Etude de satisfaction sur les produits et services de GAMIFI SA Décembre 2009

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1 Etude de satisfaction sur les produits et services de GAMIFI SA Décembre Echantillonnage 2 But de cette étude Cette étude de satisfaction préliminaire a été menée sur les clients de GAMIFI ayant déjà été accueillis au niveau de l agence Fô soit 1/4 des clients qui ont été interrogés au hasard sur la base d un questionnaire pour les besoins de cette enquête qui a démarré dès le lancement le 10 Septembre Tester le niveau de satisfaction des clients ayant déjà bénéficié d un service au niveau de l agence -Tester les méthodologies et les procédures en application au niveau de GAMIFI - Mesurer le degré de perception de la clientèle sur le personnel de l agence Fô - Formuler des recommandations pour améliorer l offre de services de GAMIFI ainsi que l accueil 3 Résultats de l analyse de données Répartition des clients par sexe - l âge moyen des client avoisine 38 ans. - 42% des clients servis sont des femmes - 88% ont au - un niveau d études primaires 42% 58% H F Niveau d'éducation des clients de GAMIFI SA universitaire 14% autres aucune 1 primaire 18% Secteurs d'activités 2% Commerce Services 18% Petit artisanat/industrie Agricultures Autres secondaire 56% produits financiers demandés en priorité par les clients 79% credit épargne credit-épargne transfert assurance 19% 2% - La grande majorité des clients financés par GAMIFI provient du secteur du commerce à hauteur de 79% suivi par les services. Répartition des montants décaissés en FCFA crédits sociaux autres 79% 19% 8% < Les clients veulent bénéficier en priorité simultanément des produits de crédit et des services d épargne - la commercialisation des deux produits répond bien aux besoins des clients de GAMIFI. 35% 38% - 73% des crédits décaissés sont compris entre et FCFA et le montant moyen de crédit avoisine FCFA. 1

2 Utilisation du crédit de GAMIFI 1 2% FDR Microinvestissement Mixte - Les microcrédits de GAMIFI servent en grande majorité pour le renforcement des fonds de roulement ( 88%). 88% 4 Satisfaction des clients de GAMIFI Niveau en % Montant obtenu Durée Remb mensuel Taux d'intérêt Commissions Garanties Moyenne globale Tres bien Bien Moyenne Mauvaise Dans l ensemble les conditions d accès aux crédit sont largement très satisfaisantes avec une moyenne globale de 9. On note un pourcentage moindre concernant le montant de crédit obtenu. Les clients ont exprimé un montant supérieur aux fourchettes définies actuellement dans les politiques internes. - Le montant moyen demandé par les clients de GAMIFI à l avenir avoisine FCFA: ce qui est supérieur au plafond limite fixé par la politique qui est de FCFA. - Le montant médian demandé est évalué à FCFA, donc dans la fourchette fixée par GAMIFI 5 Procédures internes sur l octroi de crédit Durée de traitement des dossiers Durée de l'évaluation appréciée par les clients > 15 jours > 2 h 22, jours 1 h - 2 h 50,93 < 5 jours < 1 h 26, La plus part des dossiers des clients sont traités en moins de 5 jours ouvrables. Néanmoins des efforts doivent être faits pour réduire la durée de traitement des dossiers effectué entre 5 et 15 jours. 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 en % - 73% des évaluations prennent plus d une heure. Les AC prennent leur temps pour évaluer les prospects. A terme ils devront accélérer le rythme des évaluations tout en mesurant aussi les risques. 2

3 Acceptation de remboursement dans une autre Agence Satisfaction décaissement par chèque 16% Rien à signaler 26% 84% - Les clients de GAMIFI préfèrent en grande majorité effectuer le remboursement de leurs crédits au niveau des guichets de l agence de GAMIFI plutôt qu au niveau d un autre guichet ( exemple BICIG) - Les clients montrent aussi une préférence pour un décaissement en espèce plutôt que par un chèque de banque (ils évoquent la perte de temps liée à l encaissement de chèque à la banque) - 95,37% des clients sont satisfaits de la simplicité des procédures d octroi de crédit Rien à signaler Compliqué Simple 2,78 1,85 74% Perception du processus d'octroi du crédit 95,37 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 6 Procédures pour l épargne 65,12 15,50 Possession de compte 2,33 2,33 9,30 5,43 GAMIFI SA Banque Cooperative EMF Poste Autres structure informelle - Près de 2/3 des clients emprunteurs ont ouvert un compte à vue chez GAMIFI Autres résultats: - 70 % des clients qui ont un compte en Banque ont ouvert aussi un compte au niveau de GAMIFI - 75% des clients ayant des comptes à la Poste ont aussi ouvert un compte à vue à GAMIFI - 10 des clients ayant des comptes dans d autres EMF ont aussi ouvert leurs comptes à vue au niveau de GAMIFI Provenance des revenus - Le profit tiré au niveau de l activité demeure la plus grande source de revenus des clients (8) - 13% des clients ont des revenus fondés sur les loyers qu ils perçoivent ( d où l importance de la délégation de loyers) Rente-loyers 13% Ami parent dons Autres Salaire 6% - 6% des clients ayant des micro-entreprises ont aussi un statut de salarié Bénéfice de l'activité 8 3

4 Montant moyen des dépôts par mois 45,5% 23,9% 12,5% 18,2% - 45,5% des clients veulent déposer en moyenne entre et FCFA par mois Autre résultat - 88% des clients ayant ouvert leurs comptes au niveau de GAMIFI l ont effectué le jour même. < > Perception du processus d'ouverture de compte Modalité d'ouverture de compte ( sans frais avec 5000 FCFA min) souple compliqué rien à signaler Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Pas du tout satisfait 10 99% - L épargne à vue est très prisée chez les clients ( ce qui explique les résultats au dessus des objectifs) - 10 des clients apprécient la souplesse des procédures lors de l ouverture de compte - Les clients ne sont pas favorables (à 72%) pour effectuer des versements au niveau d autres guichets de banques (recours par exemple au réseau BICIG) Versment dans une autre agence 72% 28% Motivations sur l'épargne Depot solde minimun sans frais Plan d'épargne avec dépôt obligation tous les mois Depot sans frais sans rénumération Compte bloqué et renuméré Appreciations Pas important 8,79 0,00 2,74 65,93 Moyennement important 3,30 5,77 4,11 5,49 Important 87,91 94,23 93,15 28,57 Moyens de paiement Appreciations Espèces Chèques Carte de retrait Autres Pas important 1,10 68,13 69,23 67,42 Moyennement important 0,00 9,89 8,79 0,00 Important 98,90 21,98 21,98 32,58 - L épargne à vue à titre individuel est bien appréciée par les clients - Le plan d épargne est plutôt préféré au compte bloqué à terme - Les clients ne sont pas favorables pour supporter des frais sur dépôts ni même recevoir des intérêts sur leurs comptes - Les clients confirment bien leur préférence pour les espèces ( ils n expriment pas une demande pour des cartes de retrait ou de chèques etc ) 4

5 7 Les perceptions sur GAMIFI SA 50,00 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 Bouche à oreille Visite d'un agent de crédit Connaissance de GAMIFI Presse Radio Télé Enseigne agence Satisfaction sur les horaires d'ouverture bien mauvaise passable Autre - Le «bouche à oreille» et les visites de prospection des agents de crédit demeurent les principaux vecteurs de vulgarisation du programme de GAMIFI - Les clients sont très satisfaits de l accueil à l agence - 82% des clients sont disposés à effectuer des transactions le samedi (d où test d ouverture dès janvier 2010) - Les clients sont très contents des horaires d ouverture fixés par la direction - 92% des clients sont satisfaits de l aménagement au niveau de l agence 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 85,98 Accueil dans l'agence 14,02 0,93 Très agréable Agréable Moyen Mauvais 18% Ouverture le samedi 82% Satisfaction sur l'aménagement de l'agence bien 8% mauvais passable 0,00 très bien 92% très bien 98% Reconnaissance des valeurs de GAMIFI en % - La proximité est l une des valeurs les plus reconnues par les clients à coté de la qualité des services, la transparence et le professionnalisme. Qualité de Services 22,11 Clarté des explications des Conseillers clients Proximité Transparence Professionnalisme 13,07 19,10 Appréciation des Agents de crédit 45, Convention Prêt Nantissement & Cautions Echéanciers Confus Compréhensible Très clair Ponctualité et disponibilité des AC Professionnalisme AC Politesse et Présentation mauvais passable bien très bien - Les clients ont remarqué la bonne clarté des explications d ordre commercial fournies par les Conseillers clients - La ponctualité, la politesse et le professionnalisme des agents de crédit sont reconnus par les clients 5

6 Conclusions et recommandations pour GAMIFI SA - Continuer à proposer le crédit individuel sur la base de la méthodologie actuelle - Relever à moyen terme le montant maximum de crédit ( proposition de 3 à FCFA à étudier) - Continuer à fournir le service d épargne individuelle à vue - Développer de nouveaux produits: - Crédit individuel pour les grands commerçants / grossistes - montant de FCFA à 3/ FCFA - durée 4 à 12 mois maximum - garanties: demande de caution et de garanties réelles à 10 - Plan d épargne investissement PEI - dépôt mensuel à partir de FCFA jusqu à FCFA - taux d intérêt de 3,5% net sur une base annuelle - le client pourrait obtenir un crédit à la fin de son plan d épargne qui pourrait être équivalent à 100 % ou + du montant total épargné ( si projet d investissement bancable) - Les crédits solidaires ne sont pas bien prisés par les clients ( peut être une phase test pilote menée sur quelques groupes pourrait confirmer définitivement ce résultat), mais à priori le Gabon se prête moins bien que d autres pays ( ex: zone UMEAO) - Assurer des gains de productivité en accélérer le traitement des dossiers des clients de la part des agents de crédit tout en continuant à appliquer toute la rigueur d analyse et de maitrise des risques - Privilégier les agences de GAMIFI pour les opérations avec la clientèle pour éviter de perdre directement des clients épargnants ( dans le cas où GAMIFI prévoit d exploiter le réseau d un organisme bancaire comme BICIG il faudra effectuer une grande campagne de communication et d explication auprès des clients) - Eviter d effectuer beaucoup de décaissements par chèques et privilégier les espèces pour éviter la désertion des clients gènés par cette procédure - L utilisation des autres moyens de paiement ( cartes de retrait.. ) n est pas prisée à ce stade Ouverture fin mars ou avril 2010 de la seconde agence sur Libreville pour améliorer la couverture de nos zones de chalandage et offrir un choix géographique amélioré pour nos futurs clients Préparer les études de marché et structurelles pour la future agence de Port-Gentil à ouvrir à l horizon début

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