OBJECTIFS SPECIFIQUES ET OPERATIONNELS

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1 OBJECTIFS SPECIFIQUES ET OPERATIONNELS A. Les objectifs de croissance et l offre de transport La SNCB doit augmenter annuellement son nombre de voyageurs intérieurs transportés de 3,8 % sur la période , de telle façon que la croissance de 25 % exigée par le gouvernement sur la période puisse être réalisée. L offre minimale garantie comportera dorénavant trains-kilomètres par jour ouvrable et la moitié par jour de week-end ou jour férié. Il s agit là d une augmentation de 10 % par rapport au contrat de gestion précédent. Infrabel doit veiller à ce que l infrastructure ferroviaire et la gestion du trafic soient d une qualité telle que la SNCB puisse réaliser sans problème ses objectifs de croissance et ce, sur la période Le nombre de voyageurs internationaux et le nombre de tonneskilomètres de marchandises doivent croître respectivement de 34 % et de 35 %. Dans ce contexte, Infrabel aura comme mission de faire réaliser une étude sur les besoins à long terme, analysant le double défi que constitue la recherche d une plus grande ponctualité en même temps qu une croissance du trafic ferroviaire. ü La SNCB-Holding devra contribuer de son côté aussi à ces objectifs de croissance et veiller à ce que l infrastructure pour l accueil des voyageurs puisse s accommoder de la croissance prévue de voyageurs intérieurs et internationaux. B. La politique tarifaire et la compensation en cas de retard Comme par le passé, la SNCB détermine la gamme, la nature et le niveau des prix pour les trains du service ordinaire, conformément aux règles définies dans le contrat de gestion. o Les modifications annuelles du tarif des cartes train trajet et des cartes train scolaires pourront dorénavant être tant positives que négatives en dehors de l évolution liée à l indice santé. Cette variation, limitée à un seuil de 1 %, dépend des chiffres de ponctualité de l année précédente, et de la réalisation ou non de l objectif ainsi que du schéma d amélioration de la ponctualité, tels que définis dans le contrat de gestion. o Pour les autres produits que les cartes train trajet et les cartes train scolaires, la SNCB aura davantage l opportunité de prendre des initiatives dans le but d augmenter l attrait des voyages en train par une plus grande différenciation des prix et d accomplir ainsi son objectif de croissance. L augmentation tarifaire annuelle, exprimée en moyenne pondérée selon le volume de chaque groupe de produit, ne dépassera pas l augmentation annuelle de l indice santé. La SNCB doit aussi introduire un nouveau système de compensation pour les voyageurs victimes d un retard de train. La SNCB accorde une compensation: o de 100 % pour les voyageurs ayant subi un retard d une heure ou plus (auparavant : 50 % pour un retard de 2 heures). o Pour les retards fréquents et à répétition, la SNCB accordera les compensations suivantes: o de 25 % par retard pour au moins 20 retards d au moins 15 minutes sur une période de 6 mois (auparavant : 10 % de compensation pour des retards répétés de 15 minutes ou plus);

2 de 50 % par retard pour au moins 10 retards de plus de 30 minutes sur une période de 6 mois (n existait pas auparavant). C. La qualité du service: avec des critères plus clairs Chaque société est responsable pour la qualité du service qu elle fournit et se charge des mesures de qualité pour ses propres compétences. La perception de la qualité par le client (l expérience subjective des voyageurs) est mesurée chaque trimestre au moyen du «baromètre de qualité», sur la base d enquêtes trimestrielles réalisées par un consultant externe. La qualité de chaque entreprise sera mesurée et/ou certifiée par un organisme externe. Les contrats de gestion imposent en outre à chaque société de rédiger un manuel de qualité (avec des critères plus clairs) qui permette une mesure objective de la qualité. Les indicateurs de ce manuel diffèreront en fonction de la mission de l entreprise. Ci-présent, suivent, pour illustration, quelques indicateurs qui doivent être inclus dans les manuels de qualité. Les contrats de gestion portent particulièrement leur attention sur la ponctualité du trafic ferroviaire, la publicité qui en est faite, sa répercussion sur les modifications de tarif, la variabilisation de la dotation d exploitation d Infrabel à ses performances de ponctualité, ainsi que les règles de compensation en cas de retard. Comme déjà expliqué ci-dessus, un mauvais score en matière de ponctualité entraînera une diminution du tarif des cartes train trajet et des cartes train scolaires, hors évolution des prix liée à l indice santé. o Les augmentations de tarifs annuelles seront calculées sur base d objectifs de ponctualité relevés annuellement: 91 % pour l adaptation tarifaire de février 2009; 91,5 % pour février 2010; 92 % pour février o Les trains supprimés sont considérés comme des trains en retard. (Auparavant ces statistiques n étaient pas prises en compte dans le calcul des retards.) o Infrabel passera ensuite, en concertation avec les stakeholders, d une mesure de la ponctualité des trains à une mesure de la ponctualité des voyageurs. Infrabel publie, en plus des chiffres globaux de ponctualité qui sont maintenus comme tels pour suivre leur évolution, les statistiques complémentaires suivantes sur la ponctualité, pour donner une image encore plus précise des chiffres de ponctualité. La publication de ces statistiques au moins sur le site web d Infrabel intervient trimestriellement

3 D. Information: informer les voyageurs correctement et rapidement Information en real time via les nouvelles technologies.infrabel fait le nécessaire pour que la SNCB puisse proposer de l information en real time aux utilisateurs des trains via un service de SMS et via le site web de la SNCB. Infrabel et la SNCB mettent tout en œuvre pour que ce système soit opérationnel au plus tard en Première étape vers un ticket universel. Un Business case de la SNCB sera de permettre via une plateforme e ticketing l accès aux différents moyens de transport avec un seul support interopérable. Planificateur de trajet de porte-à-porte. La SNCB mène le développement d un système d information pour les voyageurs qui inclut tous les types de transport, les changementsplanifiés ou non de l horaire des trains, les retards, les taxis, les possibilités de parking, Prendre l initiative vis-à-vis des autres sociétés de transport. La correspondance entre les horaires des différentes sociétés de transport n est plus simplement un échange de données mais une adaptation réciproque permanente. Communication de crise. En cas de perturbation grave de la circulation, quelle qu en soit la cause, Infrabel et la SNCB garantissent une diffusion d information suffisante ainsi qu une assistance aux voyageurs, en donnant la priorité aux passagers à mobilité réduite. E. La sécurité et la sûreté Les contrats de gestion traduisent l importance que le Gouvernement accorde à l amélioration de la sécurité tant des voyageurs que du personnel du groupe SNCB. Il est question ici tant des aspects de sécurité sociétale que de la sûreté à l encontre du terrorisme (la sécurité de l exploitation est définie de façon légale et réglementaire et n intervient donc pas dans les contrats de gestion). La SNCB Holding a un rôle prépondérant dans cette matière et les dispositions y relatives se trouvent donc principalement dans son contrat de gestion. La SNCB Holding doit, pour la première fois en 2008, élaborer un plan stratégique Corporate Security et le soumettre pour approbation à l administration. Ce plan, résultant de la concertation avec Infrabel et la SNCB, définira tous les objectifs pour aborder la problématique sécuritaire globale dans le domaine ferroviaire.le contrat de gestion de la SNCB Holding comporte un certain nombre d indicateurs de prestation en rapport avec la lutte contre l insécurité et le sentiment d insécurité. En outre, la SNCB Holding doit élaborer un plan d action spécifique pour la prévention des attaques terroristes. Les objectifs fixés pour les gares présentant un risque accru (gares de catégorie A) et les indicateurs de prestation correspondants, sont définis dans le contrat de gestion. Les contrats de gestion avec Infrabel et la SNCB stipulent que les deux sociétés connaissent leurs rôles dans les plans de sûreté stratégique et les exécutent comme il se doit. Infrabel se voit toutefois attribuer des missions supplémentaires comme décrit ci-dessous: o élaboration et exécution d un plan «Passages à niveau », l objectif de ce plan étant une réduction, vers la fin 2015, du nombre annuel d accidents aux passages à niveau de 25 % par rapport à 2007;

4 élaborer et exécuter un plan d action pour diminuer le nombre de suicides et de tentatives de suicide sur les lieux où il a été constaté qu ils étaient plus nombreux qu ailleurs. La SNCB doit formuler des propositions pour garantir une meilleure efficience des sanctions pour les passagers sans ticket et pour éviter les autres formes d inopportunités; celles-ci sont en effet souvent une cause d agressivion du le personnel de la SNCB. F. Accessibilité: les transports en commun pour tous Les contrats de gestion prévoient une augmentation systématique de l accessibilité des voyages en train, même pour les «personnes à mobilité réduite» (PMR). La SNCB Holding, ayant la responsabilité des bâtiments de gare, et Infrabel, ayant la responsabilité des quais et des points d arrêt, doivent élaborer avec la SNCB un planning coordonné et implémenter celui-ci avec les objectifs suivants : o pour fin 2012, 52 bâtiments de gare, représentant 60 % des voyageurs montés, seront accessibles pour les PMR. Dans 38 de ces gares, les quais seront également accessibles aux PMR; o pour fin 2018, 100 bâtiments de gare seront accessibles aux PMR, dont 50 comporteront également des quais accessibles aux PMR. À ce moment, il existera un réseau de gares accessibles aux PMR dans un rayon de 30 km; o pour fin 2028, seront rendus accessibles aux PMR tous les bâtiments de gare, ainsi que pour 100 d entre elles également les quais, et il y aura un réseau de gares accessibles aux PMR dans un rayon de 15 km. À partir du 1er novembre, la SNCB se voit confier la mission d assistance aux PMR ayant fait une réservation via le call center à cet effet dans 103 gares, dont la liste se trouve en annexe de son contrat de gestion. Lors de l achat de nouveau matériel roulant, elle doit veiller à la présence d équipements spécifiques pour les PMR. Elle mettra tout en œuvre pour permettre la diffusion au sein des trains, des informations adéquates pour informer les PMR durant leurs déplacements lors de circonstances imprévues (retards, modifications du nombre d arrêts ou correspondances, etc.). Infrabel veillera à rehausser les quais à une hauteur standard pour 2018 dans 160 gares et points d arrêts supplémentaires (Actuellement, les quais des 115 gares et points d arrêts sont déjà surélevés). De même, Infrabel veille à ce que les quais soient accessibles pour les vélos et prend par conséquent les mesures adéquates. G. Intermodalité: le train comme chaînon entre les types de transport Les contrats de gestion définissent, entre autres, les missions suivantes en matière d intermodalité: o fin 2012, la SNCB Holding devra veiller à ce que soient disponibles au moins parkings pour vélos (actuellement ) et parkings pour voitures (actuellement ) dans les environs des gares et des points d arrêt. Les critères auxquels doivent satisfaire les parkings pour voitures et vélos sont définis dans son contrat de gestion, et l aménagement de parkings pour voitures se fera sur la base d un plan de besoins élaboré par ses soins;

5 Infrabel doit évaluer le système ARIbus («le bus attend le train»), en collaboration avec la SNCB et les sociétés de transport régionales, et éliminer les points faibles identifiés afin d'améliorer la fonctionnalité du système dans son ensemble; Par la suite, les trois sociétés procéderont à une étude plus approfondie sur la mise en service du lightrail, sous la coordination de la SNCB Holding, dont les résultats seront disponibles avant la fin H. Respect de l environnement Les trois sociétés, sous la coordination de la SNCB Holding, se verront confier la mission d élaborer et de mettre en œuvre chacune un plan de politique environnementale. o Ces plans de politique environnementale doivent comporter un plan par étapes incluant un planning concret qui permettront à terme d obtenir une certification EMAS ou, dans l attente de cette dernière, d obtenir une certification ISO o Selon ce plan par étapes, tous les bâtiments importants de la SNCB Holding et de la SNCB et tous les ateliers importants d Infrabel devront disposer au moins d une certification ISO pour fin Les contrats de gestion stipulent en outre qu au minimum les aspects suivants doivent apparaître dans ces plans de politique environnementale: la limitation de la consommation d énergie et l incitation à utiliser de l énergie en provenance d autres sources, la limitation des émissions de CO2, la limitation du bruit et des vibrations, la gestion des déchets, la protection du sol et le respect de la nature et du paysage, avec entre autres la gestion écologique des talus ferroviaires à valeur écologique. I. Diversité La clientèle du Groupe SNCB est diversifiée, et cette diversité de la société doit se refléter et être stimulée par une politique du personnel adaptée qui assure l égalité des chances. La SNCB Holding élabore en conséquence un plan de diversité pour le Groupe SNCB. Un plan diversité contenant de façon planifiée des actions coordonnées, structurelles et concrètes ne doit pas seulement favoriser le recrutement et l intégration et éviter le départ de ce personnel, mais aussi mettre en place une politique de diversité structurelle de façon active dans les contacts avec les clients. Ce plan contiendra des objectifs chiffrés pour la durée de ce contrat, tant pour l ensemble du Groupe que pour les diverses entités opérationnelles qui le composent, au sujet des points suivants: o La proportion de femmes dans l effectif total de personnel; o La proportion de femmes lors des recrutements annuels, proportion qui devra atteindre 20 % à partir de 2009; o La proportion d allochtones dans l effectif total du personnel; o La proportion d allochtones lors des recrutements annuels, et leur proportion qui devra atteindre 10 % à partir de 2009; o La proportion de personnes handicapées dans l effectif total du personnel, et leur proportion lors des recrutements annuels.