Contrat de Destination Voyage dans les Alpes Volet 2 / Comité Technique 17 Avril 2015

Transcription

1 Cmpte-rendu Cntrat de Destinatin Vyage dans les Alpes Vlet 2 / Cmité Technique 17 Avril 2015 Participants : - Grande Traversée des Alpes : Muriel FAURE, Directrice Carline RIVA, Respnsable du Pôle Hébergements Prduits - CCIR PACA : Sébastien ROCHE, Respnsable du Pôle Appui à l Entreprise Crinne SARDOU, Chargée de prjets Cmmerce Turisme - CCIR Rhône-Alpes : Patricia CARVAILLO, Respnsable Turisme - CCI Drôme : Francis KORNPROBST, Directeur du Service Turisme - CCI Grenble : Francis FIESINGER, Respnsable Turisme Mntagne - CCI Haute-Savie : Anne RUSILLON, Chargée de Prjet Dévelppement Cmmercial - CCI Nice Côte d Azur : Richard HENRY, Cnseiller en Entreprise Cmmerce Turisme Services Marina GIARDINA, Respnsable du Service Turisme - CCI Savie : Christel PASCAL, Directrice du Service Turisme Relevé des échanges : Muriel FAURE présente le Cntrat cadre de Destinatin, ses bjectifs, ses attendus, sn rganisatin et ses mdalités de mise en œuvre. Muriel FAURE rappelle que le périmètre du Cntrat est celui du Massif des Alpes, tel qu issu de la li mntagne. En fnctin des itinéraires u des prduits turistiques, il est pssible de s en exnérer, ntamment pur intégrer les «prtes d entrée». Par extensin, l intégralité des départements peut être cncernée. Par ailleurs, le cntrat visera à cnstruire quelques itinéraires phares sur lesquels il cnviendra de faire plus particulièrement cnverger les actins. Les CCIR PACA et Rhône-Alpes assurernt cnjintement le piltage du vlet relatif à la «qualité de l accueil : amélirer la qualité de l accueil et de l accmpagnement des clientèles itinérantes». Les actins de ce vlet seraient ntamment prtées par les CCI cncernées (Haute-Savie, Savie, Grenble, Drôme, Hautes-Alpes, Alpes de Haute-Prvence, Var, Vaucluse, Alpes Maritimes).

2 En bnne articulatin avec les différents vlets, et ntamment le vlet 1 qui a pur missin de définir les itinéraires phares du Cntrat ainsi que les critères de la marque Vyage dans les Alpes sus la frme d une charte, les échanges prtent sur les actins qui purraient être cnduites dans le cadre du vlet 2 dédié à l accmpagnement des prfessinnels. Ce vlet a pur bjectifs de favriser la cnnaissance des prfessinnels sur les itinéraires phares du cntrat et les attentes des clientèles étrangères et itinérantes, de les sensibiliser à l évlutin des demandes des clientèles, de créer une dynamique autur de la qualité d accueil, de les qualifier Vyage dans les Alpes sur la base de la charte puis d identifier des ambassadeurs et prescripteurs du territire. Glbalement, à l échelle des Alpes, il s agit de travailler sur l améliratin de la qualité de l accueil et de sensibiliser largement les prfessinnels. Sur les grands itinéraires définis par le vlet 1 et les prduits spécifiques, il cnviendra d identifier les différents acteurs de la chaine du turisme et de les accmpagner en termes de frmatin et de prfessinnalisatin. Dans ce cntexte, les pistes ptentielles d actins suivantes nt été esquissées pur les tris années du cntrat. Elles s appuient sur les cmpétences et savir-faire des CCI qui prpsent ainsi de cnduire les actins spécifiques ci-dessus s inscrivant dans les bjectifs qualitatifs du cntrat. 1/ En phase préparatire de l actin : réalisatin d un diagnstic de territire, recueil des éléments existants en termes d itinéraires privilégiés par le cntrat et d attentes des clientèles cibles - En lien avec les réseaux existants (rutes thématiques, partenaires, fédératin d acteurs et ntamment les réseaux d hébergement, ), recueillir les dnnées existantes sur les itinéraires phares et les clientèles ciblées, qui permettrnt de rédiger des dcuments cmmuns et partagés, utils nécessaires aux phases ultérieures de sensibilisatin, de frmatin et de qualificatin des établissements. - A l échelle des Alpes et au regard des premiers itinéraires pressentis par le cntrat, réalisatin d un diagnstic de besins des entreprises : identificatin et quantificatin des acteurs cnstitutifs de ces prduits, ntamment les hébergements ; évaluatin de leur niveau de qualificatin (établissements et persnnels, pur rienter au mieux le cntenu des ateliers cllectifs, des frmatins et de l accmpagnement individuel) ; identificatin de leurs attentes et de leurs besins, ntamment en matière d accueil et de langues étrangères. Ces aspects, qui cnstituernt également un vecteur de sensibilisatin de ces prfessinnels au Cntrat, purraient être pursuivis pendant tute la durée du cntrat. Les résultats de ce diagnstic de territire permettrnt d affiner la prpsitin de plan d actins ci-dessus, qui purrait également, en tant que de besin, faire l bjet de mdificatins ultérieures en fnctin de l état d avancement du Cntrat et des besins exprimés par les prfessinnels. 2

3 2/ Sensibilisatin des sci-prfessinnels sur les attentes spécifiques des clientèles itinérantes et étrangères dans l bjectif d amélirer la qualité de l accueil - Organisatin d un cycle d ateliers de sensibilisatin destinés à l ensemble des acteurs du turisme du Massif des Alpes, avec une pririté dnnée à ceux implantés sur les itinéraires retenus, et dédiés à l accueil des clientèles itinérantes eurpéennes ciblées par le cntrat : Objectif : apprter aux prfessinnels la cnnaissance des itinéraires phares / des prduits turistiques, la cnnaissance des clientèles itinérantes, la cnnaissance des clientèles étrangères par natinalité (au regard des 6 marchés cibles), la cnnaissance des spécificités en matière de services attendus et de besins ; mettre en place les cnditins pur accritre la qualité d accueil et de services ; favriser la mise en réseau des acteurs et les échanges d expériences. La même cnférence serait dupliquée sur les territires avec un cntenu identique et un même intervenant. 1 à 2 réunins par département purraient être rganisées. Imaginer peut-être deux apprches : l une sur l itinéraire avec une uverture sur les prtes d entrée ; l autre sur un territire «étape». L ensemble des acteurs de la chaine du turisme serait cncerné : hébergeurs, lueurs de véls, vendeurs de matériels sprtifs / équipements divers, restaurateurs, cmmerces, persnnels des ffices de turisme, mairies, Myens : Rédactin et diffusin de dcuments d infrmatin harmnisés : présentatin des itinéraires pur rientatin des clientèles ; caractéristiques des clientèles itinérantes (cmprtements, besins) ; caractéristiques des clientèles étrangères par natinalité (cmprtements, besins) ; qualité de l accueil ; fcus par prduits / filières et par territires. Fiche pratique remise aux prfessinnels, à leur attentin et à celle de leurs persnnels permanents et saisnniers. Cette fiche purra également intégrer certains éléments des nuveaux référentiels liés à l accueil de clientèles spécifiques (vél, randnnée, ). Elabratin cllective d un cntenu unifrmisé de l atelier, dans un bjectif de discurs cmmun Calendrier défini par chaque CCI avec une crdinatin du planning entre les CCI dans un bjectif de chérence d ensemble Identificatin d un intervenant type - Rédactin d un cntenu type de cmmunicatin harmnisé ( ing aux ressrtissants avec diffusin de la fiche pratique précitée ; publi-reprtages dans les magazines des CCI adressés à l ensemble des ressrtissants ; ) 3

4 En cmplément, les réunins plus génériques rganisées par les CCI u les réunins rganisées par d autres acteurs (fédératins, assciatins, ) dans lesquelles les CCI snt amenées à intervenir purraient, en tant que de besin, être l ccasin de prmuvir le Cntrat auprès des prfessinnels du territire et de les infrmer sur ses enjeux et bjectifs. A titre d exemple, le Cntrat sera évqué à l ccasin du 3 ème Frum des Hébergeurs Turistiques de l Isère rganisé par la CCI de Grenble le 6 mai 2015, des Rencntres de l Hôtellerie de Plein Air rganisées par la CCI de Savie le 12 mai, de l Assemblée Générale de la FROTSI PACA le 2 juin, de la Jurnée PAM Prvence Alpes Méditerranée (Lgis, Gîtes, Villages Vacances) le 29 septembre,. Ces différents acteurs purraient ainsi ensuite être prescripteurs des actins cnduites dans le cadre du Cntrat. 3/ Frmatin des sci-prfessinnels dans l bjectif d apprter des répnses spécifiques aux clientèles itinérantes et étrangères (persnnel permanent et saisnnier) - Langues étrangères adaptées aux marchés cibles du cntrat et aux clientèles itinérantes - Qualité de l accueil avec par exemple la frmatin «Client+» du prgramme High Hspitality adaptée pur l accueil des clientèles itinérantes et étrangères Il est prpsé de réfléchir à une méthde innvante permettant de dispenser ces frmatins, en intégrant ntamment le numérique. Dans cette perspective, il cnviendra par exemple d identifier les éléments accessibles en ligne (fiches pratiques, tutriels, dérulé pédaggique, ). 4/ Qualificatin des sci-prfessinnels / Prfessinnalisatin des acteurs implantés sur les itinéraires phares retenus par le Cntrat - Assurer un accmpagnement individuel de certains hébergements implantés sur les itinéraires phares retenus par le Cntrat, au regard des besins qu ils aurnt exprimés et dans un bjectif d excellence et de mntée en gamme de leurs prestatins, ntamment en appui sur la charte Vyage dans les Alpes. Objectif : faire entrer les établissements dans une dynamique d accueil et dans une démarche qualité glbale. Accmpagnement dans la qualité de l accueil des clientèles itinérantes et étrangères, l ffre de services et la relatin clients. - En tant que de besin, au regard des suhaits exprimés par les établissements et de leur niveau de qualificatin, et en appui éventuel sur des réseaux existants (Lgis, UNAT, Gîtes de France, Camping Qualité ), accmpagnement des prfessinnels dans l btentin de la marque Qualité Turisme 4

5 5/ Valrisatin des sci-prfessinnels - Cmmuniquer et valriser les prfessinnels intégrant les critères de la charte Vyage dans les Alpes et ceux ayant btenu la marque Qualité Turisme En termes de calendrier, les éléments suivants snt évqués. Une gradatin dans la mise en œuvre des actins est prpsée : purrait permettre de réaliser l ingénierie des utils et de l actin (fiches pratiques, cntenu des ateliers, cntenus des frmatins et mdalités de mise en œuvre, cntenus des supprts de cmmunicatin, diagnstic de territire) et d engager les premières actins d infrmatin et de sensibilisatin des acteurs, vire certaines frmatins et les premiers accmpagnements de qualificatin des prfessinnels en tant que de besin. La Grande Traversée des Alpes prpse de tester les utils mis en place à l ccasin de la réunin des hébergeurs qu elle rganise à l autmne Les actins liées à la sensibilisatin, la frmatin et à la prfessinnalisatin des acteurs purraient être prgressivement amplifiées en 2016 et