Politique et procédures en matière de ressources humaines

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1 Numéro : 1.0 Origine : Ressources humaines Politique et procédures en matière de ressources humaines Approuvé par : Président directeur général Entrée en vigueur : 1 er janvier 2012 Remplace : Nouveau NORMES D ACCESSIBILITÉ POUR LES SERVICES À LA CLIENTÈLE 1. OBJET Contact Nord s efforce de fournir des services exceptionnels à tous ses clientes et clients, y compris aux personnes handicapées. Pour ce faire, Contact Nord facilitera la mise en œuvre de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) et du Règlement de l Ontario 429/07 (Normes d accessibilité pour les services à la clientèle). 2. NOTRE ENGAGEMENT Contact Nord s engage à offrir aux personnes handicapées une égalité d accès à nos biens et à nos services et l occasion de pouvoir bénéficier pleinement de ceux-ci. Pour atteindre cet objectif, tous les services de Contact Nord élaboreront leurs politiques et leurs procédures opérationnelles en fonction des lignes directrices sur la dignité, l autonomie, l intégration et l égalité des chances prévues à la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO). 3. DÉFINITIONS 3.1 Appareils et accessoires fonctionnels Aides techniques, dispositifs de communication et autres appareils utilisés afin de maintenir ou d améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils et accessoires fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les clientes et clients apportent avec eux, tels qu'un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bonbonne d'oxygène, et qui peuvent les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir ou à lire. 3.2 Handicap Le terme «handicap», tel que défini dans la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario et dans le Code des droits de la personne de l Ontario, fait référence à : a) tout degré d incapacité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience Page 1 de 5

2 auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif; b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; c) une difficulté d apprentissage ou un dysfonctionnement d un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l utilisation de symboles ou de la langue parlée; d) un trouble mental; e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. 3.3 Chien-guide Un chien d'utilité qui a reçu un dressage complet à l'un des établissements indiqués au Règlement de l'ontario 58, adopté en vertu de Loi sur les droits des aveugles, afin de procurer de la mobilité, de la sécurité et une autonomie accrue aux personnes aveugles. 3.4 Animal d assistance Tel que prévu dans le Règlement de l Ontario 429/07, un animal est un animal d assistance pour une personne handicapée dans l un ou l autre des cas suivants : a) la personne utilise l animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap; b) la personne fournit une lettre d un médecin, d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu elle a besoin de l animal pour des raisons liées à son handicap. 3.5 Chien d assistance Tel que prévu dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé et au Règlement 562, un chien autre qu un chien-guide pour aveugle est un chien d assistance : a) s il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l animal sert d animal d assistance pour une personne qui a un handicap d ordre médical; b) ou si la personne qui nécessite d avoir un chien peut fournir sur demande une lettre d un médecin, d une infirmière ou d un infirmier confirmant qu elle a besoin d un chien d assistance. 3.6 Personne de soutien Tel que prévu dans le Règlement de l Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, relativement à une personne handicapée, une personne qui l accompagne pour l aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services. 4. FOURNITURE DE BIENS OU DE SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES Afin de respecter ses engagements, Contact Nord s acquittera de ses obligations dans les domaines suivants. 4.1 Communication Contact Nord veillera à ce que son personnel communique avec les personnes handicapées d une manière qui tient compte de leur handicap. Pour atteindre cet objectif, tous les membres du personnel recevront une formation pour savoir comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps. De plus, Contact Nord fournira sur demande et le plus rapidement possible d autres moyens pour faciliter la communication, y compris des versions Page 2 de 5

3 électroniques des documents écrits standard, des documents à gros caractères ou, encore, en braille. 4.2 Appareils et accessoires fonctionnels Une personne handicapée ayant besoin d une technologie d assistance pour accéder aux programmes, aux biens ou aux services de Contact Nord pourra utiliser, dans la limite du raisonnable, un tel appareil ou accessoire, à la condition toutefois que cela ne représente pas un risque pour la sécurité. Lorsque c est possible, Contact Nord fournira une technologie d assistance afin de permettre aux personnes handicapées d avoir accès aux biens et aux services sur place. Contact Nord sensibilisera son personnel aux différents appareils et technologies d assistance utilisés par les personnes handicapées. Une technologie d assistance est définie comme un article, un appareil ou un produit utilisé afin d accroître, de maintenir ou d améliorer les capacités fonctionnelles de personnes ayant un handicap. 5. UTILISATION D UN CHIEN-GUIDE, D UN ANIMAL D ASSISTANCE OU D UN CHIEN D ASSISTANCE Contact Nord s engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées d un chien-guide, d un animal d assistance ou d un chien d assistance. Ces personnes pourront conserver leur animal avec eux, à moins que la loi n interdise la présence d un tel animal sur les lieux. Si c est le cas, Contact Nord aura recours à d autres moyens pour permettre à cette personne d avoir accès aux biens ou aux services. Lorsqu il n est pas pleinement évident que la personne utilise l animal pour des raisons liées à son handicap, Contact Nord peut exiger une confirmation à cet égard dont, entre autres, une lettre d un médecin, d une infirmière ou d un infirmier confirmant que la personne utilise l animal pour des raisons liées à son handicap; une carte d identité valide signée par le procureur général du Canada; ou un certificat de dressage d une école reconnue pour chien-guide ou animal d assistance. La personne accompagnée d un chien-guide, d un animal d assistance ou d un chien d assistance doit en tout temps prendre soin de l animal et en garder le contrôle. 6. ACCOMPAGNEMENT D UNE PERSONNE DE SOUTIEN Contact Nord s engage également à accueillir les personnes handicapées accompagnées d une personne de soutien. Contact Nord peut exiger qu une personne handicapée soit accompagnée d une personne de soutien pendant qu elle se trouve dans les lieux, mais uniquement si la présence d une telle personne est nécessaire pour protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ellemême ou d autres personnes qui s y trouvent. 7. AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE Contact Nord fournira un avis aux clientes et clients en cas de perturbation planifiée ou imprévue à des installations ou dans des services que les personnes handicapées utilisent habituellement. Cet avis indiquera les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles. L avis Page 3 de 5

4 sera affiché à toutes les entrées publiques et aux autres endroits considérés appropriés. 8. FORMATION DU PERSONNEL 8.1 Contact Nord offrira une formation à tout son personnel sur la façon de fournir un excellent service à la clientèle aux personnes handicapées. Cette formation sera aussi une condition d embauche pour tous les nouveaux employés. Contact Nord fournira en outre une formation continue, le cas échéant, afin de tenir compte des modifications aux politiques, aux pratiques et aux procédures qui ont des conséquences pour les personnes handicapées. 8.2 La formation de sensibilisation aux enjeux de l'accessibilité comprendra ce qui suit : (a) un examen des buts de la LAPHO et des exigences de la norme pour les services à la clientèle; (b) comment fournir des biens et des services d une manière respectueuse de la dignité et l autonomie des personnes handicapées; (c) la façon d interagir et de communiquer avec les personnes en tenant compte de leur handicap; (d) la façon d interagir avec les personnes handicapées se servant d un appareil ou d un accessoire fonctionnel ou qui ont recours à un chien-guide, à un animal d assistance ou à une personne de soutien pour avoir accès aux biens ou aux services; (e) la façon de se servir des appareils et des dispositifs fournis sur place par Contact Nord et pouvant peut-être faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée; (f) le processus par lequel les personnes peuvent transmettre leur rétroaction à Contact Nord concernant la fourniture de biens ou de services à des personnes handicapées, la façon dont Contact Nord tient compte de cette rétroaction et les mesures prises en cas de plainte; (g) ce qu il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux biens et aux services offerts par Contact Nord. 8.3 Les dossiers du personnel ayant suivi la formation seront conservés au service des Ressources humaines. 9. AVIS DE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS Le présent document, ainsi que les autres politiques et pratiques liées à la fourniture de biens ou de services à des personnes handicapées, seront disponibles sur le site Web de Contact Nord de manière à aviser le public de leur existence. Ces documents seront disponibles sur demande et dans un format prenant en considération le handicap de la personne. 10. PROCESSUS DE RÉTROACTION L objectif ultime de Contact Nord est d atteindre et même de dépasser les attentes en matière de services aux clientes et clients ayant un handicap. Tous les commentaires sont les bienvenus, que ce soit à propos de nos services ou pour nous laisser savoir si nous avons répondu aux attentes à cet égard. Page 4 de 5

5 Il est possible d utiliser différentes méthodes pour nous transmettre votre rétroaction concernant la façon dont Contact Nord fournit des biens et des services aux personnes handicapées. Ces méthodes doivent tenir compte du fait que les personnes handicapées peuvent nécessiter des moyens de communication différents selon leur handicap. Par conséquent, il est possible de transmettre la rétroaction par courriel, par téléphone, par écrit, en personne ou par l entremise d un tiers. Les questions portant sur les services offerts aux personnes handicapées doivent être transmises au service des Ressources humaines. Page 5 de 5

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