La Gestion de la Relation Clients n est pas un luxe. C est une nécessité pour gagner en efficacité

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1 La Gestion de la Relation Clients n est pas un luxe. C est une nécessité pour gagner en efficacité

2 Sage, leader des logiciels de gestion Sage Monde au 30 septembre ,65 milliard d euros de chiffre d'affaires 420,7 Millions d EBITA 6,1 millions d'entreprises clientes employés dans 21 pays partenaires revendeurs et intégrateurs Une présence internationale Des produits conçus localement pour répondre aux spécificités de chaque marché Une forte implantation locale Sage France au 30 septembre millions d'euros de chiffre d'affaires (+3%) entreprises clientes employés partenaires revendeurs et intégrateurs

3 et spécialiste de la Gestion de la Relation Clients Une expertise développée depuis 1987, qui font de Sage le leader français de la Gestion de la Relation Clients Clients CRM dans le Monde 3,2 Millions d utilisateurs dans le Monde Clients CRM En France utilisateurs En France

4 SOMMAIRE 1. Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients? 2. Découvrir Sage CRM 3. Informations techniques 4. Informations Supplémentaires

5 Sage CRM Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Clients?

6 Le saviez-vous? Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tout les 5 ans Etude Harvard Business Review % des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique Livre Blanc Sage CRM & IDC % du temps d un commercial n est pas consacré à la vente! Etude Proudfoot Consulting Périmètre: 900 entreprises européennes

7 Les préoccupations d une entreprise dépourvue de Gestion de la Relation Clients SERVICE CLIENTS Nous n avons pas de process ni de base de connaissances on n est pas constant dans nos réponses et notre suivi COMMERCIAUX J aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d importances Un commercial doit savoir qu un client doit de l argent et donc anticiper les blocages Je perds trop de temps avec des tâches administratives au lieu de vendre MARKETING J aimerais connaître le coût d acquisition des clients et la rentabilité des actions lancées Je n ai pas de base client et prospects unique avec les besoins des clients et leurs équipements J ai une vision partielle issue de chaque service, avec des chiffres différents à chaque fois DIRECTION GENERALE Je n ai pas une vision globale des performances de l entreprise DIRECTION COMMERCIALE Je suis plongé dans l opérationnel alors que je devrais prendre le temps de penser à long terme, en particulier avec les comptes clés Ca me prend des heures de rassembler les prévisions de ventes et suivre l activité de mes commerciaux

8 L évolution de la Gestion de la Relation Clients En 2010, les informations à traiter sont de plus en plus nombreuses et les clients demandent plus de réactivité l entreprise doit s adapter! Cartes de visites Gestion de la Relation clients: suivi des affaires, agendas partagé, service clients, besoins Gestionnaire d s Logiciels de gestion commerciale : administration des ventes, facturation, stocks Il faut un outil pour gérer et obtenir facilement l ensemble des informations.

9 Utilisateur A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients? Rassembler toutes les informations Clients dans 1 seul endroit pour avoir une vision complète du client : potentiel, besoins Outlook Marketing Utilisateurs nomades Compta Commerciaux CRM L information client est contenue dans différents logiciels qui ne communiquent pas forcément entre eux

10 A quoi sert une solution de Gestion de la Relation Clients? En interne via un logiciel commun En externe via le Web Ventes Marketing Support Tech. Comptabilité Clients & partenaires CRM Self-service via un extranet La Gestion de la Relation Clients permet à l entreprise de partager l information Client

11 L information Client ne vaut que si elle est partagée Informations = valeur ajoutée L information est saisie 1 fois pour être exploitée par toute l entreprise Une vision à 360 et un meilleur pilotage de l entreprise Tout est relié: une commande saisie chez le client est intégrée dans le Système d information pour traitement. L analyse des données est automatisée Le profil du client est automatiquement enrichi quel que soit son appel

12 La Gestion de la Relation Clients offre à Votre entreprise Une vision complète de vos prospects et clients : besoins, équipement Un automatisation des taches administratives : tableaux de bord, rapports, processus Une meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients inactifs Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation Une meilleure qualité dans la circulation de l information : concurrents, points forts Vos collaborateurs Un outil pour mieux organiser leur travail : agenda, mobilité Une traçabilité des échanges avec les contacts Un outil de pilotage : priorisation des activités, partage de connaissances Des outils puissants de gestion : suivi des opportunités, ing Le travail en équipe : le quotidien (absences ), entre les services Vos clients Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Une relation de qualité fondée sur d autres rapports que le prix

13 La Gestion de la Relation Clients pour qui? Les populations Commerciales Responsables commerciaux Commerciaux terrains Commerciaux sédentaires Assistantes commerciales Le Service Clients Responsables des Services Techniciens Support Assistantes Les populations Marketing Responsables Marketing Collaborateurs Marketing La Direction Générale

14 Pour les populations Commerciales Être plus efficace Organiser le temps de travail Se concentrer sur les affaires importantes et ne rien oublier Réduire le temps consacré aux tâches administratives non liées à la vente Les tableaux de bord donnent une vision claire des affaires en cours L entonnoire des ventes permet d avoir un suivi des affaires en temps réel Les prévisions de ventes, rapports d activités sont prêts en quelques clics

15 Pour le Service Clients Visualiser en temps réel la qualité de son service clients Organiser l activité des collaborateurs Automatiser les tâches: processus, escalade... Des tableaux de bord avec raisons d appels, les performances des techniciens Capitaliser et partager les connaissances des techniciens Définissez des processus : envoi de procédures, s automatiques Création automatique d une base de connaissances interne et externe (accès sécurisé, FAQ ).

16 Pour les populations Marketing Avoir son plan marketing sous la main Analyser en temps réel ses actions et adapter son plan marketing Cibler et segmenter facilement ses bases clients et prospects Ne plus estimer mais se baser sur l analyse des actions passées Le ciblage et la segmentation se font en quelques secondes Les résultats sont immédiatement visibiles: coûts, ventes et rentabilité

17 Une extension naturelle de Sage 100 Gestion Commerciale Un module complémentaire pour gagner en performance La vision à 360 des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des campagnes marketings Le portail client (demandes d informations, FAQ) La fin dossier client papier par le dossier numérique

18 Sage CRM Découvrir Sage CRM

19 Périmètre fonctionnel Technologies 100% Web Forces de Ventes Organiser l activité commerciale Créer et gérer les devis Suivre les affaires en cours Communiquer Optimiser les cycles de ventes Piloter les équipes commerciales Sage CRM Sociétés Prospects Contacts Marketing Prospecter Travailler la base installée Gérer des opérations commerciales Connaître la rentabilité des campagnes Service Clients Générer du chiffres d affaires récurrent Gérer les demandes clients Communiquer Organiser l activité de Services Suivre & Piloter Capitaliser l information pour une offre améliorée

20 Sage CRM 100% Web Des résultats visibles rapidement 8 Simple à utiliser Accessibilité optimale 1 2 Base de données Centralisée Pour une vision à 360 Rapide à mettre en place : En toute sécurité 7 Une Offre 100% Web 3 Gestion des priorités Collaborateurs & Équipes Intégrable : Sage Ouvert et personnalisable à vos besoins 4 Pilotage Indicateurs Clés

21 1.Une simplicité d utilisation Une interface utilisateur séduisante et intuitive Un Didacticiel intégré pour faciliter la prise en main Des vidéos sur l utilisation des fonctionnalités Un coaching utilisateur personnalisable sur chaque fonctionnalité Des assistants de mise en route

22 1.Une accessibilité en Mobilité optimale Un simple navigateur internet suffit pour accéder à l application Travail à distance Données en temps réel Multi-périphériques Toutes les informations disponibles : brochures, devis Extranet Self-Service pour vos clients Smartphone / PDA Blackberry ou Windows Mobile Navigateur Internet

23 2.Une base de données centralisée Centralisation des données clients contacts en 1 seul endroit Connaître le responsable du client ou de l action Accès en 1 clic à la bonne information Pas de ressaisies multiples

24 2.Une vision à 360 de vos clients & prospects Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, s Infos commerciales: opportunités, devis, commandes, concurrents Informations de gestion : solvabilité, encours, factures Historique : appels, s, RDV...

25 3.Gestion des priorités: activités collaborateurs Priorisation des activités Alertes pour les évènements importants Séries d activités (Workflow): envoi de documentations, relances Rapports d activités automatiques

26 3.Gestion des priorités: activités collaborateurs Liaison complète avec MS Outlook Historisation des s importants pour en garder les traces Synchronisation des agendas et tâches Intégration dans MS Outlook pour une meilleure prise en main

27 3.Gestion des priorités: activités équipes Agendas partagés Rapports d activités Consultation des infos pendant les congés Gestion des ressources: salles, matériel Management des équipes Agendas partagés

28 4.Pilotage Indicateurs Clés graphiques Des indicateurs clés au démarrage Le portefeuille clients en temps réel! Entièrement personnalisable par l utilisateur

29 4.Pilotage Indicateurs Clés Rapports de synthèse individuels et collectifs Appels Rendez vous Tâches Piloter Edition Pilotée Communiquer Analyse des remises accordées Mise en place d indicateurs clés Répartition Géographique des clients Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1

30 5.Ouvert et personnalisable à vos besoins Favorise l intégration et l adoption de la solution Création de nouveaux champs : Oui/non, texte, date, Ajout d onglets : prospection, équipement Création de nouvelles tables Rapports, graphiques et tableaux de bord

31 Disponible pour Sage CRM V6.5 et Sage 100 V Intégration Sage 100 Sage CRM Une seule solution pour votre relation commerciale Echanges bi-directionnels des Sociétés & Contacts Plateforme de synchronisation intégrée dans Sage CRM Planification des échanges Evite la ressaisie Lecture Dynamique des informations tarifaires Sage 100 En saisie de Devis / Commande Imputation automatique du prix à la ligne Adéquation avec la Politique tarifaire Sage 100 Consultation des Stocks disponibles Echange vers Sage 100 des devis et des commandes Lecture dans Sage CRM d informations de Sage 100 Pièces commerciales (commandes, BL, factures ) avec filtrage Informations comptables & financières

32 7.Rapide à mettre en place Grâce à sa technologie 100 % Web Pas d installation sur les postes utilisateurs Utilisation de l infrastructure informatique existante Coûts de possession réduit en toute sécurité : Création d équipes (commerciale, support ) Gestion des droits d accès aux fiches Profils avec consultation ou écriture Interdiction des exports de données

33 Les ventes et le suivi client Equipes Prévisions Processus Tableaux de Bord Contrôle Piloter Appels Devis Rendez vous Agenda Compte-rendu Reporting Organiser Forces de Ventes Sociétés Prospects Contacts Notes & Suivi Historique Relances Analyse de Portefeuille Mailing - ing Online 3G PDA PC

34 Prospection simplifiée Intégration de fichiers prospects et des formulaires web Segmentation rapide: secteur, taille, lieu Script d appels & séries d activités avec des questionnaires Géolocalisation des contacts (Google Maps)

35 Prospection avec le CRM 2.0 Visualisation des données des Réseaux Sociaux afin de consulter en temps réel les profils des contacts sur Viadeo pour prospecter efficacement Fonction Collègues Parcours Hobbies Envoi de SMS depuis Sage CRM Veille Concurrentielle et gestion de l'eréputation sur la marque, les produits et les concurrents: Google Alerts Social Mention SamePoint Fonctions CRM 2.0 non incluses en standard, nécessite du paramétrage

36 Suivi précis de vos affaires Edition de devis, commandes avec modèles personnalisables. Suivi des échéances clés (maintenance ) Avancement de l affaire, programmation des relances Informations sur la négociation, la probabilité de réussite

37 Une vision prévisionnelle des ventes CA et affaires à venir Meilleurs clients, probabilités de réussite Clients à forts potentiels

38 Simplification des tâches administratives 80 Rapports d activité automatiques, graphiques et interactifs Suivi des objectifs et des performances Liens dynamiques vers MS Excel

39 Lien informatique Téléphonie (CTI*) Composition du numéro en un clic! Auto-détection de la fiche en appel entrant Historique automatique des appels * Le Couplage Téléphonie- Informatique requiert l installation de la solution de CTI ISICOM

40 * Nécessite un module complémentaire Le Service Clients Incidents Procédures Equipes Traçabilité en cours d Escalade Processus Piloter Contrats Tickets Base de Connaissance Moteur de Recherche Gérer Service Clients Sociétés Analyser Suivi des Contrats* Tableaux de Bord Agenda Contacts Requêteur Compte-rendu Portail Moteur de Recherche Fax* CTI* Mobilité

41 Gestion du Service Clients Suivi des appels et identification des demandes & problèmes Suivi des incidents clients en temps réel Gestion des contrats Procédures d escalade Workflow : envoi automatique d s

42 Création d un site Web personnalisable A usage interne: Intégrée au logiciel : base de connaissances Consultable par tous A usage externe: Accès sécurisé (login & mot de passe) : FAQ, Self service Consultable 24h / 24h

43 * Nécessite un Module optionnel Le Marketing Equipes Suivi des campagnes Plan Marketing Processus Piloter Extraction Calcul du ROI Script d appel Ciblage Gérer Marketing Analyser Analyses de campagne Tableaux de Bord Intégrateur Html Requêteur Communiquer Portail Moteur de Recherche Fax* CTI*

44 Suivi des actions marketing Gestion des ings et publipostages Segmentation et identification des cibles à fort potentiel Gestion étapes des campagnes marketing Analyse de la rentabilité des opérations marketing Détection des clients inactifs, ventes additionnelles

45 Sage CRM Edition Pilotée Rapports de synthèse individuel et collectif Appels Rendez vous Tâches Piloter Edition Pilotée Communiquer Analyse des remises accordées Mise en place d indicateurs clés Répartition Géographique des clients Analyse des portefeuilles Clients Analyse des CA N / N-1

46 Sage CRM Edition Pilotée c est : Un module qui complète l offre Sage CRM De nombreux états commerciaux clés en main: Analyse de l activité commerciale Evolution des ventes d une année sur l autre Analyse des nouveaux prospects Une possibilité de personnalisations et de création de nouveaux rapports en quelques clics Une mise en place adaptable selon les besoins: Accès Web : l application est hébergée sur le serveur Client riche : l application est installée sur le PC Une technologie qui a fait ses preuves avec Sage 100

47 Piloter pour prendre les bonnes décisions Vision globale et synthétique de l activité commerciale Analyse de toutes les données standard de l application

48 Obtenir une vision précise et claire Analyse multidimentionnelle : globale, équipe, mois, produits Nombreuses options d affichage pour une interprétation immédiate

49 Sage CRM Informations Techniques

50 Informations Techniques Une architecture adaptable Sécurité Intégration Sage 100 Sage CRM Le connecteur Sage CRM Configuration requise

51 Une architecture adaptable Interface du CRM MS Outlook / Lotus Notes* Navigateur Web Extranet PC 3G SMS SmartPhone Téléphone Navigateur Web Sage CRM CTI Traitement de l information Serveur D s Serveur de fax Server Sage CRM Processus (par défaut & perso) SFA Modules métiers supplém entaires Interface d une autre appli. Logique métier de l application (Sage 100 ) Base de données SAGE CRM et Web Services Base de données *Pour Lotus Notes un Module complémentaire «LinkPoint 360» est obligatoire

52 Sécurité Création d équipes (commerciale, support ) Gestion des droits d accès aux fiches Profils avec consultation ou écriture Interdiction des exports de données

53 Intégration Sage 100 Sage CRM Une intégration native entre Sage CRM et Sage 100

54 Intégration Sage 100 Sage CRM Architecture et Sécurité ENVIRONNEMENT GESTION ENVIRONNEMENT CRM Sage 100 Sage CRM INTEGRATION Sage100 SageCRM 1. Fabrication 2. Chaîne logistique 3. Achats / Ventes 4. Comptabilité 1. Par téléphone 2. Face à face 3. Par Smartphone 4. Par internet 5 Par

55 Intégration Sage 100 Sage CRM La relation clients au cœur de votre gestion commerciale Devis/Commandes/Suivi Forces de Ventes Communications Historiques Comptes Clients Articles Sage 100 Gestion Commerciale Informations Financières Tarifs Comptabilisation Agendas Tickets Service Clients Self Service Segmentation Traçabilité Base de Connaissances Clients Prospects Contacts Campagnes Marketing Opérations Commerciales Communication Multicanal Scripts d appels

56 Intégration Sage 100 Sage CRM Quel intégration? Plateforme de synchronisation intégrée dans Sage CRM Planification des échanges Echanges bi-directionnels des Sociétés & Contacts Lecture Dynamique des informations tarifaires Sage 100 En saisie de devis / Commande Imputation automatique du prix à la ligne Adéquation avec la Politique tarifaire Sage 100 Consultation des Stocks disponibles Echanges vers Sage 100 des devis CRM passés en commandes Lecture dans Sage CRM d informations de Sage 100 Pièces commerciales (commandes, BL, factures etc ) Informations comptables & financières Gestion des filtres Disponible pour Sage CRM V6.5 et Sage 100 V16

57 Le connecteur Sage CRM Basé sur la technologie Talend (Open Source) Solution d échange de données (ETL) Langage JAVA Totalement adaptable à vos besoins Fonctionnalités : Echange de données entre Sage CRM et un ERP autre que Sage 100 Echange de données entre Sage CRM et une application métier Récupération des données depuis une ancienne solution (ex: ACT!) Intégration de fichiers externes (MS Excel, Texte ) Intégration dans le Système de l information de l entreprise Echange bidirectionnel Sage CRM et source de données Mise à jours cumulatives et planifiable Autre application

58 Configuration requise 100% compatible avec les standards du marché Lien directs avec: Office 2003, 2007 MS Outlook 2003 & 2007 Fonctionne sous: Windows 7, Vista, XP, 2003, 2000 Internet Explorer 7 et 8 Base de données: MS SQL Server 2005 et 2008

59 Sage CRM Informations Supplémentaires

60 Ils font confiance à Sage CRM

61 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux Bilcocq optimise sa gestion de la relation client avec Sage CRM Besoins: Utiliser un outil de gestion de contacts plus riche; avoir un accès à tout moment à la base de données via le web et une utilisation intuitive, pouvoir gérer une équipe commerciale plus conséquente Mr Ternois de Bilcocq : «L offre de Sage répondait à l ensemble de nos critères. Son mode full web implique une administration souple et une utilisation très intuitive, adaptée aux besoins de nos équipes commerciales. Evolutif, le logiciel s intègre naturellement à l ensemble de nos applications, notamment notre Gestion Commerciale 100, autorisant ainsi une centralisation efficace de l ensemble de nos données. Enfin, la solution s est avérée très compétitive au niveau financier» - Activité : Fabrication de profilés & seuils de porte - Site :

62 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux S.T.I., le choix d'une solution adaptée à un profil et des besoins spécifiques Besoins: Mise en place d une base de données prospects/clients, mise en place d un outil de reporting commercial et de gestion des plannings. L outil devait aussi assurer une fidélisation optimale de la base clients, mais également une meilleure gestion des campagnes marketing Mr Herry de STI : «Quatre critères ont motivé notre décision : l intégration du logiciel avec notre système d information global, l évolutivité du produit, sa rapidité d installation et enfin l implication de Sage pendant toutes les étapes du projet. Pour l instant, le retour des équipes est très positif et nous sommes plus que confiants pour l avenir!» - Activité : sécurité et verrrouillage. -Salariés : 40 - Site :

63 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux AceCad dynamise sa relation clients Besoins: Une solution utilisable en France et par 9 agences internationales, faire un suivi des affaires en cours, faire de l ing, gérer des plannings, archiver historique des activités et relations Md Guillemet de AceCad : La solution me permet de gagner du temps en organisant l information et en me donnant une vision d ensemble de l état d avancement des projets, du résultat des prospections ou encore de l activité de l équipe. Cela nous permet d optimiser notre activité marketing et d améliorer le suivi des campagnes de relance. Le travail collaboratif constitue également un pas en avant, avec notamment la possibilité d assigner des tâches aux commerciaux à partir d une fiche client/prospect. Sage CRM facilite et optimise la gestion de l équipe et donc de la relation client. À terme, nous gagnerons en qualité et en performance! - Activité : logiciels de modélisation de structures. -Salariés : 5 en France, 150 dans le monde. - Site :

64 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux TATEX choisit SAGE pour ses applications stratégiques Besoins: Utiliser une application facile à mettre à jour (ajout de champs ) permettant de suivre l historique des relations commerciales avec un client, tout en étant compatible avec le logiciel de messagerie interne. Mr Cardot de TAT Express : La mobilité apportée par Sage CRM est un élément clé de notre système d informations. Avant les collaborateurs devaient être connectés au réseau interne de l entreprise pour être en mesure d interagir avec la base centrale. Grâce à Sage CRM nos commerciaux vont pouvoir travailler hors connexion. Lors de leurs déplacements il emporteront sur leurs ordinateurs portables une version de leur base clients. De retour à l entreprise ils pourront synchroniser leur données avec la base centrale - Activité : Transport de fret en express. -Salariés : salariés. - Site :

65 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux Orapi (Ludiprotec) optimise sa force commerciale avec Sage CRM Besoins: Optimiser la gestion de la relations clients: avoir une base centralisée pour ne plus laisser les commerciaux gérer eux même leur fichier clients et l historique des relations commerciales, réorganiser la force commerciale et mieux entretenir la relation clients. Md Civier d Orapi: Avec la base unifiée de Sage CRM nous commençons à avoir une vue plus globale de nos clients finaux, qui ne sont pas toujours les personnes que nous adressons car nous travaillons avec un réseau de revendeurs. Grâce aux états détaillées que nous obtenons de Sage CRM nous avons une vision plus précise des actions de nos commerciaux et gérons mieux leur agendas. Nous savons où ils en sont: démonstration, commande, devis, prospection, simple visite c est aussi un moyen de voir si nous tenons les objectifs et si le commercial est au niveau. Désormais tout appel entrant est transformé en prose de rendez-vous: une réactivité qui nous manquait! Aujourd hui nos commerciaux sont plus souvent sur le terrain et les commandes s en ressentent positivement - Activité : Fabrication de produits techniques pour l entretien et la maintenance de machines. -Salariés : 320 salariés. - Site :

66 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux Editialis tourne une nouvelle page avec Sage CRM Besoins: Afin d harmoniser la Gestion de la Relation Client (GRC) au sein de ses équipes commerciales et de permettre plus de lisibilité sur leur travail, la société d édition Editialis a choisi Sage CRM. Centraliser la base clients Réorganiser le mode de fonctionnement des commerciaux Automatiser les processus commerciaux pour plus de réactivité Mr Marc Gommez, DAF d Editialis: Sage CRM est bien dimensionné pour notre usage, nous avons particulièrement apprécié ergonomie et la convivialité de l interface. Nous avons disposé très rapidement d une base unique de contacts, ce qui permet une meilleure connaissance de chaque client «Nos équipes commerciales travaillaient auparavant sur une organisation par produit, où chacun gérait un type de prestation. Nous avons évolué vers un suivi par portefeuille : désormais chaque commercial suit un secteur et peut proposer toute la gamme de services à ses clients. Notre connaissance de chaque client s est beaucoup enrichie. Cette mutation n aurait pas été possible sans Sage CRM» - Activité : édition de presse professionnelle papier et web, organisation d événements - CA: 11 millions d euros - Effectifs : 80 collaborateurs, dont 14 commerciaux - Site :

67 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux TODD renforce sa connaissance client avec Sage CRM Besoins: Dans le cadre de sa stratégie de la relation client, TODD souhaitait équiper ses 45 commerciaux d un outil de travail améliorant la connaissance client. Numériser et centraliser la base clients Fournir un outil d aide à la vente aux commerciaux Appliquer la stratégie de la relation client Andrey Pinsault, responsable administration commerciale de la société : «Sage CRM répondait à l ensemble des critères définis dans notre cahier des charges aussi bien en terme de fonctionnalités que de prix. Cette solution était suffisamment souple, ouverte et paramétrable pour s interfacer avec notre logiciel de facturation. Enfin, l ergonomie ainsi que l interface conviviale et intuitive de Sage CRM ont simplifié sa prise en main par les utilisateurs.» «Désormais nous comptons pérenniser notre partenariat avec Sage et nous appuyer sur les capacités d évolution et d adaptation de Sage CRM pour optimiser encore plus notre stratégie de relation clients» - Activité : société spécialisée dans la distribution et l entretien de pièces pour poids lourds - CA: 100 Millions d euros - Effectifs : 550 salariés - Portefeuille clients: adresses - Site :

68 Besoins: Ce sont nos clients qui en parlent le mieux Volutique renforce suivi et visibilité sur son activité avec Sage CRM Pour répondre à son développement, Volutique se devait d optimiser le travail de chacun en améliorant les procédures de gestion par: une mutualisation des informations, jusqu à alors traitées sur un outil bureautique le renforcement du pilotage sur l activité la réalisation d analyses plus efficaces sur la rentabilité des projets en fonction de leur typologie Une veille concurrentielle qui contribue à l efficacité du bureau d étude Olivier Riom, PDG de Nantes Volutique Aménagement : «Nous avons répertorié sur une base unique l ensemble des contacts de nos collaborateurs répartis sur les deux sites. Cette base permet de mutualiser notre connaissance des clients et d en assurer un suivi plus précis. Autre avantage et non des moindres, cette base de données contacts est accessible à distance.» - Site : «Améliorer notre visibilité sur nos process de gestion des devis, depuis leur création jusqu à leur archivage, nous permet d apporter des réponses précises aux clients qui nous appellent» «Sage CRM nous permet de référencer tous les chantiers remportés par nos concurrents, les raisons pour lesquelles ils ont été retenus et les écarts tarifaires entre leurs devis et les nôtres. Ces différentes informations nous accompagnent aujourd hui dans le choix des appels d offres auxquels nous répondons.» - Activité : aménagement d intérieur - CA: 11 Millions d euros - Effectifs : 110 salariés Clients référencés

69 Ce sont nos clients qui en parlent le mieux «Les Menus Services» standardise ses procédures de gestion de la relation clients avec Sage CRM Besoins: Développer le portefeuille clients Passer d un tableur à une véritable solution de gestion de la relation clients Mettre en place des procédures de gestion et de suivi standardisées Alain Balandreaud, directeur de l entreprise : «Avec Sage CRM, non seulement nous pouvons renseigner très précisément notre fichier clients mais nous avons également la possibilité de faire un lien entre le client et son prescripteur. Lors de visite, les diététiciennes disposent ainsi de l historique des relations clients et retrouvent facilement les coordonnées de leurs prescripteurs» «Aujourd hui, nous disposons d une solution unique pour tous nos commerciaux, ce qui nous permet notamment de standardiser notre base de données clients et nos procédures de communication mais aussi d historiser de manière cohérente nos différentes démarches de gestion de la relation client. Nos équipes en contact avec les clients améliorent ainsi leur productivité tout en bénéficiant d une meilleure visibilité sur nos clients» - Activité : Livraison de repas à domicile et assistance en diététique - CA: 1,7 Millions d euros - Effectifs : 25 salariés Clients référencés -Site : «L accessibilité PDA était nécessaire dans la mesure où nous travaillons sur trois sites distants et avec des équipes itinérantes qui ont besoin, pour gagner en efficacité et en réactivité, d accéder aux informations clients et à leur agenda en temps réel. Un accès d autant plus précieux qu il est sécurisé». «Plus qu une solution de gestion de la relation clients, Sage CRM a également contribué à tisser un lien entre nos différentes équipes en contact avec les clients, optimisant ainsi les différentes démarches qu ils entreprennent»