ANNEXE N 5. Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d assurances (GEMA) Historique du dispositif. Description

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1 ANNEXE N 5 Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d assurances (GEMA) Historique du dispositif À l instar du dispositif de médiation de la FFSA, celui du GEMA, dans sa forme actuelle, découle des évolutions connues par le secteur de l assurance entre 1989 et Toutefois, et à l inverse de la FFSA, le GEMA avait déjà mis en place un dispositif de médiation dès Le dispositif mis en place à cette époque a connu une forte baisse d activité après son démarrage. L engouement autour de la médiation en 1993 inversa cette tendance. En effet, le nombre de saisines est passé de 41 à la fin de 1993 à 139 en 1994 et 192 en Cette hausse du nombre de saisines s est accompagnée d une évolution importante quant à l action du médiateur. Il est, en effet, autorisé, à partir de 1993, à statuer en équité et non plus seulement en droit. Ceci afin de favoriser l efficacité de son intervention en lui évitant d avoir à justifier ses conclusions de manière très précise, ce qui n est pas toujours possible, ou d avoir recours à une expertise coûteuse en temps et en argent. Mais il n a jamais considéré que l équité lui permettait de tenir pour non avenue une clause contractuelle licite. Description Composition du dispositif Le médiateur du GEMA est entouré de deux personnes : une secrétaire et un juriste à 60%. Ces deux personnes assurent une pré-médiation consistant à recevoir les dossiers et renvoyer vers les mutuelles concernées ceux qui n ont pas épuisé l ensemble des voies de recours internes. Choix du médiateur Le médiateur est nommé pour trois ans renouvelables par la Commission exécutive du GEMA qui en est l instance directrice. Il est choisi en fonction de sa personnalité, sa capacité à se distinguer par sa compétence et son indépendance absolue. Ainsi, Monsieur Durry, l actuel médiateur (2002), est agrégé de droit privé et a enseigné le droit des assurances en Université pendant trente ans. Le médiateur du GEMA n a pas d expérience professionnelle au sein du secteur de l assurance ; par contre, il est un juriste expert. Il n existe pas de critères officiels qui déterminent la poursuite ou non de l activité du médiateur dans le protocole sur la médiation du GEMA COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

2 Devenir du médiateur Rien n est prévu pour la reconversion professionnelle du médiateur. Ni le GEMA ni l une des entreprises adhérentes n ont à lui procurer un emploi à la fin de son mandat dans la mesure où il n y occupait aucune fonction précédemment. Étant donné la personnalité du médiateur du GEMA, au surplus professeur émérite, il n y avait naturellement rien à prévoir pour sa reconversion professionnelle. Fonctionnement La saisine du médiateur Coût de la saisine La saisine du médiateur est gratuite. Qui peut saisir le médiateur? Le médiateur peut être saisi soit par le sociétaire (162 dossiers en 2001) soit par la mutuelle (20dossiersen2001). La saisine du médiateur se fait par courrier. Le sociétaire doit envoyer une lettre expliquant le motif de son mécontentement ainsi que les justificatifs permettant de confirmer la véracité de ses propos. La saisine peut être faite soit directement par le requérant, soit par un tiers (avocat, particulier, association de consommateurs, etc.), à condition qu il soit mandaté. Conditions d intervention du médiateur Le médiateur n intervient et n examine le litige que si celui-ci n a pu être réglé dans le cadre de procédures internes de traitement des réclamations que les mutuelles ont mises en place. Tant que l ensemble des possibilités n a pas été épuisé, le dossier est renvoyé en interne. La saisine des tribunaux rend impossible le recours au médiateur et fait cesser la procédure si celle-ci est en cours. Information Comme l indique le protocole sur la médiation du GEMA : «Chaque société dispose d une structure interne de traitement des réclamations et doit informer, par tous moyens qu elle juge appropriés : courriers, bulletins, numéro vert, etc., ses assurés de l existence de cette structure et de ses modalités de saisine ainsi que de l existence du médiateur du GEMA et de ses fonctions» 12. De plus, l existence du médiateur doit être rappelée au sociétaire par la mutuelle à chaque fois que la procédure interne de règlement d un litige ne se termine pas par une solution qu il juge satisfaisante COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

3 Le champ de compétence du médiateur Fixation du champ de compétence Le protocole de la médiation du GEMA rend le médiateur compétent pour les litiges «relatifs aux risques du particulier opposant une société à son assuré. Sont exclus les litiges opposant une société à un tiers et ceux concernant des risques du professionnel. Est également exclu le contrôle de la motivation des résiliations décidées par les sociétés» 13. Le médiateur s est donc estimé incompétent pour examiner : les litiges opposant une mutuelle à l un de ses salariés lorsque le litige concerne sa condition de salarié ; l imposition «à une mutuelle d un geste commercial en faveur d un sociétaire qui se prévalait de son ancienneté» 14. Ce dernier élément vise à préciser que les décisions du médiateur ne peuvent s apparenter à des gestes commerciaux des mutuelles, mais se basent sur le droit et l équité. Principaux domaines d intervention Les principaux dossiers traités par le médiateur en 2001 concernaient : les indemnisations (35 dossiers), les vols (22 dossiers), la responsabilité (20 dossiers), défense-recours/protection juridique (20 dossiers). La résolution des litiges Durée d instruction Le protocole de la médiation du GEMA fait état d un délai maximal de six mois après la saisine du médiateur pour que ce dernier rende un avis. Néanmoins, il lui est possible de dépasser ce délai en informant les parties des raisons d une telle situation. En fait, jusqu en juin 2002, il a été exceptionnel que le médiateur mette plus de trois mois à rendre son avis. Mode d instruction La procédure se déroule de manière écrite. Toutefois, si le sociétaire désire expressément être reçu, il l est Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d assurances, 2002, Rapport sur l activité du médiateur du GEMA pour l année 2001, GEMA, Paris, p 10. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

4 Les faits sont donc exposés par écrit au médiateur. Les éléments manquants sont rassemblés par son secrétariat, ensuite il instruit le dossier avec l aide de l avocat présent à ses côtés si cela s avère nécessaire. Au terme de l instruction, le médiateur est amené à émettre un avis. En 2001, 95% des dossiers (114) se sont terminés par un avis, les 5% restant (4) ayant donné lieu à une solution amiable. Avis Le médiateur émet un avis en se prononçant d abord en droit puis, éventuellement, en équité. En effet, il est indispensable que le litige soit d abord résolu sur un plan juridique pour que puisse intervenir le principe d équité. En 2001, 75% des 114 avis rendus l ont été en droit et 25% en équité (cette répartition est la même qu en 2000 à 1% près). Les partenariats Le médiateur du GEMA ne participe à aucun partenariat formel. Il a des relations épisodiques avec les associations de consommateurs et les services clientèles et contentieux des mutuelles dans le cadre du traitement des dossiers. Il entretient de plus des relations amicales avec les autres médiateurs des assurances, mais ils n instruisent pas de dossiers conjointement. Coût du dispositif Aucune donnée relative aux coûts du dispositif n est disponible. Le coût est intégralement supporté par le GEMA. Résultats Les dossiers traités En 2001, le nombre de saisine du médiateur a été de 182. Douze dossiers sont encore en cours d instruction, les autres ont trouvé les solutions suivantes : Mode de règlement Nombre de dossiers Irrecevabilité 51 Risque professionnel 1 Contrôle motivation résiliation 2 Mutuelle non régie par le Code des assurances 5 Tiers 38 Hors médiation 5 Amiable 4 Avis 114 De plus, 101 dossiers ont été transmis aux mutuelles car les recours internes n étaient pas épuisés. 150 COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

5 Le devenir des avis Le médiateur du GEMA peut résoudre un litige de deux manières : il fait une offre transactionnelle à l assuré, entièrement libre de la refuser ; il admet, ou il rejette, entièrement la demande dont il est saisi. Les avis du médiateur sont ses conclusions motivées concernant la résolution du litige. Ils ne s imposent jamais aux sociétaires qui restent libres de saisir la justice, par contre ils engagent les mutuelles. Ces dernières doivent appliquer les décisions du médiateur lorsqu il leur donne tort, en tout ou en partie. Il est important de noter qu il n y a pas d institution de contrôle ni de sanctions prévues explicitement en cas de non-respect de l avis. Jusqu à ce jour, les mutuelles ont toujours exécuté les avis. La satisfaction des attentes du requérant La satisfaction des sociétaires est la suivante : L avis rendu Satisfait pleinement le sociétaire 14 14,14% 15 13,28% Satisfait partiellement le sociétaire 28 28,28% 37 32,74% Ne satisfait pas le sociétaire 57 57,58% 61 53,98% Limites Du point de vue du médiateur, le système ne semble pas présenter de lacunes qui nuisent à son fonctionnement. Il signale seulement dans son rapport qu il souhaiterait que les mutuelles le tiennent beaucoup mieux informé de ce qu il advient des dossiers renvoyés en interne. Perspectives Contact Il ne nous a été fait mention d aucune évolution particulière qui soit envisagée. Monsieur le Médiateur du GEMA 9, rue de Saint-Petersbourg Paris Site informatif : Site de l INC _les guides/1179_mediation-conciliation.pdf 15 Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d assurances, 2002, Rapport sur l activité du médiateur du GEMA pour l année 2001,GEMA,Paris,46p. COMITÉ CONSULTATIF Rapport Exercice

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