INTRODUCTION GENERALE

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1 INTRODUCTION GENERALE Le marketing (encore appelé par néologisme «mercatique») est une discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en fonction des attitudes et motivations des consommateurs et à favoriser leur commercialisation. Il comporte un ensemble de méthode et moyens dont dispose une organisation pour s adapter aux publics auxquels elle s intéresse, leur offrir des satisfactions si possible répétitives et durables. Il suscite donc des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs, notamment la pérennité et la croissance de ses activités permettant ainsi financièrement la rentabilisation des capitaux investis. Ainsi donc que l affirmes Y. CHIROUZE 1, «le marketing oriente les ventes mais doit veiller à ce qu elles assurent les économies d échelle. L état d esprit ou l attitude marketing équivaut à se placer du point de vue du consommateur et à analyser constamment ses désirs, ses besoins et ses attentes pour mieux les satisfaire». L auteur souligne ici que l optique marketing revient à proposer au client le produit, bien ou service, qu il souhaite, à l endroit, au moment, sous la forme et au prix qu il souhaite. Pour ce faire, l entreprise met en marche un ensemble de moyens et d outils lui permettant de toucher sa cible afin de conserver et de la fidéliser. Cet ensemble de moyens se regroupe en un terme générique qui est le marketing et que l entreprise adapte à son environnement commercial selon les attentes de la clientèle et en vue de prendre une avance concurrentielle. La fonction de marketing mix désigne l ensemble cohérent de décisions relatives aux politiques de produit, de prix de distribution et de communication des produits d une entreprise ou d une marque. Bien que chacun de ces éléments du marketing mix soient d une importance non négligeable, nous porterons une attention particulière sur la communication car celle-ci constitue l élément qui présente l entreprise et son produit, attire le client vers le produit (pull marketing) ou amène le produit vers le client (push marketing). 1 Y.CHIROUZE, LE MARKETING : les études préalables à la prise de décision, 1993, ellipses 1

2 Ainsi, on peut dire que la communication constitue l élément à travers lequel le consommateur perçoit l image de l entreprise et de son offre. Elle doit donc être à la fois dynamique et ciblée. Pour communiquer dans le passé, les entreprises utilisaient les médias propres à leur époque. Aujourd hui, une nouvelle vague de médias plus performant et plus personnels vient renforcer la communication de l entreprise que ce soit en B B ou même en B C 3. Il s agit ici des supports utilisés au quotidien et à tout moment de la journée par les populations cibles, ces supports efficaces, rentables et moins coûteux sont les nouvelles technologies de l information et de la communication (Ntic). Les nouvelles technologies de l information et de la communication constituent un espace à exploiter par les entreprises en vue d améliorer, voir redynamiser leur communication. De l affichage à la télévision en passant par la radio et/ou les revues, les médias classiques ont affiché un défaut commun qui est celui de la non personnalisation du message qu ils émettent. Les entreprises, cherchant toujours à se rapprocher un peu plus de leur clientèle afin de la fidéliser, mettent en place des stratégies de marketing direct basé sur la relation entreprise/consommateurs ou entreprise/entreprise. C est ainsi que naquirent le SMSing, le mailing ou encore l ing. Aujourd hui ils tendent à devenir des médias au service des entreprises et à remplacer progressivement les médias traditionnels pour certaines actions de communication. Il s agit d outils de marketing direct performants dans la mesure où ils proposent des avantages en termes de coûts, de puissance (couverture de la cible et répétition), d affinité (proximité entre le support et la cible) et de praticité (délais, accessibilité). Dans le cadre de notre étude, nous porterons notre attention sur le sms marketing qui à notre avis constitue un outil efficace et important à introduire dans la stratégie de communication des PME/PMI gabonaises. Il nous reviendra de voir comment le sms peut garantir une communication efficace pour l entreprise qui l utilise et de voir si le sms a le potentiel nécessaire pour satisfaire les entreprises dans leurs stratégies de communication. L heure n étant plus uniquement aux mass médias, nous verrons comment le sms marketing et les Ntic permettent une relation plus - business to business (communication entre entreprises) 3 - business to consumer (communication entre l entreprise et sa clientèle)

3 personnalisée entre l entreprise et ses prospects. Nous analyserons particulièrement le lien existant entre le sms marketing et la fidélisation de la clientèle. En d autres termes, nous verrons comment la pratique de la stratégie sms peut permettre à une entreprise de fidéliser sa clientèle. Comme nous venons de le signifier plus haut, cette étude nous permettra de mettre au clair le lien entre un marketing relationnel efficace et la fidélisation de la clientèle qui, rappelons le veut désormais un traitement «sur mesure». L étude ainsi menée permettra aux entreprises de faire des ajustements quant à leur démarche de communication et de maintien de la relation avec leurs clients ou avec les autres entreprises. Cette étude permettra de montrer l efficacité de cet outil marketing dans la fidélisation de la clientèle et constituera également une incitation à la mise en place de ce moyen de communication par les PME/PMI gabonaises. Une interrogation principale est à l origine des recherches que nous allons entreprendre, à savoir : l utilisation du sms marketing dans l environnement gabonais peut-elle constituer en soi une source de fidélisation de la clientèle sachant que le milieu gabonais peut ne pas cadrer avec la stratégie occidentale? A cette interrogation nous pouvons dire à priori qu une étude des comportements du consommateur gabonais est nécessaire car ce dernier est différent du consommateur occidental. Nous pourrons également dire que le gabonais est un grand utilisateur du mobile ce qui fait de lui un concerné de ladite stratégie. Dans la première partie de notre étude, il sera question de définir les concepts clés de la recherche. Ensuite, nous présenterons de façon explicite le sms marketing et les usages qui lui sont fait. Le troisième et dernier point de notre étude portera sur l application du sms marketing au sein des entreprises gabonaises. Nous avons mené cette étude dans le cadre des rapports de licence marquant la fin d un premier cycle de notre enseignement et se soldant par un diplôme de fin de cycle en vue d un passage en master 1.

4 La réalisation de ce travail ne s est pas faite sans encombre. En effet, les problèmes que nous avons rencontrés furent de plusieurs ordres. D abord, la disponibilité de nos enseignants qui, chargés par des programmes qui ne leur laissent pas suffisamment de temps, n ont pu que nous accorder le peu de temps libre qui fût à leur disposition. En plus, il y avait un problème de disponibilité des informations actualisées dans la bibliothèque de notre établissement (notre thème portant sur des nouvelles technologies) ; les sites internet ont donc constitué l essentiel de nos sources. Nous ne saurons terminer ce propos sans souligner l exiguïté du temps qui nous avait été réparti que nous devions partager entre les devoirs de classe, les cours et la recherche.

5 PARTIE 1 : DEFINITION DES CONCEPTS

6 Chapitre 1 : la fidélisation client Section 1 : les types de fidélisation Sous section 1 : la fidélisation comportementale Sous-section : la fidélisation d attachement Section : les outils de fidélisation Sous-section 1 : les outils classiques Sous-section : les nouvelles technologies de l information et de la communication

7 Chapitre : Le SMS marketing (ou SMSing) Le SMS permet de transmettre des messages de taille maximale comprise entre 70 et 160 caractères suivant la langue utilisée. Par extension, un SMS désigne également un message transmis par ce biais. Bien que le terme texto soit une marque déposée par l'opérateur français SFR, son usage a tendance à se généraliser en France. Un jugement a d'ailleurs récemment considéré que l'usage du terme était d'une ubiquité telle en France que SFR ne pouvait plus prétendre à son utilisation exclusive. Cependant, il n'est pas employé dans les autres pays de langue française, comme par exemple en Belgique, ou au Canada francophone, où les termes «SMS» «message texte» et «messagerie texte» sont utilisés. Le minimessage est rapidement devenu un moyen de communication très populaire, surtout en Europe, en Asie Pacifique (mis à part le Japon), en Australie et en Nouvelle-Zélande, tout particulièrement parmi les populations jeunes et urbaines. À l'origine, le SMS était destiné à transmettre des messages de service provenant de l'opérateur téléphonique, dans le système GSM dont il est issu, avant de connaître ses utilisations actuelles. Historiquement, le premier SMS commercial aurait été envoyé en décembre 199 par un employé de Sema Group, Neil Papworth, à partir de son ordinateur personnel vers un téléphone mobile sur le réseau GSM de Vodafone au Royaume-Uni. Le premier message rédigé depuis un téléphone mobile aurait été envoyé par Riku Pihkonen, étudiant en ingénierie chez Nokia, en Aujourd'hui le SMS est un marché à part entière. En effet, de nouvelles utilisations sont découvertes chaque jour que ce soit par l'utilisateur particulier ou le professionnel spécialisé. Des sociétés ont dédiées intégralement leur activité à ce moyen de communication.

8 Les SMS sont transportés dans les canaux de signalisation définis par GSM et n'occupent pas la bande passante réservée au transport de la voix. De surcroît, leur taille est limitée, donc ils sont peu coûteux à transporter pour l'opérateur. Leur émission est facturée par les opérateurs de téléphonie mobile, dont c'est devenu une source importante de revenus, notamment grâce à l'offre de SMS dits «surtaxés», c'est-à-dire dont le tarif dépasse celui ordinairement appliqué. Une version améliorée, les MMS (Multimedia Message Service), permet de transmettre des messages plus longs et au contenu riche, comme par exemple des photos, messages vocaux ou vidéo, et commence à se généraliser. Contrairement aux SMS, les MMS utilisent des canaux utilisateur qui doivent donc être prévus par l'opérateur. Jugé efficace et non intrusif, le taux de mémorisation d'un SMS serait quatre fois supérieur à celui d une publicité passant à la télévision, selon les dires des laboratoires Vichy. Le Marketing mobile consiste à envoyer par SMS des informations ou des messages commerciaux, des jeux ou des concours avec l accord préalable du destinataire. Celui-ci est donné en général lors d une inscription où la case "Je veux recevoir les messages publicitaires" est cochée, ou lorsque l usager mobile envoie spontanément un SMS pour participer à un concours. On retrouve généralement les campagnes de marketing par SMS dans les domaines suivants : Agences de communication et marketing Evénementiel Commerces Bars, discothèques Média et télécommunication Associations Tourisme Culture, loisir Administration Bourse, finance, conseil et courtage

9 Les usages fat du sms marketing sont multiples chacun correspondant à un cadre précis de communication. Ainsi verrons-nous dans la section qui suit, ces différents usages ainsi que certaines fonctionnalités-y liées. Section 1 : les usages sms marketing On distingue trois types d usages sms marketing : l usage alerte, l usage contact et l usage marketing. Nous résumerons ces usages dans le tableau ci-dessous : Usage alerte Le SMS est un outil d alerte pour : Transmettre des informations boursières, bancaires et économiques Rappeler à des patients les RDV et avis médicaux Prévenir de la date de péremption des produits de consommation Optimiser la gestion du personnel d astreinte Améliorer les prestations de service ou la qualité de l enseignement en alertant en temps réel Rappeler des consignes de sécurité Usage contact Le SMS est un outil de contact pour : Informer les administrés sur les évènements et la vie pratique au sein de la commune Rappeler aux membres d une association les dates de réunion,

10 compte rendu Contacter le personnel nomade à tout moment Etre en interaction avec les clients Diffuser des informations utiles aux intéressés (actualité, annonces, météo ) Usage marketing Le SMS est un outil de marketing pour : Toucher rapidement le coeur de cible par un ciblage précis Booster la stratégie de communication Dynamiser les offres promotionnelles Sensibiliser et fidéliser votre clientèle en privilégiant une relation de proximité Animer des marques en proposant des jeux, quiz sur mobile Les entreprises, dans leur stratégie de communication, se servent du sms soit pour amener le produit vers le consommateur (sms push marketing), soit pour attirer le consommateur vers le produit (sms pull marketing). Ces actions permettent l interactivité entre l annonceur et ses prospects en même temps qu elles permettent au premier cité de gérer efficacement ses relations avec une clientèle qu il sait importante pour lui et donc qu il faut fidéliser. Sous-section 1 : le sms «push» marketing Le SMS PUSH MARKETING est réservé aux entreprises qui ont la permission d envoyer des SMS à leurs clients. Dans ce procédé, l envoi des SMS se fait par l annonceur en direction de la cible. Le PUSH marketing est utilisé par exemple lorsqu une société veut promouvoir un

11 nouveau produit ou lancer des invitations, échantillons et coupons vers la cible déterminée (toujours en accord avec le propriétaire du mobile). Il existe types de SMS PUSH Marketing : Cas n 1 : L entreprise ou l agence envoie un SMS appelé SMS-MT (Mobile Terminated) 4 au consommateur pour l informer, lui proposer des promotions, échantillons ou pour l inviter à des évènements. Cet envoi de message s effectue via Internet. Cas n : L entreprise ou l agence envoie des SMS-MT dans le même but que le cas n 1 mais recherche en plus une inter activité avec le consommateur ; c est à dire que l entreprise envoie un SMS-MT au consommateur lui proposant d accéder à des services information, de jeux ou des offres promotionnelles et le consommateur renvoie à son tour un SMS appelé SMS-MO (Mobile Originated) 5 pour répondre à l offre proposée. Sous-section : Le sms «pull» marketing Le SMS PULL MARKETING permet au client de faire la démarche lui-même auprès de la société en envoyant des SMS pour acquérir des informations, des codes promotions ou pour participer à des jeux (tirages au sort ). Il doit avoir pris connaissance de la possibilité d envoyer des SMS soit par le biais d un site web, soit sur support papier (presse ) ou radio. Donc contrairement au SMS PUSH, l action est à l initiative du propriétaire du mobile et l annonceur est le destinataire du message. Exemple : Le consommateur aperçoit sur le packaging de ses céréales un jeu lui proposant de gagner plusieurs lots en participant à ce jeu. Celui-ci consiste à envoyer rapidement un code sur un numéro court à 5 chiffre (SMS +) pour faire partie de la sélection des gagnants. Ainsi, le consommateur envoie un SMS-MO au fournisseur du service et ce dernier envoie en retour un SMS-MT pour répondre à sa requête d engagement (ce peut-être un message de remerciement). 4 - sms envoyé à partir d un terminal vers un abonné particulier 5 - sms envoyé à partir d un abonné particulier vers le terminal

12 Sous-section 3 : Le SMS+ Le SMS+ 6 est une offre innovante qui fait partie de la continuité du développement de services SMS. Avec les SMS+, les détenteurs de mobile ont accès à de nombreux services tel que : Vote, sondage Quiz Tirage au sort Instant gagnant Discussions, débats entre utilisateurs inscrits Annuaire Personnalisation du mobile : sonneries, fonds d écrans Les avantages du SMS+ Le sms+ est une innovation qui comporte des avantages aussi bien pour l éditeur que pour l utilisateur. Les avantages pour l utilisateur: -Accès à des services modernes et variés -Une protection garantie par les échanges de SMS anonymes, la charte déontologique et de communication de services SMS+. -Une transparence tarifaire car tout service doit inclure le coût de communication du service -Possibilité de contacter à tout moment le service client de l éditeur en cas de plainte ou pour poser des questions -Possibilité de se désengager à tout moment 6 - sms a valeur ajoutée

13 Les avantages pour l éditeur : -Un gage de fidélisation et d augmentation du nombre d utilisateurs. -Une source complémentaire de Chiffre d affaire. -Une offre de services de qualité. -Être réactif face à la concurrence par un moyen de communication innovant. -Un vecteur de promotion de l image par l attribution d un numéro court qui identifie l éditeur de service Les applications SMS+ sont compatibles avec tout type de mobile et bénéficient des avantages du SMS : rapidité du service, interactivité, sécurité ; des bases de données et des envois, économie de coûts pour un service mobile innovant, affinité avec les utilisateurs et personnalisation des messages. Section : les règles du sms marketing Comme dans tous les domaines, le domaine de la communication en général, et du sms marketing en particulier, est régi par un ensemble de règles qui déterminent, pour les entreprises émettrices de messages publicitaires, la conduite à tenir lors du lancement d une campagne de SMSing. Généralement, ces règles sont établies en vue de protéger l utilisateur de toutes formes d abus. Parmi ces règles nous citerons le contenu du message qui se doit d être explicite quant à l identité de son émetteur. Et le permission marketing ou opt-in qui est un ensemble d articles et de textes régulant l univers de la communication en marketing direct. Sous-section 1 : le contenu du message Le contenu du message est très important car il doit permettre à la cible de bien comprendre le message de la campagne marketing. Plus le message est concis et adapté à la cible, plus le taux de mémorisation et de retour de la campagne sera élevé.

14 Il faut tenir compte du fait qu un SMS ne peut contenir que 160 caractères, ce qui nécessite l utilisation de mots percutants et des abréviations connues de la cible. Il est cependant possible d envoyer plusieurs SMS si le message est trop long par concaténation des SMS, c'est-à-dire que le message sera découpé en plusieurs SMS dans le cas où le texte excède 160 caractères. En matière de législation, les SMS sont très réglementés pour éviter le spamming ou toutes formes d abus. Le message doit permettre d identifier explicitement la société pour le compte de laquelle la publicité est faite. Etapes de la construction du message de promotion Le principe de l AIDA (Attention - Intérêt - Désir - Action) énumérant les 4 étapes principales dans la composition des messages en marketing direct est toujours valable pour le SMS. Le prospect n est pas souvent disposé à écouter une offre cependant, il faut qu il l écoute pour qu il y réagisse. Pour attirer son attention, il faut toujours commencer par une phrase d accroche telle que : «envie d évasion?», «spécial promo!» Après avoir capté l attention, vous pouvez proposer votre solution : «séjour en Tunisie pour Fcfa!», «recevez gratuitement les échantillons» Appelez ensuite votre client à l action : «envoyez le code XXXX», «allez sur le site tout en veillant à ce que le gain du message soit compris et instantané pour le client. Sous-section : Le permission marketing ou opt-in. L utilisation des SMS pour envoyer des informations est une des applications les plus faciles à mettre en place pour une entreprise ou même une association. Bien entendu pour monter une campagne de SMSing il faut avoir une base de numéros de téléphone valides, exactement sur le même principe qu une base d adresses . Les informations sur la réglementation du sms au Gabon n étant pas facilement fournies, nous nous aiderons du système français dont s inspirent souvent nos pays pour la mise en

15 place ou l adoption d un système. Ainsi, la réglementation qui s applique actuellement en France sur la récolte de numéros de téléphones portables et l envoi de SMS est la suivante: Aux termes de l article L.34-5 du code des Postes et Communications électroniques : Est interdite la prospection directe au moyen d un automate d appel, d un télécopieur ou d un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d une personne physique qui n a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen. Pour l application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique et informée par laquelle une personne accepte que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à fin de prospection directe. Constitue une prospection directe l envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l image d une personne vendant des biens ou fournissant des services. Toutefois, la prospection directe par courrier électronique est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés, a l occasion d une vente ou d une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d ambiguïté, la possibilité de s opposer, sans frais, hormis ceux liés a la transmission du refus, et de manière simple, a l utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu un courrier électronique de prospection lui est adressé. Dans tous les cas, il est interdit d émettre, à des fins de prospection directe, des messages au moyen d automates d appel, télécopieurs et courriers électroniques, sans indiquer de coordonnées valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant a obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux liés a la transmission de celle-ci. Il est également interdit de dissimuler l identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé.

16 La Commission nationale française de l informatique et des libertés veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnées d une personne physique, au respect des dispositions du présent article en utilisant les compétences qui lui sont reconnues par la loi n du 6 janvier 1978 précitée. A cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux infractions aux dispositions du présent article. Les infractions aux dispositions du présent article sont recherchées et constatées dans les conditions fixées par les premier, troisième et quatrième alinéas de l article L et les articles L. 450-, L , L , L.450-7, L , L et L du code de commerce. Il faut donc que les prospects aient autorisé le démarchage commercial par SMS. Si on se place dans un cas pratique, vous pouvez avoir un prospect qui a autorisé une prospection par le biais d mais qui peut la refuser pour le téléphone portable : l accord de recevoir de la publicité n est pas général, il dépend du support (exemple : un client envoi un SMS ou appelle au téléphone pour ne plus recevoir de SMS, mais continuer à recevoir des s). Il faut donc qu au moment de la constitution de la base prospects demander un accord de contact pour chaque canal de distribution ( , SMS, courrier ). L idéal serait d avoir une case à cocher par support ou bien faire apparaître de manière claire que la prospection pourra se faire par SMS ou MMS. Mais au vu de la contrainte que cela suppose, les tribunaux devraient accepter la possibilité de rédiger une mention en étant plus large en englobant tous les moyens de prospection. Chaque message doit comporter au minimum l identité de l annonceur et proposer un moyen simple de s opposer à la réception de nouveaux messages (par exemple en envoyant un SMS en réponse avec le mot Stop ). Dans tous les cas il est essentiel de retenir que pour utiliser les coordonnées d un contact pour une prospection / relance par SMS ou MMS, il faut : - une information préalable du prospect (mention écrite) - une possibilité de s y opposer facilement et gratuitement. 7 7 code français des postes et communications électroniques

17 Partie : LE SMS MARKETING AU GABON

18 Chapitre 1 : ETUDE SUR L USAGE DU CONCEPT AU GABON Section 1 : démarche méthodologique de l enquête. Section : plan d étude. Chapitre : résultats de l étude (analyse et conclusion). Section 1 : analyse des résultats de l étude. Section : conclusion de l étude.

19 CONCLUSION GENERALE A la lumière de ce qui précède et au vu de la présentation que nous venons de faire de la stratégie sms marketing, nous pouvons dire que cette dernière constitue bel et bien un outil performant à la fidélisation de la clientèle. Les entreprises gabonaises devraient alors songer à l incérer dans leurs stratégies de communication afin de bénéficier de ses atouts qui sont, rappelons-le des moins négligeables. Cette étude nous a permis de comprendre que intégrer le SMS dans une stratégie de marketing relationnel c'est opter pour : Une campagne marketing efficace et non intrusive (on touche directement le prospect ou client) ; Un taux de mémorisation 4 fois supérieur à celui d'une publicité télévisée ; soit plus de 60% Un taux de retour de 1% à 5% ; Un média qui repose sur le principe du «permission marketing» : le titulaire du mobile doit donner son accord pour recevoir des SMS ; Une rapidité et une simplicité d'envoi des informations ; Une grande réactivité, interactivité et proximité avec les clients ; Un moyen de fidélisation performant ; Un gain de productivité et une économie des coûts pour l'entreprise ; Un média innovant et accessible pour tout détenteur de mobile (tout mobile est compatible avec les SMS). Les annonceurs peuvent toucher en one to one plusieurs millions de détenteurs de téléphones mobiles ; Le sms est un support qui permet d'améliorer la relation client grâce à son caractère immédiat et affectif ; Le sms est simple d'utilisation et améliore l'interactivité ; Le sms permet de joindre le consommateur quel que soit l'endroit où il se trouve ; Une campagne sms peut dynamiser l'image de marque de l'annonceur ; C'est un canal peu coûteux.

20 Le sms marketing constitue donc un moyen pour les entreprises de faire mieux que la concurrence en termes de communication et ainsi de meilleure satisfaction des besoins des consommateurs. Car en période de vive compétition dans des marchés en croissance, il faut faire plus et mieux que ses concurrents. Ce constat a amené Jean-Claude Larréché 8 à reformuler la philosophie marketing : - «Satisfaire les besoins du marché mieux que la concurrence, - Réaliser un niveau de rentabilité meilleur que la concurrence, - Atteindre une intégration de l organisation meilleure que la concurrence». 8 Jean Claude Larréché, le marketing stratégique, in encyclopédie de la gestion, Economica, 1989, pp à 1848

21 BIBLIOGRAPHIE : Chirouze, marketing, études et stratégies, édition Ellipses Chirouze, le marketing : les études préalables à la prise de décision, édition Ellipses François OSSAMA, Les Nouvelles Technologies de l'information, enjeux pour l'afrique subsaharienne ; 001, L'Harmattan Jacques Lendrevie, julien Lévy et Denis Lindon, Mercator 8 e édition, 006 (édition Dunod) Jean-Pierre HELFER et Géraldine MICHEL, Le Multicanal, 004, IAE de Paris Jean Claude Larréché, le marketing stratégique, in encyclopédie de la gestion, Economica, 1989, pp à 1848 Kotler & Dubois, Marketing Management, 9ème édition, Publi Union Marie josèphe Nuet, construire sa relation client : une méthode adaptée et personnalisée, puits fleuris. Philip Kotler, les clés du marketing, édition village mondial Seth Godin, permission marketing, 000 SITES WEB :

22 ANNEXES NAISSANCE DU GSM DANS LE MONDE Une révolution dans le monde. En voyant, dans les films, James Bond utiliser une petite boite pour communiquer avec son réseau de partenaires, on était loin d imaginer que tout le monde pourrait un jour le faire. Il a suffit d attendre les années 1980 pour que les téléphones portables fassent leurs premières apparitions au Royaume Uni, en Scandinavie, en Allemagne et très timidement en France. Mais les différents systèmes des pays sus cités sont apparus avec des spécificités qui les limitaient aux frontières nationales des pays qui les expérimentaient alors. En vue d étudier les possibilités de développement de cette nouvelle technologie et résoudre les problèmes de standardisation et de compatibilité, une équipe de chercheurs dénommée «Groupe Spécial Mobile» (GSM) fut mise en place en 198 par la Conférence européenne des postes et télécommunications (CEPT). En 1991, l acronyme GSM changea et devint «Global System for Mobile Communication» en même temps que des spécifications furent mises en place qui ne limitaient plus la nouvelle technologie de communication aux frontières européennes. Des réseaux bâtis sur ces spécifications apparurent ainsi dans plusieurs continents pour aboutir au système mondial que l on connaît aujourd hui. Adopté dans plus de 00 pays et territoires, le GSM est devenu la norme globale unique des communications mobiles. Quatre-vingt pour cent de tous les nouveaux clients du réseau de téléphonie mobile choisissent le GSM. Ce qui fait que le nombre de téléphones mobiles dépasse maintenant sous tous les aspects les lignes téléphoniques fixes. Plus d un milliard de personnes, soit près d un sixième de la population mondiale, utilisent donc de nos jours le GSM. Ses équipements sont devenus banals et font partie intégrante de la vie quotidienne. Le téléphone mobile permet de maintenir le contact avec ses proches, alors que la vie moderne éloigne de plus en plus souvent l individu de son domicile et du téléphone fixe qui peut y être installé. Cette popularité du téléphone portable a créé une telle concurrence que les fabricants se sont acharnés à trouver de nouvelles applications. C est ainsi qu est apparu le SMS (Short Message Service) et plus récemment le WAP ou le GPRS permettant à l abonné de naviguer sur l Internet, d envoyer et recevoir des s, de fait du chat, etc.