2. Gouvernance électronique. 1. Les TIC : un outil aux enjeux multiples

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1 1. Les TIC : un outil aux enjeux multiples Les TIC sont devenues partie intégrante de la vie quotidienne dans l'ensemble des domaines de l'activité humaine aussi bien personnelle que professionnelle. Les services générés par les TIC facilitent la dématérialisation via la numérisation de l'information et la circulation de l'information via les réseaux et leur interconnexion et notamment Internet qui est devenu un support de prédilection puisque peu coûteux, public et mondial. L'activité des entreprises privées et des administrations repose en grande partie sur des systèmes d'informations numériques et communicants. Les canaux d'information et de services se sont donc diversifier pour répondre aux besoins de leurs clients et/ou partenaires. Les outils permettant l'accès distant se sont également multipliés par la nécessité de nomadisme et de mobilité. De nouveaux usages se sont alors développés engendrant un ensemble de nouvelles pratiques sociales. 2. Gouvernance électronique Au sens premier, gouvernance désigne la manière dont le pouvoir est exercé dans la gestion des ressources économiques et sociales d un pays, en vue de son développement. 1

2 La gouvernance électronique est la manière de diriger et d administrer propre à un gouvernement en ligne, permettant à celui-ci, grâce à l utilisation des TIC, d améliorer les services publics, de développer la responsabilisation et la transparence dans les relations entre les citoyens et l Administration, tout en favorisant le développement d une société de l information et le processus de démocratisation qui l accompagne. La notion de gouvernance électronique trouve son origine dans les efforts consentis par de nombreux pays pour moderniser leurs pouvoirs publics face à ce qu ils perçoivent comme un mécontentement ou une désaffection des citoyens. Cette désaffection se manifeste diversement, mais est reflétée dans de nombreux pays par la chute des taux de participation aux élections et par le sentiment que les services publics sont insuffisants et médiocres. La gouvernance électronique a donc pour but : d'améliorer la fourniture d informations et de services, d'encourager la participation du citoyen au processus de décision, et de rendre le gouvernement ou l'administration plus responsable, transparent et efficace. Cela passe par une modernisation des organisations et le développement de nouvelles aptitudes professionnelles. La gouvernance électronique ne se limite donc pas à la simple mise en ligne d informations sur les sites Web des administrations publiques. Elle nécessite une profonde reconfiguration de la structure et du fonctionnement des administrations. Les procédures administratives telles que la collecte, le traitement et l échange électronique des données au sein ou entre administrations doivent être adaptées à la fourniture de services publics électroniques en prenant en compte les besoins et les exigences des citoyens et des entreprises. Cela concerne également l'amélioration de l information, de la communication, de la coopération entre les différents acteurs. Figure 1 : les bases de la gouvernance électronique Toutefois il ne suffit pas de développer une offre de services ou d ouvrir ses données ou être plus communiquant pour que cela fonctionne. Pour transformer la manière dont les 2

3 citoyens vivent les services publics et la prise de décisions, la gouvernance électronique doit accorder une plus grande attention aux questions concernant la demande plutôt que l offre. Pour que les citoyens deviennent des usagers actifs et même des co-producteurs des services publics, ils doivent être impliqués dans la prise de décision et être davantage sensibilisés (voir figure 1). Vu sous cet angle, la gouvernance électronique devrait se traduire en des faits tels que les suivants : réduire le temps d attente des usagers du service public avant d accéder aux prestations qui leur sont fournies par les administrations ; réduire les délais grâce à une simplification et à une réduction significative des formalités administratives liées aux différentes prestations de service fournies par l administration ; supprimer les barrières territoriales et éviter les déplacements et les coûts supplémentaires et autres risques qui en découlent pour les usagers du service public ; assurer une meilleure conservation de l information avec une facilité de diffusion et à moindres coûts ; accroître les compétences humaines et ainsi les capacités des cadres de l administration à gérer plus efficacement l économie nationale et atteindre plus facilement des objectifs de politique socio-économique ; renforcer la confiance et l implication d une multiplicité d acteurs dans les décisions politiques. 3. Choix technologiques et mise en place de la gouvernance électronique Pour réussir leurs projets de gouvernance électronique, les administrations publiques sont tenues de faire un choix adéquat des technologies à utiliser. Elles doivent également vérifier la compatibilité de ces technologies avec celles déjà existantes. L utilisation de technologies complexes peut coûter cher à l organisation et conduire à l échec. Le choix technologique est donc important dans le processus de mise en œuvre d une administration électronique avec des données publiques ouvertes. Plusieurs technologies sont aujourd hui disponibles et utilisées ; elles concernent à la fois l infrastructure (matériel informatique, équipement télécom, ) et l infostructure (les logiciels et les différents systèmes de gestion de contenus et d aide à la décision, ). Il s agit notamment de ce qui suit : Les technologies Internet : Les sites web informatifs, interactifs et transactionnels offrant divers services au citoyen d information, de téléchargement de documents en ligne, et de dépôt et suivi de dossiers, Les portails collaboratifs utilisés comme espace de travail par les agents publics mais également comme lieu d échange et de transmission de messages électroniques instantanés, de discussion, de partage d expérience... Les réseaux sociaux qui par le biais des nouveaux moyens de communication sociale (facebook, twitter, flicker, youtube ), des individus ou des groupes 3

4 d individus qui collaborent créent ensemble du contenu Web, organisent le contenu, l indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Les technologies de la téléphonie mobile (GSM, WiFi, GPRS, etc.) ou celle de la télévision interactive dont le développement rapide constitue un avantage certain pour les gouvernements dans la diversification de leurs offres de services électroniques et pour interagir avec les citoyens. Les technologies dites «open» : Les logiciels à code source ouvert qui donnent la possibilité aux gouvernements de faire des économies avec des coûts d acquisition ou de mise à jour nuls ou modiques. Les données publiques ouvertes qui sont des données numériques publiée de manière structurée selon une méthodologie qui garantit son libre accès et sa réutilisation par tous, sans restriction technique, juridique ou financière. Les technologies de certification et de signature électronique (carte à puce, PKI, ) et qui vont surtout permettre de répondre efficacement aux différents problèmes de sécurité relatifs à l identification, à l authentification, et à la confidentialité des usagers, des services publics, des payements en ligne et lors de l échange de documents. 4. Défis à relever en matière de gouvernance électronique La gouvernance électronique n est plus un simple moyen de paraître ou un biais de visibilité pour l administration publique. Un changement organisationnel est nécessaire pour harmoniser les méthodes de travail et améliorer la coordination et la collaboration entre les différentes composantes de l administration publique. Offrir au citoyen, au fonctionnaire et aux entreprises privées un accès simplifié, plus rapide, plus complet, quel que soit leur localisation ou leurs disponibilités, aux divers services publics, leur permettre d être en interaction avec les représentants politiques ou ceux de l administration et accroître leur satisfaction au processus décisionnel, plusieurs défis sont à relever. Cela implique par exemple : un courage politique pour proposer un nouveau modèle du gouvernement et de ses organes, l'élaboration d un programme de formation et d accompagnement pour une adhésion totale de la fonction publique, l établissement de projets nationaux structurant en matière de : Web Accessibility, Public OpenData,... la réalisation d un environnement de confiance (pour asseoir l'utilisation des TIC pour les transactions sur un cadre juridique solide, assurer la protection des renseignements personnels utilisés, assurer la sécurité des échanges électroniques). 4

5 Cela concerne donc divers aspects : Politiques pour définir la stratégie du gouvernement en matière de développement de l administration électronique et des services publics en ligne, pour mettre en place le cadre institutionnel chargé de l exécution de cette stratégie ou encore pour proposer des solutions pour l inclusion sociale, la promotion de l action publique ou encore le soutien de la participation citoyenne, juridiques et règlementaires afin de promouvoir la transparence du pouvoir et des actions publiques, ou définir le cadre juridique de la cybersécurité et des échanges électroniques ou encore pour développer les partenariats public-privé, administratifs et organisationnels pour définir les normes et référentiels communs aux différentes structures de l administration pour par exemple faciliter l accès aux sites web publics et aux contenus informationnels, promouvoir l externalisation des services ou encore redéfinir et adapter les relations hiérarchiques, technologiques visant d une part le renforcement des infrastructures de télécommunication dans le pays et le développement de l infrastructure et des équipements électroniques de l administration publique, et d autre part l intégration des systèmes d information et leur adaptation pour les rendre interactifs, éducatifs visant une sensibilisation des usagers des services publics en ligne, la mise à niveau des fonctionnaires et la formation et le développement des compétences TIC des futurs diplômés de l université. 5. Les TICs ne sont que des outils La gouvernance électronique est un "dispositif" politique. Cela veut dire que c est également une combinaison d outils techniques, de méthodologies d animation et de stratégies de communication. Figure 2 : Apports des TICs à la gouvernance Un simple outil technique/numérique ne permettra pas l ouverture des données publiques, ou faire participer plus de citoyens, en tout cas certainement pas si cet outil n'est pas accompagné d'une animation bien humaine et d'une communication adaptée. 5

6 La technologie permet mais ne résout pas (voir figure 2). Rien donc de magique dans les TICs. Ici, on a besoin de l'intelligence des concepteurs, de la patience des médiateurs, de l'agilité des animateurs et de la force de conviction des communicants! La fourniture d importantes informations en ligne est un préalable essentiel pour solliciter l engagement actif des usagers des services publics mais ici il ne faut pas oublier que quantité n est pas forcément synonyme de qualité ou encore que liberté d accès veut dire gratuité. Pour exploiter au maximum les possibilités d Internet, de la téléphonie mobile, de la télévision numérique, du Cloud, des outils des réseaux sociaux,, il faut impérativement les intégrer aux instruments traditionnels «hors ligne» pour l accès à l information, la consultation et la participation du public au processus décisionnel. De plus, une promotion dynamique et une modération efficace conditionnent l efficacité de tout processus transactionnel en ligne, toute consultation publique en ligne ou toute autre forme visant une co-construction et/ou une codécision. 6. En guise de conclusion Moyennant le recours aux TICs, la gouvernance électronique vise à améliorer l'efficacité et la responsabilité des gouvernements. Elles devraient leur permettre d être plus transparents, plus engagés, plus neutres, plus participatifs et plus réactifs, pour servir les besoins des citoyens et des entreprises, comme elles ambitionnent de rapprocher l administration publique de ses usagers, et de les faire contribuer à l amélioration des services qui lui sont rendus. Cela impose un changement de culture et de mentalité pour les employés de l administration qui puisent leur importance dans le contrôle exclusif de ces données, mais également celle de l administré. Les obstacles à sa plus large participation citoyenne au processus décisionnel ne sont pas forcément d ordre technologique mais souvent culturel, organisationnel ou peut être constitutionnel. Face à cela, les pouvoirs publics, comme les citoyens, devront consentir des efforts accrus sur le plan de la prise de conscience et de la capacité d action. 6