Global Support Customer Interaction Tirez le meilleur parti de votre service d assistance

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1 Guide de référence SAP Active Global Support Global Support Customer Interaction Tirez le meilleur parti de votre service d assistance Version française

2 GLOBAL SUPPORT CUSTOMER INTERACTION Sommaire Les versions en allemand, chinois (simplifié), espagnol (castillan et colombien), français, japonais et portugais (brésilien) sont disponibles à l adresse 3 Customer Interaction Center 4 SAP Service Marketplace Demande d un identifiant S-User Authentification unique et SAP Passport Super-administrateurs 6 Accès aux logiciels SAP, à SAP Solution Manager et aux SAP Services SAP Solution Manager Accès aux logiciels SAP Offres de support SAP 10 Gestion des messages clients Création d un message client Après l envoi d un message client à SAP Modifier le statut ou la priorité d un message client Quand un message client est résolu 12 Accélérer et prioriser les demandes Accélérer et prioriser les demandes Prioriser un message client Clients des Revendeurs à Valeur Ajoutée Définir l impact sur l entreprise 14 Liens et composants utiles Premiers pas Général Composants utiles 18 Notes SAP Notes SAP utiles Contacter SAP

3 Customer Interaction Center Nous contacter par téléphone ou Contactez votre centre d assistance local à l adresse Reportez-vous à la note SAP à l adresse SAP s engage à offrir le meilleur service d assistance clientèle possible. Un élément essentiel de son infrastructure de support est le Customer Interaction Center (CIC ou «centre d interaction clientèle»). Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, le CIC constitue votre interlocuteur principal pour vos demandes d assistance non techniques telles que : Réinitialiser les mots de passe des S-User Demander la création de S-User pour les consultants certifiés ou indépendants Obtenir les données relatives au compte de super-administrateur Enregistrer les domaines de messagerie des entreprises Naviguer dans le SAP Support Portal sur l extranet SAP Service Marketplace Accélérer le traitement des messages clients existants Prioriser des messages clients existants Le CIC sert également de point d entrée principal au Support Advisory Center pour les clients des services SAP Enterprise Support. Vous pouvez contacter le CIC par téléphone, en remplissant un formulaire en ligne ou par ; cependant le moyen de communication le plus efficace reste le téléphone. Pour vos demandes d assistance technique, créez un message client (voir la section «Gestion des messages clients» page 10). 3

4 S-USER ET SUPER-ADMINISTRATEUR SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace permet aux clients et partenaires de collaborer pleinement avec SAP. Composé de plusieurs portails adaptés spécifiquement à vos besoins, SAP Service Marketplace constitue votre point d accès centralisé à des informations exclusives ainsi qu à un large éventail de services, de logiciels et de conseils. SAP Service Marketplace vous fournit les informations et les outils nécessaires pour vous accompagner pendant l évaluation, la mise en œuvre et l exploitation de vos solutions SAP. Si vous faites vos premiers pas avec SAP Service Marketplace, rendez-vous sur Pour demander votre démonstration personnelle du site SAP Support Portal, rendez-vous sur DEMANDE D UN IDENTIFIANT S-USER 1. Allez sur 2. Cliquez sur le lien Registration (Inscription) 3. Remplissez le formulaire et cliquez sur Submit (Envoyer) Si vous recevez un message d erreur indiquant que votre domaine de messagerie n est pas enregistré, contactez votre CIC local à l adresse Un identifiant S-User fournit un accès générique au SAP Service Marketplace. Pour obtenir des autorisations additionnelles, contactez votre super-administrateur : 1. Allez sur 2. Cliquez sur le lien Display my Super and User Administrators (Afficher mon super-administrateur et mon administrateur des utilisateurs)

5 AUTHENTIFICATION UNIQUE ET SAP PASSPORT SUPER-ADMINISTRATEURS De nombreux portails du SAP Service Marketplace sont accessibles sans avoir à saisir votre identifiant S-User et votre mot de passe. Si vous êtes redirigé vers un autre serveur du SAP Service Marketplace, vous serez automatiquement authentifié. Cette fonction d authentification unique du SAP Service Marketplace utilise des SAP Passports, qui sont des certificats numériques pour les clients SAP. Le SAP Passport est votre passeport numérique ; il matérialise la connexion entre vos données d accès à votre machine locale et vos données d accès à SAP Service Marketplace. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Le super-administrateur, considéré comme le principal utilisateur de votre entreprise, gère les autorisations de tous les identifiants S-User de l entreprise. Ses fonctions principales incluent : Attribuer et supprimer les autorisations des identifiants S-User Créer de nouveaux identifiants S-User Supprimer des identifiants S-User Définir des administrateurs supplémentaires Enregistrer les domaines de messagerie Outre les tâches classiques d administration des utilisateurs, le superadministrateur est en général chargé des demandes de clés de licence pour les nouveaux systèmes et de la maintenance des données système. Ceci peut être réalisé soit par un super-administrateur, soit par un administrateur local responsable de certaines installations spécifiques. Pour demander des clés de licence, rendez-vous sur Pour la maintenance des données système, rendez-vous sur 5

6 Accès aux logiciels SAP, à SAP Solution Manager et aux SAP Services SAP SOLUTION MANAGER ACCÈS AUX LOGICIELS SAP Robuste et centralisée, la solution de gestion d applications SAP Solution Manager propose diverses fonctionnalités et contenu, ainsi qu une connexion directe à SAP pour permettre d augmenter la fiabilité, de limiter les risques et d abaisser le coût total de possession de vos solutions SAP. Elle sert également de centre de collaboration au sein de l écosystème SAP et constitue donc la base des services SAP Enterprise Support. Les clients ayant souscrit un contrat de services SAP Standard Support ou SAP MaxAttention bénéficient également de SAP Solution Manager. Toutefois, pour les clients sous contrat SAP Standard Support, certains droits d utilisation sont limités. SAP Solution Manager s adapte à votre environnement informatique et facilite la mise en place de l assistance de vos logiciels distribués. Pour en savoir plus, rendez-vous sur L application Maintenance Optimizer de SAP Solution Manager contrôle toute la procédure de maintenance pour l ensemble de vos solutions SAP. En tant que point d accès central aux activités de planification et de téléchargement des mises à jour logicielles, elle simplifie la procédure pour votre équipe de support, et permet ainsi de réduire les coûts d exploitation. De plus, la procédure de maintenance des logiciels élève le niveau de transparence et améliore la traçabilité des modifications logicielles. Pour obtenir des versions plus anciennes des logiciels SAP par téléchargement ou par envoi sur des supports matériels (CD/DVD), rendez-vous sur le centre de téléchargement de logiciels SAP à l adresse Les licences logicielles et les identifiants S-User sont associés à un numéro client spécifique. Pour télécharger des logiciels à partir du site SAP Support Portal, vous devez utiliser un identifiant S-User sur le même numéro client que celui attribué à la licence. Si vous ne disposez pas de l autorisation nécessaire, contactez votre super-administrateur.

7 Les services SAP Enterprise Support offrent une assistance proactive en plus de tous les avantages du contrat SAP Standard Support. OFFRES DE SUPPORT SAP Le contrat SAP Standard Support comprend des services d assistance de base permettant une résolution fiable des perturbations techniques et le maintien du bon fonctionnement et de l intégrité des systèmes. Avec cette offre, les clients bénéficient d une visibilité sur les solutions SAP et d une expertise pour limiter les risques, ainsi que d un accès aux innovations proposées régulièrement par SAP. SAP Enterprise Support offre une large assistance proactive additionnelle composée d outils, de méthodologies et de services qui permettent une meilleure exploitation et des innovations plus rapides. Cela se reflète dans notre focalisation sur l engagement, dans la mise en œuvre des normes d exploitation du programme «Run SAP like a Factory» et des processus de Gestion du Cycle de vie des Applications dit «bout-en-bout» («end-to-end (E2E) Application Lifecycle Management»). Le programme SAP Enterprise Support Academy, qui fait partie de SAP Enterprise Support, offre un accès privilégié à la connaissance sur les questions relatives à l exploitation et à l innovation informatique. L environnement applicatif des clients est de plus en plus en mesure de prendre en charge des processus de gestion globaux qui s étendent aux clients, aux fournisseurs et aux partenaires commerciaux 24 heures sur 24. Parce qu ils répondent à cette augmentation de la demande via une prise en charge des processus de gestion clés, les services SAP Enterprise Support constituent la solution d assistance idéale pour la plupart des entreprises. Pour réserver un service d assistance dans le cadre des contrats SAP Standard Support ou SAP Enterprise Support, créez un message client à l adresse en utilisant le composant SV-BO-REQ, ou utilisez la fonction de réservation de service dans SAP Solution Manager pour contacter directement les experts en assistance. Pour en savoir plus sur les prérequis des services d assistance à distance reportez-vous à la note SAP à l adresse Pour en savoir plus sur le champ d application de ces offres de support et les services à distance qu elles comprennent, rendez-vous sur et 7

8 SAP MaxAttention L offre de support SAP Premium, axée sur un partenariat stratégique entre SAP et ses clients, propose des services d ingénierie sur mesure fournis par des équipes de support intégrées. SAP a lancé les services SAP ActiveEmbedded, une offre qui vient compléter SAP Enterprise Support en intégrant une équipe d assistance SAP de front-office au Centre Client d Expertise («Customer Center of Expertise (COE)») d une entreprise, pour l aider à réduire ses coûts totaux de mise en œuvre et d exploitation. De plus, SAP ActiveEmbedded fournit une assistance pour les solutions de prototypage et de déploiement rapide. Les spécialistes du support SAP aident à assurer le transfert de connaissances vers le Centre Client d Expertise et favorisent une exploitation efficace et de haute qualité via la méthodologie «Run SAP Like a Factory», supprimant les obstacles à l innovation. Avec SAP MaxAttention, notre offre de support premium, les entreprises reçoivent des services d ingénierie sur mesure afin d optimiser leur environnement système, leurs processus de gestion et fonctionnement général et d accélérer l innovation. Les équipes de support intégrées sont en relation avec une équipe dédiée de spécialistes SAP en back-office et fournissent une expertise sur site pendant toute la durée du contrat. Cet engagement stratégique à long terme est axé sur la stratégie de Gestion du Cycle de vie des Applications («Application Lifecycle Management»), la méthodologie de validation d intégration et le programme «Run SAP Like a Factory». L un des objectifs de ce programme est de permettre à nos clients d exécuter les solutions SAP avec seulement deux ETP par équipe. SAP MaxAttention fournit les services SAP Rapid Prototyping afin de montrer la valeur ajoutée que les technologies SAP, telles que la plateforme SAP HANA et les solutions mobiles, peuvent apporter à votre entreprise. Chaque engagement SAP MaxAttention est géré via un tableau de bord prospectif conçu conjointement et qui permet de suivre l évolution de la valeur générée par un engagement.

9 Pour en savoir plus sur les services supplémentaires, consultez les liens suivants : Service Contrôles qualité en continu et services d amélioration pour les services SAP Enterprise Support Customer Center of Expertise Sessions de mise en œuvre guidées par des experts Service SAP EarlyWatch Alert Service SAP EarlyWatch Check Service SAP GoingLive Check Service SAP GoingLive Functional Upgrade Check Services SAP MaxAttention Service SAP OS/DB Migration Check Solution de gestion des applications SAP Solution Manager Lien

10 Gestion des Messages Clients CRÉATION D UN MESSAGE CLIENT En cas de problème ou d erreur avec un logiciel SAP ou un logiciel tiers concédé sous licence SAP, SAP recommande dans un premier temps d en rechercher la solution à l aide de l outil xsearch sur des forums, des wikis, parmi des articles de fonds ou des notes SAP. Facile à utiliser, cet outil vous permet de chercher un terme dans plusieurs référentiels à la fois. Pour en savoir plus sur xsearch, rendez-vous sur Pour obtenir une assistance supplémentaire, créez ou envoyez un message client SAP. Suivez l assistant de création de message tout au long du processus Veillez à bien remplir tous les champs lors de la création de votre message. Un guide de navigation («Learning map») et d autres liens utiles sont disponibles sur la gauche de l écran pour fournir de la documentation et de l assistance supplémentaire. Créez un message client pour chaque problème. Pour obtenir une assistance supplémentaire, contactez votre CIC local à l adresse APRÈS L ENVOI D UN MESSAGE CLIENT À SAP En ce qui concerne les produits SAP, la méthode la plus efficace et efficiente pour créer un message client SAP est de passer directement par votre application logicielle SAP. (Cela ne s applique pas encore aux solutions SAP BusinessObjects et logiciels Sybase.) Le message est transféré automatiquement au centre de service de SAP Solution Manager, puis envoyé à SAP. Sinon, vous pouvez créer un message client sur le site SAP Support Portal à l adresse Pour créer un message client sur le SAP Support Portal, vous devez détenir un S-User et les autorisations appropriées. Après avoir envoyé un message client à SAP, il vous est conseillé de : Surveiller quotidiennement les éventuelles mises à jour en consultant le centre de service de SAP Solution Manager ou sur Pour les messages clients d une priorité «très haute» ou «haute», augmentez la fréquence de ces contrôles.

11 Un guide de navigation («Learning map») et d autres liens utiles sont disponibles sur la gauche de l écran pour fournir de la documentation et de l assistance supplémentaire. Répondez rapidement à toutes les demandes d informations complémentaires. Renvoyez le message à SAP après avoir donné les précisions demandées. Lorsque le statut du message est «customer action», SAP attend votre réponse et ne peut pas poursuivre ses recherches. Si le message reste sur ce statut pendant trop longtemps, il sera automatiquement fermé. Vous pouvez modifier un message dont le statut est «customer action» et envoyer des informations complémentaires. Vous pouvez mettre à jour à tout moment un message client en utilisant le mémo de type «Info for SAP». MODIFIER LE STATUT OU LA PRIORITÉ D UN MESSAGE CLIENT Pour modifier le statut ou la priorité d un message client : Vous pouvez modifier la priorité d un message dont le statut est «customer action». Pour en savoir plus, reportez-vous à la note SAP à l adresse Pour demander la modification de la priorité d un message en cours de traitement par SAP, contactez votre CIC local via QUAND UN MESSAGE CLIENT EST RÉSOLU Après la résolution d un message client : Pour être sûr que la résolution répond à vos attentes, confirmez le message dans un délai raisonnable. Après un certain temps, si le message n est pas mis à jour, il sera automatiquement fermé et ne pourra pas être rouvert. Remplissez le questionnaire de satisfaction. SAP utilise ces informations pour améliorer et adapter son processus de résolution des messages. Vous pouvez ainsi influencer SAP et bénéficiez d une assistance et d un service de meilleure qualité. Si vous n êtes pas satisfait de la façon dont votre incident a été traité, signalez-le à SAP conformément à la note SAP à l adresse Si le problème technique n est pas résolu, renvoyez le message à SAP pour un traitement additionnel. 11

12 Accélérer et prioriser les demandes Accélérer le traitement d un message client Pour accélérer le traitement de votre message, contactez votre CIC local à l adresse Pour savoir comment fournir des détails sur les conséquences de ce problème sur votre entreprise, référez-vous à la note SAP à l adresse Clients des Revendeurs à Valeur Ajoutée («VALUE-ADDED RESELLERS (VAR)») Lorsque votre message client est traité par votre revendeur à valeur ajoutée («value-added reseller»), contactez-le directement pour obtenir une assistance. Prioriser un message client DÉFINIR L IMPACT SUR L ENTREPRISE («BUSINESS IMPACT») Pour demander une priorisation officielle de votre message, contactez votre CIC local à l adresse Pour savoir comment demander une priorisation et fournir des détails sur les conséquences de ce problème sur votre entreprise, référez-vous à la note SAP à l adresse Une priorisation officielle n est justifiée qu en cas d urgence. Si vous n apportez pas d informations détaillées sur les conséquences de ce problème sur votre entreprise, votre demande sera refusée. Si tous les détails techniques doivent être donnés dans le message, SAP utilise les informations concernant l impact du problème sur votre entreprise afin de hiérarchiser les messages. Les informations relatives aux conséquences non techniques ou commerciales sont nécessaires pour toutes demandes : d accélération du traitement d un message d augmentation de la priorité d un message de priorisation d un message de création d un message de priorité «très haute» ou «haute»

13 Consultez les notes SAP et à l adresse et passez en revue les questions relatives à l impact du problème sur votre entreprise. Dans votre demande, répondez aux questions suivantes concernant vos systèmes. Système de production : Le système de production est-il en panne? Quel produit SAP est concerné? Quels sont les processus de gestion affectés (traitement de la paie, reporting, etc.)? Les utilisateurs sont-ils affectés? Si oui, veuillez préciser. Une solution de contournement a-t-elle été mise en place? Si oui, quelle est son efficacité? Système de test, développement ou qualité : Quelle est la date prévue de mise en production? Qu allez-vous mettre en production (version du produit SAP, support package, patches)? Ce problème est-il un obstacle incontournable et met-il en péril la mise en production? Sur quelle phase du projet travaillez-vous? Quelles sont les dates clés du projet? 13

14 Liens et composants utiles Pour en savoir plus, rendez-vous sur Premiers pas Service Guides de navigation Assistance pour le logiciel SAP BusinessObjects Site de SAP Developer Network : page d accueil de l extranet SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, premiers pas SAP Service Marketplace, démonstration du portail SAP Service Marketplace sur Tudou (pour les clients chinois) SAP Service Marketplace sur YouTube SAP Support Portal SAP Trust Center pour les services tels que les SAP Passports Outil xsearch Lien

15 GÉNÉRAL Service Gestion du cycle de vie des applications Connexion à SAP Création d un message client Administration des données Clés de licence Clé de licence temporaire pour SAP BusinessObjects Clé de licence temporaire des logiciels SAP Partner Portal Matrice de disponibilité des produits («Product availability matrix») Articles sur les solutions SAP BusinessObjects Communauté Business Analytics Lien puis sélectionnez Obtain a temporary license key (ZIP file) («Obtenir une clé de licence temporaire (fichier ZIP)») ; voir aussi la note SAP à l adresse Voir la note SAP à l adresse Forum SAP BusinessObjects https://forums.sdn.sap.com 15

16 GÉNÉRAL (SUITE) Service Notes sur SAP BusinessObjects Application SAP Business One Site SAP Developer Network Méthodologie d engagement SAP Enterprise Support Services SAP Enterprise Support Outil de recherche de notes SAP Site Web public de SAP Solution de gestion des applications SAP Solution Manager SAP SuccessFactors Support Portal Services de support sécurisés Catalogue de logiciels Téléchargements de logiciels Offres de support Administration des S-User Lien

17 Composants utiles Les composants suivants sont fréquemment utilisés pour classifier votre message client. Pour en savoir plus, revoyez la structure des composants via la note SAP à l adresse Problème lié à Composant Demande de clé de licence, général Demande de clé de licence, solutions SAP BusinessObjects Demande de clé de licence, logiciel SAP Sybase Connexion à distance Applications Analytic (analyse, tableaux de bord et reporting) SAP BusinessObjects business intelligence platform Solutions SAP de gestion de l information en entreprise Solutions SAP de gestion de la performance en entreprise Solutions SAP de gouvernance, de gestion des risques et de la conformité aux réglementations Extranet SAP Service Marketplace SAP Service Marketplace, S-User SAP Sybase Business Mobile Logiciel SAP Sybase Centre de distribution de logiciels Demandes de logiciels XX-SER-LIKEY XX-SER-LIKEY-BOJ XX-SER-LIKEY - SYB XX-SER-NET BI-RA BI-BIP EIM EPM GRC XX-SER-SAPSMP XX-SER-SAPSMP-USR MOB* BC-SYB* XX-SER-SAPSMP-SWC XX-SER-SWFL-SHIP 17

18 Notes SAP NOTES SAP UTILES Nom de la note SAP Numéro de la note SAP Support 24 heures sur 24 non disponible dans cette langue Accès à SAP Service Marketplace (note collective) Commentaires sur les produits, les services et le support SAP Messages clients Données de connexion client Engagement pour Enterprise Support Global Support Customer Interaction : téléphone/fax/ Comment télécharger les répertoires et/ou les logiciels depuis le centre de téléchargement de logiciels SAP J [Japonais] : la désignation synthétique est traduite en anglais Prérequis pour commander des services à distance

19 NOTES SAP UTILES (SUITE) Nom de la note SAP Numéro de la note SAP Priorités des messages signalant un problème Support de priorité 1 généralement disponible Traitement des messages clients en anglais Procédure de priorisation des messages SAP Connexions de service : note globale (présentation) Plusieurs questions posées dans un seul message Accélérer le traitement d un message client Qu est-ce que le consulting? Qu est-ce que le support?

20 CONTACTER SAP Il existe de nombreux moyens de contacter SAP. Le tableau suivant en présente les principaux. Contact Customer Interaction Center (CIC) au Partner portal SAP Départements des contrats SAP au site de SAP Developer Network (problèmes avec les P-Users) à l organisation SAP Education Commentaires sur l extranet SAP Service Marketplace Envoyer une requête à SAP Lien insérez le nom de votre pays dans <pays>

21

22 frfr (12/08) 2012 SAP AG. Tous droits réservés. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA et les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP AG en Allemagne ainsi que dans d autres pays. Business Objects et le logo Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius et les autres produits et services Business Objects mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de Business Objects Software Ltd. Business Objects est une société du Groupe SAP. Sybase et Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere et les autres produits et services Sybase mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de Sybase Inc. Sybase est une société du Groupe SAP. Crossgate, EDDY, B2B 360, B2B 360 Services sont des marques déposées de Crossgate AG en Allemagne ainsi que dans d autres pays. Crossgate est une société du Groupe SAP. Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales ou des marques déposées de leurs entreprises respectives. Les données contenues dans ce document sont uniquement mentionnées à titre informatif. Les spécifications des produits peuvent varier d un pays à l autre. Les informations du présent document sont susceptibles d être modifiées sans préavis. Elles sont fournies par SAP AG et ses filiales («Groupe SAP») uniquement à titre informatif, sans engagement ni garantie d aucune sorte. Le Groupe SAP ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des erreurs ou omissions relatives à ces informations. Les seules garanties fournies pour les produits et les services du Groupe SAP sont celles énoncées expressément à titre de garantie accompagnant, le cas échéant, lesdits produits et services. Aucune des informations contenues dans ce document ne saurait constituer une garantie supplémentaire.

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