CAHIER 2 design et développement. local. Romain Thévenet. mémoire de fin d études. sous la direction de Jacques-François Marchandise

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2 CAHIER 2 design et développement local Romain Thévenet mémoire de fin d études sous la direction de Jacques-François Marchandise JUIN 2008

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4 introduction / l approche des services sur les territoires de pays, des services publics à une approche globale et transversale / services publics > 9 // notion plus large de «services à la population» > 11 /// les services existant sur un territoire ne sont pas uniquement des services à la population > 13 //// quel est le rôle joué par le pays dans la mise en place, le développement et l animation de ces services? > 16 ///// comment centrer cette action sur les besoins? > 24 // quel designer pour le développement local? /. design? > 32 // en quoi consiste le métier de designer? / approche > 43 // compétences et savoirs-faire > 48 /// une vision transversale > 55 /// comment, en tant que designer, je suis amené a travailler sur le territoire? > 60 /// design et structure de pays, quelles collaborations? / avec quels partenaires? > 66 // quel niveau d intervention? > 74 /// services pour la structure > 80 //// cohésion de différents services > 82 ///// faire compagnie un projet de cohesion rurale > 84 conclusion bibliographie

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6 introduction «Design et développement local», voici une association qui n a pas été faite souvent! Le designer évolue habituellement dans le monde de l industrie, comment peut-il se préoccuper de territoires de projet? Designer de formation, je me suis longtemps interrogé sur le peu d intérêt accordés aux problématiques rurales dans les projets de design. Pour aborder cette question, j ai cherché à comprendre comment pouvait être mis en place des projets répondant aux besoins des habitants en milieu rural. J ai découvert les problématiques de développement local, et me suis demandé comment apporter ma pierre à l édifice. J ai alors commencé une recherche dans la littérature des manuels de développement local, puis j ai organisé des interviews de différents acteurs élus et techniciens pour comprendre le fonctionnement des logiques de «pays». J adresse donc cette étude à tous les acteurs de terrains qui cherchent à faire évoluer leurs pratiques, pour leur présenter comment pourrait s associer les designers dans les réponses de services mis en place par les structures de pays. Je montrerai d abord ma compréhension des actions du pays à travers mon approche basée sur l usage et l expérience du service rendu. Je présenterai l intérêt pour le pays de porter la mise en place et l accompagnement de services innovants. Puis, dans une deuxième partie nous verrons quel est ce métier de designer que j entends pratiquer. Quels sont les compétences de ce professionnel, quelle est sont approche? Comment est-il passer de la conception de produits physiques à la conception de système globaux, autour des services? Nous terminerons par poser la question : comment le designer a trop longtemps été éloigné des problématiques rurales? 5

7 Une fois ces deux thèmes éclaircis : design et développement local, j essaierai de les rapprocher pour présenter comment pourrait se construire la coopération entre un designer et une structure de pays. Quelles sont les acteurs avec qui travailler, comment peut se passer cette collaboration? Tous les territoires peuvent s organiser autour d un projet de développement, apportant ainsi une vision ascendante et transversale de l aménagement du territoire. Cependant le contexte choisi pour mener cette étude est celui du milieu rural et la démarche décrite ici concerne de manière spécifique les territoires de «pays» créés en application de la loi Voynet. Elle peut concerner également des territoires de communautés de communes construites autour d un projet, ou encore les Parcs Naturels Régionaux. 6

8 PARTIE 1 / l approche des services sur les territoires de pays, des services publics à une approche globale et transversale 7

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10 / services publics Les services publics ont été organisés par l État pour répondre aux besoins fondamentaux des habitants à l échelle nationale. La définition de ces services est ambiguë puisque dans le contexte français, «service public» désigne indifféremment le concept général, l objet de ce concept, un type de service ou encore l entreprise qui assure ce service. Le contexte socio-économique actuel en fait, aujourd hui, un sujet épineux qui cristallise beaucoup d appréhensions et de tensions. > Quelques éclaircissements : Pour considérer les services publics, tâchons d abord d éviter certaines confusions : On appelle parfois en France «Service public» des services qui n en sont pas dans d autres pays, ou des services qui sont rendus par des entreprises qui ont été publiques. Le service téléphonique par exemple a été dérégulé. C est un service privé vendu par différents opérateurs. Il reste néanmoins une obligation de service public pour tous les citoyens par France Télécom, l opérateur historique, qui doit garantir la couverture de l ensemble du territoire. Un service public peut être rendu par un prestataire privé, c est le cas aujourd hui pour la distribution de l eau ou les soins médicaux (médecins, pharmaciens ) Il y a certains services d intérêt général qui n ont jamais fait partie des services publics. Les aides à domicile pour les personnes âgées, par exemple, ont toujours été exercées par des prestataires privés. Enfin, les administrations publiques, aujourd hui, ne sont pas construites comme des services. C est le cas des centres d impôts, qui assurent une gestion administrative de la collecte publique, mais qui n offrent 9

11 pas de prestations à proprement parler. On ne peut pas dire quelle est la réponse, quelle est l économie de service, la qualité du service... Pourrait-on les amener à évoluer vers de vrais services pour apporter plus de qualité aux habitants? > La disparition des services publics nationaux Aujourd hui, de nombreux territoires ruraux se voient menacés par la disparition et la réorganisation des services publics nationaux. Face au désengagement de l État dans certaines réponses à leurs besoins, les habitants et les élus locaux se mobilisent régulièrement pour défendre la notion de service public et conserver des réponses publiques nationales à leurs besoins. Cependant la crise actuelle des services publics de proximité n est pas seulement due à la décision de l état de se retirer mais à une somme de facteurs. Les lois européennes, la décentralisation, l autonomie des acteurs ont conduit à cette faillite. Dans l ensemble, les prestataires de services publics ont été poussés vers des logiques de rentabilité qui ont pris le pas sur l intérêt général. Tous les services dont les flux n étaient pas suffisants ont été fermés, cela a conduit à un manque ou à une réponse partielle. Enfin le manque de cohérence sur un territoire entre les différents prestataires a empêché une maîtrise des coûts et des enjeux pour répondre de manière efficace aux besoins des habitants. 10

12 // notion plus large de «services à la population» > L enjeu des services à la population Ce changement de rôle de l État tutélaire dans les prestations de services aux habitants a donné la possibilité aux prestataires privés d apporter, eux aussi, des réponses à ces besoins (nouveaux opérateurs téléphoniques, nouveaux fournisseurs d énergie ). Dans certains secteurs, l État s est désengagé totalement, permettant aux entreprises privées de construire de nouvelles offres concurrentielles. Dans d autres secteurs, l État n a fait que déléguer ses compétences à un prestataire privé en donnant à ce prestataire des obligations légales. La Poste par exemple est devenue un prestataire privé pour un grand nombre de services que cette entreprise rend. Par contre, elle est toujours financée par l État pour conserver deux missions de service public : la garantie de desservir l ensemble du territoire français en offre postale, et une mission de cohésion du territoire. Afin de continuer d assurer au plus grand nombre des réponses à leurs besoins, un relais partiel a été également assuré par les collectivités locales et les associations. Cette multiplication des prestataires de services sur le territoire a conduit à rendre encore plus floue la notion de service public. On parle aujourd hui de «services à la population» pour décrire l ensemble des services (publics ou privés) rendus aux habitants d un territoire. Désormais, plus que le maintien des services publics, l enjeu pour les territoires ruraux est de maintenir une offre de services à la population quel que soit le prestataire. En effet, de nombreux services privés sont aussi importants pour la population que des services publics parce que ce sont des éléments garants d une cohésion territoriale. Le maintien d un commerce multi-services ou d une pharmacie est aussi vital que le maintien d une classe d école 11

13 ou d un bureau de poste. D un territoire à l autre, cette répartition n est pas forcément la même puisque certains services deviennent vitaux lorsqu ils deviennent rares. La fermeture d un bar-tabac peut être un indicateur de fin de territoire autant que la fermeture d un hôpital. Le maintien et le développement de ces services à la population est primordial pour faire vivre un territoire. Par contre, l arbitrage est parfois difficile entre qualité et proximité. Vaut-il mieux conserver un service plus proche ou un service plus éloigné mais meilleur? À partir de quelle distance le choix de la proximité est-il nécessaire? Il faut donc avoir une vision globale et transversale de l offre de services à la population sur un territoire donné pour répondre à ces questions. 12

14 /// les services existant sur un territoire ne sont pas uniquement des services à la population > Différents bénéficiaires Les chartes de pays choisissent souvent comme axe de développement «les services à la population» pour garantir une cohésion du territoire comme réponse aux besoins des habitants. Les actions qui découlent de ces axes sont ensuite construits pour différentes catégories de cette population. Certains services sont orientés pour répondre aux personnes âgées, d autres pour aider les gens en situation précaire, d autres encore pour favoriser une diversité culturelle en direction des adolescents D autres services existent aussi sur le territoire. Ils s adressent à différents usagers qui ne font pas partie à proprement parler de «la population». Ces bénéficiaires peuvent être des professionnels, (qui sont souvent des habitants, mais qui ont des besoins spécifiques en fonction de leur activité). Ces services répondent plus aux besoins d une structure que d une personne. Il existe des services pour aider les artisans à développer leurs commerces, des services professionnels en direction des associations locales etc Les bénéficiaires peuvent être également des citoyens non-résidents. Il existe par exemple des services construits pour accueillir les touristes ou les nouveaux arrivants (office du tourisme, chambre d hôtes ) Les entreprises non installées sur le territoire peuvent également bénéficier de certains services pour s y installer. Parce qu ils s adressent à une diversité de prestataires, «les services» sur le territoire englobent donc d autres actions que les services à la population. 13

15 service public qualité de vie Pompiers Gendarmerie Palais de Justice Hôpital personnel médical libéral Comité des fêtes Associations culturelles Paroisse service public Maison de la culture soins à domicile Trésor Public Maison de santé Agence de développement Associations Sportives Bibliobus compétitivité Hôtels d'entreprises Zones d'activités Aides aux entreprises Piscine Gymnase Sports et Loisirs Services économiques Services culturels Services de protection des personnes Services de santé Services administratifs Relais Service Public Services sociaux Mairie Garde petite enfance Club des aînés ruraux 3ème âge TPE services à la personne Centre Social lien social et de solidarité service public Lycée Collège Objectif Prestataire Exemple de service éducation Typologie de service Maison de l'emploi Services de l'emploi PAYS Offres de commerces Services d'information et de communication Services d'accueil Services de transports Services d'entretien accès à internet Entretien municipal Transports à la demande ramassage scolaire Ramassage des ordures EDF Communauté de communes Veolia SNCF Taxis Qualité de vie Attractivité ANPE Mission Locale lien social et de solidarité Commerçant Ambulant Café Coiffeur Boulangerie Services financiers banques La poste Mairie Office du Tourisme accès au téléphone Orange Gaz de France Attractivité Qualité de vie Cartographie de services sur le territoire 14 prestataires : mairie banques Association public privé associatif

16 > Enjeux et objectifs de ces services On peut identifier différents objectifs de développement de ces services. En fonction des bénéficiaires et des moyens mis en place, ils peuvent répondre à des objectifs : - de compétitivité : L enjeu sera de développer économiquement le territoire en favorisant les entreprises locales. - d attractivité : pour qu un territoire soit dynamique, il existe des services permettant l installation des jeunes couples, la création de nouvelles activités etc. - de qualité de vie et d accueil : Certains services ont pour objectif d encourager les activités de sports et loisirs ou de communication sur le territoire afin que la population se sente bien «au pays». - de lien social et de solidarité : Pour pallier les difficultés de certains habitants, les associations mettent en place différents services d entraide. - de réponses à des besoins fondamentaux. Ce sont des services liés à la santé, à l éducation, à la protection des personnes, à l alimentation etc. > Différents prestataires On distingue différents prestataires pour rendre ces services. Les opérateurs institutionnels d abord. Ce sont soit les collectivités locales qui gèrent par exemple le ramassage des ordures, soit les grands opérateurs publics comme l armée qui apportent par la gendarmerie présente sur le territoire une mission de protection des habitants. Les opérateurs associatifs qui sont généralement des associations locales (maison des jeunes, école de musique ) ou des associations nationales (la Croix Rouge, les Restos du Cœur ). Ces associations rendent essentiellement des services culturels ou de solidarité. Enfin les prestataires marchands qui peuvent être ici aussi de deux types : les commerces et artisans de services locaux (le coiffeur, le commerçant ambulant ), et les opérateurs privés nationaux (La Poste, Véolia...). 15

17 //// quel est le rôle joué par le pays dans la mise en place, le développement et l animation de ces services? > Rôle du pays Sur quoi est-ce qu un pays a une légitimité pour agir? Le pays est essentiellement une force de proposition et d encouragement des services, dans le cadre du projet global du territoire. Son rôle est donc de développer une offre de services cohérente. Avec les différentes Lois d Aménagement et de Développement du Territoire, les pays ont obtenu une légitimité dans la définition et l accompagnement à la mise en place des services. Ils sont garants de la cohésion des réponses locales aux besoins de la population. Je vais présenter ici la compréhension que j ai de l action des pays dans la construction de cette offre. Une offre cohérente est une offre qui répond aux besoins identifiés par le diagnostic de territoire ayant conduit à l élaboration de la charte de territoire. Elle doit s appuyer sur des études de besoins, d opportunités, de pronostics C est une offre qui prend en compte l existant et qui se donne les outils nécessaires pour évoluer, soit en créant de nouveaux services soit en encourageant les services existants dans leur développement. Cette échelle de territoire, par sa taille et sa logique de projet, paraît être la plus pertinente pour retrouver cette cohérence. La construction des réponses aux besoins par des services est connectée avec la logique même de développement local. Là où dans l aménagement du territoire, les choix de développement sont des infrastructures, dans l approche de pays, les projets d actions se traduisent sous forme de services. Même si l action encouragée ou générée par le pays concerne la construction d un bâtiment, ou l investissement dans une flotte de véhicules, cette action est motivée dans une logique de service rendu. 16

18 Ainsi une piscine n est pas intéressante en tant que bâtiment mais bien en tant que service de sport-et-loisirs apporté aux habitants du territoire. De la même manière, l achat de véhicules peut être envisagé dans une logique de mise en place d un service de transport à la demande par exemple. > Les grands enjeux de ces services L association ETD (Entreprise Territoires et Développement) a effectué une analyse thématique de la prise en compte des services par différents territoires de pays. Selon cette étude : «En schématisant, on peut distinguer les territoires qui souhaitent attirer des entreprises et de nouveaux habitants (ou limiter l érosion de la population), de ceux qui portent leurs efforts sur la satisfaction des besoins de leurs habitants et sont dans une logique de conservation.» 1 Nous pouvons donc distinguer : - Des projets de «construction», qui consistent à ouvrir des opportunités. Ce sont des actions qui visent à encourager l innovation et le développement, dans différents domaines de services tels que l économie, le tourisme, la connaissance, l accessibilité Il s agit d appuyer les forces du pays ou des communautés de communes pour aller plus loin et les développer. - Et des projets de «réparation» qui visent eux, à résoudre les déséquilibres propres au territoire. Ce sont par exemple les actions de solidarité qui cherchent à freiner le vieillissement, l isolement, le chômage On travaille ici sur les faiblesses qui doivent être réparées afin de construire un territoire cohérent. Ces objectifs sont complémentaires et le pays doit prendre garde à ne négliger aucune de ces ambitions. Une interconnexion est nécessaire : s il n y a pas d offre locative, les salariés ne pouvant accéder directement à la propriété ne pourront pas venir travailler sur le territoire et l on ne pourra pas développer d économie. À l inverse, si l on ne prend en compte que les services à la population, on oublie les besoins des 1/ Territoire et projets, pratique de développement territorial. Notes de l observatoire 2005, ETD. 17

19 entreprises, et des acteurs professionnels du territoire. Par son approche transversale et multi acteurs, «Le pays [ ] est en capacité d organiser une identification de l offre et de la croiser avec des besoins en services présents et futurs au plus près des aspirations des usagers; [ ] Porteur d un enjeu de solidarité, le pays est également en position de proposer une organisation qui assure un équilibre territorial de l offre et qui tient compte des caractéristiques socio-économiques des populations donc des différents usages des services. Le pays enfin est doté d une capacité d impulsion, de coordination, d animation qui peut assurer une adaptation constante des services à l évolution des besoins, voire une anticipation sur cette évolution» 1. Par la construction d une charte de territoire, les pays mettent en place un projet global, une sorte de «plan de route» des actions à mener en termes de services. Ce «projet de territoire» est fait de différents «projets d actions» qui rendent concrètes les orientations voulues dans la charte de territoire. Ces enjeux de services se traduisent par les actions mises en place par les pays. Attachons-nous à décrire désormais comment sont portées ces actions. > Les échelles d actions Aujourd hui, le découpage communal propre au territoire français ne permet pas à la commune de mettre en place, seule, des services aux habitants, pour des raisons évidentes de moyens et de ressources insuffisantes. Le regroupement intercommunal permet de mutualiser ces moyens pour construire des services de proximité. La Communauté de commune ou le Canton (suivant les structures locales) peuvent mettre en place un ramassage scolaire efficace par exemple. 1/ Territoire et projets, pratique de développement territorial. Notes de l observatoire 2005, ETD. La Région est l architecte des pays, elle finance et structure les services de proximité. Elle peut porter un regard extraterritorial sur les enjeux de développement et dépasser les logiques de périmètres et de bassins (d emplois, de vie...). 18

20 Malgré son retrait dans la contractualisation avec les pays (il n existe plus de contrat État-Région, mais uniquement des contrats avec la Région), l État conserve un rôle de labellisation des services, pour encourager leur développement et leur création. C est le cas des «Relais service public». Ce sont des structures d accueil en milieu rural qui aident les habitants dans leurs démarches administratives. Enfin l Europe encourage les services de proximité en lançant des appels à projets qu elle financera. C est le cas des différentes générations de projets LEADER qui mobilisent des crédits européens pour la revitalisation des zones rurales. Comment le pays, quant à lui, encourage et met en place les services? > Actions du pays «Le pays n a pas pour vocation d être un opérateur et s il est un espace d impulsion des projets et permet d apporter des financements, ce sont les intercommunalités qui mettent en œuvre en partenariat avec d autres acteurs.» 1 Dans la logique de projet de territoire, le pays en tant que structure n est jamais porteur de projet, mais doit être force de proposition. Il n est jamais le prestataire de service, il aide les différents prestataires financièrement et méthodologiquement dans cette mise en place. C est un acteur de l accompagnement et de la proposition (dans la limite de ses moyens). Comme me l a expliqué Cécile Chabrol au pays du Trégor Goëlo : «Pour que les projets s engagent, une enveloppe budgétaire ne suffit pas, il faut aussi de l animation de projet. Et c est là notre rôle au pays.» Lorsqu un besoin est identifié et qu il n existe pas de prestataire privé (entreprise ou association) ce sont généralement les communautés de communes qui portent les actions. Par exemple pour porter la mise en place d un service de portage des repas à domicile, les communautés de communes peuvent être gérantes du service, qui est initié et épaulé par le pays, dans la logique de sa charte de territoire. > Cécile Chabrol Animatrice territoriale, Pays du Trégor-Goëlo 1/ Territoire et projets, pratique de développement territorial. Notes de l observatoire 2005, ETD. 19

21 L action du pays est donc de deux types : il aide au financement des actions grâce au contrat passé avec la Région, et il accompagne la construction des projets grâce à ses agents de développement qui ont les compétences pour construire la concertation et la mise en œuvre de ces projets (élaboration, planification, financement ) > Qui apporte l idée des nouveaux services dans l action du pays? Pour construire un service sur le territoire, le rôle du pays est essentiellement d identifier d éventuels porteurs de projet qui souhaiteraient développer ces services. > Annaïg Hache Chargée de mission Développement de l Economie sociale et solidaire, Pays de Rennes Comme me l a expliqué Anaïg Hache : «C est ce qui se produit dans 80% des cas, l idée du projet vient des associations, des entreprises, ou des collectivités locales qui ont identifié un besoin. Le soutien du pays consiste alors à monter le financement (mobiliser les financements publics) et à donner du crédit si la problématique du projet est inscrite dans les priorités de la charte. Cela permet d apporter une visibilité, et de montrer aux éventuels financeurs que c est un projet concerté. Le rôle du pays est alors de superviser et de réunir les savoirs-faire.» Comme nous l avons vu, les porteurs de projets peuvent être soit des institutions locales, soit des prestataires privés (association ou société). Les services mis en place peuvent être également portés par des volontés politiques. Soit ce sont des politiques publiques animées par une volonté centralisée de construire des services sur le territoire. Le pays apporte, alors, les compétences locales de développement. C est le cas des services de communication liés aux technologies du numérique qui ont fortement été encouragés par l Europe et l État dans les programmes de revitalisation rurale. Soit ce sont des élus locaux, qui ont été choisis par les habitants pour un programme politique, et qui s appuient sur les capacités du pays pour le mettre en œuvre. Sur le 20

22 ? CONCEPTION? ÉLÉMENTS PHYSIQUES pays du Trégor Goëlo, par exemple, c est un élu particulièrement actif qui a permis de mettre en œuvre un programme sur la question de CONCEPTION l économie sociale et solidaire. PROBLÉMATIQUE Dans les recherches que j ai menées pour construire cette étude, j ai eu peine à identifier la façon dont naissent des projets qui ne sont ni INSIGHTS construits par des porteurs de projets, ni poussés par une volonté politique. Je crois que le pont entre l analyse du besoin et la proposition de projet n est jamais explicité. Les agents de développement ont une idée, ou identifient une action qui a marché sur un autre territoire. Ils déterminent alors comment l appliquer à leur territoire, mais je n ai pas perçu de démarche méthodique de création de projet à partir de l identification du besoin. Voici un schéma qui présente les étapes de construction d un projet dans une démarche de pays, telles que je les ai comprises : INFORMATIONS FONCTIONS COMITÉ DE PILOTAGE PORTEURS DE PROJET VOLONTÉ POLITIQUE ÉVALUENT PROJET PROPOSENT CONCEPTION FABRICATION IDENTIFIENT DÉCOUVRENT PROBLÉMATIQUE HABITANTS REPRÉSENTANT DES ASSOCIATIONS REPRÉSENTANT DES ENTREPRISES ÉLU AGENT DE DÉVELOPPEMENT ACTION CONSTRUITE 21 > Construction d un projet d action par la structure de Pays

23 Les agents de développement déterminent une possibilité de projet (en ayant identifié une demande ou en imaginant une réponse possible). Ils montent alors le projet et proposent aux membres du conseil de développement de constituer un comité de pilotage propre à cette action. Ce sont eux qui valideront chaque étape du projet. Les agents de développement se chargent de construire le suivi de projet, les financements et font «la conduite du projet» > À propos de rentabilité Comme nous l avons évoqué précédemment, ce qui a conduit à la détérioration des services dans l espace rural est leur nécessaire rentabilité. Comme me l a précisé un agent de développement, rencontré au cours de cette étude, «Les élus de notre territoire nous poussent à considérer le pays comme une entreprise en affichant les logiques de rentabilité de nos actions. La question qui se pose aujourd hui est «de quelle rentabilité parle-t-on?». Vaut-il mieux considérer une rentabilité financière ou une rentabilité d intérêt des habitants? Comment devons-nous arbitrer entre les deux?» Les pays sont les moteurs du financement des services du territoire. Il est donc de leur ressort de construire les modèles économiques de leurs actions (en faisant appel à des financements de la Caisse des Dépôts, des Régions, de l Europe ) La construction de ces projets ne doit pas être déficitaire, mais ces modèles ont pour but la viabilité du territoire, et non pas une rentabilité immédiate. Aujourd hui l ambition des pays doit être de concevoir des modèles viables, pas forcément rentables, mais avec une valeur sociale évidente pour le territoire. Dans ce contexte de disparition des services publics de proximité, le pays est la structure la mieux placée pour porter cette revendication. Surtout si l on considère que la valeur sociale est traduisible en termes économiques sur un territoire. Si les habitants se sentent soutenus et aidés, c est un argument d attractivité du territoire susceptible d attirer de nouveaux actifs et d encourager l économie locale. Comment apporter alors des réponses systémiques efficaces en termes de services? 22

24 Au vue des capacités d action du pays, je suis convaincu que cette structure est la bonne entrée pour construire les services des territoires ruraux. La structure du pays donne les bases nécessaires dans la construction des réponses aux besoins des habitants. C est même la logique la plus pertinente pour construire un développement concerté et cohérent des zones rurales. Tâchons désormais de voir comment il serait possible d aller plus loin dans la mise en place de services. 23

25 ///// comment centrer cette action sur les besoins? > des logiques d actions aux logiques de services rendus à travers ces actions > Anne-Claire Sarchet Chargée de mission Services à la population, Pays du Trégor-Goëlo 1/ Territoire et projets, pratique de développement territorial. Notes de l observatoire 2005, ETD. Comme nous l avons vu, malgré la diversité des axes abordés dans la charte de territoire, les pays n abordent généralement les services qu à travers les services à la population. Au pays du Trégor Goëlo, a été conduite une analyse poussée des services à la population. Anne- Claire Sarchet, chargée de mission sur les services à la population, m a expliqué que «L objectif était d avoir à la fois une vision globale et prospective de l organisation des services à la population sur le pays, et à la fois de repérer les carences de l offre en les croisant avec les besoins recensés de la population.» Cette analyse est très pertinente, et il faudrait, à mon avis, l étendre à l ensemble des services du territoire. En effet, il existe de nombreux autres services existants ou à construire. Pour cela, j ai choisi dans cette étude de considérer uniquement l action du pays sous l angle des services. Bien sûr, les pays assurent également des actions de gestion courante du territoire, mais elles sont à considérer dans une logique administrative classique et non plus de projet. En ce qui concerne le projet, le pays travaille avant tout sur la façon dont on rend les services. En considérant les actions par les services qu elles rendent, on peut identifier de façon plus évidente les besoins des usagers auxquels on s adresse (que ce soit les habitants, les entreprises, ou les acteurs locaux ) Par cette analyse plus centrée sur l utilisateur, le pays pourrait apporter des réponses aux besoins des différents acteurs locaux et construire des services efficaces, rentables et cohérents. 24

26 Avec cette logique, les pays passent de la résolution de problèmes (d attractivité, de solidarité ) à une stratégie globale dans la lignée des ambitions de la démarche de projet. Comme le souligne l association ETD (le centre national de ressource pour la promotion du développement territorial, «[dans les analyse du besoin], On [les pays étudiés] s intéresse d avantage à l offre ou à la cible qu au prestataire, exception faite des grands opérateurs publics [ ]» Plus que considérer les acteurs comme des cibles, je préfère les appeler «bénéficiaires» ou «usagers» du service, pour essayer de se défaire de la logique de l offre et entrer dans une logique du besoin. Dans cette analyse d ETD, on souligne la nécessaire considération des différents prestataires qui est souvent négligée dans les approches de pays. Il ne s agit plus de se reposer essentiellement sur les intercommunalités pour apporter des réponses aux besoins mais d avoir une vision transversale, ici encore, pour apporter et accompagner des services cohérents quels qu en soient les prestataires. > Deux exemples Prenons deux exemples, en nous demandant ce que pourrait être un service qui n est pas un service à la population, mais qui améliore quand même le quotidien de la population. 1. Lors d une de mes visites j ai rencontré Agnès Henry, secrétaire de mairie. J ai également parlé de ce métier avec d autres acteurs. On constate en général que le ou la secrétaire de mairie est l interface entre les habitants et les services administratifs. Dans les villages ruraux, c es la mairie qui est appelée par les personnes démunies face à un décès, un problème de voisinage, une affaire courante à régler etc. La secrétaire de mairie m a confié «ici c est le bureau des pleurs». La difficulté n est pas dans la sollicitation à la mairie mais dans les réponses de plus en plus complexes, le secrétaire de mairie se retrouve coincé entre le marteau de la demande et l enclume de l offre de service > Agnès Henry Secrétaire de Mairie, communes de Empury, Pouques-Lormes et Saint- André-en-Morvan 25

27 (faite de réalités techniques et administratives compliquées) sans avoir les outils pour être l interface. Afin de ne pas oublier ces besoins il est nécessaire de construire les services qui pourraient être des réponses aux acteurs intermédiaires. 2. Le pays de Combrailles réfléchit actuellement à la mise en place «d une mallette du nouvel élu». Cette idée part d un constat simple : il est difficile pour un habitant qui devient conseiller municipal d aborder la complexité du système administratif français. Le pays souhaite mettre en place un outil pour l aider dans cette compréhension afin qu il puisse remplir au mieux son rôle d acteur de la gouvernance locale. Le projet est en cours, mais, selon moi, si cet outil est conçu sans définition plus précise du besoin et sans concertation avec ces nouveaux élus, il a de fortes chances de ne pas remplir l objectif d améliorer la gouvernance. Par contre, si l on considère que le pays, à travers cette action, apporte au conseiller municipal un service d information de la complexité, des questions d efficacité du service, de qualité perçue, d usage de ce service se poseront et, avec leur résolution, permettront d apporter une meilleure offre à l usager. > Apporter des réponses différentes Je me suis rendu compte également que les ambitions affirmées de cohérence des services restent parfois des vœux pieux. Lorsque l on interroge les techniciens chargés de la contractualisation au sein des Régions, on s aperçoit que les actions pour lesquelles sont demandées des subventions dans le cadre des chartes de territoire concernent encore trop souvent des piscines et des gymnases. Malgré la volonté de travailler sur un projet en fonction de besoins, le résultat reste, somme toute, assez banal. D autre part, comme nous l avons vu dans la description de la création de service par les pays, il arrive souvent que certains axes, sans porteur de projet, et sans élu pour les mettre en avant, ne soient pas 26

28 développés. Comme me l a expliqué Gaëlle Touemont au pays du Trégor Goëlo, «Pour certains des huit objectifs définis dans notre charte de l environnement, nous n avons pas de projet à accompagner. Certains objectifs sont très porteurs, d autres sont complètement oubliés. Là où il n y a pas de projet ou bien là où les sujets sont trop délicats (par exemple l incinération des déchets), notre rôle est limité à faire de la sensibilisation». Enfin, à l échelle régionale, on voit se multiplier les réponses en termes de services sans une vision globale claire. Ce qui fait dire à Stéphane Vincent de la 27 ème Région 1, que l on assiste aujourd hui à un excès de services. Parce que les services ne partent pas toujours de besoins locaux, ne sont pas adaptés ou manque de cohérence les uns avec les autres, parce qu ils ne sont pas portés par des valeurs, Stéphane Vincent en vient à redouter une «Tyrannie des services» où l on commence à faire du service pour du service, dans l espoir que ce sera une bouée de sauvetage pour pallier la désertification. Mais la question se pose pour un décideur ou un technicien : où s arrête-t-on dans les nouvelles propositions sachant qu on ne pourra jamais apporter autant de services en milieu rural qu en milieu urbain. Pour l instant il y a une forte demande de l habitant, mais les réponses ne sont pas toujours adaptées. Ces trois points montrent qu il n y a pas de hiérarchisation des projets mis en place en fonction des besoins mais en fonction des opportunités. Ce qui m amène à demander : ne serait-il pas possible de partir des besoins pour construire des projets au lieu d utiliser des prétextes pour leur construction? Dans ce cas, c est le pays qui doit affirmer sa force de proposition et construire des réponses innovantes en fonction des besoins. Comment apporter alors des outils pour trouver des réponses plus innovantes? > Gaëlle Touemont Chargée de mission Environnement, Pays de Guingamp et Pays du Trégor-Goëlo > Stéphane Vincent Chef de projet, 27ème Région, «Laboratoire des nouvelles politiques publiques» 1/ La 27 ème Région est un projet à l initiative de l Association des Régions de France et a pour ambition d être «un laboratoire des nouvelles politiques publiques». Mis en place depuis le début de l année 2008, elle est en quelque sorte le nouveau laboratoire de Recherche et de Développement des 26 régions françaises. 27

29 > Approche systémique et compréhension de l immatériel sont nécessaires Cette difficulté de proposition est normale lorsque l on souhaite porter de l innovation dans les services. Comme me l a expliqué Anaïg Hache au pays de Rennes : «La problématique ici n est pas de construire un bâtiment, car il suffirait d aller voir un promoteur privé. Dans la construction de projets de service, nous avons besoin de gens capables d organiser de la concertation. Et, au-delà de cette concertation, il nous faut des professionnels capables d apporter des réponses à la problématique. Tant que les produits n existent pas, il est difficile de produire cette innovation» Parce qu il est plus facile d imaginer l usage d un bâtiment à l usage d un transport à la demande, il est normal que les réponses soient difficiles à partager et à rendre efficaces. Cela nécessite de rendre palpable l immatériel, de construire des outils partageables et compréhensibles à l aide, par exemple, de cartographies, de schémas. Comment mettre en place des outils pour permettre au pays de se projeter plus facilement dans des réponses nouvelles en termes de services? 1/ Territoire et projets, pratique de développement territorial. Notes de l observatoire 2005, ETD. Selon le même rapport ETD cité plus haut, «On observe parfois une tendance à vouloir assurer une répartition égalitaire voire uniforme des services sur l ensemble du territoire alors même que l impasse est faite sur une analyse des usages de ces services. En effet, le niveau d équipement ou de services est plus souvent analysé en termes de présence ou d absence qu en termes d utilisation par les usagers» 1. Les pays considèrent ici encore, d abord une réponse matérielle avant d envisager une réponse servicielle et ne vont peut-être pas assez loin dans la logique de stratégie globale qui fait leur force. Avec cette analyse, on participe à la mise en place de services qui ne sont pas rentables et qui conduisent à accentuer le déclin du territoire. Par contre, en recentrant l action sur les besoins, les services rendus, la compréhension des possibilités de réponses, les pays pourraient construire des actions plus efficaces et maintenir une meilleure cohésion du territoire. 28

30 > Rôle d innovation du service Si j en crois Olivier Cavagna, rencontré au pays de Combrailles : «Si le territoire était une entreprise, la structure de pays serait le bureau d étude chargé de l organisation et de l amélioration de l entreprise» En allant plus loin, la structure de pays peut même être le bureau de Recherche et d Innovation du territoire, puisqu elle est en mesure de construire diagnostic, prospective, et construction de projet. Si son action peut aller au-delà de la gestion du territoire en travaillant sur les besoins des habitants, le pays pourra mettre en place de l innovation sociale, considérer l usage du territoire et l expérience du vécu par les utilisateurs des services. Avec ce souci de cohérence qui l anime, il est en mesure d apporter une réponse globale aux habitants, à condition de bien prendre en compte leurs usages et leurs habitudes de vie. > Olivier Cavagna Directeur du Syndicat Mixte pour l Aménagement et le Développement des Combrailles (SMADC) Au sein de l entreprise, c est le designer qui a la préoccupation des besoins, et qui crée l interface entre l utilisateur et le service rendu. Comment pourrait-on apporter de meilleures réponses pour les services au sein des pays, avec une approche qui intégrerait le designer? 29

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32 // quel designer pour le développement local? Ce court dialogue, quej ai illustré ici de façon légère, a eu lieu régulièrement avec les différents acteurs que j ai rencontrés lors de cette étude. En effet, le terme «design» surprend au premier abord, et devant l incompréhension de certains de mes interlocuteurs, j ai pris, par la suite, la précaution de me présenter comme «concepteur» de produits et de services. Chaque fois qu il était nécessaire, j ai pris le temps d expliquer en quoi il est tout à fait logique qu un designer se penche sur les problématiques de service en milieu rural. C est ce que je vais m employer à faire ici par écrit. 31

33 / design? D abord précisons que je ne tenterai pas une définition générale du Design car elle ouvrirait un trop large débat théorique. Je vais par contre me concentrer sur la définition que je partage de cette pratique. > ORIGINE DU TERME ET DEFINITION FLOUE Le terme de «design» interroge du fait de son anglicisme. Il peut apparaître parfois prétentieux, ou déplacé et réservé au monde du «business» où l on fait du «benchmark» et des «brainstormings» En réalité, «design» serait un mot français, issu à la fois des termes «dessin» et «dessein». Réapparu dans les années 20 après avoir été anglicisé par l Amérique industrielle, il peine encore aujourd hui, comme nous venons de le voir, à être compris par le public non-initié. Cette double origine nous renseigne mieux sur l intention de cette pratique. 1/ GUIDOT Raymond. Histoire du design Éd. Hazan, / Petit Robert, dictionnaire de la langue Française. Édition Dans les pays anglophones, le design signifie «conception», ce qui le rend compréhensible par tous. La difficulté de définition est donc propre à notre culture française et contribue, encore aujourd hui, à compliquer le sens qu on peut lui donner. Ce qui permet en même temps de lui conserver un statut flou intéressant, obligeant chaque designer à définir précisément sa pratique. Roger Talon par exemple, un célèbre designer a définit le design ainsi : «Ce n est ni un art, ni un mode d expression, mais une démarche créative méthodique qui peut être généralisée à tous les problèmes de conception.» 1 Nous retiendrons cette définition pour poursuivre la réflexion. Qu est ce qu on entend alors par «conception»? Le petit Robert 2 donne deux définitions : d un côté elle est la formation d un concept (c est-à-dire une représentation mentale générale et abstraite d un objet) dans l esprit. De l autre elle représente l action de concevoir et de créer. Ce qui résume assez bien l action du designer qui doit concevoir et créer des produits (au sens large) et rejoint tout autant l étymologie dessein/dessin. 32

34 Ainsi, je suis de l avis de ceux qui pensent que le design, plus qu une attitude, est une façon d aborder les projets (quelque soit l objet de ce projet), dans une démarche «méthodique» au croisement de la «création» et de la «conception». Pour expliquer cette intention, je vais commencer par présenter ce que n est pas le design tel que je l entends ici. > JE N ABORDERAI PAS LE DESIGN DANS LE SENS DE L adjectif esthétique «Design [dizajn ou dezajn], adj. D un esthétisme moderne et fonctionnel» 1 Largement galvaudé, on utilise aujourd hui le terme «design» pour désigner n importe quel objet nouveau. «Design» veut tout dire et ne rien dire à la fois. Ambiance design, cafetière design, cadeau design, resto design, coupe de cheveux design Utilisé dans ce sens, il ne permet pas de définir un métier. Puisque le design est utilisé comme argument de vente, comment peut-on aujourd hui définir ce qui est le fruit ou non d une démarche de designer?... De la stylique > capture d écran du message d erreur dans le logiciel Word 1/ Petit Robert, dictionnaire de la langue Française. Édition Devant la difficulté de traduire cet anglicisme, le terme «stylique» paraissait plus français et a été proposé au milieu des années Pratiquement plus personne aujourd hui n utilise ce mot. Le design n est pas la stylique : il n existe pas d équivalent français parce que le 2/ En 1994, le Ministre de la Culture français Jacques Toubon invente le mot «stylique» pour remplacer l anglicisme design et passe une loi préconisant l usage du nouveau mot. Cette loi aura été vaine puisque quinze ans plus tard, qui utilise le mot «stylique»? 33

35 design, contrairement à ce que l on pourrait croire de prime abord, ne propose par seulement un travail de forme. L anglicisme du terme a été nécessaire, non pas pour ajouter à l argument commercial, mais bien parce qu il n y avait pas d équivalent pour désigner cette pratique.... de la production artistique ou de recherche Le design tel qu il est abordé ici, n est pas non plus le design pratiqué par un certain nombre de designers (souvent les plus médiatisés) qui travaillent avant tout dans une optique de production limitée (prototypes, objets de recherche, éditions à faibles tirages, objets uniques ou œuvre d art) et qui diffusent leurs créations par le biais de circuits proches de ceux de la création contemporaine : galeries, salons, boutiques de musées, ventes privées «Quantitativement infimes dans la création d objets utiles, ces éditions limitées et pièces uniques sont d une visibilité souvent inversement proportionnelle à leur nombre.» 1 Ce qui ne signifie pas que je ne porte pas d intérêt à cette pratique qui contribue à nourrir la culture du design. Les recherches sur les matériaux, les formes, les usages ou les nouvelles pratiques sont des sources d inspiration essentielles. > ÉVOLUTION DU DESIGN DANS L ENTREPRISE DU PRODUIT AUX SERVICES 1/ GUIDOT Raymond (Dir.). Design, carrefour des arts. Flammarion, 2003, p.219 La pratique du design décrite ici s inscrit dans le cadre de l entreprise. Par entreprise, nous entendrons toute organisation -à but lucratif ou non- dont la finalité est de produire, à destination d un utilisateur final, des biens ou des services. Sont donc comprises dans cette définition à la fois des entreprises «économiques», au sens courant du terme, mais également certaines associations ou institutions. Le design, tel que nous le considérons dans cette étude, est donc compris comme une activité de conception et de création au service des entreprises. Et pour le designer, «travailler pour l entreprise» signifie être à la fois impliqué dans le projet et à la fois en prise avec la réalité, car ses 34

36 projets sont construits dans un contexte concret, fait d intérêts différents qu il doit concilier. Sans entrer en profondeur dans une approche historique du design, on peut considérer que jusqu à la fin du XIX e siècle, la conception de produit était du ressort de celui qui en assurait la fabrication. Avec la révolution industrielle et la généralisation de la production en série, les différentes phases de la production, de la conception à la vente, se différencient et la conception de produit devient la responsabilité de différents corps de métier : ingénieurs, architectes Le métier de designer fait alors son apparition, initialement en réponse au besoin de rendre «humains» ces objets industriels, d apporter beauté, humanité, confort à des biens fabriqués industriellement. De ces précurseurs aux pratiques du design actuelles, il est évident que le design a évolué et l on peut considérer qu il a, en quelque sorte, suivi les évolutions qui ont été celles de l industrie. Ainsi, alors que la fin du XX e siècle a vu l émergence d une nouvelle ère industrielle - née de ce que certains historiens assimilent à une troisième révolution industrielle, la «révolution numérique» - on peut considérer qu en moins de vingt ans, les pratiques de design ont radicalement évolué. De nouvelles pratiques du métier continuent de se développer, et investissent sans cesse de nouveaux champs d application. Pour illustrer ces nouvelles pratiques, prenons l exemple du microordinateur. L ordinateur, en passant de la machine de calcul à un objet du quotidien a introduit une nécessité de réflexion sur les usages des technologies numériques. La question n est plus seulement de donner une belle forme à l objet, mais bien de travailler sur de nouveaux usages «virtuels». L utilisation d un site web, par exemple, demande tout autant d être conçu en termes de forme, d usage, de fabrication, que l est un aspirateur ou une voiture. Il a donc fallu travailler de la même manière que pour la production d objets physiques pour rendre ces nouveaux objets virtuels «habitables» par leurs utilisateurs. 35

37 Le développement des objets numériques a entraîné également un développement des services immatériels qui leur sont associés. Cette nouvelle donne technologique a généralisé un phénomène global de dématérialisation. Comme le montre Jeremy Rikkin, dans son livre l âge de l accès 1 (essai fondamental sur la compréhension de cette nouvelle société de service), tous les secteurs de l économie sont touchés par cette évolution. On assiste à une dématérialisation dans les secteurs de l immobilier, une disparition des stocks, une dématérialisation de l argent, une diminution des ventes au profit des locations, une demande accrue pour la sous-traitance, etc. Toutes ces évolutions sont permises par les nouvelles possibilités des outils numériques, internet en tête. Sans faire une analyse détaillée, cette évolution s explique aisément avec l exemple du répondeur. Quand on évoque ce qu était un répondeur il y a dix ans, on se souvient d un appareil électrique en plastique noir qui permettait d enregistrer sur des cassettes les messages laissés par des personnes souhaitant joindre des interlocuteurs pendant leur absence. Aujourd hui l objet répondeur a disparu. Il a été remplacé par un service proposé par les opérateurs téléphoniques pour un téléphone fixe ou un téléphone portable. Hier, il fallait considérer des questions d usage, de coût, de fonctionnalité dans la conception de «l objet répondeur». Aujourd hui ces questions se posent de la même manière dans la conception du «service répondeur» 1/ Jeremy Rifkin, l âge de l accès, la révolution de la nouvelle économie, éditions la découverte, Saint-Amand-Montrond / Conférence au centre Georges Pompidou à Paris : «Les entretiens du nouveau monde industriel» 3 et 4 octobre Je me range à l avis de Bernard Stiegler 2, philosophe qui a beaucoup travaillé sur la compréhension de cette nouvelle civilisation du numérique, pour affirmer que nous n entrons pas, comme certains ont pu le penser, dans une société «post-industrielle» due à la dématérialisation, mais plutôt dans une société «hyper industrielle». En effet, la diminution des biens de consommation dans les pays occidentaux, plutôt que de limiter la production industrielle de produits physiques, encourage la production industrielle de services. Si bien que cette «dématérialisation» encourage une économie industrielle différente. Parce que l ensemble de l économie se dématérialise, les designers aussi se tournent vers d autres secteurs d activité. Les emplois fran- 36

38 çais dans le tertiaire ont fortement augmenté, les designers suivent le courant et offrent leurs compétences non plus seulement dans l industrie de production mais aussi dans les entreprises de services. Si le designer considérait déjà le produit par le service (usage) qu il rendait, avec la multiplication de ces services et la dématérialisation des objets physiques, la conception de ces services immatériels est aujourd hui un nouveau champ d action pour les designers. > Design global Bien que le design soit par essence non-spécialisé et couvre des domaines très variés, une tendance à la séparation en sous-disciplines, s est faite progressivement. On considère désormais différents types de design en fonction du champ dans lesquels il s applique : design d espace, design produit, motion design, design graphique, design sonore, web design, design de transport. A cela s ajoute une dénomination en fonction des intentions ou des processus de design : design industriel, Design écologique, durable, Design pédagogique, Design interactif & numérique, Design stratégique, parametric design, design de recherche, design d auteur Certains designers préfèrent ne pas se spécialiser et exercent dans l un et l autre de ces champs d application. Malgré l évolution vers le design de service dont nous venons de parler, le designer peut, je pense, concevoir à partir de la même méthodologie et avec les mêmes types d outils, toutes ces catégories d objets (physiques ou immatériels) et dans une approche plus globale, concevoir la cohérence entre ces différents objets de l entreprise. Je vais appeler «objet du projet» le résultat concrétisé après la phase de conception. Comme nous venons de le voir, il peut s agir d un objet physique, d un logiciel informatique, d un panneau d information, d un service de covoiturage etc. Pour résumer ce postulat, prenons l exemple du Vélib, le service de «vélopartage» mis en place à Paris à l automne Le design de 37

39 Vélib n a pas été d inventer un système de mise à disposition de vélos dans l espace public, puisque ce principe existe depuis les années 70, et n est, pour la version parisienne, qu une déclinaison du service Cyclocity mis en place par l entreprise Jean Claude Decaux à Lyon, Vienne et Bruxelles. Le design a consisté à concevoir l usage (immatériel) du service et son organisation pour que la location soit la plus simple possible pour l utilisateur. Pour organiser cet usage, il a fallu travailler trois types d éléments du service : À la fois les objets physiques (le vélo, la borne, la carte magnétique ) ; les informations de ce service (matérialisées par le site Internet, l interface de la borne, les publicités ) ; et l interaction entre les personnes concernées par ce service (les utilisateurs, mais aussi les employés chargés de la maintenance). Le design aujourd hui ne se résume donc plus à la conception d objets physiques, mais à organisation de ces trois types d éléments qui permet de rendre l expérience de l usager agréable devant des systèmes de plus en plus complexes. ÉLÉMENTS PHYSIQUES INFORMATIONS DESIGNER FONCTIONS 38 > éléments conçus par le designer, exemple du service Vélib