Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD PAR MELANIE KABLA

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1 Les assurances de dommages au Québec et Internet : Enquête auprès des assureurs en IARD PAR MELANIE KABLA DÉCEMBRE

2 TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS... 3 SOMMAIRE...4 INTRODUCTION...5 REVUE DE LITTERATURE...7 Le marché... 7 les acteurs du marché Les internautes Attentes et besoins du marché : l avenir...29 PROBLEMATIQUE DE LA RECHERCHE...31 ENTRETIENS AVEC LES CADRES DE L INDUSTRIE...32 DE L ASSURANCE DE DOMMAGES...32 Objectifs de la recherche Questions de recherche Méthodologie de la recherche Population RESULTATS DE LA RECHERCHE...39 Le site Les Ressources humaines Les Technologies utilisées L entreprise et ses concurrents La publicité Le site et le consommateur La rentabilité du site La vente d assurance en ligne Le futur RECOMMANDATIONS MANAGERIALES...68 ANNEXES...70 État des principales entreprises d assurance de dommages québécoises présentes sur Internet Références bibliographiques

3 REMERCIEMENTS La rédaction de ce document n aurait pas été possible sans la participation des nombreux dirigeants de compagnies d assurance qui ont accepté de m accorder un peu de leur temps, afin que je puisse les rencontrer pour des entrevues. Je tiens à les remercier tous pour leur disponibilité. Un merci tout particulier doit être adressé à madame Suzanne Michaud, directrice du marketing de l Industrielle Alliance, Assurance auto et habitation, qui m a donné accès à la bibliothèque de l entreprise, afin d étoffer ma revue de littérature et qui a supervisé la rédaction du document. Mélanie Kabla 3

4 SOMMAIRE Au moment où l on se parle, on peut remarquer que l industrie de l assurance n est pas encore entrée de plain-pied dans l ère de l Internet. Cela reste difficile à comprendre, étant donné qu Internet est un moyen supplémentaire pour les assureurs de distribuer leurs produits à la clientèle. Étant donné qu il reste des gens pour qui Internet est encore inconnu, on peut dire que cette nouvelle façon d acquérir de l information bouleverse les habitudes d une société considérée comme encore très conservatrice. En effet, on remarque que la plus grande préoccupation des gens qui utilisent Internet est en lien avec la protection des renseignements personnels. Malgré ce fait, il existe des compagnies d assurance pour qui le commerce électronique fait partie des plans de développement. Il y en a même qui sont déjà bien avancé dans l industrie d Internet avec leur site. Après les achats de livres, de logiciels, de musique et de voyages en ligne, ce sera bientôt aux compagnies d assurance de vendre leurs produits en ligne. Afin de savoir où en était rendue l industrie de l assurance sur Internet, une recherche a été effectuée auprès de dix entreprises situées à Québec et à Montréal. Cette recherche nous a permis de démontrer que les sites dits «vitrines» deviendront majoritairement transactionnels d ici la fin En effet, l industrie de l assurance veut amener le client à utiliser Internet au moment où il désire, dans le but que l intégration de son dossier d assurance soit totale. Malheureusement, la migration sur Internet prendra beaucoup de temps avant que le client puisse faire l achat de polices en ligne. Mais tout cela en vaut la peine, étant donné que toutes ces compagnies s accordent à dire qu Internet augmente le développement de l entreprise. Le domaine de l assurance est un domaine conservateur. Internet est un nouveau canal de communication, mais n en reste pas moins que les gens ont sentent le besoin de parler à quelqu un pour finaliser une vente : mais cela va bientôt changer. 4

5 INTRODUCTION En septembre 2000, le Journal de l Assurance a étudié la présence des assureurs canadiens sur la Toile et Stéphane Desjardins, responsable du projet écrit : «Un fait demeure : si la présence des assureurs sur la Toile est actuellement assez timide, cela risque de changer radicalement au cours des prochains mois. Au moment où nous faisons notre recherche, beaucoup de compagnies planchaient sur Internet et avaient prévu des sommes parfois astronomiques pour se tailler une place dans le cyberspace». Il est clair que, dans la plupart des cas, les directions ont dépassé le stade de la réflexion. Les projets se multiplient et les énergies sont toutes orientées vers un seul but : maintenir, sinon gagner des parts de marché dans un univers encore plus compétitif, où le client est plus que jamais infidèle. Au commencement de cette recherche, seulement six assureurs canadiens avaient entrepris de s attaquer à la vente directe par Internet : Belairdirect, Canada Vie, Assurance vie Desjardins-Laurentienne (par la filiale Finactive), Allstate, Assurnat (la filiale en ligne de la Banque Nationale) et AXA Assurances. Sur Internet, les segments de marché les plus explorés par les assureurs ont été l automobile et l habitation. C est d ailleurs en IARD que l on a vu le premier site Internet transactionnel canadien où l on pouvait même acheter une police en ligne, chez Belairdirect. Même si peu d entre eux permettent l achat en ligne, il est important de constater que l avancée des sites transactionnels est immense dans l industrie. Chez plus d un assureur, on peut effectuer certaines modifications à son dossier, localiser un courtier à l aide d un moteur de recherche, remplir un formulaire et obtenir une soumission en temps réel. Belairdirect n est donc pas le seul dans le cyberespace. L assureur est talonné de près par la filiale Finactive de Desjardins, et un nouveau venu, Allstate. Cela dit, au cours des prochains 5

6 mois, le petit groupe des cyberassureurs canadiens va s élargir et l avantage ne se limitera pas aux assureurs directs. Les courtiers n ont pas dit leur dernier mot et veulent aussi bénéficier des avantages technologiques et de l incroyable flexibilité d Internet. Leurs assureurs ont généralement compris le message et voient dans Internet un formidable outil stratégique. Nous allons nous intéresser, dans cette étude, aux assurances de dommages dans le marché québécois uniquement. Notre étude s organisera donc en deux temps : 1. Une étude de la littérature actuelle pour comprendre le marché des assureurs sur Internet, connaître les acteurs de ce marché et les internautes 2. Une recherche qualitative sous forme d un entretien semi-directif passé aux cadres de l industrie de l assurance de dommages québécoise pour connaître, comprendre et analyser la stratégie des principales firmes d assurance de dommages au Québec. 6

7 Revue de littérature Où en est l assurance de dommages sur Internet? LE MARCHE Tendance L industrie de l assurance est à la veille d assister à une véritable explosion des ventes sur Internet. Plus qu une prédiction d un expert avec sa boule de cristal, cette affirmation s appuie sur de nombreuses études recensées par le Journal de l assurance lors d une tournée internationale sur l effet de la Toile sur l assurance i. L industrie de l assurance n est pas encore entrée de plain-pied dans l ère de l Internet. Malgré l accroissement progressif des affaires par l entremise du réseau mondial, les compagnies tardent à proposer des produits adaptés à cette réalité ii. Une étude du marché européen de l assurance démontre que 46% des dirigeants pensent que les produits simples d assurance se transigeront par Internet. Présentement, l Internet est utilisé davantage pour la présentation du produit que pour sa distribution iii. Internet sera un moyen supplémentaire pour les assureurs afin de distribuer leurs produits. La complexité des produits sera un facteur déterminant dans la popularité des types d assurance. Un sondage de Forrester Research démontre que ce sont les assurances automobile et habitation qui seront privilégiées iv. En effet, la plupart des ventes actuelles sont réalisées en assurance auto (76%) v. Le transfert est effectué électroniquement, la plupart du temps par Internet. Discret, sans douleur et à la portée de n importe quelle entreprise ou courtier. Plus de support physique à cacher ou à déménager d endroit! vi «Traditionnellement, les compagnies 7

8 d assurance attendent de voir les résultats d un projet judicieux avant de copier leurs compétiteurs», explique Tom Cochran, un consultant senior en assurance vie et invalidité chez Towers Perrin, de New York et auteur d un sondage mené auprès de dirigeants de l industrie américaine de l assurance 1. «Avec Internet, ceux qui attendent vont perdre le marché» dit-il. Des chiffres étonnants Certains chiffres font réfléchir : 80% des consommateurs en ligne considèrent ce type de magasinage pratique, 73% affirment qu il permet de comparer aisément les prix, 23% n effectuent pas de recherche ailleurs et enfin, 22% considèrent qu Internet leur permet de déterminer facilement leurs besoins en assurance vii. La firme de sondage Internet irlandaise NUA 2 annonçait à la fin 1998 que les ventes mondiales d assurance dans Internet se chiffreront à 4 milliards US en Elles s élevaient à 155 millions de $ US en NUA estimait qu en 1998, quatre-vingt millions de ménages américains avaient acheté leur assurance auto grâce à Internet, alors que les autres types d assurance avaient séduit 4 millions de foyers. Une autre étude de Forrester Research 3 révèle que si, actuellement, seulement 1% des consommateurs d assurance américains achètent leurs polices en ligne (pour les ventes totales de 9,6 millions de $ US en 1999), leur nombre va passer à 8,6% en De plus, Forrester Research rappelle que même si 60% des ménages branchés ont acheté quelque chose sur la Toile, seulement de ces 28 millions de ménages ont acheté de l assurance en ligne. Internet bouleverse donc les habitudes d une industrie souvent considérée comme très conservatrice. De plus, au décompte du mois de janvier 2000, Internet comptait plus de 72 millions d adresses. Le moteur de recherche Google à lui seul, recense pages Web reliées au 1 Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, Insurance s Researched Future, Kenneth Clemmer, Forrester Research, mars 2000, 8

9 domaine des assurances; Yahoo Canada recense 50 catégories et 362 sites; La Toile du Québec fait 377 liens. Des chiffres qui vont en augmentant quasi quotidiennement. États-Unis : Dans une étude rendue publique au début de l an 2000, Booz-Allen & Hamilton révélait qu aux États-Unis, sur les 120 sites Web de compagnies d assurance, 50% constituaient essentiellement des outils de marketing, 22% offraient des informations sur les produits d assurance, 7% offraient des cotes pour une police d assurance et 1% seulement offrait des ventes en ligne et un service à la clientèle véritablement interactif viii. Une étude de la société américaine Forrester Research annonce des chiffres étonnants : certains assureurs américains qui réalisent déjà de 1% à 5% de leurs ventes sur la Toile, s attendent à ce que d ici trois ans cette proportion passe à 35% en assurance vie et à 54% en IARD! 4 Québec : Selon une entrevue de Louis Cyr, vice-président des technologies et systèmes ix, Belairdirect a vendu 1241 polices en 1998 sur Internet. Et selon le Journal de l Assurance de décembre 2000, en 1999, plus de internautes québécois ont demandé des renseignements par le biais du site Internet de Bélairdirect. De ce nombre, l assureur a finalement vendu 5050 polices. En 1999, 300 polices ont été entièrement conclues dans l espace virtuel du site Web de Bélairdirect. Le site générait quelques soumissions par année. Trente-deux agents des centres d appels sont affectés au trafic généré par le site Internet (Seize à Montréal et seize à Toronto). De ce nombre, quatre traitent exclusivement les soumissions faites via le site, alors que les autres répondent en priorité aux appels provenant du numéro sans frais réservé aux internautes. 4 Forrester Research, septembre 1999, cité par Ernst & Young en mars

10 Internet, le canal de distribution le moins coûteux La distribution par courtage est-elle moins coûteuse que par une banque? Celle par Internet l est-elle encore moins que cette dernière? Le débat alimente bien des conversations dans les corridors de l industrie. Il s en trouve plusieurs pour avancer que la distribution par Internet est la voie la moins coûteuse. Marcel Gingras, vice-président exécutif de l organisation canadienne à la Financière Sun Life, a jeté un éclairage nouveau sur une partie du débat : les frais d acquisition. Au dernier Congrès de l assurance et des produits financiers, M. Gingras a fait état d une étude américaine en ce qui concerne les frais d acquisition de contrat d assurance vie, par dollar et par canal de distribution. Selon l Insurance Advisory Board (1997), ces frais s élèveraient comme suit : Courtage et agents 1,36$ Conseillers, milieu bancaire 1,06$ Vente directe (800) 0,97$ Publicité directe 0,13$ Internet 0,06$ Même si les Américains ont une longueur d avance en ce domaine, les assureurs québécois réalisent déjà des percées dans la Toile, comme en fait foi la performance de Belairdirect, qui a réalisé 5% de ses ventes à partir de son site, depuis avril 1999 x. De même, on peut lire sur une étude du site Axa France qu «Internet permet de réduire les coûts de souscriptions de 40 à 60% pour les assurances de dommages». Différents outils publicitaires Grâce à une campagne publicitaire radio combinée à des panneaux publicitaires placés à des endroits stratégiques qui font la promotion de leur site Internet, Belairdirect a vu son taux de soumissions en ligne passer de 100 à 1000 par jour. Les centres d appels traditionnels ont aussi profité de ces campagnes xi. 10

11 L assureur américain en ligne E*Trade a envoyé un chèque de $ US dans le cadre d un tirage organisé parmi ses premiers clients internautes. Le gagnant, un Californien, affirme qu il a sauvé 200 $ US en achetant son assurance auto en ligne. JBM Logic ne lésine pas sur l importance pour les entreprises de publiciser leurs initiatives de commerce électronique. Dépenser autant pour la publicité que pour le site, cela vaut pour une entreprise qui entend utiliser le commerce en ligne afin de fidéliser ses clients existants. «Mais l entreprise qui entend utiliser le commerce électronique pour développer une nouvelle clientèle devra investir en publicité jusqu à deux fois le coût de développement de son site internet», lance Eric Janosz, directeur du développement Web chez JBM Logic xii. Reader s Digest s associe à Belairdirect pour offrir à ses abonnés de l assurance automobile en ligne. Pour appuyer ce service, Reader s Digest met à contribution cinquante ans d expérience de marketing direct et de publipostage xiii. Internet permet surtout de comparer des prix ou des informations Ainsi, une société comme Insweb, un service américain de tarification comparative, annonçait des résultats spectaculaires pour le premier semestre de 1999, avec références menant à un achat, comparativement à pour la même période en De même, des 12,5 millions de consommateurs américains qui ont magasiné de l assurance l an dernier, 56% l auraient fait dans la Toile, ce qui représenterait plus de 9 milliards $ US de primes en assurance vie et IARD (ou 9% de la population détenant une assurance). Près de 60% des Américains qui magasinent de l assurance dans la Toile le font initialement à partir des sites de recherche, et non en tapant le nom d une compagnie d assurance sur leur navigateur ( le cas de 27% des internautes) ou inspirés par une annonce télévisée (21%) xiv. 5 Rapporté dans Financial Services, Third Quarter 1999 Matrix, Jupiter Communications. 11

12 La sécurité en ligne Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) a décidé de scruter le commerce électronique de plus près. Deux volets sont analysés : les risques pour les assureurs et les risques pour les consommateurs. «Il est relativement simple de vendre des polices habitation ou auto sur Internet. Mais des contrats d assurance vie ou de capital, c est autre chose», dit le responsable xv. De même, un sondage mené par la Lloyd s en mai 2000, au Risk Insurance Management Society, une conférence tenue à San Francisco, mentionne que 70% des conférenciers considèrent le commerce électronique comme le plus grand risque du présent siècle. En effet, le commerce électronique expose les entreprises à des marchés planétaires, mais aussi à des cyberterroristes et autres hackers du monde entier xvi. «La sécurité informatique, c est un peu comme l assurance. Bien des gens pensent qu ils n ont pas besoin de protection jusqu à ce qu ils soient frappés par un sinistre», affirme Denis Poirier, vice-président de la technologie de l information chez ING Groupe Commerce. Il reconnaît que les questions informatiques préoccupent de plus en plus les assureurs : «Avec ce qui s est passé il y a quelques mois chez Amazon et Ebay, on se dit qu il ne faut pas prendre de chance. Même si un système de protection totalement infaillible n existe pas, il faut tout de même prendre les moyens de rassurer nos courtiers et nos clients» dit-il. L Unique a pris la précaution d installer le serveur du site sur un ordinateur différent de celui qui abrite le serveur central de la compagnie. Pour le reste, l Unique se sert de la batterie de moyens habituels, logiciels anti-virus et murs coupe-feu, pour se protéger des attaques possibles, qui ne se sont jamais produites jusqu à maintenant selon M. Tremblay. Le site Internet de la Fédération loge sur le serveur de l entreprise, mais il est entouré des murailles habituelles : murs coupe-feu et logiciels de détection. Autre aspect central en matière de sécurité informatique : la sauvegarde des données. Des assureurs se dotent de systèmes plus ou moins sophistiqués, à ce chapitre. Parmi les approches les plus avancées, il y a celle de traiter électroniquement avec une firme spécialisée. Généralement, la sauvegarde se fait durant la nuit et les données sont entreposées chez ce fournisseur. 12

13 LES ACTEURS DU MARCHE Sur le site qui a été créé par la Banque de Montréal, on peut lire qu il sera possible, d ici peu, d acheter de l assurance en ligne via les services d assureurs directs. Le site permet à l internaute de choisir entre un assureur direct et un courtier, ce qui ne plaît pas à l Association des courtiers en assurance de l Ontario (IBAO) et au Regroupement des cabinets de courtage d assurance du Québec (RCCAQ). Les assureurs directs : Un sondage mené par Media Metrix, en octobre dernier, auprès de internautes américains, a démontré que parmi les sites d assurance les plus visités, on retrouve en première place suivit de et arrivent respectivement à la septième et à la huitième places. est un site offrant les tarifs de plus de quarante assureurs et est accessible à partir de plus de deux-cents autres sites Internet xvii. Allstate, le deuxième plus important assureur automobile et habitation américain, prévoit que d ici cinq ans, 15 à 20% de ses affaires IARD proviendront de l Internet et de ses centres d appels. Le volume-primes généré serait de l ordre de 20 milliards de $ US d ici 2003 xviii. Les courtiers d assurance sont inquiets lorsque leur institution financière est aussi un assureur direct. Ils craignent que la banque en obtienne un «avantage concurrentiel» puisqu elle dispose, dans les faits, du nom de leurs clients et du montant des primes que paient ces derniers, lorsqu elle traite les chèques que reçoit le cabinet de courtage xix. Les assureurs par courtage La valeur ajoutée du courtier, telle qu établie par sa relation privilégiée avec un client, par sa connaissance «intime» de ses besoins et de ses attentes, et par son offre de produits et 13

14 services taillés à la mesure de ce client, ne peut de quelque manière, être remplacée du jour au lendemain par un site Web, fut-il le plus sophistiqué. Cette valeur ajoutée, encore faut-il l identifier aussi concrètement et pratiquement que possible, et savoir la mettre en valeur. Aussi contradictoire que cela puisse paraître, la manière la plus efficace et la plus commode d assurer cette mise en valeur aujourd hui est, sans doute Internet, avec la création d un site Web. Encore faut-il optimiser les avantages offerts par Internet, et capitaliser cette présence sur le Web pour enrichir à la fois ses canaux de distribution, ses processus d affaires et ses services à la clientèle, actuelle et future. Dans les transactions commerciales (le fameux B2B, principalement entre assureurs et courtiers), il est clair qu Internet est un agent de rationalisation important xx. Selon certains analystes, Internet ne menace nullement les systèmes de distribution par intermédiaires. L étude de Forrester Research mentionne qu aux États-Unis, 85% des gens qui magasinent leur assurance dans la Toile ont un agent et lui confient 92% de leurs achats en assurance auto et habitation. Les acheteurs en ligne aiment leur courtier puisqu ils considèrent, à 71%, que ce dernier leur permet de mieux comprendre leur contrat d assurance. Hal Stucker, responsable de l étude Forrester Research, cite entre autres un grand patron de State Farm qui se dit très attaché au développement technologique de l entreprise, mais également à son système de distribution faisant appel à des agents. Mais M. Stucker évoque aussi un passage d une étude de la société Cunning qui révèle que 60% des assureurs vie américains considèrent qu Internet menace le système de distribution faisant appel à des agents. «Même si les chiffres de ventes semblent assez bas, Internet se présente déjà comme un nouveau canal de vente directe d assurance», ajoute de M. Stucker. Pour d autres, les investissements massifs dans Internet, de la part des compagnies d assurance, risquent de rendre certains agents ou courtiers superflus! C est l opinion de Tom 14

15 Cochran : «Quand les compagnies d assurance vont réellement maîtriser Internet, il y aura moins de travail pour les courtiers et un besoin moins grand de recourir à des agents» 6. Pourtant la compagnie USAA rapporte que les affaires issues de son réseau d agents ont plus que doublé entre avril 1999 et avril 2000 grâce à Internet et qu environ 70% des transactions réalisées par ses courtiers à escomptes l ont été électroniquement 7. Ce qui tend à créditer la thèse de Steven Aldrich, directeur général d Alexandria, une filiale Internet d Intuit, basée en Virginie. M. Aldrich affirme qu Internet va «progressivement libérer les agents de leurs tâches administratives, ce qui leur permettra de consacrer plus de temps à la vente». Pour ce dernier, les courtiers doivent voir en Internet un allié et non un ennemi. Pour Alex Maurice, journaliste au National Underwriter, les intermédiaires qui ne surfent pas sur Internet seront tout simplement éliminés du marché! 8 M. Maurice appuie son propos par une citation du président d Insweb, Kevin Keegan : «Les agents qui ne sont pas très enthousiastes à Internet se retrouveront avec de moins en moins de clients potentiels.( ) Internet est un moyen de plus en plus sérieux de faire des affaires.( ) Avec des compagnies d assurance qui investissent massivement dans la Toile, les courtiers qui ne suivent pas créeront des problèmes». Lloyd s a fondé une nouvelle filiale, Lloyd s Canada, située à Montréal. Telus Entreprise Solutions a été choisie pour s occuper des opérations en sous-traitance. Telus apportera de nouvelles solutions technologiques, axées principalement sur l Internet, afin d améliorer la synergie avec les courtiers. Notons que 90% des informations relatives à la souscription sont transmises sous forme de papiers xxi. Le portail de DWL S Unifi Insurance Broker a été retenu par AXA Canada, afin d offrir à ses courtiers la plate-forme Internet permettant de fermer les dossiers d assurance auto et habitation en temps réel xxii. 6 Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, 7 The web they weave, Best s Review, mai 2000, page Agents Not Surfing The Web Face Wipeout, Alex Maurice, National Underwriter, janvier 1999, 15

16 Le plus important assureur auto et habitation aux États-Unis, State Farm, prévoit vendre de l assurance auto en ligne au printemps. La clientèle visée est celle qu on dénomme la «Génération X» qui est âgée entre 16 et 22 ans et qui est très familière avec l Internet. Les agents d assurance de State Farm recevront une commission, si l internaute qui achète sa police en ligne est déjà un de leurs clients. L internaute qui n a pas de produit avec la compagnie sera dirigé vers l agent le plus proche ; ce dernier recevra une commission moindre, car ses frais de développement sont moins coûteux. Les agents de State Farm perçoivent de plus en plus l Internet comme un outil additionnel pour générer de nouvelles affaires xxiii. Le site State Farm affiche une page où l on inscrit, avec photos et nombre de collisions à l appui, les intersections les plus dangereuses des États-Unis en 1998! xxiv TAM 2000 voit l avenir du courtage passer par Internet. À l instar de son grand-père américain Applied Systems, TAM 2000 se prépare à prendre le virage de l Internet. Ses produits y seront non seulement adaptés, mais en plus la compagnie s apprête à déployer ses logiciels chez un gestionnaire de service électronique externe de sorte que les courtiers pourront les utiliser en y accédant par Internet. Le gestionnaire externe peut loger dans ses serveurs un nombre illimité de clients. Il voit toutefois à compartimenter chaque client et s assure de la confidentialité de l information. Parallèlement, TAM 2000 entend importer au Canada deux nouveaux outils de gestion, l un appelé WRAP et l autre Freedom. Développées et actuellement disponibles aux États-Unis, ces deux nouvelles solutions sont, selon M. Arseneault, vice-président de TAM 2000, la future génération des systèmes utilisés au Québec. Construit encore sur la technologie Internet, WRAP permet aux courtiers de procéder à une tarification et à une souscription comparative en temps réel avec plusieurs assureurs. Quant à Freedom, elle permet d avoir accès à une base de données où sont incluses les règles de souscription et de tarification de plusieurs compagnies. Dans ce dernier cas, la base de données est chez le courtier. Les assureurs peuvent y mettre à jour les données à leur rythme. Quant à eux, les courtiers doivent expédier eux-mêmes une fois par jour les transactions faites. 16

17 Les principales différences entre les deux systèmes se situent au niveau du lieu de résidence de l information et du mode de communication utilisé pour les diffuser. Elles sont liées à la capacité de l assureur de maîtriser les transactions en temps réel. Mais au-delà des nouveaux systèmes proposés, TAM 2000 souhaite d abord mettre en avant un nouveau logiciel, Vision. Réécriture complète du logiciel Wintam actuellement disponible au Québec, ce logiciel est axé sur Internet. «C est, explique le vice-président, une plate forme moderne, élaborée pour permettre le commerce électronique entre deux parties, que ce soit les coutiers et les compagnies d assurance ou encore les particuliers et les cabinets de courtage». Chez ING, comme chez AXA, le commerce électronique figure au nombre des prochains développements que connaîtront les courtiers. Ainsi, ING Groupe Commerce travaille à développer une formule de site transactionnel qui sera exploité par ses courtiers xxv. L Unique s impose sur Internet avec Cet assureur par courtage a lancé, en janvier 2001, le site dont l objectif est de solliciter des clients et de les aiguiller vers les courtiers les plus près. Cette générosité a toutefois un prix : la commission ne sera que de 5% pour tout dossier qui aura transité par le site Internet xxvi. Jean Tardif, directeur général de l Unique, a clairement indiqué aux courtiers qu il visait le marché des assureurs directs qui vendent sur Internet, comme Belairdirect ou encore Desjardins. Le site Internet permet d obtenir une soumission en ligne en assurance auto. Si le consommateur veut aller plus loin, le site affiche une liste de courtiers présents dans sa région. Il peut même envoyer la soumission au courtier de son choix par courriel. Ce dernier prend alors le relais. Fait à noter, l Unique vise les jeunes automobilistes, puisqu il ne sera proposé de soumissions en ligne que pour les voitures évaluées à $ ou moins. Les autres modèles seront automatiquement référés au courtier choisi par le consommateur. De plus, le client qui a une fréquence élevée de sinistres devra contacter le courtier, car le site le rejettera de façon 17

18 amicale. M. Tardif affirme que la majorité des clients internautes potentiels sont de toutes façons de jeunes conducteurs qui ne sont pas rebutés par la technologie et dont le coût de la prime d assurance est assez élevé. L achat en ligne est souvent considéré, par cette tranche de consommateurs, comme un facteur d économie. Selon lui, 80% des clients de Belairdirect ont moins de trente ans xxvii. «Nous prévoyons que 25% du marché de l assurance auto va migrer sur le net d ici très peu de temps», affirme M. Tardif. Il a aussi évoqué qu aux États-Unis, des études indiquent que l assurance vendue grâce à Internet se chiffre à 500 millions $ US actuellement, une donnée qui devrait grimper à 11,5 milliards $ US d ici quatre ans. L assureur avance que la solution Internet est pratique pour une clientèle qui cherche un service disponible 24 heures par jour. L Unique s est engagée à publiciser massivement le nouveau service dans l année L assureur étudie présentement comment joindre la clientèle potentielle : «Nous allons certainement nous concentrer sur les médias qui visent les jeunes, mais nous devons évaluer les coûts». Les quelques vingt-quatre «courtiers Web» branchés à ce canal de distribution implanté par l Unique pourront dorénavant conclure une proposition d assurance provenant d un internaute qu ils n ont jamais eu à solliciter eux-mêmes comme client potentiel. Bien que cette formule ne fasse pas l unanimité dans le milieu du courtage, les «courtiers Web» saluent pour leur part le sens innovateur de l Unique. Ils reconnaissent à l assureur le mérite d essayer de contrer les directs en mettant un nouvel outil de développement à la disposition du réseau de courtage moyennant une diminution permanente de commission : 5% à la signature de la nouvelle police (comparativement à 12,5% par voie traditionnelle) et 8% au renouvellement xxviii. M. Demers, un des «courtiers Web» de l Unique, reconnaît à l assureur le mérite d avoir présenté un outil additionnel de développement à ses courtiers. Selon Yves Gagnon, directeur de la commercialisation à l Unique, «Il n y a aucun avantage à aller sur le Web si nous ne pouvons pas concurrencer les directs». Bien que le créneau des conducteurs de seize à vingt-neuf ans représente à ce jour un marché marginal pour l Unique, l assureur compte investir des sommes considérables afin de freiner l exode des jeunes vers les directs. «Nous croyons que 40% des visiteurs demanderont 18

19 une soumission de prix, mais que 7% achèteront un contrat d assurance», précise M. Gagnon. Si l internaute/client potentiel a la réputation de rechercher uniquement le prix, il incombera au «courtier Web» de révéler au jeune conducteur les vertus d un conseiller en assurance et le danger de sacrifier des couvertures au simple avantage du prix. En d autres mots, que vaut le service personnalisé dans l esprit d un client? En toute logique, c est l écart de prix entre le courtier et le direct. Le site servira sans doute de test aux fonctions illimitées du cyberespace et à la progression de la touche du courtier dans la Toile Internet! xxix Zurich a lancé, en avril 2001 xxx, sa plate forme EZSB (pour Electronic Zurich Small Business). Il s agit d un site Internet destiné aux courtiers de Zurich et qui leur permettra de mieux desservir le marché de la PME. Grâce à EZSB, le courtier peut obtenir, instantanément, des renseignements, une soumission, un prix ou même une police complète. M.Gilway, président de Zurich Canada, ne cache pas qu il veut augmenter le nombre de courtiers faisant affaires avec Zurich et améliorer les communications. «Au Canada, EZSB constitue une suite logique de notre site Internet couvrant l assurance résidentielle, lancée l an dernier. En septembre, nous comptons y ajouter l automobile et, plus tard cette année, le paiement en ligne ainsi que la facturation par Internet». Les portails d assurance Gomez Internet Insurance Scorecard, une société de cybercommerce aux États-Unis, vient de nommer, pour une troisième année de suite, le site (site de tarification comparative), premier site Internet d assurance. Parmi les autres, on retrouvait et xxxi. Un nouveau site Internet, a été lancé. Ce site offre les tarifs de cinquante assureurs. Des soumissions en ligne sont disponibles pour l assurance automobile, l assurance habitation, l assurance voyage et l assurance pour les bateaux. Les consommateurs peuvent acheter leurs polices en ligne (carte de crédit ou ordre de commande) ou contacter le centre d appels de Insurance Village xxxii. 19

20 Le concepteur de Rate4me a approché différents assureurs pour ce site «hypermarché» de l assurance où un consommateur peut, en remplissant un seul formulaire, obtenir des soumissions de la part de plusieurs assureurs. Ce site est maintenant en opération sous l adresse Gregory Ellis, cofondateur du site canadien Kanetix, révélait au Journal de l Assurance dans son édition de mai 2000, que son service de tarification comparative (couvrant pour l instant une partie du Canada anglais et le Québec) recevait des milliers de visites et compilait des centaines de soumissions sur une base quotidienne. Mais le site soulève toute une controverse depuis son décollage, en décembre La compagnie, une filiale de Canada Vie, possède un site Internet qui se présente comme un outil de tarification comparative permettant d obtenir quasi-instantanément des soumissions en temps réel en assurance vie, auto et habitation. Les soumissions proviennent de tarifs d une douzaine de compagnies d assurance. Les données sont fournies par la société CompuQuote. Kanetix offre aussi la possibilité d acheter une police par le biais d un centre d appels et, théoriquement, directement en temps réel à l aide d un hyperlien. Mais, dans les faits, le seul hyperlien actif est celui de Canada Vie! xxxiii Et Kanetix s en vient au Québec Les dirigeants de Kanetix préparent une version francophone du site, qui sera disponible à la fin de l année «Nous nous attaquerons bientôt au marché québécois de l assurance automobile, révèle M. Ellis. Nous négocions intensivement avec un courtier important de Montréal. Ensuite nous nous attaquerons au marché de l assurance habitation. Mais ce ne sera pas avant plusieurs mois» xxxiv. Mais, malgré qu il soit le site de tarification comparative en assurance le plus en vue au Canada, Kanetix n est pas à la veille de présenter un bilan financier équilibré, et ce malgré ses 1000 visites pas jour. Son propriétaire, Canada Vie, n entrevoit les profits qu en 2004 ou 2005 xxxv. Chez Canada Vie, on croit profondément en l utilité d un tel site. Cela facilite le magasinage de produits d assurance pour les consommateurs qui veulent faire une démarche autonome. 20

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