Enquête qualité sur l'accueil de la cour d'appel de Lyon

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1 Enquête qualité sur l'accueil de la cour d'appel de Lyon Enquête conduite entre le 1er et le 30 avril 2014 à partir d'une étude d'activité du service de l'accueil et d'un questionnaire à destination des usagers

2 Analyse établie sur la base de 939 personnes accueillies Activité mensuelle de l'accueil (physique et téléphonique) Fréquentation de l'accueil physique selon les jours de la semaine Fréquentation accueil physique selon les tranches horaires 3 25% 2 15% 14,9 22,7 25,4 20,8 16,2 25% 2 15% 1 20,87% 13,74% 14,16% 11,1 13,4 11,93% 11,29% 1 5% lundi mardi mercredi jeudi vendredi Répartition des appels téléphoniques selon les jours de la semaine 5% avant 8h45 2,13% 8h45-10h00 10h00-11h00 11h00-12h00 12h00-13h15 1,38% 13h15-14h00 14h00-15h00 15h00-16h00 Répartition des appels téléphoniques selon les tranches horaires 16h00-17h % 2 16,36% 25,33% 22,3 18,06% 17,94% 18% 16% 14% 12% 17,03% 16,36% 16,42% 12,73% 15,64% 12,97% 15% 1 8% 8,48% 1 6% 5% 4% 2% lundi mardi mercredi jeudi vendredi 0,36% avant 8h45 8h45-10h00 10h00-11h00 11h00-12h00 avant 13h15 0,0 13h15-14h00 14h00-15h00 15h00-16h00 16h00-17h00 Analyse établie sur la base de 1650 appels téléphoniques reçus

3 Synthèse d'activité du service de l'accueil Fréquentation de l'accueil selon les tranches horaires Fréquentation de l'accueil selon les jours de la semaine (accueil + standard) avant 8h h45-10h h00-11h00 11h00-12h h00-13h h15-14h h00-15h h00-16h h00-17h00 Accueil physique Accueil téléphonique 25% 2 15% 1 5% 24,37% 23,45% 19,04% 15,84% 17,3 lundi mardi mercredi jeudi vendredi

4 Typologie des usagers extérieurs à la juridiction 15% 3% 27% 55% particuliers professionnels du droit représentants de l'administration autres (coursiers, ) Etude établie à partir de 114 questionnaires renseignés entre le 1er et le 30 avril 2014

5 Motif du déplacement Renseignement hors procédure 0, Certificat de non recours 12,9% Renseignement sur procédure en cours 6,5% Former un recours 7,3% Autres dém arches 82,2% Obtenir une apostille 51,6% Convocation 11,3% Permis visite 3,1% autres (liste des experts ) 7,3%

6 L'accès à la cour d'appel Moyen de transport utilisé par les usagers 6% 31% Transport en commun 43% A pieds Véhicule personnel 2 Autres (deux-roues, ) Comment jugez-vous les modalités d'accès à la cour d'appel? Suggestions : - une dépose minute (dépôt des dossiers) - un parking vélo - quelques places gratuites Stationne m e nt 75,6% 24,4% Adapté ou suffisant Inadapté ou insuffisant Signalétique extérieure 79,6% 20,4% Sugges tions et observations : - entrée principale mal signalée malgré le panneau mis en place sur le Quai - pas de signalétique en sortie de métro - signalétique peu voyante dans les rues adjacentes

7 Les horaires d'ouverture Comment avez-vous eu connaissance de nos horaires d'ouverture? Comment jugez-vous les plages d'ouverture de l'accueil au public? question précédée d'un rappel des horaires d'ouverture 8h45-12h / 13h15-17h 39% plus tôt 4,5% 47% affichage extérieure téléphone Suffisantes 67, Insuffisantes 33, pause méridienne 15,2% internet plus tard 13,3% 14% Typologie des demandeurs d'aménagement des horaires d'ouverture autre 0, 14,3 Ferm eture plus tard 7,2 21,5 57,1 Ouverture durant la pause m éridienne 0,0 16,6 27,8 55,6 autres ex: coursiers) représentant de l'administration professionnels du droit particuliers 0,0 Ouverture plus tôt 20,0 60,0 20,0 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7

8 La qualité de l'accueil Comment jugez-vous la qualité de l'accueil qui vous a été réservé? 1% Quel a été votre temps d'attente entre votre arrivée et la prise en charge de votre demande? Extraits de vos com m entaires ou observations : - "très bonne qualité de l'accueil, amélioration par rapport à quelques années antérieures" - "très bon acceuil sur place et au téléphone avant ma venue" - "depuis 2 ans j'ai toujours eu un très bon accueil lors de mes démarches" - "accueil humain très bon" - "très bonne prestation d'accueil" courtois et attentif peu courtois pas courtois 99% 5% 2% 93% Prise en charge immédiate - de 10 mn 10 à 20 mn + de 20 mn Comment jugez-vous les espaces d'attente? Accueil des personnes à m obilité réduite 0,824 17,6 Observations ou suggestions : - porte principale trop lourde pour les PMR Places assises 0,96 4,0 Confidentialité 0,731 26,9 Observations ou suggestions : - absence de local pour les avocats - mettre en place une ligne de confidentialité Adaptés ou suffisants Peu adaptés ou insuffisants

9 L'issue de votre démarche Le service de l'accueil a-t-il pu vous renseigner immédiatement? Ou Avez-vous été réorienté vers un autre service de la cour d'appel pour effectuer votre démarche? Comment jugez-vous la signalétique intérieure? 11% 13% 87% Renseignement immédiat par l'accueil Orientation vers autre service Suffisante Insuffisante Si votre démarche n'a pu aboutir, quelle en était la cause? 89% Cour d'appel non compétente (mais réorientation) 67% Documents manquants 33% Observations ou suggestions - mettre en ligne sur le site de la cour la liste des pièces à fournir pour effectuer certaines démarches (obtenir un certificat de non appel, un permis de visite, former un recours ) Documents manquants Cour d'appel non compétente (mais réorientation)

10 Le site internet de la cour d'appel de Lyon Connaissez-vous le site internet de la cour d'appel de Lyon? 32% Observations ou suggestions : - le téléchargement de documents sur le site internet serait "un plus" - site peu intuitif et succint 68% Oui Non

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