LIVRE BLANC : OPTIMISER MON ORGANISATION MARKETING

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "LIVRE BLANC : OPTIMISER MON ORGANISATION MARKETING"

Transcription

1 LIVRE BLANC : OPTIMISER MON ORGANISATION MARKETING Organisation, évolution, place et rôle du marketing au sein de votre entreprise. V Septembre 2012

2 SOMMAIRE Chapitre 1 : Présentation et objectifs 5 Chapitre 2 : L enjeu Marketing : Rappel Définition généraliste Domaines d intervention : La place et le rôle du marketing dans l entreprise Fédérer pour mieux vendre Une organisation marketing efficace : L enjeu marketing Les Forces de Porter Les fonctions marketing pour répondre aux menaces qui pèsent sur l entreprise En synthèse, que doit apporter la fonction marketing à l entreprise? 15 Chapitre 3 : Les grandes formes d organisation : Les métiers du marketing traditionnel Le chargé(e) d études marketing Le chef de produit Le Responsable / Directeur Marketing Le spécialiste en marketing direct Le responsable de base de données clients : Les métiers du web marketing Précaution Le Responsable Marketing Online ou Responsable Marketing Internet Le Responsable CRM/Fidélisation Les spécialistes du référencement Le Webmaster (Webmestre en français) Le Trafic Manager Le Responsable Affiliation et Partenariats Le Community Manager (social media marketing) : L organisation marketing classique Présentation et recommandations Le râteau léger Le râteau La pyramide 29 Copyright EXPERT IN BOX 2

3 3.4 : L organisation marketing étendue La communication La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM en anglais Customer Relationship Management) L organisation Conclusion 33 Chapitre 4 : Pourquoi faire évoluer votre organisation : Les clients changent, le marketing aussi Introduction Les nouvelles formes de marketing Le marketing collaboratif ou participatif Le marketing expérientiel Le street marketing (marketing de rue) Guerilla Marketing Le Marketing Viral (ou marketing de propagation) Le Marketing tribal Le Wait marketing ou marketing de l attente Le Marketing mobile : La concurrence s intensifie et l environnement change, le marketing réagit : La recherche de rentabilité : La fonction marketing est de plus en plus transversale : Quel retour sur investissement pour le marketing Fonction Stratégique Fonction Etudes et Veille Fonction Produits Fonction Marketing Opérationnel Marketing Internet 43 Chapitre 5 : Méthodologie du changement : Préparez l arrivée du marketing dans votre entreprise Quelques rappels avant de vous lancer La résistance au changement L idée du patron : La rumeur, puis la peur : Le formel et l informel : Adoptez la marketing attitude Etudiez votre marché: les collaborateurs de votre entreprise Etudiez les forces et les faiblesses (internes) de l organisation actuelle Identifiez les opportunités et les menaces de l organisation actuelle 47 Copyright EXPERT IN BOX 3

4 Identifier la nature du changement proposé : Changement de culture et d organisation : traitez les objections Vous vous lancez : donnez le Go! Choix du mode de communication Les points clés de l annonce (liste non exhaustive) et de la note de lancement : : Organisez pour diagnostiquer Organisation du projet A qui confier la responsabilité? Constituer l équipe de travail (l équipe projet) Définir les objectifs Planifier Diagnostic et choix de la structure cible Recueil des informations et diagnostic L outil de simulation et d aide à la décision : Pilotez. 59 Chapitre 6 : Conclusion : L organisation marketing, organe de cohésion dans l entreprise : L organisation marketing : source de réactivité, compétitivité, rentabilité. 62 Chapitre 7 : Glossaire 63 Chapitre 8 : Références 70 Chapitre 9 : Mentions légales 73 Copyright EXPERT IN BOX 4

5 Chapitre 1 : Présentation et objectifs Le positionnement de la fonction marketing dans l'entreprise a évolué ces dernières années. Longtemps considérée comme consommatrice de ressources elle jouit désormais d'une vraie reconnaissance, grâce aux dernières évolutions qui permettent de mieux chiffrer et donc mieux mesurer ses retombées. Les évolutions technologiques contribuent largement à cette nouvelle tendance. Par ailleurs, un environnement concurrentiel toujours plus exacerbé, une internationalisation croissante et une hyper réactivité des clients, poussent les entreprises à mieux organiser et planifier la sortie de nouveaux produits ou services. Une fonction marketing efficace, adaptée à la taille de l entreprise, petite ou grande, et de son marché est désormais indispensable pour contribuer à un développement soutenu et rentable. Dans ce contexte nous vous proposons de vous accompagner dans votre réflexion sur l organisation de la fonction au sein de votre propre entreprise. Ce guide a pour objectif de vous faire partager les bases classiques d organisations marketing qui sont le socle des organisations modernes, mais aussi d aller plus loin en mettant en lumière les tendances actuelles de la fonction et son devenir. Par ailleurs, nous essaierons de vous éclairer sur les raisons qui peuvent justifier une adaptation ou un changement dans votre Copyright EXPERT IN BOX 5

6 organisation marketing actuelle, que celle-ci-soit à l état embryonnaire, ou au contraire déjà bien structurée. Enfin nous vous proposerons la méthodologie qui doit vous permettre d amorcer ce changement dans la sérénité avec le souci de fédérer autour de cette évolution les membres de votre entreprise qui pourraient être impactés. Copyright EXPERT IN BOX 6

7 Chapitre 2 : L enjeu Marketing. 2.1 : Rappel Définition généraliste Le marketing consiste pour l entreprise à satisfaire au mieux ses clients dans le respect des contraintes de rentabilité qu elle s est fixées, souvent sous l influence de ses actionnaires. Il s agit donc de manier un paradoxe permanent ou plus exactement de cultiver l équilibre de forces antagonistes. Pour l illustrer, examinons rapidement les deux extrêmes en nous plaçant tour à tour dans la peau du client puis dans celle de l actionnaire: Le client : je veux acheter un produit ou un service d une qualité irréprochable (zéro défaut), peu coûteux voire gratuit, qui réponde parfaitement à mon attente en tant qu individu, qui évolue avec moi dans le temps, qui me soit remplacé en cas de panne ou de défaillance L actionnaire : je veux vendre très cher, à des millions d exemplaires, un produit ou un service peu coûteux à fabriquer, qui m assure une rentabilité à court terme élevée Bien entendu, ni l une ni l autre de ces deux positions extrêmes n est le reflet de la réalité. Le rôle du marketing est justement de conduire à l équilibre, dans des conditions économiques satisfaisantes, par la satisfaction des clients d une part et des Copyright EXPERT IN BOX 7

8 multiples parties prenantes à l entreprise (dont l actionnaire) d autre part. Sauf si votre entreprise se place sur un marché où la demande est durablement supérieure à l offre, vous faites donc déjà du marketing Domaines d intervention Pour atteindre son objectif, la fonction marketing doit donc simultanément au sein de l entreprise intervenir dans trois domaines. L analyse de la demande : elle devrait être permanente dans un environnement concurrentiel. Elle doit permettre de connaître les tendances de fonds du marché sur lequel se trouve l entreprise ; tendances chiffrées (suis-je sur un marché en développement, mature ou en déclin) ; tendances des attentes (les besoins, les motivations d achats de mes clients évoluent-ils?); tendances concurrentielles (qui sont mes concurrents, que font-ils?). La création et la vie des produits : que l on se place dans l environnement industriel ou dans celui des services (ne parle-ton pas d ailleurs de l industrie des services?), la fonction marketing doit intervenir dès l amont du processus de création jusqu en aval au moment de la vente et même ensuite Copyright EXPERT IN BOX 8

9 (fidélisation). Positionner le marketing en dehors, ou à côté du processus de création serait une erreur. On demeurerait alors dans une stratégie d entreprise qui resterait fondée sur la démarche produit (demande supérieure à l offre), qui consiste à fabriquer puis chercher à vendre au plus grand nombre. Sauf cas particulier, l environnement moderne laisse aujourd hui peu de place à cette approche. L analyse financière : sans être maître des analyses de bilan, le marketer, ou celui qui prend en charge cette fonction, doit inévitablement intégrer la dimension financière dans son approche. Il doit ici faire preuve de pragmatisme et souvent de capacité de négociation. Il va en effet devoir concilier la réponse aux attentes du client (souvent coûteuse) et les contraintes économiques de développement du produit/service et de sa commercialisation. Il affrontera donc en interne des réactions opposées aux intérêts du client. Il doit ainsi être capable de démontrer au final que le nouveau produit ou la modification apportée à un produit existant, fournira à l entreprise un bénéfice (au final financier) qui nourrit l un des objectifs stratégiques qu elle s est fixée (eg. Développer le nombre de client, augmenter le panier moyen, augmenter la rentabilité ) : La place et le rôle du marketing dans l entreprise Fédérer pour mieux vendre Nous venons de le voir le marketing ne peut être une fonction «à part» dans l entreprise. Au final il est au service de la vente et donc du client. Il a pour objectif de vendre mieux selon la ligne directrice que s est fixée l entreprise (augmentation du CA, de la rentabilité ). Il s agit donc d apporter à celle-ci des éléments d efficacité dont elle ne Copyright EXPERT IN BOX 9

10 dispose pas à priori ou qu elle n exploite pas suffisamment, notamment dans le domaine de la connaissance de ses clients et marchés (actuels ou futurs). Une des préoccupations majeures du marketing, consiste alors à diffuser ces apports de connaissance et cette vision centrale du client au sein de l entreprise de manière à ce que chaque fonction ou compartiment puisse en tirer un bénéfice concret dans l exercice de son métier (finance, RH, ). On comprend vite alors la difficulté et la position délicate que peuvent occuper les acteurs du marketing. Les habitudes de travail éprouvées, les certitudes personnelles ainsi que l histoire de l entreprise sont autant de freins au développement même du métier. Ses représentants se doivent donc d agir avec tact, humilité et patience mais cela ne suffit pourtant pas Une organisation marketing efficace Il ne suffit pas de décréter la mise en place d une organisation marketing, quelle qu en soit la taille, pour que celle-ci soit considérée comme un succès. Elle nécessite une prise de conscience générale et doit s apparenter à un état d esprit, voire à une évolution de la culture d entreprise. On identifie ainsi trois piliers fondateurs d une démarche marketing réussie. L implication du management de l entreprise est primordiale. La fonction et la démarche marketing doivent être assumées ouvertement et appuyées par la direction de l entreprise. Le marketing n est pas un concept abstrait. Il s agit au contraire d en faire une démarche pragmatique qui se traduit de manière Copyright EXPERT IN BOX 10

11 factuelle dans la vie de l entreprise, par des gains de parts de marché ou de rentabilité. On devrait donc retrouver les dirigeants de l entreprise, aux premiers rangs des convaincus afin de donner au marketing la légitimité nécessaire à son succès. La nomination ou le recrutement de collaborateurs, doit prendre en compte cette dimension et veiller à intégrer à la fois des savoir faire experts mais aussi des savoirs être, visant à promouvoir humblement la fonction dans l entreprise. L écoute du client doit constituer le deuxième facteur clé du succès : cela passe ainsi par des moyens adaptés à la taille de l entreprise et qui permettent de capter en permanence le pouls de la clientèle et du marché. C est pour cette raison, que quelque soit la taille de l organisation mise en place, celle-ci doit comprendre une partie dévolue aux études marketing et à la veille concurrentielle. Il n est pas possible de réaliser et faire vivre des produits ou services sans connaître régulièrement l état de la cible et du marché. Les techniques récentes permettent aisément de mettre en place les capteurs minimum nécessaires à la bonne observation de l environnement de l entreprise. Tous les acteurs de l entreprise doivent être encouragés : nous l avons vu, la tendance naturelle à l immobilisme peut freiner significativement la démarche marketing même si son but ultime est le développement de l entreprise (bénéfique pour tous) au travers de la satisfaction du client. Dans ce contexte, la stimulation permanente des collaborateurs de l entreprise doit être vue comme le troisième pilier incontournable. Elle passe alors par deux vecteurs majeurs : Une communication interne axée sur le client, le marché et l activité de la structure marketing. Elle peut prendre diverses formes (lettre mensuelle, réunions Copyright EXPERT IN BOX 11

12 2.3 : L enjeu marketing d information ) mais dans tous les cas elle doit rapprocher le lecteur ou l auditeur interne du client final, de ses besoins, de ses attentes et de ses motivations. Chacun doit en fin de compte se sentir concerné et au minimum intéressé par «la vie de son client». Une démarche de développement des produits et services axée sur la collaboration entre services de l entreprise. Le marketing, après une période de réflexion assez courte, devrait associer les différents compartiments de l entreprise au développement du produit / service. Cela doit contribuer largement à une cohésion d ensemble beaucoup plus efficace. Cependant dans la pratique on observe souvent une réflexion purement marketing qui tente de livrer un produit quasiment fini. Ceci peut conduire à des situations de blocage où la recherche initiale d efficacité est largement mise à mal Les Forces de Porter Copyright EXPERT IN BOX 12

13 Dès lors que l entreprise se situe sur un marché concurrentiel, ce qui est vrai dans 99% des cas, l enjeu est tout simplement le développement de l entreprise et à terme sa survie. Toutes les entreprises ont aujourd hui une «volonté marketing». Autrement dit, chaque dirigeant sait combien cette dimension est importante pour son entreprise. Cependant nombre de PME ne sont pas encore dotées de dispositif ou d organisation adaptée à leurs besoins. Cela signifie qu à court terme, elles sont soumises à plusieurs menaces importantes dans l environnement concurrentiel dans lequel elles évoluent, et que rien n est fait pour connaître et contrer ces menaces. Celles-ci sont schématisées dès 1979 par Michael Porter de la façon suivante : 1. La concurrence du secteur : c est la première force citée spontanément par les chefs d entreprise comme étant à l origine des difficultés de développement. Elle est le résultat d un nombre important de paramètres : votre secteur est-il fortement concentré (nombre et taille des acteurs), existe-t-il des perspectives de développement (secteur porteur ou pas), existet-il des barrières à l entrée 2. Le pouvoir de négociation des clients : vos clients sont-ils nombreux ou au contraire concentrés, peuvent-ils facilement changer de fournisseur (ex : votre entreprise fournit elle un produit standard?) 3. Le pouvoir de négociation des fournisseurs : quelle est la capacité de vos fournisseurs à vous imposer leurs conditions (tarifs, qualités ). Pouvez-vous en changer facilement? 4. La menace des nouveaux entrants : plus il existe de barrières à l entrée, moins cette menace est forte. Existe-t-il des mesures Copyright EXPERT IN BOX 13

14 protectionnistes (quotas ), une réglementation contraignante, des standards largement diffusés, avez-vous déposé des brevets 5. La menace des produits de substitution : existe-t-il en dehors de votre marché un ou des produits qui pourraient répondre au même besoin que celui auquel vous répondez? L exemple maintes fois cité du MP3 vs le CD n est plus à rappeler. On ajoute en général à ces cinq menaces, le rôle des pouvoirs publics. Celui-ci ne constitue pas une force à part entière mais se retrouve porté par chacun des 5 éléments décrits ci-dessus. On se doit donc bien entendu d être attentif aux différentes actions, réformes, mesures, réglementations en place ou à venir (fiscalité, social, soutien à certains secteurs ) Les fonctions marketing pour répondre aux menaces qui pèsent sur l entreprise La fonction veille, permettra d apprécier la réelle pression concurrentielle (1) et de détecter en amont la présence d entrants potentiels (4) ainsi que l éventuelle apparition de produits de substitutions (5). La fonction études permettra d apprécier le véritable pouvoir de négociation du client (2) en se nourrissant de la fonction veille en plus des études clients menées régulièrement. Par ailleurs, elle permettra de bâtir ou d adapter l offre en vue de satisfaire davantage le client final, contribuant ainsi à le rendre plus fidèle, et donc potentiellement moins prompt à la négociation. La fonction produits/services : elle est au cœur du dispositif marketing. Si elle est correctement positionnée (dès l amont dans le processus de création des produits), elle va permettre d intégrer les relations fournisseurs (3), de répondre aux attentes du client (2), en s inspirant des tendances de marché (1, 4 et 5). Copyright EXPERT IN BOX 14

15 La fonction marketing opérationnel : elle met en œuvre tous les outils de relation avec le client (marketing direct de type mailing, ing, couponing, newsletter ) Elle constitue le liant final qui va promouvoir vos produits/services auprès de vos clients ou prospects. C est également elle qui doit établir/renforcer la relation de proximité qui vous unit à vos clients (2). Elle constitue aujourd hui un élément de distinction fondamental dans un environnement hautement concurrentiel (1). Dans le cas de structures suffisamment étoffées, elle s appuiera naturellement sur la fonction communication de l entreprise. La fonction appelée marketing stratégique : il s agit principalement d une fonction d analyse et d encadrement qui s appuie majoritairement sur les études et la veille afin de construire avec le management de l entreprise, la vision à moyen/long terme du développement de celle-ci. Selon la taille de l entreprise, cette fonction pourra être assurée par le Directeur Marketing ou par le dirigeant lui-même En synthèse, que doit apporter la fonction marketing à l entreprise? Donner au chef d entreprise et au management de l entreprise une vision claire et actualisée de son environnement (ses produits, ses marchés, ses clients, la réglementation...). Aider à anticiper les évolutions de cet environnement et innover pour se différencier. Contribuer largement à la vision moyen terme de l entreprise (stratégie). Aider toute l entreprise à adopter une démarche client. C est toute l entreprise qui cherche à satisfaire ce dernier. Copyright EXPERT IN BOX 15

16 Vendre en interne l optique marketing (vs l optique production, l optique produit, l optique vente). Apporter de la rigueur dans la créativité et l innovation (équilibre entre satisfaction client et contraintes économiques) par des techniques marketing, et permettre d accélérer les processus de création. Coordonner toutes les actions destinées à toucher le client dans des conditions optimales de rentabilité (précision des ciblages, choix des canaux ). Au final, faire réaliser des économies à l entreprise par une meilleure connaissance de son environnement et de ses clients. Eviter les erreurs sur des caractéristiques produits, réussir les lancements dans les délais Copyright EXPERT IN BOX 16

17 Chapitre 3 : Les grandes formes d organisation 3.1 : Les métiers du marketing traditionnel Avant d aborder l organisation marketing de l entreprise, rappelons rapidement quels sont les principaux métiers du marketing Le chargé(e) d études marketing Son rôle est de mieux connaître le marché et les produits en analysant le comportement des clients ou consommateurs sur ce marché. Pour cela, il recueille des informations régulièrement auprès d organismes officiels (INSEE, CCI ) mais peut aussi s abonner à des bases de données payantes en fonction du secteur d activité. Par ailleurs il pilote ou réalise les études clients (interview) qu elles soient qualitatives ou quantitatives. Il interprète leurs résultats. Les études peuvent porter sur un produit (avant son lancement, pendant sa durée de vie) ou sur le comportement du client (satisfaction, fidélité ). De part son ouverture sur le monde extérieur et son immersion dans le marché, il doit être capable de dégager les tendances d évolution et d observer la concurrence. Le recours à des prestataires extérieurs étant fréquent et coûteux, une capacité à négocier est également appréciée en plus de la curiosité et de la capacité de synthèse Le chef de produit Il est souvent associé à l image de chef d orchestre. Il est en charge d un produit, d une gamme, ou d un couple produit/marché. Copyright EXPERT IN BOX 17

18 Sa mission est vaste, puisqu elle consiste à assurer au quotidien la pérennité et l évolution des produits existants (caractéristiques produit, prix, distribution, promotion) mais aussi à proposer des nouveautés en tenant compte de la stratégie définie par l entreprise. Il coordonne l ensemble des opérations de lancement et de promotion liées à son périmètre (opérations de marketing direct, actions commerciales, publicité...) et en mesure les retombées. Il réalise les supports d aide à la vente. Bien entendu, il s informe en permanence des caractéristiques de son marché, des attentes de ses clients Pour cela il s appuie sur la fonction études, dont il peut être le commanditaire Le Responsable / Directeur Marketing Il a une double mission. Une fonction d encadrement qui vise à coordonner l action des différents acteurs de son service (chefs de produit, études, marketing direct ), y compris la dimension budgétaire. Une fonction d analyse qui le conduit à définir (ou contribuer à définir) la politique générale (stratégie) de l entreprise pour organiser son développement à moyen terme. Il est donc le garant de la bonne organisation de la fonction marketing dans l entreprise dont il est responsable. De réelles aptitudes au management (principalement de cadres) en même temps que la maîtrise des nombreuses théories et pratiques marketing sont indispensables Le spécialiste en marketing direct Il a pour mission de réaliser, en liaison avec le chef de produit, les opérations qui sollicitent le client (ou prospect) Copyright EXPERT IN BOX 18

19 directement et autrement que par le réseau commercial traditionnel de l entreprise. Il définit la cible (caractéristiques, volumétrie) en liaison avec le responsable de base de données (s il existe), les canaux utilisés (courrier, ing, couponing, téléphone ) et le message en collaboration avec la fonction communication (si elle existe). Il assure les relations avec les fournisseurs (imprimeurs, routeurs ). Il veille au respect des délais, du budget et mesure les retombées de ses campagnes. Notons qu avec la montée en puissance de l internet, le prolongement logique de la fonction de spécialiste en marketing direct se trouve dans la connaissance et la maîtrise des nouvelles techniques de promotion via le web. De nouveaux métiers on ainsi vu le jour (Cf. 3.2 : Les métiers du web marketing) Le responsable de base de données clients Il doit être rattaché à la fonction marketing, même si dans la pratique on le retrouve assez souvent attaché au secteur informatique de l entreprise, compte tenu de la dimension technique. Il a pour mission de s assurer de la fiabilité des données recueillies et de leur mise à jour ainsi que de leur exploitation. Il peut proposer à ce titre des actions qui permettent d enrichir cette base. Il a donc pour vocation de manipuler les données pour en extraire les informations destinées aux études, ou au ciblage (marketing direct). On lui demande de connaître les outils de manipulation de base de données (outils de requête) et d avoir des connaissances statistiques pour permettre la mise en place ou la maintenance efficace des segments de clientèle, la construction d échantillons, de panels Il s agit en ce sens d un poste important sur lequel s appuient les autres acteurs marketing (études, produits, marketing direct). Copyright EXPERT IN BOX 19

20 3.2 : Les métiers du web marketing Précaution Les métiers du marketing sur internet connaissent une évolution extrêmement rapide. De plus chacun met derrière les anglicismes mal maîtrisés, des fonctions où la technique et le marketing se rejoignent parfois, compliquant un peu plus encore la compréhension de ces nouveaux métiers. Voici donc les fonctions clés, du marketing sur internet, une personne pouvant souvent recouvrir plusieurs des savoir faire décrits ici Le Responsable Marketing Online ou Responsable Marketing Internet Il décline la stratégie marketing et élabore la promotion de l entreprise sur les nouveaux médias (web, applications Smartphones ) via l ensemble des leviers e-marketing qu il encadre (référencement, e-crm, ing, affiliation, partenariats ). Ses missions principales sont la définition de la stratégie d acquisition et de fidélisation clients, le pilotage des campagnes de marketing sur les nouveaux médias et le suivi de l efficacité ou non des opérations de marketing en ligne mises en œuvre Le Responsable CRM/Fidélisation Le Responsable CRM (Customer Relationship Management GRC Gestion de la Relation Client en français) a pour mission de mettre en œuvre des outils et des stratégies afin d améliorer la relation avec le client généralement l internaute via un dispositif de recrutement et de fidélisation. Ses missions principales sont de gérer différents programmes de fidélité, d entretenir un réseau de Copyright EXPERT IN BOX 20

21 partenaires commerciaux, de coordonner ses outils CRM et de les faire évoluer Les spécialistes du référencement Leur mission est de rendre votre site visible dans les moteurs de recherche. Cela passe par l analyse des mots clés utilisés par les internautes, l optimisation des pages de votre site (inclusion de mots clés dès sa conception). Par ailleurs, l achat de mots clés, liens sponsorisés, liens commerciaux font également partie de leur mission, qui déborde alors sur la gestion d un budget publicitaire Le SEO (Search Engine Optimization) Manager Le SEO Manager optimise l apparition du site Internet sur les moteurs de recherche (appelée indexation) et assure son positionnement à l aide de mots clés définis, autrement dit, il fait en sorte que le site apparaisse dans les premiers résultats d une requête tapée dans un moteur de recherche. Ses missions principales sont donc d amener sur le site un trafic qualifié (personnes ayant un intérêt réel pour le site) afin d accroître le taux de conversion en ligne (enregistrement dans base de données, ventes ), et de suivre l évolution du positionnement du site (ranking) Le SEM (Search Engine Marketing) Manager Le SEM Manager définit et optimise la stratégie de référencement via des liens promotionnels et/ou sponsorisés. Il expose ses objectifs et propose une stratégie de déploiement des actions web marketing (choix des mots clés, rédaction des accroches ). Il travaille en étroite collaboration avec les plates-formes d affiliation (platesformes mettant en relation les affilieurs et affiliés, cf Le Responsable Affiliation et Partenariats), les différents Copyright EXPERT IN BOX 21

22 moteurs de recherche et les clients, s il s avère qu il appartient à une agence média. Enfin, il suit l évolution de ses campagnes et les optimise Le Webmaster (Webmestre en français) C est probablement le plus connu des métiers du web et aussi celui que l on associe généralement (à tort) aux fonctions du webmarketing. Son rôle principal est d assurer le bon fonctionnement du site et la mise à jour de ses contenus (maintenance, programmation, graphisme ). Par extension, et compte tenu de son expérience, il pourra en effet prendre en charge un certain nombre de missions de webmarketing (génération de trafic par exemple) Le Trafic Manager Le Trafic Manager a pour rôle d assurer la programmation, la gestion et l optimisation des campagnes de publicité en ligne. On l associe généralement à tort, par son appellation, au SEO Manager qui lui a pour rôle de générer du trafic sur le site. Ses principales missions sont de mettre en place et de gérer des campagnes publicitaires en ligne (insertion et optimisation technique de la composition des pages web) et de jouer un rôle d alerte auprès des équipes commerciales et techniques (baisse d audience significative, bugs ) Le spécialiste ing ( manager) Il connaît les spécificités de la communication par contenus, formes, modes et périodes d acheminement, ciblages spécifiques, procédures de test/amélioration, outils ou prestataires de routage, méthode de pistage (tracking), mesures de rentabilité Copyright EXPERT IN BOX 22

23 Le Responsable Affiliation et Partenariats Le métier est à double sens. L «affilieur» (eg. marchand) est le site qui vend des contenus sur internet. Il souhaite en faire la promotion et dans ce cadre, propose aux «affiliés» une rémunération dès lors que ces derniers lui apportent des visiteurs, des prospects, des clients Votre site peut à la fois être «affilieur» et «affilié». Le choix du réseau des affiliés et des partenaires, le suivi des ventes, des apports et la mise en œuvre opérationnelle des campagnes d affiliation nécessitent une certaine technicité. Des plateformes spécialisées mettent cependant ces savoirs faire à votre disposition Le Community Manager (social media marketing) Le Community Manager s appuie sur des pôles d intérêts communs via des plates-formes communautaires pour développer, diffuser et perpétuer un groupement d internautes rassemblés. Il utilise les réseaux sociaux et professionnels pour communiquer (marketing conversationnel). Le but est de développer une relation de proximité et profonde avec le client de plus en plus acteur sur la «toile». Dès lors, il y a égalité entre la marque et la communauté. La communication n est plus seulement unilatérale, autrement dit, de l entreprise vers le client mais bilatérale. Celle-ci fournit de l information et recueille des avis sur les produits, les services, ou tout simplement la marque. Parmi les moyens les plus utilisés on retient essentiellement le blog ou les sites communautaires comme Facebook, Twitter et Viadeo. L intérêt est d accroitre la fidélité mais aussi d obtenir concrètement l appui de la communauté, dans un objectif de co-développement. Le social media marketing permet de gérer une réputation et de mieux contrôler un phénomène de bouche à oreille défavorable. A terme, on cherche à transformer les clients en ambassadeur de la marque. Copyright EXPERT IN BOX 23

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez

Notre objectif est de vous communiquer les meilleures solutions pour que vous puissiez Toute action marketing a pour objectif nécessairement de vous permettre de maîtriser votre marché, ses contraintes et ses acteurs pour développer une offre, en adéquation parfaite, avec les attentes de

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing.

Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing. Agence web marketing Pourquoi une agence de web marketing? Définition du web marketing. Internet est la plus grande vitrine imaginable pour présenter et vendre des produits et des services. En permanence

Plus en détail

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...

Plus en détail

Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER!

Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER! Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER! marketing digital! Ensemble des actions menées sur Internet pour promouvoir un(e) produit / service / marque auprès d une cible pré-identifiée.!

Plus en détail

De La Génération De Leads Online Au Lead Management

De La Génération De Leads Online Au Lead Management De La Génération De Leads Online Au Lead Management Piloter ses campagnes d acquisition en revenant aux fondamentaux du marketing relationnel Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Lead

Plus en détail

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86 1 Formations & Conseils Web Marketing Myriam GHARBI Formations & Conseils Web Marketing Vous êtes Auto-entrepreneur, Créateur d'entreprise, Salarié au sein d'une TPE, PME ou dans une Collectivité? Vous

Plus en détail

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque»

avec Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» avec Communiqué de presse Paris, le 22 octobre 2014 Etude exclusive Le Club des Annonceurs & l Institut QualiQuanti «Le Brand Content : au cœur du pilotage de la marque» «A l heure où la marque devient

Plus en détail

FICHES MÉTIERS BY SHEFFERD

FICHES MÉTIERS BY SHEFFERD FICHES MÉTIERS BY SHEFFERD COMMUNICATION - Directeur de la Communication - Responsable Social Média - Chargé de communication Web CREATION - Directeur Artistique - Directeur de la Création - Creative Technologist

Plus en détail

W3MS Web, Marketeur, Manager de Médias sociaux

W3MS Web, Marketeur, Manager de Médias sociaux W3MS Web, Marketeur, Manager de Médias sociaux Nouvelles modes de consommations des biens et des services, Nouvelles formes de communication dans le B2B, dans le B2C, dans le B2B2C, le C2C, Nouvelles compétences

Plus en détail

NOS SERVICES NOTRE METHODOLOGIE

NOS SERVICES NOTRE METHODOLOGIE 1 1 NOS SERVICES Nous vous proposons nos services pour renforcer et optimiser votre trafic sur internet et augmenter votre chiffre d affaires Search Engine Marketing * REFERENCEMENT NATUREL (SEO) * REFERENCEMENT

Plus en détail

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement.

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement. Les entreprises sont conscientes de l intérêt du canal web pour leurs campagnes marketing. Elles l utilisent pour différents types d opérations et prévoient de poursuivre leurs investissements sur le marketing

Plus en détail

CATALOGUE FORMATION DEVENEZ EXPERT DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE!

CATALOGUE FORMATION DEVENEZ EXPERT DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE! DEVENEZ EXPERT DE VOTRE STRATÉGIE DIGITALE! RéFéRENCEMENT NATUREL RéFéRENCEMENT PUBLICITAIRE RESEAUX SOCIAUX GOOGLE ANALYTICS E-MAIL MARKETING STRATéGIE DIGITALE écriture WEB VEILLE ET E-RéPUTATION CATALOGUE

Plus en détail

PARTEZ A LA CONQUETE DE NOUVEAUX CLIENTS SUR LE NET! Jeudi 13 novembre 2008

PARTEZ A LA CONQUETE DE NOUVEAUX CLIENTS SUR LE NET! Jeudi 13 novembre 2008 PARTEZ A LA CONQUETE DE NOUVEAUX CLIENTS SUR LE NET! Jeudi 13 novembre 2008 INTERVENANT Laure NERVI 04 91 39 58 50 laure.nervi@ccimp.com OBJECTIFS DE L ECHANGEUR Marseille-Provence Faciliter l utilisation

Plus en détail

Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011

Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011 Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011 Chapitre 4 La planification : le marketing opérationnel ou marketing-mix Le marché cible est défini,

Plus en détail

La Renaissance de L emailing à la Performance

La Renaissance de L emailing à la Performance La Renaissance de L emailing à la Performance Eviter l essouflement en revenant aux bonnes pratiques marketing Par Mario Roche, Sales Manager Acxiom France Better connections. Better results. Livre Blanc

Plus en détail

La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication

La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication La vision des annonceurs sur la stratégie digitale et le marché des agences de communication MÉTHODOLOGIE La partie de l'image avec l'id de relation rid11 n'a pas été trouvé dans le fichier. Phase qualitative

Plus en détail

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques

Plus en détail

Avenant Avenant du 28 avril 2014 à l accord du 6 juillet 2010 relatif aux certificats de qualification professionnelle

Avenant Avenant du 28 avril 2014 à l accord du 6 juillet 2010 relatif aux certificats de qualification professionnelle Le 24 juillet 2015 Avenant Avenant du 28 avril 2014 à l accord du 6 juillet 2010 relatif aux certificats de qualification professionnelle Article 1er L article 5 du chapitre II, titre Ier, relatif à la

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Les nouveaux modes de distribution : impacts et enjeux

Les nouveaux modes de distribution : impacts et enjeux Les nouveaux modes de distribution : impacts et enjeux 1. Le E-Commerce et ses nouveaux usages Constat : Le Web 2.0 = Le renversement des pouvoirs Les consommateurs ne font plus confiance aux marques (Brand

Plus en détail

Communication Opérationnelle Franchises et Réseaux

Communication Opérationnelle Franchises et Réseaux Communication Opérationnelle Franchises et Réseaux Matérialiser votre concept CONSTRUCTION DE L IMAGE ET DE LA COMMUNICATION Traduire votre concept en véritable projet d entreprise >> Confirmer votre offre

Plus en détail

Le point de vue de l UNSA

Le point de vue de l UNSA Le point de vue de l UNSA La GPEC, une opportunité pour le dialogue social dans l entreprise La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) est devenue objet de négociation dans l entreprise

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC. Si vous remplissez les conditions suivantes : Votre entreprise compte moins de 250 salariés

Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC. Si vous remplissez les conditions suivantes : Votre entreprise compte moins de 250 salariés > FORMATIONS CLES EN MAIN > FORMATIONS SUR MESURE Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC Dans le cadre du Pacte Régional de Continuité Professionnelle signé par l Etat, la Région et les Partenaires

Plus en détail

Formation e-commerce : Webmarketing

Formation e-commerce : Webmarketing Page 1 sur 6 28 bd Poissonnière 75009 Paris T. +33 (0) 1 45 63 19 89 contact@ecommerce-academy.fr http://www.ecommerce-academy.fr/ Formation e-commerce : Webmarketing Votre boutique e-commerce est lancée

Plus en détail

Démarche d analyse stratégique

Démarche d analyse stratégique Démarche d analyse stratégique 0. Préambule 1. Approche et Démarche 2. Diagnostic stratégique 3. Scenarii d évolution 4. Positionnement cible 2 0. Préambule 3 L analyse stratégique repose sur une analyse

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20%

Taille d entreprise Moins de 50 salariés 0% De 50 à 250 salariés 40% De 251 à 5 000 salariés 40% Plus de 5 000 salariés 20% Baromètre mené en juin 2014 auprès de 1 000 salariés d entreprises et 300 dirigeants/managers impliqués dans le pilotage des réseaux sociaux et du digital pour leurs entreprises de plus de 50 salariés.

Plus en détail

Optimisez les profits de vos sites web. Intégrez la performance à votre projet de création

Optimisez les profits de vos sites web. Intégrez la performance à votre projet de création Optimisez les profits de vos sites web Intégrez la performance à votre projet de création Consultant web spécialisée dans le référencement, mon objectif est d augmenter les profits de vos sites web par

Plus en détail

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 07 octobre 2008 Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 2.0 Place de marché clients ecommerce Internet intranet esourcing extranet MARCHÉ nouveaux métiers PROSPECTS mobilité nouvelle économie

Plus en détail

Les clés d un bon référencement en 2011. Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R

Les clés d un bon référencement en 2011. Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R Les clés d un bon référencement en 2011 Renaud Alquier: gérant et fondateur de l agence interactive LaNouvelle R Les points de contact sur Internet et l art du multi canal GÉNÉRER DU TRAFIC, DE LA NOTORIÉTÉ,

Plus en détail

Système d'information Page 1 / 7

Système d'information Page 1 / 7 Système d'information Page 1 / 7 Sommaire 1 Définition... 1 2 Fonctions du système d information... 4 2.1 Recueil de l information... 4 2.2 Mémorisation de l information... 4 2.3 Traitement de l information...

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s

Plus en détail

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014

Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Le FAQ de Syntec Conseil en Relations Publics 2014 Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les relations avec les publics Ce FAQ a été réalisé à la suite de rencontres entre des professionnels

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

Gestion d E-réputation. Management de marque

Gestion d E-réputation. Management de marque Renforcez votre présence sur Internet Stratégie Digitale Gestion d E-réputation Community Management Management de marque Web Marketing 0 www.forcinet.ma 1 Qui Sommes-Nous? Forcinet est une entreprise

Plus en détail

Stratégie webmarketing

Stratégie webmarketing Stratégie webmarketing OBJECTIFS - Comprendre et maîtriser les différents techniques et leviers de promotion online utilisés par les professionnels Chefs d entreprise, créateurs d entreprise, webmasters,

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique

Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique Extraits Préface Claude Revel Déléguée interministérielle à l intelligence économique Ma première année à la tête de la Délégation interministérielle à l intelligence économique (D2IE) m a permis de mesurer

Plus en détail

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL Introduction... IX Auteurs.... XIX Liste des Mini-cas.... XXI Liste des Zoom Recherche.... XXIII Liste Digital marketing insight... XXV Liste des figures... XXVII Liste des tableaux... XXXI PARTIE I :

Plus en détail

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France)

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Résumé du rapport réalisé par EUROPA pour la DATAR DATAR EUROPA Etude sur les maisons des services publics en Europe Résumé du rapport

Plus en détail

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE 2 A PROPOS Pourquoi la gestion des leads (lead management) est-elle devenue si importante de nos jours pour les

Plus en détail

Fiche métier : Le Community Manager

Fiche métier : Le Community Manager Fiche métier : Le Community Manager Le métier de Community Manager, en quoi cela consiste? 1) Un métier neuf La notion de community management étant relativement récente, il n en existe pas de véritable

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312 REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre Bac+4 certifié Niveau II J.O du 09 Août 2014 - code NSF 312 1 REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIALE TITRE CERTIFIE

Plus en détail

La Supply Chain. vers un seul objectif... la productivité. Guy ELIEN

La Supply Chain. vers un seul objectif... la productivité. Guy ELIEN La Supply Chain vers un seul objectif... la productivité Guy ELIEN juin 2007 Sommaire Le contexte... 3 le concept de «chaîne de valeur»... 3 Le concept de la Supply Chain... 5 Conclusion... 7 2 La Supply

Plus en détail

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé?

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? Le tunnel de commande, correspond aux différentes étapes que suit l acheteur, de son arrivée sur le site e-commerçant à la

Plus en détail

agence marketing digital

agence marketing digital agence marketing digital www.digitall-conseil.fr 2 DIGITALL CONSEIL LE DIGITAL POUR TOUS PHILOSOPHIE «Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

Chap 1 : LA DEMARCHE MERCATIQUE

Chap 1 : LA DEMARCHE MERCATIQUE I. La démarche mercatique globale A. Définition Chap 1 : LA DEMARCHE MERCATIQUE La mercatique est l ensemble des techniques et actions ayant pour objet de prévoir, constater, stimuler, susciter ou renouveler

Plus en détail

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte La GRH constitue une préoccupation permanente de toute entreprise, de tout dirigeant, qu il s agisse de

Plus en détail

Les rendez-vous Numérique 14

Les rendez-vous Numérique 14 Les rendez-vous Numérique 14 Ben Chams - Fotolia Programme d actions avec le soutien du FRED (Fonds pour les REstructurations de la Défense) dans le cadre du PLR (Plan Local de Redynamisation) d Angers

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014

Digital Trends Morocco 2015. Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Moroccan Digital Summit 2014 #MDSGAM - Décembre 2014 Sommaire 04 Objectifs de la démarche 07 Méthodologie 05 Parties prenantes 09 Résultats de l étude 06 Objectifs de l étude 37 Conclusion 02 Contexte

Plus en détail

Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer

Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer se noyer dans la masse sortir du lot Votre partenaire marketing et communication Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer Le monde de la communication a subi d importantes mutations ces dernières

Plus en détail

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING 1. La notion de marché 2. La définition du Marketing et du Marketing - Mix 3. Les fonctions de l entreprise 4. La stratégie push ( fonction de production ) 5. La stratégie

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : FOCUS «SITE WEB», «FACEBOOK», «E-REPUTATION»

Plus en détail

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension

Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension Université ParisDauphine Démarche Prospective Métier Pub/Com : Enquête en extension L Observatoire des Métiers de la Publicité a confié à Luc Boyer et Aline Scouarnec, dans le cadre d une étude prospective,

Plus en détail

QUI SOMMES NOUS? Notre équipe se tient à votre disposition pour vous apporter de plus amples informations et vous conseiller.

QUI SOMMES NOUS? Notre équipe se tient à votre disposition pour vous apporter de plus amples informations et vous conseiller. QUI SOMMES NOUS? La CCI Tarbes et Hautes-Pyrénées propose une offre variée de formations s adressant à la fois aux jeunes à la recherche d un métier et aux salariés / Chefs d entreprise en recherche de

Plus en détail

Forums et Ateliers numériques

Forums et Ateliers numériques 2015 Programme Animation Numérique de Territoire Forums et Ateliers numériques Châtaigneraie Cantal F O R U M S A T E L I E R S ACCOMPAGNEMENT N U M E R I Q U E ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE EN CHÂTAIGNERAIE

Plus en détail

Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO

Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO Recommandation Plan d actions Communication interne et externe SODRACO Avant-propos Le cabinet d expertise-comptable SODRACO existe depuis 1974 et fêtera donc en 2014 ses 40 ans. Il a été fondé par Alain

Plus en détail

Une approche globale pour votre ecommerce

Une approche globale pour votre ecommerce Une approche globale pour votre ecommerce POURQUOI? POURQUOI MAGENTO? Magento est une solution e-commerce Open Source destinée à la production de boutiques en ligne professionnelles POURQUOI MAGENTO? Magento

Plus en détail

LES STAGES ET LES MISSIONS DES ETUDIANTS EN BTS COMMUNICATION

LES STAGES ET LES MISSIONS DES ETUDIANTS EN BTS COMMUNICATION LES STAGES ET LES MISSIONS DES ETUDIANTS EN BTS COMMUNICATION Les étudiants sont engagés dans les missions, soit : - avec des responsabilités directes et complètes d exécution - avec un rôle d observateur

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

Performance 2010. Eléments clés de l étude

Performance 2010. Eléments clés de l étude Advisory, le conseil durable Consulting / Operations Performance 2010 Eléments clés de l étude Ces entreprises qui réalisent deux fois plus de croissance. Une enquête sur les fonctions ventes et marketing.

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE

1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE 1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE CARTE D IDENTITÉ UN CENTRE DE FORMATION CRÉÉ PAR DES FORMATEURS PROFESSIONNELS Kreactiv Formation est né de l essaimage d une agence

Plus en détail

Les dirigeants face à l innovation

Les dirigeants face à l innovation Les dirigeants face à l innovation Vague 2 FACD N 111164 Contact Ifop : Flore-Aline Colmet Daâge Directrice d Etudes Département Opinion et Stratégies d'entreprise flore-aline.colmet-daage@ifop.com Mai

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

WHY CONSULTING. Performance Commerciale en B2B

WHY CONSULTING. Performance Commerciale en B2B É t u d e WHY CONSULTING Performance Commerciale en B2B La performance commerciale d une entreprise est un sujet complexe qui emprunte des chemins différents selon les organisations et les marchés, car

Plus en détail

LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL. Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel

LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL. Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel Sommaire PRESENTATION GENERALE DU MARKETING: Qu est-ce que le Marketing? Introduction et définition

Plus en détail

IBM Social Media Analytics

IBM Social Media Analytics IBM Social Media Analytics Analysez les données des média sociaux afin d améliorer vos résultats commerciaux Les points clés Développez votre activité en comprenant le sentiment des consommateurs et en

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux

E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux E-commerce et gestion de la relation client 26 Mars, 8H30 Xavier Masclaux Pôle Numérique xmasclaux@pole-numerique.fr @xmasclaux Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Bienvenue. Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux?

Bienvenue. Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux? Bienvenue Jeudi 26 avril 2012 Comment vendre face à une concurrence ouverte et les réseaux sociaux? Plan Objectif du Forum Approche et expériences des intervenants Présentation des livres Fil rouge autour

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

Ligne 100 pour PME-PMI. La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE. La solution de gestion commerciale avancée pour le Service

Ligne 100 pour PME-PMI. La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE. La solution de gestion commerciale avancée pour le Service Ligne 100 pour PME-PMI La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE La solution de gestion commerciale avancée pour le Service L éditeur partenaire des PME Capitalisez sur l expertise

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

MEDIAMAISPASQUE - janvier 2015 1

MEDIAMAISPASQUE - janvier 2015 1 MEDIAMAISPASQUE - janvier 2015 1 EN AMONT DE LA STRATÉGIE WEB MARKETING Analyse interne Analyse externe benchmark Définition des objectifs Définition des personas Analyse SWOT de l entreprise Audit du

Plus en détail

LA VEILLE DANS LE SECTEUR PUBLIC : LE CAS DE L AGENCE NATIONALE POUR LA PROMOTION DE LA PETITE ET MOYENNE ENTREPRISE (ANPME)

LA VEILLE DANS LE SECTEUR PUBLIC : LE CAS DE L AGENCE NATIONALE POUR LA PROMOTION DE LA PETITE ET MOYENNE ENTREPRISE (ANPME) LA VEILLE DANS LE SECTEUR PUBLIC : LE CAS DE L AGENCE NATIONALE POUR LA PROMOTION DE LA PETITE ET MOYENNE ENTREPRISE (ANPME) Latifa ECHIHABI (Directeur Général, ANPME, 10, rue Ghandi, BP : 211, Rabat,

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Le marketing digital

Le marketing digital François SCHEID Renaud VAILLANT Grégoire DE MONTAIGU Le marketing digital Développer sa stratégie à l ère numérique, 2012 ISBN : 978-2-212-55343-7 Table des matières Sommaire... Préface... Introduction...

Plus en détail

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales.

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales. Chapitre 11 LA FONCTION CONTRÔLE DE GESTION REPORTING AUDIT INTERNE Un système de reporting homogène dans toutes les filiales permet un contrôle de gestion efficace et la production d un tableau de bord

Plus en détail

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB?

COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? COMMENT CONDUIRE SON PROJET DE SITE WEB? Lorraine Pour être efficace, un site web doit être réfléchi et en adéquation avec la stratégie de l entreprise. Cette notice présente les différentes possibilités

Plus en détail

- Deuxième vague - 7 juin 2011

- Deuxième vague - 7 juin 2011 Le Baromètre e-commerce des petites entreprises - Deuxième vague - 7 juin 2011 Méthodologie Cible : L échantillon du «Baromètre e-commerce des petites entreprises» a été constitué selon la méthode des

Plus en détail

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce

Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Assurance et Protection sociale Les enjeux du Digital Commerce Sortir des murs, démultiplier les contacts 2013 T A L E N T E D T O G E T H E R Unissons nos Talents 1 Introduction Entre discours incantatoires

Plus en détail

de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement

de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement point de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement La conduite du changement est une dimension essentielle de tout grand projet de transformation des entreprises.

Plus en détail

WF MEDIA.INFO ET N OUBLIONS PAS QU UNE COMMUNICATION RÉUSSIE, C EST AVANT TOUT UN IMPACT MESURABLE ET

WF MEDIA.INFO ET N OUBLIONS PAS QU UNE COMMUNICATION RÉUSSIE, C EST AVANT TOUT UN IMPACT MESURABLE ET WF MEDIA.INFO WF MEDIA.INFO, AGENCE DE COMMUNICATION SUR CMS OPEN SOURCE AU SOLUTION PROPRIETAIRE, C EST UNE VISION OPÉRATIONNELLE ET RÉALISTE DE LA COMMUNICATION DES ENTREPRISES D AUJOURD HUI. QUE VOUS

Plus en détail