MARCHÉ PUBLIC DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES EPSM DU MORBIHAN. Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP)

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1 29/04/2011 CCTP EPSM du Morbihan V2 MARCHÉ PUBLIC DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES EPSM DU MORBIHAN Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) Marché de fournitures de services de télécommunications APPEL D'OFFRES OUVERT (Art. 33, 40, 57 à 59 et 77 du Code des Marchés Publics)

2 Avertissement Toute copie sans autorisation préalable constitue de la contrefaçon punie pénalement et donnant lieu à dommages et intérêts. Droits d auteur Les Documents établis par ISATIS, sont protégés par le droit d auteur (articles L et suivants du Code de la propriété intellectuelle). La remise de ces Documents, au Client et au travers des consultations aux candidats sur un espace numérique ou sous forme papier, n emporte aucune cession des droits d auteur au profit de ces derniers. Ceux-ci n ont donc aucun droit de disposer des éléments intellectuels contenus dans ces Documents. Sanctions La reproduction, la représentation ou la diffusion des Documents établis par ISATIS, par quelque moyen que ce soit, au mépris des dispositions du Code de la Propriété Intellectuelle, est une contrefaçon punie de deux ans d emprisonnement et de euros d amende. (Article L du Code de la Propriété Intellectuelle). 2

3 SOMMAIRE 1. GÉNÉRALITÉS NORMES ET REGLEMENTS CONFIDENTIALITE ET PROPRIETE INTELLECTUELLE DES PROJETS PERIMETRE DE LA CONSULTATION SITES CONCERNES PAR L'APPEL D'OFFRES ALLOTISSEMENT PRESENTATION DE L EXISTANT TELEPHONIE FIXE RACCORDEMENTS COMPLEMENTS D ABONNEMENT VOLUMETRIES DE TRAFIC PARC GSM ORANGE SFR BUSINESS TEAM CONTRAINTES TECHNIQUES CONTINUITE DE SERVICE CONFIDENTIALITE DES COMMUNICATIONS QUALITE VALEURS MINIMALES/MAXIMALES EXIGEES DES INDICATEURS DE QUALITE VALEUR CONTRACTUELLE DES REPONSES FOURNIES AU BORDEREAU DES PRIX UNITAIRES ACCES AU SERVICE MODE DE ROUTAGE DES APPELS MODE OPERATOIRE UTILISATEUR REMISE EN ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS EXPLOITATION DU SERVICE SECURISATION DES EQUIPEMENTS FRAIS DE CREATION DES NOUVEAUX ACCES REPRISE DE L EXISTANT GESTION ET RESOLUTION DES INCIDENTS DELAIS DE LIVRAISON, D INTERVENTION, DE RETABLISSEMENT PENALITES CONTROLE DU SERVICE RENDU ET ETABLISSEMENT DE LA FACTURE PERIODE DE FACTURATION INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES ABONNEMENTS INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES COMMUNICATIONS FACTURATION DETAILLEE FORME DE LA FACTURE EXTRANET CLIENT GARANTIE DE RESPECT DES ENGAGEMENTS CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES LOT N 1 : TELEPHONIE FIXE - RACCORDEMENTS, COMPLEMENTS D'ABONNEMENTS, TRAFIC ENTRANT ET SORTANT POUR TOUS LES ACCES PRESTATIONS ATTENDUES PROPOSITION DU SOUMISSIONNAIRE LIMITES DES PRESTATIONS DOCUMENTS A FOURNIR A L'APPUI DE L'OFFRE LOT N 2 : TÉLÉPHONIE MOBILE QUALITE DE SERVICE EXPLOITATION ET UTILISATION DU SERVICE PENALITES CONTROLE DU SERVICE RENDU ET ETABLISSEMENT DE LA FACTURE PRESTATIONS ATTENDUES PROPOSITION DU SOUMISSIONNAIRE LIMITES DES PRESTATIONS DOCUMENTS À FOURNIR A L'APPUI DE L'OFFRE PILOTAGE DE PROJET POUR L ENSEMBLE DES LOTS PHASAGE POUR LA GESTION DU PROJET MISSION DU CHEF DE PROJET SUIVI DU PROJET ANNEXE RENSEIGNEMENTS

4 1. GÉNÉRALITÉS La présente consultation a pour but de sélectionner le ou les opérateurs qui se verront confier tout ou partie des fournitures de services de télécommunication pour l'ensemble des sites cités au Périmètre de la consultation pour l EPSM du Morbihan, ci après dénommée "Le Client" NORMES ET REGLEMENTS Les soumissionnaires doivent prendre en compte la dernière mise à jour des documents suivants à la date de remise des offres : Tous les textes légaux et réglementaires, Toutes les normes et prescriptions techniques éditées par l Union Internationale des munications (IUT) et par l Institut Européen de Normalisation en matière de munications (ETSI European Telecommunication Standards Institute), La loi N du 26 juillet 1996 de Réglementation des munications et ses décrets d applications, notamment le décret N du 27 décembre 1996 relatif aux clauses types des cahiers des charges associés aux autorisations d établissement et d exploitation de réseaux de télécommunications ouverts au public, Les décisions de l ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et Postales), Les dispositions du décret N du 20 février 1992 relatif aux prescriptions particulières d hygiène et de sécurité applicables aux travaux effectués dans un établissement par une entreprise extérieure, Le titre 3 du livre 2 du Code du Travail et le décret N portant modifications au Code du Travail concernant la sécurité des travailleurs sur les lieux de travail CONFIDENTIALITE ET PROPRIETE INTELLECTUELLE DES PROJETS Les soumissionnaires s engagent à une confidentialité totale concernant les informations transmises dans le cadre de la présente consultation. Les émetteurs des présents documents s engagent par ailleurs à une réserve totale relativement aux documents et informations qui leur seront transmises par les soumissionnaires. 4

5 2. PERIMETRE DE LA CONSULTATION 2.1. SITES CONCERNES PAR L'APPEL D'OFFRES Les sites concernés ainsi que les numéros de ligne et les matériels installés sont fournis en annexe 8 du présent CCTP. NB : Cette liste annexe sera, au besoin, mise à jour lors de la mise en place du marché ALLOTISSEMENT La présente consultation porte sur les lots suivants : LOT N 1 : Téléphonie fixe - Raccordements, compléments d'abonnements, trafic entrant et sortant pour tous les accès. LOT N 2 : Téléphonie Mobile. 5

6 3. PRESENTATION DE L EXISTANT Les données relatives à l existant ne sont fournies qu à titre indicatif et ne constituent pas un engagement de la part du Client. L'existant en termes de lignes et/ou de liaisons et/ou de compléments d'abonnement pourra avoir évolué entre la constitution du C.C.T.P. et la consultation des soumissionnaires TELEPHONIE FIXE RACCORDEMENTS Les informations ci-dessous sont présentées pour les PABX, les accès isolés et groupés chez l opérateur Orange Business Services : Désignation Quantité Ligne analogique marché professionnel type 1 «Contrat Pro» 31 Ligne analogique marché professionnel type 2 «Contrat Pro Présence» 42 Ligne analogique marché professionnel type 3 «Contrat Pro Services» 1 Accès RNIS T0 48 Accès RNIS T2 (x canaux B) 60 Les soumissionnaires amenés à faire du dégroupage total par SDSL sur les sites indiqués ci-dessus sont invités à réaliser une étude d'éligibilité des sites, grâce aux numéros indiqués. Le client précise aux soumissionnaires que certains de ces sites sont mal desservis en termes de débit xdsl COMPLEMENTS D ABONNEMENT Les informations ci-dessous sont présentées pour les PABX, les accès isolés et groupés chez l opérateur Orange Business Services. Désignation Quantité ADSL MaLigne 1 Accès ADSL 512/128 2 GTR optionnelle 4H en heures et jours ouvrables sur ligne analogique marché professionnel type 1 1 GTR optionnelle 4H, 24H/24 et 7J/7 sur ligne analogique marché professionnel type 2 1 GTR optionnelle 4H en heures et jours ouvrables sur ligne analogique marché professionnel type 2 1 Numéros S.D.A. 391 Affichage du coût total de communication + renvoi du terminal ("Confort téléphonique") 2 Renvoi du terminal 1 Transfert d'appel 2 Présentation du numéro 1 Top message 2 Autres services complémentaires 23 Non-parution aux annuaires 49 Dispositif de retransmission d'impulsion et de comptage (accès analogiques) 2 Restriction d'appels aux appels nationaux 1 Facturation détaillée 12 Secret permanent 3 Mise à disposition des factures sous forme électronique à la norme EDIFACT (Infofacture +) 2 Tableaux de bord personnalisés 1 Protectline 3 complément d'abonnement Numéris 3 Service Suivi et Conseil garantis 2 complément d'abonnement Numéris sur T2 1 (Listage non exhaustif). 6

7 VOLUMETRIES DE TRAFIC NB : La fourniture de la grille tarifaire internationale est obligatoire pour la validité de l'offre. Les volumes donnés ci-après sont fournis aux soumissionnaires à titre indicatif et ne feront l'objet d'aucun engagement de la part du Client. Les tarifs proposés par le soumissionnaire à la liste des prix seront applicables même si le volume de communications réalisé est inférieur aux volumes présentés ci-dessus. Les volumétries présentées concernent les communications depuis l ensemble des lignes détenues par le Client, y compris les lignes temporaires et sont exprimées en nombre de communications et en minutes. Ces données sont annuelles. Volumétries de trafic (en nombre d'appels annuels et minutes totales annuelles) : Destination Nombre d appels Durée (minutes) Local ,0 National ,0 International et DOM-TOM ,0 Vers GSM Bouygues ,0 Vers GSM Orange ,0 Vers GSM SFR ,0 Vers GSM DOM-TOM et International ,0 Vers Numéros Spéciaux , PARC GSM Le Client a aujourd hui 86 lignes Voix chez SFR Business Team et 2 lignes Voix chez Orange réparties comme suit : ORANGE Abonnements et options Intitulé Abonnements mobiles Nombre Forfait Entreprise 1H 2 Service et options La tarification à la seconde 2 L'option forfait unique 2 La conférence mobile 2 La facture détaillée longue 2 Le prêt de mobile 2 7

8 SFR BUSINESS TEAM Abonnements et options Intitulé Nombre Abonnements mobiles Compteur Grand Compte 86 Service et options Accès en mode WAP 20 Accès en mode WEB 20 Vodafone Passport 51 Basic Blackberry Serveur 1 Basic Blackberry 1 Convergence Plus 86 Double appel 86 Multi-Alerting Monde 86 Compteur Mo Data 2 Facturation à la seconde dès la première seconde Parc on Line 1 Présentation du numéro 86 SFR Monde 15 Visiophonie Echéance des contrats SFR Le Client n a pas de marché pour les prestations de téléphonie mobile. Les dates d échéances des contrats sont les suivantes : Le 22/09/2011 pour 42 lignes, Le 24/11/2011 pour 1 ligne, Le 28/10/2011 pour 1 ligne, Le 05/10/2011 pour 2 lignes, Le 09/10/2011 pour 1 ligne, Le 20/07/2011 pour 24 lignes. Et, 15 lignes ne sont plus engagées. 8

9 4. CONTRAINTES TECHNIQUES La réponse proposée par les soumissionnaires devra permettre autant que possible la conservation de l existant. Les soumissionnaires devront donc s efforcer au mieux de respecter cet existant, ainsi que les services téléphoniques utilisés pour faciliter les échanges, tant internes qu externes CONTINUITE DE SERVICE La fourniture de services de télécommunication est continue et présente le même niveau de qualité de service sur les divers sites concernés par le présent Appel d'offres. Les interventions nécessaires sur l ensemble des installations concernées par le présent Appel d'offres ne doivent en aucun cas perturber l activité des services du Client. Dans le cas où certains travaux nécessiteraient l interruption du service téléphonique, le titulaire en informe le Client dans les quinze jours précédant l intervention et indique la durée approximative de l interruption du service. Dans la mesure du possible, le titulaire détermine, en accord avec le Client, les plages horaires pendant lesquelles l interruption du service a l impact le plus faible sur l activité des services du Client (plages horaires spécifiques, nuits, week-end ). La clôture de l interruption de service donne lieu à un compte rendu d incident, précisant la date de l interruption, son heure de début et son heure de fin, et transmis au Client (vous reporter au paragraphe 5.3. Gestion et résolution des incidents) CONFIDENTIALITE DES COMMUNICATIONS Le soumissionnaire s engage à maintenir une confidentialité totale des communications et met en œuvre l ensemble des dispositions pour prévenir toute intrusion ou perturbation sur les communications. De même, le soumissionnaire met en œuvre les moyens et processus nécessaires au contrôle de l utilisation frauduleuse du service par des personnes non habilitées QUALITE Le Client et les utilisateurs attacheront une attention particulière à la qualité des prestations de télécommunication qui leur seront fournies. Les niveaux de débits, de compression, de disponibilité du réseau devront être indiqués, avec différenciation des communications analogiques et numériques. Le temps d établissement des communications et le taux d échec des appels seront précisés VALEURS MINIMALES/MAXIMALES EXIGEES DES INDICATEURS DE QUALITE Taux de disponibilité du réseau Le taux de disponibilité du réseau ne sera pas inférieur à 99.95%, soit une durée annuelle d'indisponibilité potentielle de 4 heures et 23 minutes. La valeur minimale du taux de disponibilité cidessus est valable par accès, numérique et/ou analogique Taux de défaillance des appels Le taux de défaillance des appels est le pourcentage d'appels n'ayant pu aboutir du fait du réseau du titulaire, par rapport au nombre d'appels correctement effectués par les usagers. Le taux de défaillance des appels ne devra pas excéder 0.7% Durée d'établissement de la communication La durée d'établissement de la communication est définie comme l'intervalle de temps moyen entre le moment où l'information de numérotation nécessaire à l'acheminement de l'appel est reçue par le réseau et celui où l'abonné reçoit la tonalité de sonnerie ou d'occupation. La durée d'établissement de la communication ne devra pas excéder 2.9 secondes 1, pour les appels géographiques métropolitains. 1 Valeur minimale/maximale des indicateurs de qualité applicables au service universel définie par l'arrêté du 08/11/2002 9

10 VALEUR CONTRACTUELLE DES REPONSES FOURNIES AU BORDEREAU DES PRIX UNITAIRES Les valeurs minimales et/ou maximales présentées au paragraphe sont le minimum requis par le Client. Le soumissionnaire présente ses propres valeurs dans le respect des niveaux minima/maxima présentés ci-dessus. Les réponses présentées au Bordereau des Prix Unitaires sont des valeurs contractuelles, le niveau d'engagement de qualité de service de l'opérateur étant égal à la réponse présentée au Bordereau des Clauses Techniques. Le non-respect des niveaux de qualité tels que répondus au Bordereau des Prix Unitaires entraînera l'application des pénalités prévues au 5.5. Pénalités ACCES AU SERVICE MODE DE ROUTAGE DES APPELS La (ou les) solution(s) technique(s) permettant au Client d accéder au service du titulaire devra (devront) être clairement exprimée(s) (présélection, LCR, boîtier de routage ), ainsi que les délais de mise en œuvre, de livraison. Les coûts associés seront clairement exprimés. Ces solutions et procédés seront différenciés pour les accès PABX et les accès isolés. La (les) solution(s) technique(s) proposée(s) devra (devront) minimiser au maximum les impacts techniques, organisationnels et fonctionnels. De même, l impact financier de la solution proposée devra être limité, idéalement nul MODE OPERATOIRE UTILISATEUR Les procédures de numérotation actuelle et la transparence de l installation devront être conservées sans modification (notion de communications SDA par exemple) REMISE EN ETAT INITIAL DES INSTALLATIONS La solution proposée devra être réversible et permettre une remise en l état initial gratuite pour le Client. Le soumissionnaire précisera les dispositions à mettre en œuvre pour assurer la remise en état initial de l installation à l'issue du marché. 10

11 5. EXPLOITATION DU SERVICE Le titulaire est seul responsable du bon fonctionnement de ses services. Il devra être en mesure de faire face à toute montée en charge du Client ou de tout autre utilisateur de son réseau, afin d éviter toute baisse de la qualité de service SECURISATION DES EQUIPEMENTS Lors du déploiement de la solution d'accès au service, le titulaire aura à sa charge : La mise en œuvre de protections des personnes contre les risques électriques. La mise en œuvre d'éléments de protections garantissant l'isolement contre les surtensions de quelque origine que ce soit pour l'ensemble des équipements du Client raccordé au réseau FRAIS DE CREATION DES NOUVEAUX ACCES REPRISE DE L EXISTANT Toute reprise d abonnement existant, pour raccordement physique de téléphonie filaire, dans le cadre du nouveau marché ne pourra donner lieu au versement de frais de création par le Client au titulaire, sur le principe de la continuité de l existant. Ainsi, seules les créations de raccordements physiques de téléphonie filaire dans le cadre du nouveau marché pourront donner lieu au versement de frais de création, tels que définis aux Bordereaux de réponse Annexes aux actes d engagement GESTION ET RESOLUTION DES INCIDENTS Les centres de supervision et de support client devront être identifiés et situés géographiquement. Les horaires de prise en charge des appels clients seront informés et différenciés s il y a lieu pour les demandes d information et les signalisations d incidents. Les points suivants devront être précisés : Mode de signalisation de l incident ; Résolution de l incident ; Suivi de l incident ; Clôture du dossier, bilan de l intervention. Transmission d un compte rendu d incident au Client, notifiant la date de l incident et ses heures de début et de fin. Il sera transmis sous 24 heures après rétablissement du service au Client, par télécopie ou . La fourniture d un outil de suivi et de gestion des incidents devra être signalée et le cas échéant, l outil sera succinctement présenté et les éventuels coûts induits seront chiffrés DELAIS DE LIVRAISON, D INTERVENTION, DE RETABLISSEMENT Les délais relatifs aux livraisons pour les produits ou aux mises en œuvre pour les services seront détaillés, d une part en offre de base (n induisant pas de coûts supplémentaires), d autre part en option pour une Garantie de Temps de Rétablissement 7j/7 24h/24 (supposant souscription de cette option). Le coût de cette option est dans ce dernier cas signalé. Le transport des communications étant un service, les délais de mise en service, intervention et rétablissement sont attendus pour le transport des communications au même titre que pour les prestations de raccordement. Pour information les souhaits du Client sont les suivants : Niveau de Gravité Qualification Garantie de Temps d Intervention du Centre Support Client* 1 Critique Bloquant 15 minutes 4 heures 2 Urgent Majeur 1 heure 8 heures Garantie du Temps de Rétablissement** * C'est le temps du rappel par un expert technique suite à la signalisation de la situation au centre support client. ** Le compteur de délais de rétablissement du service régulier démarre à l ouverture du ticket par le centre support client et au début de la période de couverture contractuelle PENALITES Les pénalités appliquées dans le cadre du marché sont celles mentionnées dans le CCAP. 11

12 5.6. CONTROLE DU SERVICE RENDU ET ETABLISSEMENT DE LA FACTURE Le soumissionnaire précisera aux bordereaux de réponse la fréquence de présentation de ses factures et indiquera la conformité de son offre aux demandes ci-dessous. Les factures fournies seront conformes à l arrêté du 1 er février 2002 relatif aux factures téléphoniques (arrêté paru au J.O. N 33 du 8 février 2002) PERIODE DE FACTURATION La fréquence de présentation des éléments de facturation sera mensuelle ou bimestrielle. Ce choix sera défini avec le titulaire du marché INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES ABONNEMENTS La facture devra obligatoirement présenter les informations suivantes pour la partie Abonnements : Montant total d abonnement pour la ligne considérée. Détail des coûts d abonnements faisant clairement apparaître les services payés par le client INFORMATIONS DE FACTURATION POUR LES COMMUNICATIONS La facture devra obligatoirement présenter les informations suivantes pour la partie Communications : Montant total des consommations téléphoniques. Ventilation par trafic des consommations (trafic local, trafic national, trafic fixe vers mobile avec différenciation des réseaux de mobilité destinataires). La ventilation par trafic devra impérativement faire apparaître les éléments suivants, par trafic : Nombre total de communications. Durée totale des communications. Coût total des communications FACTURATION DETAILLEE Le titulaire devra être en mesure de fournir, sur demande du Client, un relevé détaillé des communications. Le justificatif de chaque communication devra au moins comporter les informations suivantes : Date. Heure. Numéro appelé. Durée totale de la communication FORME DE LA FACTURE Le client souhaite une facture globale avec compte et sous comptes. Le découpage sera défini avec le titulaire du marché (ex : par budget, par pôle, par service ) EXTRANET CLIENT Les soumissionnaires présentent leur possibilité afin de fournir un Extranet sécurisé et dédié au Client., permettant de gérer et superviser le parc de lignes téléphoniques. Il doit permettre en outre : La récupération des factures sous différents formats (PDF, Office, Open Office) ; L historisation des factures sur une année, au semestre ou au trimestre ; La commande de nouvelles lignes ou de nouveaux services ; Le suivi de commandes ; Le suivi de mise en œuvre ; L ouverture de ticket d incident ; Le suivi d incident ; La vérification des indicateurs de Qualité de service (Taux de disponibilité du réseau, taux de défaillance des appels, durée d établissement de la communication). Les statistiques. Le(s) titulaire(s) fournissant un Extranet Client assure (assurent) une présentation au Client lui permettant d exploiter efficacement cet outil. 12

13 5.7. GARANTIE DE RESPECT DES ENGAGEMENTS Les niveaux des divers indicateurs de qualité, de délai et de nature autre demandés au dossier de réponse feront l objet d engagements contractuels de résultats, avec pénalités assorties. Le Client pourra obtenir du titulaire, sur simple demande, tous les éléments lui permettant de vérifier le respect des engagements pris par le titulaire et se réserve la possibilité d utiliser le C.C.A.G. F.C.S. et plus particulièrement les articles 32 Résiliation pour faute du titulaire et 36 Exécution de la prestation aux frais et risques du titulaire. 13

14 6. CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIÈRES 6.1. LOT N 1 : TELEPHONIE FIXE - RACCORDEMENTS, COMPLEMENTS D'ABONNEMENTS, TRAFIC ENTRANT ET SORTANT POUR TOUS LES ACCES. Le présent lot concerne : La construction et l exploitation des raccordements analogiques et numériques au réseau téléphonique ; La fourniture des abonnements liés aux raccordements au réseau téléphonique ; La fourniture des abonnements aux compléments d abonnement associés aux raccordements ; L acheminement des communications entrantes, quelle que soit leur provenance ; L acheminement des communications sortantes, quelle que soit leur destination ; Et ce, pour tous les accès détenus par le Client. Raccordement : liaison entre un site Client et un commutateur de rattachement du réseau du titulaire ; Compléments d abonnement : services téléphoniques rattachés à une ligne ou à un groupe de lignes permettant l accès à des fonctions ou à des services téléphoniques non accessibles sans ces services. Communication entrante : communication à destination des sites concernés par la présente consultation et des lignes détenues par le Client. Communication sortante : communication émise par un site ou un accès détenu par le Client et à destination de l ensemble des interlocuteurs possibles PRESTATIONS ATTENDUES Construction, maintenance, mise en œuvre Sont comprises les prestations de construction, de raccordement et de maintenance des nouveaux sites ou d évolution du nombre de lignes existantes sur un site, y compris les lignes temporaires. Comme clairement indiqué au paragraphe 5.2. Frais de création des nouveaux accès Reprise de l existant, aucun frais de création ou de construction ne peut être perçu pour les raccordements existants et réutilisés dans le cadre du marché issu de la présente consultation. Les opérations de maintenance sur les installations du titulaire sont à sa charge, y compris pour les équipements se situant dans les locaux du Client. Le Client met à disposition du titulaire les emplacements nécessaires à l implantation des matériels du titulaire, à des emplacements accessibles et de surface suffisante. Ces emplacements sont déterminés en priorité par le Client, en fonction de son existant en terme de locaux techniques. L accès aux locaux donne lieu à une prise de rendez-vous préalable et ne peut être réalisé sans la présence d un représentant du Client Ouverture et résiliation de lignes et de services Toute ouverture de ligne ou souscription de service ne peut être réalisée sans demande formelle de la part du Client. Les demandes de résiliation de ligne et de service sont réalisées par demande écrite du Client par courrier, fax ou courrier électronique. Ces demandes sont traitées dans les meilleurs délais. Les modalités et spécificités liées aux résiliations de lignes (notion de pénalités) sont clairement mentionnées Exploitation Les services demandés permettent d'établir et de recevoir des communications téléphoniques avec l'ensemble des clients des réseaux de télécommunication ouverts au public. Le service comprend l acheminement des communications entrantes et entrantes de type Sélection Directe à l Arrivée (SDA) et doit permettre l Identification de l appelant. Dans le cas d un service d acheminement des communications entrantes payant, le coût de ce service est clairement notifié au bordereau de réponse correspondant au présent lot. La procédure de numérotation actuelle ne doit pas être modifiée. 14

15 Dénumérotation Les séquences de numérotation actuellement utilisées sont conservées. En aucun cas (exception faite de déplacement géographique des sites), le Client ne doit subir de dénumérotation. Le soumissionnaire utilise donc les moyens à sa disposition (portabilité, négociation inter-opérateur...) pour conserver le plan de numérotation externe actuellement utilisé Qualité de service Le soumissionnaire se réfère au Bordereau des Prix Unitaires document annexe à l acte d engagement Collecte des communications sortantes Minitel, Audiotel, vers les services de renseignements et d utilité publique et vers les numéros spéciaux Le service demandé comprend toutes les prestations nécessaires à l'acheminement des communications précitées. Dans le cas où le titulaire du présent lot est différent de l opérateur en charge du service universel et du transport des communications sortantes précitées, le titulaire assure la collecte de ces trafics et leur restitution à l opérateur en charge de leur routage. Son réseau doit donc disposer des ressources techniques suffisantes pour ce faire. Les mécanismes logiciels et techniques requis doivent être opérationnels Demande spécifique du client sur appels malveillants Le client souhaite en cas d appels malveillants, pouvoir les identifier avec l aide de l opérateur et des services compétents, afin de prendre des mesures de sécurité vis-à-vis de l ensemble du personnel. A ce titre le titulaire s engage à mettre en œuvre les démarches nécessaires et à collaborer avec les services de police sur tous signalement de la part du client, d appels de type malveillants PROPOSITION DU SOUMISSIONNAIRE L existant vous est présenté au paragraphe 3. Présentation de l existant. L ensemble des prix est exprimé en Euro HT. Les prix présentés sont des prix unitaires. Le soumissionnaire détaille au bordereau des Prix Unitaires correspondant au présent lot ainsi qu à l acte d engagement, le coût mensuel unitaire HT et les frais d installation unitaire HT relatifs aux produits et services ci-dessous : Réseau Téléphonique Commuté Ligne téléphonique analogique mixte. Le soumissionnaire détaille si nécessaire les différents produits disponibles à son catalogue (existence de produits relatifs au marché résidentiel dans le parc actuel) Réseau Numérique à Intégration de Services Accès RNIS norme T0 (accès de base) ; Accès RNIS norme T2 (accès primaire) Sip Trunking opérateur Le titulaire précise pour ce type de service si disponible à son catalogue : Le nombre de canaux voix disponible par accès ; Le débit minimum et maximum ; Le type de support (DSL, Fibre ou autres ) ; Le type de codec supporté et fourni de base ; Le type de service téléphonique disponible et fourni de base ; La mutualisation possible avec de la data de type Internet ; Le reroutage des communications sur séquences SDA possible en cas de débordement ou rupture de service sur le site principal vers un autre site. 15

16 Compléments d Abonnement Le soumissionnaire chiffre les frais de mise en service et les coûts d abonnement unitaires mensuels des services complémentaires décrits au paragraphe Compléments d abonnement et au bordereau de réponse correspondant au présent lot. Le soumissionnaire précise par ailleurs les autres compléments d abonnement disponibles à son catalogue, le Client se réservant la possibilité de souscrire certains de ces compléments en cours de marché. Le soumissionnaire joint donc une fiche tarifaire pour ces compléments d abonnement Acheminement des communications entrantes Dans le cas d un service d acheminement des communications entrantes payant, le soumissionnaire détaille le coût de ce service, ainsi que la périodicité de ce coût (coût par communication entrante, mensuel forfaitaire, annuel forfaitaire...) Acheminement des communications sortantes (hors Minitel, Audiotel, vers les services de renseignements et d utilité publique et vers les numéros spéciaux) L ensemble des prix est exprimé en Euro HT. Les prix présentés sont des prix unitaires. Le soumissionnaire complète les tableaux de prix unitaires de communication au Bordereau de réponse correspondant au présent lot, ainsi que le bordereau des prix unitaires, bordereaux annexes à l'acte d'engagement. Il joint également à l offre une grille tarifaire pour les communications internationales LIMITES DES PRESTATIONS Sont exclues de ce lot toutes les prestations relatives aux consommations téléphoniques autres que les communications entrantes et les communications sortantes précitées DOCUMENTS A FOURNIR A L'APPUI DE L'OFFRE Le soumissionnaire fournit un catalogue exhaustif de ses produits et services de télécommunication ouverts au public. Un exemplaire de facture est présenté en annexe. Celle-ci doit impérativement comprendre une liste détaillée des abonnements et services complémentaires facturés, ainsi qu un état de consolidation présentant l ensemble des coûts par site et par ligne (abonnements et consommations). Elle comporte aussi impérativement une liste détaillée des communications, avec les informations suivantes : Date. Heure. Numéro appelé. Durée totale de la communication. Ainsi qu un état de consolidation présentant l ensemble des coûts par site et par ligne (abonnements et consommations). 16

17 6.2. LOT N 2 : TÉLÉPHONIE MOBILE Le présent lot concerne : La fourniture d abonnements de téléphonie mobile ; La fourniture des services complémentaires liés aux abonnements de téléphonie mobile ; L acheminement des communications ; La fourniture d abonnements et/ou forfaits DATA (GPRS, EDGE, 3G, etc.) permettant un accès Internet ou/et un accès distant à la messagerie du client avec l envoi et la réception de mails, la gestion des tâches, de l agenda, des accès sécurisés à l Intranet, etc... ; avec la possibilité de joindre des fichiers attachés). Ces abonnements ou forfaits seront associés aux abonnements Voix. La fourniture de cartes PCMCIA ou clé USB 3G+ avec forfait DATA associé ; La fourniture des terminaux mobile en cas de remplacement de matériel ou d extension du parc, le Client se réservant le droit d acheter les terminaux à un prestataire autre que le titulaire QUALITE DE SERVICE Le soumissionnaire détaillera au bordereau de réponse correspondant au présent lot les points suivants : Taux de couverture Voix et Data du territoire français métropolitain à 74 dbm minimum. Taux de couverture Voix et Data du département d implantation du client à 74 dbm minimum. Taux de couverture Voix et Data de la Ville d implantation du client à 74 dbm minimum. Taux de réussite des communications 2 à 74 dbm minimum. Délai de livraison, d intervention et de rétablissement. A l appui de l offre, il est demandé aux fournisseurs la carte détaillée de la couverture du département du client et de la ville du client EXPLOITATION ET UTILISATION DU SERVICE Le soumissionnaire détaillera au bordereau de réponse correspondant au présent lot les points suivants : Existence d un pas de facturation dans le calcul des temps de communication ; Existence de minutes dédiées dans le cadre d un abonnement avec forfait de communication ; Communications hors forfaits de communication ou donnant lieu à un surcoût ; Mutualisation des forfaits de communication (notion de Flotte d entreprise) ; Possibilités en termes de Convergence Fixe-Mobile (Réseau privé virtuel); Possibilités en termes de Convergence Mobile-Fixe (Envoi de fax, SMS et autres trafic Data); Service après-vente : adresse et tâches assurées. Le soumissionnaire précise ses possibilités pour effectuer, en cas de panne, des prêts de terminaux GSM. Ils devront préciser le coût éventuel de ce service, le délai de fourniture de ce matériel en prêt (sous 24H par exemple) et la durée maximale de ce prêt. Les modalités de signalisation de la panne et de demande de prêt seront clairement explicitées PENALITES Les pénalités appliquées dans le cadre du marché sont celles mentionnées dans le CCAP. 2 Communication réussie : communication sans coupure sur la durée considérée, avec qualité auditive correcte. 17

18 CONTROLE DU SERVICE RENDU ET ETABLISSEMENT DE LA FACTURE Le soumissionnaire précisera aux bordereaux de réponse la fréquence de présentation de ses factures et indiquera la conformité de son offre aux demandes ci-dessous. Les factures fournies seront conformes à l arrêté du 1 er février 2002 relatif aux factures téléphoniques (arrêté paru au J.O. N 33 du 8 février 2002) Période de facturation La fréquence de présentation des éléments de facturation sera bimestrielle Informations de facturation pour les abonnements La facture devra obligatoirement présenter les informations suivantes pour la partie Abonnements : Montant total d abonnement pour la ligne considérée. Détail des coûts d abonnements faisant clairement apparaître les services payés par le client (services complémentaires) Informations de facturation pour les communications La facture devra obligatoirement présenter les informations suivantes pour la partie Communications : Volume des consommations téléphoniques dans le forfait Montant total des consommations téléphoniques au delà du forfait Montant total des consommations téléphoniques hors forfait Ventilation par trafic des consommations (trafic local, trafic national, trafic vers mobile avec différenciation des réseaux de mobilité destinataires, trafic interne3). La ventilation par trafic devra impérativement faire apparaître les éléments suivants, par trafic : Nombre total de communications. Durée totale des communications. Coût total des communications Facturation détaillée Le titulaire devra être en mesure de fournir un relevé détaillé des communications. Le justificatif de chaque communication devra au moins comporter les informations suivantes : Date. Heure. Numéro appelé. Durée totale de la communication Extranet Client Les soumissionnaires présentent leur possibilité afin de fournir un Extranet sécurisé et dédié au Client., permettant de gérer et superviser le parc de lignes mobiles. Il doit permettre en outre : La récupération des factures sous différents formats (PDF, Office, Open Office) ; La commande de nouvelles lignes ou de nouveaux services ; Le suivi de commandes ; Le suivi de mise en œuvre ; L ouverture de ticket d incident ; Le suivi d incident ; La gestion centralisée de la flotte de mobiles, en particulier les PDA (paramétrage, etc ) La vérification des indicateurs de Qualité de service (Taux de disponibilité du réseau, Taux de couverture à 74dBM minimum, etc ). Le(s) titulaire(s) fournissant un Extranet Client assure (assurent) une présentation au Client lui permettant d exploiter efficacement cet outil. 3 Trafic interne : Communications entre les mobiles de la flotte et communications des mobiles de la flotte vers les lignes fixes appartenant au client 18

19 PRESTATIONS ATTENDUES Exploitation et maintenance Le titulaire sera chargé de la fourniture et de la mise en œuvre des abonnements souscrits par le Client. Comme clairement indiqué au paragraphe 5.2. Frais de création des nouveaux accès Reprise de l existant, aucun frais de création ou de construction ne pourra être perçu pour les lignes de téléphonie mobile existantes et réutilisées dans le cadre du marché issu de la présente consultation. Le titulaire aura la charge pendant la durée du marché de maintenir les terminaux de téléphonie mobile fournis par ses services dans le cadre du marché issu de la présente consultation. Le seul propriétaire des terminaux est le Client. La facturation devra comporter la liste détaillée des communications émises par abonnement, avec distinction, pour les abonnements avec forfait de communication, des communications hors forfait (pour dépassement ou non-comprises dans le forfait), afin que le Client puisse exercer un contrôle sur la facturation. Le titulaire devra mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour vérifier l adéquation entre le service acheté par le Client et la facturation réalisée, sur simple demande de ce dernier Création et résiliation d abonnements et de services Toute création de ligne ou souscription de service ne pourra être réalisée sans demande formelle de la part du Client. A cet effet, une seule personne, désignée par le Client, sera habilitée pour effectuer des demandes de modifications sur les services, les résiliations, les créations de lignes, etc.. Les demandes de résiliation de lignes et de service seront réalisées par demande écrite du Client par courrier, fax ou courrier électronique. Ces demandes devront être traitées dans les meilleurs délais. Les modalités et spécificités liées aux résiliations de lignes et/ou de services (notion de pénalités) seront clairement mentionnées. Le titulaire indique dans son offre la possibilité donnée au client de résilier 10% de sa flotte sans le paiement de pénalités de sa part. Le fournisseur donnera au client la possibilité de souscription de nouvelles lignes, l'ajustement du forfait de la flotte et le renouvellement des terminaux en cas de nécessité pendant toute la durée du marché Portabilité La numérotation actuelle de la flotte sera impérativement conservée. Le soumissionnaire présentera donc une offre de portage des numéros actuels pour les lignes existantes à la création du CCTP, plus les éventuelles modifications de la flotte opérées depuis lors. Les délais et actions à mener seront clairement présentés au Bordereau de prix correspondant au présent lot. Toute restriction en terme de nombre de lignes "portables" sera clairement énoncée. L'offre sera chiffrée et devra être accompagnée d'un planning de portage de la flotte Parc de terminaux Le titulaire du lot propose une offre de remplacement de la totalité des terminaux de la flotte, au démarrage du marché et pendant la durée du marché. L'offre est si nécessaire chiffrée. Le client est seul propriétaire des terminaux acquis en cours de marché. Le client se réserve la possibilité de souscrire cette offre de remplacement pour toute la flotte. Le soumissionnaire propose un produit comme suit : Terminal Entrée de gamme, Terminal Milieu de gamme, Terminal Haut de gamme, Terminal Smartphone, Blackberry, IPhone Accessoires Bluetooth pour équipement des véhicules de la flotte du Client. Autres accessoires Ajustement des consommations Le soumissionnaire présentera tout service ou produit à son catalogue permettant d'ajuster la consommation globale facturée de la flotte aux consommations réellement constatées (consommations audelà du forfait). 19

20 Conseil et accompagnement du Client Le titulaire doit accompagner et conseiller le Client, notamment en termes d'optimisation de la Flotte. Le titulaire portera à la connaissance du Client tout produit ou service pouvant constituer un avantage pour le Client Profils d appel Le titulaire indique dans son offre le nombre maximal et les différents types de profils d appels qui peuvent être créés au sein de la flotte Services de Réseau prive virtuel Le soumissionnaire présentera ses possibilités en termes de Réseau Privé Virtuel. La présentation de son offre fera clairement apparaître les coûts unitaires HT de mise en service, d abonnement mensuel et si nécessaire de communication, dés lors que cette offre inclut des coûts de communications spécifiques. Le soumissionnaire fera clairement apparaître les avantages apportés par cette solution au Client Service de Connectivité et d'accès à Internet Multimode sur PC ou Smartphone / Blackberry / IPhone Le soumissionnaire propose tout produit à son catalogue permettant la connexion à Internet depuis des PC ou Smartphone/Blackberry/IPhone et se basant sur tout ou partie des technologies actuellement disponibles (WiFi, 3G, EDGE, GPRS, UMTS. non exhaustif). Les frais d accès, d abonnement et de communication éventuels sont détaillés. Une fiche descriptive de l offre présentée est jointe au dossier de réponse. Le soumissionnaire présente également les terminaux de type Smartphone, Blackberry et/ou IPhone permettant de réaliser cette prestation Renforcement de la couverture GSM Le Client souhaite que le titulaire s'engage à mettre en place une couverture réseau suffisante sur le site de Saint Avé. Pour cela ce dernier présente les solutions envisageables dans le cadre de cette consultation PROPOSITION DU SOUMISSIONNAIRE L existant vous est présenté au paragraphe 3.2. L offre de base doit impérativement couvrir les besoins de communication tels que présentés, soit les heures de communications vers le monde extérieur sans contrainte d utilisation (minutes dédiées.). Les offres présentant une modification de ces capacités de communication (baisse des capacités d appel vers le monde extérieur et minutes dédiées à l interne) ne pourront être présentées qu en variante, et uniquement avec offre de base conforme préalable. L ensemble des prix sera exprimé en Euro HT. Les prix présentés seront des prix unitaires. Le soumissionnaire détaillera au bordereau de réponse annexe à l acte d engagement correspondant au présent lot le coût mensuel unitaire HT et les frais de mise en service unitaires HT relatifs aux produits et services proposés au catalogue du soumissionnaire, ainsi que ceux relatifs aux coûts de communication. Il précisera aussi les prix unitaires HT suivants : Prix d achat d un terminal entrée de gamme (avec références produit) ; Prix d achat d un terminal moyenne gamme (avec références produit) ; Prix d achat d un terminal haut de gamme (avec références produit) ; Prix d achat d un terminal Smartphone, Blackberry et IPhone (avec références produit) ; Chargeur de bureau ; Coût du kit mains libres ; Coût de la Housse de protection ; Coût du montage sur véhicule etc LIMITES DES PRESTATIONS Sont exclues de ce lot toutes les prestations autres que celles relatives aux abonnements et services de téléphonie mobile. 20

21 DOCUMENTS À FOURNIR A L'APPUI DE L'OFFRE Les soumissionnaires fourniront un catalogue exhaustif de leurs produits et services de téléphonies mobiles. Un exemplaire de contrat pour chaque service sera présenté en annexe, ainsi qu un exemplaire de facture. Le soumissionnaire présentera une facture globale détaillant pour chaque utilisateur : Le numéro de la ligne, le forfait alloué, ainsi que les consommations réelles. La liste détaillée des communications devra impérativement comprendre les informations suivantes Date. Heure. Numéro appelé. Durée totale de la communication. 21

22 7. PILOTAGE DE PROJET POUR L ENSEMBLE DES LOTS L organisation et l équipe indiquées par le titulaire dans son mémoire technique sont mises en œuvre pour le pilotage et la mise en service des prestations décrites pour chacun des lots. Dès la réception d une commande, le titulaire constitue l équipe projet ayant pour mission d assurer les études de réalisation, l installation et la recette. Cette équipe est composée des profils décrits par le titulaire dans le mémoire technique (ex. Chef de projet, ingénieurs d étude, techniciens d'installation). Le chef de projet est l interlocuteur du Client, il est le responsable du déroulement des opérations PHASAGE POUR LA GESTION DU PROJET Une réunion d initialisation du projet est organisée par l ingénieur d affaires avec pour objectif : La présentation du chef de projet. La présentation et rôle des intervenants. Le rappel du cadre et des spécificités du projet. La définition du planning MISSION DU CHEF DE PROJET Les tâches accomplies par le chef de projet sont les suivantes : Prise de connaissance des attentes du Client et de ses contraintes. Elaboration d une méthodologie détaillée. Planification et coordination des intervenants. Affectation d un plan de charge prévisionnel aux différents intervenants. Organisation et animation des réunions. Participation obligatoire aux réunions d avancement de projet. Organisation des réunions de suivi de chantier. Rédaction des comptes rendus de réunion SUIVI DU PROJET Les réunions sont organisées régulièrement et animées par le Client et par le chef de projet : Mise en œuvre physique (réalisation sur site). Réunions d'avancement de projet. Suivi général de déploiement. Gestion des planifications. Organisation des réunions. À l'issue de ces réunions, un compte-rendu est rédigé par le chef de projet. A réception, celui-ci est avalisé par le Client. 22

23 8. ANNEXE Nom Pôle Adresse Type autocom N Téléphone Type de ligne Saint Avé 22 Rue de l Hôpital SAINT AVE Auray CPEA I02 27 Rue Pierre de Coubertin AURAY Auray MAT G04 47 Avenue Général de Gaulle AURAY Alcatel A351 ligne groupée Liste Rouge TEL TEL TEL TEL TEL ADSL Numéris T2 60 canaux b 200 S.D.A ADSL Ligne SFR SDSL Analogique Alcatel Numéris 2 T0 OmniPCX Office TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL FAX Ligne SFR SDSL Analogique MATRA 6501 CI TEL Numéris 1 T FAX TEL TEL ADSL Analogique Auray CMP G04 Kériolet 9 Rue des Peupliers AURAY Alcatel Office TEL Numéris 2 T FAX TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL M Ligne SFR SDSL Analogique Auray CPA Adultes G04 18 avenue Lionel Huette AURAY ASTRA NEXPAN ADS50X TEL Numéris 1 T FAX ADSL Analogique 23

24 Auray Atelier thérapeutique du Loch G04 Rue Pasteur Keriolet AURAY TEL ADSL Analogique Belle Ile CMP G04-I02 Quai Roussel LE PALAIS TEL Analogique FAX ADSL Analogique Internat CENTRAL 20 Rue de l'hôpital EPSM SAINT AVE ADSL Analogique Josselin CMP CATTP G08 Hôpital rue Saint Jacques JOSSELIN adept d.compact TEL Numéris 1 T TEL TEL TEL FAX ADSL Analogique La Chapelle Caro - MAS du Coudray MAS COUDRAY Clos joubeau LA CHAPELLE CARO Alcatel OmniPCX Office TEL Numéris 4 T TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL FAX Ligne SFR SDSL Analogique ADSL Nivillac CMP CATTP G07 Centre Hospitalier de Basse Vilaine CHBV 2 Rue de la Piscine NIVILLAC Alcatel OmniPCX Office TEL Numéris 1 T FAX TEL TEL TEL ADSL Analogique La Roche- Bernard CMP Enfants I03 Rue Vallon Saint Julien LA ROCHE BERNARD TEL Analogique Locminé CPEA I02 Zone de Kerjean LOCMINE ALCATEL OMNIPCX OFFICE TEL Numéris 2T TEL TEL TEL 24

25 TEL TEL TEL TEL TEL TEL ADSL Analogique FAX Analogique Locminé CPA G05 1 Rue Duguesclin LOCMINE DOMOPHONE TEL Analogique ADSL FAX Locminé CMP G05 2 Rue de Kerlouët LOCMINE MATRA 6501 CI TEL Numéris 2 T A002 Lignes A003 Groupées A FAX ADSL Analogique Malestroit CATTP/CMP G08 18 Bd de la Madeleine MALESTROIT ALCATEL OMNIPCX OFFICE TEL Numéris 1T TEL TEL TEL FAX Analogique Ligne SFR ADSL Patient SDSL Analogique Mauron CMP G TEL Analogique Monterblanc - FAM Keruhel FAM KERUHEL Foyer Keruhel Rue des Genêts MONTERBLANC MATRA 6501 C TEL Numéris 3 T A803 Ligne A805 Groupées TEL TEL TEL TEL TEL TEL TEL M FAX ADSL Analogique Moréac ATA G05 Le Petit Goeh-Er-Vran MOREAC TEL Analogique 25