DOSSIER DE PRESSE. Deuxième édition. Septembre Une semaine organisée par. Avec le soutien d EDF

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1 Avec le soutien d EDF Une semaine organisée par Deuxième édition DOSSIER DE PRESSE Septembre 2014

2 SOMMAIRE I. EDITORIAL... 3 II. LA RELATION CLIENT EN FETE... 4 III. LES 5 TEMPS FORTS DE LA RELATION CLIENT EN FETE Le Baromètre AFRC de l Effort Client 2 ème édition - 3 octobre Les Palmes de la Relation Client 7 ème édition 6 octobre Le Livre Blanc de l AFRC «La Révolution Client» - Avant-première 8 octobre Les 24h de la Relation Client 3 ème édition 9 octobre L Observatoire des Usages du Digital - 4 ème édition - 10 octobre IV. REPERES : LA RELATION CLIENT EN FRANCE, CHIFFRES CLES V. AFRC : OBJECTIF ET MISSIONS VI. EDF, PARTENAIRE DE LA RELATION CLIENT EN FETE VII. CONTACTS : LA RELATION CLIENT EN FETE

3 I. Editorial Le monde est en révolution, la Relation Client aussi! «Un nouveau monde fait d émotion, de bienveillance, d humilité, d ouverture, d imagination, et d inventions : un nouveau monde fait de partage, de collaboratif et d entraide. La Relation Client, nous ne le rappelons jamais assez, est une discipline particulièrement jeune qui a longtemps été déstructurée, décriée, sous valorisée essentiellement fondée sur le face à face et le téléphone. La Relation Client, dans ce nouveau monde, c est bien plus, c est devenu une mentalité, un nouveau mode de vie pour les clients, Internet permettant de mettre en place ces révolutions pacifiques. Certains l admettent désormais, dans un monde où les marques imposaient leurs biens et services par un marketing «push», nous sommes entrés dans une nouvelle ère : celle du client. C est en ce sens que nous avons placé la deuxième édition de la Relation Client en fête sur le thème de l émotion client, de l intelligence relationnelle et, notre leitmotiv, de la Révolution Client. La Relation Client en fête, c est du 3 au 10 octobre, Participez!» Eric Dadian, Président de l AFRC «EDF place la relation client, le progrès et l'innovation au cœur de ses activités. En faisant évoluer cette année nos engagements envers nos clients, nous confirmons notre implication en faveur de la qualité de service et de l innovation digitale. Le renouvellement du partenariat avec l'afrc autour de l événement «Relation Client en fête» s'inscrit dans ce cadre, poursuivant l'objectif de partager et de faire progresser les initiatives dans le domaine de la relation client. Je suis fière de valoriser le travail et l'engagement de nos conseillers client, artisans de la satisfaction et de la confiance de nos près de 26 millions de clients particuliers en France.» Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d'edf 3

4 II. La Relation Client en fête Organisée par l AFRC en partenariat avec EDF, la semaine de la Relation Client en fête a pour objectif de valoriser le secteur de la Relation Client et les acteurs qui le composent. Pour cela, la Relation Client en fête se déploie autour de cinq temps forts complémentaires, répartis sur la semaine du 3 au 10 octobre 2014 : Le 3 octobre : présentation des résultats du Baromètre AFRC de l Effort Client Le 6 octobre : cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client Le 8 octobre : présentation en avant-première du Livre Blanc de l AFRC Le 9 octobre : 24h de la Relation Client Le 10 octobre : présentation des résultats de l Observatoire des Usages du digital. 4

5 III. Les 5 temps forts de la Relation Client en fête 2014 Le Baromètre AFRC de l Effort Client 2 ème édition - 3 octobre 2014 Quel est le degré et le type d effort à fournir pour déposer une plainte, résilier un abonnement, obtenir un médicament non générique? Le Baromètre AFRC de l Effort Client passe au crible l Effort client des Français dans leur vie quotidienne. Coup d envoi de la Relation Client en fête, le Baromètre AFRC de l Effort Client a pour objectif de qualifier le degré et le type d efforts fournis par les Français, au sein de leurs parcours clients quotidiens. Cette étude qualitative menée sur un échantillon représentatif de Français, permet de mesurer l effort fourni par les citoyens et consommateurs sur 5 événements vécus au cours des 3 derniers mois (avril à juin 2014) parcours clients au sein de 9 secteurs d activité différents sont évalués. Tous canaux confondus, ces 9 secteurs d activité sont : Energies, High Tech/IT, Banques/Assurances, Grande distribution, Achat Online/Web, Services Publics/Collectivités locales et territoriales, Tourisme/Loisirs, Santé, Média/Presse. En 2014, le Baromètre passe au crible de nouvelles expériences clients et usagers : les efforts nécessaires à fournir pour déposer une plainte, activer son espace client bancaire en ligne, profiter des programmes de fidélité en grande distribution, utiliser des appareils connectés Baromètre AFRC de l Effort Client 2014 : Présentation exclusive des résultats Vendredi 3 octobre à 9h (accueil à partir de 8h30) Fédération Française du Bâtiment, 10 rue du Débarcadère Paris 17 ème. Inscriptions journalistes auprès de Stéphanie Samuelian 5

6 Les Palmes de la Relation Client 7 ème édition 6 octobre 2014 Deuxième temps fort de la Relation Client en fête, Les Palmes de la Relation Client, l événement incontournable pour les professionnels de la Relation Client, récompensent chaque année les acteurs (entreprises) les plus performants et les initiatives les plus innovantes de la Relation Client en France. Les Palmes s adressent à tous les acteurs de la Relation Client les PME, les TPE, les startups et les entreprises de grande taille dans les catégories suivantes : - La Palme de la Voix du Client - La Palme du Directeur de la Relation Client - La Palme Initiative et Territoire 3 nouvelles catégories ont été créées cette année : - La Palme de l Expérience client/citoyen - La Palme de l Expérience collaborateur - La Palme de l Intelligence relationnelle Un jury composé de 15 professionnels spécialistes de la Relation Client, du marketing et des associations décerne les Palmes chaque année à partir de critères tels que le degré d innovation du projet, l impact sur les équipes en interne, les résultats mesurés et tangibles du dossier, la qualité formelle de la candidature (Appel à candidature clos le 25 juillet 2014). Le 6 octobre : une cérémonie sous le signe de la «Révolution Client» Cette cérémonie accueillera Bill Price, premier vice-président d Amazon, expert mondialement connu de la Relation Client, venu spécialement des Etats-Unis. Il présentera en avant-première son dernier ouvrage : «Your customer rules!» dont la sortie est prévue en décembre Une table ronde ponctuera la cérémonie de remise des Prix avec la participation de quatre dirigeants de startups en forte croissance et entreprises innovantes : - Emmanuelle Duez, fondatrice de l association Women Up ; - Pierre Lebeau, créateur du robot français Keecker ; - Alexandre Malsch, fondateur du groupe de presse en ligne Melty, pour les ans ; - Manuel Diaz, vice-président de l agence digitale Emakina. Laurent Buanec, Head of Brand Strategy chez Twitter, apportera également son témoignage sur l influence grandissante des réseaux sociaux sur l ensemble de la Relation Client. Les Palmes de la Relation Client : cérémonie de remise des prix Lundi 6 octobre à 18h (accueil à partir de 17h) Théâtre Edouard VII, 10 place Edouard VII - Paris 9 ème. Inscriptions journalistes auprès de Stéphanie Samuelian 6

7 Le Livre Blanc de l AFRC «La Révolution Client» - Avant-première 8 octobre 2014 Résolument prospectif, le Livre Blanc de l AFRC, décrypte les nouvelles formes de la Relation Client qui dressent les perspectives de la «Relation Client de demain». En donnant la parole à quinze personnalités d horizons différents, acteurs innovants du public et du privé (de startups ou de grands groupes), philosophes, sociologues, anthropologues, chef d orchestre, entrepreneurs, ce Livre Blanc imagine les nouvelles formes de Relation Client qui permettront demain, de tirer le meilleur de cette «Révolution Client» qui s annonce. Parmi les contributeurs du Livre Blanc de l AFRC : - Michel Podolak, chef d orchestre ; - Michèle Debonneuil, écrivain, administrateur de l'insee et inspecteur général des finances françaises ; - Pascal Picq, anthopologue et professeur au Collège de France ; - Stéphane Hugon, Docteur en sociologie et chercheur au CeaQ. Livre Blanc AFRC «La Révolution Client» : présentation en avant-première Mercredi 8 octobre à 9h (accueil à partir de 8h30) Espace Hamelin, 13, rue de l Amiral Hamelin Paris 16 ème. Inscriptions journalistes auprès de Stéphanie Samuelian 7

8 Les 24h de la Relation Client 3 ème édition 9 octobre 2014 Quatrième temps fort de la Relation Client en fête, «Les 24 heures de la Relation Client» : un instant dans l année pour faire découvrir au public et demandeurs d emploi la richesse et la diversité des métiers de la Relation Client partout en France! Les 24 heures de la Relation Client sont organisées chaque année et servent deux ambitions : créer des espaces de rencontre entre les professionnels, le grand public et les demandeurs d emploi ; récompenser les meilleurs artisans de la Relation Client sur le territoire. Le Meilleur Conseiller Client, la Meilleure Équipe Relation Client et les lauréats du Challenge étudiant recevront leur prix et deviendront les ambassadeurs d un secteur en pleine mutation. A l occasion de ces remises de Prix, une conférence sera organisée le 9 octobre en matinée à Paris ; elle portera sur le repositionnement croissant de la Relation Client au cœur de la stratégie de l entreprise et l évolution des profils des conseillers clients en France. 24h de la Relation Client : Cérémonie de remise des prix et conférence-débat Jeudi 9 octobre à 9h (accueil à partir de 8h30) Espace Hamelin, 13, rue de l Amiral Hamelin Paris 16 ème Inscriptions journalistes auprès de Stéphanie Samuelian 8

9 L Observatoire des Usages du Digital - 4 ème édition - 10 octobre 2014 Les Français préfèrent-ils acheter sur Internet ou se déplacer en magasin? Quels types d achats réalisentils en ligne? Auprès de qui s adressent-ils en priorité pour des conseils d utilisation ou pour une réclamation? Le magasin ou la hotline? Quels sont les usages des Français en matière de digital?... Le digital est désormais présent à toutes les étapes du parcours client : pour quelles activités et pour quelles expériences? Lancé en 2011 par l AFRC et Orange Business Services, l Observatoire des Usages du Digital analyse les comportements et les usages des consommateurs en matière de digital, qui bouleversent chaque jour la Relation Client et impactent les entreprises! Le thème de l'année 2014 est le "digital first" et la problématique de «massification des usages» qui consiste pour les entreprises à concevoir des outils digitaux comme «le service de base» utilisé majoritairement et prioritairement par les Français. Cette étude fait émerger de grandes familles d utilisateurs «digitaux» dont les comportements permettent de dessiner les contours d une relation client digitale gagnant/gagnant pour les entreprises comme pour les clients. L Observatoire des Usages du Digital est réalisé à partir d une enquête online menée auprès de 1000 Français (menée du 25 juin au 7 juillet 2014) et complétée par 20 entretiens qualitatifs qui se sont déroulés du 11 au 16 juillet 2014 ainsi qu une étude qualitative menée sur un forum en ligne (30 personnes sur un mois) qui s est tenue du 13 mai au 13 juin L Observatoire des Usages du Digital 2014 : Présentation exclusive des résultats Vendredi 10 octobre à 9h (accueil à partir de 8h30) Orange Business Services, 10 rue Bassano Paris 16 ème. Inscriptions journalistes auprès de Stéphanie Samuelian 9

10 IV. Repères : la Relation Client en France, chiffres clés Le secteur de la Relation Client en France compte près de collaborateurs 1 et se positionne comme le 3 ème marché des centres de contact en Europe après le Royaume Uni (plus d 1 million de collaborateurs) et l Allemagne ( collaborateurs). Profil des conseillers clients Selon le dernier Baromètre social de Randstad 2, 76% des conseillers clients ont plus de 25 ans et 61% sont de niveau BAC+2 au minimum. Par ailleurs, 63% des professionnels sondés souhaitent évoluer dans le secteur, et considèrent qu il s agit d un métier avec des perspectives d évolution. Tendances stratégiques - managériales De plus en plus d entreprises rapprochent leur Direction Relation Client de leur Direction Générale. Une tendance qui se confirme en France et en Europe. Ainsi, Renault a créé en 2013 une Direction Client monde dont l ambition est de coordonner le message sur tous les canaux et avec toutes les divisions (Marketing, Commerce, Communication, Relation Client) et de réfléchir aux nouvelles façons de parler au client. 1 Observatoire des métiers de la Relation Client, novembre Mission Nationale Relation Client 2 Baromètre social Randstad, octobre

11 V. AFRC : objectif et missions Depuis 1998, l Association Française de la Relation Client, présidée par Eric Dadian, est la plus grande communauté française de professionnels de la Relation Client. A la fois réseau, lieu d échanges, de partage d expertises et de savoir, l AFRC fédère et valorise des professionnels exemplaires. Elle permet à ses adhérents de rester performants face aux mutations du secteur. Depuis toujours, L AFRC accorde la plus grande importance aux valeurs de transparence et de respect du consommateur. En tant qu association de professionnels et organisme représentatif des acteurs de la Relation Client, l AFRC est l interlocuteur incontournable sur toutes les questions afférentes à la Relation Client, et en particulier auprès des pouvoirs publics, pour défendre les intérêts de la profession et des métiers de la Relation Client. L AFRC encourage les démarches qualité et la gestion responsable de la Relation Client (certification NF Service AFNOR, Label de responsabilité Sociale). L AFRC EN CHIFFRES 16 ans d existence (création en 1998) membres (Directeurs Relation Client, Responsables Relation Client, Directeurs Marketing et Communication, DG, PDG,.) 300 entreprises représentant 22 secteurs d activités (entreprises du CAC40, outsourceurs, organismes de formation, cabinets de recrutement, cabinets de conseil, collectivités territoriales, fournisseurs de solutions, ) emplois fédérés dans les métiers de la Relation Client 11

12 VI. EDF, partenaire de la Relation Client en Fête conseillers d EDF, tous localisés en France, répondent chaque année aux 30 millions d appels émis par près de 26 millions de clients particuliers du Groupe EDF. Acteur majeur de la relation client, EDF est membre de l AFRC et partenaire pour la sixième année consécutive des Palmes de la Relation Client, décernées par l Association. Un événement dont l objectif est de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à innover dans la relation entre l entreprise et ses clients. Sylvie Jéhanno, Directrice Clients Particuliers d EDF : «Nous avons placé l innovation, le professionnalisme et l engagement de nos salariés, au cœur de la relation de confiance avec nos clients. Ma conviction est que ce sont les premiers leviers de la satisfaction de nos clients, qui perçoivent au téléphone, sur internet, ou en boutique leur sourire, leur écoute, leur compétence». Le groupe EDF, un des leaders sur le marché de l énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur l ensemble des métiers : la production, le transport, la distribution, le négoce et la vente d énergies. Premier producteur d électricité en Europe, le Groupe dispose en France de moyens de production essentiellement nucléaires et hydrauliques fournissant à 95,9% une électricité sans émission de CO2. En France, ses filiales de transport et de distribution d'électricité exploitent km de lignes électriques aériennes et souterraines de moyenne et basse tension et de l ordre de km de réseaux à haute et très haute tension. Le Groupe participe à la fourniture d énergies et de services à près de 28,5 millions de clients en France. Le Groupe a réalisé en 2013 un chiffre d affaires consolidé de 75,6 milliards d euros dont 46,8% hors de France. EDF, cotée à la Bourse de Paris, est membre de l indice CAC

13 VII. Contacts : La Relation Client en Fête 2014 AFRC 31 rue du Pont Neuilly-sur-Seine T : Président : Eric Dadian Secrétaire Générale : Bérénice Carrillo Contact Presse AFRC - La Relation Client en fête : Stéphanie Samuelian P : stephanie.samuelian@afrc.org Contact Organisation AFRC - La Relation Client en fête : Annick Davignon T : adavignon@afrc.org Réseaux sociaux Facebook.com/AFRC 13