Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings. extraits

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1 Les comportements d achats multicanaux des internautes 9 ème baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings extraits Juillet 2013

2 Contexte 2013 Un consommateur de plus en plus connecté 42,2 millions d internautes + 5% 24,1 millions de mobinautes + 21% 5,1 millions de foyers équipés tablettes + 130% Sources : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet, T (nb d internautes DM) - Téléphonie et Services Mobile, T (nb de mobinautes DM) Référence des Equipements Multimédias, T (nb de foyers équipés tablette)

3 Contexte 2013 Plus de cyberacheteurs & qui dépensent plus fréquemment 45 milliards dépensés en ligne / an +19% vs ,6 millions de cyberacheteurs +5% vs 2012 Une fréquence d achat qui s intensifie 16 transactions par acheteur par an (vs 13,7 en 2011) Sources : Fevad 2012 vs 2011 Mediametrie Observatoire des usages Internet Médiametrie - TSM / MCI 11 ans et plus T1 2013

4 1 Extraits du Baromètre (Résultats complets sur souscription)

5 La satisfaction client 97% des internautes satisfaits par leurs achats en ligne Plutôt pas satisfait 2% -1 pt vs 2012 Pas du tout satisfait 1% = vs 2012 Tout à fait satisfait 35% = vs 2012 Plutôt satisfait 62% + 1 pt vs 2012

6 Les achats des Internautes Forte progression des achats Grande conso et Hygiène Beauté Achats/Commandes Internet 6 derniers mois - % internautes vs pts -1 pt -2 pts +4 pts +4 pts +5 pts Drive 7% +3 pts +5 pts +3 pts +1 pt +2 pts +2 pts

7 Les achats des Internautes Un panier élevé pour le Voyage & des achats plus fréquents pour la Grande Consommation Voyage Tourisme PEM Produits techniques Pièces Auto Sport Services Maison Beauté Santé Habillement Jeux Jouets Produits culturels Alimentation /PGC

8 Les achats des Internautes par écran La tablette plus appropriée pour les achats que le smartphone % d acheteurs par écran 6DM Base équipés par écran ordre décroissant tous écrans vs vs vs pts -2 pts -1 pt +1 pt -5 pts +2 pts +2 pts -2 pts +4 pts +1 pt -1 pt = +3 pts -1 pt +1 pt +2 pts - 2 pts +2 pts +4 pts +1 pt = = -1 pt -1 pt +4 pts -1 pt +1 pt +4 pts +1 pt -1 pt = +4 pts -2 pts +1 pt +1 pt =

9 Les sites d achat Amazon, 1 er site en pénétration d achat Pénétration site achats 6DM Rang Site % Cyberacheteurs 1 Amazon 49% 2 Fnac 35% 3 SNCF/VSC 35% 4 CDiscount 27% 5 Vente privée 21% 6 La Redoute 21% 7 3 Suisses 19% 8 ebay 14% 9 Apple / ITunes 14% 10 Price Minister 13% Base: Cyberacheteurs

10 Moyen de paiement et mode de livraison 8/10 cyberacheteurs achètent avec leur Carte bancaire vs Carte Bancaire 80% Portefeuille en ligne (PayPal...) 26% Carte bleue virtuelle Chèque cadeau Paiement en plusieurs fois sans frais Prélèvement bancaire Paiement par chèque Paiement par carte privative ou réserve d argent associée à une carte Virement bancaire Paiement à la livraison Autre Paiement par mobile Crédit en ligne lié à un achat donné 11% 10% 9% 8% 6% 6% 4% 3% 3% 2% 1%

11 Modes de livraison Forte progression du retrait en magasin +10 pts

12 Internet comme canal prescripteur 9 internautes sur 10 préparent leurs achats online Canal prescripteur Canal d achat 91% (+1 pt vs. 2012)

13 Internet comme canal prescripteur ROPO : la tablette plus appropriée que le smartphone pour la préparation à l achat offline % d acheteurs magasin /agences préparant leur achat au préalable sur Internet Base équipés écran (Vs 2012) 18%

14 Les canaux prescripteurs de l achat en ligne ROPO : un consommateur «omnicanal» Exemple: achat au magasin Darty/Fnac et préparation sur Darty.com / Fnac.com Recherche offline et achat online dans la même enseigne 79% pt pts vs vs 2012 Base: Acheteurs sur Internet ayant visité un magasin au préalable (N= 1050)

15 Internet comme canal prescripteur Le mobile accompagne le consommateur sur le point de vente 38% des mobinautes surfent depuis leur smartphone en magasin 1. Regarder le prix du produit dans d autres enseignes 2. Regarder les commentaires / notes sur le produit 3. Montrer au vendeur le produit recherché 4. Scanner le produit (QR code, code-barre...) pour avoir accès à des informations sur le produit (prix, spécificités...)

16 2 Objectifs, méthodologie, contenu détaillé

17 Objectifs Objectifs de l étude Analyser les comportements d achat des internautes et le poids des canaux dans la préparation ou l achat Déterminer les catégories de produits/services achetés selon les canaux Identifier les enseignes sur lesquelles les internautes achètent Evaluer les comportements multicanaux selon les catégories de produit, et le rôle prescripteur de chaque canal Mettre en perspective les différents points de contacts, et notamment le rôle des nouveaux écrans (mobile, tablette) Suivre les tendances des grands usages : freins, motivations, moyens de paiement, livraisons, achats à l étranger, C2C Déterminer le poids de la recommandation et des réseaux sociaux Evaluer la satisfaction globale et par site

18 Objectifs et méthodologie Recueil Mode d interrogation Echantillon Etude en ligne (CAWI) réalisée par ing auprès de l access panel de Médiamétrie 3203 internautes 15 ans et + Durée du terrain Redressement Du 20 au 26 mai 2013 Etude de cadrage de Médiamétrie (Observatoire des Usages Internet) afin d être représentatif des internautes français de 15 ans et plus

19 Périmètre 12 catégories et 39 sous catégories traitées en détail Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (hors train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l étranger Location de voitures Locations de vacances Restaurant / Gastronomie Maison Textile (draps, linge ) Meubles (literies, tables, chaises..) Décoration (Lampe, tapis ) Bricolage et Jardinage (outils, plantes ) Habillement /Mode Femmes Hommes Enfants Chaussures Sport Articles et matériels de sport Services Billetterie événementielle Développement photo Téléchargement payant d appli, logiciel, sonnerie Abonnements en ligne (revues, magazines, musique) Souscription à un abonnement Internet et/ou une offre téléphonique et/ ou de télévision Produits Techniques Electronique grand public (TV, app. Photo, Blu Ray ) Informatique et Téléphonie (ordinateurs, imprimantes, smartphones ) Console et Jeux Alimentation / PGC Produits grande conso (Alimentation générale, entretien ) Alimentation spécialisée (épicerie fine, alcools ) Livraison plats à domicile Beauté Santé Soins du corps Maquillage /parfum Parapharmacie Optique / lentilles Produits Culturels Livres Musique, vidéos, Blu-Ray Téléchargement payant de musique, films Téléchargement payant de livres Electroménager Petit et gros électroménager (cafetière, lave linge ) Jouets Jeux / Jouets hors jeux de console Pièces auto Pièces détachées et équipements auto / moto

20 Questionnaire Produits et service achetés au cours des 6DM par canal et terminal Produits/ services achetés par canal % acheteurs magasin % acheteurs catalogue % acheteurs internet Nombre de commande et paniers pour l achat en ligne (catégories) Proportion des achats sur les marketplaces Analyse des profils & taux de pénétration nouveau Produits/services achetés en ligne et par terminal % acheteurs internet via ordinateur fixe/ portable % acheteurs via smartphone % acheteurs via tablette Comportements d achats par terminal Lieux de connexion pour préparer ses achats (domicile, bureau, transport ) Lieux de connexions pour acheter en ligne Top des sites d achats en ligne Pour internet au global le fixe et le mobile Par catégorie Par sous catégorie

21 Questionnaire Les comportements multicanaux par catégorie et terminal Comportements multicanaux au global et par catégorie % acheteurs internet ayant préparé l achat en magasin % acheteurs magasin ayant préparé l achat sur internet % acheteurs catalogue ayant préparé l achat sur le web % acheteurs magasin ayant préparé l achat sur le site de l enseigne Motivations de consultation du web avant achat en magasin Motivations de visite en magasin avant d acheter en ligne Motifs de non achat en ligne Sites considérés comme influents dans la préparation d achats (moteurs, comparateurs, sites marchands, réseaux ) Distinction des terminaux (fixe, smartphone, tablette) pour la préparation de l achat en ligne Digitalisation du point de vente % des mobinautes utilisant le mobile en magasin Usages du mobile en magasin % internautes se rendant en magasins connectés (borne, vendeur avec tablette) % d internautes ayant utilisé un QR code Support de téléchargement du QR code Motivations d usages du QR code (promo, info )

22 Questionnaire Les dernières évolutions du E-commerce Tendances de l achat en ligne Confiance Satisfaction & Motifs d insatisfaction Note de satisfaction par site Canaux de communication / information privilégiés par les clients Achats entre particuliers (C2C) & types de produits vendus / achetés Achats à l étranger & types de produits achetés Motivations d achats sur des sites étrangers Paiement & Livraison Moyens de paiement utilisés Modes de livraison utilisés et critères de choix nouveau Achats sur les points de retrait % ayant retourné un produit et raisons Utilisation du Drive (catégorie PGC) & Incidence du Drive sur les courses en magasin Social commerce & recommandation % qui consultent les avis notes des internautes % d inscrits à des fans pages / fils twitter Motivations d inscription aux fans pages d enseignes / marques % qui partagent (like, share..) Discussions / Partage de commandes sur les réseaux sociaux Intentions d achats directement sur Facebook % ayant contribué / donné des avis sur des produits /services Types d avis laissés

23 Modalités Budget La souscription permet l accès à l analyse globale ainsi qu à des analyses détaillées sur chacune des 12 catégories de produits selon vos besoins Budgets HT Membres Autres Analyse globale catégorie catégories catégories catégories Intégralité (12 catégories) Tarifs au 20 mai 2013

24 Contacts Eléonore Tetaz Resp. de clientèle rue Rivay Levallois-Perret Cedex Tél : Céline Neuman Resp. de clientèle cneuman@mediametrie.fr Bertrand Krug Directeur Dpt efficacité bkrug@mediametrie.fr