Dossier professionnel de fin de stage. Crédit Lyonnais - Marketing Banque En Ligne «Backweb, la face cachée de la Banque en Ligne»

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1 Dossier professionnel de fin de stage Formation Webmarketer IFOCOP Rungis Sylvain Lembert Crédit Lyonnais - Marketing Banque En Ligne «Backweb, la face cachée de la Banque en Ligne» IFOCOP Rungis Session Webmarketer 2003/ juillet 2004

2 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Sommaire 1 Présentation personnelle Curriculum vitae Formation et projet professionnel Remerciements Introduction L entreprise Crédit Lyonnais La fiche technique du Crédit Lyonnais Le Crédit Lyonnais au fil du temps La situation actuelle du Crédit Lyonnais et ses activités L organisation et la structure du Crédit Lyonnais Une communication via le web très riche Les missions réalisées L Espace Particuliers et son backweb Les problématiques constatées et la solution envisagée Les tâches quotidiennes réalisées La mission principale : guide en ligne du backweb Les Résultats obtenus et la réflexion qui en découle Conclusion Annexes... 41

3 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 1 Présentation personnelle Cette partie a pour but de présenter mon parcours scolaire et professionnel et d expliquer comment ma formation de Webmarketer à l IFOCOP de Rungis s inscrit dans celui-ci. 1.1 Curriculum vitae

4 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 1.2 Formation et projet professionnel Mon intérêt pour le milieu bancaire est né suite à mon stage de fin de cycle en Gestion des Entreprises et des Administrations. Après ce stage concernant la mise en place logistique de l euro fiduciaire, j ai débuté ma carrière en tant que Chargé d accueil dans diverses banques (Crédit Lyonnais, CIC et Société Générale). Ces expériences ont conforté mon envie de travailler dans ce milieu et m ont permis d acquérir une connaissance des produits et services financiers proposés sur le marché. Durant ces expériences, mon intérêt s est porté sur la communication et le marketing employés dans ce secteur (Publicités sur Lieu de Vente, communication via les masses-médias et hors média notamment par Internet). Etant passionné par Internet et par tout ce qui touche aux Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication (NTIC), mais ne possédant pas à l époque les compétences nécessaires pour travailler dans ce secteur, il m a semblé intéressant de me former aux nouveaux outils de communication. La formation de l IFOCOP permettant d obtenir un Certificat de Capacité Professionnelle de Webmarketer (correspondant à un diplôme de niveau 2) répondait parfaitement à mes attentes. J ai donc décidé d effectuer cette formation pour avoir une carrière professionnelle me permettant de regroupée mon double intérêt pour le milieu bancaire et les NTIC. Durant cette formation, une mission professionnelle de 4 mois devait être réalisée. Le Crédit Lyonnais ayant une politique de communication via le web très développée, effectuer celle-ci dans cet établissement m a semblé un choix judicieux. De plus mes connaissances des produits et services proposés par le Crédit Lyonnais, acquises durant mon expérience professionnelle, fut un atout supplémentaire pour le bon déroulement de la mission. Après l obtention de mon Certificat, je souhaite travailler pour la communication Internet d une banque ou pour une entreprise ayant une activité liée à la finance sur Internet. Ces quatre mois se révéleront donc une expérience clé pour ma future insertion professionnelle en me permettant de développer ma double compétence NTIC / milieu financier.

5 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 1.3 Remerciements Par ce préambule, je souhaite remercier toutes les personnes ayant participé au bon déroulement de ma mission professionnelle. Tout d abord M Roger Vitiello et M Eric Ovarbury, les webmasters des sites du Crédit Lyonnais : Espace Particuliers, Espace professionnels et e- creditlyonnais. En effet ceux-ci m ont transmis de nombreuses connaissances sur les techniques de réalisation et de communication Internet employées par le Crédit Lyonnais. Ils m ont également donné leur confiance et leur aide pour la réalisation de mon projet (Outil en ligne pour la compréhension des outils de backweb * des sites Espaces Particuliers et e-creditlyonnais). Ensuite, M Jérôme Sicot, Responsable de la Banque en ligne, pour avoir appuyé ma candidature. Enfin, toutes les personnes du Marketing Banque en ligne, pour leur collaboration durant ces 4 mois. * Dans ce dossier, tout les mots rouges soulignés, seront définis dans l annexe lexique des termes utilisés (page 41, annexe 1)

6 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 1.4 Introduction Un groupe tel le Crédit Lyonnais se doit d avoir une communication envers ces clients et ses prospects très active. Cette communication passe en partie par le biais d Internet et des nouvelles technologies de l information et de la communication. Le Crédit Lyonnais possède de nombreux sites Internet (généraux et événementiels), le service Marketing Banque en Ligne est là pour faire vivre ces sites, améliorer la communication avec les clients et en capter de nouveaux. Durant la mission réalisée, mon travail s est centré sur l Espace Particuliers, l Espace Professionnels et e-creditlyonnais. Ces sites ont des arborescences très développées avec un contenu riche nécessitant donc des mises à jour quotidiennes importantes. La gestion de ces sites, se fait par des outils, appelés backweb. Ceux-ci, sont assez lourd à gérer au quotidien pour les mises à jour des sites. Une personne est capable de réaliser les mises à jour pour chaque site (Eric Ovarbury pour e-creditlyonnais et Roger Vitiello pour les Espaces Particuliers et Professionnels). Après ces précisions, la première problématique apparaît, en cas d absence de la personne chargée des mises à jour du site, le site est bloqué. Des sites de cette importance avec un grand nombre de visites par jour et reflétant l image de marque du Crédit Lyonnais ne peuvent se permettre de ne pas être mis à jour régulièrement. En réponse à cette problématique, une solution réside dans la création d un outil permettant de comprendre le fonctionnement des backwebs (sorte de guide en ligne), ainsi chaque personne ayant les identifiants nécessaires pour accéder aux backwebs pourra mettre à jour les sites. Cet outil permettra également aux Webmasters et aux Marketeurs de mieux communiquer afin d améliorer l efficacité du service Marketing Banque en ligne. Celui-ci sera donc ma mission principale. Pour comprendre ce projet, je présenterai dans un premier temps l entreprise Crédit Lyonnais (situation économique, historique, structure ). Dans un second temps, je détaillerai les taches quotidiennes réalisées ainsi que la mission résidant dans la création de l outil guide en ligne du backweb.

7 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 2 L entreprise Crédit Lyonnais Cette partie a pour but de présenter le Crédit Lyonnais, dans un premier temps la fiche technique de l entreprise, ensuite son historique et sa situation actuelle. Puis sa structure et le service Marketing Banque en ligne et enfin sa communication via Internet. 2.1 La fiche technique du Crédit Lyonnais Raison Sociale : Crédit Lyonnais S.A France Adresse : Siège Social : 18, rue de la République Lyon Siège central : 18, bd des Italiens Paris Effectif : en 2002, le Crédit Lyonnais S.A France compte collaborateurs. Avec entrées et sorties l entreprise connaît un solde négatif de 461 personnes. Parmi eux, les tranches d âge comprises entre 45 et 55 ans représentent toujours la majorité des effectifs. Cependant depuis deux ans, le Crédit Lyonnais mène une politique de recrutement offensive auprès des jeunes. Ainsi la part des moins de 30 ans est passée de 7 à 11,5% en La répartition des effectifs par sexe se présente de cette façon : Forme juridique : Société Anonyme. à conseil d administration. Capital social : ,00 euros.

8 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Action : suite à l offre publique de Crédit Agricole S.A sur le Crédit Lyonnais, l action Crédit Lyonnais a été retirée de la cote le 4 août 2003 au soir. L action est sortie de la composition du CAC 40 à l issue de la séance du 21 mai 2003 et de l Euronext 100 le 12 juin Pour mémoire, la dernière cotation du 4 août 2003 était de 56 euros. Le Crédit Lyonnais est donc filiale à 99,9 % du groupe Crédit Agricole, au terme de l Offre Publique de Retrait Obligatoire, consécutive à l Offre Publique Mixte lancée en décembre L actionnariat au 5 août 2003 se composait de la façon suivante : % du capital % des droits de vote Crédit Agricole S.A 94,82 94,82 SACAM développement 5,04 5,04 PEE 0,14 0,14 NB : le cours de Crédit Agricole S.A le 06/05/04 était de 21,01 euros. Objet : il consiste à effectuer, à titre de profession habituelle, toutes opérations de banque et toutes opérations connexes mentionnées dans la législation en vigueur et notamment le Code monétaire et financier, en France et à l étranger, avec toute personne, physique ou morale, de droit public ou privé, française ou étrangère, dans les conditions définies par la réglementation applicable aux banques. Il consiste également à prendre et à détenir des participations dans les entreprises, françaises ou étrangères, existantes ou en création. Enfin, il consiste à exercer à titre habituel toute activité non bancaire dans le respect de la réglementation applicable aux banques, notamment l activité de courtage, et en particulier le courtage d assurances. Services rendus et produits offerts : services et produits de banque et d assurance (compte courant, compte épargne, placement, assurance diverses ). Ces services sont rendus et personnalisés à trois types de clientèles : les particuliers, les professionnels et les entreprises. Le Crédit Lyonnais fait également de la gestion d actif et de l épargne salariale. Résultats (évolution sur trois ans) : (en millions d euros) Produit net bancaire * Résultat brut d exploitation Charge du risque Résultat courant Résultat net part du groupe * Le produit net bancaire correspond au chiffre d affaires. Les chiffres clés du groupe témoignent d une bonne performance de tous les métiers et d une bonne maîtrise des risques dans un contexte économique

9 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert difficile. Le groupe Crédit Lyonnais a ainsi enregistré, en 2002, une nouvelle croissance des résultats et un renforcement de sa structure financière. Le produit net bancaire, après provisions sur titres, est en hausse de 0,5% à millions d euros par rapport à l exercice Les frais de gestion ont légèrement baissé, signe de l efficacité des actions de productivité et d organisation mises en œuvre. Le résultat brut d exploitation est en conséquence en hausse de 2,3%. La charge du risque a atteint 563 millions d euros. Elle a accusé une forte baisse (-16,9%) qui tient à la fois, à la charge toujours modérée du risque sur le périmètre de la banque de détail, et à une bonne maîtrise des risques sur le segment des grandes entreprises. Le résultat net part du groupe s est établi à 853 millions d euros, en progression de 5% par rapport à celui du précédent exercice. Segmentation par activité : les trois activités du groupe sont : Banque de Réseau en France (BRF), Gestion d actifs (GA), Banque de financement et d investissement (BFI). Voici le poids de ces trois métiers en % du résultat : Poids des Métiers (en % du résultat) 22% 21% 57% BRF GA BFI Place de l entreprise sur le marché et concurrence: malgré l environnement peu favorable (économie en ralentissement, marchés déprimés) de 2002, le Crédit Lyonnais a dégagé le meilleur résultat net de son histoire (853 millions d euros). L offre de rapprochement amical du Crédit Agricole marque un tournant décisif dans l histoire du Crédit Lyonnais. Un nouveau groupe bancaire

10 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert est entrain de se construire amené à avoir une place de tout premier plan en Europe. Ce nouveau groupe va s appuyer sur des complémentarités des deux banques et aura les moyens de mener à bien une politique de croissance forte et rentable et de figurer rapidement parmi les groupes européens puissants de dimension mondiale. Les principaux concurrents de ce nouveau groupe sont : BNP Paribas, Société Générale, Caisse d Epargne, CIC, Banque Populaire Le Crédit Lyonnais au fil du temps Henri Germain La création du Crédit Lyonnais, en 1863 par Henri Germain, est liée à la deuxième révolution bancaire du milieu du XIX ème siècle, qui voit une nouvelle génération de banques d inspiration saint-simonienne. Après une prospérité locale autour de Lyon, l entreprise s implante à Paris et Marseille dès Dans les années qui suivent, des succursales verront le jour à Londres et le réseau d agence se développera autour de Lyon. Le Crédit Lyonnais développe, à partir des années 1870, son activité de Banque d affaires, il créé par exemple, en 1879 la Lyonnaise des eaux. Le Crédit Lyonnais accède au rang de première banque française en 1878 et développe son réseau à l Etranger et en France (notamment sur Paris dés 1879). En 1882, la succursale de Paris devient le siège central. Celui-ci s installera à l Hôtel des Italiens en 1883, après 6 années de travaux sous la conduite de l architecte Bouwens (les travaux continueront encore après l installation jusqu en 1913). Hôtel des Italiens Le Crédit Lyonnais poursuit l extension de son réseau national et international, en 1900 le nombre d agences passe à 189 et double entre 1900 et De nombreux ville étrangères voient le Crédit Lyonnais s implanter, telles Bruxelles, Moscou ou Barcelone. L année 1900 voit le Crédit Lyonnais devenir la première banque mondiale par le total du bilan, ce rang sera tenu jusqu en La 1 ère guerre mondiale affecte bien évidemment le Crédit Lyonnais, de nombreux sièges sont fermés et une grande partie des collaborateurs sont

11 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert mobilisés. Les conditions d exploitation de la banque sont beaucoup plus difficile après la fin de la guerre. Le paysage bancaire de l après guerre change en parallèle des bouleversements politiques. De nouveaux concurrents apparaissent et l Etat devient un acteur important du système financier. Le Crédit Lyonnais perd alors momentanément sa première place française entre 1920 et Ruine de l agence de Cambrai 1918 Une politique continue d extension du réseau d agences est menée, notamment sous l impulsion du directeur général Edouard Escarra, afin d augmenter les ressources de la banque. Le réseau atteint ainsi le nombre de 1450 sièges dans les années Le Crédit Lyonnais redevient la première banque française en La crise des années 1930 s est relativement bien passée, malgré le nombre important de faillites des banques à cette époque. La 2 nde guerre mondiale, malgré les dégâts subis par certaines agences, touche moins le Crédit Lyonnais que la 1 ère. En 1943, a lieu une importante augmentation de capital. Dans le domaine de la réglementation, un statut de la profession bancaire est promulgué en juin 1941, il est complété et amendé par la loi bancaire du 2 décembre 1945, qui sépare désormais nettement les banques de dépôts des banques d affaires et encadre de près la distribution du crédit. La loi stipule enfin la nationalisation des quatre principaux établissements de crédit, dont le Crédit Lyonnais. De 1945 à 1966, le Crédit Lyonnais intensifie ses efforts en faveur de l industrie, notamment dans le domaine des opérations avec l étranger et de l escompte. Des filiales comme SOFINEX, créée en 1963, permettent de prendre des participations dans le capital de certaines entreprises (activité que n autorise pas le statut de banque de dépôts). Dans le domaine de l ingénierie financière, les innovations se succèdent, on voit apparaître les premières émissions d obligations convertibles en actions et d obligations participantes dans les années La SLIVAM (Société Lyonnaise d Investissement en Valeurs Mobilières) est créée en 1959 et sera la préfiguration des SICAV. Le réseau, durant cette période continu à s élargir à l international. Affiche de la promotion SLIVAM 1964

12 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Le nombre d agence passe de 828 en 1967 à en 1974, alors que le nombre de collaborateurs passe de à La nomination de François Bloch-Lainé comme président en 1967 marque la vraie nationalisation de l établissement. La banque durant cette période continue également son processus d internationalisation. Alors qu à partir de 1973, une loi a ouvert partiellement le capital au personnel, la décennie 1981 commence avec la nationalisation complète des établissements bancaires, votée par l assemblée en La loi bancaire de 1984 tend à uniformiser le statut de tous les établissements de crédit. La déréglementation instaurée à partir de 1986 sur les marchés de capitaux a entraîné un phénomène de désintermédiation (les banques ne sont plus le passage obligé pour les entreprises qui peuvent se financer librement sur les marchés des capitaux). C est durant cette période que le Crédit Lyonnais adapte son dispositif commercial à chaque type de clientèle (particuliers, commerçants et artisans, entreprises) et sépare tâches commerciales et administratives. De 1986 à 1993, le Crédit Lyonnais a une stratégie de développement du réseau agressive se révélant porteuse de risques. Le retournement de la conjoncture économique en 1992, les prises de participations et le financement du secteur immobilier entraîne de lourdes pertes. Les filiales mal contrôlées amplifient cette crise. Pour redresser le Crédit Lyonnais, Jean Peyrelevade est nommé président en 1993, un vaste chantier de rénovation des pratiques commerciales et gestionnaires est entrepris. L incendie du siège en 1996 ne déstabilise pas l établissement et prouve sa capacité de réaction. Un plan de restructuration est arrêtés avec l Etat et la privatisation de la Banque est prévu en Un repositionnement stratégique est entrepris, celui-ci s opère sur 3 axes : banque universelle en France, banque des grandes entreprises des institutionnels en France et dans le monde ainsi que gestion d actifs. La privatisation de 1999 rencontre un succès auprès du public qui se partage près de 50 % du capital, le reste allant à un groupe d actionnaires partenaires, à l ETAT et aux salariés du groupe. Le 16 décembre 2002, le Crédit Agricole annonce officiellement le rachat du Crédit Lyonnais, représentant une action de prés de 20 milliards d euros. Le Groupe Crédit Agricole Crédit Lyonnais devient la première banque de détail en France avec plus de 9200 points de vente. L offre publique mixte d achat et d échange à caractère amical du Crédit Agricole sur le Crédit Lyonnais a été ouverte le 28 mars Aujourd hui Jean Peyrelevade a laissé sa place à Jean Laurent (Directeur Général de Crédit Agricole S.A) pour la présidence du conseil d administration du Crédit Lyonnais. Rachat du Crédit Lyonnais par le Crédit Agricole

13 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 2.3 La situation actuelle du Crédit Lyonnais et ses activités Les trois métiers du Crédit Lyonnais Le Crédit Lyonnais exerce trois métiers principaux : la banque de réseau en France, la banque de financement et d investissement et la gestion d actifs. La Banque de Réseau en France, et son organisation de proximité via les agences, propose une offre globale de produits et services bancaires aux particuliers, professionnels et très petites entreprises, partout en France. La banque met à la disposition de tous les particuliers une offre globale de produits et services couvrant leurs besoins en matière d épargne et de placements, de crédits tant à la consommation, que personnels ou immobiliers, de moyens de paiement, d assurances ou de conseil. Pour répondre aux besoins de ses 6 millions de clients particuliers, le Crédit lyonnais dispose à fin 2002 d'un réseau de plus de agences à travers la France ainsi que de guichets automatiques de banque. En parallèle à ces agences, les clients qui le souhaitent peuvent opter pour l agence 100% en ligne : e.creditlyonnais. Cette agence propose l ensemble des produits et services de la banque et chaque client bénéficie d un conseiller attitré, joignable par ou par téléphone, pour effectuer ses opérations. Les Professionnels et les Petites Entreprises ont une organisation qui leur est dédiée. Des conseillers sont spécialisés au service de la clientèle d artisans, commerçants, petites entreprises, professions libérales et agriculteurs. Un réseau de agences est présent sur tout le territoire. Les conseillers sont là pour accompagner ces professionnels dans leur quotidien ainsi que dans leurs projet personnels ou professionnels. La variété des offres dédiées aux professionnels permet à ceux-ci de Gérer leurs comptes, d obtenir des prêts sous différentes formes pour leurs besoins d investissement, de s assurer, se protéger et de gérer leur patrimoine (Assurance Vie, SICAV et FCP) ainsi que leur épargne salariale. Enfin pour répondre aux besoins des entreprises, la Direction du marché de l entreprise en France est présente sur tout le territoire avec un réseau dédié de 18 Directions régionales. Elle propose à sa clientèle d entreprises une large gamme de produits et services afin de les accompagner tant au quotidien que dans la réalisation de leurs projets. Cette gamme s articule autour de deux grands axes. Premièrement, la banque commerciale, qui permet aux entreprises de gérer leurs comptes, de financer leurs cycles d exploitation et leurs investissements et d être couvert des risques de taux et de change. Elle permet également, de placer leurs excédents de trésorerie, de se développer à l international, de s assurer et de gérer l épargne salariale et la retraite des salariés. Secondement, le «Corporate Finance» qui permet aux entreprises, d être conseillées et assistées pour les rapprochements et les transmissions d entreprises, en matière d ingénierie patrimoniale et de financements structurés. Il apporte également aux entreprises des conseils en introduction en Bourse et en prises de participation pour compte de tiers ou pour compte propre. La banque de financement et d investissement, face à des problématiques de plus en plus complexes de la part des entreprises quant aux choix du financement de leur croissance (interne ou externe), le Crédit Lyonnais offre des solutions globales via sa Direction de la Banque d investissement. Celle-ci intègre le conseil et la structuration d opérations débouchant sur les

14 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert marchés d actions ou sur des marchés de dettes, ces derniers étant soit le marché obligataire, soit le marché du crédit bancaire. Le Crédit Lyonnais peut également intervenir en capital sous forme de prises de participations dans des sociétés non cotées. La Direction des Grandes Relations regroupe quant à elle toutes les activités commerciales auprès des grands clients du groupe. Cette direction a également en charge la définition de la politique commerciale en œuvrant avec les directions produits de manière à assurer l adéquation de l offre de produits avec les besoins des clients du Crédit Lyonnais. La Direction du Réseau International pilote les 4 zones géographiques représentatives de la présence du groupe dans le monde (Amériques, Asie, Europe de l Ouest et de l Est, Afrique et Moyen Orient). Elle assure la mise en œuvre régionale des politiques sectorielle définies, les arbitrages de risques pays ainsi que l interaction de la Direction des Grandes Relations et de la Direction de la Banque d Investissement sur les 4 zones couvertes. Enfin, la Direction des Marchés des Capitaux est focalisée sur le trading et la distribution. Elle regroupe les activités de taux de change, actions et commodités et les fonctions de support. La Gestion d actifs pour compte de tiers du groupe Crédit Lyonnais est assurée par sa filiale Crédit Lyonnais Asset Management (CLAM). Elle a pour vocation de concevoir, gérer, administrer et conseiller un large éventail de produits de gestion et de services d allocation d actifs adaptés aux différents types de clients (investisseurs institutionnels, entreprises, distributeurs agréés et particuliers) : SICAV, FCP, fonds structurés / garantis / dédiés / de private equity, mandats de gestion discrétionnaires, produits de diversification patrimoniale. CLAM a également pour mission de définir la politique d investissement pour la clientèle de la Gestion Privée et du Private Banking International du groupe. CLAM exerce aussi, une activité de gestion de Patrimoine en France et à l international. Enfin la filiale Union des Assurances Fédérales exerce une activité d assureur en France et à l international Les services offerts par le Crédit Lyonnais : les produits phares Les services les plus connues et médiatisés du Crédit Lyonnais concernent la banque de réseau et plus particulièrement la clientèle des Particuliers. Voici donc, un panorama de l offre du Crédit Lyonnais destinée aux Particuliers. Les produits et services sont regroupés en 5 grandes familles : Gestion des comptes : les clients ont de nombreuses possibilités pour gérer leurs comptes. Crédit Lyonnais à l écoute permet aux clients de réaliser leurs opérations bancaires par téléphone. Crédit Lyonnais Avertis, quant à lui permet de recevoir des alertes par SMS sur son téléphone portables en fonction des besoins exprimés par l abonné. Crédit Lyonnais Interactif, donne la possibilité de gérer entièrement ses comptes et de passer des ordres de bourse via Internet. Enfin, avec e.creditlyonnais, l agence 100 % en ligne, les personnes peuvent ouvrir un compte en ligne et faire toutes les opérations via Internet en disposant d un conseiller par téléphone ou par . Epargne et Placement : en épargne disponible, le Crédit Lyonnais propose des produits classiques (CODEVI, Compte Sur Livret, Livret

15 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Jeune, Livret d Epargne Populaire) et des produits un peu plus originaux comme le Livret Zébulon pour les moins de 12 ans et Happy Liste qui propose en plus d un compte rémunéré la possibilité de déposer une liste de mariage. Le Crédit Lyonnais propose également une gamme complète d assurance vie nommée Lionvie d épargne à terme avec la série des Optilions. Enfin pour l épargne logement, on trouvera les produits classiques que sont le Compte et le Plan Epargne Logement (CEL et PEL). Crédits : le Crédit Lyonnais propose une gamme complète de crédits. Chaque événement et aléas de la vie courante peuvent être financés grâce aux prêts personnels classique, naissance, automobile, étudiants et travaux. L acquisition d un bien immobilier, pourra être financé par Logiprêt classique ou Logiprêt Jeunes actifs (crédit immobilier dédié aux jeunes actifs avec des conditions avantageuses et révisable en fonction de l évolution du salaire). Les clients pourront également disposé d une réserve de crédit grâce à Libre cours et sa carte permettant d utiliser la réserve à tout moment. Enfin avec Avance premiers salaires, les jeunes diplômés pourront débuter en toute sérénité leur vie avant même d avoir trouvé leur premier emploi. Assurances : pour chaque besoin, le Crédit Lyonnais propose des assurances adaptées. Parmi celles-ci, on trouve les assurances automobile et cyclo-moto. La gamme d assurance habitation (chaque assurance de cette gamme étant adaptée à un profil de client), les assurances Santé et les assurances pour la vie quotidienne. Concernant les assurances pour la vie quotidienne, le Crédit Lyonnais a été le précurseur, pour la Garantie des Accidents de la Vie (produit phare actuelle de nombreuses banques). La banque joue encore son rôle de précurseur en ce moment avec le lancement d Antidote, assurance permettant de prolonger les garanties des divers équipements audiovisuels et électroménagers des souscripteurs. Toujours dans les assurances pour la vie quotidienne, le Crédit Lyonnais propose des offres plus classiques comme Sécurilion qui assure les moyens de paiement, Sécurimobile pour les téléphones portables, ou encore l assurance scolaire et la Protection Juridique. Cartes : les cartes bancaires font partis du quotidien de nombreuses personnes, pour répondre aux besoins différents de chaque client, le Crédit Lyonnais propose un grand choix de cartes adaptées pour chaque situation. La carte Indigo permettant d avoir une maîtrise de son budget grâce à des plafonds limités. Cléo, la carte bleu visa du Crédit Lyonnais, proposant des services plus aux clients (réduction chèque cinéma, location de voiture ). La carte Visa Premier, permettant d avoir des plafonds de paiement plus important et incluant des assurances voyages et des assistances. La carte Travel Zen qui remplace les chèques de voyages. La carte libre cours fonctionnant avec la réserve d argent du même nom. Monéo, le porte monnaie électronique. E-carte bleue permettant de faire des achats sur Internet sans donner son numéro de carte (le service génère un numéro de carte aléatoire ne fonctionnant que pour un achat avec un montant définis par l utilisateur, d où une sécurité maximale). La

16 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert banque propose autour de ses différentes cartes, des formules regroupant la carte et différents services (découvert, consultation des comptes par Internet ). Ces formules sont adaptées aux différents profils des clients. On peut donc dire, qu en plus de proposer des produits et services classiques d une banque, le Crédit Lyonnais propose des produits innovants dans le milieu bancaire (Antidote, Happy liste, e.creditlyonnais). Les 5 grands types de produits, seront repris dans les rubriques du site Espace Particuliers du Crédit Lyonnais (sur vous retrouverez les rubriques : Comptes en ligne, Epargne et Placement, Crédits, Assurances, Cartes et Simulation) La présentation des résultats de l exercice 2002 (édités en avril 2003) Les chiffres clés du groupe témoignent d une bonne performance de tous les métiers et d une bonne maîtrise des risques dans un contexte économique difficile. Le Crédit Lyonnais a ainsi enregistré, en 2002, une nouvelle croissance des résultats et un renforcement de sa structure financière (cf. résultats dans 2.1). La Banque de réseau en France, qui constitue l un de principaux piliers de l activité du Crédit Lyonnais, a vu ses résultats et sa rentabilité poursuivre leur progression en comptes ont été ouverts et les souscriptions de produits ont augmenté. Par exemple, les contrats d assurance vie ont augmenté de 4.2 % et les Crédit Immobiliers de 11.3 %. La gestion privée a mis à profit le contexte économique et boursier, particulièrement difficile, pour consolider ses relations avec sa clientèle haut de gamme et réorganiser son dispositif. Le nombre de client accrédités progresse de 2.6% par rapport à Les clients particuliers et professionnels bénéficient d une gamme très complète de services Internet. L enrichissement constant de l éventail proposé, comme le caractère particulièrement innovant de certains produits (transactions boursières par téléphone en reconnaissance vocale par exemple), constituent un réel atout commercial, comme en témoignent les performances réalisées en 2002 : Les demandes reçues sur (distribution en ligne des produits et services destinés aux particuliers) ont progressé de 40% par rapport à 2001, E.creditlyonnais (la banque 100% en ligne) a doublé le nombre de ses clients en un an, La nouvelle sécurisation des paiements sur Internet par la e-carte bleue a séduit clients, soit une part de marché d environ 50%.

17 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Résultats et chiffres clés pour la Banque de réseau en France : (en millions d euros) Variation 2002/2001 Produit net bancaire* % Frais généraux et amortissements % Résultat brut d exploitation % Charge du risque % Résultat net avant impôt % Résultat net part du groupe % Retour sur fonds propres 22.5% 20.6% * Le produit net bancaire correspond au chiffre d affaires. La nouvelle progression de la rentabilité et du résultat net à 539 millions d euros (+9.5%) est le fruit de la qualité des performances commerciales ainsi que de la maîtrise du coût du risque et des frais de gestion. La gestion d actifs en France et à l international, en dépit d une conjoncture boursière très défavorable et marquée par une baisse de 34% de l indice CAC 40 en un an, le volume des souscriptions faites dans le cadre des métiers de la gestion d actifs a enregistré une nouvelle progression par rapport à 2001 en dépassant 10 milliards d euros en La forte baisse des marchés d actions s est certes traduite par une diminution de la valeur des actifs mais l important volume des nouvelles souscriptions a néanmoins partiellement compensé ce recul en le limitant à 3.4% ; les encours s établissent ainsi à 140 milliards d euros fin En charge de la gestion collective et institutionnelle et de la définition de la stratégie d investissement de la gestion privée du réseau France, Crédit Lyonnais Asset Management (CLAM) a drainé en 2002 un bon niveau de collecte (+ 5.6 milliards d euros), particulièrement dynamisé par les souscriptions des investisseurs institutionnels. CLAM a obtenu en 2002 de nouvelles certifications telle la certification ISO 9001 de CLAM finance (négociation d opérations de marché) ou encore la certification ISO 9001 de Crédit Lyonnais Epargne Entreprise pour l ensemble de son activité.

18 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Résultats et chiffres clés pour la gestion d actifs : (en millions d euros) Variation 2002/2001 Produit net bancaire* % Frais généraux et amortissements % Résultat brut d exploitation % Charge du risque -2 2 Résultat net avant impôt % Résultat net part du groupe % * Le produit net bancaire correspond au chiffre d affaires. Le métier maintient un niveau élevé de résultat net : 203 millions d euros, soit une baisse limitée à 5.6%. Cette bonne résistance à une conjoncture particulièrement défavorable traduit un niveau de collecte élevé et les effets positifs de la politique de réduction des coûts. La Banque de Financement et d investissement : la stratégie de niches de la banque d investissement, et la réallocation des ressources en faveur des financements, ont permis à cette branche de faire preuve en 2002 d une bonne résistance au contexte économique mondial difficile. Les résultats de l année 2002, qui intègrent le poids des activités de courtage et du risque aux USA, progressent de 51 % après un exercice 2001 particulièrement difficile. En 2002, Le Crédit Lyonnais est demeuré très actif sur le marché actions. Il est resté leader sur le marché des capitalisations moyennes en France. La politique de niches mise en œuvre sur le marché secondaire, liée à la spécialisation des équipes, a permis de limiter l impact de la baisse des marchés. Résultats et chiffres clés pour la Banque de Financement et d investissement : (en millions d euros) Variation 2002/2001 Produit net bancaire* % Frais généraux et amortissements % Résultat brut d exploitation % Charge du risque % Résultat net avant impôt % Résultat net part du groupe % Retour sur Fonds propres 5.3% 3.5% * Le produit net bancaire correspond au chiffre d affaires.

19 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert Le résultat net dégagé s affiche à 212 millions d euros, en hausse de 51% par rapport à Le résultat de 138 millions d euros dégagé par la banque de financement reflète l amélioration des performances opérationnelles et la baisse du coût du risque aux Etats-Unis. Le résultat net de la Banque d investissement s infléchit à 74 millions d euros, les résultats satisfaisants des activités de marchés et de conseil ayant été plus que pénalisés par les pertes enregistrées dans le courtage actions Retour sur l actualité de ces derniers mois Suite à la démission de Jean Peyrelevade après la procédure pénale relative à Executive Life, Jean Laurent (Directeur Général de Crédit Agricole S.A) a été désigné à la présidence du Crédit Lyonnais en octobre Dans la procédure de rapprochement Crédit Agricole Crédit Lyonnais, de nouveaux responsables pour les niveau N-1 et N-2 ont été nommés (cf. organigramme page 19). Le 10 décembre 2003, un accord de principe a été réalisé entre le Crédit Lyonnais et le bureau du procureur fédéral de Los Angeles pour mettre un terme transactionnel à la procédure pénale en cours dans l affaire Executive Life. Le Crédit Lyonnais a lancé mi-janvier 2004 Happy Liste, la première liste de mariage bancaire déposée sur un compte rémunéré en faveur des futurs mariés ou pacsés, couplé d un service pour déposer une liste de mariage sur le site Dernièrement, le 30 avril 2004, la banque lance Antidote, une nouvelle garantie pour tous les appareils électroménagers et audiovisuels du foyer Les avantages et les difficultés par rapport à la concurrence Le nouveau groupe Crédit Agricole Crédit Lyonnais, formé suite à l offre de rapprochement amical du Crédit Agricole à la fin de l année 2002, s apprête à figurer rapidement parmi les groupes européens de dimension mondiale grâce à une politique de croissance forte et aux complémentarités des deux groupes. Cependant le groupe doit avant tout passé par une période de restructuration pour unir les deux banques. Ce groupe aura donc une place importante dans le secteur bancaire dans les prochaines années.

20 Dossier professionnel de fin de stage Sylvain Lembert 2.4 L organisation et la structure du Crédit Lyonnais Structure générale du Crédit Lyonnais La structure du Crédit Lyonnais est organisée par activité (banque de détail en France, banque de financement et d investissement, gestion d actifs, finances, risques, audit et Ressources Humaines). Le groupe est présidé par Jean Laurent (également Directeur Général de Crédit Agricole S.A), celui-ci a succédé à Jean Peyrelevade en octobre La principale activité du Crédit Lyonnais est la banque de détail en France (les agences). Cette activité est découpé en 8 grandes zones géographique appelées Direction D exploitation elles mêmes découpées en plusieurs Directions Particuliers Professionnels elles mêmes organisées en plusieurs Unités commerciales dans lesquelles on va retrouver plusieurs agences. Le service Marketing Banque en ligne se situe dans l activité Banque de détail en France au siège se trouvant boulevard des italiens (Paris 2) Présentation du Service Marketing Banque en ligne Le Crédit Lyonnais communique via Internet par le biais d un site institutionnel, de plusieurs sites spécialisés (notamment, Espace Particuliers, Espaces Professionnels et e.creditlyonnais) et de sites événementiels (testez nous et Happy liste par exemple).

Commissions nettes reçues ( M ) 159,3 142,2-11% Résultat d exploitation ( M ) 38,8 22,7-41% Résultat net consolidé ( M ) 25,3 15,2-40%

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