La Lettre de l Etat dans le Haut-Rhin

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1 PRÉFET DU HAUT-RHIN SErvicE DÉpArtEMEntAL de la CoMMunicAtion IntErMinistÉriELLE La Lettre de l Etat dans le Haut-Rhin N 11 - septembre 2013 Éditorial Face à une conjoncture difficile, l État se doit plus que jamais d être exemplaire dans sa mission de service rendu au citoyen. Les démarches d amélioration de la qualité du service public mises en place au cours des vingt dernières années occupent une place centrale dans la politique de modernisation de l action publique portée par le gouvernement, comme en témoigne la création du Secrétariat Général pour la Modernisation de l Action Publique (SGMAP) le 30 octobre Le développement de ces démarches marque le passage progressif d une logique de moyens à une logique de résultats, afin d améliorer l efficacité administrative et de réduire les dépenses. Les services de l État dans le Haut-Rhin s inscrivent pleinement dans cette dynamique en s engageant, sous différentes formes, dans des «démarches qualité». Vous trouverez dans ces pages des exemples concrets de travaux réalisés par la Préfecture, la Direction Départementale des Territoires (DDT), la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP), la Direction Départementale des Finances Publiques (DDFiP), pour renforcer la sécurité de leurs procédures, se conformer aux normes nationales et internationales de management, créer un cercle vertueux de perfectionnement et ainsi améliorer sans cesse les services rendus aux usagers. Ces efforts sont récompensés par des certifications et des labels de qualité décernés par des organismes indépendants, tel que le label Qualipref 2 attribué à la Préfecture de Colmar le 1 er juillet Vincent BOUVIER Préfet du Haut-Rhin Le SGMAP regroupe l'ensemble des services en charge de la politique de la modernisation et instaure une nouvelle cohérence dans la modernisation de l action publique. Tous les détails sur son fonctionnement, ses missions et ses réalisations sont en ligne sur % des préfectures labellisées : l engagement pour la qualité de service Avec près de 20 millions de titres délivrés chaque année les préfectures constituent le premier lien entre l État et les citoyens dans les territoires. Elles accueillent et répondent chaque jour aux demandes des particuliers, des entreprises ou des collectivités locales. Afin d améliorer la qualité de l accueil et du service rendu au public, elles conduisent une démarche de labellisation permettant de garantir le respect d engagements précis. Le 1 er juillet 2013, 100 % des préfectures sont labellisées, soit dans le cadre du référentiel Qualipref, soit dans le cadre du label Marianne, qui garantissent tous deux des niveaux de prestations élevés : 43 préfectures et 30 sous-préfectures labellisées Marianne ;

2 QUALIPREF 2 LA PRÉFECTURE DE COLMAR LABELLISÉE QUALIPREF 2 A vec en moyenne 350 usagers reçus chaque jour et plus de titres délivrés par an, la préfecture de Colmar, à l image de l ensemble des autres préfectures de France, constitue le premier lien entre l État et le citoyen dans le département. Elle accueille et répond chaque jour aux demandes des particuliers mais aussi des entreprises et des collectivités locales. 61 préfectures et 11 sous-préfectures labellisées Qualipref. Afin d améliorer la qualité de l accueil et le service rendu au public, la Préfecture du Haut-Rhin a conduit une démarche de labellisation à partir d engagements précis, spécifique au ministère de l Intérieur : QUALIPREF 2. Mieux informer le citoyen, améliorer les conditions d accueil, répondre dans des délais stricts, écouter et sonder le public et enfin se soumettre au contrôle d un organisme indépendant, tels sont les principes de la démarche. L audit qui a abouti à la délivrance du label était mené par l AFNOR. Pour atteindre ce r é s u l t a t, quelques travaux dans le hall d accueil du b â t i m e n t République ont été nécessaires, le portail internet a été totalement refondu, des délais de réponses aux mails et aux courriers ont été arrêtés et les procédures d organisation des services et de production des titres ont été revues et améliorées afin d atteindre les normes du référentiel qualité du ministère de l Intérieur. Cette démarche a conduit les agents à réfléchir sur leur façon de travailler, sur l organisation des services, comment les documents sont produits, à proposer des simplifications éventuelles mais aussi imaginer de nouveaux services, notamment pour faire gagner du temps à l usager. Le public participe également à la démarche puisqu il est interrogé lors d enquêtes annuelles, invité à donner son avis tout au long de l année en utilisant la boite à idées, et représenté dans un comité local des usagers. La labellisation, si elle est le résultat d un travail d amélioration de la qualité des services rendus au citoyen, n est pas une fin en soi, mais le début d une démarche qui doit se poursuivre dans le temps. En 2014 l organisme indépendant de certification viendra vérifier que la préfecture respecte ses engagements, alors même que cette dernière a déjà prévu de s engager dans Qualipref 2.0 avec la mise en œuvre de nouveaux outils tels que la prise de rendez-vous par Internet ou l envoie de SMS pour venir récupérer un titre. En attendant cette prochaine étape, le citoyen peut déjà retrouver la préfecture du Haut-Rhin sur le portail Internet Départemental de l État ( et ainsi avoir accès à toutes les informations dont il a besoin, télécharger des formulaires ou encore interroger par mail les agents de l État qui s engagent de leur coté pour un service en phase avec l évolution de la société et le développement des nouveaux moyens de communication. Le label Marianne ce référentiel s adresse à toute organisation exerçant une mission de service public. Les préfectures s engagent, à travers le référentiel Marianne, à développer la qualité de leur accueil et du service rendu aux usagers, à travers des axes d amélioration. Qualipref, les engagements des préfectures Qualipref est une labellisation spécifique du ministère de l intérieur qui approfondit les exigences du label Marianne en intégrant les différentes missions des préfectures. cette démarche qualité consiste à rendre de meilleurs services aux particuliers, mais 2

3 DDC SPP LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ À LA DDCSPP DU HAUT-RHIN L a Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP) est engagée dans une démarche qualité pour, d une part, ses missions d inspection vétérinaire et, d autre part, ses missions de régulation économique, de protection du consommateur et de contrôle de la qualité et de la sécurité des produits et des services. LES MISSIONS D INSPECTION EN SANTÉ ANIMALE ET EN HYGIÈNE ALIMENTAIRE La DDCSPP est chargée de contrôler la qualité sanitaire des denrées alimentaires, de la production dans les exploitations agricoles jusqu à l assiette du consommateur. Depuis le 1 er mars 2010, dans le cadre d une accréditation multi-sites qui regroupe la Direction Générale de l Alimentation du Ministère de l Agriculture et de la Forêt (MAAF) et l ensemble des services d inspection déconcentrés au niveau régional et départemental, la DDCSPP est accréditée pour ces missions d inspection par le COFRAC (COmité FRançais d ACcréditation). Dans ce domaine, l accréditation accordée atteste que la DDCSPP est compétente, indépendante et impartiale. L accréditation est la reconnaissance, sur la base d une norme internationale, de la capacité à vérifier la conformité d un produit, d un service, d un processus ou d un système d organisation à un référentiel. Pour les organismes d inspection tels que la DDCSPP, la norme de référence est la norme ISO/CEI Celle-ci fixe les critères d organisation servant à identifier parfaitement les responsabilités de chacun dans la réalisation des inspections. Elle impose l existence d une programmation des inspections et de méthodes pour les réaliser, formalise les rapports d inspection transmis aux professionnels et exige de prouver la compétence des inspecteurs. La capacité de l inspecteur à réaliser des inspections dans un domaine donné est la clé de voûte de la démarche puisque dépendront de son jugement la conformité générale de l établissement inspecté et les suites qui y seront attachées. Dans le but d évaluer la satisfaction aux exigences du référentiel ISO/CEI 17020, des audits internes sont planifiés chaque année. Les derniers ont eu lieu en octobre LES MISSIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR ET DE CONTRÔLE DES PRODUITS ET DES SERVICES Pour ses missions de régulation économique, de protection du consommateur et de contrôle des produits et des services, la DDCSPP décline au niveau local le système de management de la qualité de la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Cette démarche s appuie sur les normes ISO/CEI et ISO 9011 et concerne les processus suivants : - les prélèvements d échantillons La démarche qualité définit les règles à respecter, de la préparation des prélèvements jusqu aux suites qui leur sont données en incluant les conditions de transport et de stockage des échantillons ; - les contrôles de la première mise sur le marché Ils concernent des fabricants et des importateurs de denrées alimentaires et de produits de grande consommation, sélectionnés sur la base d une analyse de risques. Ils sont fondés sur une inspection approfondie de l entreprise et doivent s assurer de la conformité des produits à la réglementation. Ils permettent notamment de répondre aux obligations communautaires en matière de contrôle officiel et de disposer d informations actualisées et utiles dans un contexte de gestion de crise ; - l accueil des publics Afin de garantir la qualité de l accueil sous toutes ses formes, les engagements de la Charte Marianne sont déclinés localement. Chaque année, des audits internes permettent d évaluer le niveau de satisfaction aux exigences du système de management de la qualité et d identifier les pistes d amélioration. également aux élus et aux professionnels, en améliorant l information, l accueil et le traitement des demandes. Elle implique toute la préfecture autour d une série d engagements (délivrance de titres, communication de crise, relations avec les élus...). ISO L'organisation internationale de normalisation (International Organization for Standardization), ou iso est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 164 pays. cette organisation créée en 1947 à Genève, a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes iso. Elles sont utiles aux organisations de tout type, dans les secteurs tant public que privé et servent les intérêts du 3

4 DDT LA DÉMARCHE QUALITÉ À LA DDT DU HAUT-RHIN Lors de sa création en janvier 2010, la Direction Départementale des Territoires du Haut-Rhin (DDT) a décidé de poursuivre et d'étendre une démarche Qualité mise en place dès 2003 à la Direction Départementale de l'agriculture et de la Forêt (DDAF) autour des activités d'ingénierie publique. La certification obtenue en 2005 devait, non seulement être maintenue, mais encore être adaptée à la nouvelle DDT, fusion des deux services, DDE (équipement) et DDAF (agriculture et forêt). Elle a constitué le ciment de la construction de la DDT. public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et d utilisateur. Cette certification porte sur la norme ISO 9001:2008 qui traite du management de la Qualité et a été adoptée par de très nombreux organismes privés et publics en France et à travers le monde. De nombreux champs de la DDT dans les domaines du logement, de l'environnement, de l'urbanisme et de l'aménagement, des transports, de l'éducation et de la sécurité routières, des aides agricoles et forestières, mais aussi les activités de management et de support (documentation, formation, informatique, moyens généraux, communication) sont progressivement entrés dans notre «système de management de la Qualité», pour former un ensemble cohérent et homogène. Il s'agit d'une démarche de progrès et d'amélioration continue, basée sur la recherche de la triple satisfaction (celle du service certifié, celle des agents qui exercent les missions mais aussi celle des clients, plus communément appelés usagers du service public). La démarche permet de fédérer les équipes à différentes échelles autour d'un projet commun, par un travail continu d'échange et de formalisation sur les objectifs, les outils, les moyens, les indicateurs, les évolutions et l'organisation. Elle contribue à libérer l'expression et à rechercher ensemble les solutions les mieux adaptées et les plus efficaces. Les agents de la DDT du Haut-Rhin sont directement associés et participent à différents niveaux en tant qu'acteurs ou utilisateurs. Les cadres développent de nouveaux modes de management en s'appuyant sur les outils de la Qualité. Des agents de toutes origines et de toutes catégories animent les actions au sein de leur service, en étant pilotes de processus, référents Qualité, membres d'un groupe de travail, auditeurs internes, rédacteurs ou responsables de fiches d'amélioration internes, etc. La démarche permet aussi de mieux cerner les attentes des usagers de nos services, de mesurer périodiquement leur niveau de satisfaction sur nos prestations (accueil, clarté des documents, délais, assistance et conseil,...) et de recueillir leurs remarques, avis et suggestions. Des enquêtes sont adressées régulièrement aux différentes catégories d'usagers. Elles sont dépouillées, analysées et exploitées en vue de l'amélioration de nos pratiques et constituent une forme de remise en question permanente. Il s'agit de donner une image moderne et dynamique de notre Administration, capable de s'adapter et d'être à l'écoute. Décloisonnement, échanges de bonnes pratiques, amélioration, écoute et pérennisation des acquis sont les maîtres-mots de notre démarche qui porte ses fruits aussi bien en interne qu'auprès de nos interlocuteurs et usagers externes. AFNOR L'Association française de normalisation (AFnor) est l organisme officiel français de normalisation, membre de l organisation internationale de normalisation (iso) auprès de laquelle elle représente la France. L AFnor a été créée en Elle compte environ entreprises adhérentes. L AFnor édite la collection des normes nf qui identifie habituellement un document par la forme nf L CC-CCC dans la nomenclature nationale française. LOLF La loi organique relative aux lois de finances (LoLF) promulguée le 1 er août 2001 a institué de nouvelles règles d élaboration et d exécution du budget de l État. Elle introduit notamment une démarche de performance pour 4

5 DDFiP LA QUALITÉ EST AUSSI UNE EXIGENCE POUR LES COMPTES PUBLICS L a qualité comptable est une obligation qui doit irriguer l ensemble de la gestion des administrations publiques. Conscients de l enjeu, la Direction Départementale des Finances Publiques (DDFiP) du Haut-Rhin et les ordonnateurs du département unissent leurs efforts pour participer, à leur échelle, au renforcement de cette qualité. QU EST-CE QUE LA QUALITÉ COMPTABLE? La LOLF (article 27) en donne une définition : la comptabilité de l État «doit être régulière, sincère et donner une image fidèle de son patrimoine et de sa situation financière». De même, le décret du 7 novembre 2012 définit la qualité comptable en application de l article 47-2 de la Constitution «La qualité comptable consiste à produire des comptes fiables, enregistrés régulièrement et justifiés par des pièces probantes qui donnent à tout moment une image fidèle du patrimoine et de la situation financière des entités publiques». LA QUALITÉ COMPTABLE EST INDISSOCIABLE DE LA MODERNISATION DES PROCÉDURES En matière de dépenses publiques, deux innovations majeures ont été pérennisées dans le décret du 7 novembre 2012, à savoir : le contrôle hiérarchisé de la dépense qui permet au comptable de différencier les dépenses selon leurs risques et leurs enjeux pour associer à chacune d elle la forme de contrôle la plus appropriée ; le contrôle partenarial qui associe ordonnateurs et comptables, par la mise en place de processus qui sécurisent la qualité du mandatement en amont de la chaîne et allègent d autant les contrôles du comptable. Ces évolutions de procédure sont indissociables de la mise en œuvre de dispositifs de contrôle et d audit internes, adaptés aux missions et à la structure des services. Les directions locales des finances publiques peuvent intervenir en appui des ordonnateurs pour les mettre en place. DES DISPOSITIFS SPÉCIFIQUES À L ÉTAT ET AU SECTEUR PUBLIC LOCAL Le déploiement de l outil CHORUS, utilisé par tous les gestionnaires et comptables de l État, constitue une véritable avancée dans la tenue des comptes de l État. L automatisation d un grand nombre d écritures, qui décharge les comptables de tâches répétitives (ressaisies, contrôles), et l outil intégré qui renforce les liens avec les ordonnateurs permettent de réorienter la tâche des comptables vers plus de pilotage et d analyse. La Cour des comptes a reconnu les efforts déployés par la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP) en matière de qualité des comptes puisque les comptes de l État 2012 ont été certifiés avec 7 réserves dont 5 substantielles, alors que la 1 ère certification en 2006 comprenait 13 réserves substantielles. Dans le secteur public local, la DGFiP a mobilisé ses comptables pour accroître encore la fiabilité de chacune des comptabilités locales (1 527 dans le Haut-Rhin). A cet effet, la DGFiP a développé notamment un indicateur de fiabilité des améliorer l efficacité des politiques publiques qui permet de faire passer l État d une logique de moyens à une logique de résultats. La loi de finances pour 2006 a été la première à respecter intégralement ce nouveau cadre budgétaire. Dans le cadre de la LoLF, le budget n est plus présenté par nature de dépenses (personnel, fonctionnement, investissement, intervention, etc.), mais par politiques publiques (sécurité, culture, santé, justice, etc.) désormais appelées «missions». Le parlement et le citoyen sont ainsi en mesure d apprécier la totalité des moyens déployés pour mettre en oeuvre chaque politique de l État. comptes et un dispositif de contrôles comptables automatisés. PERSPECTIVES Dans le cadre de l'objectif de qualité des comptes, une démarche d harmonisation des normes comptables applicables à l ensemble du secteur public a été engagée (l État et ses établissements publics, secteur public local et sécurité sociale). Le Conseil de normalisation des comptes publics (CNoCP) a été créé à cet effet. Cette harmonisation devrait permettre d élaborer des données de qualité pour l'information du Parlement, la gestion financière de l État et des collectivités et produire des statistiques comparables au niveau international. préfet du Haut-rhin La Lettre de l'état dans le Haut-Rhin, 7 rue Bruat - B.P COLMAR - Tél Télécopie Directeur de la publication : Vincent BOUVIER, Préfet du Haut-Rhin - Rédaction : SDCI - DDCSPP - DDT - DDFiP du Haut-Rhin - Maquette : Valérie DENNY - Reproduction autorisée sous réserve de la mention d origine. 5