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1 Expression de Besoin pour un Outil de Gestion de la Relation Client Demande de Proposition Commerciale / Devis CRM (N.B : L usage du document est libre sous réserve de conserver la référence à l auteur Toufeik Choukri) 1 PRESENTATION DU DOCUMENT : 1 2 LES OBJECTIFS 1 3 PRESENTATION DE L EXISTANT L ENTREPRISE (A PRECISER) L ORGANISATION LES PROCESSUS ACTUELS LES OUTILS UTILISES ET L INFORMATIQUE 2 4 PERIMETRE 2 5 EXPRESSION DES BESOINS 2 1 Présentation du Document : L objectif du Document est de présenter une Template permettant d élaborer rapidement une Expression de Besoin pour un Outil de Gestion de la Relation Client. L Expression des Besoins doit comporter les rubriques principales suivantes : - Les Objectifs - Présentation de l Existant - Le Périmètre de la Demande - L Expression des Besoins proprement dite 2 Les Objectifs L objet du document est de solliciter des propositions pour un outil Gestion de la Relation Client, incluant (à préciser selon vos besoins) : 1. l outil (Licence, etc) 2. l installation, le paramétrage, et les adaptations nécessaires, 3. les équipements (serveurs) 4. la formation et le transfert du savoir faire 3 Présentation de l Existant

2 3.1 L Entreprise (à préciser) Types d activités La Structure et les Sites Les Chiffres Clés : CA, le Nombre de Personnes par Site, etc 3.2 L Organisation L organisation générale (Organigramme des Directions) L organisation Commerciales L organisation marketing L organisation Technique et de Production L organisation Administrative et Financière RH 3.3 Les Processus Actuels Reporting au niveau de la Direction Processus Commercial Processus Marketing Processus de Support des Clients 3.4 Les Outils utilisés et L Informatique Outils de gestion des Contacts Messagerie Outil de Prospection Call Center Outils des commerciaux Etc 4 Périmètre Préciser le Périmètre de l Appel à Proposition : A préciser les utilisateurs (par types et le nombre) Les usages de l outil 5 Expression des Besoins Pour l Expression des Besoins, il faut préciser : 1) les processus et les fonctionnalités pour chaque processus, 2) les canaux de communications à prendre en charge par l outil (Téléphonie, Messagerie, Forme Web, SMS, etc) 3) les Profils et les Droits des Utilisateurs 4) Capacité de l Outil

3 5) Divers : Mode ASP ou Licence, etc.

4 O=Obligatoire / F = Facultatif Processus Fonctionnalités O/F Automatisation Gestion des Leads et de la Prospection des forces de - facilité de prospection Vente o imports, o réalisation de la prospection (téléphoning, ing, sms) o suivi de la prospection (état, actions à faire, ) - acquisition des leads et suivi o WebForm o Imports - Suivi d un Lead (de l acquisition jusqu à la transformation en client) - Qualification d un Lead (Statut, typologie, etc) Gestion des Opportunités et des Devis - Réalisation de Devis pour un Lead - Suivi du Devis et historiques - Conversion du Lead en Contact, Client, etc - Cycle de Vente : o Devis, o Commandes, o Factures, o Livraison, o Inventaire - Rapports personnalisables Gestion des Comptes Clients : - Suivi d un Compte - Cycle de Vente - Inventaire - Support - Attachement de documents lié au Client Gestion des Contacts - Import/export de Contacts - Suivi des Contacts Gestion des Tâches des Commerciaux - Gestion des tâches des commerciaux (ajout, suppression, modification de RDV, Activités, etc Rapports - Rapports personnalisables

5 Automatisation du Marketing Gestion du Support et des Services Management de compagne marketing : - Définition de la compagne (budget, Liste, scénarios, etc) - Facilité de réalisation (présentation des listes, saisie des résultats, saisie des actions, Agenda) - Facilité de passation des appels, des s - Sélection Filtre sur les Listes marketing - Gestion des listes de mailing - Création de template - Mass-Mailing Gestion des Leads - Capture des leads à partir du Site Web - Imports des leads - Qualification des leads d une étape à l autre Gestion de Tickets de Support - Classification des Tickets de Support (Incidents, Support, etc, priorité, urgence, attribution) - Suivi des Tickets (ouverture, modification, alerte, fermeture, synthèse) - Gestion des Tickets provenant de différentes sources : Web, Téléphone, , - Mise à ajours des états des tickets et automatisation des réponses et de la réception - Statistiques (par Client, Produit, Agent, etc) Base de données de Ticket - Base liant : les tickets, les produits, clients, etc - Facilité de réalisation de rapport - FAQ Portail Web de Support - Webform personnalisable - Accès sécurisé des clients - Base de données accessible par les clients (FAQ) - Mise à jours des Tickets sur le Site et Alerte des Clients

6 Gestion des Produits Gestion des Inventaires Gestion des Tâches (activités) Gestion du Calendrier Catalogue des Produits Relation avec la Gestion Commerciale, la gestion des Inventaires, etc Etat détaillé des Installations chez le Client Gestion des tâches des acteurs : - gestion des agendas (ajouts, suppression, modification des actions (RDV, RDV téléphonique, courrier, actions spécifiques) Suivi des tâches : - attachement des résultats des actions aux Contacts (Compte rendu de réunion, de RDV, , etc) - Voir Gestion des tâches

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