Comité local des usagers de la sous-préfecture de Dinan. 5 novembre 2015

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1 Comité local des usagers de la sous-préfecture de Dinan 5 novembre 2015

2 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 2

3 Ordre du jour Présentation Présentation de de la la démarche démarche Qualipref Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 3

4 1. La démarche Qualipref «La qualité consiste à offrir des prestations répondant au mieux aux attentes et besoins des usagers...compte tenu des orientations politiques, des contraintes financières, organisationnelles et techniques». La préfecture des Côtes d'armor est engagée depuis 2007 dans une démarche de qualité de service, se matérialisant par des engagements pris vis à vis des usagers. Une organisation spécifique a été mise en place pour en garantir le respect. La labellisation a été obtenue sur cinq modules : - accueil général (tronc commun obligatoire), délivrance de titres, polices administratives depuis relations avec les collectivités territoriales et en cas d événement majeur depuis

5 1. La démarche Qualipref En 2014, les trois sous-préfectures du département ont obtenu le label qualipref, sur un périmètre commun qui comprend, outre l accueil général : - les polices administratives - le pilotage interministériel Ce projet ambitieux a permis de mieux mettre en valeur la qualité de service développée en sous-préfecture, et notamment dans le domaine de l ingénierie territoriale. Les usagers du département des Côtes d Armor peuvent désormais bénéficier du même niveau d engagement et de qualité sur tous les sites. Il s agit d une reconnaissance forte de l engagement quotidien de la sous-préfecture au service de ses usagers. Il faut souligner que ce label a été attribué à très peu de sous-préfectures à ce jour - moins de 15 pour toute la France - ce qui atteste de son haut niveau d exigence. 5

6 1. La démarche Qualipref au quotidien Cette démarche se traduit par : - un pilotage des activités par le biais d'indicateurs de suivi et de tableaux de bord. Ces éléments font l'objet d'un examen périodique par un comité de suivi. Celui-ci analyse les résultats; des actions correctives peuvent être mises en place lorsque des écarts sont constatés. - l'écoute des usagers par le biais des réclamations envoyées, des résultats des enquêtes de satisfaction et de la réunion annuelle du comité local des usagers - la recherche continue de dysfonctionnements, qui pourraient conduire à une insatisfaction des usagers ou à un non-respect des engagements. Ces dysfonctionnements sont inscrits au plan d'actions d'amélioration, qui comporte des actions correctrices à mettre en place et un échéancier - la réalisation d'audits : la sous-préfecture a déjà été soumise à une autoévaluation et à un audit interne (appelé audit blanc ). L audit externe sera réalisé par l agence française des normes (AFNOR) en novembre prochain. 6

7 1. La démarche Qualipref au quotidien: le passage au nouveau référentiel Qualipref 2.0 Pour 2015, l objectif du ministère de l intérieur est d obtenir 100 % des préfectures labellisées sur le nouveau référentiel Qualipref 2.0. Pour les sous-préfectures labellisées, le passage à Qualipref 2.0 est également obligatoire. Le module obligatoire évolue «d accueil général» à «relation générale avec les usagers» afin de marquer la volonté d étendre les engagements à tous les services accueillant du public. Les engagements sont déclinés sur cinq canaux d accueil : physique, téléphonique, par courrier/courriel, sur internet, et sur les réseaux sociaux. De nouveaux engagements sont introduits sur l information numérique et l offre de services dématérialisés. 7

8 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Dispositions générales (engagements 1 à 4) 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services 2. Un accueil attentif et courtois quel que soit le canal Disponibilité et courtoisie, accueil des PMR, identification des agents, aide à la constitution des dossiers 3. A votre écoute pour progresser 4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service 8

9 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Accueil physique (engagements 5 à 7) 5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Présence d un agent à l accueil, signalétique interne 6. Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Propreté des espaces, mise à disposition de services, emplacement pour l écriture 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation 9

10 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Téléphonie (engagements 8 et 9) 8. Un accueil téléphonique attentif et efficace 9. Le Serveur Vocal Interactif (SVI), s il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent 10

11 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Site Internet (engagements 10 à 12) 10. Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet Mise à disposition d une FAQ 11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable 12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique Téléchargement de documents en ligne, prise de RDV par internet. 11

12 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Courriers/courriels (engagements 13 à 15) 13. Nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensifs et conclusifs 14. Nous vous répondons dans un délai maîtrisé 15 jours ouvrés pour les courriers et 5 jours ouvrés pour les courriels 15. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d information pour réduire nos délais 12

13 1. La démarche Qualipref: les engagements de la préfecture impactant la sous-préfecture de Dinan Module relation générale avec les usagers Réseaux sociaux (engagements 16 et 17) 16. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social 17. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux 13

14 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module polices administratives Le référentiel Qualipref fixe précisément le périmètre de ce module. Pour la sous-préfecture de Dinan, il comprend la délivrance d autorisations pour : les épreuves sportives les débits de boissons les installations funéraires 14

15 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module polices administratives 2 engagements de service : 37. Une information sur le traitement de votre demande 38. Un rendez-vous est proposé pour tout demandeur 15

16 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module pilotage interministériel 3 engagements de service : 39. Le sous-préfet de l arrondissement et son équipe s engagent à vous fixer un rendez-vous pour étudier le projet dont vous êtes le porteur, au titre de sa mission d appui au développement local. 16

17 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Module pilotage interministériel 3 engagements de service (suite) : 43. Localement, une coordination des principaux acteurs des politiques de l Etat en matière d emploi. 44. Localement, une coordination des principaux acteurs du dispositif de lutte contre le décrochage scolaire. 17

18 1. La démarche Qualipref: les engagements de la sous-préfecture de Dinan Qualipref en chiffres: Pour la sous-préfecture de Dinan, la démarche a nécessité la mise en place de : - 16 fiches de procédures - 10 tableaux de suivi d activité Depuis 2014, l ensemble du personnel de la sous-préfecture est fortement mobilisé sur cette démarche. A ce titre, tous les agents ont participé à l élaboration de la documentation lors de différents ateliers de travail. 18

19 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 19

20 2. Présentation des résultats aux indicateurs SOUS-PREFECTURE DE DINAN INDICATEURS 1er trimestre 2e trimestre 3e trimestre Année 2015 RECLAMATIONS Nombre Délai moyen de réponse (en jours ouvrés) Taux de réponse en moins de 15 jours ouvrés % TELEPHONIE Taux d appels perdus 9,23% 7,93% 7,26% 8,14% 10,00% COURRIERS Nombre Délai moyen de réponse (en jours ouvrés) Taux de réponse en moins de 15 jours ouvrés % COURRIELS Nombre Délai moyen de réponse (en jours ouvrés) 2,11 0,75 0,33 1,1 5 Taux de réponse en moins de 5 jours ouvrés 88% 100% 100% 95% 80% TRAITEMENT DES POLICES ADMINISTRATIVES Délai moyen de traitement des dossiers d'épreuves sportives (en jours ouvrés) Délai moyen de traitement des dossiers de débits de boissons (en jours ouvrés) Délai moyen de traitement des dossiers d installations funéraires (en jours ouvrés) PILOTAGE INTERMINISTERIEL 20,2 21,2 28,5 23, ,36 1,16 0,2 0,58 25 Taux de fixation des RDV dans un délai de 4 jours ouvrés % 100% 100% 90% Taux de RDV fixés sous 10 jours ouvrés % 100% 100% 90% Nombre de SPEL Objectif annuel

21 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 21

22 3. Résultats de l enquête de satisfaction 2015 L enquête a été réalisée durant 6 semaines, du 1er au 19 juin et du 6 au 31 juillet. Le questionnaire a été remis par les agents de l accueil aux usagers se déplaçant à la sous-préfecture de Dinan, en les invitant à le compléter et à leur remettre. La majorité des usagers, mécontents de ne pouvoir effectuer leur démarche directement à la souspréfecture, n ont pas souhaité remplir le questionnaire. Ainsi, seuls 16 usagers ont renseigné le formulaire d enquête, contre 39 en Ils ont été interrogés sur la qualité de l information donnée par le site Internet ainsi que sur l accessibilité et la qualité de l accueil au sein de la sous-préfecture de Dinan. Enquête de satisfaction motif de visite des usagers 7,1% 21,4% 71,4% démarche d'immatriculation d'un véhicule renseignement sur la carte d identité/passeport renseignement sur le permis de conduire 22

23 3. Résultats de l enquête de satisfaction Accès à l information par Internet: 57,1 % des usagers de la sous-préfecture de Dinan qui ont répondu à l enquête ont consulté le site internet avant de se déplacer, soit une nette augmentation par rapport à l an dernier (44,4 %). Contrairement à l an dernier, ils n ont éprouvé aucune difficulté à naviguer sur le site et à y trouver l information recherchée. 23

24 3. Résultats de l enquête de satisfaction Sur le site Internet: Question Usagers satisfaits ou très satisfaits Usagers peu ou pas du tout satisfaits Effectif % Effectif % Nombre d usagers n ayant pas répondu 4 - Vous avez facilement trouvé l adresse de notre site % 0 0 % 9 internet 5 Le site est clair, on s y repère facilement % 0 0 % 9 6 Vous avez trouvé l information que vous recherchiez % 0 0 % 7 24

25 3. Résultats de l enquête de satisfaction Sur l accès à la sous-préfecture Question Usagers satisfaits ou très satisfaits Usagers peu ou pas du tout satisfaits Effectif % Effectif % Nombre d usagers n ayant pas répondu 8 Vous avez trouvé facilement l adresse de la souspréfecture 15 93,8 % 1 6,3 % 0 9 Vous avez trouvé facilement les horaires 13 92,9 % 1 7,1 % 2 d ouverture 10 A votre arrivée, vous avez été bien orienté vers 15 93,8 % 1 6,3 % 0 le service correspondant à votre demande 11 La signalétique est claire 13 86,7 % 2 13,3 % 1 12 Le bâtiment est facile d accès 9 56,3 % 7 43,8 % 0 13 L accès à nos locaux est adapté aux personnes à mobilité réduite 8 72,7 % 3 27,3 % 5 Les résultats aux questions 8 à 11 sont particulièrement élevés, avec une moyenne de 91,8 % d usagers satisfaits. Le résultat de la question 12 est certainement liée à la modification de l accès à la sous-préfecture suite à l effondrement partiel des remparts de la ville. Concernant la question 13, un projet d installation de panneaux a été inscrit au plan d action pour faciliter QUALIPREF l accès des personnes à mobilité 25réduite aux locaux de la sous-préfecture.

26 3. Résultats de l enquête de satisfaction Satisfaction sur l accueil à la sous-préfecture: La qualité d accueil développée par la sous-préfecture de Dinan est saluée par les usagers ; le taux moyen de satisfaction des usagers sur cette thématique s établit à 88,4 %(sur les 11 questions posées). 26

27 3. Résultats de l enquête de satisfaction Sur l'accueil à la sous-préfecture: Question Usagers satisfaits ou très Usagers peu ou pas du satisfaits tout satisfaits Effectif % Effectif % Nombre d usagers n ayant pas répondu 14 La personne qui vous a reçu avait son nom 10 83,3 % 2 16,7 % 4 indiqué sur un chevalet ou un badge 15 Elle vous a reçu avec courtoisie 15 93,8 % 1 6,2 % 0 16 Elle s est montrée disponible et vous a aidé à 14 93,3 % 1 6,7 % 1 remplir les formulaires si vous le lui avez demandé 17 Elle vous a informé dans des termes simples et 15 93,8 % 1 6,2 % 0 compréhensibles 18 Vous avez été bien informé que les pièces ou 15 93,8 % 1 6,2 % 0 justificatifs nécessaires à votre démarche 19 Vous avez été reçu dans de bonnes conditions de 15 93,8 % 1 6,2 % 0 confidentialité 20 Le temps d attente était raisonnable 15 93,8 % 1 6,2 % 0 21 Vous avez pu trouver une place assise % 0 0 % 2 22 Les locaux sont propres et bien équipés 15 93,8 % 1 6,2 % 0 23 Si vous avez reçu un courrier de la préfecture avant de venir, diriez-vous que sa qualité était satisfaisante 24 Les services proposés tels que le défibrillateur, la boucle magnétique pour les personnes malentendantes, l édition de certificats de non gage au guichet vous semblent satisfaisants % 0 0 % % 0 0 % 11 27

28 3. Résultats de l enquête de satisfaction Les horaires d ouverture de la sous-préfecture: 62,9 % des usagers sont satisfaits des horaires d ouverture de la souspréfecture ; ce taux est en nette baisse par rapport à l an dernier (84,8 %). 28

29 3. Résultats de l enquête de satisfaction Le taux de satisfaction global: 92,9 % des usagers qui ont répondu au questionnaire se déclarent satisfaits des conditions d accueil dans leur ensemble. 29

30 3. Résultats de l enquête de satisfaction Les remarques et suggestions des usagers: Sur le site internet, un usager a fait un commentaire sur l affichage en première page des renseignements relatifs à la sous-préfecture de Dinan. Sur la qualité de l accueil en général, 3 remarques ont été faites, toutes relatives à l impossibilité de réaliser l ensemble des démarches à la sous-préfecture. 30

31 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 31

32 4. Principales actions d amélioration Des actions d amélioration ont déjà été mises en place depuis l entrée dans la démarche en 2014 : Sur Internet : - Amélioration des informations disponibles sur le site Internet concernant la souspréfecture (accès, missions, possibilité de prendre des RDV, de faire des suggestions/réclamations de manière dématérialisée) - Clarification des rubriques des polices administratives (communes avec la préfecture et les deux autres sous-préfectures) : manifestations sportives, dérogation aux horaires d ouverture des débits de boisson et création d une rubrique sur les installations funéraires. En matière d accueil physique des usagers : - mise en place d une boucle magnétique mobile pour les personnes malentendantes - mise à disposition des usagers de nouvelles plaquettes informatives : sur le permis, les CNI/passeport et l immatriculation des véhicules - mise en place d une ligne de courtoisie dans le hall. 32

33 4. Principales actions d amélioration prévues en 2015 Des actions sont prévues pour la fin de l année 2015 : - Possibilité de prendre un RDV via le site internet (pour l organisation des épreuves sportives). - Réflexion sur la mise en place d un ordinateur relié au site internet de la préfecture, permettant aux usagers de faire leurs démarches en ligne avec l aide de l agent d accueil de Dinan - Mise en place d une signalétique pour informer les personnes à mobilité réduite de la mise à disposition d une place de parking réservée dans l enceinte de la sous-préfecture. Par ailleurs, une réflexion est actuellement en cours concernant un projet de création d une maison des services de l Etat. 33

34 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types 6. Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration 34

35 Ordre du jour 1. Présentation de la démarche Qualipref 2. Résultats des indicateurs de qualité 3. Résultats de l enquête de satisfaction 4. Plan d actions d amélioration 5. Examen des documents types Recueil des des souhaits et et suggestions d'amélioration 35

36 Merci de votre attention. 36

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