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1 Le tableur, un outil limité pour gérer sa relation client. Découvrez comment optimiser vos actions commerciales et marketing grâce à l utilisation d un outil professionnel et adapté à la gestion de la relation client dans votre entreprise.

2 Introduction Chaque jour, plusieurs millions de professionnels se servent de tableurs pour échanger des informations avec leurs collègues et assurer le suivi de leur clientèle. Le tableur est certes simple à utiliser pour faire un état des ventes et assurer le suivi des bases de données clients mais, à mesure que se développe votre activité, vous risquez d atteindre très vite ses limites. En effet, cette «fausse simplicité» des outils de bureautique freine à moyen terme le développement de votre business par ses limites : Pas d automatisation des actions (rappels, relances ) Pas d aide à la décision (cibles, rapports ) Pas d échange avec les logiciels de gestion Pas de garantie légale Pas de centralisation des informations Un partage d information limité (partage de fichiers, mises à jour ) Une recherche d information manuelle Des fichiers en doublons, des erreurs de saisie Or il existe des solutions simples et très pratiques pour aider vos salariés à être plus efficaces et à gagner du temps Tout comme un premier achat immobilier devient vite exigu lorsque la famille s agrandit, il arrive un moment où votre entreprise doit se séparer de son tableur pour transférer ses données dans des outils spécialement conçus pour simplifier et automatiser la vente Ce sont les solutions de CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client - GRC). Dans ce guide pratique, nous abordons le cas des entreprises qui ont fait le tour des tableurs et expliquons pourquoi il existe des outils plus fiables en matière de prévisions commerciales. Nous vous expliquerons ensuite pourquoi votre entreprise à tout intérêt à opérer une migration tableur CRM pour gagner immédiatement en efficacité.

3 Sommaire Introduction Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand La saisie de données devient bloquante Les équipes commerciale et marketing perdent du temps à saisir manuellement des données Vous avez besoin d une vue d ensemble pour être en mesure de prendre des décisions cruciales Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM Vous améliorez la qualité de vos prévisions Vous agissez agir en fonction d informations commerciales précises Vous demeurez en prise avec la réalité Vous établissez des prévisions plus efficaces Vous protégez votre activité Vous utilisez des indicateurs optimisés pour suivre l état d avancement Vous n êtes pas pris au dépourvu en cas de contre-performance Vous économisez votre temps Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise Définir dans quelle mesure la gestion de la relation client peut être profitable à votre activité Quatre stratégies pour revenir à l essentiel grâce à un outil de CRM 25 Conclusion 28 Comment Sage peut vous aider 29

4 Chapitre Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand

5 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand 1.1 La saisie de données devient bloquante Parce que l efficacité est, chez vous, une seconde nature, vous vous donnez du mal pour remédier trouver des prospects et fidéliser vos clients, mais vous êtes-vous jamais demandé si la saisie de données ne pouvait pas freiner le business de votre entreprise? Entrée de données Une société de transports maritime, par exemple, peut utiliser un tableur pour compiler les données relatives à la gestion des transports, au traitement des demandes, aux expéditions et aux comptes clients. Et les employés de cette société peuvent échanger par des fichiers. Le problème c est que plusieurs collaborateurs peuvent travailler sur diverses versions de feuilles de calcul et y apporter des modifications, ce qui pose des problèmes de cohérence de données. Même sans commettre d erreurs de saisie, ces employés vont passer une bonne partie de leur journée de travail à veiller à la cohérence et à l actualisation de leurs données pour que lorsqu une personne ne fasse pas des modifications sur celles de l autre, pour savoir quelle est la dernière version du fichier... Or, le risque d erreurs augmente lorsque l entreprise recourt à des outils faisant intervenir de multiples acteurs qui saisissent des données à différents stades sans assurer une cohérence et une fiabilité des informations. 5

6 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand Widex Widex, filiale chinoise implantée à Shanghai d un fabricant danois d aides auditives, exerce ses activités depuis 1998 et emploie 127 salariés. Avant de déployer un outil de CRM, ses cadres passaient le plus clair de leur temps à fusionner et vérifier les informations stockées dans les multiples versions d une même feuille de calcul. Soit l équivalent de plus de dix années d informations clients condensées dans plusieurs centaines de cellules, lignes, colonnes et feuilles. C est l intégrité des données qui nous posait problème. Les feuilles de calcul sont très vulnérables ; la suppression malencontreuse d informations et les erreurs de saisie sont monnaie courante, précise Steen Teisen, Président-directeur général de Widex Chine. De plus, nous ne possédions pas les outils de gestion de base de données indispensables à l extraction des informations souhaitées. Aujourd hui, Widex utilise une solution de CRM qui a contribué à réduire le nombre d erreurs manuelles commises et lui a permis de retirer un avantage concurrentiel en tirant parti de données stratégiques. 6

7 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand 1.2 Les équipes commerciale et marketing perdent du temps à saisir manuellement des données Les tableurs sont ainsi faits que les utilisateurs doivent saisir des informations ligne par ligne sans aucun automatisme, reprise d historique. Ce qui, en fin de mois ou de trimestre, représente un volume de temps significatif que nombre d équipes commerciale et marketing préfèreraient mettre à profit pour vendre, faire suite à des demandes d information commerciale ou mettre en places des campagnes promotionnelles. i 7

8 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand HTDS La société HTDS, spécialiste de solutions de détection hautes technologies, dont la maison mère est basée en France, compte également cinq filiales, au Maghreb et au Moyen Orient. Avec son organisation décentralisée et la diversité du profil de ses clients, chacune de ses filiales opérait sa gestion marketing de manière décentralisée et travaillait sur des fichiers Excel, ce qui complexifiait ses procédures. Pour simplifier et améliorer sa gestion marketing et commerciale, la société HTDS s est équipée d une solution de gestion de la relation client dotée d une base de données centralisée, qui permet aux équipes commerciales de disposer d un historique des devis et commandes client et ainsi d être plus productives. Sage CRM nous accompagne ainsi dans le développement de notre relation client et de notre activité en France comme à l international de façon simple, ergonomique et intuitive, explique Loïc Mechinaud, Directeur Marketing chez HTDS. 8

9 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand 1.3 Vous avez besoin d une vue d ensemble pour être en mesure de prendre des décisions cruciales Aucun cadre ne se hasardera à prendre des décisions stratégiques sur la base d informations restreintes, obsolètes ou partielles. Pourtant, nombre d entre eux passent des heures à éplucher des données commerciales sur une feuille de calcul d un tableur. Si les tableurs sont de précieux outils pour synthétiser des chiffres, la plupart se prêtent mal au partage d informations en temps réel ou empêchent les équipes commerciales et marketing d actualiser collectivement leurs informations. Et, en l absence de plate-forme de stockage centralisée, la communication individuelle ou collective des informations manquera probablement d unité et les rapports risquent d être basés sur des informations caduques. Ce workflow décousu complique, de votre côté, la centralisation des informations indispensables à la bonne gestion de votre entreprise. 9

10 Vous vous rendez compte des limites d un tableur quand Sign + Digital Sign + Digital est l un des premiers distributeurs de matières premières pour les fabricants de signalétiques et spécialistes de l impression numérique. Durant les premières années de son existence, la société a dû relever plusieurs défis. Ses commerciaux devaient compiler et administrer leurs rapports de ventes. Et les cadres de l entreprise éprouvaient des difficultés à centraliser les données de manière responsable et transparente. Désormais équipée d une solution CRM, Sign + Digital peut faire le point, en temps réel, sur ses données et obtenir un aperçu très précis de ses performances commerciales. Sage CRM est ancré dans notre culture ; ce moteur nous a aidés non seulement à mieux servir nos clients, mais aussi à renforcer l efficacité et la productivité de notre personnel, conclut David Walsh, directeur financier de Sign + Digital. Le chapitre suivant sera consacré aux avantages de l adoption d un outil de CRM dans lequel vous exportez vos prévisions commerciales jusqu alors saisies dans un tableur. 10

11 Chapitre Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM

12 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.0 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM Le tableur est un formidable outil. Vous pouvez l utiliser pour établir un budget, constituer des listes ou produire des rapports. Il aura toujours sa place dans une entreprise, mais aussi compétent ou créatif que vous puissiez être, ses limites sont indéniables. Impossible de gérer une structure de ventes en plein essor avec un tableur. Les responsables qui s y risquent sont pénalisés par des pertes de temps, un accès limité à l information et, au final, des opportunités commerciales manquées. CRM Voici huit raisons primordiales qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM. 12

13 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.1 Vous améliorez la qualité de vos prévisions Les prévisions basées sur des tableurs sont peu fiables, car elles n intègrent pas des informations importantes telles que : le nombre de prospects, de présentations effectuées ou de devis nécessaires pour générer une vente ; le nombre de prospects ou de demandes d informations requis pour atteindre un objectif ; l efficacité de campagnes commerciales ou marketing particulières, et le retour de différents marchés ou segments ; CRM le volume des commandes en prévente et l état d avancement par rapport au volume de commandes attendu ; le nombre de clients ayant passé commande lors de la dernière période analysée ou à la même période l année précédente ; le nombre de clients ayant augmenté ou restreint leurs dépenses sur un produit ou service donné ; le niveau moyen des remises accordées ; les tendances des ventes par produit, marché et segment. Un outil de CRM performant peut permettre de combler ces lacunes et, s il est connecté à votre ERP (Enterprise Ressource Planning ou PGI Progiciel de Gestion Intégré), offrir une meilleure visibilité sur l historique des achats de vos clients. 13

14 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.2 Vous prenez des décisions en fonction d informations commerciales précises et pertinentes Si les différents services ont uniquement accès aux données métier qui leur correspondent, ou s ils s appuient sur des données inexactes, obsolètes ou caduques, la productivité et l efficacité de votre entreprise s en trouveront compromises. Une feuille de calcul correspond à un instantané à un moment précis et, à moins d être mise à jour manuellement et en temps réel par tous les collaborateurs, devient très vite obsolète. Par exemple, les prévisions du trimestre à venir ne se mettront pas à jour si vous replanifiez une vente potentielle sur le point d aboutir. En effet, le commercial n utilisant pas tous les jours son tableur Excel, il ne mettra à jour ses prévisions que juste avant la réunion commerciale avec son responsable. La situation sera encore compliquée lorsque les équipes commerciales et de direction auront utilisé une version différente du fichier, du tableur... [Sage CRM] nous donne les armes pour nous battre et dialoguer avec le client. Notre activité se décline en temps réel et les informations sont filtrées sur toutes ses facettes. Matt Golby, responsable systèmes chez Hyundai Construction Equipment Australia D où tout l intérêt d un bon outil de CRM. Un outil de CRM reflète en temps réel les évolutions les plus récentes (ventes bloquées, marchés gagnés, affaires en cours, etc.) grâce à des fonctionnalités d analyse et de prévision du portefeuille. 14

15 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.3 Vous demeurez en prise avec la réalité Les commerciaux sont naturellement optimistes, et cet optimisme risque de fausser leur interprétation des rapports de ventes créés dans un tableur. Même si, en tant que cadre, vous faites confiance au jugement de votre équipe commerciale, il peut être utile, parfois, de savoir décrypter la logique dissimulée derrière des graphiques et diagrammes. Un outil de CRM vous permet de relativiser l optimisme de vos commerciaux (par exemple avec les prévisions de ventes, les commentaires et notes sur les affaires ), en gardant pied avec la réalité. En optant pour Sage CRM, vous accédez à vos données clients en toute sécurité, où que vous soyez (au bureau ou en déplacement), vous définissez des rapports automatiques et générez des graphiques prédéfinis. Ainsi, vous obtenez une vision plus objective des tâches accomplies et de ce qu il reste à faire pour chaque compte ou opportunité. 15

16 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.4 Vous établissez des prévisions plus efficaces Les tableurs ne permettent ni de déclencher des rappels d actions dans un agenda concernant des comptes ou des opportunités, ni de conserver une trace de ces actions et des s, réunions, (etc.) associés. Difficile, donc, de décider de ce qu il faut faire (et surtout de ne rien oublier d important!) pour un dossier, un client ou un compte donné. Bien souvent, il faut rechercher dans ses s, noter des informations sur des post-it, se mettre des rappels sur Microsoft Outlook et passer par une multitude de courriers électroniques, coups de fils ou réunions pour savoir où l on en est... Avec un outil de CRM, en revanche, vous avez la possibilité de compiler les notes de réunions précédentes, d analyser les actions en cours et de planifier les initiatives marketing et commerciales de votre entreprise en fonction d informations actualisées sur votre clientèle. CRM Hier Aujourd hui Demain 16

17 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.5 Vous gardez la mémoire de l entreprise Le tableur est un outil foncièrement personnel, chacun fait ses calculs, sa mise en page, sa mise en forme et on arrive soit à des fichiers qu on ne partage pas avec les autres, ou alors on arrive à une hétérogénéité dans la tenue et la saisie des fichiers... Qu advient-il lorsqu un commercial, le directeur ou le responsable des ventes en question quitte l entreprise? Il emporte son savoir avec lui ; les feuilles de calcul qu il laisse derrière lui perdent alors tout intérêt ou deviennent inexploitables, et doivent être recréées. Afin de protéger votre activité des répercussions induites par les mouvements de personnel, stockez dans un référentiel centralisé les données relatives à l entreprise, aux contacts et aux opportunités. Ce faisant, vous ne perdrez aucune information décisive et n aurez pas à réinventer la roue à chaque départ de directeur ou responsable. Le nouvel arrivant retrouvera dans le CRM les affaires en cours, l historique des échanges, les rendez-vous, les comptes rendus afin d être immédiatement opérationnel. 17

18 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.6 Vous utilisez des indicateurs optimisés pour suivre l état d avancement Il est impossible d extraire d un tableur les indicateurs dont un responsable commercial a besoin pour définir des prévisions solides et s y tenir, tels que la proportion de prospects par rapport aux commandes effectivement passées, le taux de réussite des offres et les devis. Mesurer les performances et en effectuer le suivi permettent à une entreprise d appliquer une approche ascendante, c est-à-dire basée sur les activités, à ses prévisions commerciales. Les prévisions sont donc fondées sur des niveaux d activité ciblés, tels que les objectifs à atteindre en termes de nombre de prospects, de présentations commerciales, d offres et de devis et enfin de taux de conversion étayés par un historique. Avec un CRM, le dirigeant ou le directeur commercial peut mesurer les performances, pour mieux coacher ses commerciaux (qui fait le plus de ventes sur une gamme de produits, qui est plus efficace en termes de démonstrations / ventes réalisées ). 100% Sage CRM nous permet de nous positionner en fonction du contexte et de mieux nous orienter par la suite. Cet outil a incontestablement contribué à notre croissance. Karen Zfaty, directrice des systèmes d information marketing chez PARS. 75% CRM 50% 25% 0%

19 8 raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.7 Vous ne serez pas pris au dépourvu en cas de contre-performance Les cadres ne devraient pas être obligés de passer des heures à préparer des rapports sur l état d avancement d une campagne, ni d attendre la fin du mois pour obtenir des données commerciales fiables et actualisées. Ils devraient savoir en un coup d œil où en est leur portefeuille, ainsi qu identifier les comptes et opportunités prioritaires, les clients à risque, etc. Pour ce faire, ils ont besoin d un tableau de bord d indicateurs clés qui les alerte immédiatement si une négociation a échoué ou si un client n a pas renouvelé sa commande. Il n y a rien de plus déconcertant qu un échec commercial, dès lors que l objectif de ventes, contre toute attente, n est pas atteint. Un outil de CRM n empêchera certes pas une contre-performance, mais il ne vous prendra pas au dépourvu. Regrouper la totalité des données en vue de leur analyse était une entreprise cauchemardesque, et je m interroge sur la fiabilité du reporting manuel. Sage CRM nous donne un aperçu précis des tenants et aboutissants. Ce logiciel est véritablement excellent. Dennis LeVan, directeur des systèmes d information chez Thermo-Twin Windows, juge les tableurs problématiques du fait de leur inexactitude. Dennis LeVan, Directeur des Systèmes d Information, Thermo-Twin Windows, USA 19

20 Huit raisons qui justifient l abandon du tableur et la migration de vos prévisions commerciales et marketing dans un outil de CRM 2.8 Vous économisez votre temps Les directeurs qui effectuent le suivi de leurs campagnes commerciales et marketing à l aide d un tableur perdent un temps précieux à recueillir des informations et à préparer des rapports, alors qu ils pourraient l utiliser de manière plus productive. Un outil de CRM vous permet de consulter avant une réunion toutes les informations nécessaires concernant les clients, les campagnes et les opportunités. Plus besoin de passer par un commercial pour dresser un bilan de la situation. Un outil de CRM vous fait gagner un temps précieux que vous pouvez consacrer à la gestion de projets clés et d initiatives à l échelle de l entreprise. Au chapitre suivant, nous exposerons les avantages de la mise en place d un outil de CRM au sein de votre entreprise et la migration des données commerciales et marketing de votre tableur dans cet outil. 20

21 Chapitre Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise

22 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.1 Définir dans quelle mesure la gestion de la relation client peut être profitable à votre activité Les solutions de CRM actuelles, telles que Sage CRM, assurent une prise en main et une utilisation quasi-immédiates. La migration des données commerciales depuis le tableur vers l outil de CRM s opère relativement facilement : vous pouvez le faire vous-même grâce aux vidéos en ligne sur la chaîne Youtube Sage : vous pouvez également faire appel à Sage ou à un de ses partenaires.. Comment convaincre le dirigeant de l entreprise ou le directeur commercial d adopter un outil de CRM? Activité Vous pouvez plaider en faveur de la gestion de la relation client en rappelant les trois principales difficultés que présentent les tableurs pour les entreprises. À savoir : les insuffisances imputables aux erreurs de données le manque de productivité induit par les pertes de temps l accès limité à des informations actualisées Demandez aux commerciaux et aux personnes du marketing si leurs tableurs leur posent ces problèmes et notez leurs réponses. Affinez ensuite cette étude en invitant les collaborateurs de chaque service à compléter la phrase ci-après : 22

23 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.1 Définir dans quelle mesure la gestion de la relation client peut être profitable à votre activité Exposez à présent les avantages d un outil CRM. À savoir : 1 Optimisation des communications interdépartementales : chaque service collabore plus facilement, au moyen d un outil simple Prise de décisions en parfaite connaissance de cause : les collaborateurs actualisent une seule base de données centralisée au lieu de s évertuer à harmoniser des fichiers hétéroclites. Orientation clients de l activité : chaque service assure le suivi et l archivage des informations clés concernant la clientèle, qu il met à disposition des intéressés dans toute l entreprise. Gains de productivité : les collaborateurs gagnent en productivité et les processus métier et workflows en efficacité. Certains responsables veulent un outil de CRM pour améliorer la visibilité et le contrôle sur les ventes, d autres pour dynamiser leurs initiatives marketing ou leur service client, d autres encore pour gérer les informations dont ils disposent sur les clients et les prospects plus efficacement. CRM 23

24 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.1 Définir dans quelle mesure la gestion de la relation client peut être profitable à votre activité La question qui se pose est la suivante : Quel type de dirigeant êtes-vous et quelles problématiques clés allez-vous privilégier? En associant des avantages précis aux enjeux rencontrés par les services commercial et marketing, vous légitimez le transfert des données commerciales dans un outil de CRM. Nous allons détailler ensuite quatre stratégies auxquelles vous pouvez faire appel pour aider votre entreprise à exporter ses données d un tableur à un outil de CRM. 24

25 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.2 Quatre stratégies pour revenir à l essentiel grâce à un outil de CRM Dans ce guide pratique, nous nous sommes focalisés sur les équipes commerciales et marketing. Tout simplement parce que l expérience prouve que ces services font énormément appel aux tableurs, et qu ils sont les premiers à bénéficier des apports d un outil de CRM. Le déploiement d une nouvelle solution, service par service, est une stratégie efficace, mais ne perdez surtout pas de vue l objectif d ensemble pour la gestion de la relation client et pour votre activité dans sa globalité. Ces quatre stratégies vous aideront à vous affranchir des tableurs et des feuilles de calcul, à utiliser des outils de CRM, à prendre de meilleures décisions et à vous recentrer sur le client. Frédéric Canevet, Chef de Marché Sage CRM vous parle de la gestion de la relation clients pour les PME 25

26 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.2 Quatre stratégies pour revenir à l essentiel grâce à un outil de CRM 1 Planifier sa réussite La meilleure solution de CRM au monde ne pourra répondre aux attentes à moins que vous ne la prépariez à satisfaire vos impératifs internes, c est-à-dire à votre stratégie et à vos objectifs. 2 Satisfaire les impératifs de l ensemble des parties prenantes Si vous associez des clients et des parties prenantes internes et externes, un outil CRM dopera la productivité et l efficacité au sein de votre entreprise. Vous pouvez établir un mini cahier des charges exposant vos objectifs, vos priorités et vos attentes s agissant de la manière dont cette solution de CRM traitera vos données commerciales cruciales. Il est important d avoir cette «note de cadrage», et réfléchir à ce que vous voulez améliorer dans votre activité. Dans cette note vous pourrez lister toutes les sources de données que vous avez actuellement (logiciel de gestion, fichiers Excel ), ce qui vous permettra de centraliser la connaissance clients. Ce faisant, vos services peuvent migrer leurs données sans perte de temps. Questions clés : Quelles sont les stratégies les plus efficaces pour vos commerciaux, vos spécialistes marketing et votre service clients? Quels sont les types de données dont il importe d assurer le suivi pour chaque catégorie de parties prenantes? Quels sont les problèmes rencontrés par vos collaborateurs et comment une solution de CRM les résoudra-t-elle? Si le responsable CRM de votre entreprise cerne les données indispensables à chaque groupe, il aidera les différentes parties prenantes à tirer le meilleur parti de la gestion de la relation client. 26

27 Les avantages d un outil de CRM pour votre entreprise 3.2 Quatre stratégies pour revenir à l essentiel grâce à un outil de CRM 3 Dispenser officiellement une formation Votre solution de CRM doit être intuitive, parfaitement conçue et facile à utiliser. Sa mise en œuvre sera rapide dès lors que ces qualités sont réunies. 4 Appréhender la gestion de la relation client à l échelle de l entreprise, et non d un département Avec l adoption d un outil de CRM, vous vous ouvrez des Ceci dit, pour encourager l adhésion de vos collaborateurs, possibilités que la gestion exclusive de vos données organisez une formation en interne. commerciales et marketing dans un tableur rendait jusqu alors Une formation confère aux salariés l assurance indispensable à l utilisation d un outil de CRM. Préférez une formation courte inenvisageables. Par exemple : et pertinente, avec une orientation pratique pour chacune des Et si votre équipe de commerciaux avait accès à des populations (ex : une formation pour les commerciaux, une autre pour les dirigeants.) qui ne sera ni trop onéreuse, ni informations clients clés en situation de mobilité via un iphone ou une Tablette PC? fastidieuse. Et si votre service marketing pouvait, en un clin d œil, voir le Un directeur commercial versé dans le domaine technique, par exemple, ne retirera pas grand-chose d un atelier de formation consacré aux principes de la saisie de données. Et des techniciens du service clients ne seront sans doute pas retour sur investissement de différents types de campagnes? Comment regrouper et gérer les commentaires des clients et se servir de ces informations pour offrir un meilleur service client? intéressés par une formation en gestion des ventes. Efforcez-vous d adapter les formations aux utilisateurs, en leur expliquant comment en faire plus en moins de temps. 27

28 Conclusion Conclusion Le tableur aura toujours sa place dans l entreprise. Mais, plutôt que d avoir exclusivement recours à un tableur, considérez-le plutôt comme un outil s inscrivant en complément d un vrai outil pour aider vos commerciaux et personnes du marketing à être plus efficaces. Ce faisant, vous aurez accès en temps réel à des informations commerciales et marketing décisives et pourrez prendre de meilleures décisions. En transférant vos informations commerciales et marketing d un tableur à un outil de CRM, vous réduisez les erreurs et augmentez la productivité. Et encore mieux : vous protégez les données cruciales pour votre activité et avez la certitude que vos équipes commerciales et marketing collaborent sur des informations actualisées. Pour justifier de l intérêt à adopter un outil de CRM dans votre entreprise, prêtez une oreille attentive aux doléances des différents services ou équipes et, à chacun des problèmes rencontrés au quotidien, présentez les avantages d une solution de CRM. Il est important, ensuite, de préparer correctement l adoption d un outil de CRM de sorte qu il réponde aux besoins de l ensemble des parties prenantes. CRM N oubliez jamais que l objectif premier d un outil de CRM est de corriger un problème dans l entreprise, de gérer les priorités du responsable que vous êtes et d améliorer les résultats de l entreprise. Et, à l instar d une famille qui a emménagé dans une maison plus grande, dès lors que votre entreprise commencera à utiliser une solution de CRM, vous vous demanderez, avec le recul, comment elle a pu se contenter d un tableur jusqu alors. 28

29 Comment Sage peut vous aider Comment Sage peut vous aider Sage collabore avec des PME depuis plus de 30 ans. Nous avons aidé des milliers d entreprises à concrétiser leurs ambitions en leur permettant de gagner de nouveaux clients, de les fidéliser et de les satisfaire. Plus de PME du monde entier utilisent Sage CRM chaque jour pour stimuler leurs ventes, optimiser leur productivité et faire fructifier chaque interaction avec les clients. Les entreprises en pleine expansion qui optent pour Sage CRM cherchent de nouvelles manières d interagir avec leurs clients, d exploiter la puissance des réseaux sociaux et de tirer parti des dernières technologies mobiles pour développer davantage leur activité. Cette solution associée à l ERP Sage 100 Entreprise permet de bénéficier d une meilleure analyse métier et de gains d efficacité et de productivité, s accompagnant d une vision unifiée et centrée sur le client à l échelle de votre entreprise. Que vous en soyez aux premières prospections ou que vous comptiez déjà vos employés par centaines, Sage CRM peut vous aider à accélérer la réussite de votre activité. Testez gratuitement Sage CRM pendant 30 jours en vous rendant sur le site $ CRM 29

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