Cahier des Clauses Techniques Particulières

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1 MARCHES PUBLICS DE FOURNITURES COURANTES ET SERVICES Pouvoir adjudicateur : Centre INRA de Jouy-en-Josas Services Déconcentrés d Appui à la Recherche Pôle Achats / Marchés Domaine de Vilvert Batiment Bureau Jouy-en-Josas Cedex Tél: PRESTATIONS DE MAINTENANCE PREVENTIVE ET CURATIVE D UN AUTOCOMMUTATEUR BOSH POUR LE CENTRE INRA DE JOUY EN JOSAS Cahier des Clauses Techniques Particulières Page 1 sur 10

2 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES SOMMAIRE ARTICLE PREMIER : OBJET DU MARCHE...3 ARTICLE 2 : DUREE DU MARCHE...3 ARTICLE 3 : CONSISTANCE DE LA MAINTENANCE MAINTENANCE PREVENTIVE MAINTENANCE CURATIVE CONDITIONS DE LA TELEMAINTENANCE DEFINITION DES HORAIRES D INTERVENTION SPECIFICATIONS DES DELAIS D INTERVENTION COMPTES-RENDUS PILOTAGE DROIT D USAGE DES LOGICIELS ASSOCIES LA RESPONSABILITE DU TITULAIRE ET LE SECRET PROFESSIONNEL...8 ARTICLE 4 : INTERVENANTS CORRESPONDANTS...8 ARTICLE 5 : RENSEIGNEMENTS COMPLEMENTAIRES...8 Annexes : 9 Page 2 sur 10

3 Article premier : Objet du marché Le présent marché a pour objet les prestations de maintenance préventive et curative d un autocommutateur BOSCH sur le domaine INRA de Jouy-en-Josas. L autocommutateur à maintenir est un PABX BOSCH intégral 33 XE dont les caractéristiques détaillées sont précisées en annexe au présent. Lieu d exécution principal : Domaine de Vilvert Jouy-en-Josas Cedex Article 2 : Durée du marché Le présent marché est passé pour une durée de un an à compter de sa notification. Il pourra être renouvelé d année en année sans que sa durée totale n excède trois ans. Article 3 : Consistance de la maintenance L INRA effectue lui-même l exploitation de ses systèmes (maintenance de niveau 1). Celle-ci concerne toute intervention relative à : - la création, la modification ou la suppression des comptes et des droits des abonnés, tant au niveau des PABX que des dispositifs associés (messagerie vocale, ). - l édition de rapport de taxation, - l édition de rapport de performance, - toutes autres interventions telles que décrites dans ce chapitre. Le détail du matériel et des logiciels à maintenir est détaillé en annexe au présent. A la mise en place du marché, le titulaire mettra à niveau l installation, mise à jour des configurations, du paramétrage et sauvegarde. De même, il s engage à dresser la liste exhaustive des logiciels du système. Afin que l INRA puisse effectuer la prestation d exploitation prévue ci-dessus, une formation de rappel concernant les tâches à effectuer doit être prévue pour deux opérateurs et mise en œuvre au démarrage du marché. Le contrat du titulaire prendra en compte : - la maintenance préventive pour 4 visites systématiques et programmées, - la maintenance curative de niveau 2 et 3 tels que définis ci-après. Le titulaire devra s associer à la société TR2M, éditeur exclusif des logiciels d exploitation assurant la maintenance de ceux-ci (voir annexe au ). TR2M : 135 Av. de Fontainebleau LE KREMLIN BICETRE. Page 3 sur 10

4 3.1 Maintenance préventive La maintenance préventive consiste à assurer quatre visites systématiques et programmées à l avance, des essais, mesures et vérifications, afin d anticiper d éventuelles pannes liées au matériel : - mise en œuvre de sauvegardes mensuelles des données logiciels et systèmes, - PABX et équipements annexes associés (console de gestion et systèmes tels que la messagerie vocale dans le cas ou l option a été retenue, ) - poste opérateur, - onduleur (selon préconisations constructeur) - contrôle visuel de l installation, - contrôle des performances, - contrôles logiciel : taille des fichiers, nettoyage des données, etc - contrôle des sauvegardes, - contrôles des alarmes du système. Ces visites devront avoir lieu pendant les heures ouvrables au minimum une fois par trimestre avec accord préalable de l INRA ; Pour chaque équipement, le prestataire précisera les essais et vérifications qu il estime nécessaire de réaliser lors de ces visites de maintenance préventive afin d assurer leur bon fonctionnement. Pendant et à l issu de chaque visite, le prestataire s engage de plus : - à déclencher toutes les actions appropriées afin de remédier à un défaut constaté, - à rédiger une check-list programmée des essais et / ou vérifications associées ainsi qu un compte rendu indiquant ses éventuelles préconisations en vue d améliorer le fonctionnement ou la sécurité des équipements et logiciels. Ces documents seront impérativement signé par un technicien de l INRA et remis au secrétariat du secteur travaux (bât ème étage) à l issue de toute intervention maintenance curative La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d un ou plusieurs organes de système (matériels et / ou logiciels) qu ils aient été signalés par la direction (alarme système, dérangement,.) ou non (les autres sources possibles peuvent être, par exemple, le soumissionnaire lui-même ou un opérateur). Les interventions de maintenance sont de différentes natures et comprennent généralement : - l ensemble des commandes de reconfiguration, - le diagnostic et l échange sans interruption du service d éléments enfichables du PABX, - les réinstallations du logiciel sauvegardé (back up), - les interventions sur les ateliers d énergie (ré enclenchement de disjoncteurs, échanges de carte par exemple), - les interventions sur les équipements annexes (périphériques de gestion et systèmes optionnels retenus, ), - les relations avec les opérateurs publics pour rétablir, en cas de dysfonctionnement, les liens vers le réseau public, - le diagnostic et la correction d anomalies détectées dans les programmes ou sur les matériels, Page 4 sur 10

5 - la livraison de nouvelles versions des logiciels (palier technique) incluant la correction des anomalies et toute amélioration légère, hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires. Chaque intervention fera l objet d un compte-rendu d intervention à destination de l INRA afin de dresser un historique détaillé de l ensemble des actions de maintenance entreprises. Ces documents seront impérativement signé par un technicien de l INRA et remis au secrétariat du secteur travaux (bât ème étage) à l issue de toute intervention. La maintenance curative est organisée en deux niveaux : Maintenance de niveau 2, celle-ci correspond à des actions de soutien, ces actions de soutien peuvent se définir comme : - fournir des informations générales notamment sur les matériels concernés ou sur le mode d exploitation respectif, - réaliser un diagnostic qui permettra aux techniciens d exploitations d identifier la nature de la panne et d y remédier. Ce soutien s effectue par téléphone ou par télé action, - intervenir par la télé action ou sur site en cas d absence de technicien, - intervenir sur les cartes réseau avec interfaces MIC et les joncteurs SO. - Assistance aux gestionnaires (accueil et techniciens). Maintenance de niveau 3, celle-ci consiste à effectuer des interventions afin de résoudre les défaillances de logiciel, partie intégrante du système de télécommunication. Elle comprend la livraison de nouvelles versions du logiciel (palier technique) incluant la correction des anomalies et toutes améliorations légères hors adjonction de fonctionnalités supplémentaires. Le titulaire réalisera ces interventions en collaboration avec les constructeurs d installations téléphoniques avec lesquels il aura préalablement ratifié des contrats d assistance. 3.3 Conditions de la télémaintenance Les accès distants au travers du réseau téléphonique commuté qui autoriseraient une intrusion sur les réseaux locaux informatiques, que ce soit directement à travers le PABX, à partir des équipements de supervision sont strictement interdits. Si la garantie qu une telle intrusion est impossible, la télémaintenance est interdite. 3.4 Définition des horaires d intervention Pour la maintenance préventive : les horaires sont de 08 h00 à 16 h 30 du lundi au vendredi, Pour la maintenance curative : les horaires sont de 8 h 00 à 18 h 00 du lundi au vendredi. Page 5 sur 10

6 3.5 Spécifications des délais d intervention Les délais garantis en fonction du type de demande (incident ou exploitation) et de la gravité de l incident, après réception de la demande par le candidat sont au maximum de : Type d intervention Délai d intervention Délai de rétablissement Incident majeur 2 heures 7 jours sur 7 2 heures à partir de la signalisation Incident mineur 4 heures ouvrées 24 heures à partir de la signalisation Exploitation Demande de devis sur prestation courante non prévue dans les prestations de maintenance du marché Mise en œuvre de l intervention après acceptation du devis 8 heures ouvrées 48 heures ouvrées 1 semaine, sauf indication contraire dans le devis. Incident majeur correspondant à : - panne totale de l autocommutateur, - panne affectant l ensemble des postes opérateurs, - panne unité centrale, - panne d une alvéole, - panne de plus d une carte d équipements de postes. Incidents mineurs correspondant à : - autres cas que mentionnés ci-dessus. Procédure de déclenchement des interventions : Les interventions du titulaire seront demandées par l INRA (voir liste des personnes agrées à faire la demande en annexe au présent ) par téléphone avec confirmation par télécopie ou courrier électronique. Le prestataire indiquera dans sa proposition ses modalités d interventions. En cas de dépassement des délais d interventions, non respect des procédures, ou indisponibilité, des pénalités pourront être appliquées au titulaire. Pénalités : De retard : en cas de dépassement des délais d intervention prévus au présent, le titulaire subira sans mise en demeure préalable une pénalité de 0,2% du montant du contrat de maintenance par heure de dépassement. Ce montant est plafonné à 20 % du montant global du marché de maintenance. Pour indisponibilité : Chaque fois que le délai de rétablissement prévu au présent ne sont pas respectés, le titulaire subira sans mise en demeure préalable une pénalité de 0,3 % du montant global Page 6 sur 10

7 du marché de maintenance. Ce montant est plafonné à 30 % du montant global du marché de maintenance. 3.6 Comptes-rendus Pour non respect des procédures : en l absence de remise de compte-rendu d intervention, le titulaire subira sans mise en demeure préalable une pénalité de 0,1 % du montant du contrat de maintenance par compte-rendu non remis. Le montant total des pénalités pour non remise des documents prévus au présent est plafonné à 10% du montant global du marché de maintenance. Chaque intervention (incident majeur ou mineur dans le cadre de la maintenance curative et visite périodique dans le cadre de la maintenance préventive) donnera lieu à un rapport d intervention rédigé par les représentants du titulaire et signé par un technicien INRA chargé de réceptionner les travaux réalisés à l issue des interventions. Ces comptes-rendus d intervention seront remis par le représentant du titulaire au secrétariat travaux de l INRA situé au 2 ème étage du bâtiment 156 (même bâtiment que l autocommutateur). 3.7 Pilotage Une réunion de démarrage sera organisée au cours du premier mois d exécution de la prestation. Par la suite, une fois par an, une réunion entre le responsable du titulaire et les responsables INRA sera organisée. Ces réunions ont pour rôle le suivi d exploitation et le contrôle de la bonne réalisation des prestations. Un tableau de bord de l installation sera présenté par le titulaire à cette occasion (suivi de la qualité du service, historiques des demandes,etc.). Des situations d urgence peuvent nécessiter la convocation d une réunion de pilotage exceptionnelle : - urgence technique liée à un incident ou accident majeur, - niveau de prestations anormalement bas ou inadapté à la situation. Les responsables du titulaire seront désignés dans leurs propositions. Tout changement devra être communiqué à l INRA au moins 15 jours avant celui-ci. 3.8 Droit d usage des logiciels associés La fourniture éventuelle de mise à jour du logiciel comporte la remise du progiciel transcrit sur un support d information lisible par le matériel ainsi que sa documentation. La concession du droit d usage des logiciels est accordée sans limitation de durée. La fourniture du logiciel consiste en une concession du droit d usage non exclusive. A ce titre, le bénéficiaire peut : - copier le logiciel si cette opération est nécessaire à son utilisation, le charger, l afficher à l écran afin de l utiliser ainsi que sa documentation. - effectuer une copie du logiciel à des fins de sauvegarde. Page 7 sur 10

8 3.9 La responsabilité du titulaire et le secret professionnel En cas de perte, totale ou partielle du fichier, programmes ou informations enregistrées, la responsabilité du titulaire pourra être engagée dans la mesure où, lors des interventions de dépannage, les préposés du titulaire ne seraient pas assurés auprès des responsables de l exploitation, de la mise en œuvre préalable de moyens de sauvegarde existants ou possibles. La récupération des données à partir d un support endommagé, ne fait pas partie des opérations confiées au prestataire. Le titulaire s engage à garder confidentiels les documents, programmes, informations qui lui sont communiqués ou auxquels il a accès à l occasion de la réalisation des prestations. Le titulaire s engage notamment à assurer la confidentialité des informations et des données stockées sur les médias sur lesquels il pourrait intervenir ou qui lui seront confiés ou dont il aurait pris connaissance dans le cadre de la réalisation de la garantie. Le titulaire garantit que son personnel connaît et respecte ces obligations. L obligation de confidentialité s impose pendant la durée du marché et après l expiration, la dénonciation ou la résiliation de celui-ci. Il en sera de même pour les sous-traitants en cas de recours à la sous-traitance par le titulaire du marché. Article 4 : Intervenants correspondants Le correspond qualifié de la personne publique pour les relations avec le titulaire au titre du marché est la personne responsable du marché. Toutefois, la gestion quotidiennes des relations contractuelles avec le titulaire appartiendra au correspond qualifié du Service Déconcentré d Appui à la Recherche. L obtention d informations d ordre techniques se fera auprès du secteur travaux : ou du service accueil : L obtention d informations d ordre administratifs se fera auprès du secteur Achats - Marchés : Article 5 : Renseignements complémentaires Pour tout ce qui concerne les aspects techniques liés au présent, des renseignements complémentaires pourront être obtenus auprès de : Monsieur PETYT (responsable travaux du centre) Tél : Fax : Mail : Page 8 sur 10

9 ANNEXE DETAIL DU MATERIEL ET DES LOGICIELS A MAINTENIR Matériel : 1 intégral 33 XE équipé : - carte module B3 : 1 (1 x MLB, 4 x ISMA, 1 x ICF) - carte module B2 : 3 - carte alimentation PS350 : 14 - nombre de cartes abonnés analogiques ASCF : 70 (16 lignes par carte) - nombre de cartes abonnés numériques DUP0 : 13 (16 lignes par carte) - nombre de cartes abonnés numériques DSO : 1 - nombre de cartes de liaisons Numéris T2 ou T0 : 3 (30 lignes externe par carte) - nombre de cartes de liaisons universelles UIP : 1 - nombre de cartes de liaisons spécialisées ATLC : 1 (lien avec messagerie vocale) - liaisons messagerie vocale ALSMF : 10 - nombre de diffuseurs de films parlant (Lyrial) : 3-1 opérateur et deux modules d extension de 80 touches - 32 postes numériques de type DT2030 ou équivalent - 5 postes IP de type passerelle GSM bi-canal - système DECT 8 postes et 3 bornes - carte voiip canaux VCM10 - un onduleur OLDHAM Logiciels : - messagerie vocale : DICOVOICE Version 3.08 ( ed PRAXICOM) - annuaire : OLRIS Version 3.0a (ed TR2M) - taxation détaillée : ORISTEL Version (ed TR2M) - gestion du standard téléphonique : (OSPC) : 3 - récupération des tickets : RECOITIC Version serveur et élève (ed TR2M) - module Serveur série IP (ed TR2M). Les logiciels TR2M ne peuvent être maintenus que par son éditeur. Les différents pc sur lesquels les logiciels concernés par la maintenance restent la propriété de l INRA et sont hors champs de la prestation. Le titulaire ne peut s opposer à ce que ces postes informatiques disposent d un système d antivirus compatible avec les règles de sécurité informatique définies au sein de l institut. Page 9 sur 10

10 Liste des agents «agrées» Raison sociale Adresse Correspondant Téléphone INRA Domaine de Vilvert JOUY EN JOSAS CDX Responsable Travaux Adjoint Responsable Travaux Responsable Atelier Secrétariat travaux Page 10 sur 10

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