R 222 Réceptionnaire (administrateur d hôtel)

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1 R 222 Réceptionnaire (administrateur d hôtel) Les fonctions: A1. Assurer la vente des chambres A2. Communication A3. Administration A4. Accueil, registration et hébergement des hôtes Les tâches: A1. Assurer la vente des chambres A1T1. A1T2. A1T3. Vente des chambres et prestation des services de l hôtel Contrôle du système de réservation et de planification de l accueil Optimiser l occupation des chambres A2. Communication A2T1. A2T2. A2T3. Identifier les types differents des clients Donner l information aux clients Acquérir et communiquer l information A3. Administration A3T1. A3T2. A3T3. Réaliser des opérations de caisse Mettre des procédures administratives Compter la statistique actuelle A4. Accueil, registration et hébergement des hôtes A4T1. A4T2. A4T3. A4T4. Accueil des clients Organisation de l accompagnement des clients Suivre la déontologie Contrer les problèmes en situations differents Réceptionnaire Les fonctions:

2 A1. Assurer la vente des chambres A2. Communication A3. Administration A4. Accueil, registration et hébergement des hôtes Les tâches: A1. Assurer la vente des chambres Compétences A1T1 Vente des chambres et prestation des services de l hôtel -publicité de l hôtel -vente aux clients individuels (familles, hommes d affaires, voyageurs...) - ventes collectives (tour-opérateurs, organisations...) -le savoir de proposer et de vendre les services et la chambre -savoir la téchnologie de la vente -savoir l ordre de la formation de la publicité -savoir les systems differents de l administration des hôtels -savoir les langues étrangères - contrôle de toute l information de l hôtel - contrôle de la vente des chambres - contrôle de la publicité de l hôtel - Psychologie du service A1. Assurer la vente des chambres Compétences A1T2 Contrôle du système de réservation et de planification de l accueil -information du client des types et termes de réservation -information de l avance lors de réservation - le savoir de réserver et de planifier l hébergement des hôtes - le savoir de contrôler la conversation -connaisance de techniques de l informatique -connaisance de tous les types de réservation -information maximale du client -le savoir d exploiter l équipement de bureau -savoir la psychology -connaisance de programmes spécifiques de réservation -connaisance de toutes les règles de réception de la réservation

3 A1. Assurer la vente des chambres Compétences A1T3 Optimiser l occupation des chambres -participer à la création de la stratégie de vente -politique de la tarification -informer les voyagistes des possibilités et des termes nouveaux du partenariat -savoir créer des stratégies -le savoir d évaluer les services et la tarification -savoir communiquer l information au corps administratif -savoir la création de la stratégie -savoir les types de la stratégie -savoir la tarification -savoir les méthodes d évaluation -savoir les moyens de la communication de données -savoir les méthodes de la formation des partenariats nouveaux -tarification en fonction de la saison -analyser l évolution de la fréquentation de l hôtel -le service précis et qualitatif A2. Communication Compétences A2T1 Identifier les types differents des clients -écouter le client attentivement -communication efficace verbale et non-verbale -savoir les types différents de la personne et les caractéristiques culturelles différentes -savoir présenter le service qualitativement -savoir être hospitalier et d entrer en contact -savoir toute l information des services -savoir les règles de la prestation des services -savoir l hospitalité -savoir les types des gens -savoir les caractéristiques nationales des gens -les règles de la communication avec le client -gentillesse A2 Travail avec des clients A2T2 Informer, donner l information aux clients -le savoir précis des chambres et services présentés -informer des services essentiels et additionnels, présentés par l hôtel -prestation de l information, recommendations et conseils correspondants -prestation de recommendations en fait de transport, curiosités, divertissements, en outre prestation d autre information Compétences -le savoir de donner un conseil lors de choix du chambre ou du service

4 correspondant -savoir les particularités du fond des chambres -savoir la formation des services -savoir les objets touristiques locals - le savoir du fond des chambres -le savoir A2 Travail avec des clients A2T3 Acquérir et communiquer l information - communication de données de nouveau visiteur aux services de la nourriture et du nettoyage -information de présence des places à l hôtel - enregistrement de la réservation par site Web, Internet, fax, Call-centre de l hôtel et par contact personnel Compétences -savoir exploiter l équipement appliqué correctement -savoir présenter les documents correspondants -savoir utiliser Internet lors de travail -savoir les règles d exploitation de l équipement -commande système du fond des chambres - actualité de l information -savoir la rectitude du remplissage des documents -savoir les types différents des communications et leur application -savoir utiliser Internet Explorer, Gmail etc. - savoir comment se connecter au réseau A3. Administration Compétences A3T1 Réaliser des opérations de caisse -réception des écritures -contrôle des écritures - recueil des écritures -savoir remplir et travailler avec des écritures -savoir réaliser affaires financières

5 -savoir la rectitude du remplissage des écritures -savoir les méthodes du calcul des écritures Savoir les types du contrôle des écritures -savoir les types du paiement - la rectitude du remplissage des écritures -attention et concentration A3. Administration Compétences A3T2 Mettre des procédures administratives -utiliser et s orienter dans les types législation différents - s'appuyer aux actes et instructions de régulation, relatives à la domaine de l hôtellerie -savoir utiliser des instructions relatives à l hôtellerie -savoir les prescriptions de sécurité -savoir les règles de l hôtellerie -savoir les lois du tourisme - réglementation des documents - responsabilité A3. Administration Compétences A3T3 Compter la statistique actuelle -contrôle de la liste des arrivants et des partants -analyse de la liste des arrivants et des partants -établissement des statistiques des ventes par une semaine, un mois, un quartier etc. -savoir établissement de la liste des visiteurs et de contrôle -savoir analyser et établir la statistique des ventes -savoir les types du contrôle des listes des arrivants et des partants - savoir les types de l administration de l hôtel -savoir les types de formation de l analyse -contrôle du remplissage de l hôtel -précision des actions A4. Accueil, registration et hébergement des hôtes Compétences A4T1 Accueil des clients -enregistrement -distribution des chambres et délivrance des clés - savoir remplir la fiche du visiteur correctement - savoir distribuer les chambres correctement

6 -savoir les méthodes et les types de l enregistrement -savoir la caractéristique du fond des chambres -savoir les langues étrangeres - remplissage authentique et précis des documents -information accessible - gentillesse A4. Accueil, registration et häbergement des håtes CompÄtences A4T2 Organisation de l accompagnement des clients -savoir expliquer le fonctionnement de -accompagnement du visiteur à la chambre -porter secours avec le bagage -garde des valeurs (les consignes de dépôt) -expliquer le fonctionnement de l équipement dans la chambre l équipement dans la chambre et commente l exploiter -savoir présenter la garde pour les valeurs du visiteur -savoir comment être hospitalier -savoir les règles de la garde des valeurs -savoir les types de la garde -savoir comment exploiter l équipement dans la chambre -savoir proposer son secours correctement et à temps - compréhension A4. Accueil, registration et häbergement des håtes CompÄtences A4T3 Suivre la déontologie -nuancer et être gentil -servir les visiteurs bienveillamment et poliment dans tous les cas - savoir se tirer de toutes les affaires -savoir les types de la - la déontologie déontologie A4. Accueil, registration et häbergement des håtes CompÄtences Ç4É4 Contrer les problèmes en situations differents -se concentrer sur le client -écouter attentivement -être attentif et discret -proposer des alternatives -prendre des informations nécessaires -assurer la réalisation de décision -assurer sa réalisation jusqu'au bout -inscrire le rapport de la situation -savoir assurer lors de communication avec les clients, solutionner des conflits

7 -savoir les règles de la communication avec les clients -savoir la définition du problème -écouter attentivement et analyser la situation -calme Liste des savoirs du métier de Réceptionnaire S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 Savoir la technologie de la vente Savoir l ordre de la formation de la publicité Savoir les systems differents de l administration des hôtels Savoir les langues étrangères Savoir techniques de l informatique Savoir exploiter l équipement de bureau Savoir programmes spécifiques de réservation Savoir la psychology Savoir la création de la stratégie Savoir les types de la stratégie Savoir la tarification Savoir les méthodes d évaluation Savoir les méthodes de la formation des partenariats nouveaux S14 Savoir l hospitalité S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 Savoir les types des gens Savoir les caractéristiques nationales des gens Savoir les objets touristiques locals Savoir les particularités du fond des chambres Savoir la formation des services Savoir les règles d exploitation de l équipement Savoir la rectitude du remplissage des documents

8 S22 S23 S24 S25 S26 S27 S28 S29 S30 S31 S32 S33 S34 S35 S36 S37 Savoir les types différents des communications et leur application Savoir le secrétariat Savoir utiliser Internet Explorer, Gmail etc. Savoir comment se connecter au réseau Savoir la rectitude du remplissage des écritures Savoir les méthodes du calcul des écritures Savoir les types du contrôle des écritures Savoir les prescriptions de sécurité Savoir les règles de l hôtellerie Savoir les lois du tourisme Savoir les types du contrôle des listes des arrivants et des partants Savoir les types de formation de l analyse Savoir les méthodes et les types de l enregistrement Savoir la caractéristique du fond des chambres Savoir comment être hospitalier Savoir les règles de la garde des valeurs S38 S39 S40 S41 Savoir comment exploiter l équipement dans la chambre Savoir les types de la déontologie Savoir les règles de la communication avec les clients Savoir la définition du problème Liste des compétences du métier de Réceptionnaire C1 C2 Savoir proposer et de vendre les services et la chambre Savoir réserver et de planifier l hébergement des hôtes

9 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 Savoir contrôler la conversation Savoir créer des stratégies Savoir évaluer les services et la tarification Savoir communiquer l information au corps administratif Savoir présenter le service qualitativement Savoir être hospitalier et d entrer en contact Savoir donner un conseil lors de choix du chambre ou du service Savoir exploiter l équipement appliqué correctement Savoir présenter les documents correspondants Savoir utiliser Internet lors de travail Savoir remplir et travailler avec des écritures Savoir réaliser affaires financières Savoir utiliser des instructions relatives à l hôtellerie Savoir établissement de la liste des visiteurs et de contrôle Savoir analyser et établir la statistique des ventes Savoir distribuer les chambres correctement Savoir expliquer le fonctionnement de l équipement dans la chambre et commente l exploiter Savoir présenter la garde pour les valeurs du visiteur Savoir se tirer de toutes les affaires Savoir assurer lors de communication avec les clients, solutionner des conflits Liste des savoirs et des competences du métier de Réceptionnaire C1 Savoir proposer et de vendre les services et la chambre? Savoir la technologie de la vente? Savoir l ordre de la formation de la publicité? Savoir les systems differents de l administration des hôtels

10 ? Savoir les langues étrangères C2 Savoir réserver et de planifier l hébergement des hôtes? Savoir techniques de l informatique? Savoir exploiter l équipement de bureau? Savoir programmes spécifiques de réservation C3 Savoir contrôler la conversation? Savoir la psychology? Savoir les types des gens C4 Savoir créer des stratégies? Savoir la création de la stratégie? Savoir les types de la stratégie C5 Savoir évaluer les services et la tarification? Savoir la tarification? Savoir les méthodes d évaluation C6 C7 Savoir communiquer l information au corps administratif? Savoir les moyens de la communication de données Savoir présenter le service qualitativement? Savoir toute l information des services? Savoir les règles de la prestation des services C8 Savoir être hospitalier et d entrer en contact? Savoir l hospitalité? Savoir les types des gens C9 Savoir donner un conseil lors de choix du chambre ou du service? Savoir les particularités du fond des chambres? Savoir la formation des services

11 ? Savoir les objets touristiques locals C10 Savoir exploiter l équipement appliqué correctement? Savoir les règles d exploitation de l équipement? Savoir les types différents des communications et leur application C11 Savoir présenter les documents correspondants? Savoir la rectitude du remplissage des documents? Savoir le secrétariat C12 Savoir utiliser Internet lors de travail? Savoir utiliser Internet Explorer, Gmail etc.? Savoir comment se connecter au réseau C13 Savoir remplir et travailler avec des écritures? Savoir la rectitude du remplissage des écritures? Savoir les méthodes du calcul des écritures C14 Savoir réaliser affaires financières? Savoir les types du contrôle des écritures? savoir les types du paiement C15 Savoir utiliser des instructions relatives à l hôtellerie? Savoir les prescriptions de sécurité? Savoir les règles de l hôtellerie? Savoir les lois du tourisme C16 Savoir établissement de la liste des visiteurs et de contrôle? Savoir les types du contrôle des listes des arrivants et des partants? Savoir les types de l administration de l hôtel

12 C17 Savoir analyser et établir la statistique des ventes? Savoir les types de formation de l analyse? Savoir les règles de la formation de l analyse? Savoir les types de la stratégie et définition de l objectif de la stratégie C18 Savoir distribuer les chambres correctement? Savoir les méthodes et les types de l enregistrement? Savoir les langues étrangeres C19 C20 Savoir expliquer le fonctionnement de l équipement dans la chambre et commente l exploiter? Savoir la caractéristique du fond des chambres Savoir présenter la garde pour les valeurs du visiteur? Savoir comment être hospitalier? Savoir comment exploiter l équipement dans la chambre C21 Savoir se tirer de toutes les affaires? Savoir les règles de la garde? Savoir les types de la garde C22 Savoir assurer lors de communication avec les clients, solutionner des conflits? Savoir les règles de la communication avec les clients? Savoir la définition du problème

13 Les matières du métier de Réceptionnaire 1. Les principes généraux du marketing et de l activité entrepreneuriale dans le secteur tertiaire: S1, S2, S9, S10, S33 2. Les principes généraux du management: S3, S13 3. Gestion comptable dans les ensembles hôteliers et touristiques: S11, S12 4. Les opérations de change: S26, S27, S28 5. Les langues internationales: S4 6. Informatique appliquée: S5, S24, S25 7. Bureautique: S6, S20, S22, S38 8. Système automatisé du traitement de l'information: S7 9. Organisation du service dans les ensembles hôteliers et touristiques: S14, S19, S30, S31, S32, S34, S36, S Moyens logistiques de la présentation des ensembles touristiques: S18, S Assurance et délivrance d'une licence dans l activité touristique: S Les principes généraux de la psychologie: S8, S La déontologie: S39, S40, S Le secrétariat: S21, S La culturologie: S La science des excursions: S17

14 Domaines de savoir Savoir Disciplines A. Économie S1 Savoir la technologie de la vente S2 Savoir l ordre de la formation de la publicité S3 Savoir les systems differents de l administration des hôtels S9 Savoir la création de la stratégie S10 Savoir les types de la stratégie 1. Les principes généraux du marketing et de l activité entrepreneuriale dans le secteur tertiaire: S1, S2, S9, S10, S33 2. Les principes généraux du management: S3, S13 3. Gestion comptable dans les ensembles hôteliers et touristiques: S11, S12 4. Les opérations de change: S26, S27, S28 S11 Savoir la tarification S12 Savoir les méthodes d évaluation S13 Savoir les méthodes de la formation des partenariats nouveaux S26 Savoir la rectitude du remplissage des écritures S27 Savoir les méthodes du calcul des écritures S28 Savoir les types du contrôle des écritures S33 Savoir les types de formation de l analyse B. Langues étrangères S4 Savoir les langues étrangères 5. Les langues internationales: S4

15 C.Informatique S5 Savoir techniques de l informatique S6 Savoir exploiter l équipement de bureau S7 Savoir programmes spécifiques de réservation S20 Savoir les règles d exploitation de l équipement S22 Savoir les types différents des communications et leur application S24 Savoir utiliser Internet Explorer, Gmail etc. S25 Savoir comment se connecter au réseau S38 Savoir comment exploiter l équipement dans la chambre 6. Informatique appliquée: S5, S24, S25 7. Bureautique: S6, S20, S22, S38 8. Système automatisé du traitement de l'information: S7 D. Industrie hôtelière S14 Savoir l hospitalité S18 Savoir les particularités du fond des chambres S19 Savoir la formation des services S29 Savoir les prescriptions de sécurité S30 Savoir les règles de l hôtellerie S31 Savoir les lois du tourisme S32 Savoir les types du contrôle des listes des arrivants et des partants S33 Savoir les types de formation de l analyse S34 Savoir les méthodes et les types de l enregistrement 9. Organisation du service dans les ensembles hôteliers et touristiques: S14, S19, S30, S31, S32, S34, S36, S Moyens logistiques de la présentation des ensembles touristiques: S18, S Assurance et délivrance d'une licence dans l activité touristique: S29 S35 Savoir la caractéristique du fond des chambres S36 Savoir comment être hospitalier S37 Savoir les règles de la garde des valeurs

16 E.Psychologie S8 Savoir la psychology S15 Savoir les types des gens S39 Savoir les types de la déontologie S40 Savoir les règles de la communication avec les clients S41 Savoir la définition du problème 12. Les principes généraux de la psychologie: S8, S La déontologie: S39, S40, S41 F. Conduite correcte des documents S21 Savoir la rectitude du remplissage des documents S23 Savoir le secrétariat 14. Le secrétariat: S21, S23 G. Culturologie S16 Savoir les caractéristiques nationales des gens 15. La culturologie: S16 H. Principes généraux du tourisme S17 Savoir les objets touristiques locals 16. La science des excursions: S17