Les clés de la performance Créons notre futur!

Transcription

1 Les clés de la Créons notre futur! COMMENT AMÉLIORER LA PERFORMANCE DE L ENTREPRISE? PETIT DEJEUNER DES PME & START-UP VENDREDI 24 SEPTEMBRE 2004 ALAIN SMADJA

2 Qu'est-ce qu'une entreprise hautement performante? Pourquoi la recherche de la est indispensable? Le point de vue du client? Le point de vue de l'actionnaire? Le point de vue du conseil d'administration? Le point de vue du public? Le point de vue de la direction? Le point de vue du personnel?! Augmentation croissante des coûts Une certitude?! Diminution croissante des marges! Incontournable? Les limites de l'environnement traditionnel Pour survivre et prospérer, toute organisation doit développer solidement et de manière systématique des nouveaux produits et services à haute marge et à valeur ajoutée, tout en poursuivant systématiquement la réduction des coûts! "Business as usual" : une approche toujours adéquate et suffisante?! Les structures traditionnelles des entreprises contribuent-elles à améliorer la?

3 principales composantes d une entreprise hautement performante Comment reconnaître une entreprise hautement performante? Y-a-t-il des «fondamentaux» caractéristiques d une entreprise hautement performante? Composante "Managériale "Client "Processus "Personnel "Résultats 8 Composante managériale : le point de départ, moteur de la La composante managériale Que sommes-nous Vision Ecart Réalité Que voulons-nous être Quelques piliers :! Mission, Vision, Valeurs! Organisation de l entreprise! Amélioration continue! Culture d apprentissage et gestion du changement! Innovation! Leadership 9 TB 10

4 Vision, mission, valeurs : faire et ne pas faire Ne pas faire :! Coucher sur papier une vision, mission ou des valeurs peu ou pas alignées avec la réalité vécue de l'entreprise! Oublier de s'interroger (et d'interroger) sur le vécu des parties prenantes et sur leur "résistance" au temps! Croire qu'il suffit de paroles et d'affichage pour créer la dynamique Faire :! Formuler une vision et une mission motivantes et alignées à la stratégie! Adopter une approche participative pour créer, adapter et mettre à jour les valeurs! Valider systématiquement leur pertinence et leur impact opérationnel au quotidien! Donner l'exemple! Organisation : faire et ne pas faire Ne pas faire :! Certaines entreprises partent de l organisation en cours et essaient d adapter les processus à cette structure Les problèmes de relations internes entre groupes et/ou individus sont alors décuplés!! Certaines entreprises essaient d adapter leur stratégie à l organisation existante et sont déçus de ne pas voir la au rendez-vous! Faire :! Adapter par contre la structure aux processus... et les problèmes organisationnels tels que communication et coordination seront considérablement réduits! L'amélioration continue doit être perçue en interne comme en externe! Le leadership peut se mesurer et s'améliorer! Amélioration perçue au cours de ces deux dernières années L'autonomie dont je dispose La capacité de mon supérieur à déléguer L'information reçue pour m'aider à contribuer à la perfomance La reconnaissance de mon travail et de ma Responsable direct (extrait) Comparaison Confiance témoignée Communication facile Délégation Encourage le travail en équipe Possède les qualités d'un leader Les résultats visibles des projets d'amélioration menés dans mon unité Définit clairement les objectifs Donne l'exemple L'importance accordée par mon supérieur à ma formation et à mon développement Mon degré de motivation nette dégradation pas de changement nette amélioration SYSMAN Conseil en management Juillet 2004 Graphique Définit clairement les responsabilités Recherche l'amélioration SYSMAN Conseil en management Juillet 2004 Graphique

5 Comment la composante managériale contribue-t-elle à faire de votre entreprise une entreprise hautement performante? La composante Clients! L orientation client commence par : "Identifier ses clients "Mesurer leur satisfaction "Mettre en évidence les facteurs de clé qui façonnent leurs attentes. "Identifier des éventuels segments de clientèle (Segmenter son marché) Notre recommandation : L orientation clients dans votre entreprise contribue-t-elle à en faire une entreprise hautement performante?! Le marketing est une force qui doit s'infiltrer dans toute l'entreprise. Elle doit s'intégrer à la manière de penser et au comportement non seulement de tous les décideurs, mais de tous les collaboratrices et collaborateurs, quel que soit leur domaine d'activité

6 La composante Processus La composante Processus! Basic : Qui ne l'a pas fait? Toutes les entreprise sontelles hautement performantes pour cela?! Comment faire pour le devenir? ❶ Identifier les processus clés! Evaluer l'adéquation de l'organisation. ❷ Définir et aligner ses processus sur l ensemble de la chaîne de valeur de manière à éliminer toutes les fonctions et activités inutiles et sans valeur ajoutée. ❸ Principe : tous les processus peuvent bénéficier d amélioration et d innovation ❹ Mettre en oeuvre des standards de pertinents ❺ Développer and déployer les processus de support, et notamment : "L'input Client "La reconnaissance de la "Le partenariat " L'innovation ❻ Rappel : Gérer des processus au lieu de fonctions et activités TB Vos processus sont-ils définis et gérés de manière à faire de votre entreprise une entreprise hautement performante? La composante Personnel / Ressources Humaines! Quelques pistes : " Une politique Personnel claire " Un positionnement du personnel adéquate : partie intégrante et indispensable des processus et systèmes. " Responsabilisation et responsabilité " Formation continue " Travail en équipe " Communication interactive entre collaborateurs, entre toutes les parties prenantes internes et EXTERNES.! La mesure et l amélioration de la satisfaction du personnel font partie des bonnes pratiques des entreprises hautement performantes

7 Le management du personnel de votre entreprise contribue-til à en faire une entreprise hautement performante? La composante Résultats : un regard sur les coûts et sur les résultats! Un regard permanent sur les coûts! Les opérations de réduction de coûts se font dans une optique à long terme, sans perte de substance! Une gestion financière globale (et non pas uniquement «coûts»)! Des indicateurs de financière adéquats! Les indicateurs de :! Choix et étendue des indicateurs. Ils devraient couvrir notamment " la composante Management " la composante Clients " la composante Processus " la composante Ressources Humaines Un instrument pertinent : le tableau de bord prospectif (Balanced Scorecard)! C'est un ensemble d indicateurs structurés, qui intègre la mission et la stratégie de l entreprise ainsi que les processus clés qui conditionnent le succès, en les déclinant en objectifs et en mesures.! Equilibre harmonieusement des prédicteurs («early warning signals») et des indicateurs de résultat! Instrument d alignement, de planning et d évaluation! A l'origine, quatre axes de pilotage : " financier " s vis-à-vis des clients " des processus internes F C " apprentissage organisationnel mais permet la flexibilité! 25 O P Domaine de Processus Domaine de Innovation Domaine de Client Domaine de financière Domaine de Personnel Domaine de Apprentissage 26

8 PROCESSUS INNOVATION Taux de service (livraison complète et dans les délais) Etc. Investissements dans l innovation Nombre de nouveau produits /processus par an Etc. CLIENT #Satisfaction client #Croissance du CA par segment Part de marché client Croissance du CA Cashflow Profit Etc. Satisfaction personnel Taux de PERSONNEL rétention Compétences Productivité Taux de réalisation des plans de développement Partage des connaissances et des bonnes pratiques (via base de données) APPRENTISSAGE Première conclusion : Il y a une culture spécifique aux entreprises hautement performantes FINANCES PF Questions Une première approche (USA) : Malcolm Balridge! Suffit-il " d avoir défini des processus " de se dire orienté client " de gérer les coûts " Etc. pour être une entreprise hautement performante?! Peut-on réellement appliquer toutes ces «recettes» en même temps au quotidien?! Comment assurer la cohérence?! Y-a-t-il des «outils» pour nous aider à bien faire?! Peut-on mesurer de manière intégrée la? Stratégie 1 Leadership 3 Orientation client et marché Les facteurs de succès 5 Orientation Personnel 6 Management des processus 4 Information et analyse Les activités centrales 7 Résultats Les résultats 30 TB

9 Une seconde approche (Europe) : le modèle EFQM Pourquoi et comment le modèle EFQM peut-il nous aider à conduire notre entreprise vers la haute? Leadership Personnel Politique & Stratégie Partenariat & Ressources LEVIERS Processus Résultats Personnel Résultats Client Résultats Société Innovation et Apprentissage Résultats Performance Clés RESULTATS 8 bonnes raisons pour choisir la démarche EFQM :! Le modèle EFQM n est pas propriétaire!! Le modèle EFQM est plein de bon sens, donc facile à comprendre et à s approprier!! Il fait appel à l auto-évaluation et donc à la responsabilisation!! Le modèle EFQM intègre de manière cohérente l ensemble des caractéristiques d une entreprise hautement performante!! Il intègre un ensemble (plus de 300) questions clés, auxquelles le management devrait pouvoir répondre! Le modèle N EST PAS NORMATIF!! C est un «réservoir de bonnes pratiques» auxquelles on peut adhérer et vouloir mettre en pratique prendre ou pas! Il permet enfin de mesurer le niveau de et les progrès réalisés Exemples de questions sur l amélioration continue et le personnel La démarche permet d éviter le chaos!! Comment votre entreprise encourage-t-elle et soutient-elle la participation des personnes à l amélioration continue?! Comment votre entreprise habilite-t-elle son personnel à prendre des initiatives et évalue-t-elle l efficacité de sa démarche? Deux types de réponse :! Je ne me sens pas concerné! Oui, mais pourquoi?! Voici ce que nous faisons, et voici les résultats que nous obtenons! 33 RH INNOVATION GESTION DES COUTS PROCESSUS CLIENTS PROCESSUS Performance 34 RH COUTS INNOVATION

10 Le temps et le coût? Un exemple concret de démarche! Temps nécessaire : tout dépend de l état initial : 12 à 24 mois pour avoir des résultats tangibles?! Coût : peu élevé. Mais évidemment, du travail! 3 heures Introduction à la démarche Jour J : 1 jour Auto-évaluation simplifiée => mise en évidence des domaines d amélioration les plus pertinents Fixation des priorités 1/2 jour Etablissement d un plan d action??? Déploiement interne et suivi des améliorations 18 mois après jour J Nouvelle auto-évaluation Un exemple de résultat Les écueils à éviter Indice de (sur 1000) ?! La mode! Les a priori : «C est pas pour moi.» sans avoir évalué de manière concrète!! Ne pas avoir défini un objectif clair et réaliste! Ne pas avoir de "stratégie" pour atteindre l'objectif! L'impatience, vouloit tout faire en même temps! Abandonner au moindre écueil! Ne pas allouer les ressources! La peur du changement Temps

11 Quelques conseils! Une bonne analyse de la situation de l entreprise! Avoir une vision claire du but à atteindre! Adopter une démarche structurée et engager les actions de manière cohérentre et simultanée (ex. processus et indicateurs)! Communiquer et partager! Acquérir si besoin le savoir et le savoir-faire! Disposer des informations et instruments adéquants! Intégrer l innovation, la productivité et le client au cœur de sa stratégie! Avoir la volonté de réaliser! Agir et surtout persévérer Une certitude : la métamorphose est au cœur de la! 39 Questionnaire d'auto-évaluation SYSMAN en un clin d'œil! Evaluer la de votre entreprise : un questionnaire d'auto-évaluation de la de votre organisation est inclus dans votre dossier. Vos projets spécifiques? Développement et intégration Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions Management par la qualité Performance Méthodes et instruments de pilotage Marketing et Ventes Efficacité et efficience Dynamisation des ressources humaines

12 Notre mission Une valeur ajoutée qui contribue à la des entreprises Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur nos activités " sur notre site Internet ( et en particulier les pages " sur simple appel téléphonique au Sysman Conseil en management Avenue Montchoisi 21 CH 1006 Lausanne Tel : Fax info@sysman.ch 43