Avril Didier RICHET

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1 Tout simplement efficace FORMATION 210 VPN «Optimiser les appels entrants pour mieux exploiter le fichier client» Avril 2010 Didier RICHET D2R Consulting 89 rue Porte Dijeaux BORDEAUX Tel: +33 (0) Mail : drichet@d2r-consulting.com

2 OBJECTIFS du Stage Rappeler les fondamentaux de l entretien téléphonique Écoute et questionnement : savoir définir avec précision l objet de l appel pour optimiser son traitement Savoir proposer un rendez-vous, prendre les coordonnées du client Comprendre et prendre plaisir à utiliser le CRM (Customer Relation Management), ou GRC, Gestion de la Relation Client, avec CARDIFF

3 Introduction Horaires : 9h 17h30 Pauses Présentations

4 Programme Le CRM qu'est-ce que c'est? Retour du questionnaire Le changement: comment ça marche et comment l'intégrer et y prendre du plaisir Communication et assertivité Langage verbal et infra verbal Le téléphone et ses règles d'or Entrainement et mise en situations

5 Le CRM qu'est-ce que c'est? Selon vous, qu'est-ce qu'un CRM? A quoi ça sert? travail en groupe (brain storming)

6 Le CRM qu'est-ce que c'est? Définition: Customer Relationship Management Ou Gestion de la Relation Client Permet de définir la façon de gérer les relations avec la clientèle Dans le contexte de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. " CARDIFF est donc l'outil qui vous permet de centraliser dans un logiciel unique, toutes les informations dont vous avez besoin dans votre relation client

7 Retours du questionnaire Efficacité et CARDIFF ( CARDIFF est un CRM ou système de Gestion de la Relation Client) Les questions: 1. Selon vous pour que CARDIFF soit efficace, que faut il que l'entreprise fasse? 2. Selon vous pour que CARDIFF soit efficace, que faut il que vous fassiez? 3. Qu'est-ce qui vous donnerez envie d'utiliser CARDIF systématiquement?

8 Le changement Le monde a changé, les entreprises ont changé et nous devons apprendre à nous adapter à ces changements Ces changements peuvent être de nature à amener bien des choses positives pour notre travail au quotidien Il s'agit simplement d'en connaître les mécanisme et de s'entrainer à s'adapter

9 Accompagner le changement pour réussir Changer sa façon de travailler, de communiquer, implique de connaître les mécanisme du changement Savoir accompagner le changement est un pré requis pour travailler et communiquer efficacement avec de nouveaux outils

10 L accompagnement psychologique au changement 4 Je suis inconscient de ma compétence Habitude 3 Je suis conscient de ma compétence 2 1 Je suis conscient de mon incompétence Je suis inconscient de mon incompétence Pendant ces 2 phases, le soutien est primordial Au cours du changement, tendance naturelle a revenir à l étape 1

11 L accompagnement psychologique au changement 1.Sentiment de flou 2.Mal à l aise, Déstabilisé 3.Sentiment de culpabilité 4.Ca pourrait peut-être marcher 5.Ca marche!

12 L accompagnement psychologique au changement Zone habituel le de confort Transition Nouvelle zone de confort

13 Les différentes étapes du changement 1.Nier 2.Résister 3.Explorer 4.Accepter

14 1. Nier «Enfin, mais qui a bien pu avoir une idée pareille?» «Ca ne marchera jamais!» «Et puis ça ne durera pas!» «On revient toujours aux bonnes vieilles méthodes»

15 2. Résister «Oui ça a peut-être changé, mais moi je fais comme avant.» «Et puis ça a toujours bien marché, il n y a pas de raison que ça ne fonctionne plus»

16 3. Explorer «Mouai ce changement a peutêtre de bons cotés» «Voyons voir ce qu il m apporte par rapport à ce qu il me coûte»

17 4. Accepter «Génial! Ce nouveau système fonctionne vraiment bien!» «C est beaucoup plus efficace qu avant!»

18 Let s change! Consigne Former des paires de joueurs Se placer en face de son partenaire de jeu Chaque joueur observe bien son collègue Au top, les 2 joueurs se retournent (dos à dos) En 1 minute, chaque joueur change 3 aspects de son apparence On se retourne (face à face) et on trouve les 3 aspects qui ont changé chez le partenaire de jeu

19 Let s change! Consigne Revenir à l apparence initiale Se retourner dos à dos, de nouveau Maintenant, changer 9 autres aspects de son apparence

20 Let s change Premier réflexe : SUPPRIMER, ENLEVER, ÔTER Changement = Suppression? Il est difficile de changer beaucoup d aspects en peu de temps Pour changer efficacement, il faut collaborer, échanger, communiquer, s entraider.

21 CRM et attitudes de communication Bien utiliser le CRM, commence par mettre le client au centre de nos propres intérêts et à avoir une communication de qualité Optimiser l'outil téléphone dans la relation client requiert une attitude de communication positive Le téléphone relationnel repose essentiellement sur nos attitudes de communication Il est important de connaître sa tendance naturelle de communication en situation difficile, notamment

22 CRM et attitudes de communication Vous allez maintenant réaliser un auto diagnostic sur vos attitudes de communication Les résultats sont personnels. Ils ne seront pas partagés dans ce groupe.

23 Les attitudes de communication ATTAQUE ASSERTIVITE Les attitudes de communication FUITE MANIPULATION

24 Les attitudes de communication L attitude d attaque Ses conséquences Attitude d'agressivité défensive, de dévalorisation d'autrui, de violence ou d'ironie. Réponse à un sentiment d anxiété (Réaction à la peur ou à la tension) Réponse à un sentiment intérieur d insécurité ou de menace («la meilleure défense, c est l attaque»). Réaction à la timidité, «il ne faut pas que je me laisse faire», Réponses agressives ou inhibition et retrait de l interlocuteur, Soumission de l interlocuteur (dans ce cas, elle semble être efficace, mais la soumission ne suscite pas l adhésion) Sentiments négatifs : insécurité, tension, colère, rumination, peur du rejet, etc. Fort coût énergétique et émotionnel Réaction à la frustration

25 Les attitudes de communication L attitude de fuite Ses conséquences Attitude d'évitement passive dans la soumission et l'acceptation forcée, ou active dans la fuite proprement (départ précipité, changement de conversation) Attitude assez efficace psychologiquement puisqu elle empêche de se confronter à des situations perturbantes. Mais très inefficace dans l action et la relation à l autre, puisque certaines questions ne sont jamais abordées ou éludées Renonce à agir et laisse les autres le faire à sa place Communication insatisfaisante : personne jugée fuyante, on ne sait pas ce qu elle veut, on n arrive jamais à aborder avec elle les problèmes de fond, ne suscite pas l adhésion, «on se fait avoir» Communication vide, confuse ou brouillée Sentiments d angoisse latents (malaise dans les relations sociales, insatisfaction, frustration, échec)

26 Les attitudes de communication L attitude de manipulation Attitude qui consiste à manœuvrer dans l'insincérité pour impressionner autrui, le suggestionner, l'intimider, le soumettre par chantage, etc. Attitudes en partie conscientes et en partie inconscientes. Attitude assez à court terme, mais vite démasquée puisqu elle empêche de se confronter à des situations perturbantes. Mais très inefficace dans l action et la relation à l autre, puisque certaines questions ne sont jamais abordées ou éludées Ses conséquences Méfiance, passivité ou révolte, retrait ou attitudes contre manipulatoires chez l interlocuteur Sentiment de toute-puissance et de contrôle d autrui Mais attitude qui s accompagne aussi de méfiance, de mépris, de peur d être soimême manipulé Manque d authenticité dans les relations.

27 Les attitudes de communication L attitude assertive Attitude qui consiste à exprimer sa personnalité et à communiquer efficacement en sachant défendre son point de vue, ses objectifs, ses opinions et ses sentiments, tout en prenant en compte ceux d autrui. Attitude de communication positive et empathique

28 Les attitudes de communication L affirmation de soi : une attitude clé Être assertif, c est : savoir demander sans peur du refus, savoir dire «non» sans culpabilité, savoir gérer les conflits quand c est nécessaire, pouvoir formuler des critiques et des compliments et les recevoir, accepter d être en désaccord. Connaître sa tendance naturelle de communication en situation difficile est le pré requis pour acquérir de l assertivité L assertivité permet de s affirmer tout en respectant l autre

29 Les attitudes de communication S affirmer en respectant l autre suppose.. D avoir confiance en soi L image et l estime de soi ne sont pas des données tangibles Elles se construisent et se maintiennent à travers la relation avec autrui Votre communication en négociation parle pour vous Constater ses difficultés, c est déjà progresser

30 Communication Langage verbal et infra-verbal B ---- V --- P

31 Communication verbale Plus clair Plus direct Maintenir un rapport de qualité en toutes circonstances Je dis ce qu il est en Avec les BMBM

32 BMBM Bons Mots au Bon Moment 1 C est-à-dire? Dites m en plus 2 Qu en pensez vous? 3 J ai besoin 4 J ai le sentiment que 5 J ai envie 6 Que fait t on? 7 Que faut il que moi je fasse pour que vous 8 Si moi je vous faites quoi?

33 Langage verbal non verbal Congruence - Incongruence Le non verbal n est que très partiellement contrôlable. Il reflète notre pensée consciente ou inconsciente. Quand cette pensée est en accord avec ce qui est dit, nous parlons de congruence Dans ce cas l interlocuteur sent qu il y a accord entre ce qui est dit et ce qui est pensé. Dans le cas contraire il n y a pas congruence : l interlocuteur repère la situation incongrue et ne fait pas confiance

34 Traiter les situations difficiles avec assertivité Dire «je» et non «vous» Pratiquer l'édredon face aux faits («c'est vrai») et aux opinions («c'est possible») pour éviter de se justifier Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes («je me dois de vous tenir informé, aussi je vous rappelle sous 1 h, après avoir vérifié...») pour résister sans faire monter la tension Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles

35 Le DESC Décrire les faits Exprimer les sentiments proposer des Solutions valoriser les Conséquences positives de la solution choisie

36 Bien lire les instructions Exercices... * * * * * * * * * Tracez 4 droites qui relient tous les points, sans lever le stylo et sans revenir en arrière

37 ! Vous n'avez pas pas la priorité

38 Le téléphone Gérer efficacement les appels téléphoniques

39 Les enjeux de la Relation Client Questions : en tant que Client, au téléphone, qu est-ce que vous supportez le moins? Qu est-ce que vous appréciez le plus dans le service que l on peut vous apporter? Travail en sous groupes 15

40 Les enjeux de la relation client Les compétences techniques Maîtrise des différentes procédures Compétences et connaissances métier Bonne gestion des volumes d appels Capacité à trouver des solutions Rapidité des solutions trouvées L attitude vis-à-vis du client Respect des valeurs de l'entreprise Sourire Aisance Calme Courtoisie Empathie, souci de comprendre la situation du client Souci d apporter une réponse durable Respect,Etc

41 Le téléphone gagnant C.O.T.E.C. Congé Contact C.O.T.E.C. Objet Ethique Traitement de la demande

42 Les bases de l entretien téléphonique Rythme : Habituel 180 mots/min Au téléphone 120 mots/min, pour une meilleure compréhension, ralentir Adapter son discours à son interlocuteur (selon l age, les Catégorie Sociaux Professionnelles, le degré de compréhension ) Répéter si nécessaire sous une forme différente pour une meilleure compréhension Tonalité Connaître ses produits et services

43 Contact : personnaliser son accueil au téléphone Les premiers mots, les premières attitudes qui facilitent le contact L accueil est un processus très court et nous n avons jamais 2 fois l occasion de faire une bonne première impression alors Soyez centrés sur les clients! Et souriez Généralement il nous le rendent bien!

44 Contact : personnaliser son accueil au téléphone Que dites vous lorsque vous décrochez pour prendre un appel?

45 Contact : Personnaliser son accueil au téléphone Se présenter = Nom de la société + prénom + bonjour Par exemple: «VPN Sophie, Bonjour...» Et surtout pensez à votre communication nom verbale...

46 CONTACT : ça se joue dés le départ... La zone de confort : nous avons tous la notre, le but est de savoir en sortir pour bien accueillir notre client, car lui n'est pas en terrain connu en nous appelant Souhaitez la bienvenue : le client est votre ami... Montrez un réel intérêt pour le client : d'une façon verbale et non verbal... Restez centré sur le client

47 La règle des 4 fois 2O Les 2O premières secondes (Tonalité de la voix, amabilité, disponibilité) Les 2O premiers mots (sourire, saluer, identifier, discours adapté ) Les 2O premiers pas (démarche, tenue vestimentaire ) Les 2O premiers gestes (poignée de main, regard ) Q u i d e v i e n t d o n c l a r è g l e d e s 2 f o i s I l n o u s m a n q u e u n e p a r t i e d e n o t r e p o t e n t i e N o u s d e v r o n s d o n c c a p i t a l i s e r s u r u n e p

48 OBJET Les différents types de questions Ouvertes : «Que puis-je faire pour vous?» Factuelles : «A quelle heure voulez vous venir?» Fermées : «Ai-je répondu à votre demande?» Alternatives : «Vous préférez lundi 9 ou jeudi 11h30 pour votre révision?» Retour ou boomerang : «Qu en pensez-vous?»

49 OBJET Comprendre, cadrer la demande du client Votre priorité ABSOLUE : R.R.O. Rassurer Renseigner Orienter

50 Savoir utiliser l'effet de rareté Opérations ponctuelles Affaires à saisir Offre unique

51 Valider la satisfaction du client et prendre congé Montrer sa disponibilité : «Qu avez-vous comme autres questions à me poser?» Obtenir un «oui» de satisfaction Utiliser une formule de politesse sincère et appuyée dans votre vocabulaire Conclure positivement Saluer en veillant à la qualité du non verbal!

52 Les 9 clefs du succès au téléphone 1.Priorité = prise d appel < à 3 sonneries 2.Créer «vite» climat de confiance/convivialité : "VPN bonjour, Sophie + formule" + sourire 3.Prendre informations clients + intégrer infos CARDIFF 4.Nous rappelons le client (et pas l'inverse...) 5.Traitement appels difficiles et insatisfactions client 6.Noter infos et/ou problèmes, faire remonter et suivre 7.VPN = choix malin en valorisant le client,nous valorisons VPN 8.Savoir expliquer & vendre les divers services de l'entreprise 9.Prise de congé : "VPN vous remercie pour votre appel + VPN, téléphonez malin, répondez serein!

53 Le rire en entreprise

54 Le rire en entreprise Définition : Les techniques du rire regroupent un ensemble de méthodes permettant d utiliser le rire et la joie à des fins de développement personnel ou de thérapie. Elles comportent le yoga du rire ou rire sans raison, la sophrologie ludique, le clown, le développement de l humour et de la joie de vivre. Fondée par Corinne Cosseron, elle sont enseignées notamment à l École Internationale du Rire

55 Le rire en entreprise Rires quotidiens : minutes minutes Aujourd hui < 1 minutes 7 % des Français prétendent ne jamais rire!

56 Le rire en entreprise Or les médecins préconisent 10 minutes de rire par jour pour se maintenir en bonne forme Parallèlement à ce déclin constaté du rire, on découvre que près de 70% de nos maux sont d origine psychosomatique, c est-à-dire dus à un excès de stress que nous n arrivons plus à maîtriser L OMS a même démontré que plus de 80% des maux Occidentaux sont dus à des émotions qu ils ne s autorisent pas à exprimer et qui varient selon les pays Ainsi les Américains ne s autorisent pas à avoir peur Et les Français ne peuvent éprouver de joie sans culpabiliser

57 Le rire en entreprise Qu allez-vous faire? Une séance de yoga du rire ou rire sans raison inventé en 1995 par un médecin indien, le Docteur Madan Kataria de Mumbay et occidentalisé par l École Internationale du Rire

58 Le rire en entreprise Les bienfaits du rire pour la santé : Rire entraîne des modifications chimiques dans l organisme tout comme le stress qu il peut donc ainsi combattre «Le rire est une gymnastique mentale, musculaire et respiratoire. Il aide à vivre plus longtemps et en meilleur santé» Dr Henri Rubinstein Le rire tout comme le sport, entraîne la libération d endorphines dans le cerveau. Elles sont notre morphine naturelle induisant des sensations de bien-être et luttant très efficacement contre la douleur Le Dr David Servan Schreiber dans «Guérir» précise que «la libération d endorphines a un effet antidépresseur et anxiolytique prononcé»

59 Le rire en entreprise Que provoque un éclat de rire dans le corps humain? «Que le rire soit la conséquence d une stimulation psychologique ou, plus rarement physique, il est la réponse physique involontaire à une émotion plaisante C est un phénomène humain complet qui joue un rôle fondamental au carrefour des manifestations musculaires, respiratoires, nerveuses et psychiques de l individu Il consiste en une série de petites respirations saccadées accompagnées par une vocalisation, provoquée par de violents mouvements d aspiration et d expiration diaphragmatiques Le rire est un exercice musculaire, le rire est une technique respiratoire, le rire libère les endorphines cérébrales, le rire est un stimulant psychique, le rire, par son action sur le système neurovégétatif combat le stress» Dr Rubinstein

60 Le rire en entreprise Que se passera-t-il si vous riez davantage? Voici ce qui changera : Votre digestion Votre sommeil Vos douleurs Vos dérèglements fonctionnels Votre système immunitaire Votre réaction au stress Votre capacité de travail Votre apparence physique Votre énergie

61 Le rire en entreprise En résumé : Le rire lutte contre le stress, l anxiété, la colère, la constipation, les insomnies, les troubles de l humeur, les douleurs chroniques, renforce le système immunitaire, fait baisser la tension artérielle, diminue les crises d asthmes et de migraines, fluidifie la circulation sanguine, augmente la résistance aux infections, l endurance des athlètes, lève les inhibitions, donne confiance en soi, améliore les relations sociales, amoureuses et sexuelles, rend plus positif, plus jeune et plus séduisant, nous stimule intellectuellement, nous rend plus créatif, décontracte et fait plaisir

62 Mises en situations Ecrivez chacun un scénario tiré d'un cas réel, avec le plus de détails possibles et en y intégrant les difficultés que vous avez, ou pensez avoir, notamment en utilisant CARDIFF Puis mise en situation au téléphone avec utilisation de CARDIFF

63 Le plan d'action Sélectionnez 3 actions à mettre en place suite à cette formation avec: Délai Étapes Critères de mesure

64 références «Qui a piqué mon fromage» Comment s'adapter au changement Spencer Johnson La communication efficace par la PNL René de Lassus La CRM, Les clés de la réussite Pierre Alard Remettre du rire dans sa vie Corinne COSSERON

65 Merci de votre participation et souvenez vous: «on ne sait que ce que l'on pratique» Montesquieu

66 «Be a green citizen» Les 10 commandements éco-responsables au bureau : Imprimer le moins possible de papier Recycler les cartouches d impression Éteindre les lumières en quittant une pièce vide Choisir des ampoules basse énergie Préférer une tasse aux gobelets en plastique Préférer les transports en commun ou le covoiturage Ne pas laisser couler l eau Éteindre son ordinateur Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter Les 10 commandements éco-responsables à la maison : Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton Lutter contre les fuites d eau Éteindre la lumière dans les pièces vides Préférer la douche au bain Ne pas consommer d emballage individuels Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera d acheter des sacs en plastique Ne rien jeter dans la nature Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre )