Téléphones numériques Meridian

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1 Nortel Knowledge Network Téléphones numériques Meridian Centre d'appels M3905 Guide de l'utilisateur Des solutions vocales pr l'entreprise - Documentation client

2 Sommaire Présentation du téléphone de centre d'appels M Téléphone de centre d'appels M Tches du téléphone de centre d'appels M Commandes de votre téléphone 3 Tches de téléphone fixes et programmables... 3 Tches de fonction DAA fixes... 5 Terminologie à connaître 8 Numéros d'appel 9 Numéro d'appel principal... 9 Numéro d'appel individuel... 9 L'affichage de votre téléphone 10 Affichage du téléphone de centre d'appels M Liste des options 11 Sélection d'une langue Modification du libellé d'une tche de fonction Réglage du contraste de l'écran Réglage du volume Choix du type de sonnerie Sélection d'options du jrnal des appels Utilisation de la saisie automatique Sélection du nom des correspondants Configuration de l'indicatif Activation du chronomètre Sélection du format de date et d'heure Activation du bip clavier Sélection du type de casque Utilisation du port du casque en appel Activation du port du casque signal externe Test des afficheurs i

3 Sommaire Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel 21 Interface du casque...21 Connexion d'agent...21 Connexion avec code agent et attribution de plusieurs files (MQA)...22 Correction d'erreurs au crs de la procédure de connexion...23 Procédure de connexion par défaut...24 Déconnexion d'agent...24 Fonctions des agents de centre d'appels 25 Utilisation d'un code d'activité...25 Réception d'appels de centre d'appels...25 Appel forcé...27 Utilisation de la tche Urgence...27 Utilisation de la tche Pas prêt...27 Activation de la mise en occupation...28 Réception émission d'appels non DAA...28 Contact du superviseur...29 Utilisation de la fonction d'absence et de fin d'absence...30 Fonctions des superviseurs de centre d'appels 32 Tches d'agent...32 Réponse appel de l'agent...32 Réponse appel d'urgence...33 Appel d'un agent...33 Tche d'écte et prise casque du superviseur...34 Écter agent...34 Débordement d'appel...35 Service de nuit...36 Affichage de l'état de la file d'attente 37 Voyant d'état d'appels DAA en attente...37 Afficher file...38 Affichage de l'état des agents...39 ii

4 Sommaire Fonctions d'appel non DAA de votre téléphone 40 Émission d'un appel 40 Utilisation de la fonction Vérification du numéro Numérotation automatique Rappel automatique Recomposition du dernier numéro appelé Numérotation abrégée Appel d'un numéro en numérotation abrégée système Utilisation d'une ligne réservée Appel intercom Réception d'un appel 48 En crs de communication 49 Mise en garde d'un appel Transfert d'un appel Utilisation du rappel temporisé Fonction de rappel par standardiste Mise en garde par indicatif Numéro du correspondantcompte à facturer Affichage des appels entrants Dépistage d'appel malveillant Appels entrants 56 Activation de la fonction de réponse automatique Activation de la fonction de prise d'appel Utilisation de la mise en attente Lorsque vs n'êtes pas à votre bureau 59 Renvoi des appels Renvoi des appels internes uniquement Utilisation du renvoi automatique à distance iii

5 Sommaire Sécurité du téléphone 63 Communication avec plusieurs personnes 65 Établissement d'une conférence téléphonique...65 Jonction d'un appel...66 Affichage de sélection des participants et déconnexion...66 Utilisation de l'appel de grpe...67 Autres fonctions d'appel 70 Utilisation du signal de ronflement...70 Appel par téléavertisseur pr faire une annonce...70 Facturation facturation forcée d'un appel...71 Fonction de priorité évoluée...73 Mise en attente forcée...74 Fonction de priorité...75 Fonction de libération du secret...75 Téléavertissement...76 Communication directe...78 Utilisation des écrans de contrôle de la messagerie vocale...79 Affichage et exploration du répertoire 81 Accès à la liste des appelants, à la liste des appelés au répertoire personnel...81 Protection du répertoire par mot de passe...82 Jrnal des appels 85 Accès et utilisation de la liste des appelants...85 Accès et utilisation de la liste des appelés...87 Utilisation du répertoire personnel 89 Accès au répertoire personnel...89 Ajt d'entrées au répertoire personnel...89 Ajt d'appels entrants...91 Ajt d'appels sortants...92 Suppression modification d'entrées du répertoire personnel...93 Suppression du répertoire personnel...94 iv

6 Sommaire Utilisation du répertoire personnel pr passer un appel Utilisation du mode carte Recherche d'enregistrements Copie de numéros à partir de la liste des appelés Messagerie Poste à Poste 98 Répertoire d'entreprise 102 Accessoires pr le téléphone de centre d'appels M Adaptateur d'intégration téléphonie-informatique (CTIA) Adaptateur de terminal analogique (ATA) Casques Combiné Dessus de tche supplémentaires Interface d'alarme et d'enregistrement externe Module d'extension d'affichage Module d'extension de clavier Module de connexion d'accessoires (ACM) Utilitaire PC de répertoire personnel Indicatifs de fonctions programmables (FCC) 107 Index 108 v

7 Sommaire vi

8 Présentation du téléphone de centre d'appels M3905 Présentation du téléphone de centre d'appels M3905 Le téléphone de centre d'appels M3905 facilite l'accès à une vaste gamme de fonctions conçues pr l'entreprise. L'administrateur réseau paramètre les tches de fonction du téléphone et vs frnit les mots de passe et autres codes nécessaires pr y accéder. Le système Meridian 1 contrôle automatiquement l'acheminement des appels entrants vers des positions de réponse et peut diffuser une mélodie des annonces enregistrées aux appelants en attente. Dans ce document, les termes téléphone de centre d'appels et téléphone à distribution automatique d'appels (DAA) désignent ts deux le téléphone de centre d'appels M3905. Pr étendre les fonctions du téléphone de centre d'appels M3905, vs pvez acquérir des accessoires en option. Pr plus d'informations, reportez-vs à la section «Accessoires pr le téléphone de centre d'appels M3905» à la page 105. Téléphone de centre d'appels M3905 Écran à cristaux liquides Au revoir Garde Indicateur de message en attente Voyant Écte superviseur Tches de ligne (NA) fonction programmables (auto-libellées) Tches programmables contextuelles (auto-libellées) Tches de fonction fixes Barre de réglage du volume Voyants Casque Discrétion Superviseur Sortir Urgence Appels entrants Copier Mise en occupation Tches de navigation Pas prêt C 1

9 Présentation du téléphone de centre d'appels M3905 Tches du téléphone de centre d'appels M3905 Les fonctions du téléphone de centre d'appels M3905 figurent ci-desss : huit tches de ligne (NA)fonction programmables (auto-libellées), vs permettant d'accéder à huit lignes (NA) fonctions distinctes, quatre tches programmables contextuelles (auto-libellées), six tches de fonction fixes qui peuvent être configurées en fonction de vos besoins (voir la remarque) : Casque (avec voyant)* Appels entrants* Appel du superviseur* Urgence* Pas prêt* Mise en occupation* Appel d'un agent Écter agent Réponse à un appel d'urgence Réponse appel de l'agent Code d'activité Afficher file Remarque : les tches Casque et Appels entrants sont obligatoires. L'administrateur réseau peut reconfigurer les quatre autres tches pr leur attribuer les fonctions répertoriées ci-dessus. Les tches par défaut sont indiquées par un astérisque. Pr obtenir des dessus de tche correspondant à des fonctions qui ne sont pas des fonctions par défaut, commandez le kit de dessus de tches en option. Reportez-vs à la section «Dessus de tche supplémentaires» à la page

10 Commandes de votre téléphone Commandes de votre téléphone Tches de téléphone fixes et programmables Goodbye Headset La barre de réglage du volume permet de contrôler le volume du combiné, du casque, du haut-parleur, de la sonnerie et de la fonction mains libres. Appuyez sur le côté droit de la barre pr augmenter le son. Appuyez sur le côté gauche pr le diminuer. Vs pvez mettre fin à un appel actif en appuyant sur la tche Au revoir. Cette tche est utile pr déconnecter un appel mains libres. Appuyez sur la tche Casque pr passer du mode combiné (en option) au mode casque et vice-versa Hold Un voyant allumé en continu en regard d'une tche de ligne (NA)fonction programmable signifie que la fonction la ligne est active. Un voyant qui clignote signifie que la ligne est en garde que la fonction est en crs de programmation. Pr mettre un appel actif en garde, appuyez sur la tche Garde. Pr revenir à l'appelant, appuyez sur la tche NA en regard du voyant qui clignote. Mute La tche Discrétion permet d'écter une conversation sans être entendu. Appuyez de nveau sur la tche Discrétion pr revenir à une conversation bidirectionnelle. La tche Discrétion s'applique à la fois aux micros du combiné (en option) et du casque. Le voyant Discrétion clignote lorsque l'option correspondante est en crs d'utilisation. 3

11 Commandes de votre téléphone Les tches de navigation permettent de parcrir les différents menus et listes de l'affichage. Copy La tche Copier est réservée à des applications futures. Quit La tche Sortir met fin à une application active. Le fait d'appuyer sur la tche Sortir n'affecte pas l'état des appels en crs sur votre téléphone. Remarque : si vs appuyez sur la tche Sortir avant d'appuyer sur la tche Terminé, vs quittez sans enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Terminé pr quitter le menu et enregistrer les modifications. Options RépJrn Appli La tche Options permet d'accéder et de modifier les options du téléphone. Elle est configurée comme la tche de fonction programmable située en haut à gauche sur le téléphone. La tche RépertoireJrnal permet d'accéder au répertoire personnel (100 enregistrements), à la liste des appelants (les 100 derniers appels) et à la liste des appelés (les 20 derniers appels sortants). La tche Applications permet d'accéder à des fonctions supplémentaires susceptibles d'être frnies par votre administrateur réseau Les tches deligne (secondaire) individuellenuméro d'appel (NA) permettent de passer et de recevoir des appels non DAA. Autre La tche Autre permet d'accéder à un niveau supplémentaire de tches programmables contextuelles. 4

12 Commandes de votre téléphone Exemple : Trsfert Les tches programmables contextuelles sont configurées pr remplir diverses fonctions sur le téléphone de centre d'appels M3905. Elles sont placées ss la zone d'affichage. Elles sont associées à un libellé situé au-dessus qui varie selon les fonctions disponibles l'application active. AppelEnAtt Tches de fonction DAA fixes Les tches de ligne (NA)fonction programmables sont situées sur les côtés de la zone d'affichage supérieure. Une fois configurées, elles s'activent sur simple pression. Une icône d'état indique l'état de l'appel de la fonction. Les tches de fonction fixes du téléphone de centre d'appels M3905 sont définies en usine. Les tches de fonction par défaut sont Casque, Appel du superviseur, Urgence, Pas prêt, Mise en occupation et Appels entrants. Les tches Casque et Appels entrants ne peuvent pas être reconfigurées. En revanche, les quatre tches restantes peuvent être configurées pr les fonctions suivantes : Activité, Réponse à un appel d'urgence, Réponse appel de l'agent, Écter Agent, Afficher file (appels en attente) Appel d'un agent. In - Calls Headset La tche Appels entrants facilite l'accès au numéro d'appel DAA principal de l'agent. Appuyez sur la tche Appels entrants pr répondre aux appels DAA entrants. Appuyez sur la tche Casque pr passer du mode casque au mode combiné (en option) et vice-versa. Le voyant est allumé lorsque le casque est actif. 5

13 Commandes de votre téléphone Supervisor Emergency Not Ready Make Busy Activity Remarque 1 : les caractéristiques électriques, physiques et audio des casques varient d'un modèle à l'autre. Les performances sont subjectives ; il est donc conseillé de faire des essais avec chacun des trois paramètres à la fois sur des appels internes et externes. L'utilisateur prrez ainsi déterminer celui qui est le plus approprié. Comme pr ts les téléphones numériques Meridian, les casques avec sans amplificateurs sont pris en charge. Remarque 2 : utilisez Casque amplifié si vs utilisez un casque amplifié. Remarque 3 : le combiné est un élément matériel en option. Si vs commandez cette option, Nortel Networks vs conseille de la faire installer par l'administrateur réseau. La tche Suprviseur est une ligne directe sur le téléphone de l'agent vers le superviseur. Appuyez sur la tche Urgence pr joindre le superviseur lors d'un appel que vs jugez urgent. Appuyez sur la tche Pas prêt pr placer l'agent en mode Pas prêt. Le mode Pas prêt permet de faire sortir l'agent de la file d'attente DAA sans le déconnecter. Il lui permet d'effectuer et d'enregistrer des tâches consécutives à des appels DAA. Appuyez sur la tche Mise en occupation pr vs déconnecter de la file d'attente DAA et de l'agent. Appuyez sur la tche Activité et entrez le code d'activité approprié pr enregistrer l'activité exécutée par l'agent. 6

14 Commandes de votre téléphone Ans Emerg Ans Agent Obv Agent Dsply Queue CallAgt La tche Réponse à un appel d'urgence du téléphone DAA du superviseur correspond à la tche d'appel d'urgence de l'agent. La tche Réponse appel de l'agent du téléphone DAA du superviseur correspond à la tche du superviseur d'appel de l'agent. Elle permet une connexion directe entre le superviseur et l'agent. La tche Écter agent (téléphone DAA du superviseur) permet au superviseur de surveiller l'activité des téléphones des agents. La tche Afficher file du téléphone DAA de l'agent et du superviseur frnit à l'agent et au superviseur des informations sur le nombre et le temps d'attente des appels dans la file d'attente DAA. La tche Appel d'un agent du téléphone du superviseur connecte le superviseur à un agent. La tche d'écte superviseur permet à un superviseur qui se déplace de brancher un casque dans la prise casque à côté du téléphone de l'agent et de surveiller de se joindre à la conversation entre l'agent et l'appelant du centre d'appels. Le voyant situé en regard de cette tche est allumé pr indiquer que la prise est en crs d'utilisation. 7

15 Terminologie à connaître Terminologie à connaître Autre : la tche Autre permet d'accéder à plusieurs niveaux de tches de fonction programmables. Ces tches sont les quatre tches situées ss la zone d'affichage inférieure. Crochet commutateur : le crochet commutateur est le bton sur lequel le combiné (en option) repose, qui met fin à l'appel lorsque vs replacez le combiné. Lorsque vs décrochez le combiné sur le M3905, vs devez appuyer sur une tche (NA) de ligne individuelle pr entendre une tonalité. Décrocher : le verbe Décrocher est un terme utilisé pr indiquer que le téléphone est actif et prêt à passer un appel. Sur le M3905, vs pvez décrocher lorsque vs appuyez uniquement sur la tche de numéro d'appel individuel. Le M3905 ne décroche pas lorsque vs appuyez sur la tche Appels entrants sur la tche de NA principal (DAA). Écran d'information : l'écran d'information affiche l'activité, les listes, les invites et l'état des appels. Indicatifs de fonctions programmables (FFC) : ils permettent d'accéder aux fonctions qui ne sont pas associées à aucune tche fixe, ni tche programmable. Les indicatifs de fonctions programmables ne sont applicables qu'au système Meridian 1. Pr plus de commodité, le FFC de votre système peut être imprimé sur une page située à l'arrière de ce guide. Informations sur le correspondant : lorsque votre téléphone sonne, l'affichage indique le nom du correspondant. La fonction d'affichage du nom du correspondant (CPND, Call Party Name Display) doit être activée sur le système. L'affichage indique, le cas échéant, le numéro de téléphone et le nom correspondant à l'appel entrant. Ligne privée : une ligne privée peut être affectée à votre téléphone. Cette ligne permet de joindre un numéro extérieur sans composer l'indicatif correspondant. Les numéros de poste internes ne peuvent pas être composés à partir d'une ligne privée. Meridian 1 : le Meridian 1 est le système de communications. Numéro d'appel (NA) : le numéro d'appel est un numéro de téléphone constitué de 1 à 7chiffres, également appelé numéro de poste. Numéro d'appel principal (PDN, Primary Directory Number) : le numéro d'appel principal est le numéro de poste principal de votre téléphone. Il est accessible via la tche de numéro d'appel principal (PDN). Sur le M3905,votre numéro d'appel principal et votre numéro d'appel DAA sont identiques. La tche Appels entrants permet une connexion directe à la tche PDN. Numéros d'appel partagés : un numéro d'appel partagé est un NA (poste) partagé par plusieurs téléphones. Il est également connu ss le nom de numéro d'appel multiplé (MADN, Multiple Appearance DN). 8

16 Numéros d'appel Standardiste : le standardiste est un opérateur téléphonique de votre société. Tonalité de manœuvre discontinue : la tonalité de manœuvre discontinue est une tonalité interrompue hachée, que vs pvez entendre lorsque vs accédez à certaines fonctions de votre téléphone. Tonalité de manœuvre spéciale : la tonalité de manœuvre spéciale fait référence à trois crtes tonalités consécutives suivies d'une tonalité longue que vs entendez lorsque vs accédez à certaines fonctions de votre téléphone. Tonalité de rappeld'appel : la tonalité de rappeld'appel correspond à la sonnerie que vs entendez lorsqu'un appel que vs avez passé sonne chez le correspondant. Tonalité de téléavertissement : cette tonalité est une tonalité spécifique que l'on entend lorsque l'on utilise la fonction de téléavertissement. Vs entendez deux bips suivis d'une tonalité. Tches fixes : les tches fixes sont les tches libellées en usine de votre téléphone. Tches programmables contextuelles : les quatre tches situées directement ss l'affichage sont appelées tches programmables contextuelles. Le libellé et la fonction de chacune d'elles varient selon les fonctions disponibles l'application active. Voyant : un voyant est un LCD une DEL qui indique l'état crant d'une fonction : clignotement, clignotement lent, allumé en continu éteint. Numéros d'appel Numéro d'appel principal La tche de ligne (NA)fonction programmable située en bas à droite est la tche Numéro d'appel (NA) principal DAA. La fonction de cette tche est identique à celle de la tche Appels entrants. Numéro d'appel individuel Le numéro d'appel (NA) individuel est un NA secondaire pr le téléphone. Vs pvez passer des appels sortants vers ce numéro et recevoir des appels entrants. La ligne individuelle peut être configurée pr disposer de ttes les fonctions standard d'une ligne téléphonique non DAA normale. Remarque : un seul numéro d'appel principal est affecté à votre poste. En revanche, plusieurs NA individuels peuvent être affectés à votre poste. 9

17 L'affichage de votre téléphone L'affichage de votre téléphone Cette section résume les fonctions d'affichage du modèle M3905. Un exemple d'affichage au repos est présenté dans la figure suivante. Affichage du téléphone de centre d'appels M3905 La partie supérieure de l'affichage du M3905 frnit des informations sur l'état de la ligne et des fonctions ; la partie inférieure est une zone d'affichage à deux lignes présentant les informations relatives aux fonctions. Etat des tches de lignefonction Affichage dateheure Info. correspondant Info. état fonction Info. options Info. répertoires Options RépJrn Appli Intercom Affich. NumAuto Aff. file AOU 17:48 NORTEL NETWORKS 5 Nveaux appelants ApplntsRecomp Renvoi Quit Copy Remarque : pr plus d'informations sur les tches spécialisées du téléphone de centre d'appels M3905, reportez-vs à la section «Commandes de votre téléphone» à la page 3. 10

18 Liste des options Liste des options La Liste des options permet de personnaliser certaines caractéristiques de votre téléphone. Des messages vs guident dans les étapes de configuration et vs informent de l'état des paramètres suivants : Choix de la langue..., Modifier libellé tche, Contraste écran, Réglage du volume, Type de sonnerie, Options jrnal appels, Nom des correspondants, Définition indicatif, Chrono activé, Format Dateheure, Bip clavier, Type de casque et Test des afficheurs. Pr modifier la configuration de l'un de ces paramètres : Options 1. Appuyez sur la tche Options. 2. Utilisez les tches de navigation pr parcrir la liste des options. Sélect. Terminé 3. Appuyez sur la tche Sélect. lorsque l'option shaitée est en surbrillance. 4. Modifiez la configuration de l'option. Consultez les pages suivantes pr plus de détails. L'affichage frnit également des informations vs permettant d'ajuster la sélection. 5. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Quit Options 6. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Remarque : si vs appuyez sur la tche Sortir Options avant d'appuyer sur la tche Terminé, vs quittez la liste des options sans enregistré vos modifications. 11

19 Liste des options Sélection d'une langue L'affichage est disponible en plusieurs langues. Après avoir sélectionné l'option Choix de la langue... dans le menu ListeOptions : 1. Utilisez les tches de navigation pr mettre en surbrillance la langue de votre choix (par exemple, Deutsch l'allemand). Sélect. 2. Appuyez sur la tche Sélect. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Modification du libellé d'une tche de fonction Vs pvez modifier le nom des tches de ligne (NA)fonction programmables (auto-libellées). Celles-ci sont placées des deux côtés de la partie supérieure de la zone d'affichage. Pr modifier le libellé d'une tche de fonction : Modifier libellé tche 1. Appuyez une fois sur la tche de navigation vers le bas pr mettre en surbrillance l'option Modifier libellé tche. 12 NumAuto Sélect. Sélect. 2. Appuyez sur la tche Sélect. Cette action affiche le menu Tche et met en surbrillance l'option Modifier libellé tche. 3. Appuyez de nveau sur la tche Sélect. Un message vs invite à sélectionner la tche à modifier. 4. Appuyez sur la tche de ligne fonction programmable dont vs vlez modifier le libellé (NumAuto par exemple).

20 Liste des options 5. Appuyez sur la tche du pavé qui porte la première lettre du nveau libellé. Appuyez sur la tche jusqu'à ce que la bonne lettre s'affiche. Remarque : la tche Casse permet de modifier la casse de la lettre, si nécessaire. Appuyez sur la tche de navigation vers le haut pr accéder aux caractères spéciaux à inclure éventuellement dans votre libellé. Repérez le caractère à inclure à l'aide des tches de navigation. Appuyez sur la tche Sélect. pr sélectionner le caractère en surbrillance. Appuyez sur la tche Retr pr retrner au libellé sans sélectionner de caractère spécial. 6. Appuyez sur la tche de navigation vers la droite pr déplacer le curseur (pr pvoir entrer la lettre suivante) lorsque la lettre vlue s'est affichée. 7. Répétez les étapes 5 et 6 jusqu'à ce que vs ayez modifié tt le libellé. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Remarque : pr obtenir un exemple détaillé de l'utilisation du pavé pr saisir du texte sur les téléphones de centre d'appels M3905, reportez-vs à la section «Ajt d'entrées au répertoire personnel» à la page 89. Pr rétablir un libellé de tche : Rétablir libellés tches Rétablir une tche Sélect. 1. À partir du menu Tche, utilisez la tche de navigation vers le bas pr mettre en surbrillance Rétablir libellés tches Rétablir une tche. 2. Appuyez sur la tche Sélect. Achats 3. Si vs rétablissez un libellé de tche, appuyez sur la tche de ligne (NA)fonction programmable (auto-libellée) dont vs vlez rétablir le libellé original (Achats par exemple). 13

21 Liste des options Appuyez sur la tche Terminé pr revenir au menu ListeOptions. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Remarque : vs ne pvez pas modifier le libellé du NA principal. Appuyez sur la tche Shift si le libellé à modifier figure sur le second niveau des tches de ligne (NA)fonction programmables (auto-libellées). Réglage du contraste de l'écran L'option Contraste écran permet de régler le contraste de l'affichage de votre téléphone. Après avoir sélectionné l'option Constraste écran dans le menu ListeOptions : Moins Plus Dans l'écran Contraste, appuyez sur la tche Moins pr diminuer le contraste de l'écran Plus pr l'augmenter. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Réglage du volume Utilisez l'option Réglage du volume pr sélectionner un niveau sonore adapté aux divers signaux audio. Remarque : lorsque vs sélectionnez l'option Réglage du volume dans le menu ListeOptions, une liste des éléments réglables du modèle de votre téléphone s'affiche. Il est conseillé de régler ces paramètres pendant un appel téléphonique afin de pvoir juger de l'impact des modifications apportées. Pr régler le volume de la sonnerie : Sonnerie 1. Sélectionnez Sonnerie dans le menu Volume. Moins Plus 2. Appuyez sur la tche Moins pr réduire le volume de la sonnerie sur Plus pr l'augmenter. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 14

22 Liste des options La procédure ci-dessus permet de régler le volume des éléments suivants : Ronfleur Haut-parleur Écte combiné Écte casque Conversation casque Ajust audition casque Remarque : l'option Ajust audition casque est le son de votre voix que vs entendez dans le casque. Choix du type de sonnerie L'option Type de sonnerie permet de choisir parmi les diverses mélodies de sonnerie disponibles sur votre modèle de téléphone. Lorsque vs sélectionnez l'option Type de sonnerie dans le menu ListeOptions : Sonnerie type 3 1. Utilisez les tches de navigation pr parcrir la liste des types de sonneries. Écter 2. Appuyez sur la tche Écter pr écter un exemple de sonnerie. Sélect. 3. Appuyez sur la tche Sélect. pr activer le type de sonnerie vlu. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 15

23 Liste des options Sélection d'options du jrnal des appels Le paramètre Options jrnal appels offre la possibilité d'enregistrer ts les appels entrants, uniquement les appels restés sans réponse aucun appel. Le jrnal des appels peut contenir jusqu'à 100 enregistrements d'appel entrant. Après avoir sélectionné Options jrnal appels dans le menu ListeOptions : À partir du menu Opts jrnal, utilisez les tches de navigation pr mettre en surbrillance et sélectionner : Jrnal des appels Jrnal appels manqués Jrnal des appels Jrnal appels manqués Remarque : si vs vlez que le téléphone vs signale les nveaux appels, Signal nvel appel doit être réglé sur Act.. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer la sélection. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Utilisation de la saisie automatique L'option Saisie automatique permet d'appuyer sur n'importe quelle tche du pavé pr obtenir automatiquement la tonalité. Après avoir sélectionné Saisie automatique dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran SaisieAuto, appuyez sur la tche Act. pr activer la fonction sur Dés. pr la désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 16

24 Liste des options Sélection du nom des correspondants L'option Nom des correspondants affiche le nom des correspondants des appels entrants sortants, tels qu'ils sont enregistrés dans votre répertoire personnel, si le numéro de téléphone correspond à celui enregistré dans le répertoire. Elle vs permet de personnaliser les noms affichés pr les appels entrants et sortants. Après avoir sélectionné l'option Nom des correspondants dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran Nom corresp, appuyez sur la tche Act. pr activer la fonction sur Dés. pr la désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Configuration de l'indicatif L'option Définition indicatif permet aux écrans de la liste des appelants et de l'identification des numéros (CLID) d'afficher d'abord le poste, puis l'indicatifle préfixe entre parenthèses. Il est ainsi plus facile d'identifier les appels locaux et internes. Vs pvez définir trois indicatifs. Après avoir sélectionné Définition indicatif dans le menu ListeOptions : 1er Code : 408 Utilisez les tches de navigation 2e Code : pr placer le curseur sur la première 3e code : ligne et taper un indicatif de zone de pays. Remarque : vs pvez entrer trois codes au choix. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 17

25 Liste des options Activation du chronomètre L'option Chrono activé mesure la durée de chaque appel. Après avoir sélectionné Chrono activé dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran Chrono, appuyez sur la tche Act. pr activer le chronomètre sur Dés. pr le désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Sélection du format de date et d'heure Il existe huit formats de date et d'heure. Quatre d'entre eux sont basés sur une jrnée de deux fois 12 heures et les quatre autres sur une jrnée de 24 heures. Après avoir sélectionné Format Dateheure dans le menu ListeOptions : Format 3 Utilisez les tches de navigation pr parcrir la liste des huit formats. Les exemples s'affichent dans la partie supérieure droite de la zone d'affichage. Appuyez sur la tche Terminé pr sélectionner le format en surbrillance. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Activation du bip clavier L'option Bip clavier permet au combiné au haut-parleur d'émettre un déclic lorsque vs appuyez sur les tches du téléphone. Après avoir sélectionné Bip clavier dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran Bip clavier, appuyez sur la tche Act. pr activer la fonction sur Des. pr la désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 18

26 Liste des options Sélection du type de casque L'option Type de casque permet de sélectionner l'un des trois types de casques : Casque type 1, Casque type 2 Casque amplifié. Sélectionnez le paramètre le plus adapté au casque que vs utilisez. Après avoir sélectionné l'option Type de casquedans le menu ListeOptions : Casque type 1 Casque type 2 Casque amplifié À partir du menu Type de casque, utilisez les tches de navigation pr mettre en surbrillance et sélectionner : Casque type 1 Casque type 2 Casque amplifié Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer la sélection. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Utilisation du port du casque en appel L'option Port casq. en appel nécessite la connexion d'un voyant au port du casque. Lorsque cette option est activée et que l'utilisateur est en ligne, le voyant est allumé si un appel est en crs. Après avoir sélectionné Port casq. en appel dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran En appel, appuyez sur la tche Act. pr activer la fonction de port de casque en appel sur Dés. pr la désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Remarque : la mise en œuvre de cette fonction nécessite du matériel supplémentaire. Pr plus d'informations, adressez-vs à votre distributeur Nortel Networks. 19

27 Liste des options Activation du port du casque signal externe Lorsque l'option Port casq. signal ext. est activée, elle permet de gérer un dispositif d'alarme visuelle sonore et un dispositif d'enregistrement. Ce dispositif se branche sur le port du casque situé sur la partie inférieure du téléphone. Après avoir sélectionné Port casq. signal ext. dans le menu ListeOptions : Act. Dés. À partir de l'écran Signal externe, appuyez sur la tche Act. pr activer la fonction de signal externe de port de casque sur Dés. pr la désactiver. Appuyez sur la tche Terminé pr enregistrer les modifications. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. Remarque : la mise en œuvre de cette fonction nécessite du matériel supplémentaire. Pr plus d'informations, adressez-vs à votre distributeur Nortel Networks. Test des afficheurs L'option Test des afficheurs teste le fonctionnement de l'écran d'affichage et des voyants du téléphone. Elle frnit également des informations sur le microprogramme installé sur le téléphone de centre d'appels M3905. Après avoir sélectionné Test des afficheurs dans le menu ListeOptions : Utilisez les tches de navigation vers le haut et vers le bas pr parcrir la liste et faire apparaître les tests afficheurs à l'écran. Appuyez sur la tche Terminé pr revenir au menu ListeOptions. Appuyez sur la tche Sortir Options pr quitter le menu. 20

28 Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel Cette section décrit les fonctions et les procédures communes aux agents et superviseurs de centres d'appel. Interface du casque La tche Casque permet de basculer du mode casque au mode combiné, et inversement. Si l'option de combiné n'est pas installée sur votre système, ts les appels sont connectés à votre casque. Le voyant est fixe si vs êtes en mode casque. Il est éteint si vs êtes en mode combiné. Si l'option de combiné est installée sur votre système, appuyez sur la tche Casque pr passer en mode combiné. Le voyant du casque s'éteint, et ts les appels entrants sont présentés au combiné. Décrochez le combiné, puis appuyez sur une tche de numéro d'appel (NA) sur la tche Appels entrants pr pvoir recevoir des appels. Pr passer des appels sortants avec le combiné, décrochez le combiné, puis appuyez sur une tche de numéro d'appel individuel pr entendre la tonalité. Si vs shaitez revenir en mode casque, appuyez sur la tche Casque. Le voyant du casque est fixe, et ts les appels entrants sont présentés au casque. Remarque : contactez votre distributeur pr obtenir le dernier bulletin d'informations sur les produits de Nortel Networks. Vs y trverez les types de casques recommandés pr le téléphone de centre d'appels M3905. Testez votre casque avec le téléphone avant d'utiliser le téléphone pr recevoir des appels. Dans un environnement bruyant, il est possible d'utiliser un casque amplifié. Dans la liste Options, sélectionnez le type de casque Type 1, Type 2 Amplifié. Lorsque vs utilisez un casque amplifié, vs disposez de deux méthodes de contrôle du volume : la barre de réglage du volume du téléphone et le bton de réglage du volume de l'amplificateur. Vs devez régler le volume du téléphone avant celui du casque. Pr obtenir une qualité de communication optimale avec un minimum de distorsion, le volume du casque doit être supérieur à celui du téléphone. Connexion d'agent In - Calls 1. Appuyez sur la tche Appels entrants. 2. Composez votre code agent (le cas échéant). 21

29 Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel In - Calls Not Ready 3. Appuyez sur la tche Appels entrants Pas prêt pr accéder à la file d'attente DAA. Connexion avec code agent et attribution de plusieurs files (MQA) Le processus de connexion à l'aide de la fonction MQA consiste à composer votre code agent de quatre chiffres, le code superviseur (le cas échéant), jusqu'à cinq NA DAA et priorités (si des priorités sont utilisées) suivis de. Pr utiliser le code superviseur la priorité par défaut, entrez à la place d'un code superviseur d'une priorité. Le système utilisera la priorité le code superviseur définis pr votre téléphone. Remarque : un superviseur qui se connecte pr accepter des appels DAA ne prra pas indiquer de code superviseur (même si les agents doivent en composer un). Pr vs connecter : In - Calls Pr vs connecter sans code superviseur et sans priorité : 1. Appuyez sur la tche Appels entrants. 2. Sélectionnez l'une des quatre méthodes de connexion suivantes : Pr vs connecter avec code superviseur et sans priorité : Composez votre code agent NA DAA 1 NA DAA 2 NA DAA 3 NA DAA 4 NA DAA 5. Composez votre code agent code superviseur NA DAA 1 NA DAA 2 NA DAA 3 NA DAA 4 NA DAA 5. 22

30 Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel Pr vs connecter sans code superviseur et avec priorité : Pr vs connecter avec code superviseur et avec priorité : Composez votre code agent NA DAA 1 Priorité 1 NA DAA 2 Priorité 2 NA DAA 3 Priorité 3 NA DAA 4 Priorité 4 NA DAA 5 Priorité 5. In - Calls Not Ready Composez votre code agent code superviseur NA DAA 1 Priorité 1 NA DAA 2 Priorité 2 NA DAA 3 Priorité 3 NA DAA 4 Priorité 4 NA DAA 5 Priorité Appuyez sur la tche Appels entrants Pas prêt pr accéder à la file d'attente DAA. Correction d'erreurs au crs de la procédure de connexion Exemple Pr recomposer le NA DAA 1 sans utiliser de priorité (composez pr corriger le NA DAA 1) : Composez pr corriger l'entrée précédente. Vs pvez recomposer le code superviseur, les NA DAA et les priorités (voir exemple ci-desss). Composez votre code agent code superviseur NA DAA 1 NA DAA 1 NA DAA 2 NA DAA 3 NA DAA 4 NA DAA 5. 23

31 Fonctions des agentssuperviseurs de centres d'appel Procédure de connexion par défaut Si vs utilisez généralement le même téléphone, vs n'avez pas besoin de répéter la procédure de connexion complète au début de chaque service. La méthode de connexion par défaut vs place dans les mêmes files d'attente DAA et avec le même superviseur configuré pr le téléphone au crs de la connexion précédente. Connexion par défaut In - Calls 1. Appuyez sur la tche Appels entrants. Déconnexion d'agent Make Busy 2. Composez votre code agent (si votre file requiert un code superviseur) votre code agent (si votre file ne requiert pas de code superviseur). Remarque : si les files sont conservées depuis une connexion précédente par un code agent, elles sont affichées pendant deux secondes chacune. Appuyez sur la tche Appels entrants, Pas prêt Mise en occupation pr annuler l'affichage de plusieurs files. Appuyez sur la tche Mise en occupation, puis déconnectez le casque. Le voyant devient fixe. Remarque 1 : si vs appuyez de nveau sur la tche Mise en occupation, le voyant s'éteint. Votre téléphone peut maintenant accepter les appels non DAA, mais vs êtes déconnecté de la file. Remarque 2 : si vs appuyez sur la tche Mise en occupation pendant un appel DAA, vs êtes automatiquement déconnecté à la fin de l'appel. 24

32 Fonctions des agents de centre d'appels Fonctions des agents de centre d'appels Cette section explique les fonctions disponibles pr les agents DAA. Utilisation d'un code d'activité Cette fonction vs permet d'enregistrer le type d'activité en crs. Sur le Meridian 1, utilisez la tche Activité et les codes d'activité. Le Meridian 1 effectue le suivi d'éléments tels que le nombre d'appels de types spécifiques et la durée de garde de ces appels. Pr capturer des activités : Activity Activité Activity Activité Réception d'appels de centre d'appels 1. Appuyez sur la tche Activité. 2. Composez le code d'activité correspondant à l'activité en crs. 3. Appuyez de nveau sur la tche Activité. Si vs effectuez plusieurs tâches, répétez la procédure. La tche Appels entrants se situe en bas à droite de votre téléphone de centre d'appels M3905. Elle correspond à votre numéro de poste DAA principal (NA principal). Elle vs permet de répondre à l'appel suivant mis en file d'attente sur le NA principal. Elle présente uniquement les appels DAA. Pr vs déconnecter d'un appel DAA, appuyez sur la tche Au revoir de nveau sur la tche Appels entrants. Pr vs permettre de passer des appels sortants et d'accepter des appels non DAA, votre administrateur réseau doit configurer un plusieurs NA non DAA (NA individuels) pr votre téléphone M3905. Remarque : si l'option de combiné est installée sur votre téléphone, lorsque vs décrochez le combiné, vs devez également appuyer sur une tche de NA pr pvoir l'utiliser. Pr mettre fin à un appel, il vs suffit de reposer le combiné sur son support. 25

33 Fonctions des agents de centre d'appels Votre téléphone sonne, et le voyant Appels entrants clignote : In - Calls Pr mettre fin à un appel DAA : Goodbye In - Calls Appuyez sur la tche Appels entrants. L'appelant est connecté ; le voyant devient fixe. Appuyez sur la tche Au revoir. Appuyez sur la tche Appels entrants. Raccrochez le combiné pr mettre fin à l'appel Not Ready Appuyez sur une tche de ligne individuelle (ligne non DAA). Vs êtes déconnecté de la file. Appuyez sur la tche Pas prêt. Vs êtes déconnecté de la file, mais vs restez connecté en tant qu'agent. Attendez que l'appelant mette fin à l'appel. 26

34 Fonctions des agents de centre d'appels Appel forcé L'option Appel forcé connecte automatiquement les appels DAA entrants. Vs n'avez pas besoin d'appuyer sur la tche Appels entrants. Lorsque l'option Appel forcé est activée, vs disposez entre chaque appel entrant d'un intervalle de temps défini par votre administrateur réseau. Une fois cet intervalle éclé, vs entendez une tonalité dans votre casque et vs êtes automatiquement connecté à l'appel entrant. In - Calls Utilisation de la tche Urgence En cas d'urgence : Emergency Utilisation de la tche Pas prêt Vs entendez une crte tonalité. Le voyant Appels entrants est fixe ; l'appel DAA est automatiquement connecté à votre agent. Remarque : si vs appuyez sur la tche Appels entrants alors que l'option Appel forcé (Réponse auto) est activée, l'appel DAA actif est déconnecté. Appuyez sur la tche Urgence. Le voyant clignote tant que le superviseur n'a pas pris l'appel. Dès que votre superviseur prend l'appel, le voyant devient fixe et une conférence à trois est établie. Remarque : l'écran affiche les informations relatives à l'appel. Avant d'appuyer sur la tche Urgence, notez ces informations à titre de référence. Utilisez la tche Pas prêt lorsque vs devez exécuter des tâches consécutives à un appel. Si vs avez besoin de temps pr effectuer des tâches consécutives à un appel : Not Ready Appuyez sur la tche Pas prêt. Vs êtes déconnecté de la file. 27

35 Fonctions des agents de centre d'appels Une fois que vs êtes prêt à reprendre les appels DAA : In - Calls Not Ready Activation de la mise en occupation Appuyez sur la tche Appels entrants Pas prêt pr accéder à la file d'attente DAA. Remarque : si vs appuyez sur la tche Appels entrants pendant un appel DAA, l'appel est déconnecté. La fonction de mise en occupation permet de mettre en occupation votre téléphone pr l'ensemble des appelants. Pr activer la mise en occupation : Make Busy Pr désactiver la mise en occupation : Make Busy Réception émission d'appels non DAA Appuyez sur la tche Mise en occupation décrochez le combiné et entrez l'indicatif de fonction programmable d'activation de la mise en occupation. Appuyez de nveau sur la tche Mise en occupation décrochez le combiné et entrez l'indicatif de fonction programmable de désactivation de la mise en occupation. Les NA individuels permettent de passer des appels sortants et de recevoir des appels non DAA entrants. Si le voyant clignote alors que vs n'avez pas d'appel actif, vs pvez appuyer sur la tche de numéro d'appel individuel correspondante et prendre l'appel. Pr passer un appel non DAA : Appuyez sur une tche de NA individuel. 2. Composez le numéro à appeler. 28

36 Fonctions des agents de centre d'appels Pr prendre un appel non DAA : 2637 Contact du superviseur Pr répondre à votre superviseur (lorsque le téléphone sonne et que le voyant Superviseur clignote) : Supervisor Pr répondre à votre superviseur pendant un appel (lorsque le ronfleur du téléphone retentit et que le voyant Superviseur clignote) : Hold Supervisor Pr appeler votre superviseur : Supervisor Pr reprendre l'appel DAA : In - Calls Pr inviter votre superviseur à participer à une conférence pendant un appel en crs : Supervisor Appuyez sur la tche NA située en regard du voyant clignotant. Vs êtes connecté à l'appelant non DAA. Appuyez sur la tche Superviseur. 1. Appuyez sur la tche Attente. 2. Appuyez sur la tche Superviseur. Appuyez sur la tche Superviseur. Si vs avez un appel en crs, l'appel est automatiquement mis en garde. Appuyez sur la tche Appels entrants. 1. Appuyez sur la tche Superviseur. L'appelant est mis en garde, ce qui vs permet de parler en privé avec votre superviseur. 29

37 30 Fonctions des agents de centre d'appels Supervisor Pr transférer un appel à votre superviseur pendant un appel en crs : Supervisor Supervisor Goodbye 2. Appuyez de nveau sur la tche Superviseur pr établir une conversation à trois avec le superviseur et l'appelant. 1. Appuyez sur la tche Superviseur. 2. Appuyez de nveau sur la tche Superviseur lorsque le superviseur répond. 3. Appuyez sur la tche Au revoir pr déconnecter l'appel. L'appelant reste connecté au superviseur. Utilisation de la fonction d'absence et de fin d'absence Cette fonction est particulièrement utile si vs devez vs absenter de votre bureau pendant un appel DAA non DAA lorsque vs êtes en mode Pas prêt. Pr utiliser la fonction d'absence : Hold Pr activer la fonction d'absence en mode Pas prêt (le voyant Pas Prêt est allumé, et l'écran affiche Pas prêt) : Not Ready 1. Appuyez sur la tche Attente. Le voyant situé en regard du poste Appels entrants clignote. 2. Déconnectez le casque avant de quitter votre poste. Remarque : certains casques sont équipés d'un système de déconnexion rapide. Vs pvez utiliser la méthode de déconnexion rapide à la place de la déconnexion complète du casque. 1. Appuyez sur la tche Pas prêt.

38 Fonctions des agents de centre d'appels Hold Pr activer la fonction de fin d'absence : 2. Appuyez sur la tche Attente. 3. Déconnectez le casque. In - Calls Not Ready 1. Connectez le casque. 2. Appuyez sur la tche située en regard du voyant clignotant. Remarque 1 : si un appelant se déconnecte avant l'activation de la fin d'absence, le voyant Pas prêt clignote. Lorsque vs activez la fin d'absence, vs basculez en mode Pas prêt. Remarque 2 : même si vs utilisez le combiné disponible en option, vs devez déconnecter le casque pr activer la fonction d'absence. Le combiné n'est pas équipé d'un système de déconnexion rapide. 31

39 Fonctions des superviseurs de centre d'appels Fonctions des superviseurs de centre d'appels Outre les fonctions décrites dans cette section, votre administrateur réseau peut affecter les fonctions présentées dans la section Fonctions des agents au téléphone d'un superviseur (sauf la fonction Superviseur). Tches d'agent Les tches d'agent vs permettent de connecter, d'observer et de surveiller l'état de chaque agent. Chaque tche d'agent est associée à un agent particulier et peut être utilisée en combinaison avec les tches Appel d'un agent Écter agent. Le tableau suivant indique la signification du voyant associé à une tche d'agent : Voyant Dés. Act. Clignote lentement Clignote rapidement État de l'agent Aucun agent connecté à cette position Occupé sur un appel DAA En attente d'un appel DAA Occupé sur un appel non DAA Réponse appel de l'agent Lorsque votre téléphone sonne et que le voyant Réponse appel de l'agent clignote : Ans Agent Pr déconnecter un appel émis par un agent : Goodbye Appuyez sur la tche Réponse appel de l'agent. Vs basculez en mode Pas prêt et vs êtes connecté à l'agent. Appuyez sur la tche Au revoir. 32

40 Fonctions des superviseurs de centre d'appels Réponse appel d'urgence Lorsque le ronfleur de votre téléphone retentit et que le voyant Réponse à un appel d'urgence clignote : Hold Ans Emerg Pr vs déconnecter de l'appel d'urgence : Goodbye Appel d'un agent Pr appeler un agent : CallAgt Agent1 Pr quitter le mode Appel d'un agent : Goodbye 1. Appuyez sur la tche Garde si vs shaitez reprendre l'appel en crs. 2. Appuyez sur la tche Réponse à un appel d'urgence. Vs basculez en mode Pas prêt ; le voyant Réponse à un appel d'urgence est fixe. Vs êtes connecté à l'appel. Appuyez sur la tche Au revoir. 1. Appuyez sur la tche Appel d'un agent. Vs basculez en mode Pas prêt. 2. Appuyez sur la tche Agent affectée à l'agent composez le code de position de l'agent. Remarque : pr contacter un autre agent, répétez les première et deuxième étapes appuyez sur la tche de l'agent suivant. Appuyez sur la tche Au revoir. 33

41 Fonctions des superviseurs de centre d'appels Tche d'écte et prise casque du superviseur La tche d'écte superviseur est située dans le coin supérieur gauche du téléphone DAA M3905. Elle est associée à un voyant. Un superviseur peut écter un appel actif sur un terminal DAA en reliant le casque à la prise située près de la tche d'écte superviseur du téléphone d'un agent. Si le voyant est éteint, cela signifie que le superviseur peut écter la conversation, mais que le microphone de son casque est cpé. Pr utiliser la fonction d'écte superviseur : Pr utiliser la fonction d'écte superviseur dans une conversation à deux personnes : Le superviseur connecte son casque au téléphone de l'agent. Pr cper le microphone du casque du superviseur : Écter agent Pr écter un agent : Obv Agent Une fois le casque connecté, appuyez sur la tche Écte superviseur. Le voyant est fixe ; le superviseur peut prendre part à la conversation. Appuyez de nveau sur la tche Écte superviseur pr cper le microphone du casque du superviseur. Le voyant s'éteint. 1. Appuyez sur la tche Écter agent. Vs basculez en mode Pas prêt. Agent1 2. Appuyez sur la tche Agent composez le code de position de l'agent. Vs pvez écter la conversation entre l'agent et son interlocuteur. Remarque : pr écter un autre agent, répétez la seconde étape. 34

42 Fonctions des superviseurs de centre d'appels Pr parler à un agent en crs d'écte : CallAgt Pr quitter le mode d'écte : Goodbye Débordement d'appel 1. Tt en éctant l'agent, appuyez sur la tche Appel d'un agent.vs participez maintenant à une conférence entre l'agent et son interlocuteur. Appuyez sur la tche Au revoir. Remarque : vs ne pvez pas écter un agent si son appel est en garde s'il n'a pas d'appel en crs. Lorsque le nombre d'appels en attente le délai d'attente dans la file dépasse un seuil défini, l'option de débordement d'appel renvoie les appels vers une file prédéfinie. Le superviseur active l'option de débordement d'appel lorsque le délai d'attente correspondant à la file dépasse le seuil spécifié. Pr activer la fonction de débordement d'appel : DébrtMan Pr désactiver la fonction de débordement d'appel : DébrtMan Appuyez sur la tche Débordement manuel. Le voyant clignote ; les appels excédentaires sont dirigés vers la destination définie. Appuyez de nveau sur la tche Débordement manuel. 35