Rapport du groupe d étude sur le poste de travail Annexe Projet Nouvelles Plateformes Technologiques

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1 Rapport du groupe d étude sur le poste de travail Annexe Projet Observatoire Technologique Centre des technologies de l information République et canton de Genève Patrick Genoud, Giorgio Pauletto 30 juin 2003 Observatoire Technologique Centre des technologies de l information République et canton de Genève 9 route des Jeunes CP 149, 1211 Genève 8 Suisse ot@etat.ge.ch 1

2 Copyright c 2003 CTI, Observatoire Technologique. This work is licensed under the Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License. To view a copy of this license, visit or send a letter to Creative Commons, 559 Nathan Abbott Way, Stanford, California 94305, USA. You are free: to copy, distribute, display, and perform the work to make derivative works Under the following conditions: Attribution. Noncommercial. Share Alike. You must give the original author credit. You may not use this work for commercial purposes. If you alter, transform, or build upon this work, you may distribute the resulting work only under a license identical to this one. For any reuse or distribution, you must make clear to others the license terms of this work. Any of these conditions can be waived if you get permission from the author. Your fair use and other rights are in no way affected by the above. This is a human-readable summary of the Legal Code (the full license licenses/by-nc-sa/1.0/legalcode). Observatoire Technologique, CTI 2

3 Table des matières 1 Introduction 4 2 Résumé des séances Description de l existant Le poste de travail La suite bureautique La messagerie L archivage La sécurité L administration du poste de travail La gestion des pannes Le support des éditeurs La formation Vision future Satisfaction des utilisateurs La gestion du poste Les standards La connectivité La gestion des documents Les SuperU Etapes clés Incertitudes Conséquences pour les utilisateurs Conséquences au niveau du déploiement Conséquences au niveau de la messagerie La formation, élément clé Standards Etapes clés Observatoire Technologique, CTI 3

4 1 Introduction A la fin 2002, la direction générale du Centre des technologies de l information (CTI) a mandaté l Observatoire Technologique (OT) afin qu il élabore un référentiel dont le but premier sera de pouvoir jauger globalement les nouvelles technologies que le CTI devra prendre en compte ces prochaines années. Ce mandat est réalisé dans une démarche de projet sous la dénomination (NPT). Deux lots ont été pris en compte dans le cadre de ce projet : le poste de travail (système d exploitation et suite bureautique) d une part et le référentiel Technologies proprement dit d autre part. Dans les deux cas, l approche choisie se veut avant tout concrète, de type bottom-up. Les besoins et les réflexions de chacun des membres de ce que nous appellerons des communautés de pratique doivent être pris en compte afin d appréhender au mieux la complexité des sujets investigués. Il s agit donc de collecter cette richesse de connaissances terrain trop souvent non exprimées, de les structurer et de les synthétiser afin de dégager les points importants à prendre en compte pour toute étude spécifique ultérieure. Tous ces éléments viendront compléter l étude menée par l OT sur le sujet et alimenter la partie plus abstraite que constitue le référentiel Technologies. Toutes les réflexions doivent être menées en prenant en compte les solutions existant dans le domaine du logiciel libre. Dans le cas du poste de travail, l objectif est donc de fournir un cadre de réflexion structuré qui constituera une grille de lecture permettant de jauger de façon globale, objective et rationnelle les potentiels qu offrent les alternatives aux solutions actuelles concernant cette problématique. Cette étude est un pré-requis indispensable pour analyser plus spécifiquement des alternatives aux solutions existantes et à venir. Elles serviront de point de départ concret pour les études que le CTI a planifiées dans les domaines concernés (divisions SAP et OSO notamment). Un groupe d étude réunissant à la base des spécialistes CTI du poste de travail a été constitué au début de l année 2003 après consultation des responsables des services concernés. Mais les questions abordées dans le cadre de l étude du poste de travail ne sont pas spécifiques au CTI. Les Services Industriels de Genève (SIG) sont notamment confrontés aux mêmes problèmes et aux mêmes incertitudes. En tant que membre actif du partenariat de l OT, les SIG ont manifesté un vif intérêt à s associer à cette étude. Trois de ses représentants ont donc été invités à participer aux séances du groupe d étude et à rejoindre les quatre spécialistes CTI impliqués directement dans la problématique du poste de travail. Même si le but principal de ces séances était de se concentrer sur des réflexions internes au CTI et aux SIG, nous avons tenu à y associer une personne (Mme Béatrice Guillaume) représentant les utilisateurs afin de ne pas totalement occulter cet aspect du problème lors des réflexions. Il est cependant clair qu une prise en compte beaucoup plus large des besoins des utilisateurs est à terme indispensable si l on désire brosser un tableau complet et réaliste de cette problématique. La liste des participants à ce groupe d étude est donnée dans le tableau 1 ci-dessous. Trois séances d une demi-journée chacune ont été agendées entre le 12 février et le 19 mars Afin de cadrer les réflexions et d éviter ainsi de trop se disperser, ces séances ont été structurées selon le modèle schématisé à la figure 1. Observatoire Technologique, CTI 4

5 Nom Prénom Fonction Organisme DROZE-AESCHLIMANN Pascal OSO, Responsable Groupware CTI GUILLAUME Béatrice Administratrice des SI, DOSID CHA MINETTO Claude Coordinateur Opérationnel, SAP CTI REYNAUD Christophe Responsable Sécurité Applications CTI Distribuées, SAP ROSSIER Denis Responsable Directories Services Infrastructures, CTI OSO AUBERT Roland Ingénieur Système, Réseaux de Stockage SIG CHEVALLEY Patrick Ingénieur Système, Bureau Informatique SIG MARECHAL François Responsable Infrastructure, Production SIG GENOUD Patrick Observatoire Technologique CTI PAULETTO Giorgio Observatoire Technologique CTI LIECHTI Olivier Consultant externe SUN Tableau 1 Liste des participants au groupe d étude sur le poste de travail. 2 Résumé des séances Il faut noter tout d abord la forte motivation qui a animé tous les participants à ces séances ainsi que l esprit très positif dans lequel les réflexions ont été menées. Cela est certainement lié au fait que les sujets abordés correspondent pour la plupart à des préoccupations quotidiennes et importantes pour tous, et ceci à des niveaux divers. Le but de ces séances était en effet de couvrir la problématique du poste de travail aussi largement que possible sans se cantonner aux aspects purement techniques qui s avèrent d ailleurs souvent être les moins compliqués à solutionner. C est ainsi que les thèmes ci-dessous ont (entre autres) été abordés : les composants du poste de travail la suite bureautique l informatique nomade la sécurité l administration du poste les normes et standards les aspects organisationnels la formation les compétences Les éléments exposés dans ce document se veulent une synthèse la plus fidèle possible de tout ce qui a été exprimé au cours des séances. Les réflexions de chacun n ont pas été personnalisées de façon à préserver une liberté d expression aussi large que possible. Des schémas générés durant les séances illustrent les réflexions menées en mettant en évidence les points forts liés à chaque problématique abordée. Observatoire Technologique, CTI 5

6 Séance 1 Description de la situation existante au niveau du poste de travail Séance 2 Description d une vision future idéale Séance 3 Identification d étapes clés permettant le passage harmonieux de la situation actuelle à une situation idéale Figure 1 Démarche des séances de travail. Avant présentation au comité de pilotage du projet NPT, ce document aura été préalablement soumis aux membres du groupe de travail pour validation. Il convient de signaler ici que le comité de pilotage avait validé les résultats bruts des deux premières séances ( existant et vision future ) avant que le groupe d étude ne se réunisse pour la troisième et dernière séance ( étapes clés ). 2.1 Description de l existant Le but de cette première réunion était de se pencher sur la situation qui prévaut actuellement au niveau du poste de travail des collaborateurs de l Etat de Genève et des SIG en dégageant une description globale de la situation existante. Les questions suivantes étaient notamment posées : Quel est le matériel utilisé? Quels sont les logiciels installés sur les postes? Quels sont les problèmes posés par la situation actuelle? L ensemble des réponses et commentaires relatifs à ces questions sont rassemblés sous une forme brute dans le document Séance 1 annexé à la documentation du projet. Ils sont synthétisés, structurés et développés ci-dessous. Observatoire Technologique, CTI 6

7 2.1.1 Le poste de travail La première partie de la séance était consacrée à définir plus précisément ce que l on entend lorsque l on parle de station de travail et ce que cela recouvre en terme de matériels et de logiciels installés. Le premier point à mettre en évidence consiste à bien distinguer le poste fixe (un PC dans un bureau) du poste mobile (un PC portable). Pour le CTI, le poste fixe se compose d un noyau (le SE32) qui est le standard de base pour tout l Etat, le but étant d harmoniser le poste de travail au maximum afin d en faciliter la gestion et de diminuer les coûts. Le parc des postes de travail de l Etat utilisés dans l administration représente environ machines gérées par la division SAP (Support et Assistance Proximité). Les machines de la partie éducation sont quant à elles prises en charge par le CPTIC (Centre Pédagogique des TIC, Département de l Instruction Publique) et les problématiques qui y sont associées ne sont pas débattues dans le cadre de ce groupe de travail. On retrouve la configuration correspondant au noyau SE32 à la figure 2 ci-dessous. Cette configuration peut être représentée sous la forme de trois couches concentriques avec : Au centre le matériel. Dans une deuxième couche, l OS et le client réseau (Novell qui est indépendant de l OS). Dans une troisième couche, les logiciels de base (bureautique, client messagerie, antivirus, winzip, acrobat, etc.). Et dans une quatrième couche, les logiciels métiers (applicatifs spécifiques à l Etat de Genève, mais aussi applicatifs commerciaux). La notion des services rattachés au poste de travail constitue également un aspect important du problème. L annuaire par exemple est un élément clé relatif à la sécurisation du poste qu il est exclu de négliger. Pour les SIG, le poste de travail (appelé plutôt bureau informatique) est considéré comme l élément principal et central du travail du collaborateur car c est un vecteur de communication important. Le parc des SIG représente machines gérées de façon centralisée et dirigiste. Une différence importante avec l Etat de Genève réside dans l existence d une procédure de re-facturation interne des prestations du service informatique aux utilisateurs dont l un des effets principaux est de responsabiliser ces derniers. Le noyau SE32 ne répond naturellement pas à tous les besoins des utilisateurs, que ce soit au niveau des logiciels ou des périphériques installés. L un des problèmes liés à l utilisation de Windows NT4 par exemple est l impossibilité de gérer les ports USB utilisés par de nombreux périphériques actuels. Au niveau du matériel comme des logiciels, les besoins des utilisateurs se traduisent par une quantité (plus ou moins importante selon les services) de demandes de support conduisant à une multitudes de configurations différentes sur les postes. Cette diversité est un élément difficile à gérer et à appréhender pour le CTI mais également pour les utilisateurs qui peuvent parfois se sentir perdus devant la multiplicité des solutions potentielles. Dans ce contexte, les utilisateurs sont très demandeurs de directives et/ou de recommandations concernant notamment des périphériques ou des logiciels susceptibles de répondre à un besoin spécifique. Mentionnons enfin les attentes de plus en plus fortes que manifestent les utilisateurs relativement à l informatique nomade (téléphones portables, PDA, tablettes graphiques, etc.). Observatoire Technologique, CTI 7

8 Figure 2 La situation au niveau du poste de travail (CTI). La politique actuelle à l Etat est de tolérer ces appareils mais sans leur garantir de support officiel (notamment en ce qui concerne leur synchronisation). La problématique de l informatique nomade ne peut être négligée et pose de multiples questions auxquelles il faudra bien donner une réponse dans un proche avenir. Ces questions ont trait notamment à la sécurité, à l évolution rapide et à la diversité des solutions proposées, ainsi qu à la détermination des besoins réels qu en ont les utilisateurs. Le manque de politique claire à l Etat dans ce domaine ne facilite pas la tâche du CTI. Des questions similaires se posent en ce qui concerne les demandes d accès externes (c est à dire depuis un PC connecté hors du réseau de l Etat), que ce soit à la messagerie, aux fichiers ou aux applications. Actuellement la demande des utilisateurs s oriente vers la possibilité de pouvoir disposer d un bureau à distance, même s il est clair que ce genre de revendication pose des problèmes de sécurité difficiles à régler. La division SAP ne peut d ailleurs souvent pas entrer en matière à ce sujet, principalement par manque d une politique de sécurité clairement établie au niveau de l Etat La suite bureautique La suite bureautique Office de Microsoft est installée en standard sur tous les postes. Elle comprend un traitement de texte (Word), un outil de présentation (PowerPoint) et un tableur (Excel). L outil de gestion de base de données Access n est pas installé en standard. Le premier point soulevé concerne le fait que l on installe Office sur des postes où il n est pas utilisé et ce malgré un coût de licence important. On peut se demander s il est toujours d actualité de mettre à disposition de tous un outil (la suite bureautique) alors qu il n est pas forcément utilisé. Un autre point important qui ressort lorsque l on parle de suite bureautique concerne un des particularismes de la suite Office qui est la prise en charge des macros. Ces exécutables sont fortement intégrés aux outils Office. Leur facilité de mise en œuvre et la plus-value qu ils sont susceptibles d apporter à l utilisateur ont favorisé la prolifération de solutions parfois très lourdes qui auraient mérité un vrai travail de développement. L exis- Observatoire Technologique, CTI 8

9 tence de macros pose des problèmes parfois importants lorsque l on désire modifier une configuration : que ce soit changer de matériel, changer la version d un outil Office ou a fortiori passer à un autre outil bureautique (non Office s entend). Une réécriture conséquente des macros existantes est parfois nécessaire. De plus, pour toute modification de configuration d envergure, les plans qualités imposent des tests approfondis basés sur la pérennité de ces macros, tout en sachant qu elles ne sont pas recensées exhaustivement à l Etat de Genève. A un moindre degré, la forte intégration de la suite Office au système d exploitation Windows peut conduire à des situations imprévues telles que l influence de la mise en place d un patch de sécurité destiné à Outlook sur des macros Excel! Figure 3 La suite bureautique. Les autres points soulevés concernent : Les mises à jour fréquentes (upgrades et autres service packs) de la suite bureautique qu il devient parfois difficile à gérer correctement. L importance à accorder à la formation dans ce domaine (voir plus loin). Les problèmes potentiels liés au format propriétaire des fichiers générés par la suite bureautique Office (problèmes de pérennité et d échange des données par exemple). La sécurité qui est un élément essentiel à prendre en compte au niveau de la suite bureautique en raison notamment du vecteur de virus que peuvent constituer les macros liées à la suite bureautique Office La messagerie La messagerie est un élément particulier du poste de travail car c est probablement l application la plus largement utilisée sur ce dernier. Les utilisateurs se sont fortement appropriés cet outil et leurs exigences sont élevées : ils ont pris l habitude de disposer d un outil rapide et performant et sont souvent très réactifs à la moindre panne. Le terme de messagerie est abusif car le serveur Microsoft Exchange (Microsoft Outlook pour le client) propose en fait un service de messagerie, un agenda ainsi qu une gestion des contacts et des dossiers publics. Cette offre de prestations très complète a amené un grand nombre d utilisateurs à la percevoir également comme un outil collaboratif et d archivage, fonctions auxquelles elle n est pas originellement destinée. Cette sur-utilisation de l outil s explique en partie par un manque de directives concernant l utilisation de la messagerie. Elle est également le symptôme d un manque d outils collaboratifs au sein de l administration. Observatoire Technologique, CTI 9

10 Figure 4 La messagerie. La demande de disponibilité de la messagerie va au-delà de l aspect temporel (messages délivrés instantanément). L utilisateur demande aujourd hui de pouvoir emporter le contenu de sa messagerie sur son ordinateur portable, ce qui pose des problèmes de réplication et de synchronisation des données correspondantes. Il revendique également de pouvoir accéder à sa messagerie depuis l extérieur du réseau de l Etat (Web access) avec les problèmes de sécurité que cela pose L archivage Une des sur-utilisations de la messagerie consiste à s en servir comme d un moyen d archivage alors qu elle n a pas été conçue dans ce but. Cet état de fait s explique en partie par l absence de politique d archivage à l Etat de Genève. La demande est importante à ce niveau, tant du côté des administrateurs système que de celui des utilisateurs. Tous sont en effet confrontés à des problèmes de sur-exploitation des ressources (espace disque) qui sont parfois difficiles à solutionner. C est là une illustration parmi d autres d une situation où le CTI a la charge de résoudre un problème non résolu globalement au niveau de l Etat. Aux SIG par contre une politique d archivage a été mise en place (pour les documents officiels du moins) La sécurité La sécurité est un aspect fondamental à prendre en compte au niveau du poste de travail. Elle influence fortement toutes les solutions mises en œuvre. Les contraintes liées à la sécurité varient cependant d un domaine à l autre (différences importantes entre la police et l éducation par exemple). Une des difficultés liées à la prise en compte de la sécurité consiste à trouver le bon compromis entre le niveau de sécurité désiré et les contraintes que cela impose aux utilisateurs, même si certains choix ne sont pas négociables. Une des règles générales de sécurité est d éviter que le poste de travail ne soit une porte d entrée pour les virus informatiques, d où l importance notamment de la sécurité de l accès au réseau. Un autre impératif concerne la sauvegarde des données utilisateurs. Que ce soit au CTI ou aux SIG, on considère que l utilisateur ne travaille en principe pas sur des données localisées sur son poste de travail, ce qui en simplifie la gestion. Les problèmes de sécurité liés au système d exploitation, à la suite bureautique ou à la messagerie imposent la mise en œuvre de patchs dont le rythme est parfois difficile à Observatoire Technologique, CTI 10

11 tenir pour la production. Ceci d autant plus que la forte interdépendance entre les divers éléments du poste de travail conduit parfois à des problèmes difficiles à résoudre. De façon générale, trois aspects ont été mis en évidence : La sécurité prend des formes si variées qu il semble nécessaire de recenser les situations à risque qui pourraient potentiellement menacer le système d information de l entreprise. Une politique et des directives de sécurité devraient être clairement exprimées à l Etat et au CTI. Le manque ressenti à ce niveau rend parfois difficile la mise en application correcte des règles de sécurité nécessaires. Le besoin de faire respecter les règles existantes se fait également sentir. La formation et la responsabilisation des utilisateurs sont la base d une politique de sécurité bien comprise L administration du poste de travail Le CTI a toujours plus de machines à gérer avec toujours moins de techniciens pour le faire. La nécessité de disposer d outils performants pour administrer le poste de travail est donc primordiale. Actuellement la maintenance à distance n est pas suffisamment mise en œuvre à l Etat. Les outils actuels permettraient de faire beaucoup mieux dans ce domaine. A ce propos, il faut toujours garder à l esprit le fait que l administration à distance est souvent demandeuse en ressources réseau et que l annuaire joue un rôle central dans ce domaine. A l Etat, le poste de travail est en général pré-configuré (installations spécifiques installées à la main ou à travers le réseau). Les SIG ont de leur côté développé leur propre outil d installation à distance. Figure 5 L administration du poste de travail. Le CTI fait actuellement de gros efforts de rationalisation afin d améliorer le déploiement d applications sur les postes. Mais un manque important se fait ressentir au niveau de l inventaire de tout ce qu il y a réellement sur les postes de travail (manque du côté des techniciens mais aussi des utilisateurs). Ceci peut s expliquer en partie par le fait que la responsabilité de cet inventaire est actuellement partagée à la fois par les services et par le CTI, ce qui ne facilite pas les choses. Observatoire Technologique, CTI 11

12 2.1.7 La gestion des pannes Aujourd hui pour le CTI, le cloisonnement organisationnel en place fait qu en cas de panne, il est difficile de savoir qui doit intervenir. Le diagnostic des pannes par exemple n est pas effectué de façon suffisamment ciblée à la source de la panne, ce qui permettrait de filtrer et de diriger les problèmes vers les bonnes instances. A la demande mon mail ne fonctionne pas, on oriente l utilisateur directement vers le service messagerie, même s il s agit d un problème réseau. Et cette situation ne va pas en s améliorant. Les techniciens (technicien de premier niveau) qui devraient prendre en charge cette étape de diagnostic doivent avoir une vue globale du problème, tout en ayant des compétences pointues. Ce type de compétence nécessite une formation relativement poussée et il est difficile de conserver ces compétences une fois qu elles ont été formées! Dans une partie des départements, une solution partielle à ces problèmes est résolue par le SuperU qui est un utilisateur motivé et spécialement formé servant de trait d union entre l utilisateur moyen du poste de travail et le CTI. Officiellement, entre 5 et 15% du temps de travail de ces super utilisateurs devrait être alloué aux tâches de SuperU. Dans la pratique, on se rend compte qu il est difficile de dégager du temps pour un travail qui n est souvent pas perçu comme rentable par la hiérarchie. Il incombe à chaque département de décider si il veut ou non des SuperU, et le cas échéant de déterminer leur cahier des charges. On constate ainsi une grande disparité entre la Chancellerie ou le DIP qui sont des modèles du genre et certains départements qui n ont aucun SuperU Le support des éditeurs Le support proposé par les éditeurs n est pratiquement pas utilisé au niveau du poste de travail, la plupart des problèmes soulevés étant résolus en interne. Seule la messagerie fait notablement exception à cette règle en raison de la très haute réactivité des utilisateurs à la moindre panne du système. Le groupe messagerie s appuie ainsi régulièrement sur le support Microsoft afin de résoudre des problèmes souvent pointus La formation La formation est un élément fondamental à prendre en compte dans la problématique du poste de travail ; au niveau des techniciens et des ingénieurs d une part, au niveau des utilisateurs de l autre. Dans le cas d un changement majeur sur le poste de travail, SAP considère trois niveaux à prendre en compte pour la formation : les ingénieurs pour l étude de faisabilité les techniciens pour préparer le déploiement (aspect qualitatif) les utilisateurs avec personnes concernées (aspect quantitatif) On a souvent l impression au sein de l administration que l utilisateur n a pas une maîtrise suffisante de l outil informatique. Les cours proposés se focalisent trop souvent sur les fonctionnalités de l outil, au détriment de l utilisation de l outil dans son environnement. Dans ce sens, une meilleure prise en charge de l utilisateur à son entrée en fonction serait Observatoire Technologique, CTI 12

13 Figure 6 La formation. souhaitable. Elle est actuellement insuffisante. Aux SIG par contre, tout nouvel employé est pris en charge pendant un jour et demi afin de le familiariser à son poste de travail. 2.2 Vision future Le but de cette deuxième réunion était d imaginer une vision future idéale au niveau du poste de travail : Vers quel poste de travail devrait-on se diriger? Quels devraient être les objectifs à se fixer? Quelles sont les incertitudes qui peuvent entacher la vision du poste de travail? Quelles sont les alternatives envisageables à ce niveau? L ensemble des réponses et commentaires relatifs à ces questions sont rassemblés sous une forme brute dans le document Séance 2 annexé à la documentation du projet. Ils sont synthétisés, structurés et développés ci-dessous Satisfaction des utilisateurs La préoccupation principale des membres du CTI participant au groupe de travail est de servir au mieux les intérêts des utilisateurs en tenant compte des impératifs liés à la gestion du parc informatique de l Etat. Malgré la bonne volonté de chacun, les rapports entre le CTI et les utilisateurs pourraient probablement être améliorés en tenant compte des points suivants : 1. La notion de responsabilité devrait être mieux définie. Où s arrête celle du CTI et où commence celle de l utilisateur? On ressent un manque manifeste de règles et de directives claires qui faciliteraient le quotidien de chacun, à condition que l on se donne également les moyens de faire respecter ces règles. 2. Il y a actuellement une fuite en avant au niveau des demandes concernant le poste de travail. On a actuellement trop souvent l expression de la part des utilisateurs d une solution et non pas celle d un besoin. De plus il faut trouver le juste milieu entre les besoins des utilisateurs et les difficultés à gérer le poste de travail. Il est en effet illusoire de vouloir imaginer un service personnalisé pour chaque utilisateur comme certains le perçoivent parfois. Observatoire Technologique, CTI 13

14 3. Ceci peut être en partie résolu en développant l information et le conseil aux utilisateurs (directives, règles de bons usages, propositions d alternatives pour un type de besoin). Il faudrait également pouvoir identifier plus facilement la personne qui est le plus à même de répondre à un besoin déterminé, que ce soit au CTI ou au sein de l Etat en général. On touche là à la problématique toujours difficile à appréhender de la gestion de la connaissance. 4. La stabilité de l environnement informatique proposé aux utilisateurs est l un des motifs premiers de satisfaction. De manière générale, il faudra bien réfléchir à l usage que l on veut faire à l avenir du poste de travail. Ce dernier a en effet tendance à devenir de plus en plus complexe et à évoluer de plus en plus rapidement. Doit-on aller dans le sens de cette complexité ou doiton se concentrer sur la couverture des besoins essentiels? Idéalement le CTI ne devrait plus sans cesse subir les demandes mais avoir les moyens d être proactif en anticipant celles-ci et en proposant différentes alternatives aux besoins des utilisateurs La gestion du poste La gestion du poste de travail est un élément important à considérer. De façon générale, les notions de pérennité et de cycle de vie devraient être mieux prises en compte au niveau du choix d une solution. En effet la maîtrise du facteur temps est essentielle lorsque l on doit gérer de façon la plus cohérente possible une plateforme matérielle, un système d exploitation, une suite bureautique et des applications dont les cycles de vie respectifs sont différents. De même, le cycle de vie d un produit prend tout son sens lorsque l on se rappelle qu il faut près de trois ans pour le déployer complètement sur tous les postes de l Etat. Il faudrait pouvoir synchroniser la migration des différents composants du poste de travail. Toute nouvelle solution implique une notion de coût qui est complexe : licences, formation, exploitation, mises à jour, correctifs, etc. Il serait utile de pouvoir y ajouter une nouvelle composante qui est celle de l appréciation des coûts sur la durée du cycle de vie de la solution retenue. Les notions de cohérence et d homogénéité sont liées à celles de facilité de gestion et de maintenance. Mais obtenir une cohérence acceptable sur un nombre très élevé de postes de travail avec des besoins utilisateurs eux aussi très variés n est pas chose facile. L idéal serait de pouvoir connaître précisément les besoins communs et les besoins spécifiques des utilisateurs afin de déterminer la meilleure base commune à leur offrir. On peut à ce propos se poser la question s il ne serait pas judicieux d offrir un poste de travail plus complet que celui proposé actuellement. On aurait ainsi moins de besoins spécifiques à gérer. Un des obstacles majeurs à une telle solution est naturellement le coût qui y est associé, à moins qu on ne se tourne vers des solutions Open Source (qui peuvent par contre engendrer des coûts indirects et d autres types de difficultés). Mais le problème ne semble pas tant être la gestion d une diversité de configurations que la maîtrise de ces configurations et leur stabilité. De ce point de vue la solution actuelle est loin d être satisfaisante en raison notamment de la très forte intégration des produits installés qui les rend sensibles à des changements même mineurs de configuration. Au niveau technique, rappelons également qu une bonne gestion du poste de travail Observatoire Technologique, CTI 14

15 passe par une gestion parallèle de l infrastructure (réseau notamment) qui y est associée. Enfin l établissement et la reconnaissance de conventions de service permettraient de régler un certain nombre de problèmes qui sont avant tout organisationnels Les standards Il est important de se déterminer sur les standards à mettre en œuvre. Au niveau du poste de travail, on pense surtout aux standards de format de données. On peut avoir à ce propos deux visions différentes : 1. Considérer des standards reconnus et utilisés par les grands fournisseurs de manière à coller au marché et faciliter les échanges avec l extérieur. 2. Considérer des standards ouverts qui garantissent une pérennité de l information mais qui sont parfois moins largement répandus. Le format propriétaire est pénalisant si l on pense en termes de mise à jour ou de migration du fait des difficultés qu il peut engendrer au niveau de l échange des données. Il faut avant tout savoir si l on préfère sauver la mise en page ou le contenu des documents. Au niveau applicatif sur le poste de travail, les standards imposés par le Framework semblent a priori résoudre beaucoup de problèmes potentiels, même si on n a pas encore assez de recul pour en juger totalement. On n est cependant pas certains actuellement que tout le monde va suivre les standards imposés par le Framework du CTI, ce qui serait cependant la situation idéale. Quels que soient les standards préconisés par le CTI, il est important de pouvoir les faire respecter. Il est cependant évident qu un minimum de souplesse est nécessaire, ne serait-ce que pour rester compatible avec l extérieur La connectivité Le futur poste de travail devra pouvoir répondre à des demandes qui se font de plus en plus pressantes aujourd hui, celles relatives à la connectivité et au partage des données. La mobilité de l utilisateur tend à augmenter et ce dernier veut pouvoir accéder à distance à son environnement de travail. Il désire consulter sa messagerie ou ses dossiers en tous temps, à travers différents interfaces (ordinateur portable, PDA, téléphone portable, etc.). Sans préjuger du bien-fondé de telles revendications, il faut considérer qu elles sont à terme inéluctables et qu il faut les prendre en compte dès aujourd hui afin de pouvoir y répondre au mieux le moment voulu. Cela passe avant tout par la maîtrise de la sécurité liée à cette problématique. Actuellement les risques associés aux accès distants (voire simplement aux problèmes de synchronisation liés à la mobilité) sont encore importants et limitent fortement le développement de ces derniers. D autre part la multiplicité des usages potentiels et la diversité des technologies associées empêchent de se déterminer précisément sur les choix à faire. Mais quels que soient ces choix, des politiques d utilisation et des directives claires devraient être édictées dans ce domaine. Ces politiques-cadres devraient naturellement prendre en compte la connectivité sans la restreindre totalement ni en l ouvrant à tous les excès. Observatoire Technologique, CTI 15

16 2.2.5 La gestion des documents L Etat produit quotidiennement une quantité importante de documents électroniques. Mais dans bien des cas les utilisateurs ne sont pas capables de savoir précisément où se trouvent ces documents et accessoirement qui en est le propriétaire. Les choses se compliquent encore lorsque l on considère la gestion des différentes versions d un document, de son partage ou de son archivage. Le manque d outils de gestion électronique de documents et d outils collaboratifs se fait de plus en plus ressentir comme en témoigne par exemple la sur-utilisation de la messagerie pour tenter d y remédier. Cette mauvaise utilisation est parfois source de problèmes et complique la gestion du serveur de messagerie. Une meilleure formation des utilisateurs à ce sujet ainsi que la mise à disposition d outils adaptés pourraient y remédier. Ces outils, propriétaires et Open Source, arrivent maintenant à maturité et il faut les voir comme le cœur du poste de travail de demain. Mais les meilleurs outils ne font pas tout et la mise en place au niveau de l Etat de politiques dans les domaines de l archivage des documents électroniques et de leur classification aiderait à clarifier bien des problèmes. La remarque est identique en ce qui concerne la formation Les SuperU On a vu à la section la place importante que peuvent prendre les SuperU au niveau de la résolution des pannes. Les Centres d Intervention Techniques sont ainsi satisfaits de pouvoir s appuyer sur un réseau de SuperU qui peuvent participer au diagnostic d une panne et prendre en charge certaines tâches de support et de dépannage. Mais la situation est très différente d un département à l autre et il serait profitable d homogénéiser les choses en tirant le niveau vers le haut. D autre part il serait intéressant de pouvoir compter sur des SuperU spécialisés au niveau de la bureautique ainsi que d autres au niveau du métier, de façon a pouvoir disposer de compétences plus pointues dans chacun de ces domaines. La solution est intéressante même si elle risque d être difficile à mettre en oeuvre. Enfin il serait souhaitable de pouvoir trouver un juste équilibre entre la charge de travail globale du SuperU et le temps qu il consacre à cette activité. Une meilleure valorisation de cette fonction devrait également être prise en compte. 2.3 Etapes clés Après s être intéressés au cours des deux séances précédentes à la situation actuelle, puis à une vision idéale du poste de travail, le but de cette troisième réunion était d investiguer : Les incertitudes face aux changements mis en évidence Les conséquences que peuvent entraîner les changements induits par le passage de la situation actuelle à une situation alternative au niveau du poste de travail (changement d OS, de suite bureautique, etc.) Observatoire Technologique, CTI 16

17 Les étapes clés pour passer de la situation actuelle à une situation alternative L ensemble des réponses et commentaires relatifs à ces questions sont rassemblés sous une forme brute dans le document Séance 3 annexé à la documentation du projet. Ils sont synthétisés, structurés et développés ci-dessous Incertitudes Les incertitudes qui peuvent compromettre des changements planifiés sont de plusieurs ordres. 1. Les besoins utilisateurs, qu ils soient réels ou induits, conditionnent fortement le choix d une solution et peuvent amener à des orientations radicalement nouvelles. D où la nécessité de toujours être à l écoute de ces besoins pour pouvoir le cas échéant les devancer ou tout au moins en apprécier les conséquences potentielles. 2. Les décisions politiques peuvent remettre en question des choix techniquement pertinents et éprouvés. 3. Les coûts. Toutes les solutions informatiques ont un coût (licences, formation, migration, maintenance, etc.) qui peut conditionner fortement un changement éventuel. 4. Les compétences. Le choix d une solution est tributaire des compétences requises pour la mettre en œuvre ou la maintenir. Des compétences raréfiées sur le marché du travail peuvent compromettre la viabilité d une solution. 5. La viabilité d un fournisseur est naturellement un facteur à prendre en compte, notamment en tentant d anticiper les conséquences liées à la disparition d un acteur important du domaine concerné. 6. Les changements technologiques. La technologie évolue rapidement et les incertitudes liées aux changements de stratégie des fournisseurs sont toujours difficiles à prendre en compte. Dans ce sens, la notion de maturité d une technologie est importante car elle est un facteur tendant à diminuer ce type d incertitude Conséquences pour les utilisateurs Quelle que soit la nature du changement envisagé sur le poste de travail, les conséquences pour les utilisateurs sont toujours importantes ou du moins non négligeables. A ce niveau une information préalable à tout changement apparaît comme essentielle afin d expliquer la démarche adoptée aux utilisateurs et de documenter les changements prévus. La difficulté majeure lors d une migration ou d un déploiement d importance concerne la gestion de la période floue qui règne lorsque les prestations informatiques doivent être interrompues. Cette période est synonyme de baisse de productivité momentanée pour les services concernés et une information adéquate doit être entreprise auprès de la hiérarchie afin de l inciter à jouer le jeu. De la même manière la formation joue un rôle clé. Le projet Odyssée en est un bon exemple : le Centre de formation de l Etat avait fait un gros effort durant ce projet pour accompagner les utilisateurs dans le changement, même si ce dernier était relativement peu important. Cette démarche a été très bien perçue par les utilisateurs. Observatoire Technologique, CTI 17

18 A l heure actuelle les mentalités évoluent globalement dans le bon sens : l utilisateur a une meilleure maîtrise de l outil informatique et est plus habitué au changement qu auparavant. La démocratisation de l informatique, le marketing des fournisseurs ou la richesse des sources d information l amènent de plus en plus à solliciter des outils modernes et performants. A l inverse, pour qu il accepte un changement, il faut qu il y gagne quelque chose (ou tout au moins qu il n y perde rien, en terme de fonctionnalités notamment). Dans ce sens une volonté de passer à des solutions Open Source ne doit pas être perçue comme une volonté de changer pour changer, au risque de s aliéner les utilisateurs Conséquences au niveau du déploiement Les conséquences d une migration pour les SIG sont bien moindres que pour le CTI. On y compte environ 10 fois moins de postes de travail et la gestion des postes est plus centralisée. La migration vers Office 2000 par exemple s est passée très rapidement (1 mois seulement). La différence d échelle au niveau de l Etat nécessite une gestion beaucoup plus lourde de type projet : plan d assurance qualité, tests poussés, procédures de validation, etc. Installer le dernier service pack de Windows NT constitue déjà un projet important. Mais passer à Linux par exemple se révélerait quelque chose de beaucoup plus lourd et difficile à gérer Conséquences au niveau de la messagerie On l a déjà vu, la messagerie est un composant particulier du poste de travail : c est un élément central, très largement utilisé et vis-à-vis duquel les utilisateurs sont très réactifs. Du point de vue de ces derniers comme du CTI, changer d outil de messagerie représenterait quelque chose de bien plus compliqué que de changer d outil bureautique ; d une part parce que certains processus métiers dépendent de cet outil et d autre part parce qu il est fortement intégré dans le travail quotidien. Une solution alternative à la messagerie actuelle ne devrait dans tous les cas pas présenter des fonctionnalités réduites, mêmes si on peut imaginer qu elles soient réparties sur plusieurs produits. On rappellera en effet que le produit Exchange cumule les fonctions de messagerie ainsi que de gestion d agendas, de contacts et de dossiers publics. Si on séparait la fonction messagerie des fonctions groupware en plusieurs outils, la réaction des utilisateurs serait plutôt favorable selon Mme Guillaume. Outlook est en effet devenu très complexe et peu compréhensible des utilisateurs, ce qui occasionne fréquemment des problèmes. D autre part le client Outlook est très intégré à la suite Office (par exemple le correcteur orthographique). Cela profite aux utilisateurs mais pose des problèmes de gestion du poste de travail. En cas de migration éventuelle se poserait la question de la récupération de la paramétrisation de l outil faite par l utilisateur. Les utilisateurs ne veulent en effet pas voir disparaître certaines des fonctions de leur application qui leur sont très utiles. Observatoire Technologique, CTI 18

19 Figure 7 Conséquences La formation, élément clé Quel que soit le sujet abordé au cours de ces séances, le mot formation revient constamment dans la discussion, que l on parle des techniciens, des développeurs ou des utilisateurs. C est, de l avis de tous les participants, un aspect important à prendre en compte en amont du projet lors de tout changement d importance au niveau du poste de travail, comme l a démontré avec succès le projet Odyssée. C est le pré-requis indispensable à une migration réussie. Le manque de formation au niveau des utilisateurs est souvent source de problèmes qui auraient facilement pu être évités mais dont c est finalement aux techniciens du support à apporter une réponse. Une prise en charge adéquate en début d engagement serait judicieuse. Il s agirait de cibler la formation sur les connaissances réelles des utilisateurs (qui trop souvent se sur-évaluent) et de leurs besoin spécifiques. Il serait également profitable de les instruire sur l utilisation des logiciels dans leur environnement de travail en privilégiant la pratique et en favorisant l acquisition des bons réflexes à acquérir en cas de problèmes. Un contact plus étroit entre le CTI et le Centre de formation de l Etat serait dans ce sens souhaitable afin de mieux définir les besoins et les réalités du terrain ainsi que les spécificités du poste de travail au sein de l Etat de Genève. Dans cette optique, les SIG proposent pour tout nouveau collaborateur une formation d un jour et demi consacrée au bureau informatique. Mais la formation a un coût, financier tout d abord mais au niveau des ressources humaines également. Il semble ainsi important de convaincre la hiérarchie des personnes concernées que le temps consacré à la formation est un investissement profitable et nécessaire Standards Les utilisateurs ont de plus en plus tendance à demander des produits spécifiques ne faisant pas partie du catalogue des prestations proposées par le CTI. On a vu plus haut que cette situation devenait de plus en plus difficile à gérer et qu il y avait un équilibre délicat à trouver entre les besoins des utilisateurs et la nécessité de pouvoir gérer un parc bureautique suffisamment homogène. Les SIG ont résolu ce problème (même si évidemment leur problématique n est pas comparable à celle de l Etat) en créant un groupe de médiation qui évalue les besoins et valide Observatoire Technologique, CTI 19

20 ou invalide les requêtes des utilisateurs. On a donné à ce groupe de médiation les moyens de faire respecter ses décisions en lui conférant une autorité légitimée. L utilisateur quant à lui conserve une certaine autonomie puisqu il est administrateur de son poste, tout en étant responsable de ce qu il y fait. Une telle structure forte n existe actuellement pas à l Etat de Genève Etapes clés Quelle que soit l alternative que l on puisse imaginer à la situation existante, un changement est d autant mieux réussi qu il dispose de sponsors forts qui s impliquent dans le projet, que ce soit en interne au CTI ou dans les départements concernés. Ces sponsors sont essentiels, tant du point de vue des ressources qu ils peuvent engager dans le projet que de celui de la motivation qu ils peuvent insuffler à leurs collaborateurs. On parle ici de projet car il semble nécessaire de voir tout changement important au niveau du poste de travail dans une optique de conduite de projet. C est la seule à même de prendre en compte la complexité que représente ce type de changement, au niveau de la coordination notamment. Cette démarche doit servir à bien définir les rôles de chacun afin surtout d éviter que le CTI soit perçu comme un empêcheur de tourner en rond par les utilisateurs. Une optique de conduite de projet permet également de mieux tenir les délais en réservant et coordonnant les ressources dans chacun des secteurs touchés dès le départ du projet. Ces ressources concernent d une part les compétences. En a-t-on suffisamment en interne? Si oui, il serait alors judicieux de dissocier les ressources consacrées au support habituel de celles consacrées au projet. Il ne faut pas non plus négliger les ressources liées à l infrastructure (réseau et serveurs) qu on a souvent tendance à oublier. Naturellement la sécurité joue un rôle crucial à tous les niveaux durant un tel projet, en particulier en ce qui concerne la sauvegarde des données. Outre la formation des utilisateurs qui a déjà été abordée ci-dessus, la communication joue également un rôle essentiel. Une information préalable doit préparer les mentalités : on doit pouvoir expliquer aux utilisateurs ce que l on va faire ; pourquoi on va le faire (pas de changer pour changer ) ; ainsi que quand et comment on va le faire. Dans tous les cas il paraît important d associer au maximum les utilisateurs au projet, spécialement si celui-ci implique des changements importants. Dans le même ordre d idée, le retour final des utilisateurs (feedback) est également très important et doit être pris en compte comme l a démontré la migration Odyssée. La question essentielle à résoudre si l on désire se diriger vers une alternative radicale à la situation actuelle (suite bureautique et système d exploitation en logiciels libres) est de savoir dans quel ordre procéder. La majorité des membres du groupe d étude pensent qu un tel changement devrait être progressif, ne serait-ce qu en raison de la multitude d applications métier dépendant du système d exploitation actuel. On peut ainsi imaginer passer à une suite bureautique alternative avant de considérer le système d exploitation et la messagerie. Cela permettrait de minimiser les risques liés à un domaine ou les points de comparaisons sont pour l heure quasiment inexistants. Mais comme mentionné plus haut, le seul passage de la suite bureautique actuelle à une suite bureautique alternative suppose déjà passablement de problèmes liés surtout aux macros proposées par la suite Microsoft Office et utilisées par un nombre non-négligeable d utilisateurs. Observatoire Technologique, CTI 20

21 Cela amène une remarque finale d importance qui touche aux besoins des utilisateurs. Actuellement à l Etat de Genève (que ce soit au niveau du CTI ou de certains départements) on ne connaît dans le détail ni l ensemble des logiciels installés sur les postes de travail ni la part de ces derniers réellement exploitée par les utilisateurs. Disposer d un tel inventaire qui inclurait également les besoins des utilisateurs au niveau du poste de travail semble un pré-requis essentiel qui aurait le mérite de poser le problème dans le bon sens, en remettant les attentes des utilisateurs au cœur de la réflexion. Observatoire Technologique, CTI 21