DirectNews. Provoquez le bouche à oreille. Le plus grand tirage des magazines de marketing direct

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1 DirectNews Le plus grand tirage des magazines de marketing direct Cadeau Des petits cadeaux originaux pour les Fêtes Page 12 Adresses On a tous besoin d adresses correctes Page 16 Provoquez le bouche à oreille Stéphanie Durrer, Senior Project Manager Sociétariat au TCS, compte sur les recommandations pour recruter de nouveaux membres. Page 6

2 Chère lectrice, cher lecteur, Je suis certaine que vous avez déjà recherché un artisan ou un médecin sans savoir exactement à qui accorder votre confiance. On peut bien sûr feuilleter un annuaire ou surfer sur Internet. Mais ne comptez-vous pas plutôt sur l avis d un ami, d un proche ou d un parent? Il en va de même pour les entreprises, qui comptent elles aussi sur les recommandations. Chaque référence faite par un client, que ce soit personnellement ou sur un réseau social, leur fait de la publicité gratuitement. La recommandation d un produit, d une offre ou d un service tient sans aucun doute à son acceptation, ce qui a d ailleurs été confirmé par de nombreuses études. Selon un sondage mené dans le monde entier, 90 % des personnes interrogées se fient aux conseils de leurs amis et connaissances. Mais l opinion d inconnus compte aussi: un sondage mené en Allemagne a montré qu un internaute sur quatre dit avoir été incité à faire un achat en ligne en suivant l avis d autres clients. Vous lirez dès la page 6 ce qu est le marketing de bouche à oreille et comment le mettre en pratique, physiquement ou en ligne. Je vous suggère aussi de vous rendre sur le site La plateforme en ligne de La Poste Suisse vous offre quantité d informations utiles et d outils pratiques sur le thème du marketing direct. Je vous souhaite une lecture agréable et plein de recommandations! Susanne Ruoff Directrice générale La Poste Suisse Impressum: Editeur La Poste Suisse, Viktoriastrasse 21, 3030 Berne. Téléphone directnews@poste.ch. Copyright La Poste Suisse, Berne. Tirage exemplaires. Rédaction Claudia Stalder (Directrice), Reto Brotschi, Claudia Gfeller, Andrea Hirschi, Denise Pfammatter, Charles Constantin. Conception/graphisme/rédaction/production Infel AG, Militärstrasse 36, 8004 Zurich. Responsable projet et Rédaction: Sonja Keller. Directrice artistique: Laetitia Buntschu. Rédacteurs images: Diana Ulrich, Yvonne Schütz. Corrections/relecture La Poste Suisse, Service linguistique, Berne. Adaptation DO! L agence SA, Daniel Luthi. Photos Ruben Wyttenbach, Johannes Kroemer, Ennio Leanza, Jerry Gross, Matthias Jurt, Stefan Weiss, Avenue Images/Antonio M. Rosario, Gettyimages/MECKY, Fotolia/Johanna Mühlbauer/arkpo/Elnur, màd. Litho Ast& FischerAG, PreMedia und Druck, Seftigenstrasse 310, 3084 Wabern. Impression Stämpfli Publications SA, services et production, Wölflistrasse 1, 3001 Berne. Votre lien vers nos connaissances: 2 DirectNews novembre 2012

3 Sommaire DirectFacts 49,5% des entreprises en ligne sondées recourent au mailing imprimé. C est la conclusion de l étude des tendances 2012 du marketing en ligne d Absolit-Dr Schwarz Consul ting. Bilan de M. Schwarz: «Vouloir acquérir des clients seulement par les moteurs de recherche est un gaspillage de ressources. Combiner online et offline est nette ment plus intéressant que de se cantonner à un seul canal.» 4 DirectInfo PubliPoste Journée du marketing 2013 Produits d avenir Autocollant «Publicité OK» DirectGlossary 78 sur 100: c est le résultat obtenu par PostMail lors de l étude de satisfaction de la clientèle Un résultat globalement excellent. Les thèmes «Conseil individuel», «Gestion des envois», «Distribu tion» et «Prise en charge des envois» ont été particulièrement bien perçus. 5 DirectCalendar Les manifestations de la branche 6 DirectFocus Le bouche à oreille, publicité gratuite et baromètre de satisfaction des clients Des achats en quelques clics 60% des participants à un sondage sont prêts à payer davantage pour un service de qualité. 50% d entre eux ont par ailleurs déjà choisi de ne pas faire un achat parce que le service était trop mauvais. (Source: étude d American Express) DirectVote 12 DirectTip Quelques idées pour une action de Noël originale «Pratiquez-vous déjà le marke ting de recommandation?» 25% des 691 participants ont répondu oui à la question du dernier DirectNews. Votez vous aussi et gagnez la prochaine fois! Plus d informations en page % 25% 16 DirectAddress Des adresses correctes et à jour sont indispensables pour toute activité commerciale 58% Oui Non Pas encore «Si aujourd hui on ne recommande pas une entreprise, demain on ne lui achètera plus rien.» (D après Anne M. Schüller, conseillère en management, experte renommée en «Loyalty Marketing») 14 DirectInternational L expert en marketing direct Charles Prescott explique l'intérêt du mailing 18 DirectCase Un envoi bi-directionnel pour la Série 1 de BMW L EKZ a réalisé 2 mailings différents pour attirer ses clients sur un site dédié 20 DirectServices Le bon partenaire pour chaque besoin 23 DirectVote Participez et gagnez 26 DirectClick SuisseEMEX 12 à Zurich DirectNews novembre

4 DirectInfo Produits d avenir Pressez pour votre pizza L es avancées technologiques changent notre vie. Google, par exemple, planche sur des lunettes 3D à réalité augmentée. Celles-ci permet tront de découvrir son environnement de façon inédite. Au Japon, les automobilistes pourront bientôt passer leur commande au McDonald s avec leur GPS, tandis qu à Dubaï, Red Tomato Pizza propose un aimant «VIP Pizza Button» à poser sur son frigo: il suffit de le presser pour que sa pizza préférée soit livrée à domicile. Evidemment, à l ère des Smartphones et des cartes de menus interactives, le bouton serait inutile. Mais quoi qu il en soit, l idée est séduisante. Scannez le code QR pour visionner le film à ce sujet. Ici, votre message sera vu: un emplacement d affichage est intégré au nouveau distributeur de tickets. PubliPoste Le ticket du succès P lus de personnes entrent chaque jour dans un office de poste. Bon nombre d entre elles re marqueront le nouveau distributeur de tickets. En effet, toutes les grandes postes de Suisse en sont déjà équipées, alors que le changement est en cours pour les plus petits offices. Quelle est la particularité de ce distributeur? D abord son apparence, moderne et dynamique. Un emplacement pour une affichette A4 ou A3 y est intégré de manière optimale, à hau teur des yeux des clients. Le distributeur de tickets offre ainsi en moyenne 1500 contacts potentiels par jour dans une grande poste. De quoi plaire aux publi citaires et faire de cet outil un emplacement d affi chage aussi apprécié qu efficace. A cet endroit, votre message sera vu et compris. Que ce soit pour s adresser aux clients d un office de poste en particulier ou pour toucher toute une région, l affichage sur les nouveaux distributeurs est tout indiqué, chaque client devant obligatoirement s y arrêter. Vous obtiendrez davantage d informa tions sur ce média publicitaire très prometteur sous ou au DirectNews novembre 2012 Journée du marketing 2013 Chasser et traquer L orsque l on se rend compte au moment de commercialiser une prestation que les concepts marketing élaborés au bureau ne ré pondent pas aux besoins réels du marché, on a brûlé ses cartouches pour rien! Le 5 mars 2013, durant la Journée suisse du marketing au KKL de Lucerne, des conférenciers de haut vol expliqueront comment la vente et le marketing peuvent s unir pour toucher leur cible. Assistez à des conférences passionnantes, nouez des contacts utiles et découvrez qui repartira avec les très convoités Marketing-Trophy. Retenez cette date et inscrivez-vous sous

5 DirectCalendar 21 novembre e DirectDay, le plus grand forum du marketing direct de Suisse, Forum Fribourg Autocollant Publicité OK Publicité? Oui, volontiers! Environ 47% des ménages du pays ont apposé un autocollant «Non merci! Pas de publicité» sur leur boîte aux lettres. Dans les cantons de Bâle-Ville, Zoug et Zurich, ce taux s élève même à plus de 60%, et il augmente d environ 1% par an. Pourtant les avantages de la publicité non adressée sont évidents. Elle peut se faire surprenante, avec des concours ou des échantillons. Elle informe sur les nouvelles offres ou sur l heure d ouverture des commerces; elle permet également de faire des économies en attirant l attention sur des promotions et des offres spéciales. La Poste Suisse est convaincue de son utilité. C est pourquoi elle met à disposition depuis septembre un autocollant «Publicité OK». Voulez-vous augmenter vos chances de contact? Alors soutenez cette action. Une brochure et un autocollant sont joints à ce magazine. Vous pouvez demander des exemplaires supplémentaires au personnel de distribution ou au Service clientèle, par courriel à serviceclientele@poste.ch ou par téléphone au décembre 2012 Dernier délai pour les vœux de Noël pour l Europe (envoi Priority). Les durées d acheminement exactes par pays sont disponibles dans le Service Guide Online: 23 décembre 2012 Dernier délai pour l envoi du courrier et des colis de Noël en Suisse (courrier A) 31 janvier 2013 Délai d inscription au Prix suisse du marketing de dialogue mars 2013 Journée suisse du marketing et distribution des Marketing Trophy, KKL Lucerne 7 au 11 mars 2013 Exposition du Prix suisse du marketing de dialogue, Papiersaal Sihlcity, Zurich DirectGlossary Attention: dernières places. Commandezvite votrebilletpourledirect Day du 21 novembre2012 au ForumFribourg! Pour s inscrire Qu est-ce que la «Gamification»? Par «Gamification», on entend l utilisation d éléments ludiques dans un environnement qui ne l est a priori pas. Le recours aux jeux a pour but d impliquer les utilisateurs. Des mécanismes simples comme la collecte de points, un classement ou des biens virtuels peuvent faire de vos clients des fans et inversement. Ce qui était déjà connu de puis longtemps en publicité touche désormais des domaines comme le fitness et la santé, l écologie et le développement durable ou encore la formation continue. Le côté ludique sert alors à augmenter la motivation ou à transmettre des connaissances. Le test que vous trouverez (en allemand) sous donne ainsi des connaissances en marketing direct en s amusant. Vous trouverez d autres termes spécialisés du marketing sous directglossary. DirectNews novembre

6 DirectFocus Les membres recom mandent le TCS à leurs amis et leurs proches. Prenez la voie du bouche à oreille Pour une entreprise, rien n est plus intéressant que les recommandations. Cette publicité gratuite démontre une satisfaction élevée de la part de ses clients. TC S 6 DirectNews novembre 2012 L e Touring Club Suisse (TCS) compte quelque 1,6 millions d adhérents à ce jour. Le recrutement de nouveaux membres pour le club de la mobilité fondé à Genève en 1896 est l affaire de Stéphanie Durrer, Senior Project Manager Sociétariat. «En 2010, sur le conseil de collègues allemands, nous avons mis sur pied une opération de recrutement Member-get-Member. En Allemagne, c est le principal moyen d acquisition depuis longtemps. Cela nous réjouit de constater que ce système fonctionne aussi chez nous.» Mais pour béné ficier de recommandations, il faut agir en conséquence. Les clients ne feront de la publicité que s ils sont convain cus. Il suffit souvent de petites choses pour aller au-delà de leurs attentes: une offre qui arrive le jour même, des artisans qui laissent le bureau plus propre qu il n était

7 DirectFocus avant leur arrivée, un hôtelier qui se souvient des préfé préférences de ses clients Ce genre d expériences fidélise en touchant la corde émotionnelle et augmente les chances de voir ses clients devenir des ambassadeurs s convaincus de sa société. Stéphanie Durrer, Senior Project Manager Sociétariat au TCS, compte sur le bouche à oreille pour recruter des membres. Un petit merci En ce qui concerne les conditions préalables à toute recommandation, le feu est au vert pour le TCS: l offre e est variée, le service est bon et le taux de satisfaction des membres ayant recouru à l aide d un dépanneur s élève à 98 %, selon une étude menée par Ipsos. Le T TCS envoie une partie des mailings de recommandation par la Poste alors qu'une autre est distribuée p par les patrouilleurs. «Un client qui a été dépanné rapidement et sans complication est tout spécialement disposé à nous recommander», explique Stéphanie Durrer, qui ajoute: «Une récompense le stimulera encore davantage. antage. Au début, les membres recevaient une prime en cas de recommandation couronnée de succès. Depuis ce printemps, les nouveaux clients reçoivent un petit cadeau.». Les Suisses n ont pas une réelle mentalité de chasseurs de bonnes affaires. «Ils recommandent une entreprise, un produit ou un service parce qu ils sont convaincus et non pas parce qu ils en retireront un quelconque avantage.» TCS DirectNews novembre

8 DirectFocus Touring Club Suisse: mailing Member-get-Member Situation de départ: le TCS recourt au mailing de recom - mandation pour augmenter le nombre de ses membres (Member-get-Member) depuis Jusqu ici les parrains étaient récompensés; depuis ce printemps, les nouveaux membres reçoivent un petit cadeau. Intérêt: ce mailing est particulièrement efficace lorsqu il est remis par un patrouilleur TCS à la fin d une intervention. Tirage: exemplaires ( en français, en allemand, en italien). Diffusion: exemplaires sont envoyés par poste et distribués par les patrouilleurs. Coûts: environ francs pour la production, l impression et le cadeau Renforçateur: les nouveaux membres reçoivent une carte-cadeau Migrol d une valeur de 30 francs. Résultats: à mi-août 2012, le TCS comptait environ 2000 membres de plus par ce biais. Un bon moyen d acquisition et de fidélisation Le marketing de recommandation est également pratiqué par le «Nouvelliste». Pierre-Yves Debons, responsable On se fie plus aux recommandations d un ami que d un vendeur pour acheter un produit.» Pierre-Yves Debons, responsable marketing du «Nouvelliste» marketing du quotidien valaisan, s en explique: «Le bouche à oreille est un autre moyen de conquérir des abonnés. Toutes les analyses l attestent: pour l achat d un produit, on se fie plus aux recommandations d un ami que d un vendeur.» La période de réabonnement est toujours cruciale dans la vie d un journal. Il s agit de fidéliser ses lecteurs, mais aussi de profiter de ce moment pour en acquérir de nouveaux. «Avec la facture de réabonnement, nous envoyons un carnet d avantages pour différentes offres», précise Pierre-Yves Debons. «Les clients reçoivent un bon pour une petite annonce, un bon pour un changement d adresse et un bon pour un abonnement gratuit d un mois à une connaissance.» Si l offre est intéressante, il faut cependant prendre garde aux personnes qui tenteraient de profiter du système: «La condition essentielle pour réussir son marketing de bouche à oreille est de tenir ses promesses, tout en veillant aux profiteurs.», conclut-il. Elaboration du marketing de recommandation En principe, chaque PME peut mettre sur pied une action de recommandation, lorsque les conditions de base sont réunies. Après avoir vérifié ce premier point, il s agit de définir la stimulation (voir en page 9 les astuces pour obtenir du succès avec son marketing de recommandation). En effet, même les clients les plus convaincus ne penseront pas tout le temps à recommander votre société. Il est à noter que les entreprises qui ne pratiquent pas un marketing de recommandation actif peuvent aussi être vantées sur les réseaux sociaux. Le bouche à oreille numérique présente cependant autant de risques que d attraits, tant il est vrai que les expériences des clients, qu elles soient positives ou négatives, font aujourd hui le tour du monde en quelques secondes. Les PME doivent donc veiller à leur réputation en ligne et se préoccuper des médias électroniques et sociaux. 8 DirectNews novembre 2012

9 DirectFocus Info Le «Nouvelliste»: club des abonnés Journal régional par excellence, le «Nouvelliste» est le trait d union des Valaisans depuis plus de 100 ans. Situation de départ: depuis dix ans, le «Nouvelliste» envoie à ses clients un carnet d avantages comprenant différentes offres. Intérêt: la somme des bons représente une certaine valeur, qui témoigne de l attachement du titre à ses clients. Distribution: le carnet d avantages accompagne la facture de réabonnement, expédiée à tous les abonnés au «Nouvelliste», ce qui représente environ envois par an. Coûts: ces bons étant envoyés en annexe à la facture d abonnement, il ne faut compter que les coûts de réalisation graphique (en interne) et d impression, soit de à francs environ. Offre: abonnement gratuit d un mois à offrir à une connaissance. Résultats: les bons de recommandation permettent de distribuer le journal durant un mois à environ 1500 personnes chaque année. Le taux de conversion de ces nouveaux lecteurs est intéressant. Le marketing de recommandation en bref Le marketing de recommandation a pour but de systématiser le bouche à oreille. Il s agit pour ce faire de fidéliser ses clients par de bonnes expériences, afin de gagner leur entière confian ce. Ce type de marketing ne fonctionne que si les bases stratégiques sont réunies. Cela implique pour une société de fournir des prestations hors du commun et un excellent service. Il faut aussi démontrer aux clients qu ils ont affaire à des spécialistes. Les collaborateurs doivent être en outre absolument persuadés par leur société et leurs produits. Lors d un contact direct, le ressenti des clients sur le plan émotionnel saura alors les convaincre et créera des liens commerciaux inaltérables. 10 astuces pour profiter du bouche à oreille 1. Raconter des histoires. Les histoires les plus efficaces sont les histoires vraies. Narrez une utilisation judicieuse de vos prestations et mentionnez en passant que le client en question avait eu vent de votre offre par une recommandation. 2. Créer le mystère. Les secrets sont divulgués aussi vite qu ils sont connus! Inventez par exemple un mot de code permettant d obtenir une réduction et ne le communiquez qu à un groupe restreint de clients (participants à une manifestation, clients clés, etc.). 3. Donner des cartes postales à distribuer. Des illustrations créatives, des citations ou des slogans donnent matière à discussion et transmission. Evidemment, vos coordonnées seront mentionnées au verso des cartes. 4. Provoquer une double joie. Lorsque vous donnez un bon, ajoutez-en un deuxième transmissible à un tiers et mentionnez-le explicitement. 5. Donner matière à discussion. Faites parler de vous, par exemple en organisant une opération suffisamment passionnante dans la rue pour intéresser les médias. 6. Recourir à des cartes de recommandation. Intégrez des cartes de recommandation à vos prospectus et catalogues. Réalisez-les de manière à ce que vos clients puissent directement les envoyer à des personnes intéressées. 7. Citer des références. Lorsque vous demandez à un client de servir de référence, vous renforcez son sentiment d avoir été bien servi. Assurezvous cependant au préalable de son degré de satisfaction. 8. Soutenir des manifestations axées sur le bouche à oreille. Lorsque vos clients organisent une manifestation, ils invitent leurs amis et leurs proches. Vos clients pourraient être intéressés au chiffre d'affaires généré par la manifestation. 9. Lancer des programmes Member-get-Member. Incitez vos clients à vous recommander, en leur offrant un cadeau ou une commission lorsqu ils vous amènent un nouveau client. 10. Déclencher une campagne virale. Les produits d usage quotidien ou ceux dont on parle sont tout indiqués pour une campagne virale. Distribuezen gratuitement les éléments et préparez-vous à son succès possible. (Source: «Zukunftstrend Empfehlungsmarketing Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten» d Anne M. Schüller. Cette spécialiste du marketing de recommandation explique dans son livre comment ne pas laisser le bouche à oreille au hasard, afin de poser les jalons de sa réussite future.) DirectNews novembre

10 DirectFocus Des recommandations d un clic Le câblo-opérateur upc cablecom pratique le marketing de bouche à oreille par courriel. Chaque recommandation couronnée de succès est créditée à son auteur. P lus de 84% des Suisses utilisent Internet. Et selon une étude de Forrester, le marché en ligne augmente de manière exponentielle. «Nous voulons entrer davantage en contact avec nos clients. Le courriel est parfaitement adapté à cela», dit Perijn Hoefsloot, Senior Manager Online Sales & Marketing d upc cablecom. «98 % de nos clients échangent régulièrement des courriels. Notre stratégie nous permet donc d être là où ils sont.» Les recommandations jouent un rôle important: «Elles ont un effet multiplicateur sur notre notoriété, fidélisent nos 10 DirectNews novembre 2012

11 DirectFocus 84% des Suisse utilisent Internet. (Source: Forrester) clients et génèrent de nouveaux contacts». Les campagnes de bouche à oreille d upc cablecom sont réalisées de A à Z à l interne, en français, allemand, italien et anglais. Le contenu est essentiel «Pour qu une campagne de recommandation en ligne fonctionne, le moment et la fréquence des envois, la transparence, le degré de personnalisation et la présentation sont importants. Et surtout, le contenu est essentiel. «Comme il ne sera qu aperçu 69 % des destinataires le parcourent, 19% le lisent il se doit d'être incitatif», explique Perijn Hoefsloot. Selon lui, la campagne «Recommandez nos produits et récoltez des primes» s adresse tant aux clients Internet que téléphonie ou TV numérique. Une recommandation couronnée de succès est récompensée par une remise de 50 francs sur la prochaine facture; 100 francs pour deux et 150 francs pour trois. «Les réactions sont très positives», poursuit Perijn Hoefsloot. Les recommandations valent de l argent Nous savons que les médias sociaux forment un réseau de recommandation à eux seuls. Aucun autre canal ne diffuse aussi rapidement des avis, qu ils soient positifs ou négatifs. «Nous sommes présents sur Facebook et Twitter afin de savoir ce que pense notre clientèle et dans le but de pouvoir réagir rapidement à certains commentaires», confirme Perijn Hoefsloot. Ces moyens sont de plus en plus mis à contribution pour un marketing de médias sociaux actif. «Désormais les entreprises peuvent mettre en place un système qui ne récompense pas seulement les clients existants», poursuit-il: «On peut obtenir une prime lorsqu un ami effectue un achat en ligne suite à une recommandation de notre part sur un réseau social.» C est ainsi que fonctionne SOBU (voir ci-contre). Liens Un travail de spécialiste La recommandation de produits permet de générer du chiffre d affaires en ligne, comme le promettent les prestataires dans ce domaine. En Suisse romande, vous pourrez vous faire aider entre autres par Prediggo SA et en Suisse alémanique par Boxalino AG Marketing viral Comme une traînée de poudre Le but du marketing de bouche à oreille est d acquérir de nouveaux clients et de vendre ses prestations. Pour le marketing viral, la quantité est plus importante que la qualité. Une diffusion virale grâce au Web participatif (Web 2.0) permet d attirer largement l attention et donc d augmenter sa notoriété. Les liens et les boutons «Partager» assurent une propagation très rapide d un document bien réalisé ou d offres publicitaires. Produire un film à succès est le rêve de toute entreprise. Le chasseur de Tipp-Ex, par exemple, a séduit plusieurs millions d individus en 2010 ( Il faut pourtant se garder d avoir des attentes trop élevées, car les campagnes virales qui fonctionnent vraiment sont rares. Celles qui ont des chances de percer montrent des situations incroyables, dramatiques, gênantes ou provocantes; elles touchent notre fibre sensible, correspondent à nos points de vue, nous font rire ou réfléchir et n apparaissent pas dans les médias classiques. Notons que si la plupart des spectateurs se souviendront plus tard de l idée, peu d entre eux garderont le souvenir de l entreprise qui en est à l origine. Médias sociaux et Business Network Profiter du bouche à oreille Acheter Partager Profiter: tel est le mode de fonctionnement de SOBU (Social Media and Business Network). Ce service, permettant de partager ses propres recommandations d achat sur les réseaux sociaux, est proposé en première mondiale par La Poste Suisse. Les clients qui font un achat sur une boutique en ligne publient leur acquisition sur Facebook, Twitter ou Linkedin. Pour chaque achat effectué grâce à leur recommandation, ils reçoivent une prime. Vous gérez une boutique en ligne et souhaitez bénéficier de nouveaux contacts de clients? Enregistrez-vous sans tarder sous DirectNews novembre

12 DirectTip 1 2 Petits cadeaux, grands effets Cherchez-vous encore une idée pour Noël? Et si vous surpreniez vos clients en leur offrant une petite attention originale? 4 1 Petit calendrier de l Avent Adoucissez la période de l Avent de vos clients. Le plus petit calendrier de l Avent du monde contient 24 bonbons contre la toux. 2 Arbre de Noël odorant Cet arbre de Noël diffuse en quelques minutes une douce odeur de cannelle, pour donner un air de fête. 3 Chauffe-poches Saint-Nicolas Un coussinet chauffant réutilisable qui réchauffera à coup sûr vos clients durant l hiver. 4 Bougeoir Les bougies sont indissociables de Noël. Ces bougeoirs et bougies contribueront à une atmosphère agréable. 5 Balle anti-stress bonhomme de neige Cette balle malléable aidera vos clients à se relaxer durant la période précédant Noël. 6 Sapin de Noël Offrez un sapin de Noël à vos clients. Leur arbre grandira en même temps que leur plaisir de voir les Fêtes approcher Casse-noix Ce renne en argent cassera les noix les plus dures. Il fera de l effet au bureau comme à la maison DirectNews novembre 2012

13 DirectTip 5 7 Check-list pour vos cadeaux Objectif: quelle réaction le cadeau doit-il engendrer? A quoi sert-il? Groupe-cible: qui sont les destinataires? Est-il judicieux de les répartir en groupes et de concocter différentes idées de cadeaux? Faut-il prendre des différences culturelles en compte? Planification: quand les cadeaux doivent-ils parvenir à leurs destinataires? Logistique: comment gérer l envoi, l adressage, le stockage, etc.? Mot d accompagnement: votre entreprise dispose-t-elle de ses propres cartes, pensez-vous utiliser des cartes standard ou votre papier à lettres? Qui rédige les textes? Vous trouverez d autres points auxquels veiller dans la liste d astuces «Cadeaux étonnants pour les fêtes de fin d année» ou «10 astuces pour une utilisation futée des renforçateurs de mailings» sous 6 DirectCalendar et HolidayCalendar 2013 Des mailings au moment opportun DirectCalendar 2013, le calendier pratique de La Poste Suisse, vous permet de planifier vos mailings de l an prochain au moment le plus opportun. La version A4 en annexe du présent magazine indique les dates des vacances scolaires de tous les cantons, les jours fériés officiels ainsi que les manifestations et foires les plus importantes de Suisse. Vous pouvez en commander des exemplaires supplémentaires à l aide de la carte-réponse au dos, ou en ligne sous Vous trouverez aussi sous ce même lien le calendrier en ligne. Ce dernier inclut en outre les événements importants des pays limitrophes, les prévisions météo pour vos manifestations, un calendrier lunaire et la possibilité pour vous d intégrer et publier vos propres manifestations. La version électronique peut être consultée selon vos intérêts personnels ou par canton; les dates peuvent être directement importées dans votre propre agenda. A l étranger aussi L International HolidayCalendar 2013 est l outil de planification idéal pour vos opérations commerciales par-delà les frontières. Il montre pour 20 pays d Europe et les USA le pourcentage de population au bénéfice d un jour de congé ou de vacances, ce qui vous permet d éviter d envoyer un mailing à un moment inopportun. La version imprimée donne les dates de plus d une centaine de foires et congrès importants dans les domaines du marketing direct, de la communication, de la presse et de l édition ou encore de la vente à distance. La version en ligne que vous trouverez sous vous donne même la possibilité de consulter les dates de vacances par région. Commandez votre exemplaire gratuit en ligne ou via la carte-réponse de ce magazine. DirectNews novembre

14 DirectInternational «Un bon mailing raconte une histoire» Charles Prescott, expert américain en marketing direct, voit un bel avenir pour le mailing, notamment lorsqu'il est combiné à des moyens électroniques et mobiles. Charles Prescott, quels sont les avantages et inconvénients du mailing par rapport à d autres formes de publicité? Un bon mailing raconte une histoire. De plus, il montrera au destinataire, avant même qu il n ait ouvert l enveloppe, l importance que l expéditeur lui accorde. Une lettre a une toute autre valeur, une toute autre importance qu un envoi électronique, par exemple. De plus, les mailings physiques sont souvent redistribués ou conservés. L inconvénient en est le coût, même si l évolution des techniques de production permet constamment de l abaisser. Malgré la valeur de l écrit, on se tourne toujours davantage vers le marketing électronique ou mobile, ou encore vers les réseaux sociaux. Quel rôle jouent-ils désormais dans la communication? Les médias électroniques et mobiles sont importants; ils sont très efficaces pour des opérations cross-médias. Ils génèrent en outre des réactions immédiates. Les réseaux Un bon mailing montre au destinataire, avant même qu il n ait ouvert l enveloppe, l importance que l expéditeur lui accorde.» sociaux donnent de précieuses indications sur le comportement des consommateurs et sont particulièrement indiqués pour des analyses de marché. Ils sont plus aptes à tisser des liens qu à générer du chiffre d affaires. Et quelle est la place du marketing de recommandation? Le bouche à oreille est important depuis toujours et pour toujours, dans le monde entier. Les consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leurs proches alors que les entreprises bénéficient d une publicité gratuite. Désormais, les recommandations se font beaucoup via les médias sociaux, qui se prêtent particulièrement bien aux discussion sur les produits et prestations d une société. Les mailings sont concurrencés de toutes parts. Comment voyez-vous leur avenir? Des études prévoient une augmentation des mailings en Europe de six à huit pour cent d ici Aux USA, les entreprises recourent à nouveau davantage au courrier, souvent en combinaison avec d autres moyens de communication. Elles obtiennent des taux de réponse jusqu à quatre fois plus élevés en associant des médias physiques et électroniques. Le nombre de mailings augmente aussi de manière continue dans les marchés émergents comme la Russie, l Inde, la Malaisie, la Thaïlande ou encore le Brésil, pour autant que le réseau postal fonctionne. A quoi les expéditeurs de mailings à l étranger doivent-ils veiller? Aux mêmes choses que dans leur propre pays. Ils doivent connaître les besoins de leurs clients et proposer une offre adaptée et de qualité. Sortir de ses frontières implique la prise en considération des spécificités locales, même si finalement le fait de proposer la bonne offre à la bonne personne au bon moment et par le bon moyen est valable partout. Quel rôle le traitement des adresses joue-t-il? Un rôle essentiel! Mais la gestion des adresses représente une véritable gageure pour les entreprises. D'une part à cause des prescriptions de protection des données, d'autre part parce que la presse, pourvoyeuse d'adresses durant des années, voit ses fichiers se tarir faute de nouveaux abonnés. Ses lecteurs se tournent vers des solutions électroniques. Cette évolution me préoccupe, mais je pense néanmoins que nous trouverons des solutions, tant sur le plan national qu'international. 14 DirectNews novembre 2012

15 DirectInternational Info Charles Prescott Juriste, Charles Prescott compte plus de 30 ans d expérience dans le droit international, le marketing et les affaires postales. Il termine actuellement son deuxième mandat en tant que président du comité de conseil de l Union postale universelle. Il est également membre du comité de l association de marketing direct des USA et membre fondateur de la «Global Address Data Association». DirectNews novembre

16 DirectAddress Prenez soin de vos adresses Des individus déménagent ou changent de nom, des entreprises disparaissent. Or des adresses correctes et régulièrement tenues à jour sont une condition sine qua non pour que votre publicité parvienne au bon endroit. Un fichier d adresses à jour n est pas seulement la pièce maîtresse de chaque opération de marketing direct, c est aussi le facteur décisif de réussite de tout contact, et donc un fondement indispensable pour chaque entreprise. Bon nombre de sociétés reculent toujours devant la tâche que représente l actualisation de leurs adresses. Une base de données correctes peut représenter jusqu à 5% du coût total du mailing. C est peu, si l on pense que grâce à cela les messages publicitaires parviendront à leurs destinataires correctement et pourront y déployer pleinement leurs effets. Eviter les retours Les entreprises qui tiennent leurs adresses à jour en permanence évitent d onéreux retours de courrier. N oublions pas qu un seul pli non distribué coûte entre trois et quatre francs à son expéditeur, si l on tient compte du matériel, des frais de port, du renvoi et du temps que l on y passe. La perte pour une seule opération peut donc facilement se chiffrer à plusieurs centaines, voire milliers de francs. Adresser avec précision L exactitude des adresses n est pas le seul point important. Encore faut-il les libeller correctement, faute de quoi l envoi ne sera pas distribué. En règle générale, une adresse comporte au minimum trois lignes et au maximum six. Le nom de la société, le prénom et le nom du destinataire seront écrits en toutes lettres. L adresse mentionnera aussi le nom complet et officiel de la rue ainsi 16 DirectNews novembre 2012

17 DirectAddress Centre de compétences adresses Aperçu de l offre Le centre de compétences Adresses de La Poste Suisse actualise chaque mois en moyenne 113 millions d adresses de clients, ce qui est tout à votre avantage. En effet, grâce à des adresses correctes, vous réduisez le taux de retour et donc vos frais. Présentation succincte des services et prestations à votre disposition: Offre Prestation Résultat Vérification des adresses (Comprend les offres MAT[CH]street, sort, zip, official, news) Données de base pour les noms de rues, les numéros postaux et les noms des localités. Simple base de données, sans logiciel. Cette offre permet de vérifier les dénominations exactes et simplifie le tri des envois en nombre par circonscription de distribution. Mise à jour des adresses (Comprend les offres MAT[CH]move, post, double, swiss, case) Mise à jour des fichiers d'adresses existants, incluant vérification et modifications par rapport à la distribution (toujours avec l'accord des destinataires). Traitement professionnel des données (analyse, aide à la saisie en ligne ou non, suppression des doublons, etc.) Cette prestation permet de corriger et d harmoniser les noms de rues et de lieux ainsi que les numéros postaux. Prise en compte des déménagements et des annonces de décès. Les adresses doubles ou multiples sont supprimées et les données officielles vérifiées. Solutions d adresses (Comprend les offres MAT[CH]search ainsi que de nouvelles prestations, comme p. ex. le traitement intégré des données) Solutions spécifiques pour les clients, comme le traitement intégré des données, la recherche d adresse jusqu au niveau de la commune et la préparation de mailings. Mise à jour des bases de données, correction de données périmées; services à la carte dans la mesure du possible. Informations complémentaires auprès de votre Centre de compétences Adresses: tél ; courriel match@poste.ch Modèle SA Monsieur Jean-Pierre Exemple Rue de l Exemple Ville-Modèle Modèle SA que le numéro du bâtiment, le numéro postal et la localité. Lorsque le destinataire possède une case postale, il faut la mentionner, si possible avec son numéro. Mise en page correcte L adresse sera rédigée si possible dans le sens de la longueur de l envoi. On l alignera à gauche. Il ne faut pas laisser de ligne blanche; il ne faut pas non plus souligner ou interlettrer le numéro postal ni la localité. La taille du caractère doit être comprise entre 9 et 28 points. On évitera les lettres coupées, les écritures ornées ou l italique; on renoncera également aux textes en négatif: ces caractères ne se prêtant pas à un traitement en machine, le courrier devrait être trié à la main. La zone d adressage est en outre scindée en secteurs qu il y a lieu de respecter. Modèle SA Monsieur Jean-Pierre Exemple Rue de l Exemple Ville-Modèle Quelques mauvais exemples d adressage. Vous trouverez les prescriptions pour un adressage correct dans la brochure gratuite «Courrier Offres et prix pour la clientèle commerciale», à commander au moyen de la carte réponse au dos de ce magazine. Monsieur Jean-Pierre Exemple Rue de l Exemple V i l l e - M o d è l e Modèle SA Monsieur Jean-Pierre Exemple Rue de l Exemple Ville-Modèle DirectNews novembre

18 DirectCase Question de point de vue: le mailing de BMW parlait de conduite urbaine dans un sens, de conduite sportive dans l'autre. Un modèle 2 types de conducteurs BMW a réalisé un mailing bi-directionnel pour le lancement de la nouvelle Série 1. Le slogan de la marque haut de gamme bavaroise est «Le plaisir de conduire». La BMW Série 1 s est tout particulièrement imposée auprès des jeunes cadres dynamiques. Sortie en 2011, la nouvelle BMW Série 1 est allée plus loin en proposant un modèle adapté à deux styles de vie différents. Situation de départ «L idée de montrer deux frères pour présenter les deux lignes nous a été donnée par le siège allemand de BMW», indique Paula Mata, Account Director de Draftfcb/Lowe Group à Zurich. «Nous avons adapté le concept au marché suisse.» L objectif était de réunir deux axes de communication, afin de présenter tant l aspect sportif que le côté urbain du véhicule. des affiches, de la publicité TV et radio ainsi que des médias en ligne. «Le mailing, d un format carré qui lui donnait de la valeur, était composé d une lettre, d une carte réponse permettant de s inscrire à une course d es sai et d une brochure présentant la ligne urbaine d un côté et la ligne sportive de l autre», détaille Paula Mata. Impact Fin août 2011, envois ont été expédiés à des clients et prospects en Allemagne, France et Italie. «Les adresses provenaient toutes des concessionnaires BMW», précise P Paula Mata. «Vu le nombre de visites aux Showrooms Sho des concessionnaires, le mailing semble avoir été très apprécié.» Réalisation L idée se concrétisait par l utilisation de deux couleurs: rouge pour l aspect sportif, bleu pour le côté urbain. Outre le mailing, la campagne comprenait des annonces, 18 DirectNews novembre 2012

19 DirectCase Taillé sur mesure Pour l entreprise d électricité du canton de Zurich EKZ, le mailing est un moyen apprécié d attirer l attention, d informer et de conclure des contrats. EKZ distribue environ 10 % de l énergie électrique consommée en Suisse. Elle compte parmi les prin cipaux fournisseurs d énergie du pays. Au total, environ un million de personnes font appel à sa vaste gamme de services et bénéficient d un approvisionne ment en électricité sûr et écologique. Situation de départ «Nous nous engageons en faveur des énergies renouve lables; la commercialisation de courant vert en fait partie.» explique Simone Ita, cheffe de projets marketing et communication d EKZ. Comme les ventes de ces pro duits stagnaient lorsque le marché n était traité que pas sivement, les EKZ ont décidé de s adresser de manière originale aux particuliers intéressés par les questions environnementales. «Notre objectif était clair: inciter nos clients à changer de produit par un mailing à la fois attrayant et informatif.» Application Cette opération a été réalisée avec l appui de Card emotion. «Nous avons conçu deux envois. Un premier groupe cible a reçu un CD qui permettait de se connecter sur un site Internet personnalisé. Un second une lettre avec un nom d utilisateur personnel et un mot de passe. Le site donnait au client des informations sur sa propre consommation d électricité; il indiquait aussi le surcoût qu engendrait un passage au courant vert», développe Simone Ita. Un code QR amenait en outre directement sur l App «Fischen possible», un jeu lié à la thématique du courant provenant d énergies renouvelables. Réaction Le mailing a été déposé le 4 juin 2012, avec la prestation envois en nombre B2. Selon Simone Ita, le résultat a été des plus réjouissants: «2,7 % de clients qui ont reçu la lettre se sont connectés à Internet; pour les personnes qui ont reçu le CD, ce taux s élève même à 9,6 %.» Des mailings personnalisés pour la promotion du courant vert d EKZ. DirectNews novembre

20 DirectServices Qui? Quoi? Où? Pour des collaborations efficaces Cherchez-vous un expert pour vos mailings? Si oui, consultez attentivement les adresses des pages suivantes. DirectServices est le répertoire des prestataires de services de DirectNews. Vous rencontrerez ici vos partenaires; les agences y trouveront des fournisseurs dignes de confiance, des producteurs aguerris et des spécialistes compétents. Où souhaitez-vous y figurer? La recette du succès: réservez une fois pour être présent dans quatre éditions (soit un an). L inscription comprend au minimum deux lignes et commence par le nom de l entreprise; le choix du reste du texte est Agences Agenturen Calendaria AG, Ihr Kalender-Profi vom Konzept bis hin zum weltweiten Versand. Ihr Firmenauftritt kombiniert mit starken Bildaussagen ergänzt Ihre Kommunikationsplanung während 365 Tagen im Jahr. Calendariaweg 2, 6405 Immensee, Tel. +41 (0) , DO! L agence SA, Publicité, graphisme, marketing direct, stratégie, rédaction-adaptation. Tél. +41 (0) , Factum AG für Marketing, Massgeschneiderte Lösungen in den Bereichen Kundengewinnung und -bindung. Tel. +41 (0) , Infel AG, die führende Corporate-Publishing-Anbieterin der Schweiz, bietet intelligente Kommunikationslösungen in Print, Online und Mobile, Zürich, Tel. +41 (0) und Bern, Tel. +41 (0) INFOMETA AG Werbelösungen, Werbe- und Marketing-Spezialist fürs Tessin, in Lugano-Brè, Tel , info@infometa.ch, phoenix direct GmbH Agentur für Direktmarketing Print und Online, , Adressen, SEO, SEM, Social Media, Web Entwicklung, 8590 Romanshorn, Postfach 94, Tel. +41(0) , trebes@phoenixdirect.ch Supertext AG, Textagentur. Redaktion, Lektorat, Korrektorat, Übersetzung. Online Preise berechnen und Aufträge erteilen: Articles publicitaires Werbemittel BL Blockfabrik AG, Werbeblöcke, Haftnotizen, veredelte Drucke und Formulare, Postfach, 9630 Wattwil, Tel , Fax , Calendaria AG, Ihr Kalender-Profi vom Konzept bis hin zum weltweiten Versand. Ihr Firmenauftritt kombiniert mit starken Bildaussagen ergänzt Ihre Kommunikationsplanung während 365 Tagen im Jahr. Calendariaweg 2, 6405 Immensee, Tel. +41 (0) , DirectFactory, Production et envoi de cartes postales (divers formats) sur le web. Simple, rapide, en ligne. Vous créez les sujets et fournissez les adresses, nous les imprimons et les expédions. directfactory@post.ch, Polydono AG Werbeartikel, trendige Giveaways, exklusive Geschenke und Spezialanfertigungen: Werbeartikel auf Tel Conseil Beratung Die Schweizerische Post, Kompetenzcenter Adressen, Ihre kompetente Partnerin für die Pflege grosser Datenmengen sowie für professionelle Adressaktualisierung. MAT[CH]test die überraschende Adressanalyse mit dem «Aha-Effekt»! Informationen unter match@post.ch Corporate Publishing Corporate Publishing Infel AG, die führende Corporate-Publishing-Anbieterin der Schweiz, bietet intelligente Kommunikationslösungen in Print, Online und Mobile, Zürich, Tel. +41 (0) und Bern, Tel. +41 (0) Enveloppes Couverts Artoz Papier AG, Ihr Papierspezialist, Vielfalt in Form, Format und Farbe, 5600 Lenzburg, Tel , info@artoz.ch, Elco AG, Kuverts und DM-Know-how, Wildischachen, 5201 Brugg, Tel. +41 (0) , Fax +41 (0) , info@myelco.ch H. GOESSLER AG, Couverts für DM, Binzstrasse 24, 8045 Zürich, Tel. +41 (0) , Fax +41 (0) , info@goessler.ch Hess Druck AG, Ihr Spezialist für Laserformulare, Laserrollen, Mailings, Couverts, Garnituren, Blocks, Flyer und Pultplaner. Setzen Sie auf uns, wir sind Ihr leistungsfähiger und flexibler Partner. Schützlerweg 3, 8560 Märstetten, info@hessdruck.ch, J. Bochsler AG, Die Kuvertfabrik, Bahnhofstr. 32, 6031 Ebikon Tel , Fax , Mayer-Kuvert AG Kuverts für DM, alle Formate, Flexodruck, Offsetdruck, Kettstrasse 40, 8370 Sirnach, Tel. +41 (0) , Fax +41 (0) Sonderegger AG, Spezialcouverts und Präsentationsmappen ohne Grenzen, Laserstanzen, Heissfolien- und Blindprägung. Gebenloostrasse 2, 9552 Bronschhofen, Tel. +41 (0) , Fax +41 (0) , Events Events Eventicum AG, Zentweg 17, 3006 Bern, info@eventicum.ch, Fon , Fax , Spezialist für Events + Promotionen. Fulfillment Fulfillment BVA LOGISTIQUE SA, Votre prestataire de solutions marketing direct «tout-en-un», L assurance d être vu! info@bva.ch, tél. +41 (0) DirectFactory, Production et envoi de cartes postales (divers formats) sur le web. Simple, rapide, en ligne. Vous créez les sujets et fournissez les adresses, nous les imprimons et les expédions. directfactory@post.ch, Direct Mail House AG, Direct Marketing von A bis Z, Mövenstrasse 10, 9015 St. Gallen, Tel. +41 (0) , info@dmh.ch, Dispodrom AG, schnelle und unkomplizierte Unterstützung entlang der ganzen Wertschöpfungskette, vom Wareneingang, Lagerung, Kommissionierung, Fakturierung bis hin zum Inkasso. Tel , info@dispodrom.ch, 20 DirectNews novembre 2012

21 DirectServices laissé à votre libre appréciation. Cela peut être par exemple une courte description de vos services et l adresse de votre site Internet. Des modifications sont possibles en tout temps. Il est possible de s inscrire dans trois rubriques au maximum. Le contrat peut débuter à n importe quelle édition. La première mention sera faite en gris foncé. Tarifs d inscription Pour quatre éditions (TVA en sus): 2 lignes: CHF lignes: CHF lignes: CHF 800. Rabais: pour la deuxième rubrique: 20 % pour la troisième rubrique: 30 % Mettez un visage sur votre entreprise En supplément à votre inscription, vous pouvez ajouter le portrait de votre entreprise sur six lignes, y compris votre logo, avec un texte rédigé par vos soins. Le portrait coûte un supplément de CHF 400. ; il sera facturé CHF 350. à partir de deux inscriptions.nous restons à votre dispo sition pour toute question au ou par courriel à directnews@infel.ch. Les données médias de DirectNews sont dispo nibles sous Vous trouverez également sur cette page un formulaire d inscription à remplir en ligne. Le délai d insertion pour l édition 1/2013 de DirectNews, qui paraîtra à la fin février 2013, est fixé au 8 janvier MDS Media Data Services, ist ihr kompetenter & erfahrener Partner für professionelle Abonnentenverwaltung sowie -gewinnung mittels TeleSales, POS- und Online-Aktivitäten. Tel. +41 (0) MS Mail Service AG, Fullservice für Marketing und Versandhandel Fon +41 (0) , msfeedback@ms-direct.ch, Oeschger Verpackungsservice AG, Schwimmbadstrasse 43, 5430 Wettingen, Tel. +41 (0) , Stiftung Brändi AWB Rösslimatt Luzern, Lettershop, Versand, Fulfilment, Tel. +41 (0) , flyer@braendi.ch Trendcommerce AG Fon Ihr Fullservice-Partner für professionelles info@tcgroup.ch Dialogmarketing von A Z. 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