LE TRAVAIL COLLABORATIF

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1 LE TRAVAIL COLLABORATIF I. Le développement du travail collaboratif Le travail collaboratif, entendu comme situation de travail et de communication de groupe impliquant coopération et coordination, est présent dans tous les processus organisationnels de la chaîne de valeur d une entreprise, et a fortiori dans le processus commercial. Appliqué à ce processus, le travail collaboratif implique les différents acteurs de l organisation commerciale travaillant ensemble en prenant compte leurs actions afin de les aider à mieux collaborer. Ce mode de travail est devenu aujourd hui l une des préoccupations majeures des entreprises. A. L éclatement des structures On assiste aujourd hui, au sein des entreprises, à un phénomène d éclatement des structures. D une part, les équipes commerciales sont dispersées géographiquement, secteurs, agences, filiales, d autre part, le temps de travail est fragmenté, commerciaux en déplacement, réduction et individualisation du temps de travail, congés, RTT, absences Face à ces évolutions, une solution consiste à organiser le travail à distance. B. Le développement du travail en mode projet La concurrence, les exigences des clients, la technicité des produits et des services, la recherche constante de productivité dans un contexte de temps de travail réduit obligent les entreprises à repenser leur organisation. La mise en place d un management par projets semble apporter une réponse adaptée, tout en nécessitant plusieurs étapes dans son élaboration :

2 Le manageur commercial a tout intérêt à organiser les équipes commerciales en groupes de projets pour une meilleure efficacité. Les thématiques de projets ne manquent pas : campagne de prospection, action de fidélisation, participation à un Salon, lancement d un nouveau produit Le projet doit être limité dans le temps et orienté vers un ou des objectifs pluridisciplinaires. Il oblige à faire travailler ensemble des individus qui n en ont pas forcément l habitude : par exemple, des commerciaux, des ingénieurs et des personnels du marketing. Il remet en question les pouvoirs hiérarchiques traditionnels et accroît la prise de responsabilité des acteurs, leur permettant ainsi de développer leurs talents et leurs compétences. II. Les espaces de travail collaboratif A. Les collecticiels ou groupwares Les collecticiels ou «groupwares» sont des logiciels conçus pour le travail de groupe qui réunissent en une seule application tous les outils permettant de travailler ensemble, à distance, en mode synchrone ou asynchrone, tout en assurant l organisation des documents et

3 la traçabilité des échanges. Ils sont hébergés soit sur le réseau local de l entreprise (intranet), soit sur le réseau Internet. Au niveau de l intranet, l accès des services est limité aux seuls membres de l entreprise, au contraire de l extranet, dont les services sont ouverts à des partenaires dûment identifiés : clients, fournisseurs, sous-traitants, transporteurs, distributeurs Internet rassemble la communauté des internautes, dans laquelle les services sont accessibles à tous sans restriction. Les moyens d accès à ces réseaux ne manquent pas : ordinateur de bureau, ordinateur portable, téléphone mobile, PDA (Personal Assistant Digital) B. Les outils et leurs fonctionnalités Les outils de communication, de coordination ou de collaboration sont nombreux et ont des fonctionnalités différentes, illustrées par le schéma ci-contre. 1. Informer et communiquer Le courrier électronique, les listes de diffusion, les forums, etc., sont autant d outils facilitant la communication entre les membres d une communauté. 2. S affranchir des contraintes d espace et de temps Les outils de communication synchrone (téléphone, chat, visioconférence ) s affranchissent des contraintes spatiales. L écrit numérique (fichiers, forums, courrier électronique ), outil de communication asynchrone, permet de coordonner l action, malgré le temps de travail décalé des uns et des autres. 3. Mettre en commun des ressources Il ne suffit pas de diffuser l information en copiant des dizaines de messages envoyés aux uns et aux autres. Il s agit de permettre à un certain nombre de personnes de se réunir dans un même espace de travail dans lequel les informations ne sont déposées qu une fois. Ces ressources sont alors partagées selon les procédures de gestion des membres de l équipe.

4 4. Structurer l espace de travail L information doit être classée et organisée pour être rapidement accessible. L espace de travail commun peut être divisé en salles publiques ou privées. Les documents déposés dans une salle privée ne sont visibles que par les membres de cette salle ; de même un document peut être affecté à une personne ou à une équipe en particulier 5. Planifier et coordonner l action Un gestionnaire des tâches permet de définir les étapes du projet. L agenda partagé permet de confier la gestion d un agenda à plusieurs personnes sans risque d erreur, d organiser des réunions en tenant compte des disponibilités de chacun. Les outils de workflow permettent d automatiser la circulation des documents dans l ordre choisi, d une personne à une autre. III. Les enjeux du travail collaboratif A. Les avantages du travail collaboratif 1. La flexibilité organisationnelle Cette organisation collaborative permet au manageur d équipe de s adapter rapidement à tous les types de demandes hiérarchiques ou conjoncturelles, puisque les communautés sont configurables selon ses besoins.

5 2. L apprentissage de l autocontrôle Le simple fait de consulter un agenda partagé ou de connaître l avancement des tâches réalisées par les autres facilite l autocontrôle, l ajustement mutuel et, éventuellement, l entraide. 3. La synergie des compétences Les bibliothèques de documents permettent la mise en commun des savoirs dans un espace unique. On peut y enregistrer les meilleures pratiques, les solutions éprouvées, les projets passés. Elles évitent de réinventer les mêmes solutions et favorisent l apprentissage collectif. On parle d entreprise apprenante, de e-learning, de gestion des connaissances (knowledge management KM). 4. La réduction des coûts et des délais La communication en réseau accélère tous les flux de décision. La téléréunion ou la visioconférence réduisent le temps et les frais de déplacement. B. Les conditions de réalisation Ces avantages ne doivent pas occulter les difficultés de mise en place de ce type d organisation et de déploiement de ces technologies. 1. Repenser les rapports au travail Pour que ces pratiques ne soient pas vécues comme un moyen supplémentaire de contrôle, le manageur doit définir clairement les rôles et la responsabilité de chacun. Il faut également qu il incite chaque membre de l équipe à diffuser ses informations, pour les partager avec les autres. Enfin, pour que le travail collaboratif soit réussi, il doit reconnaître les contributions individuelles. 2. Former les hommes Il est indispensable de former les équipes aux nouvelles technologies afin d éviter l appréhension liée à ces outils, le stress et, finalement, la démotivation.

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