À quel point êtes-vous flexible, dans vos réflexions et lorsque vous entreprenez?

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1 by tnt express été 2013 À quel point êtes-vous flexible, dans vos réflexions et lorsque vous entreprenez? Concours Gagnez une corde à sauter particulière! Voir p. 19 une organisation flexible : tendance ou nécessité? des clients racontent la flexibilité en pratique entraînez votre cerveau l esprit flexible we deliver! encore plus d accent sur votre business et vos besoins international tnt express dans l atmosphère de venise 1

2 dossier : flexibilité Réagir aux changements est essentiel dans la vie (économique). Des changements de l économie, ainsi que du marché et des besoins et exigences de vos clients. Votre réactivité détermine votre niveau de flexibilité. Mais comment stimuler cette flexibilité au sein de votre entreprise? Cette édition d Impressed vous donne des exemples, des idées et des astuces à quel point êtes-vous flexible? faites le quick scan! Le professeur Henk Volberda montre l importance de la flexibilité pour les organisations et leur stratégie. Effectuez le quick scan pour voir le degré de flexibilité de votre organisation. Réagir de façon flexible est le maître-mot Cher lecteur, Voyez-vous la flexibilité comme une de ces tendances du management? Ou comme une nécessité pour survivre? C est autant l un que l autre, estime le professeur Henk Volberda. Les changements se succèdent de plus en plus vite. Si vous bénéficiez d un avantage concurrentiel, vos concurrents vous rattrapent en quelques mois, de tous côtés. Réagir de façon flexible est donc le maître-mot. Volberda a élaboré un quick scan pour évaluer si votre propre organisation est suffisamment flexible. Nos confrères entrepreneurs expliquent en outre, dans cette édition d Impressed, pourquoi ils font appel à TNT Express pour un service flexible envers leurs clients. Ils osent sereinement promettre beaucoup. Grâce aux points forts de TNT Express : une large gamme de produits, une base solide en Europe avec un réseau routier et aérien unique et intégré, des liaisons mondiales, une présence locale et un excellent service à la clientèle. TNT Express est donc synonyme de flexibilité, notre façon de créer une valeur ajoutée pour vous et vos clients! En parlant de flexibilité, nous changeons tous deux de fonction au sein de TNT Express. Moi, Thomas Morshuis, je suis depuis le 15 mai, le nouveau Director Sales & Customer Service Benelux. Je prends le relais de Michel Timmermans et j espère pouvoir vous rencontrer personnellement très prochainement. Et moi, Michel Timmermans, je deviens Global Director Customer Service. Dans cette fonction, je pourrai grâce au feedback que vous m avez fait parvenir toutes ces années travailler encore plus intensivement à votre satisfaction et à votre relation avec notre entreprise. C est pourquoi, nous vous souhaitons de concert, beaucoup de plaisir à la lecture de cette édition d Impressed et de bonnes affaires pour un bel été, plein d entreprenariat! tnt express : la flexibilité comme une force Annick Verhalle (Director Marketing & Strategy TNT Express Benelux) raconte comment la flexibilité de TNT Express contribue à la flexibilité des clients envers leurs clients études de cas Flame Spray Technologies et Cordaid, illustrent le rôle de la flexibilité de TNT Express pour leur prestation de service. 10 la flexibilité commence chez le collaborateur Dans Le visage derrière les Managers RH de TNT Express expliquent que la flexibilité commence chez le collaborateur. 11 l esprit flexible Ces astuces surprenantes stimuleront la flexibilité du cerveau stratégie tnt express : we will deliver! nouveautés de produits & de services 17 tnt express international Voyagez avec nous vers l ambiance particulière de Venise (Italie) où TNT Express vient d inaugurer un entrepôt vert. Action été : TNT Express repéré en vacances? Envoyez-nous votre photo! 18 seasons : tendances, développements et évènements 19 concours Travaillez la souplesse de votre corps avec notre corde à sauter sans corde. Thomas Morshuis, Director Sales & Customer Service Benelux Michel Timmermans, Global Director Customer Service 3

3 expert la flexibilité va au-delà d engager plus de personnes La seule certitude est que les sociétés doivent changer de plus en plus vite Une organisation flexible, qu entend-on par ceci? Ca fonctionne comment? Et pourquoi est-ce nécessaire et presque devenu une tendance? Á toutes ces questions et bien d autres, Henk Volberda, professeur à la Rotterdam School of Management de l université Erasmus de Rotterdam, donne une réponse. L intégralité de sa carrière est placée sous le signe de la recherche sur l organisation flexible. La flexibilité est la capacité et la rapidité avec lesquelles vous pouvez répondre aux changements, explique-t-il. 30 ans, aujourd hui 12,5 ans. Le plus grand piège est le piège de la compétence. Même si un modèle de gain ne fonctionne plus, les entreprises restent trop longtemps attachées aux compétences qu elles ont développées. Elles essaient par exemple, pendant trop longtemps d uniquement diminuer les coûts. En vain. La flexibilité demande une révision en profondeur du modèle de l entreprise. Par exemple, par de nouvelles technologies, en créant de concert avec le client, la réduction des couches de management, des équipes auto organisées, une organisation en réseau, etc. Flexibiliser et revitaliser ainsi demande beaucoup d efforts. Mais certaines entreprises le jouent très intelligemment. Elles standardisent par exemple la production, et rendent l interaction avec le client très flexible. Où elles standardisent en coulisses, mais arrivent à combiner ces services standard à du sur-mesure, afin que le client reçoive exactement ce qu il veut. Volberda distingue 3 gradations dans la flexibilité. La forme Flexibilité, la clé du succès Essayez de comprendre votre marché la plus simple est la flexibilité opérationnelle ou numérique. Volberda n est pas surpris par cette tendance à la flexibilité. Pour les entrepreneurs inspirés par cet article, Volberda indique Vous pouvez adapter votre effectif du personnel à la demande La seule certitude qu ont les sociétés est qu elles doivent changer trois points d attention. Ne regardez pas vers l intérieur, mais du marché, par exemple par le biais d intérimaires. Une forme de plus en plus vite. Comparez-le avec la Loi de Moore en techno- vers l extérieur. Essayez de comprendre votre marché pour un peu plus évoluée est la flexibilité structurelle. C est la facilité logie. Cette loi dit que l adoption de nouvelles technologies va de savoir à quel point vous devez être flexible. Votre marché est-il avec laquelle vous pouvez adapter des structures et systèmes, plus en plus vite. Cela a pris 30 ans avant que tout le monde n ait stable? Alors, vous ne devez pas être très flexible. Votre marché comme la mise en place d équipes au sein de votre organisation un téléphone ; en 5 ans seulement tout le monde avait internet. est-il dynamique, mais prévisible, avec certains modèles qui pour développer de nouveaux produits ou services. La troisième Une telle accélération vaut aussi pour les entreprises. Dans reviennent? Alors il est suffisant de jouer sur ces modèles avec et la forme la plus évoluée de flexibilité est stratégique. Dans l ancien modèle économique, il y avait un environne ment votre personnel. Votre marché est-il hyperconcurrentiel, alors, quelle mesure pouvez-vous appliquer de nouvelles technolo- concurrentiel stable. Il était possible en tant qu entreprise de les intérimaires ne suffiront plus. Vous devrez aussi adapter gies, proposer de nouveaux produits ou de nouvelles combi- maintenir un avantage concurrentiel pendant dix ans. Aujourd hui votre structure d organisation ainsi que votre culture d entre- naisons produit-marché? De plus en plus, c est cette dernière dans de plus en plus de branches de l industrie, une hyper concur- prise pour accompagner la nouvelle stratégie. forme de flexibilité qui sera utilisée, prédit-il. rence s est développée. Votre avantage compétitif ne dure que quelques mois et puis vous êtes rattrapés par vos concurrents. Rendez votre capital humain polyvalent Vous devez donc devenir agiles. C est d autant plus vrai pour les Le deuxième point d attention de Volberda est : ne regardez entreprises européennes. Suite à la crise, nous avons longtemps pas seulement votre performance financière. Si elle est basse, essayé de réduire les coûts. Tout doucement, nous réalisons que il est en fait déjà trop tard. Il existe des signaux avant-coureurs cela n est pas suffisant. Les entreprises doivent offrir une bonne de rigidité et de besoin de flexibilité. Par exemple, parce que de qualité et un bon prix (être performantes). Et en outre, propo- bons employés quittent l organisation, ou parce que vous n êtes ser des solutions flexibles / sur mesure. Seules les sociétés qui plus le meilleur de votre segment de marché, ou parce que arrivent à combiner ces trois paramètres réussissent. d autres ont de meilleures compétences. Et gardez à l esprit : la flexibilité va au-delà d engager ou de se séparer d employés. Les compétences acquises : le piège La dépendance des intérimaires entraîne le risque de la perte Henk W. Volberda est professeur en Management stratégique et en Politique Environ 80 % des entreprises peuvent être opérationnellement de qualité. Vous n atteindrez la plus haute forme de flexibilité d entreprise à la Rotterdam School of Management de l Université Erasmus flexibles, explique Volberda, mais seulement 20 % sont aussi que si vous parvenez à rendre le capital de votre entreprise, de Rotterdam. Il a été récompensé à plusieurs reprises pour sa recherche sur stratégiquement flexibles. Deux facteurs peuvent empêcher la vos professionnels, polyvalent. la flexibilité organisationnelle et le changement stratégique. Le magazine flexibilité d une entreprise, continue-t-il. La taille et l âge. Les entreprises aussi ont un cycle de vie. Elles démarrent souvent dans le chaos, ont le vent en poupe et grandissent rapidement. Puis Effectuez le quick scan Sur le site web vous pouvez Management Team le considère comme l un des gourous néerlandais les plus importants au niveau international en management. Diverses publications ont été éditées à son nom, dont le livre L entreprise flexible : stratégies Vous atteindrez la plus haute flexibilité si vous parvenez à rendre elles se standardisent, commencent à planifier, puis deviennent effectuer un quick scan pour voir le degré de flexibilité pour concurrencer avec succès. Cet été paraît Réinventer le business : com- vos professionnels polyvalents. plus rigides et plus chères. Avant, un tel cycle durait environ de votre organisation. ment innover son modèle d entreprise. Il conseille en outre des entreprises. 4 5

4 tnt express Annick voit les besoins en flexibilité augmenter chez les entrepreneurs. Depuis 2008, il y a un changement dans les préférences de nos clients. Auparavant, la livraison la plus rapide primait. Aujourd hui beaucoup de clients choisissent la prévisibilité : la livraison peut avoir lieu plus tard, tant qu ils ont la certitude du moment de livraison. TNT Express répond déjà à cette préférence avec ses solutions Economy. Les clients peuvent choisir chez nous, à la fois pour l efficacité en termes de coûts et pour un moment de livraison garanti! A ce niveau, nous sommes uniques. Une seconde tendance est que nos clients recherchent de plus en plus comment ils peuvent ajouter de la valeur au processus de leurs clients. Nous voulons accompagner ce mouvement avec notre prestation de service. la flexibilité est la force de tnt express Nous offrons des solutions sur mesure économiques jusqu au niveau du client TNT Express a toujours été synonyme de flexibilité. Grâce à notre large gamme d options et à la mentalité sure we can de nos collaborateurs. C est en fait ce qui nous a permis de grandir ; la flexibilité est la force de notre entreprise. C est ce que dit Annick Verhalle. Depuis mai, elle est la nouvelle Directrice Marketing & Strategy de TNT Express Benelux. En ces temps actuels, la flexibilité est sans doute plus nécessaire que jamais, pour permettre à nos clients de réagir de façon flexible envers leurs clients. Penser solutions Vous pouvez rendre l activité de votre entreprise plus efficace en standardisant la prestation de service. C est ce que TNT Express a fait, tout en conservant un maximum de flexibilité, explique Annick. Vous ne pouvez, avec la conjoncture actuelle, pas imposer de plus en plus de limites à vos clients. C est pourquoi, avec TNT Express, vous n êtes pas lié à un produit standard. Nous offrons par contre l offre de services la plus intégrée et la plus large. Avec notre réseau routier très dense, nous appartenons au top 3, dans tous les pays européens, des sociétés de courrier express. Nous pouvons intégrer parfaitement le transport routier ou aérien et relier ainsi l Europe avec le reste du monde. Nous offrons différents services à temps défini, plus vite ou moins rapidement, pour des documents, jusqu à du fret palettisé. Avec nos Value Added Services, nous offrons des combinaisons intelligentes de logistique et transport. Et si cela ne devait pas suffire nous avons toujours nos Special Services. En bref, comme le résume Annick, quels que soient les poids, les volumes, les formes, les destinations et les délais de livraison, nous pouvons combiner nos services pour optimiser quelque chaîne d approvisionnement que ce soit. Des solutions sur mesure jusqu au niveau individuel du client, lui permettant d économiser des coûts. Des enquêtes montrent que les clients trouvent surtout cet aspect différenciant. Ils trouvent que TNT Express pense surtout en termes de solutions. Aussi faire des affaires facilement Avec ces possibilités de choix flexibles, TNT Express veut être une valeur ajoutée pour le processus de ses clients. Annick: Nous faisons, en outre, de bons accords concernant les moments d enlèvement et de livraison, afin que nos clients ne doivent pas totalement adapter leurs propres processus. Nous travaillons d arrache-pied à une Customer Interface Technology (CIT) à la hauteur du client contemporain. Au lieu de trop de systèmes différents, plutôt un échange rapide et précis de données et d informations via une plateforme unifiée. Afin que pour les clients, cela soit encore plus flexible et plus facile de travailler avec TNT Express. Et pour finir, nous sommes, grâce à notre Service clientèle unique des Customer Care Centers Annick Verhalle: Nous sommes proches physiquement de nos clients. régionaux, toujours disponibles et accessibles. Nous disons parfois, nous ne sommes qu à un clic de souris de vous. Mais physiquement, nous sommes aussi proches, dit Annick. Nous sommes très présents localement et nous parlons la langue de nos clients, au sens propre comme au sens figuré. Un partenariat bilatéral Depuis déjà quelques années, TNT Express investit dans le segment des petites et moyennes entreprises. Précisément pour ces entrepreneurs, notre flexibilité est une plus-value, explique Annick. Nous leur offrons un niveau d entrée accessible : pour toutes leurs questions logistiques, ils peuvent s adresser à un seul fournisseur. Et si ces entreprises grandissent et se lancent à l international, nous sommes leur partenaire de connaissance par excellence. C est aussi pourquoi nous voulons que TNT Express n ait qu un seul visage au niveau mondial. Les clients doivent avoir l assurance que leurs clients à Taiwan, seront assistés de la même façon avec les mêmes solutions, le même service à la clientèle unique, la même attitude et le même esprit qu à Bruxelles, Amsterdam ou au Luxembourg. Nous nous efforçons de créer un partenariat entre les clients et TNT Express, conclut-elle. La collaboration doit être bilatérale. Le client doit pouvoir dire : Je travaille avec une entreprise qui comprend parfaitement ce dont mon business a besoin et qui offre des solutions à valeur ajoutée. Et je suis assisté par des collaborateurs ayant l esprit et l engagement qui différencient TNT Express des autres acteurs du marché! 6 7

5 cas client La flexibilité en pratique : études de cas La flexibilité est l une des valeurs-clés de TNT Express. Notre flexibilité doit permettre à nos clients d être eux-mêmes parfaitement flexibles à l égard de leurs clients. Les deux exemples suivants montrent comment cela peut fonctionner dans la pratique. Flame Spray Technologies vise un transport mondial fiable Nous produisons et livrons des pulvérisateurs thermiques solutions et a présenté un plan prônant une mise en œuvre pour nos clients de l industrie gazière, hydraulique, pétrolière et de l acier dans le monde entier, explique Mariska des colis, parce que TNT Express a offert un tarif compétitif. flexible de leurs services. Nous avons aussi changé pour l envoi Goelamhaider, Customer Support Manager chez Flame Spray Technologies (FST). Le service, et par conséquent le contact Les clients en profitent personnel, sont essentiels à nos yeux. Désormais, nous ne faisons appel qu à un seul transporteur et avons un contact fixe au Service clientèle. Cela nous Gérer les cas particuliers épargne un temps précieux. Hugo Meijer de TNT Express Nous attachons une grande importance à notre transporteur. Il doit être fiable et rapide. Cela fait des années que TNT conseils utiles et spécifiques à notre business, tels que les passe régulièrement pour une évaluation. Il apporte des Express propose des possibilités diverses pour nos envois. fonctionnalités de mytnt (un outil personnalisé de réservation en ligne). Que signifie tout cela pour les clients de Et il est toujours possible de régler des solutions spécifiques. Nous importons des pièces des fournisseurs, surtout des Etats- FST? Ils profitent d un délai de livraison très court, d un Unis. Au départ, nous avions un transporteur américain pour jour de livraison garanti, et reçoivent une attention plus ce fret aérien. Mais TNT Express a cherché proactivement des personnalisée! TNT Express : des services adaptés et un contact personnalisé Pour l exportation de FST, nous avons depuis des années un Répondre aux besoins enlèvement fixe en fin de matinée, explique Hugo Meijer, Nous essayons de répondre le plus possible aux souhaits et Major Account Manager chez TNT Express. FST réserve ses envois via mytnt. J ai transmis quelques conseils d utilisation sur raient le contact direct et qu ils traitaient leurs clients de façon besoins de nos clients. Chez FST, j avais remarqué qu ils préfé- la plateforme et, depuis lors, cela va comme sur des roulettes. personnalisée. Leur fournir un contact fixe auprès de notre Service clientèle était donc une étape logique. Ensuite, nous avons créé un one-stop-shop. En effet, FST utilisait plusieurs transporteurs, ce qui demande beaucoup d organisation. Avec d autres départements de TNT Express, nous avons analysé comment nous pouvions adapter nos services pour qu ils correspondent parfaitement aux besoins de FST. Offrir un service complet Nous avons finalement établi un plan de fret aérien sur base des adresses de leurs fournisseurs américains. Ces importations sont acheminées maintenant par la passerelle de l aéroport JFK, avec l aide de notre partenaire logistique américain. Pour pouvoir offrir un vrai service complet à FST, nous avons aussi créé une offre adaptée pour l exportation de colis. Cordaid veut une livraison garantie dans les pays en voie de développement Nous correspondons beaucoup avec les pays dans lesquels nous sommes actifs. Nous gardons donc contact avec nos hommes du terrain, nos partenaires, les instances (autorités) locales et les distributeurs de subventions, nous dit Bianca van der Linde. Elle est collaboratrice technique chez Cordaid, une organisation néerlandaise de développement luttant contre la pauvreté et l exclusion dans les pays en voie de développe ment et en zones de conflits. Cordaid envoie tous les rapports, contrats et autres documents avec TNT Express. Des destinations compliquées Bianca van der Linde (g) et Ilona den Exter Ces envois sont très importants pour le progrès de notre travail. En tant qu organisation de secours, nous travaillons sous de fortes pressions ; nous ne pouvons nous permettre aucun TNT Express : un conseil proactif et une adresse vérifiée L export et l import vers les pays en voie de développement demandent une approche flexible. Notre assortiment standard de services est vaste, mais de telles destinations exigent plus d attention et d initiative. Ce que nous faisons volontiers, précise Ilona den Exter, Account Manager chez TNT Express. Nous avons rencontré toutes les personnes de contact de Cordaid et avons recherché où se situaient les points sensibles, quelles pouvaient en être les causes et comment les résoudre, tant que possible. Garantir une livraison rapide Pour commencer, notre contact fixe du Service clientèle pour Cordaid et moi-même avons rendu visite à toutes les personnes de contact de l organisation Cordaid. Notre collaborateur CS traite chaque demande et vérifie proactivement les adresses échec. Nous espérons donc le plus grand soutien de notre transporteur car livrer dans un pays en voie de développement n est pas chose facile. Les adresses ne sont pas toujours claires et la douane utilise d autres règles. En outre, les routes sont parfois inaccessibles lors de la saison des pluies. Par ailleurs, les grèves y sont beaucoup plus fréquentes. À temps et en bon état TNT Express réfléchit avec nous et prend souvent des mesures supplémentaires pour nous fournir un service optimal. De plus, ils avancent proactivement des idées d amélioration. Nous avons ainsi réduit les retards de douane en n utilisant pas d attaches ou d agrafes. Nos contacts à l étranger peuvent être sûrs de recevoir effectivement leur colis grâce à TNT Express, à temps et en bon état. pour éviter des retards. Dès la réception des numéros de bordereau de Cordaid, elle vérifie l adresse dans une base de données internationale et prend contact, si nécessaire, avec le dépôt du pays concerné. Si quelque chose doit être adapté, cela est encore possible avant l enlèvement. Si le dépôt local détient l envoi, par exemple, à cause d un contenu douteux, notre collaborateur l appelle pour clarifier les choses et garantir une livraison rapide. Notre expertise Ensuite, nous essayons d apporter autant de conseils possibles à Cordaid, à base de notre expertise. De la façon d envoyer des documents au choix des bons termes pour les factures à joindre. Mariska Goelamhaider et Hugo Meijer 8 9

6 le visage derrière l esprit flexible Prenez département des ressources humaines de tnt express : Nous demandons et offrons de la flexibilité Entreprendre de façon flexible revient à réfléchir avec autant de flexibilité. Out of the box! Mais comment garder le cerveau flexible? Des études montrent qu il réagit surtout au changement, pas à ce qu il connaît déjà. Voici six astuces pour stimuler la flexibilité du cerveau. un objet commun : une attache, une souris d ordinateur Examinez-le en détail. Faites comme si c était la première fois que vous le voyiez et que vous ne saviez pas à quoi il sert. Trouvez-lui une La flexibilité est une compétence importante pour les employés de TNT Une bonne idée (nouvelle) fonction. Qu en ferait votre mère? Ou un pygmée dans une forêt équatoriale? Ou les Express. Car pour être une entreprise flexible, il faut des collaborateurs flexibles. De plus, les fonctions et les tâches sont vient de vous passer par la tête? N allez pas directement la communiquer ou la réaliser. Pensez d abord à 10 alternatives. Romains de jadis? Changez le contexte. Si vous désirez être flexible devenues plus complexes. C est pourquoi nous demandons de la flexibilité en termes de tâches, d horaires, de lieux de travail et Y a-t-il des idées encore meilleures? La première idée est souvent la meilleure, mais pas toujours la plus créative. et créatif, faites volontairement autre chose, ou changez d environnement. Filez à la cantine, inversez la position de votre d état d esprit, disent la recruteuse Christine Tielemans et le Manager RH Filip De Boeck. bureau, pendez quelque chose au mur Ils sont tous les deux le visage derrière la Entraînez le politique RH de TNT Express en Belgique. cerveau en apprenant régulièrement quelque chose de neuf : danse, cours de langue, Comment reconnaître un employé flexible? musique, cuisine L apprentissage Dans nos annonces d emploi, nous décrivons favorise la flexibilité mentale, clairement que nous attendons de la flexibilité, stimule votre créativité et explique Christine. Lors de la lecture de lettres votre capacité à régler de candidature et de CV, je me concentre sur des problèmes. les exigences techniques des fonctions. Lors des entretiens, je me penche sur la flexibilité des personnes. Par exemple, en posant des questions sur leur emploi précédent. Je teste si le candidat a une opinion, s il est force de propositions, s il réfléchit et s il peut en donner Pour une flexibilité des exemples. Pour ce faire, je n utilise pas de à long terme : changez situations fictives, car alors, vous ne faites appel régulièrement votre routine quoti- qu à sa fantaisie. Nous avons un bon taux de dienne. Prenez un autre chemin pour réponse à nos offres d emplois et sur papier, aller travailler, prenez un autre jour de Exercice entre collègues : beaucoup de candidats semblent disposer des congé, buvez du thé au lieu du café (ou réfléchir avec flexibilité. Faites qualités adéquates. Mais lors de l entretien, il inversement), changez de coiffeur ou une liste de questions dont tout le s avère régulièrement qu ils ne sont pas suffi- achetez des vêtements d un autre monde connaît la réponse. Lisez-les rapi- samment flexibles. C est justement sur ce point style, changez l ordre du jour dement et faites (tout aussi vite) écrire à que les candidats peuvent se différencier. D un ployeur attrayant. Parce que nous souhaitons il s agit des fonctions sans contact direct avec de votre agenda chacun une mauvaise réponse. Plus c est autre côté, nous constatons que les candidats un changement durable, nous avançons étape les clients. Nous examinerons plus tard les faux, mieux c est. Par exemple : que demandent, eux aussi, de plus en plus de flexi- par étape. À commencer par un lieu de travail possibilités pour les autres fonctions. Ensuite, transporte TNT Express? Réponses : bilité. L équilibre entre le travail et la vie privée flexible. Le département IT a réglé le volet éventuellement les horaires de travail flexibles. du lait, des camions, ma car- est devenu plus important. technique ; nous la politique y afférente. Nous Personnellement, j aime le contact face à face, rière, des rêves Quelle flexibilité offre TNT Express? trouvons néanmoins que le contact collégial est aussi très important. Nous avons donc, même si beaucoup de conversations peuvent facilement être menées au téléphone. J entends L an dernier nous avons lancé la politique Het pour le moment, limité le travail à domicile à d autres collègues dire qu ils veulent garder le Nieuwe Werken (travail à domicile), répond un jour par semaine. Il résulte d une enquête travail et la vie privée séparés. C est pourquoi Filip. Ceci a un effet positif sur l implication de qu il y a un grand intérêt pour ceci ; nous het Nieuwe Werken chez TNT Express est une nos collaborateurs et nous restons un em- répondons clairement à un besoin. Jusqu ici, option, pas une obligation

7 tnt express-strategie Qu offre la stratégie adaptée TNT Express pour vous? TNT Express a présenté ce printemps sa stratégie adaptée pour les années à venir : Deliver! Vous, en tant que client, pourrez continuer à nous faire confiance comme vous y êtes habitué depuis des années. Mais de façon encore meilleure et mieux ciblée sur votre business et vos Nous vous offrons le portefeuille de produits le plus large et le mieux intégré de services express (routiers et aériens), de Special Services et de Value Added Services. Vous bénéficiez de notre propre réseau, le plus dense en Europe, ainsi que de toutes les possibilités grâce auxquelles nous relions l Europe aux autres continents, aux marchés émergents et équivalents. besoins! Nous le faisons avec fierté et avec beaucoup de plaisir, chaque jour de l année. Nous sommes présents localement, nous connaissons votre marché, vos besoins et nous sommes proches de vous, où que vous vous trouviez. Nous parlons votre langue au sens propre comme au sens figuré. We will Deliver! Notre Service clientèle excellent est unique dans sa branche. Nos collaborateurs professionnels ont une réponse à toute question, sont toujours disponibles, et vous assistent volontiers. Quatre piliers La stratégie adaptée de TNT Express est basée sur quatre piliers. Reshape portfolio Nous essayons d arrêter (de vendre) nos activités au Brésil et en Focus on distinctive service proposition Nous allons renforcer nos quatre points forts (voir plus haut). Execute better Nous optimisons notre modèle opérationnel et Invest in infrastructure and IT Nous allons investir dans un réseau optimal et dans Chine. Nous continuons, bien entendu, à proposer et à développer nos services internationaux de et vers ces marchés émergents. Nous allons réduire notre vulnérabilité face aux fluctuations du fret aérien et recalibrer les capacités de notre propre flotte. Nous nous concentrons sur les segments de marché les plus prometteurs : les produits internationaux et Special Services, les colis plus lourds et le fret palettisé, les PME. notre efficacité (en termes de coûts). Nous simplifions et renforçons notre structure managériale. l automatisation de nos hubs et dépôts. Nous allons investir dans des solutions IT simplifiant l expédition des envois avec nous

8 produits et services Notre nouvelle brochure vous attend Le nouveau Guide des services de TNT Express est désormais disponible via notre Service clientèle. Dans cette brochure réactualisée, vous trouverez un aperçu clair et complet de notre gamme de services au Benelux : de nos services Express à nos Value Added Services, de notre politique de sécurité à notre vision sur la responsabilité sociale d entreprise. Une information plus actuelle Si vous désirez en savoir plus sur l assurance de vos envois, sur nos emballages ou sur nos services électroniques, rendezvous au plus vite sur notre site web. Vous y trouverez différentes brochures à jour, téléchargeables facilement. TNT Express, votre business guide Pour les entrepreneurs néerlandais qui envisagent de tenter leur chance à l étranger, mais qui ne savent pas où commencer. Ou pour des entrepreneurs déjà actifs sur le plan international, mais qui désirent exporter leur société vers d autres pays. Pour ces entrepreneurs, TNT Express a développé, avec MKB Nederland, un programme de soutien aux entreprises souhaitant commercialiser leurs produits ou Receiver Pays désormais disponible vers la Tunisie! Receiver Pays est une option qui vous permet de décider avec le destinataire que c est lui qui règle les frais d expédition. Désormais, vous pouvez aussi choisir ce service pour vos envois vers la Tunisie! Si votre client dispose d un services sur le marché international. Cela a abouti à une série de business guides avec des infos pratiques sur l économie, la culture des affaires et les opportunités d avenir au Brésil, en Allemagne, en Pologne et en Turquie. Ces business guides peuvent être téléchargés gratuitement via internationaal-ondernemen-desk. Les possibilités d importation élargies! Vous pouvez aussi confier l entièreté des vos importations à TNT Express : enlèvement, prise en charge des formalités douanières et livraison où et quand vous le désirez. Désormais, cela est possible dans plus de 175 pays! L Algérie, les Bahamas, la République dominicaine, le Laos et la Tunisie se sont récemment ajoutés à la liste. numéro de client TNT Express, nous prenons en charge l encaissement ou le règlement des frais d expédition à votre place. La liste actualisée de tous les pays Receiver Pays est disponible via notre Service clientèle. Special Services sauve un gorille adolescent Deux gorilles mère et fils ont été récemment agressés au Cameroun par des braconniers. La mère n a pas survécu, mais l adolescent Shufai de dix ans a pu être sauvé grâce à Ape Action Africa. Shufai a toutefois dû subir une opération vitale, pour laquelle un appareil spécial à rayons X était nécessaire. On a donc fait appel à TNT Express en raison de son expertise en envois internationaux et spéciaux. En réponse à cette demande, le département Special Services Plus facile et plus avantageux Le service de groupage de TNT Express est disponible pour l importation depuis Taïwan, Hong Kong et Shanghai. Deux fois par semaine un jour en semaine et un jour en week-end les envois de tous les clients inscrits sont groupés et transportés par avion jusqu à Schiphol (Amsterdam). À partir de là, les envois individuels sont transportés de TNT Express a enlevé l appareil dans le zoo anglais de Warwickshire pour l envoyer par avion, via Paris, au zoo de Twycross dans la capitale camerounaise Yaoundé. Grâce à la livraison rapide, on a pu constater à temps qu une amputation partielle du bras était Nouveau : l importation par groupage depuis l Asie L importation depuis l Asie représente, pour beaucoup de clients, un marché florissant. C est pourquoi TNT Express a élargi ses services en la matière. Autrefois, vous ne pouviez choisir nos services Express que pour une quantité limitée d envois aériens individuels. Depuis la mi-avril, vous pouvez vous servir également du service groupage pour votre fret aérien. vers leur destination spécifique via le réseau routier de TNT Express. Pour nos clients, cela est non seulement facile, mais aussi plus avantageux. Une excellente option si vos envois sont moins urgents, explique Fokke Kleuver, Manager Airfreight Benelux. Pour toute réservation, veuillez contacter votre Account Manager chez TNT Express. Nos services de fret sont flexibles et uniques Dans le cadre de notre stratégie Deliver! (voir pages 6-9), nous nous concentrons à nouveau sur les services qui nous distinguent et sur notre offre étendue et intégrée. Parmi ces services, nos Freight Services pour des colis et des palettes : uniques, flexibles, fiables, aux larges possibilités. nécessaire, explique le vétérinaire présent sur place. Shufai se rétablit bien et a déjà été remarqué dans la forêt vierge, en se frappant la poitrine du bon bras! Pas chez vous? Et vos voisins? Pour augmenter la satisfaction de vos relations, nous avons rendu notre service plus flexible. Lorsqu il s agit de livraisons à des adresses privées, le destinataire semble être absent dans 20 % des cas. Depuis ce printemps, le chauffeur TNT présente l envoi chez les voisins. Votre contact reçoit ensuite dans sa boîte aux lettres une fiche missed you avec le numéro de maison où le colis a été livré. Il pourra ainsi en disposer facilement. Fixer un nouveau rendez-vous Si la livraison chez les voisins n est pas possible, votre contact recevra tout de même une fiche missed you dans sa boîte aux lettres. Celle-ci présentera les indications pour fixer une nouvelle livraison. De cette façon, vous êtes assuré que la livraison de votre envoi est bien réglée selon les désirs de votre contact. Livraison avant une heure spécifique dans plus de pays De nouvelles destinations ont été ajoutées à 9:00 Express 10:00 Express 12:00 Express 12:00 Economy la liste des pays dans lesquels nous pouvons livrer Chypre (d) (d/nd) le premier jour ouvrable suivant, avant une heure déterminée (voir le schéma ci-dessous). Kenya (d/nd) (d/nd) Voici la situation actuelle : Oman (nd) (nd) (nd) 9:00 Express vers 40 pays Suisse (nd) (nd) (nd) (d/nd) 10:00 Express vers 46 pays Thaïlande (d) 12:00 Express vers 63 pays Uganda (d) 12:00 Economy Express vers 28 pays Viêt-nam (d) d= uniquement documents nd= uniquement non-documents Nos Freight Services ne connaissent aucune limite. Que vos envois soient grands, lourds ou insolites. C est vous qui décidez où et quand nous enlevons et livrons, et au moyen de quel service. Vous gardez ainsi le contrôle sur les coûts. Nous faisons tout le travail, mais si vous le désirez, vous pouvez suivre le statut des envois grâce à notre système Track & Trace. Nos possibilités Grâce à notre service 12:00 Economy Express, nous livrons vos colis et palettes en Europe un jour spécifique avant 12 heures. Si votre envoi est moins urgent, optez pour Economy Express. C est un service économique et mondial pour les colis et palettes avec une livraison garantie un jour convenu. Nous transportons vos envois palettisés en Europe avec notre service Roadfreight. Il est également possible d aller plus vite, par exemple avec une camionnette, ou d être plus économe grâce au groupage. Si vous désirez un envoi par avion, nous vous proposons différentes options Airfreight : Economy Freight, Airfreight Door-to-Door, Airfreight Door-to-Airport et Airfreight Dangerous Goods. Consultez notre site web pour plus de détails ou appelez votre personne de contact chez TNT Express

9 produits et services Règles douanières : les modifications récentes Afin d éviter l éventuel retard de vos envois, il importe notamment de respecter toutes les règles douanières. Vous trouverez ci-dessous les dernières modifications. Bien sûr, TNT Express vous conseille et aide volontiers dans ce domaine. Contactez à cette fin notre Service clientèle au (BE) ou (LUX). Vous pouvez également poser votre question à nos experts douaniers en envoyant un mail à Bahrein Les envois d une valeur supérieure à 37,70 dinars bahreïnis, requièrent un Certificat d origine (COO), sinon vous devrez payer une amende. Par ailleurs, vous récupérerez cette amende si vous remettez ce COO dans les 90 jours. La Chambre de Commerce de Dubaï donne alors des timbres temporaires. Les envois depuis des pays non arabes doivent être régularisés par l ambassade. Echantillons et cadeaux sont exclus de cette réglementation. Angola Pour l importation de médicaments, l autorisation du Ministère de la Santé est impérative. Pour l importation d appareils électroniques ou de télécommunication, le destinataire doit détenir une licence INACOM. doivent être pourvus d une autorisation du Ministère de la Santé, d une lettre signée par un médecin mozambicain, et de la prescription médicale. Oman Désormais, le vendredi et le samedi sont considérés comme jours de week-end par la douane, au lieu du jeudi et du vendredi. Un point d attention de la stratégie de TNT Express est l optimisation de l opérationnel et de l infrastructure. C est pourquoi TNT Express aménage de nouveaux sites en Europe. Voyagez avec nous vers l ambiance particulière de Venise (Italie) : Questa filiale è al centro un sistema ecologico, economico e logistico unico al mondo. * Commerce : import et export actifs Export : L Italie est à la sixième place des pays exportateurs du Benelux. La moitié des exports consiste à côté des aliments et du gaz naturel en produits chimiques ou synthétiques et en machines. Une grande partie n est pas produite au Benelux, mais est importée via le Benelux. Import : Tant pour les vêtements que pour les chaussures, l Italie est le quatrième fournisseur le plus important du Benelux. En outre, les médicaments, le fer et l acier, les fruits et les légumes sont des produits d import importants. tnt international Votre sécurité : notre priorité Turquie L importation de vin ou d autres boissons alcoolisées est interdite ; la douane détruit ces produits. Cela vaut aussi pour bouteilles de vin que vous envoyez comme cadeau d entreprise! Cela ne concerne pas les envois de la part d entreprises qui vendent de l alcool et qui ont reçu une autorisation des autorités turques. Mozambique L absence des documents d envoi corrects peut entraîner des coûts et amendes élevés. Dans tous les cas, écrivez sur les factures le numéro de TVA et de téléphone du destinataire. Les envois de médicaments TNT Express accorde une grande importance à la sécurité de vos biens, ainsi qu à celle de vos collaborateurs. C est pourquoi nous appliquons les normes de sécurité internationalement reconnues de TAPA. Tous nos dépôts, hubs routiers et aériens du Benelux sont certifiés au plus haut niveau (TAPA-A). Chine Le vin importé doit être pourvu d étiquettes vinicoles en chinois et en anglais, d un Certificat d Origine, d un certificat sanitaire et d un label de contrôle de l inspection chinoise. Une limite s applique au vin à usage personnel : maximum 5 bouteilles pour Pékin (max. 125 euro par bouteille), maximum 4 bouteilles pour Shanghai et Canton, et maximum 2 bouteilles pour Shenzhen. Fidji Pour l importation d emballages en plastique non biodégradable, une déclaration d importation officielle et un numéro d identification fiscale (NIF) sont nécessaires. Venise : patrimoine mondial de l Unesco Province : Venise Superficie : 417 km 2 Population : Géographie : plus de 100 îlots, reliés par 400 ponts et 150 canaux ; liaison à la terre ferme par une voie ferrée et une autoroute. La lagune de Venise est depuis 1987 inscrite sur la liste du patrimoine mondial de l Unesco. TNT Express Italie Depuis : 1964; était la première société de courrier express du pays Présence : 117 dépôts, 14 hubs, 5 Customer Service Centres, points TNT, 5 aéroports. Effectif de personnel : Véhicules : camions, camionnettes, 6 bateaux à moteur et 4 avions Siège : San Mauro Torinese TNT Express Venise En novembre 2012, TNT Express a déménagé de son site obsolète à Venise vers un tout nouveau dépôt dans la zone industrielle de Marcon. De là, l arrière-pays, la ville de Venise et les îles alentours sont desservis. L entrepôt est de m 2 et comporte 32 quais de chargement. Le dépôt, avec ses 66 employés, dispose de 26 véhicules, d un système de tri automatique et de sa propre centrale à l énergie solaire. C est de plus, le seul site TNT Express qui compte 6 bateaux à moteur avec chauffeur. Les principaux clients sont tant de grandes sociétés de commerce en ligne que les ateliers d art de l île du verre Murano. TNT Express mène depuis plus de 20 ans des opérations logistiques à bonne fin à Venise, dit Adriano Bragagnolo, Regional Business Manager. Il était maintenant temps d investir dans un site qui répondait encore mieux aux besoins spécifiques. * Le nouveau dépôt est unique au monde écologiquement, économiquement et en termes de logistique Même si vos envois sont en route, nous soyez certifiés et enregistrés comme Known garantissons leur sécurité grâce au programme Enhanced Security (ESP). Il s agit d un réseau de coordinateurs de sécurité qui surveillent tous vos biens à haut risque et de valeur, à chaque Consignor ou Expéditeur Connu. Cela vous épargne pas mal d ennuis et de coûts. En outre, nous vous conseillerons volontiers sur les mesures de précaution que vous pouvez TNT Express repéré en vacances? Cela peut mener à un chouette prix! maillon de la chaîne de transport. prendre vous-même. Bien évidemment, nous TNT Express relie l Europe avec le reste Faites-en une photo et envoyez-la Au regard de la loi veillons aussi à la sécurité globale, à chaque étape de notre processus. Dans ce cadre, avec lesquelles on ne peut pas faire affaire, par du monde et nous sommes donc partout. Un de nos clients a repéré ce avant le 15 septembre 2013 à Pour le fret aérien, TNT Express dispose éga- nous ne transportons pas un certain nombre exemple, parce qu elles ont violé des embargos. véhicule TNT excentrique à Jodhpur, Mentionnez le nom de votre société lement d une chaîne de contrôle sécurisée, de marchandises ou uniquement sous de une ville ancienne dans le nord-ouest et où vous avez fait la photo. Nous qui répond aux normes et législations les plus strictes conditions selon leur nature illégale, En savoir plus sur les mesures de sécurité de TNT de l Inde, aussi connue sous le nom de tirerons au sort parmi les personnes actuelles sur la question. Nous effectuons un dangereuse ou sensible au vol. Ensuite, nous Express ou sur ce que nous pouvons faire pour la ville bleue. Rencontrez-vous TNT ayant envoyé une photo, le gagnant contrôle complet des expéditeurs et des mar- examinons tous les expéditeurs et destina- vous? Renseignez-vous auprès de votre personne Express pendant vos vacances d été? d un chouette cadeau! chandises. Il n est donc pas nécessaire que vous taires dits denied parties. Il s agit des parties de contact chez TNT Express

10 seasons Tendances, développements et évènements La flexibilité plus importante que le salaire Le shopping moderne : en ligne Le shopping mobile est le nouveau marché en croissance par excellence. Les consommateurs veulent faire du shopping où et quand cela leur convient. Le nombre d achats effectués via un smartphone ou une tablette a augmenté de 73 % en un an, selon l organisation sectorielle Thuiswinkel.org. Comment y répondre en tant qu entrepreneur? Une expérience de shopping mobile est réussie lorsque le consommateur en garde une expérience positive. Quatre axes doivent être soignés : la rapidité de chargement, une arborescence claire, des infos correctes et un processus de paiement simple. Un autre atout est le responsive design : le site s adapte à l écran de l appareil depuis lequel il est consulté. Des idées pour un jardin multi-usages L été, le soleil et lézarder dans votre jardin. Avec quelques adaptations simples, votre jardin sera adapté à vous, vos enfants et vos amis qui viennent profiter du barbecue. Une belle et grande table est bien entendu très agréable pour déjeuner tous ensemble, mais avec une nappe extra large, les enfants pourront camper en dessous le soir. Un bac à sable en bois est un lieu de jeux idéal. Mettez un couvercle dessus, rajoutez des coussins et vous obtenez un coin lounge très appréciable. Une tonnelle solide peut être utilisée pour y pendre une balançoire; couvrez-la d une toile et vous avez une tente de réception en cas de mauvais temps et s il fait beau, un coin d ombre pour vous y reposer. Des plantes dans des bacs mobiles ravivent votre jardin et sont vite déplacées lors de fêtes. Des caisses empilées sont une armoire de rangement pratique en hiver pour les pots en excès, et au printemps, remplissez-les de terre et de plants de légumes pour un mini-potager pédagogique pour les enfants Le bureau international Accenture a recherché ce qui est important pour des employés dans une carrière réussie. Des professionnels de dix-huit pays, dont la Hollande et la Belgique, ont réagi. Plus des deux tiers veulent une carrière réussie et une vie privée vécue pleinement. 70 % pensent pouvoir combiner les deux, mais pas en même temps. La moitié a déjà refusé un emploi suite à l impact négatif sur la balance travail-vie privée. La possibilité de pouvoir équilibrer le travail et la vie privée, figure à 56 % au-dessus d autres sujets considérés comme importants dans un travail, tels la rémunération et l autonomie. En vacances comme vous le souhaitez Tous les modèles rigides lors de la réservation de vacances semblent appartenir au passé. Grâce à internet, vous pouvez tout régler selon vos souhaits. Ainsi les jours fixes d arrivée et de départ ont disparu. Vous arrivez par exemple le mardi sur votre destination et vous repartez la semaine suivante le samedi. Votre vol aller et retour avec la même compagnie aérienne à des heures impossibles? Ce n est pas nécessaire non plus. Vous cherchez tout simplement le ticket le plus avantageux au jour et à l heure qui vous conviennent, par exemple via Ensuite, vous réglez par vous-même une nuitée; en direct chez un loueur ou par le biais d une organisation. Même un voyage en Asie du Sud-Est ne signifie plus se déplacer en groupe dans un bus le long des attractions touristiques. Chez certaines organisations, vous choisissez vous-même vos compagnons de voyage, la date, le trajet, les accommodations et le transport. Même si vous réservez un forfait, les grandes organisations de voyages vous permettront d adapter ensuite la destination, l accommodation, le départ et le type de vacances. Colophon Impressed by TNT Express est un trimestriel destiné aux relations de TNT Express Benelux. Rédaction Section Marketing & Communication TNT Express Benelux Texte et mise en page T&IC, Delft (Pays-Bas) Traduction SVB Translations (BE) Photographie Jan Adelaar, Patrick Bals, Johan Vanbecelaere, Jos van Leeuwen, istockphoto, Shutterstock, T&IC, TNT Express Impression Instant Solutions, Hoorn (Pays-Bas) Adresse de rédaction TNT Express Pays-Bas Postbus NA Houten T: +31 (0) F: +31 (0) E: TNT Express Belux Bedrijvenzone Machelen Cargo Machelen T : +32 (0) F : +32 (0) E: Un esprit flexible dans un corps souple Concours Derrière le bureau, dans la salle de séjour, ou devant la caravane vous pouvez travailler la souplesse de votre corps partout (même au travail) avec cette astucieuse corde à sauter sans corde Ce petit objet pratique (de même pas 15 cm de haut) est idéal à emporter afin de vous maintenir en forme partout, même dans des espaces réduits. Il est composé d un minuteur et d un compteur des sauts et des calories. Pendant que vous sautez sans penser, vous ne travaillez pas seulement la souplesse de votre corps, mais vous libérez votre esprit pour de nouvelles idées créatives TNT Express met en jeu 50 de ces cordes à sauter digitales. Envoyez avant le 31 juillet, un mail à (Sujet : action Impressed ), en reprenant votre numéro de client, le nom de la société, votre adresse et votre numéro de téléphone. Si vous faites partie des 50 heureux gagnants tirés au sort, nous vous ferons parvenir un message personnel. besoin d inspiration? 18 19

11 TNT Express, dép. Sales Support, Bedrijvenzone Machelen Cargo 711, 1830 Machelen Libre! just for me Vous voulez être libre dans vos choix. Vous voulez en effet offrir un service flexible optimal à vos relations d affaires. C est pourquoi vous ne voulez pas avoir de limitations. Vous trouverez cette liberté chez TNT Express. Quel que soit votre défi logistique, nous le relèverons avec succès. Sure we can! Choisissez dans notre large gamme de possibilités, le service express qui convient exactement à votre délai et à votre budget. Faites appel à nous dès que vous le souhaitez. Notre flexibilité est votre avantage concurrentiel. Contactez notre Service clientèle au (BE) ou (LUX)

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