Etes-vous prêt pour la révolution numérique?

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1 Etude Humanipolis sur la relation client 21 novembre 2014 Etes-vous prêt pour la révolution numérique? Vous trouverez ci-après les réponses au 21 novembre apportées au questionnaire en ligne Humanipolis sur la relation client. Parcours Client Quels sont les principaux points de contacts de votre parcours clients? Boutique Site ecommerce, PC, mobile, tablette Site Internet, , Téléphone, Réseaux Sociaux Professionnels notre adresse mail générale. Centre de relation client ( plateforme téléphonique) Centre de gestion client Web linkedin => mail => call => rdv => call => mail => reseaux divers Test de Philippe Colin Mardi 04/11/ h15 Site web Call center Téléphone Rencontres direction générale direction des ressources humaines site internet, assistance téléphoniquecommerciale, technico commercial, suivi client Prise de renseignements sur le site, les blogs et les réseaux sociaux Téléphone Mail Echange de documents Rencontres physique responsable commercial grand compte - responsable commercial local - administration des ventes - point de distribution (station service) - service aprèsvente (réparation, pièces de rechange) Accueil comptoir Conseil vente sédentaire Enlèvement de marchandise parc Rendez-vous physique et mail Des rendez-vous one to one Des conférences, des séminaires, des réunions collégiales au sein de club ou de fondation Des rendez-vous de point d'étape et de rendu site internet Ingénieur commercial, équipe avant vente web, telephone Site internet Magasin Réunions Visites Points téléphoniques Prospection Réseaux sociaux Mailing Sans objet propriétaires usines et bãtiments, bureaux d'ètude, entreprises de construction Humanipolis page 1

2 Votre parcours client est-il modélisé? oui % non % ne sais pas 2 7 % Quel est le canal de contact préféré de vos clients? il depend de ces demandes ( web ou telephone ou RV de visu suivant le cas) Téléphone et/ou e mail Verbal Téléphone la réunion Direct Boutique web De visu Téléphone, mail Son interlocuteur privilégié par tel ou en face a face son responsable commercial attitré Site web internet Rendez-vous physique Telephone et mails Rencontres physique Site Internet mail face à face Mail et téléphone Parmi les trois étapes clés du parcours, laquelle maîtrisez-vous le mieux? Avant 9 31 % Pendant % Après 5 17 % Ne sais pas 7 24 % Humanipolis page 2

3 Expérience client Etes-vous présent sur les réseaux sociaux? oui % non 8 28 % Ecoutez-vous ce que disent vos clients sur les réseaux sociaux? oui % non % Surveillez-vous votre e-réputation? oui % non % ne sais pas 0 0 % Humanipolis page 3

4 Quels liens développez-vous avec vos clients? Enquête de satisfaction oui % non % ne sais pas 0 0 % Newsletter oui % non % ing (promotions, fidélité) oui % non % Humanipolis page 4

5 Autres présence web, extranets Rencontre physique Soirée d'information et conviviale Portes ouvertes en fin d'année Etant consultant, je privilégie l'intuitu personae Rencontres Fidélité par des engagements de volume en contrepartie de rémunération Par des envois de courriers personnalisés pour les promotionnelles Par des SMS pour leur donner des indications sur les résultats de leur stim, pour les informer des animations sur le point de vente, pour leur indiquer des tours de livraisons, des disponibilité de commande Par mail pour leur remettre des prix, des informations Par le point de vente pour les services mis en place Par le site web pour le contenu global face à face et suivi post mission A mon niveau de consultant indépendant, travaillant avec un petit nombre de clients en entreprise, je n'ai pas de pratiques numériques importantes telles l' ing ou la newsletter. salons conferences webinars reseaux sociaux (groupes de discussions, essentiellement) Transformation numérique interne Quelles actions internes avez-vous mises en oeuvre pour accompagner la transformation numérique? Refonte de l'intranet archivage/dossier électronique BDD commune à l'entreprise sur les clients (devis, achats, etc...) Travail sur le site web Création d'un comité de pilotage Mise en place d'une page internet d'information pour commencer création d'un web site Optimisation du site Internet, implémentation d'un nouveau CRM formations techniques sur outils reste est effectué en réunion de management Développement de la compétence digitale Evolution des outils de coopération Digitalisation de nos méthodes Aucune etant independant, references a des articles ou des news, surtout via twitter sans objet Mise en place des outils développés par notre groupement Création d'un booster digital dans notre stratégie, Sensibilisation lors des séminaires et formation des équipes Presence twitter et linkedin animée Site web responsive Connaissez-vous le concept d'empowerment? oui % non % Humanipolis page 5

6 Conduite du changement En quoi la transformation numérique est-elle pour vous un levier de croissance? Insight: profiling, recommandations - la transformation numérique a ouvert la vie des clients et prospects (facebook, navigation internet, DMP) Opportunités: crowd sourcing, co-développement (kickstarter) Nouveaux parcours clients, nouveaux points de contacts Nouvelle relation: pouvoir être chez le client, plus intime = tout est possible d'un point de vue technologique, il faut seulement savoir ce que l' on veut offrir au client en terme de relation ou de service, => observer le client et choisir ce qui lui apporte de la valeur Élément essentiel de prospection et de développement commercial : acquisition de clients je ne sais pa encore l'évaluer - aujourd'hui site web tres fréquenté mais pas de retombée direct Ça devient un élément incontournable, en terme de visibilité, si c'est bien fait, il n'y a rien d'aussi rapide, d'aussi précis et efficace. Il permet de donner l'information en temps réel elle est surtout un levier de changement, certains perdent, certains gagnent et nous voulons être des derniers C'est un élément incontournable pour se faire connaître et être visible elle est "la base" de la croissance, surtout a l'international. elle est ensuite une extension de son pouvoir de segmentation elle est enfin un accelerateur d'interactivité: le online, c'est souvent du temps quasi reel et, dans le cadre de mise en oeuvre de projets, qu'ils soient digitaux ou pas, la capacité a etre le 1er a interagir et a suivre l'interaction... est gage d'accompagnement gagnant-gagnant, la plupart des interlocuteurs aimant participer a la condition d'etre invités à l'être... C'est le moyen d'être plus proche de nos clients et d interagir avec leur environnement social et professionnel. Elle modifie le modèle de management d'entreprise qu'il faut accompagner Elle nécessite de proposer des solutions numériques à nos clients Elle augmente les besoins de mes clients Elle doit faciliter les coopérations Elle permet de partager plus vite les informations Répondre aux besoins de mes clients permet de contacter plus facilement les clients export Accès prospects Connaissance comportement client baisse des couts de gestion délais Permet le partage de la connaissance et supprime les freins liés à la connaissance partielle (information bloquée chez un acteur) A ce stade pas 1s sûr que ce soit le cas C'est une question de professionnalisme dans la relation client. Efficacité - Diversifier la relation clients. Acquérir de nouveaux clients par une visibilité accrue. Etre accessible à plus de personnes ou d'organisations. C'est aussi une question de renforcer son image sur le plus de supports possibles Se faire connaître par des consommateurs. Parce que la transformation numérique ne supprime pas, au contraire, le besoin de parler à une personne en face à face; elle peut servir mon activité d'accompagnatrice! Humanipolis page 6

7 Etes-vous prêt à vous investir et à montrer l'exemple dans le processus de transformation? oui % non 0 0 % ne sais pas 9 31 % Taille de votre entreprise 0-50 personnes % personnes 6 21 % plus de 500 personnes 6 21 % Humanipolis page 7

8 Souhaitez-vous recevoir la synthèse des réponses? oui % non 3 10 % Participerez-vous à la réunion Humanipolis du 26 novembre prochain? oui % non % Humanipolis page 8

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