Diagnostic Emploi et Transfert de Compétences Dans le Tourisme. «Personnel d étage»

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1 Diagnostic Emploi et Transfert de Compétences Dans le Tourisme «Personnel d étage» Maison de l emploi et de la Formation du Cotentin Réalisé par Jocelyne Crégut-Lévénez - Ingénieur Conseil et Nathalie Debrix Psychologue du Travail AFPA Transitions Basse Normandie Avril

2 Sommaire Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hébergement de tourisme Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes TC * = Transferts de compétences Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

3 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hébergement de tourisme Types d établissements > L emploi s exerce le plus souvent dans les hôtels et hébergements similaires. Ils se situent pour 1/3 dans la Communauté Urbaine de Cherbourg, 1/3 sans les Communautés de communes de la Côte des Isles, du Val de Saire et de La Hague Quant aux campings, le Pays du Cotentin compte 48 campings dont 70% sur situent sur les côtes. > Les emplois se situent à 45% sur Cherbourg, 49% sur le littoral (dont 17% sur la Côte des Isles), 6% dans les terres. Les atouts de la profession L employé(e) d étage participe au bien-être du client. Il contribue ainsi à l image de l hôtel. La profession est accessible même sans diplôme Les horaires de travail sont fixes : 08h30/09h00 16h00/16h30 Les contraintes Le métier s exerce les fins de semaine, les jours fériés et les vacances scolaires. L activité implique la manipulation de charge ainsi qu un rythme de travail soutenu. Salaire : 1100 complété parfois par des primes, pourboires Demandes et offres d emploi à fin décembre 2011 Marché contrôlé par Pôle Emploi Offres d emploi Pays du Cotentin : 31 (dont 16.1% en CDI ou CDD+6 mois) Demandeurs d emploi : 66, soit un Ratio de tension = 0.47 Offres d emploi Basse Normandie : 567 (dont 29,1% en CDI ou CDD+6 mois) Demandeurs d emploi : 805, soit un Ratio de tension = 0.70 Pour rencontrer un professionnel, consulter le site : Source : Pôle emploi (Unistatis) 2010/11 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

4 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hébergement de tourisme Compétences attendues Contrôler la disponibilité des produits, outils d entretien, des besoins en linge et approvisionner si besoin Interpréter les consignes orales et écrites, les plannings d occupation des chambres et des feuilles de services Nettoyer, désinfecter et mettre en ordre les chambres, les sanitaires, les salles de bain, les parties communes (couloirs, ) Changer les draps, refaire le lit (mise à blanc, recouche, ) et remplacer le linge de toilette Effectuer le réapprovisionnement de la chambre en «consommables» (savons, shampooing, ) Identifier et signaler à son supérieur les dysfonctionnements, les dégradations du mobilier et des équipements de la chambre Identifier les besoins en approvisionnement des produits d entretiens et les signaler à sa hiérarchie pour établir les commandes Contrôler la disponibilité des produits, outils d entretien, des besoins en linge et approvisionner si besoin Interpréter les consignes orales et écrites, les plannings d occupation des chambres et des feuilles de services Nettoyer, désinfecter et mettre en ordre les chambres, les sanitaires, les salles de bain, les parties communes (couloirs, ) Changer les draps, refaire le lit (mise à blanc, recouche, ) et remplacer le linge de toilette Effectuer le réapprovisionnement de la chambre en «consommables» (savons, shampooing, ) Identifier et signaler à son supérieur les dysfonctionnements, les dégradations du mobilier et des équipements de la chambre Identifier les besoins en approvisionnement des produits d entretiens et les signaler à sa hiérarchie pour établir les commandes Compétences Personnelles associées Activités spécifiques Expédier le linge sale vers le service de lingerie/blanchisserie interne ou externe et contrôler l état du linge à son retour Laver et repasser le linge de lit et de toilette Préparer les plateaux de petits déjeuners des clients et réapprovisionner le buffet Effectuer le service des petits-déjeuners en salle, en chambre Effectuer la maintenance de premier niveau des appareils et des équipements Transporter les bagages des clients Savoir travailler vite et efficacement: gérer son temps, organiser son travail, économiser ses gestes Etre discrète : garantir l intimité des clients et assurer leur confort Avoir le sens de la propreté, de la sécurité : être exigeant avec l hygiène corporelle et vestimentaire, respecter et appliquer strictement les règles d hygiène et de sécurité Accepter les remarques et se conformer aux ordres de la hiérarchie Savoir être «en veille» : être attentif aux anomalies, aux dysfonctionnements, anticiper sur les réassorts des produits, du linge Face au client, se montrer aimable, souriante, à l écoute, disponible «Les points de vigilance» : Fatigabilité à se maintenir debout, à faire des allers et venues, position courbée Manutention et déplacements d objets encombrants (sommiers, matelas, ) Rythme de travail soutenu AFPA Transitions Basse Normandie Avril

5 Le Métier Environnement du métier Compétences attendues Secteur de l hébergement de tourisme Le Pays du Cotentin compte environ 98 établissements d hébergement. > Un tiers environ se situent dans la Communauté Urbaine de Cherbourg et un peu moins d un quart sur la Communauté de Communes de la Côte des Isles. > En 2010, on note un fléchissement du nombre de nuitées sur La Communauté Urbaine de Cherbourg. Néanmoins l effectif salarié reste globalement stable depuis Aujourd hui, la clientèle d affaires représente 65% des nuitées sur la Communauté Urbaine de Cherbourg. > L effectif salarié «Employé(e) d étage» est très majoritairement représenté par des femmes. Une partie des emplois s exerce en CDI, d autres ont un caractère saisonnier avec des contrats de travail de 2 à 8 mois. Les évolutions de carrière Le métier offre peu de perspectives d évolution. Dans les chaînes ou hôtels de haute catégorie, l employé d étage peut accéder après quelques années d expériences aux emplois de Gouvernante voire exceptionnellement Réceptionniste en hôtellerie Formations initiales CAP Services hôteliers Lycée hôtelier François Rabelais Hérouville St Clair / Lycée Professionnel St Joseph Deauville / ACSEA Formation Les Cèdres Caen, Trouville Formations professionnelles CQPIH Employé(e) d étage - ACSEA Formation Les Cèdres Caen, Trouville AFPA Transitions Basse Normandie Avril

6 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Les mobilités intra-sectorielles sont accessibles par adaptation, promotion ou formation AFPA Transitions Basse Normandie Avril

7 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Mobilités professionnelles intersectorielles A partir de l analyse du transfert des compétences, nous avons identifié des emplois plus ou moins éloignés du cœur de métier accessibles par un parcours d adaptation au nouvel environnement, par une formation ou une requalification professionnelle. La longueur de la flèche traduit les proximités entre l emploi source et les emplois cibles. Ces scénarios de mobilité d emploi peuvent être réversibles selon la complexité des compétences mises en œuvre de part et d autre et prennent en compte le maintien du niveau de qualification initial Gouvernant(e) en hôtellerie Agent de propreté des locaux Services domestiques Agent des services hospitaliers Employé(e) de pressing Employé(e) de blanchisserie industrielle PERSONNEL D ETAGE Assistant(e) de vie Employé(e) polyvalent(e) d hôtellerie Serveur(se) en restauration Agent de restauration AFPA Transitions Basse Normandie Avril

8 Les mobilités et transferts d emploi EMPLOYE(E) D ETAGE Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Transfert des compétences sur des métiers de proximité nécessitant une adaptation au nouvel environnement professionnel (1/2) > Compétences techniques transférables : Entretien des chambres et des locaux Assurer les services de bases aux clients > Compétences personnelles transférables : Se montrer aimable, souriant, discret, disponible Etre à l écoute de la personne Etre réactif face aux demandes / Repérer les anomalies Métiers Compétences à développer Accessibilité Employé(e) polyvalent(e) d hôtellerie Rome G Elargir son activité à l accueil du client (modalités de réservation, formalités administratives liées au séjour) et au service des petits déjeuners en salle ou en chambre Accès direct possible au travail avec une expérience professionnelle dans les secteurs de l hôtellerie et de la restauration Gouvernant(e) en hôtellerie ROME G Coordonner l organisation et la planification du travail des employés d étage. Assurer le suivi et le contrôle de l entretien des chambres, des lieux communs. - Encadrer le personnel chargé du nettoyage et de l entretien général. - Respecter la qualité de service auprès des clients. Accès par mutation ou promotion interne suite à une expérience en hôtellerie. Formations possibles : Gouvernante - GRETA du Calvados Agent(e) de propreté des locaux ROME K S adapter à intervenir dans divers locaux (bureaux, ateliers, ) et/ou chez différents types de clients Accès direct possible au travail sans diplôme ni expérience professionnelle Formations possibles : BEP Métiers de l hygiène, de la propreté et de l environnement, GRETA du Cotentin, Cherbourg Bac Pro Hygiène et Environnement, Lycée Les Sapins, Coutances TP Agent de propreté et d hygiène Campus AFPA Equeurdreville AFPA Transitions Basse Normandie Avril

9 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Transfert des compétences sur des métiers de proximité nécessitant une adaptation au nouvel environnement professionnel (2/2) Métiers Compétences à développer Accessibilité Services domestiques Rome K S adapter à intervenir au domicile d un ou plusieurs particuliers Accès direct possible au travail sans diplôme ni expérience professionnelle Formations possibles : BEP Métiers de l hygiène, de la propreté et de l environnement, GRETA du Cotentin, Cherbourg TP Agent de propreté et d hygiène Campus AFPA Equeurdreville Agent(e) des services hospitaliers J S adapter à exercer en milieu hospitalier selon les règles d hygiène et d asepsie - Effectuer la stérilisation de matériel médicochirurgical - Acheminer les patients par brancardage Accès direct possible au travail sans diplôme mais avec une expérience professionnelle Formations possibles : BEP Métiers de l hygiène, de la propreté et de l environnement, GRETA du Cotentin, Cherbourg TP Agent de propreté et d hygiène Campus AFPA Equeurdreville Des spécialisations sont exigées pour intervenir en bloc opératoire Des vaccinations prévues par le Code de Santé Publique sont exigées Accès dans la fonction publique hospitalière sur concours AFPA Transitions Basse Normandie Avril

10 Les mobilités et transferts d emploi Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Transfert des compétences sur des métiers Restauration nécessitant une adaptation ou une requalification professionnelle > Compétences techniques transférables : Connaissances de l environnement hôtelier-restauration Techniques de base de service Respect des règles d hygiène > Compétences personnelles transférables : Contact clientèle Réactivité Rapidité d exécution des tâches Métiers Compétences à développer Accessibilité Serveur(se) en restauration ROME G Effectuer les opérations de prise de commandes, service des plats, encaissement - Développer le sens commercial auprès du client - Garder un contrôle de soi dans la gestion des «coups de feu» Accès possible par formation interne après une expérience en milieu hôtelier Formations possibles : CAP Restaurant Centre de F des apprentis - Groupe FIM Cherbourg Bac Pro commercialisation et service en restauration - Lycée hôtelier Marland Granville / CFA Groupe FIM Agneaux TP serveur en restauration Campus AFPA Cherbourg CAP Restaurant / CAP Services en Brasserie Café - Groupe FIM Cherbourg Agent(e) de restauration Rome G S adapter à la néo-restauration (cafétéria, restauration rapide, restaurant thématique) - Effectuer les actes simples de cuisine, de présentation sur comptoir, de remise de commande au client et d encaissement Accès direct possible au travail sans diplôme ni expérience professionnelle Formations possibles : CAP agent polyvalent de restauration IRFA Hérouville Saint Clair TP Agent de restauration - Campus AFPA Cherbourg AFPA Transitions Basse Normandie Avril

11 Les mobilités et transferts d emploi EMPLOYE(E) D ETAGE Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Transfert des compétences sur des métiers Entretien des textiles nécessitant une adaptation ou une requalification professionnelle > Compétences techniques transférables : Utilisation de produits d entretien selon codes et symboles Gestes et postures de manutention Gestion des stocks des produits d entretien > Compétences personnelles transférables : Sens de l organisation / Résistance physique Savoir repérer les anomalies / Travaille selon un rythme demandé Métiers Compétences à développer Accessibilité Employé(e) de pressing Rome D S adapter à l environnement de commerce - Acquérir les techniques de nettoyage des textiles selon leur composition et de l utilisation des machines - Effectuer les opérations d encaissement - Développer la relation commerciale client Emploi accessible sans diplôme ni expérience spécifique Formations possibles : CAP Métiers du pressing IFORM Coutances CAP Métiers de la blanchisserie GRETA du Calvados «Une formation, un Emploi» - Conseil Régional de Basse- Normandie Employé(e) de blanchisserie industrielle Rome K S adapter à un environnement de travail industriel bruyant, chaud et humide - Acquérir les techniques de nettoyage des textiles selon leur composition et de l utilisation des machines - Effectuer les opérations d entretien des machines Emploi accessible sans diplôme ni expérience spécifique Formations possibles : CAP Métiers de la blanchisserie GRETA du Calvados «Une formation, un Emploi» - Conseil Régional de Basse- Normandie AFPA Transitions Basse Normandie Avril

12 Les mobilités et transferts d emploi EMPLOYE(E) D ETAGE Schémas des aires de mobilités professionnelles Transferts de compétences sur métiers de proximité restauration entretien des textiles services aux personnes Transfert des compétences sur des métiers Services aux personnes nécessitant une adaptation ou une requalification professionnelle > Compétences techniques transférables : Techniques d entretien des locaux et du linge Gestes et postures de manutention Connaissances des codes et symboles des produits d entretien Respect des règles d hygiènes > Compétences personnelles transférables : Aimable, souriante, à l écoute de la personne Discrétion Repérer les anomalies Sens de l organisation Métiers Compétences à développer Accessibilité Assistant(e) de vie K Travailler aux domiciles de particuliers - Assister les personnes dans l accomplissement des actes de la vie quotidienne Formations possibles et attendues : CAP/BEP Sanitaire et social DEAVS (diplôme Auxiliaire de Vie Sociale) GRETA CAFAD (Certificat Aptitude aux Fonctions d Aide à Domicile) TP Assistant(e) de vie aux familles Campus AFPA Cherbourg «Une formation, un Emploi» - Conseil Régional de Basse- Normandie AFPA Transitions Basse Normandie Avril

13 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 HEBERGEMENT Effectif salarié Nombre d établissements Hôtels et hébergements similaires Autres hébergements 52 1 Terrain camping & parcs pour caravane Hbt touristiques et autres hbt courte durée 44 9 Hébergement Avec 510 emplois salariés, le secteur de l hébergement représentait 1% de l emploi salarié du Pays du Cotentin en Les hôtels et hébergements similaires représente 72% de l emploi salarié. Source : Pôle emploi (Unistatis) AFPA Transitions Basse Normandie Avril

14 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissement entre 2000 et 2010 dans le secteur de l Hébergement - Pays du Cotentin - Salariés Établissements Le secteur montre une évolution en dents de scie entre 2000 et emplois salariés en Le Pays du Cotentin compte 98 établissements d hébergements en Source : Pôle emploi (Unistatis) AFPA Transitions Basse Normandie Avril

15 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 Source : Pôle emploi (Unistatis) ; cartographie : Observatoire MEF En 2010, sur les 98 établissements de l hébergement du Pays du Cotentin, 28% se situait dans la Communauté Urbaine de Cherbourg et 22% sur la Communauté de Communes de la Côte des Isles. AFPA Transitions Basse Normandie Avril

16 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 En 2010, sur les 510 emplois salariés du secteur de l hébergement du Pays du Cotentin, 45% se situaient dans la Communauté Urbaine de Cherbourg. Source : Données Pôle emploi (Unistatis) ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Avril

17 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 En 2011, le Pays du Cotentin comptait 62 hôtels dont : 32% se situaient dans la CUC 63% d hôtels classés 2 étoiles Source : Insee ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Avril

18 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 Source : Insee ; cartographie : Observatoire de la MEF En 2011, le Pays du Cotentin comptait 48 campings dont 25% dans la Communauté de Communes de la Côte des Isles et 44% de campings classés 2 étoiles. AFPA Transitions Basse Normandie Avril

19 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 En 2011, le Pays du Cotentin comptait résidences secondaires dont 35% se situaient dans la communauté de communes de la Côte des Isles. Source : Insee ; cartographie : Observatoire MEF AFPA Transitions Basse Normandie Avril

20 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 Les informations communiquées ci-dessous correspondent au marché de l emploi à Décembre 2011 (Données communiquées par la DIRECCTE). Ces données ne prennent en compte que le marché contrôlé par Pôle-Emploi. > Un ratio de tension supérieur à 0,9 indique qu il y a plus d offres d emplois que de personnes inscrites sur ce métier, on parle alors de tension sur le marché du travail. > Un ratio compris entre 0.4 et 0,9 reflète un relatif équilibre entre l offre et la demande. > Un ratio en dessous de 0.4 révèle une grande importance du nombre des demandeurs d emploi inscrits sur ce métier. Les emplois répertoriés correspondent à tous les types de contrat (CDI, CDD, intérim). Employé(e) d étage G 1501 Demandeurs d emploi inscrits sur ce métier Offres d emplois enregistrées Ratio de tension Pays du Cotentin Manche Basse Normandie Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril

21 Les annexes Les types d hébergement touristique Evolution de l emploi salarié et du nombre d établissements hébergements touristiques Emploi salarié du secteur de l hébergement hôtels campings résidences secondaires Demande et offre d emploi 2011 Métiers Demandeurs d emploi inscrits sur ces métiers Pays du Cotentin Offres d emplois enregistrées Pays du Cotentin Ratio de tension Employé(e) polyvalent(e) d hôtellerie Gouvernante en hôtellerie Emploi en Région et au national Agent(e) de propreté des locaux Services domestiques Agent(e) des services hospitaliers Serveur(se) de restauration Agent(e) de restauration - - Emploi dans le Calvados Emploi en Région Employé(e) de pressing Employé(e) de blanchisserie industrielle (BN) - 92 (BN) (BN) Assistant(e) de vie Source : DIRECCTE Décembre 2011 AFPA Transitions Basse Normandie Avril