THE BIG CHALLENGE DE PRÊT POUR LE CLIENT VERSION

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1 THE BIG CHALLENGE DE PRÊT POUR LE CLIENT VERSION 2016

2 Les vacances sont finies, il est temps d adopter de nouvelles perspectives. Voxtron-Enghouse se tourne volontiers vers l avenir avec vous. Comment conquérir les clients de 2016? Qu attendent-ils de vous? Et de quelle manière vous y préparer dès maintenant? En regardant vers l avant, nous avons découvert qu il vaut mieux arriver frais et dispos à l aube de Let s go! L OMNI-CANAL : LE USUAL SUSPECT EST TRÈS EXIGEANT Vous suivez régulièrement les prévisions d avenir dans les newsletters de Voxtron- Enghouse? Vous ne serez donc pas surpris d apprendre que l approche omnicanal gagne du terrain. Cette tendance n en est cependant pas encore à son apogée. Les clients et prospects utilisent aujourd hui tout un arsenal d outils de communication : téléphone, , SMS, réseaux sociaux Ils attendent de plus en plus des entreprises qu elles soient accessibles via ces canaux. Et c est le client qui décide du canal approprié en passant de l un à l autre en cours de route, bien entendu : du téléphone à l , par exemple. Jusqu à présent, les entreprises pouvaient se contenter de se focaliser sur quelques canaux, en général ceux dans lesquels elles étaient les plus à l aise ou avaient investi le plus. Une époque qui semble bel et bien révolue. Le consommateur a pris l habitude de choisir son canal. Et s il ne parvient pas à vous contacter par le biais de son canal de prédilection, mais votre concurrent bien? Votre capital sympathie en prendra un coup dans le meilleur des cas, et vous perdrez un client dans le pire. Attention toutefois Plusieurs canaux ne signifient pas différents visages. Votre entreprise doit adopter un ton identique et proposer une qualité et un service uniformes à travers tous les canaux.

3 GAMIFICATION : JOUONS, ENCORE ET TOUJOURS Les gens étaient bouche bée. On entendait les mouches voler. Et soudain : une gigantesque vague d enthousiasme et de légèreté s est soulevée. Si vous avez assisté au récent workshop sur la Gamification dans les locaux de Voxtron- Enghouse, vous le savez déjà : les éléments ludiques dopent l ambiance de travail (et la motivation). La gamification consiste à incorporer des éléments ludiques dans vos méthodes de travail quotidiennes. Cela permet aux clients et collaborateurs de développer des liens plus solides et positifs avec votre entreprise et ses objectifs. Euh En ce qui nous concerne, la gamification doit encore faire ses débuts. Bien qu elle ait déjà prouvé son utilité, elle est encore trop peu utilisée. Pourtant, les possibilités sont innombrables pour le secteur des centres de contact, qu il s agisse de recruter des clients ou de motiver les agents de façon saine et sympathique. Attention toutefois Une partie de jeu entre vos collaborateurs doit se faire dans un esprit positif. Une compétitivité trop importante peut avoir l effet contraire. Pour vos clients, il faut veiller à ce que le jeu ne devienne pas un but en soi. Gardez bien votre objectif à l esprit. LE VIDEO CONTENT : INTÉRESSANT POUR VOUS? Le célèbre site vidéo Vimeo a fait mener une enquête indépendante auprès de personnes exposées 12 heures par jour à des informations. Il en est ressorti que les sondés ne se rappelaient que 10 % des textes lus, mais qu ils avaient retenu 65 % des illustrations et 95 % (!) du contenu vidéo. Le contenu vidéo fournit des informations, solutions, etc. sous la forme d images animées (il peut même s agir d un powerpoint avec des animations) librement diffusées par le biais de divers canaux. Jusqu à présent, le contenu vidéo concernait principalement le département marketing des entreprises. Créer des vidéos amusantes pour la page Facebook, voire pour le site Web. La plupart des sociétés s en tenaient simplement aux photos, arguant que la réalisation de ce genre de vidéos était relativement coûteuse».

4 Une situation qui change à présent radicalement. Les applications mobiles simplifient la réalisation de vidéos et les vidéo-conférences, y compris avec vos agents. Hé oui, cela signifie que les agents ne peuvent plus se cacher derrière un écran. D autre part, le lien émotionnel avec votre société s en voit renforcé puisque l interlocuteur voit un visage. Attention toutefois Ne vous limitez pas à votre propre contenu vidéo : soyez également ouverts aux images que l utilisateur vous transmet. Il est en effet bien plus intéressant de recevoir des vidéos réalisées par vos clients dans lesquelles ils exposent leur problème. Vos agents comprendront ainsi immédiatement de quoi il ressort et pourront apporter une réponse à l aide de captures d écran. Et tout le monde est content! SELF-SERVICE : PAS QU UNE IDÉE REÇUE «On n est jamais mieux servi que par soi-même.» Un adage qui tient la route aussi en ce qui concerne la recherche d informations. Pas moins de 52 % des internautes se disent ainsi satisfaits à l issue d une recherche d informations exactes en ligne. Un taux de satisfaction qui n atteint que 8 % parmi les personnes qui appellent un centre de contact. Le self-service revient à orienter la recherche du client vers un contenu existant plutôt qu à l encourager à vous contacter. Et donc à offrir aux clients et prospects toutes les informations en ligne. Une diminution sensible de la quantité de travail pour les centres de contact, et un gage de qualité accrue : les questions des appelants sont bien plus spécifiques qu avant.

5 Offrir toutes les informations est une chose. Faire en sorte qu elles soient faciles à trouver est une autre paire de manches. La masse considérable de renseignements que votre entreprise met à la disposition de ses clients doit donc être présentée de manière bien structurée. Une navigation simple et conviviale et une fonction de recherche performante sont ici essentielles. Attention toutefois Ne sous-estimez pas cette tendance. Elle implique un véritable renversement de vapeur au niveau de votre effectif. Les informations proposées sur votre site Web doivent être parfaitement claires et présentées dans un style généraliste, tandis que vos agents doivent être capables de répondre à des questions techniques et spécifiques. Vos universitaires doivent donc répondre au téléphone, pendant que vos agents testeront l accessibilité de votre site Web pour monsieur tout le monde. L INDÉTRÔNABLE MOBILE : LA FIN EN VUE? Non, la fin de l évolution mobile n est pas encore pour demain, si l on en croit le lien indéfectible qui nous unit de plus en plus à notre smartphone. Du statut de gadget, puis d outil et de valeur sûre, cet accessoire est devenu une extension de notre identité. L évolution mobile a débuté avec la conversion de notre site Web au format responsive, grâce auquel tout le contenu s affiche de manière adaptée à l appareil utilisé pour surfer sur le site. Peu à peu, les entreprises se sont mises à proposer des applications mobiles fonctionnelles pour aider le client de diverses manières, souvent avec un lien direct vers les produits ou services. 80 % des consommateurs utilisent désormais une application propre à la marque pour accéder à des services additionnels. Ces applis sont amenées à gagner du terrain grâce à une compatibilité avancée avec les autres modes de communication d une marque. À cela s ajoutent de nouvelles fonctionnalités comme le chat en ligne et le rappel. Attention toutefois À l aspect technique de cette évolution. Dans l esprit du consommateur, mobile signifie «ici et maintenant». L obligation de cliquer trop souvent, des temps de chargement trop longs ou des problèmes et imperfections d ordre technologique auront vite fait de décourager l utilisateur.

6 PLUS D INFOS? Prenez vite rendez-vous avec votre personne de contact habituelle chez Voxtron et découvrez comment convertir les tendances en nouvelles opportunités. Réagissez dès aujourd hui! Pour la Belgique, les Pays-Bas et la France Jan Vidts jan.vidts@voxtron.com Roger Van Schaeybroek roger.vanschaeybroek@enghouse.com Voxtron Hoogkamerstraat 304 B Temse T F V.U. Jan Vidts, Hoogkamerstraat, Temse COPYRIGHT Tous les articles publiés dans notre cases et sur notre site sont protégés par le droit d auteur.la reprise, mêmepartielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme sourceainsi qu un lien vers