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1 SEPTEMBRE 2013 SOMMAIRE Dans ce numéro : Notes en vrac p. 2 Éditorial p. 3 Verizon au Canada : le pour et le contre p. 4 TECHNOLOGIES SANS FIL Comment déployer un réseau Wi-Fi d envergure fiable et performant NOUVELLES TECHNOLOGIES Les communications unifiées : quelle stratégie adopter? Les communications unifiées : quelle stratégie adopter? CENTRES DE CONTACTS Centre de contacts hébergé : une solution pour vous? p. 8 Comment déployer À NE PAS un réseau Wi-Fi d envergure fiable et performant p. 10 Centre de contacts hébergé : une solution pour vous? p. 16 Verizon au Canada : le pour et le contre Le défi de prévoir l avenir CRTC : nouveau code sans fil 62 SEPTEMBRE 2013

2 Toughpads de Panasonic Les tablettes sont COMMENT DÉPLOYER UN RÉSEAU WI-FI d envergure fiable et performant JEAN-FRANÇOIS VAILLANCOURT partout. Un des problèmes des tablettes est sûrement leur fragilité. Et de nombreuses entreprises aimeraient pouvoir compter sur des tablettes robustes, un peu à toute épreuve. Bonne nouvelle! Panasonic Canada vient d annoncer la disponibilité de trois tablettes Toughpads, des produits robustes capables de fonctionner dans des conditions extrêmes. Le modèle FZ-G1 roule sous Windows 8 Pro alors que les modèles JT-B1 and FZ- A1 fonctionnent sous le populaire OS Android. 10 SEPTEMBRE 2013 L Jean-François Vaillancourt se spécialise dans l architecture et la sécurité des grands réseaux et des réseaux sans fil complexes. Il a fondé la firme Satori Interréseautage en 2005 et il est membre de la Communauté des consultants en télécommunications. Vous pouvez le joindre au ou à es réseaux Wi-Fi en 2013 sont maintenant assez fiables, performants et sécuritaires pour servir de moyen d accès principal au réseau dans un nombre croissant d entreprises et institutions. Ces réseaux permettent maintenant l éclosion de nouveaux modes de fonctionnement dans des domaines aussi divers que la gestion clinique, la pédagogie assistée par applications sur tablettes informatiques, la gestion des stocks en temps réel via RFID actif et beaucoup d autres encore. En filigrane, on observe l arrivée massive d appareils Wi-Fi mobiles de tous types, tant ceux fournis par l employeur que les autres. L implantation d un réseau Wi-Fi d envergure qui saura accommoder tous ces besoins est nontriviale, et implique typiquement des intervenants de multiples groupes tels que les gestionnaires du bâtiment, en sécurité TI et, bien sûr, des équipes réseau. Afin d offrir la performance attendue, votre réseau Wi-Fi d envergure devra reposer sur des fondations solides. Nous examinons donc ici les prérequis techniques les plus critiques. De plus, afin de minimiser votre stress, augmenter les chances de succès et le respect de vos échéanciers et budgets, nous proposons une approche ayant fait ses preuves pour de nombreuses entreprises et institutions. Nous mettons délibérément l emphase sur la phase 1, vu que c est typiquement celle où vous, le client, jouez le rôle le plus important et le plus critique. 1. Collecte et analyse des besoins Comme pour tout autre projet TI important, vous devriez d abord effectuer une analyse complète afin de bien définir, au minimum, ces besoins. a. Qui sont les utilisateurs ciblés par le projet? Où sont-ils? Combien sont-ils? Le projet inclura-t-il les télétravailleurs ou les petits bureaux en région? S il y a des sites distants, un relevé des liens télécom ainsi que leur capacité (bande passante) sera utile. Si les utilisateurs Wi-Fi dans les sites distants doivent accéder à des serveurs ou autres ressources locales à ces sites, cela peut, par exemple, influencer le choix d architecture. b. Quelles sont les applications les plus importantes que le réseau Wi-Fi devra accommoder? Il est ici essentiel de bien identifier les applications telles que voix sur Wi-Fi, applications multimédia, ERP comme SAP, etc., et leurs besoins en bande passante et qualité de service (QoS). Dans certains cas, une étude volumétrique pourrait être indiquée. c. Quel est le niveau de criticité du service Wi-Fi? Par exemple, une panne de Wi-Fi dans un hôpital causera un impact très important compte tenu de la grande quantité de systèmes cliniques l utilisant. Pour éviter des surprises plus tard, nous vous recommandons de clairement identifier avec les groupes d utilisateurs clefs la durée d interruption de service tolérable, car ceci peut influencer les choix architecturaux. d. Quels appareils (clients Wi-Fi) doivent être desservis? Par exemple, les besoins Wi-Fi d un balayeur de code-barres en entrepôt sont très différents de ceux d un téléphone Wi-Fi, ou d une tablette visionnant une vidéo HD. e. Quelles sont les zones à couvrir? Parle-t-on uniquement de couverture intérieure? Y a-t-il des embûches physiques à prévoir comme la présence d amiante? Ou des zones exigeant la pose de conduits, boîtiers résistants, ou tout autre matériel devant être conforme aux normes spécifiques? On pense ici aux chocs de ballons dans les gymnases, aux plafonds bas dans des zones publiques demandant des boîtiers antivol/antivandalisme, à des poussières explosives comme dans les meuneries, ou même à la présence d explosifs comme dans une manufacture de munitions. À cette étape, il est souvent très utile de simplement colorier les zones de couverture sur un plan, et d obtenir l aval des représentants des utilisateurs. Si une couverture complète n est pas possible ou désirée pour des raisons budgétaires ou autres, il est utile de définir quelques niveaux de couverture (par exemple, «hotspot», «meilleur effort», et «non couvert») qui permettront de clairement communiquer le niveau de service offert aux utilisateurs dans chaque zone. Il est fortement préférable d offrir quelques zones bien identifiées où la couverture est excellente plutôt que de tenter de couvrir une trop grande superficie avec des moyens insuffisants. Si les besoins de couverture sont clairs, cela permet aussi de proposer une stratégie efficace et économique de

3 42835zz_infotel-fr 9/3/13 9:29 AM Page 11 TECHNOLOGIES SANS FIL Vidéotron : couverture par phases, où l analyse et la conception seront faites pour la totalité des besoins, tandis que les acquisitions de matériel et l implantation seront réalisées en phases selon la disponibilité des budgets. f. Quelles sont les zones où une plus forte densité d utilisateurs est à prévoir? Les algorithmes de gestion RF automatiques sont maintenant très performants, mais un amphithéâtre de 500 personnes où tous utilisent le Wi-Fi simultanément va demander un design sur mesure. Il en est de même pour un centre de congrès, un stade, etc. g. Quels sont les besoins de sécurisation logique? Quelles sont les catégories d utilisateurs? Comment va-t-on les distinguer? Veut-on offrir à certains utilisateurs des services différents et une meilleure bande passante? On pense ici à l intégration avec des bottins d entreprise tels que Microsoft Active Directory et les systèmes de gestion des invités. h. Les appareils personnels sont-ils permis? Comment envisage-t-on de les contrôler? Quels sont les critères souhaités pour leur donner un accès similaire aux appareils «officiels»? Désire-ton leur émettre un certificat cryptographique afin de les reconnaitre automatiquement par la suite? Veut-on garder un contrôle sur certaines données que ces appareils pourraient stocker? Veut-on contrôler l accès à certaines applications durant certaines périodes ou dans certains lieux? Par exemple, il est possible de ne permettre le fonctionnement d une application accédant à des dossiers de patients que dans les murs de l hôpital ou encore de ne permettre à un employé de remplir un bordereau de travail que lorsque son véhicule est immobile. i. Quel niveau de support offre-t-on aux diverses catégories d utilisateurs? Quels sont les appareils Wi-Fi personnels supportés? Et quelles versions de systèmes d exploitation? j. Qui devra être formé sur les nouveaux équipements et services? Quel devrait être le contenu de ces formations? L équipe TI existante est-elle déjà dotée d outils d analyse Wi-Fi? 2. Conception de la solution à haut niveau À la lumière de l analyse précédente, on examine différentes options de conception. a. La première réflexion se portera sur une architecture centralisée vs distribuée. Les architectures les plus courantes pour les déploiements d envergure sont centralisées, actuellement basées sur des contrôleurs Wi-Fi physiques, auxquels les bornes sans fil se encore plus verte! Dans le cadre du programme Allo la Terre, Vidéotron récupère, depuis le 1er juillet, les terminaux, récepteurs numériques et modems inutilisés. Ces appareils s ajoutent à la panoplie d équipements informatiques que l ensemble de la population peut déposer dans les 240 points de vente de Vidéotron et des magasins Archambault. Chaque appel est important. Protégez votre investissement avec nos solutions les plus évoluées en matière de communications d affaires IP Le serveur de communications d affaires KX-NS1000 s appuie sur des technologies SIP et IP avec de puissants outils unifiés de messagerie bureautique pour vous procurer des solutions polyvalentes extensibles qui croissent au rythme de votre entreprise. Parmi les nouveaux combinés sans fil Panasonic, on trouve des modèles compacts et robustes, de style affaires, qui offrent une productivité optimale même dans les environnements de travail les plus difficiles. KX-UT670 panasonic.ca KX-UDT121 KX-UDT131 KX-NS1000 SOLUTIONS D AFFAIRES SEPTEMBRE

4 rapportent pour permettre une gestion centralisée des canaux, puissance RF, sécurité, etc. Ces contrôleurs peuvent souvent établir des tunnels cryptés avec les bornes sans fil afin de permettre l extension du réseau corporatif avec très peu de configuration. Les flux de trafic en provenance des clients Wi-Fi peuvent être ramenés via les tunnels jusqu au contrôleur ou encore pris en charge localement par le commutateur Ethernet dans lequel la borne est branchée, tout en gardant les bénéfices de la gestion centralisée. Cette prise en charge locale est particulièrement pertinente en considération des flux importants permis par les bornes Wi-Fi récentes. Celles-ci peuvent en effet transmettre chacune plusieurs centaines de mégabits/seconde sur le réseau, et l arrivée du ac permet des flux encore plus importants. Ces deux types de modes de transport peuvent se faire simultanément sur une même borne et un même contrôleur pour accommoder les besoins de sécurité de diverses catégories d utilisateurs. De plus, afin d offrir une robustesse acceptable, les contrôleurs sont souvent déployés en mode «haute disponibilité», soit en duo, en grappe, ou via une architecture N+1. Cette architecture centralisée est en évolution rapide, et on voit de plus en plus de déploiements se faire avec des contrôleurs distribués virtuels, soit à même les bornes Wi-Fi qui coopèrent sans requérir un contrôleur physique distinct, ou encore avec un contrôleur virtuel infonuagique. Les architectures distribuées offrent les avantages d une grande flexibilité, de coûts réduits et d un déploiement facile. Elles sont particulièrement intéressantes pour les projets où chacun des sites à couvrir peut l être par un petit nombre de bornes, souvent moins de 100, selon la technologie spécifique retenue. Un grand nombre de tels sites peuvent alors être gérés par le contrôleur infonuagique ou un serveur de gestion, permettant facilement des déploiements de plusieurs milliers de bornes Wi-Fi sans douleur. On rencontre de plus en plus ce type d architecture comme, par exemple, dans les chaînes de commerce de détail. b. La deuxième réflexion examinera les besoins pour ce qui est du réseau filaire. Il ne faut pas négliger les aspects suivants. i. Les commutateurs d accès (ceux sur lesquels les utilisateurs et bornes Wi-Fi se connectent) doivent le plus souvent offrir l alimentation électrique 48VDC aux bornes Wi-Fi. Ceci permet de diminuer de façon importante les coûts d installation, les voltages inférieurs à 60V n exigeant pas 25 ans Érick Morin 255, 66 e Rue Est Québec (Québec) G1H 1W1 Tél.: Pour une solution personnalisée à votre établissement. Services-conseils en téléphonie, réseau et mobilité IP; audits de coûts; plans d affaires; plans directeurs et/ou d orientations technologiques; appels d offres (analyse de besoins, optimisation et analyse budgétaire); coordination et gestion d implantation et mandats ponctuels. l intervention d électriciens licenciés. Toutefois, les commutateurs doivent être en mesure d alimenter correctement et simultanément toutes les bornes Wi-Fi qui y seront branchées, donc un «budget» de watts sera établi afin de sélectionner le bon modèle de commutateur ainsi que son bloc d alimentation, le cas échéant. ii. La bande passante entre les commutateurs d accès et le reste du réseau filaire doit être revue. Par exemple, si vous placez 48 bornes Wi-Fi de haute performance sur un commutateur disposant d un seul lien gigabit vers le reste du réseau, il est probable que les utilisateurs ne soient pas impressionnés par la vitesse de votre nouveau réseau Wi- Fi dernier cri. Les interconnexions devront donc être rehaussées au besoin, ce qui peut entraîner des mises à niveau d autres commutateurs existants qui n offrent pas les performances requises. Il est préférable que cette analyse soit prévue dans le budget initial plutôt qu une fois le déploiement en cours, au moment où le président devient impatient de brancher son ipad au nouveau réseau Wi-Fi! iii.la gestion des équipements filaires et Wi-Fi est avantageusement intégrée dans une quantité grandissante de solutions, dont certaines multimanufacturières. Cette gestion intégrée peut aider à diminuer les coûts de gestion et améliorer la rapidité avec laquelle les problèmes seront résolus. c. Et dernièrement, en fonction des besoins de couverture relevés, on estime les quantités et les types de bornes Wi-Fi requises. La plupart des manufacturiers offrent des bornes avec différentes performances à divers prix, donc on peut trouver une solution optimisée où les bornes les plus performantes seront réservées pour les zones de forte densité d utilisateurs, ou encore complexes au plan RF dû à des réflexions de signal importantes (usines, navires, etc.). 3. Orientation technologique et choix du ou des manufacturiers Selon votre contexte organisationnel et juridique, il est probable que le choix se fasse via un appel de propositions. Les informations générées en phases 1 et 2 auront permis d établir un budget sommaire et un devis technique. Les deux points cidessous sont essentiels, mais souvent négligés. a. Cibler les manufacturiers ayant plusieurs références de complexité technique et d envergure (quantité de bornes dans un même site et globalement) comparables à votre projet. En effet, la plupart des manufacturiers sont maintenant en mesure de satisfaire, du moins sur papier, la majorité des critères d un devis technique raisonnable, mais certains ont des solutions beaucoup plus stables et robustes que d autres. b. Comprendre l importance des outils de gestion et de support. Cela vaut la peine de bien les tester. 4. Analyse de site Une visite de site sera alors effectuée afin de répondre aux questions ci-dessous. a. Confirmer le nombre exact de bornes requises. b. Déterminer leur montage exact (par exemple, pour tenir compte du respect des contraintes esthétiques et mécaniques, etc.). On relève alors les détails de fixation et le modèle de boîtier, au besoin. 12 SEPTEMBRE 2013

5 Ericsson : centre TIC mondial au Québec Ericsson vient d annoncer la construction d un centre TIC mondial à Vaudreuil-Dorion. Le centre de m2 abritera la totalité du portefeuille de l entreprise, ce qui permettra à l unité de R&D de développer la prochaine génération de services technologiques et infonuagiques. Il sera fonctionnel en Ericsson possède deux centres de R&D, à Montréal et Ottawa. Le climat tempéré et l électricité verte à bas prix sont deux facteurs qui pourraient inciter d autres grands fournisseurs de services infonuagiques de venir s installer chez nous. c. Valider les distances de câblage entre chaque borne et son commutateur Ethernet d attache afin de respecter les normes (soit un maximum de 100 m incluant les cordons d interconnexion). d. Confirmer l alimentation électrique de chaque borne et proposer la solution la mieux adaptée. e. Indiquer la localisation précise de chaque borne pour les câbleurs au moyen d un guide incluant photos et pose de collants indicatifs. Selon le type de déploiement requis et les services que le réseau Wi-Fi devra supporter, cette phase peut inclure des analyses de site (site survey) virtuelles sur plan ou actives sur les lieux. Ces dernières impliquent plus d efforts et de frais, mais sont requises pour assurer la fiabilité des services avancés comme la voix sur Wi-Fi et la géolocalisation des actifs (RTLS, RFID actif). Il est aussi possible que des analyses de spectre RF soient requises, si des interférences sont anticipées. 5. Câblage et installation des bornes Une fois les emplacements des bornes Wi-Fi déterminés, il est opportun de demander des soumissions des compagnies de câblage. Muni du rapport généré en phase 4, le soumissionnaire retenu aura assez d informations pour tirer correctement les câbles requis avec un excédent prédéterminé afin de permettre des ajustements de couverture. Il est souvent avantageux de mandater les câbleurs pour l installation physique des bornes Wi-Fi, des antennes externes (si utilisées), et des boîtiers pour les bornes (si requis). Si les câbleurs font l installation des bornes Wi-Fi, nous vous recommandons fortement de valider leur expérience pour des projets d envergure et de complexité similaires afin d éviter de mauvaises surprises. 6. Configuration du portail des invités et BYOD Selon la solution désirée pour la gestion des invités, BYOD et autres, un serveur d authentification et de contrôle est souvent installé. Ce serveur peut permettre de déléguer la création des comptes au personnel autorisé au moyen d une interface simple et conviviale. 7. Configurations logiques Une fois les bornes Wi-Fi installées, le contrôleur physique ou virtuel est configuré selon l architecture déterminée. Les WLANs (incluant leurs SSID) sont créés selon les besoins de connectivité, sécurité et type de service (QoS, bande passante etc.) déterminés avec l équipe TI. Il est fréquent d implanter des SSID distincts, notamment pour les besoins suivants. a.pour desservir le public «corporatif» comme le personnel, les étudiants et les enseignants au moyen d un WLAN 802.1x (WPA2-Entreprise) avec profils distincts. b.pour offrir le service aux clients invités, avec une authentification via une connexion non chiffrée, un formulaire web sur serveur externe et des profils de bande passante distincts. c. Pour accommoder les équipements exigeants des paramètres cryptographiques ou de QoS particuliers, tels que des vieux scanneurs de codebarres, des téléphones Wi-Fi, des pompes à infusion, etc. 8. Pilote et tests Une fois les bornes installées et les configurations du réseau terminé, un pilote et les tests sont réalisés. Durant le pilote, on peut, par exemple, solliciter la participation d un groupe cible pour confirmer l ergonomie du portail des invités, confirmer la qualité de la voix, etc. On effectue aussi des tests formels qui portent une attention spécifique à la connectivité d appareils clients fréquents comme l ipad et tout autre appareil Wi-Fi important (téléphone Wi-Fi, pompe à infusion, etc.). Ces tests sont journalisés et les résultats confirmés par un membre de votre équipe TI. 9. Optimisation Une fois le réseau sans fil fonctionnel, une analyse finale est réalisée pour déterminer s il existe des trous de couverture ou des interférences. Si on trouve un problème, il sera résolu et la couverture optimisée. Cette étape peut inclure des tests actifs (exit survey), surtout si il y a de la voix sur Wi-Fi. 10. Formation Il est souvent avantageux de former les administrateurs réseau tout au long du projet en mode «socratique» ad hoc, et d appuyer ceci, au besoin, par des formations formelles. Idéalement, un membre de votre équipe est attitré au projet dès le début, ce qui permet un transfert de connaissances efficace, ainsi qu un ralliement de l équipe. Pour les équipes de support aux utilisateurs, on anime des ateliers où les nouveaux outils et les procédures sont enseignés. Dans les grands déploiements acadé - miques, une stratégie utile peut être d assister les étudiants via des forums en ligne, animés par des responsables étudiants formés à cet effet. Acceptation Une fois que les résultats des tests sont satisfaisants, vous acceptez la solution formellement, et le réseau Wi-Fi devient alors officiellement la responsabilité de votre équipe d exploitation. Dans les grands déploiements, il est normal que cette phase soit graduelle. Documentation À la toute fin, la documentation finale, incluant tous les rapports et les résultats des tests, vous est remise. Conclusion Comme vous le constatez, déployer un grand réseau Wi-Fi demande une bonne préparation, une excellente planification et de nombreuses étapes à réaliser avant d obtenir un réseau performant et fiable. Avec la vogue du phénomène BYOD, nous verrons se déployer de plus en plus de ces réseaux Wi-Fi performants et apparaître de nouveaux standards les rendant encore plus puissants. 14 SEPTEMBRE 2013

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