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1 Introduction: Objectifs de la recherche Guichet unique: définition et contexte De l e-gouvernment au guichet unique e-gouvernement Guichet unique Le contexte: Administration publique, de la forteresse à l'état compétitif Légitimité des administrations et exigences des citoyens Les avantages comparatifs d'une nation La rareté des ressources publiques: incitant et contrainte Apport de l enquête européenne COST Le cadre de l'enquête Le guichet unique: une réalité plurielle Du «colbertisme» à la stratégie incrémentale Du first stop of information au one stop shopping Des guichets uniques en quête d'usagers Complexité institutionnelle et dominance du niveau local Pour conclure Méthodologie utilisée dans le cadre des études de cas Sélection des cas Grille d analyse Construction du guide d entrevue Guide d entrevue i

2 Les six études de cas Etude de Hotjob.be Hotjob dans son contexte De l ONEM au FOREM La mission du FOREM Le statut Le financement Les facteurs déclencheurs Hotjob.be En bref Choix et présentation des services Gestion du projet Réorganisation interne Bénéfices attendus - Satisfaction Partenariats Bibliographie Etude de Bremen Online Services (BOS) Bremen Online Services dans son contexte Contexte légal et institutionnel Contexte économique Facteur déclencheur: lancement d un concours Bremem Online Services En bref Choix et présentation des services Gestion du projet Réorganisation Bénéfices attendus satisfaction Partenariats Bibliographie Etude du Téléphone Vert / Site carrefour RW Le téléphone vert et le site carrefour dans leur contexte Fédéralisation de la Belgique ii

3 Le Ministère de la Région Wallonne (MRW) et la DIRCOM Motivations et événements déclencheurs Le téléphone vert / Site carrefour de la Région Wallonne En bref Choix et présentation des services Gestion du projet Impact interne Satisfaction Partenariats Bibliographie Etude de AEAT Le projet AEAT dans son contexte Le système fiscal espagnol La Agencia Tributaria Motivations et événements déclencheurs AEAT En bref Choix et présentation des services Gestion du projet Réorganisation interne Bénéfices attendus Satisfaction Partenariats Bibliographie Etude de BTP (Business Transformation Project) Le BTP dans son contexte Le Ministère des Services Sociaux et Communautaires Constat La réforme de l aide sociale Le contexte politique BTP En bref Choix et présentation des services iii

4 Gestion du projet Réorganisation interne Bénéfices attendus satisfaction Partenariat Principales sources Etude de FFFS (Fewer Forms, Faster Service) Le projet dans son contexte Le Secrétariat du conseil de gestion La commission de réduction des formalités administratives (Red tape Commission) Evénements déclencheurs Fewer Forms, Faster Services En bref Choix et présentation des services Gestion du projet Réorganisation interne Evaluation du projet et Satisfaction Partenariats Bibliographie Guichet unique: des projets en quête de gestion Introduction Cycle de vie d un projet informatique Etude d opportunité et de faisabilité Analyse du système Design du système, conception Implémentation du système Maintenance du système Typologie des cycles de vie Cas empiriques Conclusion Pour en savoir plus Analyse d opportunité et détermination des objectifs iv

5 Analyse d opportunité Etudes de cas Typologie des objectifs Dérives de l étude d opportunité Etudes de cas Conclusion Pour en savoir plus Les acteurs et l environnement d un projet Comment connaître son environnement Comment maîtriser l environnement? Constitution et protection de l équipe de projet par rapport à l environnement Conclusion La participation Conclusion Pour en savoir plus Les partenariats Bénéfices d un partenariat Trois classification de partenariats Cas empiriques Pour en savoir plus Conclusion Evaluation L importance de la fixation des objectifs pour l évaluation L estimation coût-bénéfice L évaluation de la satisfaction des utilisateurs finaux Les cas empiriques Pour en savoir plus Diffusion des résultats de la recherche via un site web OUTI, Observatoire des Usages des Technologies de l Information Le projet sur OUTI v

6 Conclusion Bibliographie générale Articles Rapports et enquêtes Ouvrages Sites Internet intéressants vi

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