Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients

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1 Les usages du mobile Banking en France et son impact sur les attentes des clients Conférence Publi-News I 8 avril 2014 Présenté par Cyril Massin - TNS Sofres

2 De plus en plus d équipés en smartphones à travers le monde Taux d équipement en smartphone Etats-Unis 62% France 43% Chine 64% Brésil 21% Nigeria 43% 2

3 Les tablettes progressent rapidement dans les pays développés Taux d équipement actuel et potentiel en tablette (équipement + intentions) 45% 31% 44% 21% 21% 12% 9% 20% 15% 2% 3

4 Une digitalisation de la relation bancaire qui continue de progresser chez les Français Evolution de la fréquence de connexion internet des Français sur le site de leur banque Plusieurs fois par mois 55,5% 63% Jamais 33,3% 27,2% Source : TNS Sofres Panel SoFia

5 Une relation en mobilité avec la banque qui se développe rapidement en France 25% utilisent leur téléphone pour leurs activités bancaires (internet ou appli) 12% seraient intéressés 5

6 Bien que son développement en France ne soit pas le plus dynamique Attractivité de la banque mobile (usage + intérêt) 47% 30% 37% 25% 46% 31% 26% 50% 45% 23% 6

7 Une utilisation encore en deçà du temps habituellement consacré aux autres activités mobiles Utilisation des différents devices (part du temps) Banque en ligne utilisateurs de banque mobile Ensemble des activités utilisateurs de smartphone Autres devices Ordinateur Tablette Smartphone 7

8 Un usage encore limité à la consultation des comptes Utilise les services de banque mobile (en%) Consulter ses comptes 18 Faire un virement 6 Recevoir une alerte de la banque Envoyer des SMS à sa banque 4 4 Transférer de l argent entre ses comptes et son téléphone 3 Effectuer des opérations boursières Recevoir des paiements 2 2 Recevoir son salaire 8

9 m-paiement : un démarrage timide 14% utilisent leur téléphone pour régler des produits ou services 21% seraient intéressés 9

10 Des craintes quant à la sécurité et des bénéfices peu clairs 48% Ce n est pas sûr 38% Il est facile de perdre son mobile 29% Je n ai pas confiance dans les opérateurs 26% Ce n est pas privé / confidentiel 39% Je n ai pas besoin de ce service 10

11 Rappelons nous en 2005 Seuls 22% des Français envisageaient d acheter sur internet dans les prochains mois Ils sont 69% à le faire en 2013!! Leurs freins d alors? Les problèmes de sécurité Le manque d utilité perçue Source : TNS Baromètre e-commerce 2005; FEVAD

12 Où en sont les autres pays? Attractivité du m-paiement (usage + intérêt) 39% 17% 35% 14% 48% 24% 22% 9% 47% 50% 12

13 Un développement qui n est pas sans impact La digitalisation de la relation bancaire et le développement du Mobile Banking Renforcent la proximité du client avec sa banque plutôt qu elle ne l éloigne Les utilisateurs de canaux digitaux sont également ceux qui entrent le plus en interaction avec leur banque, quel que soit le canal Les «pure players internet» représentent une minorité sensible à la promesse de la banque en ligne : donner le contrôle au client Modifient profondément la relation du client avec sa banque et ses attentes Un modèle relationnel en net bouleversement : Une fréquentation des agences en forte baisse Un usage inflationniste des canaux La recherche d une relation personnalisée à distance ( , téléphone ) Un basculement du modèle de «la Banque multi-canal» vers le modèle du «Conseiller multi-canal» La digitalisation de la relation bancaire nécessite de créer de la cohérence entre les canaux offre aussi des opportunités de rationalisation 13

14 La digitalisation de la relation bancaire a impacté les attentes clients à l égard de leur Banque : Cohérence, Réponse adaptée, Effort minimum, Réactivité sont les quatre attentes prioritaires COHERENCE REPONSE ADAPTEE CUSTOMER EFFORT 8,6% 8,6% 8,3% 53% REACTIVITE TRANSPARENCE ONCE & DONE ACCOMPAGNEMENT MULTICANAL PROACTIVITE EFFET SURPRISE CO CREATION CLIENT UNIQUE 7,9% 7,7% 7,5% 7,4% 7,2% 7,0% 6,8% 6,8% 6,2% Exécution Lien 29% 18% FIDELISATION DIGITALISATION 5,4% 4,7% Emotion (considération) Source : Podium de la relation client TNS Sofres / Bearing Point 14

15 La digitalisation est aujourd hui un pré-requis dans les attentes des clients dans leur relation bancaire AXES D AMÉLIORATION ATOUTS IMPORTANCE DES CRITÈRES TRANSPARENCE ACCOMPAGNEMENT PROACTIVITE EFFET SURPRISE CO-CREATION CLIENT UNIQUE FIDELISATION REPONSE ADAPTEE COHERENCE CUSTOMER EFFORT REACTIVITE ONCE & DONE MULTICANAL PRÉ-REQUIS DIGITALISATION LES LEVIERS DE DEMAIN 5,5 6 6,5 7 7,5 8 PERFORMANCE Source : Podium de la relation client TNS Sofres / Bearing Point 15