RAPPORT ANNUEL DU DELEGATAIRE

Transcription

1 2014 RAPPORT ANNUEL DU DELEGATAIRE Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Une année de performance et de gestion durable de votre service public de l eau (Conforme au décret du 14 mars 2005)

2 REPERES DE LECTURE Notre mémoire explicatif intègre différents repères visuels destinés à faciliter sa lecture. Vous trouverez ci-dessous une explication quant à l usage de chacun des pictogrammes utilisés. Repère visuel Objectif Identifier rapidement nos engagements clé Mettre en évidence certaines de nos innovations et nos points différenciants Identifier nos démarches en termes de responsabilité environnementale, sociale, et sociétale Gestion du document Auteur Date Validation Frédéric Le Scao 29/05/2015 Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 2

3 Sommaire 1. L essentiel de l année Le contrat L essentiel de l année Les chiffres clés de l année Le prix du service public de l eau Un dispositif au service des clients La performance et l efficacité opérationnelle à votre service L efficacité de la production et de la distribution d eau potable La qualité de l eau Le patrimoine de votre service L inventaire des biens du service La gestion du patrimoine Les recommandations de Veolia sur les évolutions à prévoir Les indicateurs de suivi du patrimoine Les engagements de Veolia Les services aux clients Les équipes et moyens au service du territoire L empreinte environnementale Veolia, acteur économique et social du territoire Le rapport financier du service Le Compte Annuel de Résultat de l Exploitation de la Délégation (CARE) Le patrimoine du service Les investissements et le renouvellement Les engagements à incidence financière Annexes La facture 120 m Le synoptique du réseau Le bilan énergétique du patrimoine Le contrôle de l eau Annexes financières Les nouveaux textes réglementaires Glossaire 90 Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 3

4

5 1. L ESSENTIEL DE L ANNEE

6 1.1. Le contrat Délégataire : Périmètre du service : Numéro du contrat Nature du contrat : Prestations du contrat : VEOLIA EAU - Compagnie Générale des Eaux SAINT AUBIN B8430 Affermage Compteurs eau froide, Distribution, Gestion clientèle, Production, Branchements Durée du contrat Date de début : 01/01/2007 Date de fin : 31/12/2016 Liste des avenants Avenant N Date d'effet Commentaire 4 20/09/2014 Convergence des textes eau de la CABCS : prise en compte de la Loi Warsmann, de l'impact la convention redevance assainissement, de la gestion de la TVA 3 07/01/2010 Harmonisation tarifaire 2 07/02/2009 Offre branchement 1 01/01/2008 Transfert de la compétence eau potable de la commune à la CA Les engagements vis-à-vis des tiers VEOLIA EAU - Compagnie Générale des Eaux assume les engagements d échanges d eau suivants avec les collectivités voisines ou les tiers : Type d'engagement Tiers engagé achat Communauté d'agglomération Beaune, Côte et Sud Objet Achat d'eau à la Communauté d'agglomération Beaune, Côte et Sud - ex. SIVOM du Pays Beaunois Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 6

7 1.2. L essentiel de l année 2014 SERVICE DE L EAU - COMMUNE DESSERVIE : SAINT AUBIN LES CHIFFRES DU SERVICE ,0 78,5 149 Habitants desservis Abonnés (clients) Installation(s) de production Réservoir(s) Longueur de réseau (km) Taux de conformité microbiologique (%) Rendement de réseau (%) Consommation moyenne (l/hab/j) PRINCIPAUX FAITS MARQUANTS DE L ANNEE En 2013, le rendement de réseau a atteint 78.5 %. Les résultats des analyses bactériologiques et physico-chimiques montrent une excellente qualité de l eau. En ce qui concerne les branchements en plomb, des renouvellements sont réalisés par la collectivité. L évolution de la règlementation en fin 2013 va être plus contraignante et le potentiel de dissolution sur cette commune est moyen (cf. étude de 2002). Il convient donc de poursuivre le programme d éradication selon un inventaire à confirmer. Le schéma directeur AEP sur le périmètre de la CABCS, terminé en 2013, a permis dès 2014 d avoir une vision globale des points forts et des insuffisances sur les différentes ressources et réseaux de distribution. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 7

8 1.3. Les chiffres clés de l année 2014 LE PRIX DU SERVICE DE L EAU PRODUCTEUR VALEUR [D102.0] Prix du service de l'eau au m 3 TTC Délégataire 1,55 uro/m3 L EFFICACITE DE LA PRODUCTION ET DE LA DISTRIBUTION PRODUCTEUR VALEUR Volume prélevé Délégataire 0 m3 Volume produit (C) Délégataire 0 m3 Volume acheté à d'autres services d'eau potable (D) Délégataire m3 Volume mis en distribution (m 3 ) Délégataire m3 Volume de service du réseau Délégataire m3 Volume consommé autorisé 365 jours (A) Délégataire m3 [P104.3] Rendement du réseau de distribution (A+B)/(C+D) Délégataire 78,5 % [P105.3] Indice linéaire des volumes non comptés Délégataire 2,78 m3/jour/km [P106.3] Indice linéaire de pertes en réseau Délégataire 1,54 m3/jour/km Nombre de fuites réparées Délégataire 9 LA QUALITE DE L EAU PRODUCTEUR VALEUR [P101.1] Taux de conformité des prélèvements microbiologiques ARS (1) 100,0 % [P102.1] Taux de conformité des prélèvements physico-chimiques ARS (1) 100,0 % LE PATRIMOINE DE VOTRE SERVICE PRODUCTEUR VALEUR [P103.2] [P107.2] Nombre d'installations de production Délégataire 1 Capacité totale de production Délégataire 25 m3/j Nombre de réservoirs ou châteaux d'eau Délégataire 1 Capacité totale des réservoirs ou châteaux d'eau Délégataire 110 m3 Longueur de réseau Délégataire 12 km Longueur de canalisation de distribution Collectivité (2) 9 km Indice de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable Délégataire 90 Longueur de canalisation renouvelée par le délégataire Délégataire ml Taux moyen de renouvellement des réseaux d'eau potable Collectivité (2) 0,33 % Nombre de branchements Délégataire 206 Nombre de branchements en plomb Délégataire 0 Nombre de branchements en plomb supprimés Délégataire 0 Nombre de branchements neufs Délégataire Nombre de compteurs Délégataire 213 Nombre de compteurs remplacés Délégataire 3 Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 8

9 LES CLIENTS DU SERVICE ET LEUR CONSOMMATION D EAU PRODUCTEUR VALEUR Nombre de communes Délégataire 1 [D101.0] Nombre d'habitants desservis total (estimation) Collectivité (2) 260 Nombre total d'abonnés (clients) Délégataire Abonnés domestiques Délégataire Abonnés non domestiques Délégataire - Abonnés autres services d'eau potable Délégataire Volume vendu Délégataire m3 - Volume vendu aux abonnés domestiques Délégataire m3 - Volume vendu aux abonnés non domestiques Délégataire m3 - Volume vendu à d'autres services d'eau potable (B) Délégataire 0 m3 Consommation moyenne Délégataire 149 l/hab/j Consommation individuelle unitaire Délégataire 73 m3/abo/an LA SATISFACTION DES CLIENTS ET L'ACCES A L'EAU PRODUCTEUR VALEUR Existence d'une mesure de satisfaction clientèle Délégataire Taux de satisfaction globale par rapport au Service Délégataire 90,12 % Existence d'une Commission consultative des Services Publics Locaux Délégataire Non Existence d'une Convention Fonds Solidarité Logement Délégataire Oui [P151.1] Taux d occurrence des interruptions de service non programmées Délégataire 20,30 u/1000 abonnés [D151.0] Délai maximal d'ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés défini par le service Délégataire 1 j [P152.1] Taux de respect du délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés Délégataire 100,00 % [P155.1] Taux de réclamations Délégataire 0,00 u/1000 abonnés [P154.0] Taux d'impayés sur les factures d'eau de l'année précédente Délégataire 0,00 % [P109.0] Abandons de créance et versements à un fonds de solidarité Collectivité (2) - Nombre d abandons de créance et versements à un fonds de solidarité Collectivité (2) 0 - Montant d abandons de créance et versements à un fonds de solidarité Collectivité (2) 0 LES CERTIFICATS PRODUCTEUR VALEUR Obtention de la certification ISO 9001 Obtention de la certification ISO Délégataire Délégataire Certification obtenue par l'exploitant Certification obtenue par l'exploitant Analyses réalisées par un laboratoire accrédité Délégataire Oui L EMPREINTE ENVIRONNEMENTALE PRODUCTEUR VALEUR [P108.3] Indice d avancement de la protection de la ressource en eau Collectivité (1) 0 % Energie relevée consommée Délégataire kwh (1) La donnée indiquée est celle du système d information du délégataire (2) Les éléments de calcul connus du délégataire sont fournis dans le corps du présent rapport En rouge figurent les codes indicateurs exigibles seulement pour les rapports soumis à examen de la CCSPL Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 9

10 1.4. Le prix du service public de l eau LA GOUVERNANCE DU SERVICE : ROLES ET RESPONSABILITES DES ACTEURS Le contrat précise les rôles et responsabilités de l autorité publique et de l opérateur, les obligations de résultats, les objectifs de performance à atteindre et le prix du service ainsi que son évolution sur la durée du contrat. Dans ce cadre, la gouvernance du service public de l eau repose sur deux parties prenantes clés : L autorité organisatrice publique souveraine : la collectivité locale fixe le niveau d ambition pour le service public, définit les objectifs de performance à atteindre et contrôle l opérateur, L opérateur : Veolia gère le service, respecte ses engagements contractuels et assure l amélioration continue de la performance. Il rend compte à la collectivité et facilite sa mission de contrôle. Veolia respecte la gouvernance mise en œuvre et veille à développer des outils et des pratiques permettant à chacun d exercer pleinement son rôle. LE PRIX DU SERVICE A titre indicatif sur la commune de SAINT AUBIN l évolution du prix du service de l eau (redevances comprises, mais hors assainissement) par m 3 [D102.0] pour 120 m3, au tarif en vigueur au 1er janvier, est la suivante 1 : SAINT AUBIN Prix du service de l'eau potable Volume Prix Au 01/01/2015 Montant Au 01/01/2014 Montant Au 01/01/2015 N/N-1 Part délégataire 129,39 94,46-27,00% Abonnement 36,85 Consommation 120 0, ,54 94,46 2,07% Part collectivité(s) 24,00 24,00 0,00% Consommation 120 0, ,00 24,00 0,00% Préservation des ressources en eau (agence de l'eau) 120 0, ,40 23,40 0,00% Organismes publics 33,60 34,80 3,57% Lutte contre la pollution (agence de l'eau) 120 0, ,60 34,80 3,57% Total HT 210,39 176,66-16,03% TVA 11,57 9,72-15,99% Total TTC 221,96 186,38-16,03% Prix TTC du service au m3 pour 120 m3 1,85 1,55-16,22% Pour le Rad de l'année 2014, la méthode d'édition des factures types du RAD a été légèrement modifiée. Ces factures sont éditées en janvier avec les délibérations et les indices connus à cette date. Auparavant elles étaient éditées à la fin du premier trimestre de l'année N+1. 1 prix utilisé réellement pour une facturation réalisée le 1er janvier. Les actualisations déjà votées qui seront applicables ultérieurement lors des facturations du 1er semestre de l'année ne sont pas intégrées à ce calcul Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 10

11 LA FACTURE 120 M3 En France, l intégralité des coûts du service public est supportée par la facture d eau. Cette dernière représente l équivalent de la consommation d eau d une année pour un ménage de 4 personnes. Les factures type sont présentées en annexe. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 11

12 1.5. Un dispositif au service des clients VOTRE LIEU D ACCUEIL 54 Bis Route de Seurre BEAUNE Lundi Mercredi Vendredi de 14h à 17h ute de Seurre BEAUNE Lucredi Vendredi de 14h à 17h TOUTES VOS DEMARCHES SANS VOUS DEPLACER Pour toutes les questions relatives aux abonnements contactez-nous du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 12h. Les abonnés peuvent également déposer directement leur relevé de consommation d eau au (services disponibles 24h/24, 365 jours par an). sur votre smartphone via nos applications Android et Apple VOS URGENCES 7 JOURS SUR 7, 24H SUR 24 COLLECTIVITES - ELUS - TECHNICIENS : Pour toute fuite, incident concernant la qualité de l eau ou fait anormal touchant le réseau, un branchement, une installation de stockage ou de production d eau nous intervenons jour et nuit. Un seul numéro : Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 12

13 2. LA PERFORMANCE ET L EFFICACITE OPERATIONNELLE A VOTRE SERVICE

14 2.1. L efficacité de la production et de la distribution d eau potable Le niveau d efficacité des services d eau résulte de l alliance de l expertise des hommes et des femmes du service de l eau, du savoir-faire de Veolia et de l existence d une véritable démarche de management de la performance. Le L EFFICACITE DE LA PRODUCTION : LE VOLUME PRELEVE ET PRODUIT Le volume prélevé par ressource et par nature d eau est détaillé ci-après : N/N-1 Volume prélevé par ressource (m3) % SOURCE DE RINGER % N/N-1 Volume prélevé par nature d'eau (m3) % Eau souterraine influencée % Eau souterraine non influencée % Le volume produit et mis en distribution Les volumes produit et mis en distribution prennent en compte le volume acheté et vendu à d autres services d eau potable, le cas échéant : N/N-1 Volume prélevé % Besoin des usines Pertes en adduction Volume produit (m3) % Volume acheté à d'autres services d'eau potable ,6% Volume vendu à d'autres services d'eau potable 0 Volume mis en distribution (m3) ,6% Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 14

15 Le volume acheté à d autres services d eau potable est détaillé ci-après : N/N-1 Volume acheté à d'autres services d'eau potable (m3) ,6% Communauté d'agglomération Beaune, Côte et Sud ,6% Bilan mensuel Le volume introduit et mis en distribution moyen par mois : Volume moyen journalier acheté (m3/j) Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre Total (m3/j) Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 15

16 L EFFICACITE DE LA DISTRIBUTION : LE VOLUME VENDU, LE VOLUME CONSOMME Le volume vendu ET LEUR EVOLUTION Le volume vendu est celui constaté sur les factures émises au cours de l exercice. Il est égal au volume consommé autorisé augmenté du volume vendu à d autres services d eau potable, après déduction du volume de service du réseau, des dotations gratuites (dégrèvements pour fuites par exemple) et des éventuels forfaits de consommation. Selon la typologie du décret du 2 mai 2007 (rapport sur le prix et la qualité du service), le volume vendu se décompose ainsi : N/N-1 Volume vendu selon le décret (m3) ,0% Sous-total volume vendu aux abonnés du service ,0% domestique ou assimilé ,0% Volume vendu à d'autres services d'eau potable 0 Le volume vendu aux abonnés est le plus faible des 5 dernières années. Le volume vendu par typologie clients est détaillé comme suit : N/N-1 Volume vendu + exporté (m3) ,0% dont clients individuels ,2% dont clients industriels ,0% dont clients collectifs 0 dont volume vendu autres collectivités (+exporté) 0 dont appareils publics % dont bâtiments communaux ,2% Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 16

17 Le volume vendu aux autres services d eau potable est détaillé comme suit : N/N-1 Volume vendu à d'autres services d'eau potable (m3) 0 Le volume consommé Le volume consommé autorisé est la somme du volume comptabilisé (issu des campagnes de relevés de l exercice), du volume consommateurs sans comptage (défense incendie, arrosage public, ) et du volume de service du réseau (purges, vidanges de biefs, nettoyage des réservoirs, ). Il est ramené à 365 jours par un calcul prorata temporis sur la part comptabilisée, en fonction du nombre de jours de consommation N/N-1 Volume comptabilisé (m3) ,2% Volume comptabilisé 365 jours (m3) ,5% Volume consommateurs sans comptage (m3) ,0% Volume de service du réseau (m3) ,0% Volume consommé autorisé (m3) ,9% Volume consommé autorisé 365 jours (m3) ,2% Nombre de jours de consommation entre 2 relevés annuels ,8% Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 17

18 Synthèse des flux de volumes Comptabilisé 365j m³ Produit Mis en Consommé distribution autorisé 365j 0m³ m³ m³ Service du réseau 4 000m³ Acheté Vendu Pertes m³ 0m³ 5 044m³ Consommateurs sans comptage 50m³ LE RENDEMENT DE RESEAU La loi Grenelle 2 s inscrit dans le plan national d adaptation au changement climatique de 2011 qui vise 20% d économie d eau sur les prélèvements d ici Pour les réseaux d eau, l article 161 de la loi Grenelle 2 fixe deux objectifs : Inciter les collectivités à mettre en place une gestion patrimoniale des réseaux ; Engager des actions afin de limiter le taux de perte et améliorer le rendement du réseau qui représente la part du volume introduit dans le réseau effectivement consommé. Le décret du 27 janvier 2012 («limitation des pertes en eau sur les réseaux») précise que sous peine d un doublement de la redevance de prélèvement les collectivités doivent définir et mettre en œuvre un plan d action destiné à la réduction des pertes d eau pour les réseaux dont le taux de perte, est supérieur au seuil, dit «Grenelle 2», défini dans le décret et variant de 65 à 85 % selon la taille et les caractéristiques des collectivités. Dans les quelques cas où cela s avère nécessaire, Veolia propose les plans d actions permettant d atteindre les objectifs réglementaires de rendement N/N-1 Rendement du réseau de distribution (%) (A+B)/(C+D) 61,5 % 64,4 % 73,3 % 81,6 % 78,5 % -3,8% Volume consommé autorisé 365 jours (m3) a ,2% Volume vendu à d'autres services (m3) B 0 Volume produit (m3) C % Volume acheté à d'autres services (m3) D ,6% Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 18

19 Selon les prestations assurées dans le cadre du contrat, certains termes de la formule peuvent être sans objet. Ils ne sont alors pas affichés dans le tableau (A = Volume consommé autorisé 365 jours ; B = Volume vendu à d'autres services ; C = Volume produit ; D = Volume acheté à d'autres services) Calcul effectué selon la circulaire n 12/DE du 28 avril 2008 Le rendement reste élevé. L indice linéaire des volumes non comptés [P105.3] et l indice linéaire de pertes en réseau [P106.3] Indice linéaire des volumes non comptés (m3/km/j) (A-B)/(L/1000)/365 3,58 3,07 3,78 2,90 2,78 Volume mis en distribution (m3) A Volume comptabilisé 365 jours (m3) b Longueur de canalisation de distribution (ml) L Indice linéaire de pertes en réseau (m3/km/j) (A-B)/(L/1000)/365 3,11 2,60 2,24 1,36 1,54 Volume mis en distribution (m3) A Volume consommé autorisé 365 jours (m3) B Longueur de canalisation de distribution (ml) L Le nombre de fuites décelées et réparées figure au tableau suivant : Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 19

20 N/N-1 Nombre de fuites sur canalisations ,0% Nombre de fuites par km de canalisations 0,2 0,1 0,3 0,2 0,5 150,0% Nombre de fuites sur branchement ,3% Nombre de fuites pour 100 branchements 2,0 2,5 1,5 1,5 1,0-33,3% Nombre de fuites sur compteur % Nombre de fuites sur équipement % Nombre de fuites sur autre support % Nombre de fuites réparées ,0% Performance opérationnelle du réseau de distribution Année Rdt (%) ILP ILVNC (m 3 /j/km) (m 3 /j/km) ,5 1,54 2,78 5,64 ILC (m 3 /j/km) Rdt (Rendement du réseau de distribution (%)) : (volume consommé autorisé 365j + volume vendu à d autres services) / (volume produit + volume acheté à d autres services) ILP (indice linéaire des pertes (m 3 /j/km)): (volume mis en distribution volume consommé autorisé 365 jours) / ((longueur de canalisation de distribution)/365) ILVNC (indice linéaire des volumes non-comptés (m 3 /j/km) : (volume mis en distribution volume comptabilisé 365 jours) / ((longueur de canalisation de distribution)/365) ILC (indice linéaire de consommation (m 3 /j/km) : (volume consommé autorisé 365j + volume vendu à d autres services) / ((longueur de canalisation de distribution hors branchements)/365) Obligation réglementaire d établir et de mettre en œuvre un plan d action Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 20

21 2.2. La qualité de l eau La qualité de l eau et notamment celle à disposition des clients du service est une priorité absolue car elle est un enjeu de santé publique. Les phénomènes impactant la qualité de l eau en réseau Les phénomènes de dégradation de la qualité de l eau sont complexes et leur compréhension nécessite une bonne connaissance de la conception du réseau, de son environnement et des pratiques d exploitation.la figure ci-dessous explicite les différents mécanismes de dégradation de la qualité de l eau en réseau. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 21

22 LE CONTROLE DE L EAU Le tableau suivant présente la synthèse des analyses réalisées sur la ressource, les eaux traitées et distribuées. Le détail par paramètre est disponible en annexe. Contrôle sanitaire Surveillance par le délégataire Microbiologique Physico-chimique LA RESSOURCE Le tableau suivant présente le nombre de résultats d analyses obtenus sur l ensemble des ressources du service : Nb total de résultats d'analyses Contrôle sanitaire Nb de résultats d'analyses conformes Microbiologique 6 6 Sur tous les services qui lui sont confiés, Veolia complète le contrôle réglementaire réalisé par l Agence Régionale de Santé, par un plan d auto-contrôle de la qualité de l eau sur la ressource et sur l eau produite et distribuée. Les prélèvements sont réalisés sur les points de captage, dans les usines de production d eau potable et sur le réseau de distribution jusqu au robinet du consommateur. Les analyses effectuées sur ces prélèvements concernent l ensemble des paramètres réglementaires microbiologiques et physicochimiques. Physicochimique Surveillance par le délégataire Nb total de résultats d'analyses Nb de résultats d'analyses conformes Ci-après un extrait de quelques paramètres physico-chimiques représentatifs : Contrôle sanitaire et surveillance par le délégataire Nb total de résultats d'analyses Nb de résultats d'analyses conformes Atrazine 1 1 Chlorures 1 1 Déséthylatrazine 1 1 Nitrates 1 1 Simazine 1 1 Sulfates 1 1 Terbuthylazine 1 1 Détail des non-conformités sur la ressource : Tous les résultats sont conformes Mini Maxi Nb d'analyses Nb de nonconformités Valeur du seuil et unité Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 22

23 L EAU PRODUITE ET DISTRIBUEE La qualité de l eau produite et distribuée est évaluée au regard des limites de qualité et des références de qualité définies par la réglementation : Les limites de qualité visent les paramètres susceptibles de générer des risques immédiats ou à plus long terme pour la santé du consommateur. Les références de qualité sont des valeurs indicatives établies à des fins de suivi des installations de production et de distribution d'eau potable. Un dépassement ne traduit pas forcément un risque sanitaire pour le consommateur mais implique des actions correctives. Conformité des prélèvements Tableaux synthétiques de la conformité des prélèvements aux limites de qualité : Limite de qualité Contrôle Sanitaire Nb PLV total Nb PLV conformes Surveillance du Délégataire Nb PLV total Nb PLV conformes Contrôle sanitaire et surveillance du délégataire Nb PLV total Nb PLV conformes Microbiologique Physico-chimie Un prélèvement est déclaré non-conforme si au moins un des paramètres le constituant est non-conforme à une limite de qualité. Taux de conformité Contrôle Sanitaire Taux de conformité Surveillance du Délégataire Taux de conformité Contrôle Sanitaire et Surveillance du Délégataire Microbiologique 100,0 % 100,0 % 100,0 % Physico-chimie 100,0 % 100,0 % 100,0 % Un prélèvement est déclaré non-conforme si au moins un des paramètres le constituant est non-conforme à une limite de qualité. Conformité des paramètres analytiques Le tableau suivant présente en détail les résultats d analyses et leur conformité en distinguant les paramètres soumis à limite de qualité des paramètres soumis à référence de qualité. 2 : Nb total de résultats d'analyses Paramètres soumis à Limite de Qualité Contrôle sanitaire Conformité aux limites / Respect des Références Surveillance par le délégataire Nb total de résultats d'analyses Conformité aux limites / Respect des Références Paramètres soumis à Référence de Qualité Microbiologique Autres paramètres analysés Microbiologique Microbiologique Physicochimique Physicochimique Physicochimique 77 Un prélèvement est déclaré non-conforme si au moins un des paramètres le constituant est non-conforme à une limite de qualité. 2 Attention, tous les paramètres analysés ne sont pas forcément soumis à limite ou à référence de qualité. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 23

24 Ci-après un extrait de quelques paramètres physico-chimiques représentatifs : Contrôle Sanitaire et Surveillance par le Délégataire Nombre total de résultats d'analyses Conformes aux limites ou aux références de qualité Type de seuil Atrazine 2 2 Limite de Qualité Déséthylterbuthylazine 2 2 Limite de Qualité Fer total 1 1 Référence de Qualité Nitrates 6 6 Limite de Qualité Simazine 2 2 Limite de Qualité Terbuthylazine 2 2 Limite de Qualité Turbidité Limite et Référence de Qualité Détail des non-conformités par rapports aux limites de qualité : Paramètre Mini Maxi Nb de nonconformités Contrôle Sanitaire Nb de nonconformités Surveillance Délégataire Nb d'analyses Contrôle Sanitaire Nb d'analyses Surveillance Délégataire Valeur du seuil et unité Tous les résultats sont conformes Composition de l eau du robinet Les données sont celles observées aux points de mise en distribution et de consommation. Les résultats sur les ressources ne sont pas pris en compte dans ce tableau. La caractérisation de l eau résulte ici d analyses réglementaires réalisées pour le compte de l Agence Régionale de Santé, et des analyses d auto-contrôle pilotées par Veolia. Valeur du seuil et Paramètre Mini Maxi Nb d'analyses unité Calcium 93,98 93,98 1 mg/l Chlorures 5,20 5, mg/l Magnésium 9,24 9,24 1 mg/l Nitrates 7 14, mg/l Pesticides totaux 0,02 0, µg/l Potassium 1,60 1,60 1 mg/l Sodium 4,60 4, mg/l Sulfates mg/l Titre Hydrotimétrique 27,30 27,30 1 F Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 24

25 L EVOLUTION DE LA QUALITE DE L EAU Historique des données du contrôle officiel (ARS) Les indicateurs de conformité des prélèvements réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport aux limites de qualité concernent les paramètres microbiologiques [P101.1] et physico-chimiques [P102.1]. Le résultat des analyses du contôle officiel peut être consulté sur le site du ministère : Paramètres microbiologiques Taux de conformité microbiologique 100,00 % 100,00 % 100,00 % 100,00 % 100,00 % Nombre de prélèvements conformes Nombre de prélèvements non conformes Nombre total de prélèvements Paramètres physico chimique Taux de conformité physico-chimique 100,00 % 100,00 % 100,00 % 100,00 % 100,00 % Nombre de prélèvements conformes Nombre de prélèvements non conformes Nombre total de prélèvements Un prélèvement est déclaré non-conforme si au moins un des paramètres le constituant est non-conforme à une limite de qualité. Teneur de l eau en Chlorure de Vinyle Monomère Dans le cadre de l application de l instruction de la DGS du 18 octobre 2012 relative à la gestion des risques sanitaires en cas de dépassement de la limite de qualité des eaux destinées à la consommation humaine et dans la continuité du repérage des canalisations à risques réalisé par la plupart des Agences Régionales de Santé, l année 2014 a été marquée par un renforcement significatif de la surveillance ciblée du Chlorure de Vinyle Monomère sur certains réseaux susceptibles d'être concernés par le phénomène de migration du CVM compte-tenu de leurs caractéristiques patrimoniales (linéaire en PVC et âge de pose). Par ailleurs, l'agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) a publié le 3 novembre 2014 un avis portant sur les risques sanitaires en cas de dépassements de la limite de qualité du chlorure de vinyle dans les eaux destinées à la consommation humaine. Dans cet avis, l'agence confirme, d une part, la nécessité de maintenir la limite de qualité de 0,5 µg/l et, d autre part, la mise en œuvre des stratégies d échantillonnage ciblées sur les zones à risques telles que prévues dans l instruction de la DGS du 18 octobre Aussi, pour les réseaux susceptibles d'être concernés, le programme d auto-surveillance devra être adapté en pérennisant la réalisation régulière d analyses sur ce paramètre. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 25

26

27 3. LE PATRIMOINE DE VOTRE SERVICE

28 3.1. L inventaire des biens du service L inventaire des équipements et installations qui constituent le patrimoine du service, permet d en connaître l état et d en suivre l évolution. Il distingue : les biens financés par la Collectivité et mis à la disposition du délégataire au début et en cours du contrat, les biens financés par le délégataire dans le cadre du contrat en précisant s il s agit de biens de retour ou de biens de reprise. L inventaire englobe les canalisations, les branchements, le matériel électromécanique et le génie civil. Il comporte également, dans la mesure du possible, une description sommaire. Le patrimoine de la collectivité, géré dans le cadre du service de l eau confié à Veolia, est composé : des installations de production des réseaux de distribution des branchements en domaine public des outils de comptage des équipements du réseau Les installations Installation de production Capacité de production (m3/j) Capacité de stockage (m3) Qualification SOURCE DE RINGER 25 Bien de retour Capacité totale 25 Réservoir ou château d'eau Capacité de stockage (m3) Qualification RESERVOIR DE ST AUBIN 110 Bien retour Capacité totale 110 Les réseaux de distribution Canalisations Qualification Longueur d'adduction (ml) Bien de retour Longueur de canalisations de distribution (ml) Bien de retour Canalisation d'adduction (ml) Canalisation distribution (ml) Total (ml) Longueur totale tous diamètres (ml) - tous matériaux Diamètre 60 (mm) - Fonte Diamètre 75 (mm) - PVC Diamètre 80 (mm) - Fonte Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 28

29 Diamètre 100 (mm) - Fonte Diamètre 110 (mm) - PVC Diamètre 160 (mm) - Autre Diamètre 160 (mm) - PVC Diamètre indéterminé (mm) - Autre Un synoptique du réseau de distribution est disponible en annexe. Les branchements en domaine public Branchements Qualification Nombre de branchements 206 Bien de retour Les compteurs Compteurs (*) Nombre Qualification Nombre de compteurs propriété de la collectivité 213 Bien de retour (*) compteurs installés sur branchements d'abonnés, à l'exclusion des compteurs de sectorisation Les équipements du réseau Equipements de réseau Qualification Nombre d'appareils publics (*) 2 Bien de retour dont poteaux d'incendie 2 Bien de retour Nombre d'accessoires hydrauliques 60 Bien de retour (*) le cas échéant propriété des communes membres de la Collectivité Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 29

30 Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 30

31 3.2. La gestion du patrimoine La réalité du quotidien de l exploitation consiste en un ensemble d actions complexes et coordonnées pour garantir le fonctionnement 24h/24 du service et apporter aux clients une qualité de service irréprochable. A ce titre deux types d interventions sont mis en œuvre: des opérations programmées d entretien, maintenance, réparation ou renouvellement, définies grâce à des outils d exploitation, analysant notamment les risques de défaillance, des interventions non-programmées (urgences ou crises) qui nécessitent une réactivité maximale des équipes opérationnelles grâce à des procédures d intervention parfaitement décrites et expérimentées. Les interruptions de service restent ainsi l exception. La réalisation de ces interventions peut conduire à faire appel à des moyens mutualisés et aux équipes régionales et nationales d experts. De nouveaux outils informatiques de maintenance des installations (GAMA) et de gestion des interventions (PICRU) ont été déployés et viennent en appui des équipes locales pour optimiser les programmes d intervention. PivO, ou la gestion centralisée des interventions La cellule Méthodes et Planification PivO assure le pilotage centralisé de toutes les interventions de nos techniciens, qu elles soient programmées ou imprévues, qu il s agisse de la maintenance d un équipement, d une intervention sur le branchement d un abonné, d une réparation de fuite ou encore d un prélèvement pour analyse. Connectée aux différents systèmes d information, la cellule PivO dispose d une vision à 360 de l exploitation, ainsi que des demandes et besoins d interventions LA MAINTENANCE DU PATRIMOINE EXISTANT Pour maintenir ce patrimoine dans la durée, il est nécessaire d avoir une connaissance précise du tracé du réseau, des éléments qui le constituent, de son fonctionnement hydraulique, des évènements d exploitation ou encore de son vieillissement. Cette capitalisation des informations permet d intervenir efficacement au quotidien et de construire une stratégie optimisée de l exploitation et du renouvellement. Les installations Intervention Date d intervention NETTOYAGE RESERVOIR DE SAINT AUBIN Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 31

32 Les réseaux et branchements Canalisations N/N-1 Longueur totale du réseau (km) 11,6 11,6 11,6 11,6 11,6 0,0% Longueur d'adduction (ml) ,0% Longueur de distribution (ml) ,0% dont canalisations ,0% dont branchements ,0% Equipements N/N-1 Nombre d'appareils publics (*) ,0% dont poteaux d'incendie ,0% Branchements N/N-1 Nombre de branchements ,0% Compteurs N/N-1 Nombre de compteurs ,9% dont sur abonnements en service ,0% dont sur abonnements résiliés sans successeur ,0% (*) le cas échéant propriété des communes membres de la Collectivité Les recherches de fuites Réparation de fuites Equipement Adresse Date BRANCHEMENT 27 RUE DU BAN SAINT AUBIN BRANCHEMENT RUE DES CALVAIRES PERRIERES SAINT AUBIN CANALISATION GAMAY SAINT AUBIN CANALISATION RUE DU CHATEAU SAINT AUBIN CANALISATION RUE DU CHATEAU SAINT AUBIN CANALISATION RUE DU BLANC SAINT AUBIN CANALISATION RUE DE LA PLANCHOTTE SAINT AUBIN LES RENOUVELLEMENTS REALISES Le renouvellement des installations techniques du service est un aspect important de l exploitation d un service d eau ou d assainissement. Il conditionne l avenir à court et long termes du service et, sur un cycle de vie complet des installations, peut représenter de l ordre de 10 % des coûts. A court terme, les actions d exploitation permettent de maintenir ou d améliorer la performance technique des installations. A long terme, elles deviennent insuffisantes pour compenser leur vieillissement, et il faut envisager leur remplacement, en cohérence avec les niveaux de service fixés par la collectivité. Le renouvellement peut concerner les installations (usines, réservoirs ) ainsi que les équipements de réseau. Il peut correspondre au remplacement à l'identique (ou à caractéristiques identiques compte tenu Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 32

33 des évolutions technologiques) complet ou partiel d un équipement, ou d un certain nombre d articles d un lot (ex : compteurs). Le renouvellement peut être assuré soit dans le cadre d un Programme Contractuel, d une Garantie de Continuité de Service ou d un Compte de renouvellement. Le suivi des renouvellements à faire et réalisés chaque année est enregistré dans une application informatique dédiée. De façon générale, la sélection des équipements se base sur l expérience des hommes de terrain, des experts métier, des équipes support, avec l appui de plateformes de tests et de programmes de R&D, visant à retenir le meilleur rapport qualité/fiabilité/coût/durée de vie. Le développement d outils avancés de gestion du patrimoine a permis la gestion de centaines d installations (par exemple environ 700 usines de traitement d eau potable en France), ainsi que le suivi des km de réseaux d eau potable et des équipements associés. Si nécessaire, des outils de modélisation peuvent être utilisés pour dimensionner très précisément les installations lors de leur remplacement. GAMA, le patrimoine installation Notre logiciel de gestion des équipements, GAMA, permet de connaitre à tout moment l'inventaire du patrimoine et l'historique des interventions sur chacun des équipements, qu'il s'agisse des interventions d'exploitation, de maintenance, des contrôles réglementaires ou de sécurité. En fonction des opérations réalisées ou à venir, nos équipes sont alors en mesure de proposer des renouvellements. GAMA fournit ainsi des informations objectives pour déterminer les meilleurs choix entre, par exemple, un renforcement de la maintenance d un équipement sensible ou son remplacement total ou partiel. Le SIG, le patrimoine réseau Notre Système d Information Géographique permet de connaitre à tout moment le patrimoine réseau et ses caractéristiques. Des éditions de plans et des extractions de données contribuent à évaluer l'état du réseau et décider des renouvellements à réaliser si besoin. Le SIG rassemble les données techniques et d exploitation nécessaires à la modélisation du fonctionnement du réseau. Il fournit aussi les informations utiles à l établissement des plans prévisionnels de renouvellement des canalisations et des branchements. En ce qui concerne les compteurs d eau froide en service, le renouvellement est réalisé de manière à répondre aux obligations contractuelles et assurer la conformité du parc de compteurs. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 33

34 En France, le contrôle en service des compteurs d'eau froide potable est réglementé par l'arrêté du 6 mars Parmi les méthodes proposées par cet arrêté, Veolia a choisi celle qui donne la meilleure connaissance du parc : la mise en place d un système qualité pour utiliser ses propres moyens de contrôle. Les compteurs de diamètre nominal inférieur ou égal à DN32 sont vérifiés selon une méthode statistique définie par cet arrêté tandis que les autres compteurs sont renouvelés selon la méthode de renouvellement suivant l'âge et la classe du compteur. Dans ce contexte réglementaire, Veolia fait vérifier les compteurs par des laboratoires accrédités et reconnus par l Etat. Les lots de compteurs vérifiés depuis 2012 ont montré un taux de conformité supérieur à 90 %. Ces méthodes statistiques permettent de mettre en œuvre une stratégie de renouvellement préventif optimisée et contribuent à la maîtrise des technologies de comptage et au suivi du vieillissement des compteurs au cours du temps. Les installations Site ST AUBIN R ST AUBIN Détail du renouvellement 2 COMPTEURS TRANSMETTEUR Les branchements N/N-1 Nombre de branchements ,0% dont branchements plomb au 31 décembre (*) ,0% % de branchements plomb restant au 31 décembre 5% -16% -32% -47% -47% 0,0% Branchements plomb supprimés pendant l'année (**) ,0% % de branchements plomb supprimés 0,00% 400,00% -100,00% -45,45% 0,00% -100,0% (*) inventaire effectué au vu de la partie visible au droit du compteur (**) par le Délégataire et par la Collectivité Il n y a plus de branchements en plomb connu sur le territoire de la commune. Les compteurs N/N-1 Nombre de compteurs ,9% Nombre de compteurs remplacés ,7% Taux de compteurs remplacés 4,9 3,9 8,2 5,2 1,4-73,1% Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 34

35 LES TRAVAUX NEUFS REALISES Les réseaux, branchements et compteurs Les principales opérations réalisées par la Collectivité figurent au tableau suivant : COMMUNE SUPPRESSION BRANCHEMENTS quantité PLOMB SAINT AUBIN HAMEAU DE GAMAY 70 unités Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 35

36 3.3. Les recommandations de Veolia sur les évolutions à prévoir L expertise développée par Veolia permet soit d apporter les conseils à la Collectivité utiles à l établissement de ses priorités patrimoniales, soit d optimiser le renouvellement dont elle a la charge dans une perspective de gestion durable du service. La Collectivité pourra être conseillée afin d avoir une vision d ensemble sur le patrimoine et ainsi les évolutions à apporter pour une bonne adaptation du service public de l eau. Ces conseils porteront sur : Le choix d équipements garantissant la performance des ouvrages Usines et Réseau Le choix d équipements fiables et adaptés qui assure une qualité durable du parc compteurs et le remplacement préventif des modèles de compteurs susceptibles de ne plus satisfaire à la qualité requise. Le chemin d accès au réservoir est très difficile à emprunter lors des opérations de maintenance et de vérification notamment le nettoyage et la désinfection de la cuve. Il conviendrait de le rendre plus carrossable. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 36

37 3.4. Les indicateurs de suivi du patrimoine Branchements, réseaux, postes de surpression, usines de traitement, réservoirs, bâtiments constituent un patrimoine physique et financier considérable pour la Collectivité. Dans le cadre d une responsabilité partagée selon le cadre défini par le contrat - une démarche de gestion durable et optimisée de ce patrimoine est mise en œuvre afin de garantir le maintien en bon état des ouvrages et le bon fonctionnement des équipements. La mise à jour de l intégralité des données patrimoniales du service est réalisée grâce à des outils de connaissance du patrimoine et d un système d information géographique. L analyse de ces données permet d apporter à la collectivité une connaissance détaillée de son patrimoine et de son état. Veolia est à même de procéder au bon moment aux arbitrages entre réparation et renouvellement, et de proposer à la Collectivité, pour les opérations à sa charge, les éléments justifiant les priorités en matière de travaux d investissement et de renouvellement L INDICE DE CONNAISSANCE ET DE GESTION PATRIMONIALE DES RESEAUX ET LA SYNTHESE DES OPERATIONS REALISEES [P103.2] La loi de Grenelle 2 s inscrit dans le plan national d adaptation au changement climatique de 2011 qui prévoit 20% d économie d eau sur les prélèvements d ici Pour les réseaux d eau, l article 161 de la loi Grenelle 2 fixe deux objectifs : Inciter les collectivités à mettre en place une gestion patrimoniale des réseaux ; Engager des actions afin de limiter le taux de perte à 15% sur les réseaux urbains. Rappels des obligations réglementaires issues de la loi Grenelle 2 Le décret du 27 janvier 2012 («limitation des pertes en eau sur les réseaux») précise que sous peine d un doublement de la redevance de prélèvement, à l échéance initiale du 31 décembre 2013, les collectivités doivent : Etablir un descriptif détaillé des réseaux d eau et d assainissement Définir et mettre en œuvre un plan d action destiné à la réduction des pertes d eau pour les réseaux dont le taux de perte, est supérieur au seuil, dit «Grenelle 2» défini dans le décret. L article 36 de la loi de finances rectificative du 29 décembre 2014 reporte au 31 décembre 2014 (et non plus au 31 décembre 2013) l échéance à laquelle les collectivités doivent avoir établi le descriptif détaillé de leurs réseaux et précise les conditions à satisfaire par le service pour que, le cas échéant, évite le doublement de la redevance prévu au décret du 27 janvier L arrêté du 2 décembre 2013 (JO du 19 décembre 2013) assure l articulation entre l obligation de réaliser un descriptif détaillé introduite par le décret du 27 janvier 2012 et l arrêté du 2 mai 2007 sur le Rapport sur le Prix et la Qualité du Service à travers un nouveau barème sur 120 points de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux (précédent barème sur 100 points). Pour s assurer que le service dispose du descriptif détaillé, l indice devra atteindre un total de 40 points sur les 45 premiers points accessibles. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 37

38 Indice de connaissance et de gestion patrimoniale Calculée sur le barème de 120 points, la valeur de cet indice P103.2 pour l année 2014 est de : Gestion patrimoine - Niveau de la politique patrimoniale du réseau Indice de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux Gestion patrimoine - Niveau de la politique patrimoniale du réseau Valeur si pas de seuil Valeur officielle ICGPR Existence d un plan des réseaux ICGPR Mise à jour annuelle du plan des réseaux 5 5 ICGPR Informations structurelles complètes sur tronçon (diamètre, matériaux) ICGPR Connaissance pour chaque tronçon de l'âge des canalisations ICGPR Localisation et description des ouvrages annexes et des servitudes ICGPR Inventaire pompes et équipements électromécaniques ICGPR Dénombrement et localisation des branchements sur les plans de réseaux 0 0 ICGPR Inventaire caractéristiques compteurs et références carnet métrologique ICGPR Inventaire secteurs de recherche de pertes eau ICGPR Localisation des autres interventions ICGPR Mise en œuvre d'un plan pluriannuel de renouvellement des canalisations 0 0 ICGPR Existence et mise en œuvre d'une modélisation des réseaux 0 0 Total: L indice a progressé avec l utilisation des compteurs télégérées pour réaliser un inventaire des secteurs de recherche des pertes en eau, et le report des interventions sur le réseau dans le SIG au travers de l outil CANOPE. Dans le cadre de sa mission de délégataire du service, VEOLIA procédera régulièrement à l actualisation des informations patrimoniales à partir des données acquises dans le cadre de ses missions ainsi que les informations que vos services lui auront communiquées, notamment, celles relatives aux extensions de réseau LE TAUX MOYEN DE RENOUVELLEMENT DES RESEAUX [P107.2] Pour l année 2014, le taux moyen de renouvellement des réseaux [P107.2] est de 0,33 %. Le tableau suivant permet à la collectivité de calculer le taux moyen de renouvellement des réseaux d eau potable, en ajoutant aux valeurs de la 2 ème ligne le linéaire renouvelé sous sa maîtrise d ouvrage, en moyennant sur 5 ans et en divisant par la longueur totale du réseau : Taux moyen de renouvellement des réseaux d'eau potable (%) 0,00 0,00 0,33 0,33 Longueur du réseau de desserte (hors adduction et hors branchements) (ml) Longueur renouvelée totale (ml) Longueur renouvelée par le délégataire (ml) Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 38

39 4. LES ENGAGEMENTS DE VEOLIA

40 4.1. Les services aux clients Une relation multiple est proposée aux clients du service de l eau. Afin d offrir plus de conseils, plus d informations et aussi plus de réactivité dans le cas de situations exceptionnelles, des points de contact variés et complémentaires sont accessibles aux clients : Les services proposés aux clients sont l accueil de proximité, le Centre d appel basé en France, le choix des différents modes de paiement, les propositions de rendez-vous, dans une plage horaire définie et limitée à deux heures. Toute interruption importante du service de l eau donne lieu à une intervention d un technicien : au préalable dans les deux heures en zone urbaine dans le cas d interventions programmées, dans les quatre heures en zone rurale, lorsqu il s agit d interruptions accidentelles ; En cas de crise, nous avertissons les clients concernés via un système d alerte téléphonique. Veolia améliore en continu son offre clientèle ainsi que ses services techniques (télé-relevé), pour un confort maximal des abonnés et une relation simple et pratique apportant toutes les réponses aux attentes de chacun. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 40

41 LES CLIENTS DU SERVICE ET LEUR CONSOMMATION Les abonnés du service Le nombre d abonnés (clients) par catégorie constaté au 31 décembre, au sens du décret du 2 mai 2007, et le nombre d habitants desservis [D101.0] figurent au tableau suivant : N/N-1 Nombre total d'abonnés (clients) ,0% domestiques ou assimilés ,0% Nombre d'habitants desservis total (estimation) ,3% Les principaux indicateurs de la gestion clientèle N/N-1 Nombre d'interventions avec déplacement chez le client ,1% Nombre annuel de demandes d'abonnement ,6% Taux de clients mensualisés 16,7 % 16,6 % 16,5 % 16,7 % 16,5 % -1,2% Taux de mutation 1,0 % 0,0 % 5,3 % 3,7 % 4,6 % 24,3% LA SATISFACTION DES CLIENTS Pour adapter les services proposés aux abonnés et aux habitants, un baromètre de satisfaction est réalisé tous les semestres. Ce baromètre porte à la fois sur : la qualité de l eau, la qualité de la relation avec l abonné : accueil par les conseillers du Centre d appel, par ceux de l accueil de proximité, la disponibilité et la ponctualité des équipes d intervention clients : respect des plages de rendezvous, la qualité de l information adressée aux abonnés, la qualité des travaux réalisés (travaux de branchements notamment). Les résultats pour notre Région en décembre 2014 sont : Satisfaction globale 90,12 La continuité de service 97,62 La qualité de l eau distribuée 79,02 Le niveau de prix facturé 49,99 La qualité du service client offert aux abonnés 83,80 Le traitement des nouveaux abonnements 91,89 L information délivrée aux abonnés 80, Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 41

42 Composition de votre eau! Le calcaire, les nitrates, le chlore sont également une cause potentielle d insatisfaction. Sur le site internet ou sur simple appel chaque abonné peut demander la composition de son eau. Des indicateurs de performance permettent d évaluer de manière objective la qualité du service rendu au client. Le taux de respect d ouverture des branchements [D151.0]&[P152.1] Taux de respect du délai d'ouverture des branchements 100,00 % 100,00 % 100,00 % Délai maximal d'ouverture des branchements (jours) Nombre total de branchements ouverts Nombre de branchements ouverts dans le délai Le taux de réclamations écrites En 2014, le taux de réclamations écrites [P155.1] pour votre service est de 0,00/ 1000 abonnés. Le taux d impayés sur les factures d'eau de l'année précédente [P154.0] Le taux d impayés est de 0,00 %. Il correspond au taux d impayés au 31/12 de l année 2014 sur les factures émises au titre de l année précédente Taux d'impayés 0,00 % 0,00 % 0,00 % 0,00 % 0,00 % Montant des impayés au 31/12/N en TTC (sur factures N-1) Montant facturé N - 1 en TTC Les interruptions non-programmées du service public de l eau La continuité du service public est un élément majeur de satisfaction des clients. Une information téléphonique des clients est réalisée en cas d interruption du service programmée (travaux de renouvellement) ou non-programmée (réparation de fuite notamment). En 2014, le taux d interruption de service [P151.1] pour votre service est de 20,30/ 1000 abonnés Taux d'occurrence des interruptions de service non programmées (pour abonnés) 20,30 Nombre d'interruptions de service 4 Nombre d'abonnés (clients) Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 42

43 La charte Eau+, les engagements de Veolia Les engagements de service auprès des abonnés du service public sont formalisés dans une Charte. Elle regroupe les huit engagements pris pour apporter chaque jour aux habitants un service public de qualité. En cas de non-respect de la Charte, l équivalent de 10 m 3 d indemnisations charte accordées en 2014 s élève à : 0. d eau est offert à l abonné. Le nombre L ACCES AUX SERVICES ESSENTIELS Assurer l accès de tous au service public est une priorité pour votre collectivité et pour Veolia. Les dispositifs mis en œuvre s articulent autour de trois axes fondamentaux : Urgence financière : des facilités de paiement (échéanciers, mensualisation ) sont proposées aux abonnés rencontrant temporairement des difficultés pour régler leur facture d'eau. Accompagnement : en partenariat avec les services sociaux, nous nous engageons à accueillir et orienter les personnes en situation de précarité, en recherchant de façon personnalisée les solutions les plus adaptées pour faciliter l accès à l eau. Assistance : pour les foyers en grande difficulté financière, Veolia participe au dispositif Solidarité Eau intégré au Fonds de Solidarité Logement départemental. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 43

44 Montant des abandons de créance et total des aides accordées [P109.0] En 2014, ce montant s élevait à 0 Le nombre de demandes d abandons de créance reçues par le délégataire et les montants accordés figurent au tableau ci-après : Nombre de demandes d'abandon de créance à caractère social reçues par le délégataire Montant des abandons de créances ou des versements à un fonds de solidarité par le délégataire ( ) ,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Volume vendu selon le décret (m3) Ces éléments permettent à la Collectivité de calculer l indicateur du décret [P 109.0], en ajoutant à ce montant ses propres versements et en divisant par le volume vendu Nombre d'échéanciers de paiements ouverts au cours de l'année Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 44

45 4.2. Les équipes et moyens au service du territoire UNE ORGANISATION REACTIVE Des moyens nationaux, régionaux et locaux sont mobilisés pour vous apporter toute leur expertise et garantir une haute performance de service dans le domaine de l eau. Les fonctions support : des services experts Chaque Direction Régionale de Veolia dispose de services experts dans les domaines de : la clientèle la maîtrise technique et l aide à l exploitation la qualité, la sécurité et l environnement les ressources humaines et la formation la finance l informatique technique et de gestion la communication la veille juridique et réglementaire. Garante de la bonne exécution des contrats de gestion déléguée, la Direction Régionale, en lien avec la Direction Nationale, détermine les orientations et les objectifs de performance durable tout en améliorant la qualité du service. L organisation locale : mettre nos compétences au plus près du terrain En 2012, Veolia a développé une nouvelle vision métier en organisant ses compétences au plus près du terrain. Deux filières métiers ont été créées : une filière dédiée à la clientèle une filière exploitation structurée autour de services réseaux et usines, eau et assainissement, Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 45

46 Afin de renforcer la proximité avec vos équipes, un Responsable de Contrat permet à votre Collectivité de disposer d un interlocuteur dédié. Il répondra à toutes vos questions et est garant de la qualité de notre reporting. Présentation des équipes intervenant sur votre contrat : Le responsable de votre contrat : Le responsable des équipes intervenant sur votre contrat : Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 46

47 L organisation de l astreinte Le service d astreinte peut être mobilisé sur simple appel au Centre d appel. Le service d astreinte peut être mobilisé sur simple appel au Centre Service Clients. A ce numéro, 7 jours/7 et 24h/24, un interlocuteur est à votre disposition pour prendre en charge toute demande d intervention ou pour vous renseigner sur la nature et la localisation des incidents en cours de traitement sur votre commune. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 47

48 L organisation du centre Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 48

49 Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 49

50 DES MOYENS GARANTS DE LA PERFORMANCE Les outils informatiques d exploitation : Nous utilisons des applications informatiques adaptées à nos besoins, pour l ensemble de nos tâches d exploitation : La gestion patrimoniale des usines La maintenance des équipements électromécaniques Le Système d Information Géographique (SIG) La télésurveillance et la télégestion des installations Le suivi de la qualité de l eau La planification et le suivi des interventions terrain La gestion clientèle Les bureaux mobiles : Les techniciens de terrain disposent de Smartphones, tablettes graphiques ou Netbook (mini ordinateurs portables). Sur ces «bureaux mobiles», ils peuvent : Accéder à des informations techniques, à leur planning d intervention ou encore à la procédure de maintenance d un équipement, Etre alertés d un dysfonctionnement, notamment par notre application de télésurveillance Agir à distance, par exemple, en modifiant la consigne d un équipement télégéré (ouverture d une vanne, régulation du débit d une pompe ) Alimenter à tout moment et en tout lieu nos applications informatiques. Ils saisissent directement un rapport d intervention, signalent un dysfonctionnement non urgent nécessitant une action corrective. Ces outils renforcent leur réactivité. Ils facilitent les opérations de maintenance et le reporting. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 50

51 LA CERTIFICATION DU SERVICE L intégralité des périmètres opérationnels de Veolia est certifiée ISO La majeure partie des activités en France est également certifiée ISO Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 51

52 4.3. L empreinte environnementale Le développement d outils adaptés permet d évaluer de manière pertinente l empreinte carbone et l empreinte eau des services publics de l eau. Chaque évaluation donne lieu à un plan d actions visant à limiter les impacts et à réduire l empreinte du service. Veolia s est également engagée dans la cotation développement durable de certains services publics d eau et d assainissement afin de mesurer l efficacité de ses actions au regard d une performance globale. La direction technique et performance consolide l ensemble des Reporting et peut si la collectivité le souhaite calculer des indicateurs spécifiques tels que le Water Impact Index. Le Water Impact Index Le WIIX (Water Impact IndeX) est l indicateur d empreinte eau que nous avons développé pour évaluer l impact de nos activités sur la ressource «eau». Le WIIX prend en compte l ensemble des prélèvements et des rejets d eau directs et indirects dans le milieu naturel. Il permet d évaluer l impact d une activité sur la disponibilité des ressources en eau. Le Water Impact IndeX prend en compte la quantité d eau utilisée et également sa qualité et le stress hydrique local. Compatible avec la norme ISO 14046, le WIXX permet d identifier si l empreinte eau est générée directement par le service ou si elle se situe en amont (énergie et réactifs consommés) ou en aval (traitement des déchets) LA PROTECTION DES RESSOURCES EN EAU La mise en place de périmètres de protection et leur surveillance est indispensable à la protection de la ressource en eau aussi bien pour les installations gérées en propre que pour les achats d eau. Le périmètre de protection est un des principaux moyens pour éviter sa contamination par des pollutions accidentelles ou diffuses. L indice d'avancement de la démarche de protection de la ressource du service [P108.3] permet d évaluer ce processus Indice d'avancement de la démarche de protection de la ressource 40 % 40 % 40 % 40 % 40 % Pour chaque installation de production, cet indice se décompose de la façon suivante : Indice d'avancement de la démarche de protection de la ressource par installation de production SOURCE DE RINGER 40 % 40 % 40 % 40 % 40 % Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 52

53 L ENERGIE Un véritable management de la performance énergétique des installations est mis en oeuvre. La performance énergétique des équipements est prise en compte dans leur renouvellement. Cela contribue ainsi à la réduction des consommations d énergie et à la limitation des émissions de gaz à effet de serre. Bilan énergétique du patrimoine N/N-1 Energie facturée/ relevée consommée (kwh) ,4% Réservoir ou château d'eau ,4% Le tableau détaillé du Bilan énergétique du patrimoine se trouve en annexe LES REACTIFS Selon les cas, le choix du réactif est établi de façon à optimiser le traitement : Assurer une eau de qualité satisfaisante Réduire les quantités de réactifs à utiliser Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 53

54 LA VALORISATION DES DECHETS LIES AU SERVICE Les déchets liés à l activité du service sont gérés suivant des filières respectueuses de l environnement. Le recyclage des matériaux est privilégié. L engagement de responsabilité environnementale permet à Veolia de développer des bonnes pratiques en termes de gestion des dechets. Ainsi, de plus en plus, les équipes opérationnelles trient à la source les huiles, graisses et absorbants (matières souillées par des solvants, des huiles ), les déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE), les déchets d activité réseau, les déchets métalliques, les emballages (carton, bois, polystyrène ), les déchets de laboratoire (verrerie, sous-produits d analyses) et les déchets de bureaux (papier, plastique, verre, piles, cartouches d imprimantes ). La collecte sélective de chaque catégorie de produits est mise en place sur certains lieux de leur production (usines, ateliers, bureaux, chantiers...). Ils sont alors évacués dans des filières de valorisation agréées. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 54

55 4.4. Veolia, acteur économique et social du territoire LA FORMATION ET LA SECURITE DES PERSONNES La formation et la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences est au centre de la politique des ressources humaines. Veolia est ainsi la seule entreprise de services en France à disposer de Campus dédiés aux métiers de l environnement. Chaque année, ces Campus dispensent plus de heures de formation aux salariés de l entreprise. En matière de sécurité, chaque salarié dispose des équipements de protection individuelle nécessaires à l exercice de ses fonctions. Des actions de sensibilisation sont menées dans toutes les unités opérationnelles pour promouvoir un comportement de sécurité au travail. L évaluation annuelle des managers du Groupe intègre les résultats de l entité dont ils ont la responsabilité. Matériel à disposition pour travailler en toute sécurité Gilet ou vêtement haute visibilité Casque à lunettes ou visière Gants adaptés à l activité Chaussures & bottes de sécurité Lunettes Masque à cartouche Appareil Respiratoire Isolant Détecteur de gaz Protection pour Travailleur Isolé Affichage sur site des dangers et EPI requis Signalisation et équipements pour les interventions sur voie publique Triangle Gyrophare Barrière pliable Cône de circulation Blindage de tranchée Analyse des dangers et des risques Les dangers et risques sont identifiés par métier et sur chaque site (atmosphère, incendie, chute, électrique, risque sanitaire, etc.); en découlent des plans d actions, voire des propositions d amélioration soumises à la Collectivité. Communauté d'agglomération Beaune Cote et Sud (Saint-Aubin) Page 55