L alphabétisation numérique et les produits bancaires ou l automatisation des clients : quel est l impact pour les agences bancaires?

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1 L alphabétisation numérique et les produits bancaires ou l automatisation des clients : quel est l impact pour les agences bancaires? Introduction : Évolution des nouvelles technologies Les nouvelles technologies ne sont pas récentes. En effet, si on considère l Internet, son utilisation remonte en 1969 quand l US Air Force a demandé à un groupe de chercheurs de mettre en place un réseau de communication militaire afin de lutter contre les communistes et une éventuelle attaque nucléaire. Après une évolution assez progressive, au cours des années nonante, Internet se découvre une vocation plus commerciale et de nombreuses entreprises commencent à l utiliser comme vitrine commerciale. Depuis ces nouvelles technologies ont fait du chemin et ont envahi la vie de chaque personne. «D après la dernière Belgian Internet Mapping de InSites Consulting (publiée en avril 2002), la Belgique compte actuellement internautes réguliers, à savoir des personnes de plus de 15 ans habitant le territoire belge et utilisant au moins une fois par mois l Internet pour surfer (et donc pas uniquement pour le courriel). Ceci revient à une augmentation de pas moins de 16 % par rapport à l automne 2001.» 1 Quelques chiffres : (Enquête réalisée fin 2000) 2-44 % des belges ont la possibilité de surfer soit au domicile ou à l école ou au travail % des belges possèdent un accès à Internet mais ne l utilisent pas personnes disposent d un accès à Internet dont 20 % au domicile, 10 % au travail, 7 % à l université ou à l école. 1 : «La Belgique compte 3,2 millions d internautes réguliers.» 2 «Données factuelles et chiffres-clés » Daniela SILVESTRINI Année académique

2 - 21 % des internautes se connectent tous les jours, 17 % quasiment tous les jours, 21 % souvent, 25 % parfois, 16 % rarement. Les sites les plus visités sont : - les moteurs de recherches 52 % - les sites de discussion en ligne ou chats 28 % - les sites d entreprises 27 % - les sites de magazines 19 % - les sites officiels des gouvernements 18 % - les sites emploi et RH 16 % - les sites des banques 16 % Daniela SILVESTRINI Année académique

3 I) L alphabétisation numérique L alphabétisation : Depuis toujours, l alphabétisation traditionnelle a eu comme mission de conduire l être humain à accroître ses facultés par l acquisition d habiletés à l écoute, d expression orale, de lecture, d écriture et de calculs. Cependant, l alphabétisation traditionnelle telle qu elle a toujours été utilisée au moyen de l écriture et de la lecture doit être de nos jours complétée par l accès à de nouvelles technologies de l information et de la communication principalement par voie informatique. Ce nouveau besoin est dû à plusieurs facteurs : - l activité économique qui tend à délaisser les méthodes traditionnelles au profit du cyberespace. - l informatique accélère les processus de communication et d information et apporte une tendance à la mondialisation. - la médiation technologique est un des facteurs-clé de la compétitivité entre les entreprises. La numérisation : Définition : La numérisation est la rencontre entre de nombreux langages : les langages sonores, visuels, linguistiques et spatiaux qui ont donné naissance à un nouvel univers : l univers multimédia. La numérisation a également permis une rencontre entre différents médias et moyens de transmission émergence des médias hybrides. C est pourquoi, de nos jours, les supports traditionnels perdent de leur importance. Cependant, ce phénomène requiert de nouvelles connaissances et compétences, de nouveaux modes de réflexion et d action et de nouvelles formes de relations au sein de la société. C est donc à ce stade qu intervient l alphabétisation numérique. L alphabétisation numérique est donc un processus qui concerne 4 dimensions : Daniela SILVESTRINI Année académique

4 - Une dimension opérationnelle : l homme doit aujourd hui être capable d utiliser un ordinateur. - Une dimension sémiotique : il doit également être capable d utiliser le langage du nouvel univers multimédia. - Une dimension culturelle : il s agit d un nouvel environnement intellectuel pour la société. - Une dimension civique : il est impératif d avoir un nouveau répertoire de devoirs et de droits relatifs à ce nouveau contexte technologique. Daniela SILVESTRINI Année académique

5 II) Présentation des nouveaux moyens mis à la disposition des clients : Depuis de nombreuses années, les banques avaient déjà instauré divers moyens permettant à leurs clients d acquérir une certaine liberté quant à leurs transactions financières. C est ainsi qu ont également été mis en place d autres systèmes tels que le Selfbanking ou les ATM ou le Phone Banking, que nous allons brièvement définir avant de nous attarder plus longuement sur la banque via Internet : 1) Le Selfbanking: il s agit d un environnement bancaire local propre à chaque agence comprenant un ou plusieurs terminaux bancaires privatifs et éventuellement d autres services tels qu une boîte à correspondance, un coffre de nuit permettant aux sociétés de venir déposer de l argent,... Souvent installés près d une agence du même nom, il s agit en fait de réels guichets électroniques qui permettent aux clients de réaliser un certain nombre d opérations tels que vérifier l état de leurs comptes, exécuter des virements ou des transferts entre comptes, et surtout de prélever de l argent cash sans devoir se rendre à un guichet bancaire et risquer une file d attente. Les montants pouvant être retirés varient d une banque à l autre et sont souvent compris entre 250 et 625 par jour et entre 1250 et 2500 par semaine. Les opérations réalisées via le Self sont en général gratuites. Le client doit cependant payer chaque année un petit montant pour sa carte bancaire. Certains comptes bancaires comprennent parfois le prix de la carte. 2) Les ATM : Un ATM ou Automated Teller Machine est un guichet automatique pouvant être situé en façade des banques mais également dans un sas. Il permet des retraits en monnaies locales mais ses fonctions dépendent des réseaux auxquels cet ATM est raccordé, du pays au sein duquel il se trouve et du type de carte présentée. Au niveau national, on trouve un ensemble d ATM et d infrastructures informatiques et télécommunication, géré par un opérateur agissant au plan national tel la S.A. Banksys. de Daniela SILVESTRINI Année académique

6 Sur le plan international, on compte plus un million d ATM à travers le monde. Des accords bilatéraux sont alors parfois passés entre réseaux des différents pays pour ouvrir mutuellement les ATM aux clients. C est ainsi qu il existe différents réseaux internationaux tels Maestro, Visa/Mastercard, American Express, 3) La banque par téléphone ou le Phonebanking : Les banques mettent aussi à disposition des clients n ayant pas Internet ou en complément de leur banque via Internet un service bancaire via téléphone. Pour utiliser ce service, il suffit de posséder un téléphone à touches et de signer un contrat particulier auprès d une institution bancaire. Le client appelle via un numéro de téléphone donné et tombe sur un récepteur vocal qui lui explique la marche à suivre. Ce service comprend également deux niveaux : - un serveur vocal accessible 24h/24 et 7jours/7 au moyen duquel le client peut consulter ses comptes et effectuer ses transactions bancaires. Les opérations possibles sont à peu près identiques dans toutes les banques : possibilité de consulter les soldes des comptes et les dernières opérations, effectuer des transferts entre ses propres comptes et des virements vers d autres comptes, - Un centrale d appel téléphonique ouverte sur des plages horaires plus larges que celle des agences et permettant d être directement en ligne avec un conseiller de la banque qui peut soit donner un conseil, soit répondre à une question ou exécuter certaines opérations. Au niveau du tarif, le Phonebanking est toujours gratuit. Néanmoins, le client doit payer ses appels téléphoniques. En effet, aucune banque n offre de numéro vert (0800) pour son service Phonebanking. Les appels sont facturés au tarif zonal sauf chez Argenta, la Banque de La Poste et Citibank. Le numéro d appel de ces dernières est relié au préfixe 03 ou 02 et le client paye donc ses communications au tarif inter zonal si il n habite pas Anvers ou Bruxelles. De plus, la durée de la communication pour un client ordinaire peut fortement varier d une banque à l autre pour une même opération. Daniela SILVESTRINI Année académique

7 Mais, l entrée fulgurante d Internet sur le marché n a pas échappé aux banques qui proposent actuellement différents moyens aux clients pour effectuer leurs opérations bancaires via ce nouveau réseau : E-banking : Définition : L E-banking ou encore le (Inter) net Banking, Web Banking ou Online Banking signifie «La banque sur Internet». Tous ces termes désignent l utilisation de l Internet par une institution financière en vue d offrir à ses clients une gamme de services bancaires plus ou moins larges, allant de la simple vitrine commerciale à la gestion à distance de transactions financières. 3 Au départ, les banques ont commencé par offrir simplement sur Internet un site qui servait avant tout de galerie commerciale, les produits et services étant présentés et commentés. Mais la principale faculté d Internet, outre d être un véritable canal d informations, est surtout d être un outil interactif. Ce qui n a pas échappé aux banques. C est alors qu ont vu le jour vers les premiers sites transactionnels avant de connaître un véritable essor dans les années 2000 avec l augmentation progressive des internautes. Les cinq premières banques à avoir proposé aux particuliers la possibilité de faire des transactions via Internet sont : - la banque CERA - la banque ANHYP - la Générale de Banque - la banque IPPA - Le Crédit Professionnel De nos jours, la plupart des banques proposent à leur clientèle un site transactionnel. Exemples : https://www.fortisbanking.be 4, 3 MEUNIER V., «Etude comparative des facteurs influençant l utilisation de L E-banking en Belgique et en Scandinavie», Première partie : L impact de l E-Banking sur la banque et les consommateurs, Chapitre 1 : Définition et bref historique, p. 5 4 Le «s» signifie que le client se trouve sur un site sécurisé. Daniela SILVESTRINI Année académique

8 La banque en ligne : Le PCbanking ou Netbanking : A l aide des ces deux systèmes, le client peut réaliser ses opérations directement de chez lui via son ordinateur. De nos jours, toutes les banques proposent à leurs clients un service bancaire via Internet. L internaute peut via un site sécurisé consulter ses comptes, gérer ses différents comptes, passer des virements nationaux ou internationaux, effectuer des opérations boursières, Il existe deux formules : - le PCbanking : ce système nécessite un programme spécial fourni par la banque qui, une fois installé, s avère en général très simple pour une personne un tant soit peu familiarisée avec l informatique. Les données sont transmises par un modem. - Le Netbanking : Les données sont ici transmises via Internet. Le client doit donc disposer d un ordinateur et d un modem ainsi que d une connexion Internet. Les formules proposées varient d une banque à l autre : certaines mettent à la disposition du client les deux systèmes tandis que certaines autres ne proposent qu un des systèmes. L avantage de ce service par rapport au Phonebanking réside principalement dans le fait que les montants pouvant être transférés sont beaucoup plus élevés : ils peuvent varier d un montant de 2500 à un montant de (voir même à un montant illimité s il s agit de clients d une même banque). Les principaux avantages de ces services sont la disponibilité du service (24h/24 et 7jours/7), un accès au catalogue des produits complet, un gain de temps en évitant les files d attente aux guichets. D une banque à l autre, les moyens visant à sécuriser les informations et opérations peuvent varier : la sécurité du PCbanking et du Netbanking est assurée soit via à un mot (ou deux) de passe confidentiel nécessaire pour accéder aux comptes, soit via le cryptage des données ou grâce à un système de digipass. Le digipass est un petit appareil dont l utilisation est fort simple : le client reçoit avec son digipass un code secret. Au moment d effectuer des opérations, il introduit son code dans le Daniela SILVESTRINI Année académique

9 digipass qui livre alors en réponse un autre code permettant d accéder aux services PCbanking ou Netbanking et Phonebanking. Le digipass donne ainsi un code d accès différent à chaque fois. (Certaines banques demandent même au client de changer le premier code reçu pour un code personnel afin de totalement sécuriser le service). Néanmoins, la banque en ligne a un coût qui peut varier d une banque à l autre pour un service différent. En général, les banques prélèvent un abonnement annuel ou mensuel pour ce service. Cependant, le coût de ce service est parfois inclus dans le prix d un compte à forfait. Le compte alors appelé «package» comprend un certain nombre de services différents. Outre l abonnement, certaines banques font payer le digipass nécessaire. Test-achats a réalisé une enquête auprès de ses abonnés. Il en résulte que seuls les systèmes proposés par Argenta et la BBL ont occasionné plus de commentaires positifs. 5 5 F. DOMONT-NAERT F., VANHEE N., «Gérer ses comptes depuis son PC», Test-Achats, Budget et droits, Juillet/Août 2003, n 163, p. 13 Daniela SILVESTRINI Année académique

10 Connexion Absence de certaines fonctions Convivialité Profonde modification du produit Coût Installation Vérification des opérations Disponibilité du helpdesk Petites adaptations du programme Sécurité Mot de passe Compétence du helpdesk Délais d'exécution Opérations boursières 0 % Possibilité de travailler hors connexion Daniela SILVESTRINI Année académique

11 En résumé, Selbanking ATM Banque en ligne Phonebanking + - gratuité - possibilité de retraits - possibilité de garder une trace des opérations - possibilité d effectuer des retraits dans une autre agence - possibilité de recharge des cartes GSM - montant max transférable élevé - pas besoin de se déplacer - possibilité de garder une trace - pas besoin de matériel spécial - pas besoin de se déplacer - pas d abonnement à payer - possibilité de parler à un opérateur - - nécessité de se déplacer - parfois risque de files - leur nombre parfois trop limité près des centres commerciaux - prix de l abonnement parfois élevé - prix du digipass - pour le Netbanking, risques dus à la circulation des informations sur le Web - on ne «voit» pas ce que l on fait - pas de trace écrite des opérations - coûts des communications Daniela SILVESTRINI Année académique

12 III) Évolution du secteur bancaire et nouvelles technologies Les banques tentent aujourd hui de convertir un maximum de clients à effectuer leurs opérations via les divers canaux proposés. Les cibles auxquelles elles souhaitent s adresser varient fortement et elles utilisent différents moyens de persuasion : des démos, des mailings, des incitants financiers (le fait d exécuter une opération soi-même revient moins cher ou est gratuit). Cependant, les réactions de consommateurs sont souvent très diverses suivant le milieu social, l âge de la personne concernée, les attentes, On voit même apparaître progressivement des banques uniquement virtuelles. L intérêt réside dans le fait que les coûts sont diminués de moitié par rapport à une banque traditionnelle. Cependant, ces nouvelles banques doivent faire face à un problème bien plus difficile à gérer : elles doivent arriver à se faire une place au milieu de grandes banques déjà établies et se créer une image valorisante. La concurrence est donc rude pour elles. Un autre facteur est également la confiance du consommateur dans son banquier. En effet, il n est pas si aisé de confier son argent dans ce type de banque. Force est donc de constater que la banque en ligne ne crée pas encore de nouveaux types de consommateurs mais peut néanmoins rendre bien des services. Elle offre une large palette de possibilité en évitant au consommateur de devoir se déplacer. On a de plus assisté ces dernières années à de grandes modifications dans le paysage bancaire. D importantes institutions se sont vues rachetées ou alors ont fusionné. La banque de proximité a donc laissé sa place à de grosses enseignes mondialement connues. Quelques exemples : - Dexia Banque : Dexia Banque provient de la fusion entre le Crédit communal et le Crédit Local de France et a ensuite absorbé d autres banques telles que Dexia, Bacob, Artesia, Eural, - Fortis Banque : Fortis Banque est née de la fusion entre AMEV/VSB et AG Groupe avant d intégrer la CGER et la Générale de banque. Daniela SILVESTRINI Année académique

13 - ING Belgique : La BBL fait désormais partie du groupe néerlandais ING et a, de ce fait, prit son nom. Dans un tel environnement concurrentiel et incertain, la banque en ligne crée une réelle valeur ajoutée pour la banque qui la propose. Elle confère à cette dernière l image d une banque moderne et accessible et tend à fidéliser la clientèle en diminuant les coûts. Il y a cependant plusieurs risques dans l évolution des nouvelles technologies : - une baisse de la fréquentation des agences. - des conséquences sociales telles que la diminution du nombre des agences. Toutes ses modifications incitent à se poser une question : les guichets des agences sont-ils en voie d extinction et quel sera désormais le rôle du personnel au sein des agences bancaires? 1) L utilité des guichets en agence et le rôle des conseillers La banque : définition : «Une banque est un établissement privé ou public qui facilite les paiements des particuliers ou des entreprises, avance et reçoit des fonds et gère des moyens de paiements.» 6 L agence bancaire est un lieu ouvert au public, contrairement aux sièges des différentes banques, où chaque client peut se rendre afin de réaliser des opérations bancaires. Au sein même de l agence, on distingue plusieurs lieux avec chacun leurs spécificités. - L espace selfbanking, déjà précité précédemment, est l endroit où se trouvent les guichets automatiques propres à chaque banque. Les clients, munis de leur carte, peuvent venir y effectuer les diverses opérations proposées par la machine. 6 Le dictionnaire Larousse, 1999 Daniela SILVESTRINI Année académique

14 - L espace clientèle, situé en face des guichets, permet aux clients souhaitant s adresser à un conseiller de patienter. Cet espace, toujours agrémenté de prospectus et de folders, est aussi parfois muni de tables et de chaises offrant un meilleur confort à la clientèle. - L espace conseil ou les bureaux sont des locaux fermés où les clients sont reçus en privé et dans la discrétion par des conseillers ou chargés de relations dans le but d effectuer des opérations plus complexes. Cependant, l accès aux nouvelles technologies et plus particulièrement à l alphabétisation numérique a contribué à modifier les profils des différents intervenants d une agence. En effet, les guichetiers, autrefois condamnés à devoir réaliser sans cesse les mêmes tâches, se retrouvent aujourd hui confrontés à la nécessité de devenir polyvalent. Désormais, n étant plus cantonnés aux opérations courantes, ils doivent également démarcher les clients et proposer les produits dans une optique commerciale. Au guichet des banques : Le guichet reste encore de nos jours le lieu de contact le plus visible lorsqu un consommateur entre dans l espace clientèle d une banque mais quel est aujourd hui le rôle des guichets? Depuis des années, le nombre de guichets tend à diminuer presque partout à mesure que les distributeurs de billets ou la banque à distance prennent de l'importance. Dans certaines agences modernes, équipées d'appareils automatiques internes et d ATM, le guichet a même parfois complètement disparu. Cependant, le client doit parfois se présenter au guichet d une agence si il souhaite réaliser une opération qui ne peut être effectuée via un canal de banque à distance ou sur un appareil automatique. Le client peut également se rendre à son agence afin de venir retirer certains documents qu un souci de sécurité empêche d envoyer par courrier : cartes bancaires, cartes de crédit, chèques, virements vierges, Daniela SILVESTRINI Année académique

15 Pour certains types de clientèle, la présence d un guichet s avère aussi être un lieu de rencontre où ce dernier peut venir poser les questions qui l interpellent à des personnes compétentes et toujours les mêmes. Compte tenu de sa disposition, le guichet convient bien pour des opérations brèves et simples. Il n'est généralement pas très adapté à une conversation plus longue concernant des affaires personnelles plus complexes : demande de crédit, de prêt, conseils en matière de placement,. Dans ces cas, il convient pour le conseiller au guichet de prendre contact avec un chargé de relation qui pourra recevoir le client dans des conditions plus confortables et principalement plus discrètes. En effet, au sein des agences bancaires, les équipes commerciales sont organisées de manière à tenter d apporter à chaque client un interlocuteur s il en a besoin. Le rôle de cet interlocuteur, dont l'appellation varie d'une banque à l'autre (chargé de clientèle, conseiller de clientèle, chargé de compte, etc.) est de fournir des réponses à des interrogations que peuvent se poser les clients, de guider ces derniers vers les produits et services adéquats et enfin de trouver des solutions en cas de problèmes. Les banques essayent donc par le biais des techniques de selfbanking de réduire le nombre de personnes aux guichets, laissant ainsi la place à plus de dialogue. Leur but est de développer une relation avec la clientèle : dans cette optique, elles encouragent leurs clients à se rendre plus souvent à leur agence afin de venir faire régulièrement le point sur l état de leurs comptes et part la même occasion de leurs proposer quelques produits susceptibles de les intéresser. Les clients sont alors encouragés à aborder avec leurs conseillers des questions touchant à leurs revenus et charges, à leurs patrimoines et dettes, et généralement aussi aux assurances. Le mot d ordre est donc un service bancaire de qualité pour chaque client! Daniela SILVESTRINI Année académique

16 Cependant la réalité peut parfois être bien différente : 2) Test-Achats a donc mené une enquête anonyme auprès de 143 agences des 8 grandes banques belges 7 : Le rôle des enquêteurs a été de se renseigner sur différents services tels que l ouverture d'un compte, le financement d une voiture, l exécution de virements et le placement d une somme d argent ainsi que d examiner certains aspects d'ordre pratique, comme les heures d'ouverture et l'accessibilité des agences aux personnes à mobilité réduite. Les résultats de l enquête sont les suivants : 1) Le premier constat qui s'impose est le manque d accessibilité des banques. Rares (3 sur 143 visitées) sont celles qui ouvrent plusieurs jours par semaine jusque 19 h et le samedi matin, afin de laisser aux travailleurs la possibilité de venir se renseigner pour un prêt, etc. Et moins de la moitié des agences visitées sont totalement accessibles aux personnes en chaise roulante (1 sur 5 totalement inaccessibles ). 2) Les agences ne respectent pas toujours les exigences légales en matière d'affichage des tarifs des produits bancaires de base. Selon la loi, le consommateur doit pouvoir consulter immédiatement le tarif, daté et mis à jour, à un endroit apparent et nettement visible dans la banque. Ce tarif doit en outre être repris sur un prospectus que le consommateur doit pouvoir emporter gratuitement et sans demande préalable. Cependant, seulement 1 agence sur 4 respecte cette exigence légale. Les autres fournissent un tarif ou bien incomplet, ou bien non actualisé, ou encore il ne peut être consulté que sur place. 3) Lors d une demande de renseignement pour un produit aussi simple et fréquent qu un financement auto, seules 13 % des agences visitées ont fourni une information précise et complète permettant de comparer les propositions de différentes institutions. Le manque d information et de conseil est également intervenu lors d autres demandes telles que virement international, compte d épargne,. 4) Lors d une demande d ouverture de comptes, seules 45 % des agences visitées ont donné une information valable et un service correct. D'une part, 16 % des agences ont proposé, parmi 7 F. DOMONT-NAERT F., VANHEE N., «Gérer ses comptes depuis son PC», Test-Achats, Budget et droits, Juillet/Août 2003, n 163, p. 13 Daniela SILVESTRINI Année académique

17 leurs différents comptes à vue, une formule qui n'était pas la plus adaptée au profil du client potentiel : certaines ont proposé par exemple un compte permettant un maximum négatif, alors que l'enquêteur ne souhaitait pas cette possibilité. 12 % des agences ont fourni d'office une assurance décès liée au compte et/ou la fonction Maestro, non sollicitées par l'enquêteur. D'autre part, le client se voit parfois demander la domiciliation de ses revenus ou l ouverture d une épargne automatique ou encore, il se voit parfois opposer un refus pour des raisons qui paraissent très sévères. 5) Une demande d information et de conseil pour un produit plus complexe tel qu un placement donne de moins mauvais résultats, mais 20 % des agences ont malgré tout proposé un produit qui ne correspondait pas aux besoins du client. Effectivement, plus de 40 % des agences n'ont pas questionné le client sur l'horizon de placement souhaité ni le niveau de risque accepté. Manifestement, le choix du produit proposé relève parfois davantage d'une stratégie commerciale que de la recherche du meilleur produit pour le client. Quelle est dans ce cas la plus-value apportée par le conseiller? En résumé : Au total, Test-Achats a pu constater que seules 30 % des agences ont fourni un bon ou un très bon service. Parmi elles, on retrouve des agences de toutes les enseignes, avec une longueur d'avance pour Argenta et ING. Petit bémol pour Dexia. Un quart des agences visitées ont fourni un service acceptable et, dans pas moins de 45 % des agences, les enquêteurs ont été mal ou très mal informés. Bref, il est évident que toutes les banques, sans exception, doivent accomplir un effort très important en vue d améliorer leur accessibilité ainsi que la qualité de l information et du service à la clientèle mais aussi pour respecter certaines exigences légales. Daniela SILVESTRINI Année académique

18 3) Les attentes du client et les réticences rencontrées Malgré l apparition des nouvelles technologies, il est bien évident que le client souhaite maintenir un contact personnel et privilégié avec son banquier. Cela se traduit à travers différents besoins de base : - Il souhaite être vu et reconnu : Le client qui entre dans son agence apprécie un contact visuel avec le conseiller et le fait d être salué et appelé par son nom. - Il souhaite être pris en compte : Il est très important que ce dernier soit convaincu que le guichetier s occupera de lui aussi vite que possible. - Il attend d être orienté par un expert de la finance : Il désire être pris en charge correctement et guidé vers les produits ou solutions qui lui convient au mieux. - Il souhaite être rassuré : Certaines personnes jeunes ou étrangères ont parfois le désir de faire l objet d une attention particulière. - Il aime de pouvoir avoir confiance dans son banquier : Mettre son argent dans les mains d autrui est une décision importante qui nécessite un réel rapport de confiance avec son banquier. Il y a donc une réelle relation qui s instaure entre l agence et les personnes qui la compose et le client. Les clients sont en général particulièrement sensibles aux contacts humains qu offre une visite en agence. Ce phénomène est essentiellement notable chez les personnes d un certain âge. De plus, ces dernières sont souvent réticentes en ce qui concerne l utilisation de technologies nouvelles. La crainte de faire une erreur irrécupérable prend souvent le pas sur le confort que peut leur apporter l utilisation d un système à domicile. Daniela SILVESTRINI Année académique

19 Conclusion Au vu des différentes considérations mentionnées précédemment, nous pouvons maintenant tirer quelques conclusions. La Belgique et le monde financier ont assisté au cours de ces dernières années à de profonds bouleversements. Les fusions des principales grandes banques belges avec des banques étrangères, l évolution des médias et des moyens de communication, la croissance fulgurante des NTIC ont entraîné pour celles-ci une concurrence de plus en plus accrue. Toutes les banques doivent donc désormais rivaliser pour acquérir de nouveaux clients ainsi que pour obtenir la confiance de ces derniers parfois bien déroutés dans cet environnement instable. Internet est alors apparu comme une véritable petite révolution pour le secteur bancaire! Un moyen simple et rapide de communication et un large portail d opportunités s est alors ouvert pour elles : d abord au travers de sites utilisés comme simples galeries et aujourd hui devenus d authentiques sites transactionnels de plus en plus complets. Si on ne peut pas encore prédire quel sera l avenir des banques dans un futur plus ou moins proche, force est déjà de constater que les changements sont très notables au sein des agences et du rôle qu auront à y jouer les conseillers. Reste à savoir si cela sera bénéfique pour les clients Daniela SILVESTRINI Année académique

20 Bibliographie Travaux de fin d études : BASTIN J-M. L utilisation de l E-banking, un plus pour les banques et les consommateurs. Licence en Sciences Commerciales et Financières orientation finance approfondie. Liège : HEC, 2004, 35 p. MEUNIER V. Etude comparative des facteurs influençant l utilisation de l E-banking en Belgique et en Scandinavie. Licence en Sciences Commerciales et Financières orientation finance. Liège : HEC, 2002, 90 p. VANDENDORPE N. Internet, un nouveau moyen de communication pour le secteur bancaire. Licence en Sciences Commerciales et Financières orientation Marketing. Liège : HEC, 1998, 73 p. Périodique : Article dans un volume avec supplément : EVRARD A.L., MASSE J.-L., SZEDLESKI F., et al. Fidèles à leur banquier, les belges Test achats, Mars/Avril 2005, Budget et Droits, n 179, pp Conférence électronique : UCP (Union Chrétienne des Pensionnés). «Aînés et nouvelles technologies». 17 décembre 2004, Namur. Disponible sur : <http://www.awt.be> (consulté le ). Daniela SILVESTRINI Année académique

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