LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS D ACCÈS INTERNET

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1 INC document FICHE PRATIQUE J. 259 / LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS D ACCÈS INTERNET Vous vous êtes retrouvé abonné à votre insu? Votre ligne ADSL n est pas mise en service? La qualité des services est mauvaise (coupures, etc.)? Les conditions de votre engagement ont modifiées sans votre accord? Vous rencontrez des difficultés pour changer d opérateur? En résumé, vous avez un litige avec votre fournisseur d accès Internet (FAI) La présente fiche vous apporte des réponses, notamment pour demander à l opérateur d exécuter son contrat 1 ou pour y mettre fin afin que vous puissiez changer de fournisseur 2. Elle vous informe également des moyens à votre disposition pour faire valoir vos droits, et notamment sur le processus de traitement des réclamations mis en œuvre par la plupart des opérateurs. 1 VOTRE LIGNE TÉLÉPHONIQUE A ÉTÉ «ÉCRASÉE» À TORT Vous avez découvert que vous n avez plus accès à votre ligne téléphonique ou à Internet, voire à la télévision. Les services techniques de votre opérateur téléphonique ou de votre fournisseur d accès Internet (FAI), que vous avez contactés, vous apprennent que votre ligne a été «écrasée» par un nouveau fournisseur. Or, vous n avez fait aucune demande pour changer d opérateur. Votre ligne a donc été «écrasée» à tort, volontairement ou involontairement. Ce «changement de ligne non sollicité» peut avoir plusieurs causes : des erreurs d ordre technique ou de saisie du numéro chez l opérateur qui a provoqué le changement de ligne ; une erreur d un client qui s est trompé de numéro ou qui a fait une erreur de saisie lors de sa demande de souscription auprès d un opérateur ; une activation de commande en l absence de souscription du client, notamment en cas de «vente forcée». Ce qu il faut faire : demandez le rétablissement de votre ligne à votre opérateur. C est le FAI avec lequel vous avez contracté (auprès duquel vous êtes abonné) qui doit régler le problème, conformément aux engagements pris par la Fédération française des télécoms. Contactez le service d assistance technique de votre opérateur habituel. Même s il doit intervenir auprès de l «opérateur historique» (France Télécom), il est votre seul interlocuteur. Il doit rétablir gratuitement votre ligne, et cela dans les sept jours ouvrés maximum à compter de la perte de ligne. Il doit également créditer votre compte d un avoir de 30, ou de 60 si la ligne n est pas rétablie au bout de sept jours. Pour éviter tout malentendu, vous pouvez confirmer cette demande par écrit 3. 1 Les contrats de communications électroniques sont régis par les articles L à L du code de la consommation. Dans les développements qui suivent, sauf précision, la mention «art. L. xxx» désigne les articles du code de la consommation. Les textes, ainsi que la jurisprudence, cités dans la présente fiche pratique sont consultables sur le site officiel < >. 2 La présente fiche pratique ne traite pas des questions liées à l utilisation de l Internet mobile. Elle vise principalement les abonnements ADSL avec dégroupage total (téléphone + Internet et autres services chez le même opérateur) ou le dégroupage partiel (abonnement téléphonique chez un opérateur, abonnement Internet et autres services chez un autre opérateur). Des informations sur les aspects techniques d Internet sont disponibles sur le site grand public de l Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) : < >. Vous pouvez aussi consulter le «Guide pratique des communications électroniques» élaboré par les professionnels et les associations de consommateurs réunis dans le cadre du Conseil national de la consommation (CNC) ; il est téléchargeable à l adresse < /galerie/files/documents% 20divers/guide_communications_2008.pdf >. 3 Des modèles de lettres sont téléchargeables sur </infos-pratiques.htm> en effectuant une recherche avec «Thème : Internet-imageson» et «Type de document : lettres types». 1

2 Attention : si vous êtes en dégroupage partiel (un abonnement auprès d un opérateur de téléphonie fixe et un abonnement différent auprès d un autre opérateur pour l accès Internet), vous devrez contacter vos deux opérateurs. Tout d abord, l opérateur de téléphonie traditionnelle (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), et ensuite le fournisseur d accès Internet pour rétablir la connexion ADSL (abonnement Internet). En principe, vous n avez pas à intervenir auprès de l opérateur qui a «pris» votre ligne. Toutefois, si celui-ci soutient que vous vous êtes engagé auprès de lui (voir ci-dessous), adressez-lui une lettre recommandée avec demande d avis de réception (LRAR) dans laquelle vous invoquez être victime d une «vente forcée» ou, plus précisément, d une «prestation de services sans commande préalable» (art. L ). Demandez l annulation du contrat et, si des sommes ont été perçues, leur remboursement. Si vous estimez avoir subi un préjudice suite à ce changement d opérateur non sollicité, vous pouvez en demander réparation à l opérateur en cause, par LRAR, en mettant en cause sa responsabilité pour faute (art du code civil). 2 VOUS CONTESTEZ ÊTRE ENGAGÉ CAR VOUS N AVEZ RIEN SIGNÉ Vous recevez un courrier vous confirmant la souscription d un abonnement ou d une option. Or, vous n avez rien signé. Vous contestez donc être engagé. La contestation est possible, mais tout dépend des circonstances. 1. C est l opérateur qui vous a sollicité par téléphone, par mail Le service commercial de l opérateur vous a appelé et vous a présenté une offre d abonnement à Internet. Puis vous avez reçu un courrier vous félicitant de votre nouvel abonnement. Vous n êtes pas engagé par cette offre, même si vous avez donné votre accord au cours de la conversation. En effet, vous avez été démarché par téléphone. Cette méthode commerciale, qui inclut le démarchage par un moyen assimilable (SMS, mail, etc.), est soumise à une réglementation précise (art. L ). Suite à cet appel, l opérateur doit vous adresser une confirmation écrite par voie postale ou par mail de l offre qu il vous a faite. Vous n êtes engagé que par votre signature apposée sur une formule d abonnement, ou si vous avez renvoyé l offre par voie électronique. Et, même dans cette hypothèse, vous pouvez encore revenir sur votre accord : s agissant d une prestation de services conclue à distance, vous bénéficiez d un droit de rétractation (voir l encadré page 3). Bon à savoir : lorsque l opérateur vous contacte, il doit vous préciser son identité ainsi que la nature de son appel, à savoir son caractère commercial (art. L , dernier alinéa). Ce qu il faut faire : lorsque vous recevez une lettre de confirmation de l abonnement que vous avez prétendument souscrit, contestez votre engagement, en invoquant les dispositions de l article L , auprès du service client d abord par téléphone, puis en cas d échec, par lettre recommandée avec AR. Vous avez appelé uniquement pour obtenir des informations sur les caractéristiques de l offre et vous considérez que vous n avez pas donné votre accord L opérateur prétend que vous vous êtes engagé et vous réclame un paiement. C est à lui de prouver que vous avez bien donné votre consentement (art alinéa 1 du code civil). Contestez votre engagement en rappelant ce texte, d abord auprès du service client par téléphone, puis en cas d échec, par lettre recommandée avec AR. Les enregistrements téléphoniques peuvent-ils servir de preuve? Oui, le professionnel peut utiliser l enregistrement de votre conversation pour prouver que vous avez donné votre accord, mais uniquement si ladite conversation a été enregistrée loyalement. Selon la Cour de cassation, «l enregistrement d une conversation téléphonique privée, effectué et conservé à l insu de l auteur des propos invoqués, est un procédé déloyal rendant irrecevable en justice la preuve ainsi obtenue» (Cass. civ. II, 7 octobre 2004, pourvoi n o ). Le professionnel ne peut donc pas vous opposer un enregistrement téléphonique si vous n avez pas été préalablement informé de cet enregistrement et si vous n avez pas donné votre autorisation (ce qui est aussi nécessaire au regard des règles de protection des données personnelles énoncées par la loi «informatique et libertés» du 6 janvier 1978). 2. C est vous qui avez appelé l opérateur Vous avez appelé un opérateur pour obtenir des informations sur une offre d abonnement. Puis vous recevez une lettre de confirmation de votre abonnement. Or, vous contestez vous être engagé parce que vous n avez rien signé. Tout dépend de ce que vous alléguez à l appui de votre contestation. D une manière générale, et sauf si c est à la suite d un démarchage téléphonique (voir ci-dessus), un contrat peut être conclu par téléphone, donc sans signature ou sans confirmation par voie électronique. Il s agit en effet d un contrat conclu à distance (art. L et suivants 5 ). Vous avez donné un accord verbal, mais vous n avez rien signé Selon la réglementation applicable aux contrats conclus à distance, votre accord donné par téléphone vous engage. Le contrat est considéré comme conclu dès votre accord, sans que vous ayez à signer un document à renvoyer par voie postale ou à donner confirmation par voie électronique. Comme le prévoit la loi, vous devez recevoir une confirmation de votre abonnement, par courrier postal ou par courriel (si vous avez accepté ce mode de transmission). Ce courrier doit notamment rappeler que vous bénéficiez d un droit de rétractation (art. L ). 5 Voir la fiche pratique INC J. 135, «La vente à distance», téléchargeable sur < /infos-pratiques.htm >. 2

3 3. Vous avez donné votre accord via Internet Vous estimez que vous n êtes pas définitivement engagé parce que vous n avez signé de document? Eh bien non! Un contrat conclu par Internet a exactement la même valeur que le contrat version «papier» signé de votre main, si le processus de conclusion suivant a bien été mis en œuvre 6 : dans un premier temps, vous passez votre commande en choisissant votre offre, en communiquant vos coordonnées. Puis vous devez pouvoir vérifier votre commande et la rectifier en cas d erreur. Ensuite, vous confirmez votre acceptation par deux clics successifs (art du code civil). Ceux-ci matérialisent une acceptation pleine et entière des conditions générales de vente. Vous devez ensuite recevoir un accusé de réception vous indiquant que votre commande a bien été prise en compte et validée. Le contrat conclu par Internet étant un contrat conclu à distance, vous bénéficiez du délai légal de rétractation de 7 jours à compter de l acceptation de l offre par votre deuxième clic (voir l encadré ci-dessous). 4. Vous contestez le contrat que vous avez signé à domicile Si vous avez été démarché à votre domicile ou sur votre lieu de travail, même si vous avez demandé cette visite, vous êtes protégé par les règles applicables au démarchage à domicile (art. L et suivants 7 ). Le professionnel a dû vous remettre un contrat comportant un bordereau détachable de rétractation. Vous pouvez en effet revenir sur votre engagement. Vous disposez d un délai légal de rétractation de sept jours à compter de la signature du contrat (art. L ). Pour cela, utilisez le bordereau détachable de rétractation ou formulez votre rétractation sur papier libre et envoyez-la par lettre recommandée avec demande d avis de réception (LRAR) au professionnel. Attention : c est la date d envoi de votre courrier qui est prise en compte. Pensez à l envoyer au plus tard dans les sept jours. Si le dernier jour est un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, vous avez jusqu au premier jour ouvrable suivant pour envoyer votre courrier. Si vous avez laissé passer le délai, vous ne pouvez en principe plus revenir sur votre accord, sauf si le contrat conclu n est pas conforme aux dispositions légales sur le démarchage à domicile. Vérifiez-le avec une association de consommateurs (voir encadré page 11). Attention : si vous avez été sollicité dans une galerie marchande, vous ne pourrez pas opposer le délai de rétractation car vous n êtes pas protégé par les règles du démarchage. Toutefois, si vous avez signé sur la foi d arguments fallacieux, par exemple en croyant avoir affaire à une simple demande d information, vous pouvez contester votre engagement auprès de l opérateur en invoquant le fait d avoir été victime d une pratique commerciale trompeuse (art. L ) ou, selon les circonstances, d une pratique commerciale agressive (art. L ). Accord donné à distance : vous avez le droit de vous rétracter Que vous ayez donné votre accord par téléphone, par mail, par Internet ou par courrier, vous pouvez encore revenir sur votre engagement. Cette information doit vous être rappelée dans le courrier de confirmation. Vous avez sept jours à compter de votre engagement (c est-à-dire de l acceptation par téléphone si vous avez sollicité l opérateur, de l envoi de votre courrier, des deux clics de confirmation sur Internet) pour vous rétracter. Toutefois, chez certains opérateurs, c est à compter de la confirmation de votre abonnement que débute ce délai. Pour vérifier le point de départ du délai et pour connaître les modalités d exercice de la rétractation, reportez-vous aux conditions générales ou particulières de votre offre. Pensez à vous ménager la preuve de votre rétractation (envoi en LRAR, notamment). Si le dernier jour du délai est un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, vous avez jusqu au premier jour ouvrable suivant pour exercer votre droit. Cette rétractation est faite «sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l exception, le cas échéant, des frais de retour» (art. L ). Les frais de retour du matériel sont effectivement à votre charge. Si des sommes ont été réglées, l opérateur doit vous les rembourser en totalité au plus tard dans les trente jours qui suivent l envoi de votre demande de rétractation. Le remboursement s effectue par tout moyen de paiement (art. L ). Attention : si vous avez utilisé le service avant l expiration du délai, vous ne pouvez plus vous rétracter sauf, bien sûr, si vous obtenez l accord du fournisseur à titre de geste commercial. Si un matériel a été mis à votre disposition (la «box» par exemple), vérifiez bien les modalités de retour de cet appareil en consultant les conditions générales du contrat et ménagez-vous la preuve de ce retour (envoi en recommandé au taux R3 ou récépissé de dépôt en boutique). 3 VOUS CONTESTEZ LA MODIFICATION D OPTION OU LE CHANGEMENT DE FORFAIT EN COURS DE CONTRAT Changer d offre, c est vous engager dans un nouveau contrat. Ainsi, si vous avez souscrit un contrat avec une période minimale d engagement et si la nouvelle offre comporte elle aussi une période initiale d engagement, vous vous réengagez pour une nouvelle période. C est la date de souscription au dernier forfait qui détermine votre ancienneté. Pour la connaître, reportez-vous à votre espace client en ligne, ou consultez vos factures. En ce qui concerne les options, c est le contrat qui détermine notamment les conditions de durée et de résiliation. Le changement de contrat ou de souscription des options se fait aussi par téléphone, par Internet, etc. Dès lors, pour savoir si vous disposez d arguments pour contester, reportez-vous aux développements ci-dessus, en fonction des circonstances qui ont entouré l opération. 6 Voir la fiche pratique INC J. 240, «Acheter sur Internet», téléchargeable sur < /infos-pratiques.htm >. 7 Voir la fiche pratique INC J. 141, «Le démarchage à domicile», téléchargeable sur < /infos-pratiques.htm >. 3

4 La question s est posée de savoir si un document écrit ou électronique devait être remis à l abonné à l occasion de chaque modification ou souscription d option. Les professionnels et les associations de consommateurs se sont mis d accord 8 pour décider que : toutes les modifications de contrat qui ont une conséquence sur le prix ou la durée, ou qui réengagent l abonné (comme les changements de forfait), sont notifiées par écrit à l abonné et le document contractuel en reprend les caractéristiques essentielles : prix, date d effet, le cas échéant conditions particulières la souscription d options qui allongent la durée du contrat ou réengagent l abonné doit également être matérialisée par la remise d un document contractuel ; la souscription d options qui n ont pas d effet sur la durée, en revanche, ne donne pas lieu à remise systématique d un écrit. Mais si l option souscrite est payante, l abonné doit avoir la possibilité de le demander gratuitement. Bon à savoir : si vous avez souscrit à distance (par téléphone, par Internet, par courrier), vous disposez du délai de rétractation de sept jours pour annuler votre demande, à condition toutefois de ne pas avoir utilisé le nouveau service (voir l encadré page 3) ; les fournisseurs proposent parfois des options avec une période initiale de gratuité. Ces options ne peuvent vous être facturées, une fois la période de gratuité expirée, que si vous avez accepté expressément la poursuite de la fourniture de l option (art. L ). 4 LE CONTRAT N EST PAS EXÉCUTÉ OU EST MAL EXÉCUTÉ Quelques principes généraux : l opérateur doit exécuter le contrat de bonne foi (art du code civil). L inexécution ou la mauvaise exécution des obligations du contrat peuvent entraîner la rupture du contrat et, le cas échéant, le versement de dommages et intérêts (art du code civil). 1. Le délai de mise en service n est pas respecté L abonnement doit indiquer le délai de mise en service 9. Et, si le contrat est conclu à distance, l opérateur doit vous indiquer, avant la conclusion du contrat, «la date limite à laquelle il s engage à exécuter la prestation de services». Dès lors que cette date est dépassée de plus de sept jours, vous pouvez dénoncer automatiquement le contrat, par lettre recommandée avec demande d avis de réception. Si un paiement a déjà été effectué, vous devrez être remboursé dans les trente jours (art. L ). Ce qu il faut faire : si l abonnement ou une partie de l abonnement (par exemple, l accès à la télévision) n est pas mis en œuvre, après avoir contacté en vain le service d assistance voire le service clients de l opérateur, mettez-le en demeure d exécuter ses obligations dans un délai déterminé (par exemple 15 jours) et précisez-lui que, à défaut d exécution, vous demanderez la résolution du contrat (sur celle-ci, voir page 6). Bon à savoir : les opérateurs doivent mentionner, dans l offre de contrat d abonnement, le niveau de qualité des services offerts ainsi que les compensations et formules de remboursement si ceux-ci ne sont pas atteints (art. L et arrêté du 16 mars 2010), en général dans la rubrique «Qualité de service». Cela concerne notamment le délai de mise en service du contrat. 2. L opérateur invoque un problème technique L opérateur invoque le fait que la mise en service ne peut être effectuée en raison d un problème technique incombant à l opérateur historique, ou que l accès à la télévision n est techniquement pas possible alors que vous avez souscrit une offre «triple play» comportant la télévision après avoir vérifié l éligibilité (théorique) de votre ligne, etc. Le principe est clair : l opérateur a une obligation de résultat (Cass. civ. I, 8 novembre 2007, pourvoi n o , UFC-Que Choisir c/ AOL). Il doit assurer les services promis sans pouvoir rejeter la responsabilité d une mauvaise exécution sur un autre intervenant. Il doit assurer le bon fonctionnement des services, même si l impossibilité technique relève d un autre intervenant tel que l opérateur historique France Télécom. Il ne peut s exonérer qu en raison d un cas de force majeure (notion définie ciaprès). Ce principe a été réaffirmé par la Cour de cassation dans une affaire concernant une consommatrice qui n avait pas pu accéder au service de télévision (Cass. civ. I, 19 novembre 2009, pourvoi n o ). La Cour rappelle que «tenu d une obligation de résultat quant aux services offerts, le fournisseur d accès ne pouvait s exonérer de sa responsabilité à l égard de son client en raison d une défaillance technique, hormis le cas de force majeure, c est-à-dire d un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution, ce que la défaillance technique relevée, même émanant d un tiers, ne permettait pas de caractériser à défaut d imprévisibilité». Ce qu il convient de faire : prenez contact avec le service clients en demandant la mise en œuvre du service. En cas d échec, adressez-lui un courrier recommandé avec AR le mettant en demeure de vous fournir le service manquant, dans le délai prévu au contrat ou, si celui-ci est déjà dépassé, dans un délai de 15 jours. À défaut, vous pouvez demander l annulation du contrat, le remboursement des sommes versées, et, le cas échéant, des dommages et intérêts pour le préjudice subi (notamment les démarches effectuées pour faire valoir vos droits). 3. Votre connexion Internet fonctionne très mal, est interrompue ou ne fonctionne plus Déconnexions intempestives, débit lent, grésillement sur la ligne, déconnexion de l accès à la télévision Quel que soit le problème technique rencontré, et s il perdure après vous être assuré que cela ne provenait pas de votre équipement, de votre installation (un câble débranché ) ou de votre utilisation du réseau, prenez contact avec le service d assistance technique de votre FAI pour signaler les dysfonctionnements et demandez le rétablissement du service dans le délai qui doit être mentionné dans votre contrat. Si les problèmes persistent, par exemple si votre connexion n a pas été rétablie dans le délai prévu dans votre 8 Avis du Conseil national de la consommation relatif à la remise des contrats dans le secteur des communications électroniques du 23 juin 2006, consultable sur le site < >. 9 La fiche d information standardisée (FIS), que vous devez avoir pu consulter en boutique ou sur Internet, doit comporter le «délai indicatif de mise à disposition de l accès» (mention du délai en jours ou semaines entre l acceptation de l offre et l ouverture effective de l accès). La mise à disposition des fiches d information standardisées résulte de l avis du Conseil national de la consommation du 15 mars 2006, consultable sur le site < >. 4

5 contrat, envoyez au service clients une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de fournir le service promis, dans un délai donné (par exemple huit jours). Demandez une compensation, dont votre contrat doit prévoir les modalités. Si aucun rétablissement n est possible ou si les problèmes techniques perdurent, vous pouvez mettre fin à votre contrat en demandant la résiliation «aux torts du fournisseur», et cela sans pénalités ni frais de résiliation (voir page 6). Un conseil : gardez précieusement tout courrier ou mail du prestataire reconnaissant un dysfonctionnement, même implicite, dans la fourniture de son service, ou l attestation d un technicien informatique établissant que votre installation (ordinateur, etc.) n est pas en cause. Cette preuve vous sera utile devant le juge de proximité. 5 SANS CONNEXION PENDANT PLUSIEURS JOURS, VOUS SOUHAITEZ UNE COMPENSATION Comme rappelé en page précédente, les FAI ont une obligation de résultat et doivent en conséquence fournir les services objets du contrat. Lorsque le service est défaillant, vous pouvez donc demander à bénéficier des formules de compensation ou d indemnisation qui doivent être prévues par votre contrat. Au minimum, vous obtiendrez le remboursement de la somme correspondant à la période pendant laquelle vous n avez pas eu accès au service. Si vous considérez que le préjudice que vous avez subi du fait du dysfonctionnement n est pas réparé, vous pouvez demander des dommages et intérêts, à condition toutefois de pouvoir prouver ledit préjudice. 6 LE PRIX DE VOTRE ABONNEMENT AUGMENTE L opérateur vous informe que le tarif de votre abonnement va augmenter. Lorsque votre contrat comporte une période d engagement minimale, l augmentation vous est en général notifiée à la fin de cette période. Mais cette augmentation peut aussi intervenir au cours de cette période, sauf si l opérateur s est engagé dans votre contrat à «maintenir ce prix pendant cette période». Dans les deux cas, votre contrat doit prévoir cette possibilité (le contrat comporte une clause du type «les tarifs sont susceptibles d évoluer») et la clause selon laquelle vous avez la possibilité de résilier le contrat si vous n acceptez pas le nouveau tarif (art. L ). Concrètement, lorsqu un opérateur décide de modifier le prix de votre abonnement, il doit vous en informer un mois auparavant et vous préciser que, si vous n acceptez pas cette modification, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité ni dédommagement pendant les quatre premiers mois suivant la modification; soit, au total, pendant cinq mois à compter de l information. Bon à savoir : et si le prix baisse pour les nouveaux abonnés? Vous pouvez bien sûr demander à en bénéficier à titre commercial. En revanche, sur le plan contractuel, vous ne pourriez l exiger que si votre contrat prévoyait une clause de répercussion de la baisse des prix, ce qui ne se rencontre jamais! Libre à vous de changer de fournisseur en résiliant pour faire jouer la concurrence et profiter des nouveaux tarifs. 7 LES AUTRES CONDITIONS DE VOTRE ABONNEMENT SONT MODIFIÉES L opérateur doit vous communiquer tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture du service (par exemple : modalités de paiement, modalités de résiliation), au moins un mois avant son entrée en vigueur (art. L ). Si vous n êtes pas d accord avec les modifications envisagées, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité, au plus tard dans un délai de quatre mois après l entrée en vigueur de la modification, soit au total pendant cinq mois à compter de l information. La forme que doit revêtir la communication n est pas précisée par la loi. Une simple lettre suffit, l envoi en lettre recommandée avec AR n est pas exigé (CA Paris 14 e ch. B, affaire n o 06/21 059, 1 er juin 2007). Un mail ou un message d information consultable sur votre compte client peut être considéré comme satisfaisant à l obligation d information. Mais cette information ne peut pas, selon nous, résulter d une simple mention sur la page d accueil du site. Il faut qu il y ait une information personnalisée. Et cette information ne peut pas être communiquée par SMS (tribunal d instance d Antony, juge proxim., 12 mars 2007). Bon à savoir : cette procédure doit être impérativement suivie. Si l abonné n est informé des modifications qu après leur entrée en vigueur, il conserve le droit de demander le rétablissement des conditions antérieures (Cass. civ. I, 20 mai 2010, pourvoi n o ). À l inverse, si le délai de préavis d au moins un mois a été respecté, les tribunaux rejettent la demande de rétablissement des conditions initiales du contrat (CA Versailles 14 e ch., 9 septembre 2009, SA France Télécom c/ R.). Et, en cas de nonrespect de la procédure, le consommateur est en droit de demander en référé (procédure dite d urgence) le maintien du contrat initial, mais cela n est possible que si le contrat n a pas été résilié en cours de procédure (CA Nancy, 14 septembre 2009, affaire n o ). 5

6 8 VOUS VOULEZ RÉSILIER VOTRE ABONNEMENT Vous souhaitez savoir si vous pouvez résilier à tout moment. Tout dépend du contrat que vous avez souscrit. La plupart des formules sont sans période minimale d engagement et donc résiliables à tout moment. Mais certains forfaits sont proposés avec une période d engagement de 12 mois (délai pouvant légalement aller jusqu à 24 mois). Et tout dépend également des raisons pour lesquelles vous voulez résilier : bénéficier d une offre plus intéressante, résilier pour inexécution ou mauvaise exécution du contrat, etc. 1. Vous avez une période d engagement en cours Votre contrat prévoit une durée minimale à respecter et celleci n est pas expirée : vous ne pouvez pas résilier l abonnement, sauf à devoir payer une pénalité. Pour vous permettre de savoir à quelle date vous pourrez résilier, chaque facture doit indiquer soit la durée de l engagement restant à courir (ex : trois mois), soit la date de la fin de l engagement (ex : 24 mars 2011). Si cette date est déjà passée, la facture devra également le signaler (art. L ). À l issue de cette période, le contrat se poursuit pour une durée indéterminée et est résiliable à tout moment. Vous souhaitez résilier avant la fin de la période d engagement de douze mois : vous pouvez le faire, mais vous devrez payer l intégralité des mensualités restant dues. Vous avez une période d engagement de plus de douze mois : vous pouvez quitter votre opérateur au bout d un an (en pratique, ce sera à partir du treizième mois), mais vous devrez payer une pénalité financière égale au quart des mensualités restant dues, soit 25 %. Et si vous le quittez avant un an, vous devrez régler les mois restant dus pour atteindre la fin de la première année d engagement plus le quart des montants dus au titre des douze mois suivants 10. Important : vous pourrez résilier au cours de la période d engagement si vous refusez la modification des conditions contractuelles (voir page 5), ou si vous pouvez invoquer un motif légitime ou encore l inexécution ou la mauvaise exécution du contrat (voir page 4). 2. Vous n avez pas de période d engagement ou celle-ci est expirée Votre contrat ne prévoit pas de durée minimale à respecter ou celle-ci est expirée : vous pouvez résilier votre contrat à tout moment, sans aucune pénalité. Comment résilier? Conseil : avant de résilier pour changer d opérateur en dehors de tout motif légitime, vérifiez dans un premier temps si vous pouvez le faire sans pénalités, en consultant votre facture, votre contrat et/ou en appelant la hotline de votre opérateur sur un numéro non surtaxé (voir page 9). Puis lisez les modalités de résiliation. Votre contrat précise les modalités de résiliation. Il s agit en général de l envoi d un courrier recommandé avec AR au service client, le cas échéant à l aide d un formulaire type de résiliation mis à votre disposition par votre opérateur. Et même si l opérateur vous propose de résilier par téléphone, par précaution, faites votre résiliation par écrit en courrier recommandé avec AR. Une copie de ce dernier et les récépissés de dépôt et de réception pourront vous être utiles en cas de litige avec votre opérateur. N oubliez pas de vous renseigner sur les modalités de retour du matériel mis à votre disposition («box», modem ). Attention : l adresse du service de résiliation peut être différente de l adresse de retour des équipements. Vérifiez bien ces adresses. Si vous renvoyez le matériel, pensez à vous ménager une preuve en ayant recours à un envoi recommandé (au taux R3 pour garantir une éventuelle perte du colis). Si vous rapportez le matériel en boutique, exigez un récépissé de dépôt. Gardez une trace de vos envois pendant un an minimum. Une fois le préavis de résiliation expiré, demandez la suppression de l autorisation de prélèvement que vous aviez fournie à votre banque. Dans quel délai la résiliation doit-elle être effective? La résiliation doit être effective dans les dix jours maximum à compter de la réception par le fournisseur de votre demande (art. L ). C est le délai de préavis «légal». Mais vous pouvez demander que celle-ci prenne effet plus de dix jours après la réception de votre demande par le FAI, pour éviter toute coupure entre la fin de votre abonnement et la mise en service de votre nouvel abonnement en cas de changement d opérateur. Attention : le délai de dix jours concerne la date butoir à laquelle le contrat prend fin, le service d accès n étant plus fourni. Cela n a pas d effet sur les éventuelles pénalités qui pourraient vous être demandées en cas de résiliation avant la fin de votre période d engagement (voir ci-contre). Même si votre contrat prévoit que vous payez d avance sur une base mensuelle, vous pouvez demander le remboursement du trop-perçu, l opérateur ne pouvant pas s y opposer en raison du caractère illicite d une telle clause. Des clauses du contrat d abonnement peuvent être abusives Les contrats de fourniture d accès Internet et les contrats dits «triple play» ont fait l objet de recommandations de la Commission des clauses abusives (n os du 26 septembre 2002 et du 15 février ). Plusieurs clauses sont considérées abusives, comme celles qui limitent la liste des motifs légitimes de résiliation. D autres clauses peuvent être abusives si elles figurent sur la liste, dite «liste noire», qui vise les clauses qui sont toujours déclarées abusives (art. R ); ou sur la liste, dite «liste grise», qui vise les clauses qui sont présumées abusives jusqu à preuve du contraire rapportée par le professionnel (art. R ). 3. L opérateur ne respecte pas ses obligations : vous résiliez Vous n avez pas accès Internet, vous avez mis en demeure votre FAI de vous fournir le service souscrit. Mais si cette mise en demeure reste vaine; vous pouvez demander la résiliation du contrat, 10 Interprétation de l article L effectuée par l Arcep, cf. «Rapport au Parlement sur l impact de l article 17 de la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au bénéfice des consommateurs», juillet 2010, consultable sur le site < >. 11 Une clause abusive est réputée non écrite. On fait comme si la clause n existait pas. Sur ce sujet, consultez la fiche pratique INC J. 245, «Clauses abusives, mode d emploi», téléchargeable sur </infos-pratiques.htm> (thème «droit-justice»); la rubrique FAQ du site de la Commission des clauses abusives : < Ces recommandations, ainsi que la jurisprudence rendue en matière de clauses abusives, sont consultables sur le site < >. 6

7 aux torts de l opérateur. Le cas échéant, demandez le remboursement de la fraction d abonnement correspondant à la période pendant laquelle vous n avez pas pu bénéficier du service. 4. L opérateur modifie le prix de l abonnement ou les conditions du contrat Vous pouvez aussi résilier lorsque votre opérateur vous informe de la modification à venir des conditions contractuelles de l offre comme le prix de l abonnement, les services offerts, les modalités de facturation (voir page 5). 5. Vous résiliez car vous invoquez un motif légitime Si vous justifiez d un motif légitime : vous pouvez résilier. Cette résiliation se fait sans pénalités même si vous êtes engagé pour une certaine durée. Les contrats reconnaissent comme motif légitime le décès, la mutation, le surendettement, le déménagement, l hospitalisation de longue durée Vous pouvez invoquer un autre événement, dès lors qu il était imprévisible lors de la souscription de l abonnement et qu il en empêche la poursuite. La clause qui comporte une liste limitative de motifs de résiliation est considérée comme abusive. Il n existe donc pas de liste exhaustive; le motif que vous invoquerez sera apprécié par votre fournisseur d accès Internet. Ce qu il faut faire : si vous estimez avoir une bonne raison pour résilier, vous l exposerez, accompagnée de vos justificatifs, au FAI qui décidera ou non de mettre sans frais un terme au contrat. En cas de refus, il reviendra aux tribunaux de trancher. Vous pouvez demander à conserver votre numéro de téléphone fixe Lorsque vous changez d opérateur, vous pouvez demander gratuitement à conserver votre numéro de téléphone fixe (art. 44, I du code des postes et des communications électroniques), même si vous résiliez votre contrat de manière anticipée en cas de période d engagement 12. Si vous souhaitez bénéficier de ce «droit à la portabilité», vous n êtes alors pas tenu de résilier vous-même le contrat : c est votre nouvel opérateur qui se charge de tout. Selon la loi, la demande de portabilité «vaut demande de résiliation du contrat de l abonné auprès de l opérateur donneur. Dans ce cadre, l abonné donne mandat à l opérateur receveur pour effectuer les opérations de portage de son numéro et résilier le contrat auprès de l opérateur donneur» (art. D du même code). Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui vous lie à cet opérateur. Attention : la portabilité n est plus possible si le numéro de téléphone que vous souhaitez conserver n est plus actif. Votre contrat ne doit donc pas avoir été résilié avant de prendre contact avec un nouvel opérateur à qui vous demandez à bénéficier de la portabilité. Un conseil cependant : bien que vous n ayez pas à résilier vous-même votre abonnement auprès de l opérateur que vous allez quitter, vous pouvez lui adresser un courrier de résiliation en spécifiant que vous avez demandé la portabilité, et l adresser quelques jours après avoir demandé la portabilité de votre numéro auprès de votre nouvel opérateur. Cela pourra vous être utile en cas de contestation de la résiliation par l opérateur. Et cela est absolument nécessaire si vous demandez la résiliation en invoquant un motif légitime. Attention toutefois : cette résiliation n est bien sûr effective que si la portabilité est elle-même effective, ce dont votre nouvel opérateur doit vite vous informer. Et cette résiliation est «sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d engagement» (art. 44, I précité). Autrement dit, le droit à la portabilité ne vous permet pas de résilier à tout moment sans pénalités. En conséquence, si vous avez résilié avant la fin de la période d engagement minimal, votre ancien opérateur est en droit de vous facturer des pénalités (voir page 6). Bon à savoir : les contrats doivent comporter des informations sur la portabilité des numéros 13. Le délai de mise en œuvre de cette portabilité, appelé «délai de portage», ne peut excéder dix jours, sauf demande expresse de l abonné. Lorsque celuici dispose d un droit de rétractation ou de renonciation (en cas de vente à distance ou de démarchage à domicile), le délai ne court qu à l expiration de ce droit. Le portage effectif du numéro entraîne la résiliation du contrat qui lie l opérateur donneur à l abonné en ce qu il concerne le numéro porté. 9 L OPÉRATEUR N A PAS RÉPONDU À VOTRE DEMANDE DE RÉSILIATION OU L A REFUSÉE L opérateur n a pas répondu à votre demande de résiliation ou il vous refuse la résiliation, notamment parce qu il estime que vous n avez pas de motif légitime. Ce qu il faut faire : dans les deux cas, saisissez son service clients pour réitérer votre demande de résiliation et, le cas échéant, le remboursement de sommes (abonnement trop perçu, restitution d un dépôt de garantie ). En cas d échec, saisissez le service consommateurs de l opérateur puis, en cas d échec, le médiateur ou la juridiction de proximité (voir pages 10 et 11). Et intervenez auprès de votre banque pour demander la cessation des prélèvements si vous n avez pas déjà effectué cette démarche. 12 Votre ancien opérateur ne peut pas vous facturer la portabilité du numéro. Seul le nouvel opérateur peut le faire à un tarif non dissuasif, mais une telle facturation est très rare en pratique. 13 Décision de l Arcep n o du 23 juillet 2009 précisant les modalités d application de la portabilité des numéros fixes et l acheminement des communications à destination des numéros portés fixes et mobiles, article 4; publiée au JO du 20 novembre 2009, consultable sur le site <www. arcep.fr >. 7

8 10 L OPÉRATEUR VOUS FACTURE DES FRAIS DE RÉSILIATION Le fournisseur peut vous facturer des frais de résiliation (ou «de déconnexion») à condition que ces frais correspondent au coût effectivement supporté au titre de la résiliation (art. L ). Ils sont exigibles à la condition qu ils soient expressément prévus par le contrat (en général dans la «brochure tarifaire»). Attention : ces frais ne sont pas dus lorsque vous résiliez en cas d impossibilité d accéder aux services, de faute du fournisseur d accès telle que la mauvaise qualité des services. Toute clause contraire (ou ambiguë car ne prévoyant pas ces exceptions) est abusive. 11 IL TARDE À VOUS REMBOURSER LE DÉPÔT DE GARANTIE Vous avez versé un dépôt de garantie en contrepartie de la location ou de la mise à disposition d un appareil (box, modem ou décodeur). Vous avez restitué ces équipements. L opérateur doit vous rembourser le dépôt de garantie, ainsi que les paiements d avance, dans les dix jours à compter de la dernière facture, sous réserve que vous soyez à jour de vos paiements (art. L ). À défaut, les sommes dues sont automatiquement majorées de moitié. Ce qu il faut faire : rappelez cette règle au service clients de votre opérateur. Et en cas d échec, mettez-le en demeure de vous rembourser la somme majorée, par exemple dans un délai de huit jours, par courrier recommandé avec AR. 12 L OPÉRATEUR VOUS FACTURE LE MATÉRIEL QU IL CONSIDÈRE COMME NON RESTITUÉ OU DÉFECTUEUX Vous avez fait jouer votre droit de rétractation ou vous avez résilié votre contrat. Vous avez restitué le matériel complet (équipement terminal, câbles, télécommande ) dans le délai imparti, mais l opérateur vous a prélevé ou vous réclame une somme à titre indemnitaire. L opérateur prétend que le matériel n a pas été restitué C est à vous d apporter la preuve que vous avez bien restitué le matériel. Vous pouvez ainsi présenter le récépissé de dépôt d envoi en recommandé, l avis de réception, ou le récépissé de retour en cas de dépôt en boutique. Si vous n apportez pas cette preuve, l opérateur peut vous demander de lui régler une somme à titre d indemnité, à condition toutefois que celle-ci ait été prévue par votre contrat. L opérateur vous réclame cette indemnité bien après la résiliation du contrat En principe, les demandes en paiement sont soumises à la prescription d un an (voir page 9). Mais les autres actions (demande de pénalité ou de restitution de matériel, par exemple) devront être engagées dans le délai de deux ans (art. L ). 13 L OPÉRATEUR POURSUIT LES PRÉLÈVEMENTS APRÈS RÉSILIATION DE VOTRE ABONNEMENT Dès lors que vous avez valablement résilié votre contrat, l opérateur doit cesser les prélèvements lorsque toutes les sommes éventuellement dues ont été réglées. En cas de poursuite de prélèvements, prenez contact avec le service clients pour demander la cessation de ceux-ci et le remboursement des sommes indûment prélevées. Si le FAI persiste, adressez-lui une lettre recommandée avec AR le mettant en demeure de vous rembourser lesdites sommes. 14 L OPÉRATEUR VOUS IMPOSE ET/OU VOUS FACTURE UN MOYEN DE PAIEMENT 1. L opérateur vous impose de payer par prélèvement automatique Vous pouvez contester. La clause qui impose le prélèvement automatique sur compte bancaire comme unique moyen de paiement est qualifiée d abusive par les tribunaux et par la recommandation n o 03-01, 2 de la Commission des clauses abusives du 31 janvier Le contrat doit donc vous proposer au moins un autre moyen de paiement. La plupart des opérateurs proposent d autres moyens de paiement (chèque, carte bancaire, TIP ). Attention : si vous optez pour le prélèvement automatique, communiquez les références de votre compte bancaire et non ceux de votre carte bancaire. Les prélèvements à partir de votre carte sont bien plus difficilement révocables. 2. L opérateur vous facture le paiement par chèque ou par carte bancaire Certains opérateurs facturent le paiement par chèque, voire par carte bancaire. Est-ce légal? Les tribunaux ont été saisis de la question, mais ils ne l ont pas encore clairement tranchée. À noter, toutefois, une décision du tribunal de grande instance de Paris qui a examiné la clause d un contrat de FAI par laquelle l opérateur acceptait tous les moyens de paiement, mais facturait 2 par tous les paiements autres que le prélèvement automatique. Le tribunal l a jugée abusive, au motif notamment que l opérateur ne justifiait pas les frais de gestion ainsi calculés (TGI Paris, 15 septembre 2009). La décision est en appel. 8

9 15 VOUS CONTESTEZ VOTRE FACTURE L opérateur de communication doit vous délivrer une facture (arrêté n o 83-50/A du 3 octobre 1983). Celle-ci peut être sous forme papier, mais aussi sous forme électronique dès lors que vous avez accepté cette modalité (art du code civil). La périodicité de votre facture est prévue par votre contrat. Vous pouvez demander gratuitement une facture détaillée de vos communications téléphoniques (art D du code des postes et des communications électroniques et arrêté du 1 er février 2002). Celle-ci est fournie pour une période maximale de quatre mois et par période renouvelables de quatre mois. Elle vous est envoyée sur support papier ou, avec votre accord préalable et exprès, sur support électronique. Les contestations de facture (comme les demandes de paiement) sont possibles pendant un an, à compter de la date d exigibilité de la facture (art. L du code des postes et des communications électroniques). Si votre contrat prévoit que les contestations ne peuvent être formulées que pendant un certain délai, souvent très court, de quinze jours par exemple; ou encore, qu une facture non contestée pendant un délai analogue est définitivement acceptée, sachez que ces clauses, qui ont pour objet «de supprimer ou d entraver l exercice d actions en justice ou des voies de recours par le consommateur», sont présumées abusives (art. R , 10 ). Donc n hésitez pas à réclamer, même au-delà de ces délais. 16 UNE SOCIÉTÉ DE RECOUVREMENT VOUS ENVOIE DES LETTRES MENAÇANTES Vous avez résilié le contrat, vous avez bloqué les paiements en raison de l inexécution du contrat par l opérateur, ou tout simplement parce que vous avez souhaité changer d opérateur pour souscrire une offre plus adaptée à vos besoins. Or, votre ancien opérateur continue à vous harceler par l intermédiaire d une société de recouvrement. Celle-ci vous a adressé des lettres menaçant par exemple qu une «condamnation soit demandée», qu il y ait «saisie sur les meubles» ou un «blocage de compte bancaire». Vous avez résilié, vous avez tenté de régler le problème en contactant l opérateur, mais rien n y fait. Répondez à la société de recouvrement sans céder à ses exigences. Sachez que même un huissier de justice ne peut pas opérer une saisie de vos biens ou de vos comptes tant que l opérateur n a pas obtenu une décision devant un tribunal vous condamnant au paiement 14. Répondez à la société de recouvrement, par courrier recommandé avec AR, en contestant la dette et en joignant tous les justificatifs. Et reprenez contact avec le service clients de l opérateur en joignant la copie de la première lettre. En cas d échec, saisissez son service consommateurs. Bon à savoir : un opérateur a été condamné pour harcèlement après que la société de recouvrement qu il avait mandatée avait harcelé une consommatrice. Celle-ci a saisi le juge. Le tribunal d instance de Lyon (ordonnance de référé, 24 novembre 2006) a estimé que l envoi de courriers «employant un ton menaçant et alléguant de poursuites judiciaires non engagées, et de toute façon vouées à l échec» était un «procédé purement mensonger». Le tribunal a condamné le fournisseur à payer à la consommatrice la somme de 2000 à titre de provision au titre du préjudice moral. 17 VOTRE OPÉRATEUR FACTURE LES APPELS À LA HOTLINE La facturation du temps d attente est interdite Le fournisseur ne peut pas facturer la communication tant que vous n avez pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de votre demande, à condition toutefois que vous appeliez depuis la ligne téléphonique objet de votre abonnement (art. L ). La surtaxation des appels pour les services d assistance et de réclamations est interdite Tous les appels émis par les consommateurs vers «un service après-vente, un service d assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique» doivent s opérer par «un numéro d appel non géographique, fixe et non surtaxé 15» ce qui ne veut pas dire «gratuit», mais non majoré. Bon à savoir : quel que soit le contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, le numéro de téléphone destiné à recueillir l appel d un consommateur en vue d obtenir la bonne exécution d un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d une réclamation ne peut pas être surtaxé (art. L ). Ce numéro doit être «indiqué dans le contrat et la correspondance». À noter : des FAI facturent une prestation d assistance à raison de 0,34 la minute à compter de la mise en relation. La légalité de cette pratique, qui réduit à néant l esprit de l article précité, est soumise aux tribunaux. D ores et déjà, si la prestation d assistance est facturée suite à un défaut de fonctionnement de la connexion ou à tout autre manquement imputable à l opérateur, vous pouvez en demander le remboursement. Ce droit est confirmé par les tribunaux (notamment CA Paris, 11 juin 2010, RG 07/12995, SAS Free c/ trois consommateurs et UFC-Que choisir). Conservez toutes les traces de vos appels pour pouvoir en demander le remboursement. Pour cela, optez pour la facturation détaillée auprès de votre opérateur (voir ci-dessus). 14 Voir la fiche pratique INC J. 242, «Le règlement amiable des créances», téléchargeable via < /infos-pratiques.htm >. 15 Sur ce sujet, voir l interprétation donnée par l Arcep dans sa décision n o , du 6 mai 2008, modifiant la décision n o du 15 décembre 2005 fixant l utilisation des catégories de numéros du plan national de numérotation. Pour obtenir des informations sur les numéros surtaxés, consultez le site d information de l Arcep < >, rubrique «Je m informe sur». 9

10 18 VOUS SOUHAITEZ UNE SOLUTION AMIABLE Voici un petit récapitulatif permettant d appréhender toutes les étapes à suivre pour rechercher une solution amiable avec votre opérateur afin d éviter d avoir à saisir un tribunal. Bon à savoir : votre contrat doit comporter une rubrique sur les modes de règlements amiables des différends et le délai de réponse aux réclamations. La plupart des opérateurs ont mis en œuvre les différents niveaux de recours amiable préconisés par le Conseil national de la consommation 16. Voir les rubriques «règlement des litiges», «service d assistance commerciale», etc., de votre contrat. 1. Vous saisissez le service clients Les coordonnées du service clients sont indiquées sur votre contrat, votre facture ou le site Internet de votre opérateur. Ce service peut être joint par téléphone, par courriel ou par courrier postal. Si vous n obtenez pas satisfaction dans le délai prévu au contrat, vous pouvez passer à l étape suivante. Bon à savoir : dans sa recommandation n o 03-01, la Commission des clauses abusives a considéré abusive la clause qui prévoit que toute réclamation et/ou contestation de l utilisateur à l encontre du fournisseur d accès devra être formulée par le premier «au plus tard quarante-huit heures à compter de leur fait générateur sous peine de déchéance». Cette clause a pour objet ou pour effet de réduire, d une façon excessive, les possibilités pour le consommateur de faire valoir en justice ses droits contre le professionnel qui n aurait pas correctement rempli ses obligations. 2. Vous écrivez au service consommateurs La quasi-totalité des opérateurs dispose d un service consommateurs (coordonnées figurant sur le contrat ou délivrées par le service clients). Celui-ci a pour mission de réexaminer votre dossier afin de rechercher une solution satisfaisante. Vous devez le saisir par écrit, de préférence par courrier recommandé avec AR. Et prenez soin de rappeler vos démarches antérieures auprès du service clients. Le service répond dans une moyenne d un mois. Passé ce délai, avec ou sans réponse du service consommateurs, vous pouvez saisir un service de médiation. 3. Vous saisissez un médiateur Attention : vous avez la possibilité, et non l obligation, de saisir un service de médiation. En aucun cas vous n êtes obligé de recourir à la médiation avant de saisir un tribunal. Le médiateur de l AMCE Si votre FAI est membre de l Association médiation des communications électroniques (AMCE), vous pouvez en saisir le médiateur. Cela est mentionné sur votre contrat, notamment dans la rubrique «Litiges», ou sur les courriers du service consommateurs. Le fonctionnement du processus de médiation est exposé dans la «charte de la médiation», disponible auprès des opérateurs ou sur le site < >. Le médiateur intervient uniquement si vous avez effectué les démarches préalables auprès des services clients et consommateurs. Il instruit votre dossier pour rechercher une solution amiable qu il va proposer dans un avis qu il s engage à rendre dans un délai maximum de trois mois. Un tel avis est une proposition de solution, que vous êtes libre d accepter ou de refuser. Le recours au médiateur est gratuit. Il peut être directement saisi par le biais du formulaire de saisine à télécharger sur le site de l AMCE (< > ; rubrique «Comment ça marche?»). Si vous préférez le saisir par voie postale, un formulaire à télécharger et à compléter est disponible sur le même site. Joignez à votre courrier la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des structures internes de l opérateur ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande. Attention : si votre litige porte sur la facturation, veillez à ne pas dépasser le délai de prescription des recours, qui est d un an. La saisine suspend ce délai. La médiation du Forum des droits sur l Internet Association loi 1901 comprenant des organismes publics, des associations et des intervenants concernés par le secteur, le Forum des droits sur l Internet (FDI) a mis en place un système, via une plateforme technique en ligne, de médiation pour les litiges liés à Internet en général. Il peut notamment être saisi pour des litiges avec les FAI. L objectif du service de médiation est de résoudre à l amiable le différend en réinstaurant un dialogue entre les parties, son rôle allant jusqu à la possibilité d émettre des propositions de solutions que les parties sont libres d accepter ou de refuser. La durée de la médiation ne doit pas en principe excéder trois mois à compter de la date de commencement du processus. Cette médiation est gratuite. Attention : avant de saisir le service de médiation, vous devez d abord avoir effectué des démarches préalables auprès de l autre partie (voir ci-contre). Vous pouvez effectuer votre demande de médiation via le formulaire en ligne sur < ou par voie postale à : Forum des droits sur l Internet Médiateur du Net 6, rue Déodat-de-Séverac Paris. 19 VOUS ESTIMEZ ÊTRE VICTIME D UNE PRATIQUE COMMERCIALE DÉLOYALE Vous estimez être victime d une pratique commerciale trompeuse parce que l opérateur a diffusé une publicité trompeuse selon vous, qu il ne vous a pas clairement informé lorsque vous avez souscrit par téléphone des conditions d engagement, vous invoquez un manquement à la réglementation protectrice des consommateurs, etc. Vous pouvez informer les agents de l administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Vous trouverez leurs coordonnées sur le site < ou auprès de votre préfecture. 16 Avis du CNC du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans les communications électroniques, consultable sur le site < conseilnationalconsommation/avis/2006/litiges.pdf >. 10

11 20 VOUS SOUHAITEZ ENGAGER UN RECOURS DEVANT LES TRIBUNAUX Vous avez tenté de résoudre votre litige à l amiable et cela n a pas fonctionné. Vous souhaitez saisir le tribunal pour demander l annulation d un contrat, le remboursement de prélèvements indus effectués après la résiliation de votre abonnement, des dommages et intérêts, etc. Voici quelques informations générales. Le tribunal compétent est la juridiction de proximité dès lors que votre litige ne dépasse pas Le juge siège au tribunal d instance. L assistance d un avocat n est pas obligatoire. Le juge de proximité compétent est en principe celui du lieu où demeure le défendeur, c est-à-dire votre fournisseur d accès. Mais la demande peut également être présentée devant le tribunal du lieu de l exécution de la prestation de service, donc le lieu de connexion (art. 46 du code de procédure civile), ou devant la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion de votre abonnement (art. L du code de la consommation). Si votre demande est d un montant inférieur ou égal à 4 000, vous pouvez utiliser la procédure de déclaration au greffe (art du code de procédure civile, voir la fiche pratique INC J. 128, «La déclaration au greffe ou saisine simplifiée», téléchargeable sur < /infos-pratiques.htm >). Votre demande doit présenter les faits de la manière la plus précise possible, en distinguant bien les postes de demande. Par exemple : demande de remboursement d un trop-perçu de, demande de remboursement des frais de hotline de, demande de dommages et intérêts de pour tel préjudice. Vous devrez vous présenter avec un dossier complet en gardant notamment une copie de votre contrat d abonnement et des conditions générales applicables, des courriels échangés, des lettres de mise en demeure, vos factures, des justificatifs du préjudice dont vous demandez la réparation (par exemple, l achat d une carte prépayée pour un téléphone portable ). Outre la demande principale (annulation du contrat, résiliation, remboursement de sommes indûment perçues ), vous pouvez demander des dommages et intérêts liés au préjudice que vous avez subi du fait de l inexécution du contrat, de la poursuite des prélèvements, etc. (préjudice de jouissance dû à l absence de connexion, démarches effectuées ). Mais attention : votre préjudice doit être réel et justifié, et la demande de dommages et intérêts doit être raisonnable. Nadia Bodin et Patricia Foucher Vous souhaitez obtenir des informations ou une aide Pour obtenir des informations ou une aide, voire une intervention, vous pouvez consulter ou prendre contact avec : une organisation de consommateurs agréée qui pourra vous informer sur vos droits, intervenir en vue d un règlement amiable, et vous aider dans vos démarches pour une éventuelle action judiciaire (la liste des associations agréées est disponible sur < /associations.htm >) ; le site web de l Autorité de régulation des communications électroniques et des postes : < le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), notamment pour les adresses des services locaux : <www. dgccrf.bercy.gouv.fr >; un point d accès au droit (PAD) ou une maison de justice et du droit (MJD), pour obtenir des informations sur les procédures. Un annuaire de ces lieux et de nombreux autres renseignements figurent sur les sites du ministère de la justice < et < justice.gouv.fr >. Fiche pratique mise à jour le 13 septembre 2010 Supplément au n o 31 de Conso Info ISSN Édité par l. 11