Office de Tourisme de Metz Cathédrale

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1 MARCHE A PROCEDURE ADAPTEE DE FOURNITURES ET SERVICES INFORMATIQUES Office de Tourisme de Metz Cathédrale Cahier des Clauses particulières Pouvoir adjudicateur Office de Tourisme de Metz Cathédrale 2, place d Armes METZ Cedex 1 Objet du marché Marché à procédure adaptée de fournitures et de services informatiques Marché passé en application de l article 28 du Code des marchés publics Personne compétente pour la signature du présent marché Monsieur le Président de l Office de Tourisme ou son représentant Personne habilitée à donner les renseignements prévus à l article 109 du Code des marchés publics Monsieur le Président de l Office de Tourisme ou son représentant Ordonnateur Monsieur le Président de l Office de Tourisme ou son représentant 1 CCP

2 SOMMAIRE Chapitre I CLAUSES GENERALES 5 1 Contexte 5 2 Objet du marché Procédure 2.2 Allotissement 3 Pièces du marché Contenu du dossier de consultation 3.2 Pièces à produire au pouvoir adjudicateur 4 Durée du marché 6 5 Composition et localisation du parc informatique 7 6 Confidentialité 7 7 Responsabilités 8 8 Pénalités 8 9 Résiliation 8 10 Cession 9 11 Compétence du Tribunal 9 Chapitre II CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Périmètre de la mission Objet 12.2 Détails des prestations 12.3 Modifications ou suppressions de prestations 13 Lieux d exécution 11 2 CCP

3 14 Délais d exécution Prix Type de prix 15.2 Révision de prix 15.3 Modalités de règlement Chapitre III CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Périmètre de la mission Objet 16.2 Détail des prestations 16.3 Prestations annexes 16.4 Modifications ou suppressions de prestations 17 Garanties Garanties de matériel 17.2 Garanties de logiciel 17.3 Au-delà de la période de garanties 18 Lieux d exécution Délais d exécution Responsabilités Prix Type de prix 21.2 Révision de prix 21.3 Modalités de règlement Chapitre IV CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Périmètre de la mission Objet 22.2 Détails des prestations 23 Lieux d exécution 19 3 CCP

4 24 Délais d exécution Prix Type de prix 25.2 Révision 25.3 Modalités de règlement 26 Dérogations aux CCAG 21 4 CCP

5 Chapitre I CLAUSES GENERALES 1 Contexte Le système informatique, la téléphonie, la gestion du LAN et des équipements terminaux de l Office de Tourisme de Metz Cathédrale (l OT) est actuellement réalisée par la Direction Commune des Systèmes d information (DCSI) de Metz Métropole et de la Ville de Metz. L OT souhaite reprendre la gestion de l ensemble de ces équipements en propre. Le délai prévisionnel est fixé à septembre L organisme ne disposant pas de compétences informatiques en interne, le présent marché vise à couvrir : - le besoin en accompagnement de ce projet dans un premier temps (lot n 1), - qui sera accompagné de l acquisition de matériel (lot n 2), - pour ensuite assurer les prestations intellectuelles d expression de besoins, accompagnement, de mise en place maintenance, des outils logiciels et matériels (lot n 3), Ces prestations étant à réaliser au siège de l OT ainsi que sur les différents lieux où les agents de l OT sont amenés à travailler (manifestations, congrès, etc.). 2 Objet du marché 2.1 Procédure Le présent marché de fournitures et services est passé selon la procédure adaptée prévue par l article 28 du Code des marchés publics. Les stipulations du présent CCP concernent l acquisition des équipements informatiques (postes de travail, serveurs, switches, câbles, téléphones, ) et logiciels au fil des besoins de l OT ainsi que la fourniture de prestations intellectuelles à destination de l OT. 2.2 Allotissement Il comprend trois lots : - Lot n 1 : assistance à l acquisition d une autonomie informatique et études et mise en place du wifi. - Lot n 2 : acquisition de matériel. - Lot n 3 : maintenance du matériel décrit dans le CCP. 5 CCP

6 3 Pièces du marché 3.1 Contenu du dossier de consultation Le dossier de consultation comprend les pièces suivantes : - Le règlement de la consultation (RC), - L acte d engagement (AE) et ses annexes, - Le présent cahier des clauses particulières (CCP), - Le CCAG-TIC 3.2 Pièces à produire au pouvoir adjudicateur Les pièces à produire sont les suivantes : - Le présent cahier des clauses particulières signé, - L acte d engagement complété et signé, - Les bordereaux de prix unitaires complétés et signés, - Les devis quantitatifs estimatifs complétés et signés, - Les pièces prévues par les articles D ou D et D du Code du travail (elles sont à produire tous les six mois jusqu à la fin de l exécution du présent marché), - Les attestations et certificats délivrés par les administrations et organismes compétents prouvant que le candidat retenu a satisfait à ses obligations fiscales et sociales. 4 Durée du marché Le présent marché est conclu pour une durée de 3 ans à compter de la signature du marché, reconductible une fois s agissant du lot n 3, pour une même durée, sans que sa durée ne puisse excéder 6 ans. La reconduction sera expresse, l OT en fera la proposition, par ordre de service, au titulaire du marché 5 mois avant l expiration du premier délai de 3 ans, et le titulaire aura un mois pour signifier à l OT son refus. En l absence de réponse de la part du titulaire du marché, celui-ci sera réputé avoir accepté la reconduction du marché. 6 CCP

7 5 Composition et localisation du parc informatique L OT dispose de : - 25 postes de travail de type PC (dont 7 portables) - 1 copieur et 1 multifonction - 7 imprimantes (N&B ou couleur) - 1 service local abritant un service AD et un service de partage de fichiers - un réseau câblé RJ45 catégorie 5 E raccordé sur le réseau de Metz Métropole par un Switch propriété de la Ville de Metz - un accès Internet global sécurisé par le biais des Proxy et Firewall de Metz Métropole - du matériel annexe (tablettes, caisses, écrans dynamiques, etc.) raccordés localement sur des connexions ADSL Les équipements sont propriétés de l OT (sauf Switch précité). Les intervenants du groupe «projet» sont : - Le chef de projet du titulaire - Le Directeur de l OT pilote du projet - Le Président de l OT - L Assistante de Développement Qualité et IC - La Webmestre. Annexe : plan des sites de l OT faisant partie du périmètre de la mission. 6 Confidentialité Tous les supports et documents, de quelque nature qu ils soient, fournis par l OT restent la propriété de celle-ci. Les données contenues dans ces supports et documents sont strictement couverts par le secret professionnel (article du Code pénal). Conformément à la loi du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés, chacune des parties s engage à préserver la sécurité de toutes informations en provenance de l autre partie quelle qu en soit la nature (droits de protection, formules, procédés, tour de main, etc.) et notamment à empêcher qu elles ne soient communiquées, déformées, endommagées ou utilisées par des personnes non autorisées ou pour des fins autres que celles prévues par l objet du marché. En fin de marché, le titulaire s engage à procéder à la destruction de tous fichiers manuels ou informatisés stockant les informations recueillies pendant la prestation et à restituer tous autres supports d informations. 7 CCP

8 Les dispositions du présent article ne s appliquent pas aux informations qu il est d usage courant de communiquer à l OT ou à celles qui sont déjà connues du public. Par ailleurs, le titulaire s engage à consulter préalablement l OT par écrit avant toute utilisation commerciale de la signature du présent marché. 7 Responsabilités Le titulaire est responsable de l ensemble du matériel et des prestations de service qui font l objet du présent marché. Le titulaire s engage à souscrire et à maintenir en vigueur les polices d assurances garantissant pour des montants suffisant le matériel confié par l OT dans le cadre des obligations contractuelles nées du présent contrat. Il sera également fait application de l article 9 du CCAG/TIC (arrêté du 16 septembre 2009). 8 Pénalités Les pénalités pour retard commencent à courir, sans qu il soit nécessaire de procéder à une mise en demeure, le lendemain du jour où le délai contractuel d exécution des prestations est expiré. Par dérogation à l article 14.1 CCAG TIC, et compte tenu des impératifs liés à la continuité du service public, le montant de la pénalité de retard s élève à : - 50 par jour de retard dans l exécution de la prestation pour le lot n 1 ; par jour de retard dans la livraison du matériel pour le lot n 2 ; par heure de retard dans l exécution de la prestation de maintenance pour le lot n 3. Aucune exonération des pénalités ne pourra être demandée par le titulaire. 9 Résiliation Il sera fait application des articles 39 et suivants du CCAG/TIC. 8 CCP

9 Par ailleurs, si le titulaire est en cessation d activité ou si le produit n est plus utilisé par l OT, le pouvoir adjudicateur pourra décider d arrêter le marché en informant le titulaire par courrier en recommandé. Cette résiliation s appliquera le 1 er du mois suivant la réception du courrier et la facturation des prestations sera calée sur cette même date. Le titulaire ne pourra percevoir d indemnités. Enfin et par dérogation à l article 43 du CCAG/TIC, le titulaire percevra une indemnité forfaitaire de 2% au titre de l indemnité de résiliation pour motif d intérêt général dans les mêmes conditions que celles prévues par cet article. 10 Cession Le titulaire s interdit de céder ou de transférer tout ou partie du présent marché à des tiers dans l accord préalable écrit de l OT. 11 Compétence du Tribunal Le Tribunal administratif de Strasbourg sera seul compétent pour le règlement des litiges nés du présent marché. 9 CCP

10 12 Périmètre de la mission Chapitre II CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Objet Le lot n 1 concerne la délivrance de prestations de services afin d assurer pour l OT des missions d analyse, de conseils, ainsi que de leur suivi d exécution dans le domaine informatique Détails des prestations Il s agit d assurer les missions suivantes : - Analyser l existant en termes de couverture wifi sur le site actuel de l OT, et de parc informatique, réseau, logiciels et matériels, - Accompagner l OT dans l évolution de son infrastructure wifi en distinguant plusieurs types d accès : grand public, «VIP» (si besoin avéré), «bureaux itinérants» (si besoin avéré), agents de l OT (accès au LAN via borne wifi), - Conseiller l OT dans l évolution de ses modalités de gestion pour passer d une forme d infogérance par le DCSI à une autonomie complète, - Elaborer les scénarios chiffrés couvrant : implantation physique, sécurisation des accès équipements sur LAN, portail contraintes de fonctionnement disponibilité, débit, couverture - en tenant compte des différentes typologies d utilisateurs, - Aider à la rédaction des ordres de service relevant du Lot n 2 et destinés à couvrir les besoins de l OT en termes de connexion wifi publique et privée sur les sites de l OT, et de mobilité, gestion bureautique, «bureaux itinérants», etc. en envisageant des solutions hébergées (office 365 par exemple). - Accompagner au plus près l OT dans les phases de mise en œuvre et de recette des équipements et connexions wifi installées, et dans les phases couvrant la «sortie de l infogérance». - Fournir le plan détaillé de «sortie de l infogérance actuelle», plan établi en relation étroite avec le CP DCSI et d éventuels autres prestataires actuels (France télécom ), Le titulaire livrera à minima les documents suivants : - Analyse de l existant - Scénarios chiffrés d implantation d équipements wifi et d évolution. Le titulaire précisera (sous 4 jours ouvrés) les éléments suivants : - Devis distinguant les charges par profil, - CV des intervenants, - Date prévisionnelle de début de la mission en tenant compte de la date souhaitée de début de mission fixée au 15 septembre Le planning détaillé des journées de présence sera déterminé au démarrage de la mission. 10 CCP

11 12.3 Modifications ou suppressions de prestations Le pouvoir adjudicateur pourra modifier ou supprimer des prestations si nécessaire. Il préviendra par courrier en recommandé avec AR ou fax le titulaire en précisant les motivations de ce changement. Un état sera fourni par le titulaire sur l avancement de la prestation avec les éventuels livrables ou pièces à fournir déjà finalisés ainsi que le montant dû en conséquence. 13 Lieux d exécution La mission est à conduire pour l OT à son siège, sur le site place d Armes. La DCSI se positionne en facilitateur et conseil sur les parties «prise de connaissance» du contexte technique actuel des infrastructures réseau de l OT qu elle gère actuellement. Elle désignera un interlocuteur unique sur ce projet. 14 Délais Les délais d exécution d un service courent dès la notification de l ordre de service correspondant, la notification intervenant par envoi en recommandé avec AR, fax ou courriel avec AR. Les livrables et les éléments à fournir ainsi que leurs délais respectifs seront détaillés dans chaque ordre de service. Au-delà de ces délais, le titulaire encourt des pénalités (article 8). 15 Prix Type de prix Le présent lot est à prix unitaires, non actualisable, et révisable Révision de prix Le montant sera révisé à la date anniversaire du marché par application de la formule suivante : P1 = Po (S/So) Dans laquelle : - P1 : prix révisé HT - Po : prix initial HT - S : dernier indice Syntec connu - So : indice Syntec du mois de notification du marché Le coefficient d actualisation est arrondi au millième supérieur Modalités de règlement Le règlement de chaque service interviendra 100% au service fait et validé par l OT. 11 CCP

12 16 Périmètre de la mission Chapitre III CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Objet Le lot n 2 concerne l acquisition des équipements informatiques (postes de travail, imprimantes, serveurs, switches, câbles, téléphones, etc.), réseau, internet et logiciels, et prestations, au fil des besoins de l OT. Dès la constatation du besoin, l OT émettra un ordre de service au titulaire du marché. L ordre de service précise les prestations décrites dans le marché dont l exécution est demandée. Il en détermine la quantité et le délai d exécution maximum conformément au BPU ou au catalogue du titulaire Détail des prestations Procédure d admission Installation et Mise en Ordre de Marche (MOM) L installation et la mise en marche sont effectuées dans un délai maximum, qui sera précisé dans l ordre de service correspondant, à compter de la notification de celui-ci. Cette installation et la mise en ordre de marché par le titulaire ont lieu en présence d un représentant de l OT. Un procès-verbal sera dressé contradictoirement entre les parties pour valider la mise en ordre de marche. En cas de non-respect des délais, il sera appliqué au titulaire une pénalité (article 8) Vérification d aptitude (VA) Elle a pour but de constater que l ensemble du système livré est conforme aux dispositions prévues dans l ordre de service et présente les caractéristiques fonctionnelles attendues. Cette constatation sera effectuée par le représentant de l OT dans un délai maximum qui sera précisé dans l ordre de service. Un procès-verbal sera dressé contradictoirement entre les parties pour valider la VA. La VA sera positive, ajournée ou rejetée. En cas d ajournement, le titulaire devra corriger les anomalies relevées dans le PV de VA. Pendant cette période de corrections, le titulaire est considéré en retard et encourt des pénalités (article 8). Dès que toutes les anomalies relevées sont corrigées par le titulaire et testées par l OT, un nouveau délai d une semaine sera accordé pour procéder aux nouvelles opérations de VA. Un procès-verbal sera dressé contradictoirement entre les parties pour prononcer : - Soit une VA positive. 12 CCP

13 - Soit un dernier ajournement avec un nouveau délai d une semaine, moyennant une double pénalité (article 8). - Soit la résiliation du marché Vérification de service régulier (VSR) Elle aura lieu à l OT, pendant une période maximum après la VA qui sera précisée par l ordre de service. Cette procédure consiste à vérifier que l ensemble de la ou des prestations livrées présente les caractéristiques techniques et fonctionnelles prévues et soit capable d assurer un service régulier. Le service est réputé régulier si la durée cumulée des indisponibilités imputables, sur ce mois d observation, ne dépasse pas 2 heures pendant la durée de fonctionnement normal, c est-à-dire 24h/24 et 7j/7. Un procès-verbal sera dressé contradictoirement entre les parties pour valider la VSR. Si les conditions ne sont pas remplies pour déclarer la VSR positive, la réception est ajournée. Le titulaire procèdera aux corrections nécessaires, qui auront été demandées dans le PV de VSR. Pendant ce temps de correction, le fournisseur est tenu d effectuer à ses frais toutes les mises au point nécessaires. Il pourra lui être appliqué les pénalités sans mise en demeure préalable si la mise au point nécessite un délai dépassant 1 jour (article 8). Après validation des corrections, une période supplémentaire de 1 mois est ouverte. Pendant cette période, l ensemble du système ne doit pas cumuler plus de deux heures d indisponibilité. A l issue, l OT pourra prononcer : - Soit l ajournement avec vérification de la régularité de service pendant une période supplémentaire maximale d un mois ; - Soit la réception avec réfaction ; - Soit le rejet. L OT disposera d un délai de sept jours pour notifier sa décision au titulaire. Passé ce délai, l admission sera réputée acquise Indisponibilité Période de référence L indisponibilité dont il est question est celle qui peut être constatée durant les périodes de VSR, d admission, de garantie et pendant la durée de la prestation. 13 CCP

14 Définition de l indisponibilité Le système sera considéré comme indisponible lorsque l usage en sera rendu impossible suite au constat par l OT d un incident bloquant, ou d un incident non bloquant du premier groupe : - Incidents bloquants : sont dits bloquants les incidents qui ne permettent pas à l OT d assurer le service demandé. - Incidents non bloquants : ils se divisent en deux groupes : Premier groupe : tous les incidents qui ne permettent pas à l OT d assurer le service avec la fonctionnalité de base prévue, mais pour laquelle une procédure de substitution a été trouvée. Deuxième groupe : tous les incidents qui n ont aucune conséquence majeure sur le service demandé Modalités de constat de la durée de l indisponibilité L indisponibilité commence lorsqu une demande d intervention parvient par courriel ou télécopie au titulaire. Toutefois, si l accès du titulaire auprès du système est différé du fait de l OT, l indisponibilité commence quand les éléments nécessaires au diagnostic et à la remise en état sont mis à la disposition du titulaire. L indisponibilité se termine quand les préposés du titulaire remettent la prestation en état de marche à la disposition de l OT, et que celle-ci valide cette mise en état de marche Conditions de fonctionnement du service Lorsque l OT rencontre une difficulté d utilisation exigeant une aide du titulaire, elle peut s adresser au Centre de Suivi du titulaire par l intermédiaire de son interlocuteur unique désigné. Le titulaire assure une permanence pour la réception des appels téléphoniques de OT 6 j/7 de 09h à 18h. Les appels téléphoniques sont traités par le personnel technique du titulaire pendant cette période. Le nombre d appels téléphoniques que l OT peut adresser au Centre de Suivi n est pas limité. Le titulaire communiquera l adresse et les coordonnées du Centre de Suivi. Cette assistance téléphonique assurée par un personnel technique permet d analyser les problèmes constatés. Le titulaire déploiera ses meilleurs efforts pour parvenir à la résolution dans les meilleurs délais. Lors d un appel téléphonique, le niveau de gravité est établi d un commun accord entre l OT et le technicien du titulaire. En cas de désaccord, la décision sera escaladée au niveau de responsabilité supérieur. La priorité est donnée aux problèmes de gravité 1. La date et l heure de l incident seront consignées dans le cahier d incidents. 14 CCP

15 Les niveaux de gravité sont les suivants : - Gravité 1 - Situation d urgence et/ou de blocage (incident bloquant) : problème provoquant l arrêt complet d un système ou provoquant une indisponibilité du service pour l utilisateur. - Gravité 2 - Situation critique (incident bloquant) : problème, ou anomalie, ayant un impact significatif sur l activité, ou rendant les fonctionnalités importantes du système indisponibles alors qu aucune solution de contournement acceptable n est trouvée par l OT. - Gravité 3 Situation standard (incident non bloquant, premier groupe) : problème, ou anomalie, rendant certaines fonctionnalités du système indisponibles alors que des solutions de contournement existent. - Gravité 4 Situation triviale (incident non bloquant, deuxième groupe) : dysfonctionnement mineur, clarification de la documentation, demande d amélioration à long terme, demande de conseil téléphonique ou de recommandation. Dans le cas où les problèmes n ont pu être corrigés au moyen de l assistance technique téléphonique alors que toutes les opérations habituelles de diagnostic à distance ont été épuisées, le titulaire s engage à corriger le problème, ou à apporter une solution de contournement validée par l OT en attendant la résolution définitive, dans les délais suivants : - GTI (garantie de temps d intervention) : 4 heures ouvrées. - GTR (garantie de temps de résolution) : o Gravité 1 : 8 heures ouvrées. o Gravité 2 : 16 heures ouvrées. o Gravité 3 : 24 heures ouvrées. o Gravité 4 : lors des révisions du produit. Les heures ouvrées correspondent aux plages horaires précitées 9h-18h (éventuellement prévoir des interventions en dehors des heures ouvrées, quand il s agit de problème bloquant) Au-delà de ces délais, le titulaire encourt des pénalités (article 8) Prestations annexes Si la documentation est demandée ou nécessaire, elle devra être fournie en langue française. Une assistance technique pourra être demandée avec ou sans transfert de compétences Modifications ou suppressions de prestations Le pouvoir adjudicateur pourra modifier ou supprimer des prestations si nécessaire. Il préviendra par courrier en recommandé avec AR ou fax le titulaire. La facturation de la prestation sera arrêtée au 1 er du mois suivant la réception de courrier. 17 Garanties Tous les matériels et équipements objets du marché seront garantis sur site (pièce, main d œuvre, déplacement et frais de port). Cette garantie démarrera à la date d admission desdits équipements 15 CCP

16 et prestations. Pendant cette période de garantie, l échange standard immédiat des matériels se fera à la charge du titulaire. De plus, le titulaire garantit l OT contre toutes les revendications des tiers relatives à l exercice de leurs droits de propriété. Le titulaire du marché doit faire le nécessaire pour couvrir les écarts entre les débuts de garantie de ses fournisseurs et la date de début de garantie de l OT Garantie des matériels Le titulaire inclura dans le cadre de ce marché une extension de la garantie à 3 ans des matériels proposés dans le marché soit deux ans de garantie supplémentaires. Pour toute panne constatée et signalée par l OT par appel téléphonique ou par mail au centre de support du titulaire, le titulaire assurera l échange ou la réparation par tous moyens. Le délai maximal garanti de réparation ou d échange, dans les deux cas, est de deux jours ouvrés à compter de la réception de l appel par le service de maintenance du titulaire. Les frais de transport du matériel réparé ou échangé sont à la charge du titulaire. En cas de non-respect par le titulaire du délai de réparation ou d échange, il sera appliqué des pénalités (article 8). Toutefois, en cas de motifs dûment justifiés, signalés par le titulaire par lettre recommandée, l OT pourra accorder par écrit un délai supplémentaire Garantie des logiciels Tous les logiciels au titre du présent marché seront garantis 3 ans à compter de la date d admission qui sera celle figurant sur le PV de VSR visé à l article Durant cette période, la maintenance des logiciels sera assurée sans supplément de prix pour l OT. La maintenance des logiciels comprend le support demandé en cas de fonctionnement défectueux du logiciel (article ) Au-delà de la période de garantie A l issue de la période de garantie, la maintenance des nouveaux équipements mis en place dans le cadre du présent marché fera l objet d un ou plusieurs contrats de maintenance. 18 Lieux d exécution L adresse de livraison et d exécution est : Office de Tourisme de Metz Cathédrale 2, place d Armes METZ Cedex 1 16 CCP

17 Le titulaire prendra contact avec l OT une semaine avant la date de livraison pour les informer et convenir d une date de prestation. 19 Délais d exécution L OT indiquera les délais d exécution ou de livraison maximum dans l ordre de service, sauf pour les délais déjà indiqués dans le BPU. Le délai d exécution de l ordre de service part de la date d envoi de celui-ci (envoi par fax ou courriel avec AR). Au-delà de ces délais, le titulaire encourt les pénalités (article 8). 20 Responsabilités Le titulaire assume la direction et la responsabilité de l exécution des prestations. En conséquence, il est le seul responsable des dommages que l exécution des prestations peut causer directement ou indirectement : - à son personnel - à ses biens ou aux biens appartenant à l OT. Le titulaire devra fournir un interlocuteur unique au sein de sa société, même en cas de cotraitance, au pouvoir adjudicateur, peu importe le type de besoin. 21 Prix 21.1 Type de prix Le présent lot est à prix unitaires, non actualisable, et révisable Révision du prix Les prix sont révisables annuellement à la date anniversaire de notification du marché. Les prix seront révisés suivant la formule : P = P0 x (I/I0) Dans laquelle : - P : prix HT révisé - P0 : prix HT inscrit au marché ou au BPU - I : valeur de l indice PRIVEN Prix de vente industriels IPP 2010 Indices de prix de production base INFORMATIQUES Equipements informatiques, électronique et optiques Produits informatiques, électroniques et optiques, équipements électriques. Indice publié au Moniteur, connu à la date de révision - I0 : valeur de l indice PRIVEN Prix de vente industriels IPP 2010 Indices de prix de production base INFORMATIQUES Equipements informatiques, électroniques 17 CCP

18 et optiques Produits informatiques, électroniques et optiques, équipements électriques. Indice publié au Moniteur, valeur de l indice connu à la date de remise de l offre. Le coefficient d actualisation est arrondi au millième supérieur. S il y a augmentation des prix d un BPU, celle-ci sera limitée à 10% sur la durée totale du contrat reconduction comprise Modalités de règlement Le règlement interviendra 100 % à la livraison ou au service fait et validé par l OT ou selon les modalités prévues par la procédure d admission selon la répartition suivante : - Mise en ordre de marché : 20 % du montant - Validation de la VA : 50 % du montant - VSR valant Admission : 30 % du montant Cette précision sera indiquée dans l ordre de service notifié au titulaire. 18 CCP

19 22 Périmètre de la mission Chapitre IV CLAUSES SPECIFIQUES AU LOT N Objet Le titulaire s engage à fournir à l OT un service d assistance technique destiné à maintenir ou rétablir en bon état de fonctionnement le matériel fourni par le titulaire. La maintenance comprend : - L intervention sur appel de l OT - La main d œuvre, y compris les frais de déplacement, le cas échéant, - Les maintien et bon fonctionnement du parc informatique de l OT - La localisation de la défaillance et son diagnostic (prioritairement par télémaintenance, à défaut par téléphone et/ou par déplacement sur le site) - La remise en état avec ou sans modification (prioritairement par télémaintenance) - Le contrôle du bon fonctionnement - Les visites préventives sur site - Les sauvegardes et restaurations 22.2 Détail des prestations Maintenance préventive Ce type de maintenance permet de contrôler le bon fonctionnement des équipements. La maintenance préventive doit permettre de mettre en évidence la dégradation de performance, les insuffisances matérielles et logicielles. Au regard du parc informatique, il appartient au candidat de quantifier sur une année le nombre d intervention qu il prévoit pour exécuter de manière cohérente et efficiente cette tâche Maintenance curative Ce type de maintenance concerne les éléments suivants : - La maintenance hardware des nouveaux matériels, - La maintenance software des nouveaux matériels, - Le remplacement des pièces défectueuses, - La mise au rebut des pièces non interchangeables. La maintenance curative consiste à remettre en état de fonctionnement le système défectueux. 23 Lieux d exécution Les opérations de maintenance seront à effectuer sur le site de l OT, et sur les sites où les agents de l OT interviennent. 19 CCP

20 24 Délais d exécution Le titulaire devra respecter les délais de rétablissement du fonctionnement des systèmes défectueux dans les conditions suivantes : - Gravité 1 - Situation d urgence et/ou de blocage (incident bloquant) : problème provoquant l arrêt complet d un système ou provoquant une indisponibilité du service pour l utilisateur. Le titulaire s engage à intervenir dans un délai de 4h, et à résoudre le problème dans un délai de 8h. - Gravité 2 - Situation critique (incident bloquant) : problème, ou anomalie, ayant un impact significatif sur l activité, ou rendant les fonctionnalités importantes du système indisponibles alors qu aucune solution de contournement acceptable n est trouvée par l OT. Le titulaire s engage à intervenir dans un délai de 4h, et à résoudre le problème dans un délai de 16h. - Gravité 3 Situation standard (incident non bloquant, premier groupe) : problème, ou anomalie, rendant certaines fonctionnalités du système indisponibles alors que des solutions de contournement existent. Le titulaire s engage à intervenir dans un délai de 4h, et à résoudre le problème dans un délai de 24h. - Gravité 4 Situation triviale (incident non bloquant, deuxième groupe) : dysfonctionnement mineur, clarification de la documentation, demande d amélioration à long terme, demande de conseil téléphonique ou de recommandation. Le titulaire s engage à intervenir dans un délai de 4h, et à résoudre le problème lors de la révision du produit. Les heures correspondent aux plages horaires précitées 9h-18h. Si une demande d intervention est enregistrée à une heure telle que le délai d intervention se situe en dehors des horaires de maintenance du prestataire, le délai d intervention commencera à courir dès le début de la plage horaire suivante, sauf pour les pannes de gravité 1 et 2, pour lesquelles l OT pourra demander au titulaire d intervenir en dehors des horaires si elle le juge nécessaire. Le non-respect des délais engendrera des pénalités pour le titulaire (article 8). En cas d indisponibilité du matériel, le titulaire mettra gratuitement à la disposition de l'ot un matériel de remplacement, à compter du constat de la nécessité de la réparation. Pour le matériel dont la garantie a expiré, si le titulaire est dans l incapacité d effectuer des réparations, ce dernier s engage à en informer l'ot dans les délais raisonnables et à proposer des solutions palliatives. 25 Prix 25.1 Type de prix Le présent lot est à prix unitaires, non actualisables, et révisables Révision Le montant sera révisé à la date anniversaire du marché par application de la formule suivante : 20 CCP

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