Informatique commerciale

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1 LIVRE DU PROFESSEUR Informatique commerciale Sous la coordination de Jean-François DHÉNIN Avec les contributions de Philippe BERRY Jean-François DHÉNIN Philippe DHÉNIN Brigitte FOURNIER Fabrice MOINE Patrick MOSHTAEL Nils PRADES Laurent THAON 1, rue de Rome Rosny Cedex

2 Édition : Annabelle Delage Couverture : Joëlle Parreau Mise en Page : Annabelle Delage Bréal, Rosny-sous-Bois, 2004 Toute reproduction même partielle interdite ISBN : Dépôt légal : octobre 2004

3 Sommaire Chapitre 1 Les différents types d information 5 Chapitre 2 La qualité de l information commerciale 7 Chapitre 3 L accès à l information 10 Chapitre 4 L organisation des informations 14 Chapitre 5 L organisation physique et matérielle 16 Chapitre 6 Le poste de travail du commercial 20 Chapitre 7 La mutualisation et le partage de l information commerciale 23 Chapitre 8 L organisation des échanges 27 Chapitre 9 La mise en œuvre du travail collaboratif 31 Chapitre 10 La qualification des données clientèle et la segmentation de la clientèle 35 Chapitre 11 Les actions personnalisées 39 Chapitre 12 Les études et enquêtes 41 Chapitre 13 La définition générique de l offre 44 Chapitre 14 L élaboration de l offre adaptée à l unité commerciale 47 Chapitre 15 La mise en place de l offre dans l unité commerciale 49 Chapitre 16 L élaboration du tableau de bord 53 Chapitre 17 Le suivi des objectifs et le contrôle des performances 57 Chapitre 18 La définition de l identité graphique de l unité commerciale 59 Chapitre 19 L élaboration des supports 64 Chapitre 20 Les modalités de la diffusion et de l information commerciale 73 3

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5 Chapitre 1 LES DIFFÉRENTS TYPES D INFORMATION COMMERCIALE Doc. 1 Le texto : la puissance d un média Question 1 Le SMS est un message très court qui permet de toucher une cible particulière, utilisatrice intensive de la téléphonie mobile. Il permet d obtenir de meilleurs résultats qu un simple mailing en terme de retours mais coûte plus cher. Ce coût peut être compensé par un taux de retour important. Un des avantages les plus intéressant du SMS est qu on est certain de toucher la personne visée par le message : un téléphone portable est un objet personnel. Le revers de cette médaille est que ces mini-messages peuvent être perçus comme étant une intrusion dans la sphère intime d une personne. On peut raisonnablement penser que ce type de campagnes doit rester limitée et ne pas être utilisée de manière intensive. En outre, il faut prendre en compte le fait que la mémoire des téléphones reste faible, même si des progrès sont faits chaque année dans ce domaine. Question 2 Le cœur de la cible ce sont les jeunes, c est-à-dire les tranches d âge suivantes : ans et ans. Il s agit de personnes qui utilisent toutes les fonctions de la téléphonie mobile. Doc. 2 Check-list de variables d environnement Question 1 Ces informations sont qualitatives et quantitatives et sont utiles pour l entreprise pour mieux tirer parti de son environnement immédiat. Elles renseignent sur le marché, la concurrence, les indicateurs économiques, l évolution des réglementations. Question 2 Le décideur a besoin de connaître les fluctuations de l activité économique et le niveau de la croissance ainsi les taux d intérêt pour investir, le niveau général des prix pour adopter une stratégie en matière de prix de marché, mais aussi les politiques économiques appliquées. Le commercial peut s intéresser à la pression démographique, à la répartition des revenus à l évolution des styles de vie pour mieux placer les produits sur le marché. Doc. 3 L information sur Internet Question 1 La visio-conférence qui utilise le canal audio-visuel permet de travailler en groupe à distance. Internet et intranet sont des outils très appropriés pour échanger des informations et pour travailler à distance, on peut retrouver l image en y associant une caméra ou Web Cam. Question 2 Le commercial peut trouver des informations spécifiques sur les produits des concurrents. Il peut aussi, au travers d enquêtes, connaître le comportement des consommateurs et l état du marché, ce qui lui permet de fixer des objectifs réalistes. Question 3 L intranet permet de recueillir dans l entreprise les informations nécessaires pour argumenter et répondre à des objections pendant la phase de négociation. L Internet peut être utilisé par le commercial pour consulter l état des stocks à distance et les différentes promotions, afin de conclure une vente. Doc. 4 Les points d accès wi-fi d Inventel Question 1 Le wi-fi permet au commercial de rester en liaison avec Internet et de consulter même chez le client les éléments nécessaires pour une meilleure information commerciale. L entreprise peut récolter en temps réel des données commerciales récentes et assurer le suivi des commandes. Question 2 La commande du client est récupérée en temps réel par le service commercial, ce qui permet un traitement immédiat. Cette réactivité commerciale est un moyen de renforcer l image de marque de l entreprise et d améliorer la satisfaction des clients. Doc. 5 Les outils de la relation client Question 1 La maîtrise de cet outil par un grand nombre de commerciaux montre que le comportement du client est de plus en plus uniforme. La relation client montre aussi que les attitudes et les motivations des consommateurs sont relativement proches. Question 2 Cette démarche montre que les vendeurs ont reçu une bonne formation pour la maîtrise des outils de GRC et ainsi mieux récolter les informations qualitatives sur les attitudes et les motivations des consommateurs. 5

6 Doc. 6 Réclamations reçues en 2001 par secteur d activité Question 1 Le service client a été mis en place dans les entreprises, pour recevoir les réclamations des clients mécontents. Les clients râleurs font prendre conscience à l entreprise de ses faiblesses et lui permettent ainsi de réagir et d améliorer le service rendu. Ces améliorations répondent en général aux exigences du processus de qualité. Question 2 Les commerçants sont des intermédiaires et donc ils distribuent des produits reçus des fournisseurs. Quand la qualité fait défaut, le client réagit et il a pour interlocuteur direct le commerçant. C est la raison pour laquelle il faut sélectionner les fournisseurs et contrôler les livraisons de manière exhaustive. Question 3 Le client a beaucoup de mal à apprécier la qualité du service rendu. Les critères d appréciation sont méconnus du public. C est le cas dans les domaines de la santé, de l environnement et de l enseignement. Travail individualisé Le SMS au service de la mercatique Éléments de corrigé : les différentes étapes à suivre Étape 1 Pour l étude documentaire sur l utilisation des SMS : Rechercher les informations sur les revues comme : LSA, Marketing direct, Action commerciale, les articles en annexes 1,2 et 3, mais aussi sur Internet, faire une synthèse des articles sur ce thème en 10 lignes. Étape 2 Rédaction du questionnaire : Le questionnaire doit comporter une dizaine de questions avec : - Des questions fermées, réponse par oui ou par non, - Des questions ouvertes, possibilité de répondre par une ou deux phrases. Les questions peuvent porter sur les thèmes suivants : - La possession d un portable, - La fréquence d utilisation, - L utilisation pour le travail ou la vie privée, - La fréquence d utilisation des SMS par jour, par semaine, par mois, - Les envois et les réceptions en quantité, - Établir la fiche signalétique des personnes interrogées. Étape 3 Test du questionnaire : Tester le questionnaire auprès d une dizaine de personnes pour vérifier la compréhension des questions, imprimer le questionnaire et si possible le codifier pour un dépouillement par informatique : Ethnos ou Sphinx. Étape 4 Choix de la cible : Interroger les élèves et les étudiants dans plusieurs établissements et retenir un échantillon de 200 personnes. Étape 5 L administration du questionnaire : Faire le travail d administration en équipe, interroger les élèves et les étudiants à la sortie des cours et remplir les questionnaires. Étape 6 Dépouiller et analyser les résultats : Classer les données statistiques par question et commentez les résultats. Faire des représentations schématiques par Excel. Comparer les résultats de votre étude et les enquêtes réalisées sur les SMS dans les revues spécialisées ou Internet. 6

7 Chapitre 2 LA QUALITÉ DE L INFORMATION COMMERCIALE Doc. 1 Comment le baladeur ipod a réveillé APPLE Question 1 Les informations données sur Apple sont : - Le chiffre d affaires et le bénéfice net, - La clôture du bilan, - La variation de l action en bourse, - L effectif, - La résolution des difficultés rencontrées par Apple. Question 2 Une information commerciale peut être composée de : - Données chiffrées en relation avec le prix d achat, de vente, le bénéfice dégagé, - Données relatant la part de marché, la situation financière, comptable, économique. Question 3 - Oui, si l on dispose de suffisamment d informations pour prendre une décision. - Non, si les informations reçues sont erronées. Doc. 2 Contrat avec le pentagone : des têtes tombent chez Boeing Question 1 Il peut y avoir une perte de contrats car les concurrents peuvent revoir leurs propositions et proposer des offres plus intéressantes. Cela peut aussi entraîner des poursuites judiciaires à l encontre des personnes impliquées. Question 2 L information commerciale influence l ensemble des paramètres des bilans des entreprises et donc le profit d exploitation. Une bonne information commerciale permet à l entreprise de dégager des marges importantes permettant la viabilité de l entreprise. Doc. 3 Renault met son réseau de concessionnaire au diapason Question 1 L uniformisation permet d avoir pour tous les concessionnaires la même information commerciale : la disponibilité d un modèle de voiture, le prix, les options possibles, l anticipation de problèmes existant sur une gamme, etc. Question 2 Une borne interactive est constituée d un ordinateur relié à une base de données et pouvant permettre de partager et exploiter des informations soit écrites, soit vocales. Elles tendent à remplacer un interlocuteur physique et sont en générales situées dans des espaces libres d accès au sein des entreprises. Cet outil permet d avoir en temps réel toute information nécessaire au concessionnaire Renault. Doc. 4 Rapprocher davantage les commerçants des TIC Question 1 TIC : technologie d information et de communication. Question 2 Les TIC permettent la centralisation et le partage des informations, la recherche et la diffusion d informations sur des bases de données type «web» ou Intranet d entreprise, etc... Doc. 5 Hébergement : Nec fait le choix de serveurs sous Windows Question 1 Le stockage des données permet de sauvegarder les informations utiles qui pourront être utilisées pour le personnel. Question 2 Le coût du stockage des données augmente considérablement en fonction de la quantité d information à stocker, de la qualité et des technologies utilisées pour le stockage. Plus les disques de stockage sont de tailles réduites, utilisant les meilleures technologies de sauvegarde rapide et de sécurisation, plus ils sont chers. 7

8 Doc. 6 Franchises de services aux entreprises Question Les avantages d un logiciel commun sont : - De proposer des services sur des bases identiques de qualité de service, - D avoir des informations fiables, - De proposer aux clients une gamme étendue de services. Doc. 7 L Intranet des services financiers de la Poste Question 1 - Outil d aide au conseil et à la décision, - Récapitule tous les services financiers de la Poste, - Outil d aide à la vente. Il permet de façon personnalisée : - La recherche de documents et d informations, - La consultation d informations parues sur une période donnée, - Le téléchargement d outils de diagnostic financier ou de fichiers post-entretien. Question 2 - Les informations sont partagées et stockées dans des bases de données, - Elles sont aussi personnalisées en fonction du profil de l utilisateur, - Grâce au forum d information, il est possible de trouver une information souhaitée sécurisée en quelques clics. 8

9 Travail individualisé Fonctionnalités du logiciel : «Business Point de vente» - Consolidation des résultats, - Marge brute, - Prix d achats, - Prix de ventes des articles. Fonctionnalités Gestion de la caisse Gestion des stocks Gestion des commandes Gestion du fichier client Gestion des articles Gestions des fournisseurs Intérêt Permet de calculer le coût de différents articles et de rendre la monnaie exacte. Permet d avoir en temps réel le nombre d article en stock. Permet de suivre les commandes. Permet de mieux connaître les clients ( clients fidèle, clients habituels, clients ponctuels, ). Permet de connaître les ventes par articles. Permet de connaître les fournisseurs, leurs spécificités, leur délais. Génération d étiquettes avec ou sans code à barres Édition de statistiques Gestion des cartes de fidélité Permet un gain de temps pour la conception de l étiquette et surtout avec les codes barres d avoir une gestion totalement informatisée des articles. Permet de connaître en temps réel les ventes, les périodes propices et celles moins idéales à la vente et d orienter les stratégies de vente. Permet de fidéliser les clients, de connaître leurs habitudes, leurs souhaits et permettre de les fidéliser avec des offres adéquates. Calcul de l équipement des quatre boutiques et du siège social Logiciel Logiciel pour 5 postes informatique Automate de transfert : - site central - 4 magasins : 4 x 400 HT Business site central Récupération commande client TOTAL HT TVA ( 19,6 % ) TOTAL TTC Options : Achat de 5 nouveaux ordinateurs avec écrans plats (17 ) (Prix estimatif constaté dans le commerce) Coût HT 750 HT HT HT 650 HT HT HT TTC Estimatif HT : 5 x 1200 HT Estimatif TTC : Total estimatif HT : Total estimatif TTC Logiciel pour 5 postes informatique Automate de transfert : - site central - 4 magasins : 4 x 400 HT Business site central Récupération commande client TOTAL HT Option : Achat de 5 nouveaux ordinateurs avec écrans plats ( 17 ) Estimatif : 5 x 1200 HT Total estimatif HT TTC HT TTC HT 750 HT HT HT 650 HT HT HT HT 9

10 Chapitre 3 L'ACCÈS À L'INFORMATION Doc. 1 Anticiper l'influence des services Web en entreprise Question 1 Accéder à l'information de l'entreprise depuis l'extérieur et communiquer des données exploitables par les différents services (commandes, devis, facturation, suivi client) grâce au modèle web utilisé sur Internet bouleverse les comportements commerciaux. Même en déplacement, le lien avec l'entreprise est permanent. Le "bureau " les accompagne partout. Par ailleurs les performances des commerciaux sont consultables en temps réel. En ce sens l'informatisation de l'information commerciale est novatrice. Question 2 Un Intranet est un système d'information (souvent web) accessible à des salariés travaillant dans un même bâtiment. On parle d'extranet, dès lors qu'un accès à ce même système est possible depuis un site géographique différent, par le biais d'une infrastructure publique (lignes téléphonique, Internet...). Doc. 2 pour des données ciblées Question 1 Une information fiable et ciblée est parfois difficile à obtenir. Ce site payant permet d'accéder rapidement à des données validées, contrôlées et mises à jour régulièrement (gain de temps). Question 2 La recherche d'informations financières et économiques fiables sur les entreprises prospectées ou sur les fournisseurs sont à intégrer dans le système d'information. Par ailleurs, obtenir les noms à jour des dirigeants d'entreprises assure un mailing prospectif efficace. Enfin, la liste des appels d'offres des marchés publics peuvent, selon la nature de l'activité s'avérer très rentable. Question 3 Doc. 3 Les moteurs de recherche sur Internet Question 1 Un moteur de recherche effectue une recherche à partir d'un mot-clé tapé par l'utilisateur. L'information est donc localisée et restituée par le moteur. Ce moteur recense les sites de façon automatisée et les classe par ordre de citation (c est-à-dire le nombre de liens sur d autres sites renvoyant vers ce site, auquel est ajouté le nombre de clics que font les internautes sur le lien direct affiché par le moteur). Un annuaire propose une liste de thèmes classés sous forme arborescente. L'utilisateur "navigue" de lien en lien afin d'obtenir l'information souhaitée. L annuaire propose une liste de sites recensés et validés pour leur pertinence par des personnes humaines. Question 2 Les modalités de réalisation de ce sondage ne sont pas explicites (échantillon, représentativité etc.). Par ailleurs, il met en évidence un sentiment subjectif (la préférence) et non la pertinence du moteur (de l'annuaire) ou le nombre de connexion. Question 3 Le succès de Google s'explique par sa simplicité d'utilisation (interface minimaliste), sa rapidité d'exécution, son adaptation aux spécificités d'un pays (options de langue directement accessibles) ainsi que par sa technologie de recherches optimisée et efficace. Doc. 4 Recherche avec ET, OU, SAUF, et les "" Question 1 Plusieurs possibilités. Les mots clés possibles sont : - Palmarès, - Classement, - Moteur, - Recherche, - Meilleurs. Une combinaison avec les opérateurs logiques peut donner : - "meilleur moteur" ou "meilleurs annuaires" ET recherche ET palmarès 10

11 Question 2 Le bruit représente la partie non pertinente des réponses données par le moteur. Grâce aux opérateurs logiques, notamment le ET et les "", ils est possible de circonscrire la recherche en excluant les combinaisons de mots dont on sait qu'elles ne sont pas pertinentes. Exemple : NOT "cure thermale" pour une recherche sur le groupe de pop Cure exclue toutes les réponses dans lesquelles figurent l'association de mots "cure thermale". Question 3 Le logiciel Copernic, dans sa version Basic permet d'utiliser les opérateurs logiques de façon conviviale, telle que montrée dans le document 4. Doc. 6 Une méthodologie de veille informationnelle Question 1 La veille informationnelle n'est pas une technique de recherche en soit, mais une méthodologie de validation de mise à jour des informations existantes. La pertinence des informations à un instant t permet d'établir en prospective la tendance, le climat économique d'un secteur. En ce sens, identifier ce que l'entreprise sait déjà est essentiel pour la veille informationnelle. Question 2 On préférera les sources officielles (sites d'organismes, annuaires de recherche professionnels payants etc.) en évitant les sites personnels. En localisant l'horodatage d'une page web, on valide le moment de la dernière mise à jour. Deux sources valent mieux qu'une, aussi, deux sites ou annuaires donnant la même information est un indice de pertinence. Enfin, ne pas hésiter à utiliser d'autres médias (téléphone, fax) afin de vérifier la validité de ce qui peut l'être. Question 3 Une veille informationnelle structurée permet aux décideurs d'anticiper les tendances du marché et ainsi de mieux réagir face aux fluctuations du secteur sur lequel l'unité commerciale est positionnée. Doc. 7 Le logiciel PGP Question 1 La clé publique est la clé avec laquelle l'expéditeur crypte le message envoyé. De fait, cette clé circule sur le réseau et peut donc être interceptée. La clé privée, elle ne circule pas et sert à décrypter un message envoyé crypté au moyen de la clé publique. Question 2 - Les informations que je souhaite crypter sont elles vraiment stratégiques? - Ai-je bien évalué le risque lié à une interception de ces informations? - Un mot de passe sur le document ou sur le fichier compressé (zip) n'est-il pas suffisant? - La nécessité de confidentialité est-elle liée à la circulation de l'information sur le réseau (Internet, Intranet) ou bien nécessaire également sur le disque dur local (choix du logiciel : PGP/SCRAMDISK) Question 3 PGP crypte les données destinées à être envoyées à un destinataire. SCRAMDISK crypte le contenu d'un disque dur. Doc. 8 La confidentialité des achats en ligne Question 1 Il suffit de vérifier que la lettre "s" figure en en-tête de l'adresse URL du site visité sur le modèle : https/... Question 2 Le fait que les informations bancaires sensibles ne transitent plus par l'intermédiaire marchand mais seulement de banque à banque est de nature à rassurer l'acheteur. Question 3 Le protocole SSL a l'avantage d'être "transparent" à l'utilisateur. L'acheteur n'intervient à aucun moment dans le procédé de sécurisation contrairement à PGP qui nécessite une intervention complexe sur les données. 11

12 Voici le résultat Excel que l'on doit obtenir : Travail individualisé Le champ CIV est important car il permettra de personnaliser le mailing final grâce aux options de tri. Il s'agit ici de différencier les interlocuteurs féminins et masculins. Le moteur de recherche sert à localiser l'information suivante : "région Île de France" ET "conseil régional" Résultat : 12

13 Le site le plus adapté pour effectuer cette recherche est le site : Sur ce site, on affine notre recherche par un clic sur le lien formation : Puis sur "formation des adultes". Puis enfin localisation du site sur lequel figure tous les centres de formation avec leurs coordonnées et les interlocuteurs à contacter centres sont accessibles! 13

14 Chapitre 4 L ORGANISATION DES INFORMATIONS Doc. 1 BALLANTINE S consomme son Intranet sans modération Question 1 - Les commerciaux sont devenus des nomades (présence que 3 fois/an au siège). - Besoin de transférer et d avoir des informations en temps réel à l aide un ordinateur portable. - Besoin de prendre de l avance par rapport à la concurrence. Question 2 - Le service marketing va trouver et proposer toutes sortes d informations commerciales que le service communication va mettre en état et les diffuser aux différents services internes et externes de l entreprise. - L Intranet est un très bon outil permettant de communiquer des informations transmises par le marketing, concernant les ventes, les prix, les parts de marchés de la société et des concurrents, les offres promotionnelles, le positionnement des différentes marques, les primes sur objectifs, etc Doc. 2 Les bornes interactives, outils de fidélisation d Ikea Question 1 Une borne multimédia est un ordinateur en libre service dans un point de vente aidant les clients dans leur démarche d achat. Les données disponibles sur cet ordinateur peuvent varier d une société à l autre, en proposant par exemple un circuit de visite, des produits exposés, une documentation des produits, un comparatif, etc... Elle est physiquement composée d un écran, d une unité centrale, de haut-parleurs et de différents logiciels tels que des outils de vente sur ordinateur et Internet. Elle peut même être utilisée avec un écran tactile. Question 2 Ikea vise : - La vente de ses produits sur Internet, - La formation des utilisateurs à Internet. Doc. 3 Payer un serveur au temps passé Question 1 Dans pratiquement tous les cas les logiciels sont achetés par les entreprises et une redevance annuelle est reversée à l éditeur du logiciel. La tendance tend aujourd hui à louer les services d un fournisseur de logiciels et de services à travers des redevances mensuelles. Question 2 Une indication : Windows XP Professionnel ( système d exploitation ) : 200 HT à 345,74 HT, Pack Office ( bureautique ) : de 367 HT à 1068 HT, Norton antivirus 2005 : 60 HT / utilisateur, - Red Hat Professional workstation : 105 HT. Doc. 4 Exemple de réseau informatique Question 1 Les périphériques : routeur, hub, imprimante, photocopieur numérique, téléphone portable, PDA, clef USB, Question 2 La connexion se fait à l aide de différents protocoles. Exemples : - IP (Internet Protocole) pour une connexion entre PC, imprimante, serveur, etc. - H323 pour une communication à l aide de la voix sur Internet, - GSM ou GPRS entre téléphones portables. 14

15 Doc. 5 Une base de données d échanges d expérience Question 1 Cette base de données permet de - Prendre connaissance des actions d éducation au développement au niveau local et national, - Inciter les acteurs à prendre du recul par rapport à l action, - Avoir un outil rapide pour trouver une information, - Faire connaître l éducation au développement. Question 2 On peut l utiliser à partir d Internet : Doc. 6 Directions : optez pour la «business intelligence» Question 1 La «business intelligence» est une solution permettant de prendre des décisions stratégiques pour l entreprise. Question 2 Le datamining est une technique d'analyse utilisant un logiciel pour dénicher des tendances ou des corrélations cachées parmi des masses de données, ou encore pour détecter des informations stratégiques ou découvrir de nouvelles connaissances, en s'appuyant sur des méthodes de traitement statistique. Le datamining permet d extraire des données stockées dans des bases de données commerciales et les utiliser pour la prise de décision. Question 3 Avec les systèmes d information, nous recevons de nombreuses données venant aussi bien de l intérieur que de l extérieur de l entreprise. Ces données doivent être utilisées avec précaution car bon nombre de ces informations ne sont pas utiles au commercial. Les directions commerciale, marketing et communication doivent aider les collaborateurs dans la recherche de la bonne information au bon moment. Question 4 Un portail décisionnel comporte plusieurs rubriques donnant des informations sur différents paramètres statistiques. Il permet à l aide de certaines données de piloter intelligemment les unités commerciales. Travail individualisé La mise en place d un logiciel de gestion Fonctionnalité Informations à collecter Application concrète ultérieure Extrait 1 Extrait 2 Extrait 3 Présentation des produits de la galerie et l origine Le coût de chaque produit La date d achat La date de vente La date de dépôt Le numéro et l ordre dans la saisie des produits Date d achat et de vente de chaque produit Le nom du vendeur et de l acquéreur Le coût du produit La marge La TVA La conversion franc euro dollar La date d exportation Les noms de clients Le pays d origine Les besoins et préférences de chaque client Permet de présenter les produits sur Internet Permet de connaître le budget Permet de connaître la date de l achat Permet de connaître la date de vente Permet de connaître la date de dépôt Permet de connaître l ordre de préférence de la saisie des objets Connaître les différents acteurs impliqués dans la vente Outil utile pour prévenir les clients des différents objets présents dans le magasin 15

16 Chapitre 5 L'ORGANISATION PHYSIQUE ET MATÉRIELLE Doc. 1 Réseau d'entreprise wifi Question 1 Tous les services interagissent simultanément, quels que soient leur emplacement physique ou géographique dans un rayon de 50 mètres. Tous les salariés ont accès au système d'information, les données sont recueillies, analysées, communiquées en temps réel. Tous les acteurs opérationnels et/ou stratégiques sont plus réactifs. Question 2 Un salon commercial. Par essence éphémère, cette organisation peut être rapidement mise en place, sans câbles, sans intervention manuelle. Chaque poste informatique communique avec l'ordinateur serveur, luimême relié à l'entreprise par une liaison filaire (ligne téléphonique, ADSL, Numéris etc.) Question 3 Les matériels, (imprimantes, scanners) peuvent être partagés par plusieurs personnes ou services. Un système de messagerie interne évitera les impressions de document grâce à une gestion documentaire partagée. Doc. 2 Les topologies physiques d'un réseau LAN Question 1 Topologie en bus : chaque ordinateur en série les uns à la suite des autres. Simple à mettre en place mais peu sécurisée car chaque connexion doit être opérationnelle. Topologie en étoile : la plus utilisée dans les petites unités commerciales. Coût raisonnable, nécessite un HUB. Question 2 Chaque topologie ayant des avantages et des inconvénients, le choix d'une topologie dépend de l'utilisation que l'entreprise en fera. En outre, une disparité peut être justifiée par l'évolution d'un réseau existant, une nouvelle topologie ne justifiant pas forcément la modification de la précédente. Enfin, un réseau hétérogène sera moins vulnérable aux attaques. Question 3 Il s'agit d'un réseau MAN (Metropolitan Area Network). Doc. 3 La norme Ethernet Question 1 La norme Ethernet est la plus utilisée car la plus facile à mettre en œuvre dans des conditions tarifaires raisonnables et avec un degré de fiabilité acceptable. La liaison se fait par cable d'un diamètre variable suivant le débit souhaité. Question 2 La norme Ethernet limite la distance séparant les postes. La fibre optique permet des distances plus longues et un débit supérieur. Le transit de la voix (VoIP) ou des bureaux relativement distants peuvent justifier l'utilisation de la fibre optique, plus coûteuse. Doc. 4 L'utilisation du groupware dans une unité commerciale Question 1 Un groupware est un logiciel permettant le partage de l'information. Différents services de l'unité commerciale peuvent accéder à toutes les informations clientèles et améliorer ainsi la gestion de la relation clientèle. Le groupware permet également de gérer l'historique de toutes les interventions de chaque service en les regroupant. Il est la mémoire de l'unité commerciale. Question 2 Un groupware permet de rester compétitif dans un environnement commercial où le service client devient primordial. Mieux connaître un client permet de le conserver, et seul un système de gestion de la relation clientèle permet d'être réactif dans le contexte technologique actuel. Doc. 5 Problématiques de sécurité Question 1 Un logiciel comme PGP (technologie de cryptage des données). Un Firewall permet de prévenir les intrusions dans un système et donc le vol d'information confidentielles. Question 2 Souvent, une boite de dialogue Windows invite l'utilisateur à entrer son identifiant (login) suivi de son mot de passe, qui une fois tapé est visualisé sous forme de points ou d'étoiles. Le système ouvre ensuite une «session utilisateur» personnalisée. Question 3 Avec le logiciel Outlook, il suffit de demander un accusé de réception et/ou de lecture. 16

17 Doc. 6 Les premiers pas d'un intranet Question 1 Un intranet est un ensemble d'informations partagé par plusieurs utilisateurs situés dans un même emplacement géographique. Le système de navigation est calqué sur celui de l'internet : un navigateur tel qu'internet Explorer affiche des pages web. Question 2 Les protocoles de messagerie, courrier électronique (SMTP, POP) et le protocole http (Hyper Text Transfer Protocol). Question 3 Le serveur web est le cœur de l'intranet. Il s'agit d'un ordinateur sur lequel sont gérés les comptes utilisateurs et leurs droits, les ressources partagées (pages web, document etc.) et les annuaires. Question 4 L'intranet classe, trie, met en commun les différentes informations utiles à une communauté de salariés. Chaque contributeur enrichit l'intranet et participe à sa mise à jour. Doc. 7 Le réseau d'entreprise moderne. Question 1 Ils utilisent tous les deux le même outil de navigation et ont en commun le protocole HTTP. Question 2 L'utilisateur nomade se connecte via un Extranet, sorte d'intrusion autorisée pour un temps donné dans le système d'information de l'unité commerciale. Question 3 L'hypertexte permet d'afficher une ressource web d'un simple clic sans nécessairement en connaître l'adresse réseau. L'utilisateur néophyte n'a donc besoin d'aucune connaissance technique pour "se déplacer" dans un réseau Web structuré. Question 4 Un accès Extranet est sécurisé grâce à un programme appelé "Firewall" (littéralement Mur de Feu) qui filtre les accès entrant en les limitant aux utilisateurs identifiés et autorisés. 17

18 Travail individualisé Cet exemple est tiré du site très bien fait et qui regorge d'articles et de conseils de qualité. Alors n hésitez pas à vous rendre sur cette page : Vous y trouverez toute la méthodologie de constitution d'un réseau. En voici quelques extraits 18

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20 Chapitre 6 LE POSTE DE TRAVAIL DU COMMERCIAL Doc. 1 Védior bis réduit ses coûts avec le client léger Question 1 Le «client léger» s apparente plus à un terminal de consultation qu à un ordinateur classique. En effet, le client léger prend ses informations sur le serveur de l entreprise et non dans son disque dur puisqu il n en a pas. Les avantages de ce système sont les suivants : Coût faible du poste (à partir de 360 euros). Simplicité d administration. Durée de vie double. Sécurité des données en cas de panne (pas de perte). Les capacités du client léger n ont pas besoin d être très développées. Le poste n est pas complexe. La carte électronique est très simple. Les données sont sur le serveur et non sur le poste. Question 2 Même s'ils sont destinés à être de plus en plus virtualisés (le poste client accède aux applications situées sur le serveur) les logiciels bureautiques peuvent encore se trouver en local sur le disque dur du client léger. Une grande partie des données (documents, feuilles de calculs etc.) seront stockées en local. Les données des logiciels de messagerie ( s, contacts, rendez-vous non partagés) sont également destinées à rester enregistrées localement sur le disque dur. Question 3 Un poste de travail virtuel est un ordinateur professionnel dit client léger utilisant le réseau pour apporter à l'utilisateur l'ensemble des ressources dont il a besoin. En se connectant au serveur de l'entreprise après s'être identifié, il accède à ses données, aux applications dont il a besoin pour travailler voire même à son "bureau Windows" reconstitué sur la machine virtuelle. Ce concept permet d'envisager un accès à l'environnement personnalisé du poste de travail via n'importe quel ordinateur relié à Internet. Doc. 2 Comment choisir son ordinateur Question 1 La règle est de ne pas surestimer ses besoins, quels que soient les progrès de la technologie. Le choix d'un poste fixe se justifie dès lors que l'utilisateur n'est pas nomade. Un poste fixe, de par la multiplicité des solutions proposées, est meilleur marché, se remplace facilement en cas de panne et nécessite une maintenance classique. L'unité commerciale dispose en outre souvent d'un parc informatique existant permettant de remplacer plus rapidement un poste défaillant à condition d'avoir une stratégie de sauvegarde efficace des données. Question 2 Une configuration minimale est satisfaisante dès lors que le choix initial privilégie l'évolutivité. Il sera toujours temps, lorsque le besoin s'en fera sentir, d'augmenter la mémoire de l'ordinateur, sa puissance, d'ajouter un ou deux disques durs ou d'accroître ses capacités communicantes. Question 3 Avantages Inconvénients Moins coûteux à mettre en place. Meilleure évolutivité des composants. Remplacement facile de l'ordinateur en cas de panne. Installation des applications sur chaque poste. Ne convient pas à un salarié nomade. Maintenance applicative et matérielle complexe. Plus coûteux en composants. 20

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