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1 INDICATEURS CLES

2 LE TABLEAU DE BORD DE SUIVI DE L ACTIVITE DEFINITION Un indicateur est : - Une donnée c'est-à-dire un élément ou un ensemble d éléments d information significative, ex un taux. - un indice représentatif, ex les catégories socioprofessionnelles au sein de l entreprise : nombre d ouvriers, nombre d employés et agents de maîtrise, etc - une statistique ciblée et contextualisée selon une préoccupation de mesure, ex nombre de pannes sur une machine durant une période précise. La valeur de l indicateur change au fil du temps en fonction de la collecte des informations. L indicateur est un outil d aide au pilotage de l entreprise. OBJECTIF Mesurer de manière périodique l évolution de certains paramètres ou critères, afficher et comparer des résultats, éclairer les dirigeants sur des problèmes ou des dysfonctionnements afin de prendre des décisions. Le but est d avoir un regard objectif sur : - le suivi d une activité, d une action, d un processus, - la compréhension des défaillances et l analyse des dysfonctionnements, - la veille et l anticipation des actions. UTILISATION Étape 1 : Maîtriser les termes Indicateurs de gouvernance d entreprise : La notion de gouvernance est nouvelle, elle prend sons sens dans la qualité de la conduite des hommes et des femmes dans l entreprise. Cela se traduit par l implication des collaborateurs dans 2 DI Fiche Indicateurs clés

3 missions de l entreprise (présence, motivation, ambiance, climat social ), dans les actions de responsabilité (protection de l environnement, sécurité, hygiène ). Les indicateurs de gouvernance servent à mesurer le comportement collectif des salariés et à évaluer la capacité des dirigeants à fédérer les salariés. Indicateurs de gestion : Ils servent à mesurer un résultat ou une progression. Ils sont relatifs à des informations essentielles sur l exploitation de l activité de l entreprise. Ex Croissance du chiffre d affaires, maîtrise des coûts. Les indicateurs de gestion permettent mesurer la performance de l entreprise : part de marché (ratios d activité commerciale) et rentabilité de l exploitation (ratios de gestion). Indicateurs financiers : Les indicateurs financiers sont des éléments d évaluation de la capacité de développement de l entreprise. Ils donnent des informations sur la profitabilité de l entreprise, c est à dire le retour sur investissement des capitaux engagés (fonds propres des associés, emprunts, autofinancement) : les résultats, son autonomie financière, sa capacité à investir, ses moyens financiers. Indicateurs de qualité : Il s agit d indicateurs sur le déroulement de l activité. Ils permettent de mesurer l efficacité du fonctionnement, des produits et des services de l entreprise : satisfaction et fidélisation des clients, réduction des défauts, amélioration des produits et des services. Étape 2 : Définir les indicateurs clés à retenir Comme tout élément de mesure, un indicateur doit respecter 4 critères : Sa pertinence La qualité et la précision de la mesure Correspondre à une préoccupation, à un objectif ou une attente des dirigeants : Exemple gagner des parts de marchés. Répondre aux besoins de mesure : possibilité de collecter des informations : exemple : les ventes, le nombre de clients Avoir une signification : ex le chiffre d affaires. Formuler clairement et préciser l indicateur : Taux de variation du chiffre d affaires. Déterminer les paramètres de calcul ou d établissement de l indicateur : Comparaison de valeurs historiques ou périodiques. 3 DI Fiche Indicateurs clés

4 Déterminer la forme de présentation : %, nombre, indice La fiabilité et la disponibilité des données Sa convivialité et sa facilité d interprétation Mettre en place un système de traitement rigoureux permettant de fournir des données fiables ex. Balances comptables, statistiques commerciales Utiliser des applications informatiques : système de gestion et d édition de données statistiques. Rendre l indicateur accessible : facile à lire et à comprendre. Faire simple : un indicateur clair, simple, évocateur. Faciliter l utilisation : choix d une forme de représentation : écarts (comparaison de réalisations aux objectifs), ratios, pourcentages, pictogrammes, graphiques, clignotants ). Étape 3 : Interpréter et décider Pour que les indicateurs servent concrètement au pilotage de l entreprise, il faut limiter le nombre d indicateurs, choisir les indicateurs qui vont donner du sens aux objectifs recherchés : Mesurer des résultats pour rendre compte, corriger, prendre des décisions et motiver. Suivre l activité. Jalonner des actions correctives ou de progrès, évaluer des tendances pour prévoir. Piloter. Guider ses actions, encadrer son management, contrôler l activité, être vigilant. 4 DI Fiche Indicateurs clés

5 Exemple d Indicateurs clés Management Performance sociale Motivation du personnel Mesurer le temps de travail au sein de l entreprise Relevé des Heures d arrêt de travail et des heures travaillées Série statistique Mensuelle Temps de travail janv.- févr.- marsavr.-12 mai-12 juin-12 juil.-12 août- sept.- oct.-12 nov.- déc heures d'absences heures travaillées Performance économique Croissance et rentabilité Mesurer l efficacité de l exploitation Ventes, marge globale Taux et ratios Mensuelle avec cumul oct-12 Ratios sept-12 Ratios Taux de croissance Cumul 2012 Ratios Cumul 2011 Ratios Ecarts Taux de croissance Chiffre % % -32% % % ,70% d'affaires Achats % % -36% % % ,90% consommés Marge globale % % -26% % % ,40% Frais généraux % % 12% % % ,60% Frais de personnel Excédent brut d'exploitation % % 0% % % 0 0% % % -242% % % ,90% 5 DI Fiche Indicateurs clés

6 Performance financière Solvabilité Prévenir la cessation de paiement Etat des créances, des liquidités, des dettes exigibles Ratio Bilan, Situation intermédiaire Actif circulant Désignation 31/12/2011 Situation au 31/10/2012 Créances clients Dettes exigibles Découvert bancaire Organismes sociaux Autres dettes fiscales Total des dettes Ratio de solvabilité Situation 1,07 0,69 solvable insolvable Qualité de service Satisfaction de la clientèle Fidéliser la clientèle Enquête de satisfaction Sondages et taux de satisfaction 1 ou 2 fois l an 1) Qualité perçue de nos services Q5 Nos services s attachent à satisfaire les clients. Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord Q6 J ai une bonne image de la qualité de prise en charge proposée par vos services. Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord Q7 Nos horaires de travail sont adaptés à la prise en charge des clients. Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord 6 DI Fiche Indicateurs clés

7 Enquête de satisfaction plutôt d'accord; 47% T a u x tout à fait d'accord; 23% plutôt pas d'accord; 21% pas du tout d'accord; 9% Critères de satisfaction tout à fait d'accord plutôt d'accord pas du tout d'accord plutôt pas d'accord 7 DI Fiche Indicateurs clés

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