RAPPORT ANNUEL Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits

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1 RAPPORT ANNUEL Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits Préparé par : Hubert Côté, Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Dépôt pour approbation au conseil d administration, le 12 juin 2013

2 INTRODUCTION Les obligations des établissements en matière d'évaluation et de suivi de la qualité des services sont de plus en plus nombreuses. Le chapitre III de la Loi sur les services de santé et de services sociaux est d ailleurs entièrement consacré aux plaintes des usagers. Il y est traité notamment des responsabilités du conseil d'administration, du commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ci-après appelé le commissaire), du médecin examinateur,des directions de l'établissement, de l'agence de santé et de services sociaux et du centre d'aide et d'assistance. Ce rapport présente le bilan annuel des activités que j'ai réalisées dans le cadre de ma fonction de commissaire du Centre jeunesse des Laurentides, pour l'année , activités qui s'inscrivent dans l amélioration de la qualité des services de l'établissement. Pour en faciliter la lecture, l annexe 1 vous décrit la terminologie utilisée par tous les commissaires du réseau. Il traite bien sûr, de l'application de la procédure de traitement des plaintes mais aussi des autres responsabilités qui m incombent soit : la promotion de la fonction de commissaire, l exercice du pouvoir d'intervention et des recommandationsqui découlent de mes analyses. Tout le volet du traitement des plaintes et des insatisfactions des usagers permet au conseil d'administration de percevoir le pouls de la clientèle, de connaître les efforts réalisés à l'interne pour mieux répondre à ses besoins et aussi d orienter le processus d'amélioration continue de la qualité.le contexte de gestion des plaintes dans un centre jeunesse est complexe, entre autres, parce qu'il doit s'exercer en tenant compte des lois encadrant le travail des intervenants. Encore une fois cette année, je tiens à mentionner la grande collaboration et l ouverture des gestionnaires et employés de l établissement, collaboration sans laquelle il me serait difficile d exercer pleinement mon rôle et d arriver à travailler concrètement à l amélioration de la qualité des services au sein de l établissement. La collaboration du comité des usagers tout au cours de l année a également été d une grande aide et je les en remercie. Finalement, le soutien du comité de vigilance et de la qualité étant essentiel à l exercice de mon rôle, je remercie sincèrement les membres du comité pour la qualité de leur implication et de leur préoccupation pour les services aux jeunes en difficulté et leur famille. Le rapport du commissaire aux plaintes et à la qualité découle des tableaux produits par la collecte de données annuelles. Afin de mettre en évidence les éléments majeurs des tableaux, j ai fait quelques modifications à la forme de ce rapport annuel, soit : Des encadrés qui mettent en évidence les éléments significatifs; L ajout d un tableau (tableau 4) qui présentera les données de plaintes en fonction des différentes installations du Centre jeunesse; Le tableau des motifs de plainte (tableau 6) incluant aussi les motifs des interventions. Hubert Côté Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services - 2 -

3 1. BILAN DES PLAINTES Bilan des dossiers sur trois ans Stabilité dans le nombre de plaintes : 139 vs 140 Plus de plaintes conclues : 146 vs 143 Moins de plaintes en cours d examen à la fin de l année : 10 vs 17 Diminution des plaintes transmises au Protecteur des usagers : 3 vs 5 TABLEAU 1 ÉVOLUTION DU BILAN DES DOSSIERS DE PLAINTE DES TROIS DERNIÈRES ANNÉES SELON L ÉTAPE DE L EXAMEN En cours d'examen au début de l'exercice Reçus durant l'exercice Conclus durant l'exercice En cours d'examen à la fin de l'exercice Transmis au 2e palier EXERCICE Nbre % Nbre % Nbre % Nbre % Nbre % Note sur le tableau: Les pourcentages sont toujours calculés en fonction de l'année précédente.par exemple, le 23% de (5 e colonne) est calculé en fonction de De 114 plaintes en à 140 en = une augmentation de 23%. Auteurs des plaintes La répartition des types d auteurs est pratiquement la même que l an passé. Il est intéressant de constater que le nombre de plaintes déposées par les jeunes euxmêmes se maintient (19 vs19). Les rencontres effectuées avec des jeunes dans les unités me permettent de leur expliquer l importance de faire connaître leur point de vue. Il y a plus d auteurs que de plaintes conclues, ce qui s explique par le fait que les parents qui déposent une plainte conjointement au nom de leur enfant sont comptabilisés deux fois par le système. TABLEAU 2 ÉTAT DES DOSSIERS DE PLAINTE DONT L EXAMEN A ÉTÉ CONCLU, SELON L AUTEUR AUTEUR Nombre % Représentant ,00 Tiers 5 3,33 Usager 19 12,67 TOTAL ,00

4 Délai de traitement Délai de traitement nettement amélioré : 95,20% à l intérieur de 45 jours. L an passé il était de 78,32%. Un ajout d heures utilisées par le commissaire, un meilleur arrimage entre le commissaire et les gestionnaires et la collaboration des directeurs peuvent expliquer cette performance. À moins de situations exceptionnelles, je compte maintenir un taux élevé dans les délais, l an prochain. TABLEAU 3 ÉTAT DES DOSSIERS DE PLAINTE DONT L EXAMEN A ÉTÉ CONCLU, SELON LE DÉLAI D EXAMEN DÉLAI D'EXAMEN Nombre % Moins de 3 jours 0 0,00 4 à 15 jours 6 4,11 16 à 30 jours 19 13,01 31 à 45 jours ,08 Sous-total ,20 46 à 60 jours 4 2,75 61 à 90 jours 3 2,05 91 à 180 jours 0 0, jours et plus 0 0,00 Sous-total 7 4,80 TOTAL ,00-4 -

5 Répartition des dossiers de plainte par installation Nouveau tableau au rapport annuel qui permet de visualiser la répartition des plaintes selon les lieux desservis. La première catégorie établissement concerne une insatisfaction générale et non ciblée. Par la suite, le tableau permet de voir le nombre de plaintes par campus, par points de service et celui du siège social. Pour les points de service, le nombre est assez directement proportionnel à la grosseur des différents points de service. Pour le siège social, il s agit souvent d insatisfactions concernant le paiement des contributions parentales au placement, l application des normes au niveau des ressources non institutionnelles ou encore les dossiers en lien avec l adoption. TABLEAU 4 Instance visée BILAN DES DOSSIERS DE PLAINTE , SELON L ÉTAPE DE L EXAMEN ET L INSTANCE VISÉE En cours d examen Reçus durant Conclus durant au début de l exercice l exercice l exercice Nombre % Nombre % En cours d examen à la fin de l exercice Transmis au 2e palier ÉTABLISSEMENT Le CJ des Laurentides 1 1 0,72 2 1, Sous-total établissement 1 1 0,72 2 1, PAR INSTALLATION Campus Saint-Jérôme 1 3 2,16 4 2, Campus Huberdeau - 8 5,75 7 4, Campus Sainte-Agathe - 3 2,16 3 2, Campus Sainte-Sophie 1 6 4,32 7 4, Sous total des campus , , Deux-Montagnes , ,28-1 Lachute 2 7 5,03 9 6, Mont-Laurier 1 4 2,88 5 3,43-1 Sainte-Agathe , , Sainte-Thérèse , , Saint-Jérôme , , Siège social ,91 9 6, Sous-total point de services , , TOTAL

6 Recours au Protecteur du citoyen Les trois dossiers transmis au deuxième palier et traités par le Protecteur du citoyen ont portésur le même motif, soit l évaluation et le jugement professionnel. Orientations pour traitement particulier Aucune plainte n a été traitée par un médecin examinateur. Cinq dossiers ont été transmis pour étude à des fins disciplinaires vs trois l an passé. 2. BILAN DES INTERVENTIONS L article 33, alinéa 7 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, permet au commissaire d intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu il a des motifs raisonnables de croire que les droits d un usager ou d un groupe d usagers ne sont pas respectés. Six dossiers ont mené à des interventions de ma part. Une de ces interventions a généré huit mesures à portée systémique : o quatremesures sur l ajustement des activités professionnelles o une mesure sur la collaboration avec le réseau o trois mesures sur l encadrement des intervenants Cette même intervention a également amené la transmission du dossier pour étude à des fins disciplinaires. Instance visée TABLEAU 5 ÉTAT DES DOSSIERS D INTERVENTION , DONT LE TRAITEMENT A ÉTÉ CONCLU SELON L INSTANCE VISÉE Reçus durant Conclus durant l exercice l exercice l exercice Nombre % Nombre % En cours d examen au début de En cours d examen à la fin de l exercice ÉTABLISSEMENT Le CJ des Laurentides ,33 - PAR INSTALLATION Campus Sainte-Agathe , ,33 - Deux-Montagnes ,67 - Saint-Jérôme , ,67 - TOTAL

7 Motifs de plainte et d intervention Les 146 dossiers de plainte et les six interventions conclues ont porté sur 248 motifs; une plainte ou une intervention pouvant contenir plusieurs motifs. 65,72% de ces motifs concernent les soins et services dispensés. Concernant l organisation du milieu et des ressources matérielles, je souligne que sept plaintes concernaient le confort et l aménagement pour la clientèle. En effet, quelques jeunes ont manifesté leur insatisfaction quant à leur milieu de vie. Les deux autres interventions concernent une modalité de facturation et l autre une attitude de menace envers la clientèle. Huit motifs de plainte ont été refusés ou déclarés irrecevables. Pour les plaintes déclarées irrecevables, elles sont souvent déposées par des tiers, mais, j'assure, tout de même, un certain suivi pour valider qu'il n'y ait pas motif d'intervention de ma part. Ces tiers sont parfois des personnes significatives pour le jeune et leurs points de vue peuvent aider à l'amélioration de la qualité. TABLEAU 6 ÉTAT DES DOSSIERS DE PLAINTE ET D INTERVENTION DONT L EXAMEN A ÉTÉ CONCLU SELON LE MOTIF MOTIF PLAINTE INTERVENTION TOTAL Soins et services dispensés 163 motifs Compétence technique et professionnelle (capacité de base à faire le travail) Habiletés techniques et professionnelles 8-8 Continuité: orientation inappropriée 1-1 Décision clinique Décision d appliquer une mesure d encadrement envers un usager 2-2 Décisions et interventions liées à un processus judiciaire Application de la discrétion confiée au DPJ 3-3 Respect de l ordonnance Restriction de communication 1-1 Révision d une mesure Selon la Cour du Québec 1-1 Sortie autorisée 3-3 Surveillance de l encadrement 2-2 Visite non supervisée 1-1 Visite supervisée Évaluation et décision concernant la conduite routière 1-1 Évaluation et jugement professionnels Organisation des soins et services (systémique) Propre à une ressource non institutionnelle (RI, RTF, etc.) 1-1 Réseau/régional 1-1 Traitement/intervention/services (action faite) Coordination des acteurs 2 2 Interventions Isolement 1-1 Plan de service ou plan d intervention Absence de plan d intervention 2-2 Élaboration ou contenu du plan d intervention 3-3 Processus de transfert Inter région 2-2 Autre processus de transfert 1-1 Protocole clinique 1-1 Retour d appel 9-9 Soins (santé physique) 1-1 Soins (services sociaux) 2-2 Surveillance

8 MOTIF PLAINTE INTERVENTION TOTAL Relations interpersonnelles 33 motifs Abus par un intervenant, un professionnel ou un médecin Abus d autorité 3-3 Abus physique 3-3 Menace Communication/attitude Attitude non verbale non appropriée 1-1 Manque d écoute 1-1 Manque d information 2-2 Autre problème de communication ou d attitude 1-1 Respect Manque de politesse Autre manque de respect 1-1 Manque à l égard de la vie privée 2-2 Autre problème de relations interpersonnelles 1-1 Droits particuliers 20 motifs Accès Refus d accès au dossier 2-2 Autre refus d accès 1-1 Confidentialité 4-4 Transmission du dossier 1-1 Choix du professionnel 1-1 Refus Refus de participer à une activité ou à un service 1-1 Droit à l information sur la compréhension du sens d une intervention au sens de la LPJ Droit à l information sur le processus clinique 1-1 Droit à l information sur le processus judiciaire 2 2 Droit à l information sur les services et modes d accès 1-1 Droit à l information sur l état de santé 2-2 Droit de porter plainte Conduite générale de l examen par le commissaire 1-1 Droit de recours 1-1 Représentation Autorité parentale 2-2 Organisation du milieu et ressources matérielles 16 motifs Comptabilité des clientèles Autre 1-1 Confort et commodité Confort et aménagement des espaces à la clientèle 7-7 Équipement et matériel Disponibilité 1-1 Hygiène/salubrité/désinfection Lieux 1-1 Règles et procédures du milieu Code de vie 1-1 Sécurité et protection Mécanisme de sécurité 2-2 Autre problème de sécurité ou de protection 2-2 Autre problème de l organisation du milieu 1-1 Aspect financier 12 motifs Allocation de ressources matérielles et financières Besoins spéciaux 1-1 Prestations reçues par les usagers 1-1 Frais de déplacement/transport Frais de transport 2-2 Autre frais de déplacement ou de transport 1-1 Frais d hébergement Crédit concernant le placement ou l hébergement 3-3 Exonération 1-1 Facturation inadéquate Processus de réclamation

9 MOTIF PLAINTE INTERVENTION TOTAL Accessibilité4 motifs Accessibilité Absence de service ou de ressource 1-1 Délai Listes d attente 2-2 Autre 1-1 TOTAL MESURES D AMÉLIORATION Les plaintes ont généré 80 mesures d amélioration vs 48, l an passé. La majorité des mesures qui découlent du traitement des plaintes et des interventions sont des engagements pris par les gestionnaires ou encore des mesures appliquées par l instance visée. 49 mesures étaient à portée individuelle donc en lien direct avec la plainte déposée. 31 mesures étaient à portée systémique donc elles touchent avec l ensemble de l établissement, une équipe, une unité ou un processus administratif. TABLEAU 7 Types de mesures prises selon le motif de plaintes MESURE MOTIF Accessibilité Aspect financier Droits particuliers Relations interpersonnelles Organisation du milieu et ressources matérielles Soins et services dispensés Autre TOTAL % Par mesure À portée individuelle Adaptation des soins et services Ajustement professionnel ,00 Amélioration des communications ,00 Changement d intervenant Élaboration/révision/application ,75 Encadrement de l intervenant ,50 Réduction du délai ,25 Relocalisation/transfert d usager ,00-9 -

10 Ajustement financier ,25 Conciliation / intercession / médiation / liaison / précision / explication Information / sensibilisation d'un intervenant , ,50 Obtention de services ,00 Sous-total ,25 À portée systémique Adaptation des soins et services Ajustement des activités professionnelles ,50 Ajout de services ou de ress. humaines ,25 Amélioration des communications ,50 Collaboration avec le réseau ,25 Encadrement des intervenants ,25 Information et sensibilisation des intervenants ,00 Adaptation du milieu et de l'environnement Ajustement technique et matériel ,25 Amélioration des conditions de vie ,75 Adoption / révision / application de règles et procédures Protocole clinique ou administratif ,25 Communication/promotion ,25 Formation supervision ,50 Sous-total ,75 TOTAL ,

11 RECOMMANDATIONS DU COMMISSAIRE POUR L ANNÉE Des 146 dossiers conclus en , 18 d entre eux m ont amené à faire 29 recommandations. Une seule des six interventions a généré les huit recommandations découlant d une intervention. LISTE DES RECOMMANDATIONS DÉCOULANT DES PLAINTES ET PRÉCISANT L ÉTAPE DE RÉALISATION R1 De rectifier la facturation de la contribution parentale de monsieur X, en fonction des visites réellement effectuées par sa fille, dans la période de janvier 2011 à la mi-août 2011, afin de ne pas léser les parents dans cette situation. R2 De rappeler à la famille d'accueil ses responsabilités quant à l'information à transmettre. Mise en place R3 D'interpeller à nouveau l'agence de santé et de services sociaux des Laurentides concernant les besoins des jeunes en difficulté qui nécessitent des services spécialisés en centre de réadaptation, afin d'obtenir une relocalisation du campus de Saint-Jérôme, dans les meilleurs délais. R4 De procéder à l étude plus approfondie, suivi du dossier et prise de mesures appropriées, s'il y a lieu, dans le cas du technicien monsieur x en lien avec sa conduite, qui soulève des questions d'ordre disciplinaire. R5 D'émettre une orientation claire sur le moyen utilisé par les intervenants pour aviser une personne de leur passage à domicile, en se préoccupant de la confidentialité de l'information. R6 S assurer de maintenir un milieu de vie minimalement adéquat aux jeunes en difficulté, en attendant une nouvelle construction. R7 De procéder à une étude plus approfondie concernant les mesures disciplinaires à prendre auprès de l'intervenante

12 R8 De s'assurer que la politique concernant le transport des usagers est appliquée avec équité, dans le dossier visé par la plainte et que les vérifications minimales pour prendre une décision sont effectuées par les intervenants. R9 De faire un rappel à l intervenante du contenu de la politique sur le transport des usagers, de l importance d avoir des plans d intervention à jour et de s assurer de sa compréhension de l application de la politique. R10 De procéder à l'étude approfondie du dossier, de prendre les mesures appropriées pour que l'intervenante soit informée des comportements attendus par l'établissement en lien avec les quatre valeurs et des différentes attentes du Centre jeunesse au regard des éléments problématiques soulevés par la plainte et de prévoir un encadrement spécifique afin que les améliorations identifiées par l'analyse soient constatées. R11 De réviser entièrement le plan d intervention au dossier avant de le transférer au Centre jeunesse de Laval. R12 De faire le nécessaire pour que le transfert de dossier vers le Centre jeunesse de Laval se fasse dans les plus brefs délais et que ce transfert soit confié à une autre personne du Centre jeunesse des Laurentides que celle qui est visée par cette plainte. R-13 De procéder diligemment à l'étude du comportement de madame X et au suivi du dossier et de me faire rapport périodiquement du progrès de l'étude. R-14 De rectifier la situation concernant le paiement des produits d hygiène qui ont été facturés et d analyser la modalité de remboursement des objets que vous avez brisés (la jeune) afin de trouver une solution qui soit juste et équitable. R-15 D'analyser la pratique clinique de cette unité en matière d'isolement, de signifier les attentes de l'établissement dans ce domaine et d'en assurer le suivi. En cours de réalisation R-16 De désigner un nouvel éducateur et de s'assurer qu'un plan d'intervention vous soit établi

13 Mise en place R-17 Rectifier la facturation de la contribution parentale en fonction du calendrier validé par les intervenants. En attente de réponse de l établissement R18 Sensibiliser les responsables des ressources d hébergement non institutionnelles, à la manière adéquate de compléter le calendrier de visites et à l impact de ces données sur la facturation aux parents. R19 D'évaluer la pertinence d'harmoniser les pratiques en matière de facturation de la contribution parentale pour l'ensemble des ressources. R20 De s'assurer que l'intervenante soit rencontrée afin de lui rappeler les démarches à effectuer pour suspendre une ordonnance et de demander à son supérieur immédiat d'en assurer le suivi. Mise en place R21 De rappeler à l ensemble des réviseurs la procédure à suivre pour envoyer le mandat au contentieux de manière adéquate. R22 De mettre en place des modalités qui permettront d'assurer un encadrement soutenu de l'intervenante visée afin qu'elle améliore ses compétences auprès de la clientèle, notamment au niveau du respect de la clientèle et des plans d'intervention. R-23 De clarifier et diffuser aux personnes concernées, le type d'information qu'un intervenant peut et doit transmettre aux policiers dans les situations de fugue, en s'associant au contentieux du Centre jeunesse. En cours de réalisation R-24 De s'assurer que les formations qui aident à mieux appliquer les meilleures pratiques (dans ce cas-ci l'itca) soient offertes en continu, c'est-à-dire qu'il y a des rappels périodiques à tous les agents. Mise en place R-25 D'utiliser l'expertise des formateurs qui pourront éclairer l'établissement sur les actions à poser pour

14 bien gérer les interventions de contention et de contrôle. Mise en place R-26 D'envisager des modalités pour l'encadrement de la pratique spécifique aux agents d'intervention afin qu'il y ait développement de compétences communes de cette catégorie d'intervenants. En cours de réalisation R-27 D'envisager la tenue d'une rencontre interdisciplinairepour clarifier les interventions et les programmes àmettre en place dans votre dossier. R-28 De clarifier les rôles et responsabilités du service d'évaluation-orientation et de celui de l'application des mesures, dans les dossiers impliquant un transfert interrégional. En cours de réalisation R29 De s'assurer que le propriétaire de la bâtisse, en respect de son bail, se dote d'un plan de travail pour fournir un milieu adéquat aux jeunes du campus Sainte-Sophie et qu'il me confirme que ce plan correspond aux attentes du Centre jeunesse. En cours de réalisation LISTE DES RECOMMANDATIONS DÉCOULANT DES INTERVENTIONS ET PRÉCISANT L ÉTAPE DE RÉALISATION R-1 De présenter les constats de l établissement dans chacune des unités et de clarifier les attentes de l établissement pour les mois à venir, en misant sur les forces existantes dans les deux équipes. Mise en place R-2 De doter ces deux unités d un programme et d une programmation adaptée aux besoins de la clientèle et intégrant les meilleures pratiques dans le domaine. En cours de réalisation R-3 D assurer le suivi nécessaire pour que cette unité ait une équipe compétente, axée sur le travail d équipe et le respect des jeunes qu elle dessert. En cours de réalisation R-4 D assurer le suivi nécessaire pour mobiliser ce groupe vers de nouvelles approches, selon des attentes signifiées par l établissement

15 En cours de réalisation R-5 S assurer que les plans d intervention des jeunes des deux unités sont existants et à jour et s assurer de l adhésion des équipes à l utilisation des plans d intervention. R-6 De prévoir une mise à jour des connaissances en santé mentale pour le personnel concerné. En cours de réalisation R-7 De s assurer que chacune des directions impliquées agit en cohérence avec les orientations déterminées. R-8 De procéder diligemment à l étude des comportements des employés et d assurer le suivi qui en découle, et ce, pour le personnel des deux unités. 4. DEMANDES D ASSISTANCE ET DE CONSULTATIONS Cette année 52 assistances ont été réalisées ; 11 pour aider la personne dans ses démarches de plainte et 41 pour l'obtention d'un service. L an passé, elles étaient de 83. Je crois que cela découle d une meilleure appropriation du processus de plainte dans l établissement. En effet, il est maintenant rare qu un client se présente pour déposer une plainte sans avoir, au préalable, tenté de régler le problème avec le gestionnaire. C est intéressant. Treize demandes de consultation ont permis aux gestionnaires ou intervenants de valider certaines options ou opinions auprès du commissaire pour s assurer qu elles ne contreviennent pas à l application du régime d examen des plaintes, les droits des usagers et l amélioration de la qualité des services. Les consultations permettent d agir en amont et d éviter de générer l insatisfaction de la clientèle. C est un travail préventif qui évite de commettre des impairs

16 5. AUTRES ACTIVITÉS Cette section me permet de témoigner des autres obligations ou activités réalisées dans l'année et qui sont en lien avec ma fonction. Présentation annuelle du rapport au conseil d administration du Centre jeunesse. Présentation des recommandations et état de situation sur l avancement de leur application au comité de vigilance et de la qualité de l établissement. Participation aux rencontres de la Table régionale des commissaires pilotée par l Agence. Participation aux rencontres de la Table des commissaires pilotée par l Association des centres jeunesse du Québec. J y ai aussi agi comme animateur de rencontres en remplacement d un permanent de l Association. Rencontres avec le Comité des usagers et le comité des résidents, en lien avec la promotion de mon rôle, l application de certaines recommandations ou interventions. Participation au comité des utilisateurs pour les travaux concernant l application informatique de suivi des plaintes du MSSS (SIGPAQS). J y représente les commissaires aux plaintes qui travaillent dans les CJ. TABLEAU 8 Activités concernant les autres fonctions du commissaire. AUTRES FONCTIONS DU COMMISSAIRE Nombre % Promotion / Information Droits et obligations des usagers 3 12,00 Code d'éthique (employés, professionnels, stagiaires) 0 0,00 Régime et procédure d'examen des plaintes 2 8,00 Autre 1 4,00 Sous-total 6 24,00 Communications au conseil d'administration (en séance) Bilan des dossiers des plaintes et des interventions 1 4,00 Attentes du conseil d'administration 0 0,00 Autre (précisez) 0 0,00 Sous-total 1 4,00 Participation au comité de vigilance et de la qualité Participation au comité de vigilance et de la qualité 2 8,00 Sous-total 2 8,00 Collaboration au fonctionnement du régime des plaintes

17 Collaboration à l évolution du régime d examen des plaintes 7 28,00 Collaboration avec les comités des usagers / résidents 2 8,00 Soutien aux commissaires locaux 0 0,00 Autre (Membre du comité des utilisateurs du SIGPAQ) 7 28,00 Sous-total 16 64,00 TOTAL ,00 Note: Je représente les commissaires aux plaintes qui travaillent dans les CJ au comité des utilisateurs pour les travaux concernant l application informatique de suivi des plaintes du MSSS. 6. CONSTATS ET RECOMMANDATIONS SYSTÉMIQUES Bilan des recommandations L an dernier, j ai fait deux recommandations systémiques. Recommandation #1 La première recommandationtraitant d une source d insatisfaction récurrente en ce qui concerne l alimentation dans les différents campus. D impliquer les jeunes quand des décisions touchant l alimentation sont discutées. (Sans vouloir me substituer aux gestionnaires, je crois que les comités de résidents et d usagers comptent parmi eux, des personnes qui pourraient avantageusement participer aux discussions). RÉSULTAT Cette recommandation a été mise en place et les jeunes sont dorénavant impliqués dans le processus décisionnel. Recommandation #2 La deuxième recommandation concernant une autre source d insatisfaction récurrente soit les visites supervisées. D informer le milieu communautaire des besoins de l établissement en matière de supervision de visites et de les épauler dans la mise sur pied de ce type de service pour la région des Laurentides. RÉSULTAT Cette recommandation a trouvé réponse dans la mise en place d une entente de services avec un groupe communautaire. Je souligne l implication proactive de la Direction des services clientèle dans l actualisation de cette recommandation

18 Recommandations Cette année, je crois important de faire une recommandation systémique, en lien avec les retours d appel. État de situation : Plusieurs plaintes ont pour motif les trop longs délais pourun retour d appelou l absence de retour d appel. Dans ces dossiers, lors de mon analyse, dans l ensemble, les intervenants me confirment effectuer leur retour d appel dans des échéances relativement normales, si l on tient compte du type de travail de chacun. Par contre, il arrive souvent que les dossiers ne soient pas spécifiquement documentés concernant cet élément. Il serait donc utile de rappeler l importance de documenter les actions posées (date d un appel, message laissé sur le répondeur ou non, etc.). Cela me permet d avoir un jugement plus éclairé sur les interventions du personnel et de pouvoir confirmer avec les notes au dossier que des retours d appel ont eu lieu. Donc, pour améliorer cet élément qui sans conteste semble être un irritant important pour la clientèle, et ce, dans tous les secteurs de services, je recommande de : Clarifier auprès de l ensemble du personnel les attentes de l établissement en regard des retours d appel à la clientèle

19 CONCLUSION Les plaintes et les insatisfactions ne sont pas les seuls éléments qui témoignent de la satisfaction des usagers, mais elles représentent une opportunité de questionner les pratiques et d améliorer constamment les processus qui mènent à la dispensation des services. Les recommandations qui découlent de mes analyses sont faites en tenant compte des besoins de la clientèle, du contexte de l établissement et d une quête constante de la qualité. En finale, je vous joins ci-dessous le tableau 9 qui présente une synthèse des types dossiers traités dans les trois dernières années, ainsi qu un diagramme qui en découle. Tableau 9 (Tableau synthèse) RÉPARTITION DES TYPES DE DOSSIERS DES TROIS DERNIÈRES ANNÉES TYPES DE DOSSIERS Plaintes Dossiers d assistance Interventions Consultations TOTAL Plaintes Assistances Interventions Consultations Merci de la confiance que vous m accordez dans l exercice indépendant de ma fonction

20 ANNEXE I Définition des types de dossiers 1 Plainte Insatisfaction exprimée auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou du Protecteur du citoyen, par un usager ou son représentant, sur les services qu il a reçus, qu il aurait dû recevoir, qu il reçoit ou qu il requiert. Plainte concernant un médecin, dentiste, pharmacien ou résident Insatisfaction exprimée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, par toute personne, relativement à la conduite, au comportement ou à la compétence d un médecin, d un dentiste, d un pharmacien ou d un résident. Une insatisfaction exprimée quant à la qualité d un acte relevant de l activité professionnelle de ces personnes constitue également une plainte, une allégation d inobservance des règlements de l établissement ou de non-respect des termes de la résolution de nomination ou de renouvellement d un médecin, d un dentiste ou d un pharmacien. Assistance Demande d aide et assistance formulée par un usager ou son représentant : Aide concernant un soin ou un service : la demande vise généralement à obtenir du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, l accès à un soin ou à un service, de l information ou de l aide dans ses communications avec un membre du personnel d une instance ; Aide à la formulation d une plainte auprès d un autre établissement Intervention Action effectuée par le Protecteur du citoyen,s il y a des motifs raisonnables de croire qu une personne physique ou un groupe de personnes physiques a été lésé dans ses droits ou peut vraisemblablement l être par l acte ou l omission d une instance visée à la loi. Action effectuée par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pouvant comprendre une recommandation à toute direction ou responsable d un service de l établissement ou selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services pouvant faire l objet d une plainte, y compris au conseil d administration de l établissement, visant l amélioration de la qualité des services ainsi que la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Sur demande : lorsqu une intervention est ouverte à la suite d une information reçue de toute personne ou groupe de personnes. De sa propre initiative : lorsqu une intervention est effectuée à la suite des observations du protecteur ou du commissaire à la qualité des services sans que la situation lui ait été signalée Consultation Demande d avis portant notamment sur l application du régime d examen des plaintes, les droits des usagers et l amélioration de la qualité des services. 1 Guide d'utilisation SIGPAQS (février 2011) v /02/