Dossier de Presse 2012

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1 YOU Dossier de Presse 2012 Laissez faire notre CRM! Contacts presse easiware Brendan Natral Tél. : brendan.natral@easiware.fr 3d Communication Christophe Tuaillon / Daniel Margato Tél. : ctuaillon@3dcommunication.fr / dmargato@3dcommunication.fr

2 POSITIONNEMENT UNE SOCIETE A CROISSANCE RAPIDE SUR UN MARCHE EGALEMENT EN CROISSANCE L EQUIPE DIRIGEANTE LA SIMPLICITE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE LA SIMPLICITE D UTILISATION POUR L ADHESION DES EQUIPES SIMPLICITE D ACCES DETECTER ET QUALIFIER AUTOMATIQUEMENT DES OPPORTUNITES UN VERITABLE ASSISTANT PERSONNEL! FACILITER LA PRISE DE DECISION OBTENIR L INFORMATION QUEL QUE SOIT LE CANAL UTILISE PAR LE CLIENT ETRE AU FAIT DE L INFORMATION Dossier de Presse Page 2 sur 19

3 easiware est un éditeur de solutions de CRM innovantes en mode SaaS (Software as a Service). La société se démarque par une approche très pragmatique de la relation client qui anticipe et tient réellement compte des besoins des entreprises en termes de simplicité d utilisation, de collaboration et de gestion totalement intégrée du multicanal. easiware développe des solutions innovantes qui s appuient sur un fort investissement en R&D et sur des partenariats novateurs. Celles-ci offrent à ses clients la capacité de gagner rapidement en connaissance client pour déployer des stratégies clients très ciblées. Ses solutions s adressent aux différents services opérationnels de l entreprise : ventes, marketing/communication, services client. Elles facilitent la collaboration entre services, les processus de facturation avec la comptabilité et la supervision et la prise de décisions de la direction générale. easiware a été fondée en août 2008 par Charles Dolisy et Brendan Natral avec le soutien de la société Enablon, leader mondial dans le domaine du reporting extra-financier. La société emploie aujourd hui 30 personnes au total et dispose de bureaux à Paris et à Marseille. Fin 2011, easiware a réalisé un chiffre d affaires de 1,3 millions d euros et prévoit d atteindre les 2 millions d euros en Pour la 3 ème année consécutive, la société clôture un exercice fiscal positif, ce qui souligne la pérennité du business model et la stabilité financière d easiware. Résolument tournée vers l innovation, la société investit plus de 15 % de ses dépenses en Recherche et Développement. Un engagement qui a permis à easiware de recevoir le label de Jeune Entreprise Innovante par le Ministère de la Recherche en Dossier de Presse Page 3 sur 19

4 Malgré le contexte économique, tous les indicateurs du marché d easiware sont au vert et la société compte bien profiter de la dynamique globale pour maintenir sa croissance rapide. Pour IDC, le marché français des logiciels de CRM devrait ainsi enregistrer une croissance de 5,9 % en 2012 et suivre une croissance annuelle moyenne d'environ 6,7 % d'ici Une vision partagée par Xerfi-Precepta qui prévoit une croissance du marché des solutions CRM en France de 5 à 10 %. Celui-ci devrait dépasser les 22 milliards de dollars d ici Côté Gartner, même son de cloche : le marché du CRM devrait être tiré par le marché du social CRM qui est en pleine expansion et qui devrait représenter 1 milliard de dollars en 2012 contre 820 millions prévus pour Le cabinet estime également qu en 2012, les revenus du marché mondial du SaaS devraient atteindre les 14,5 milliards de dollars, soit une progression de 17,9 % par rapport à Les offres à la demande en mode SaaS devraient ainsi dépasser 32 % du marché global du CRM, soit 4 milliards de dollars de revenus d ici 2014, un marché où l offre concurrente est complexe, chère et peu adaptée aux moyennes entreprises. Dossier de Presse Page 4 sur 19

5 Charles Dolisy Co-fondateur - Direction de l innovation Charles est diplômé de l EPITA (promo 2004). Il a débuté sa carrière chez Cap Gemini Sogeti en tant que Consultant. Il a ensuite rejoint Enablon où il a, durant 5 ans, contribué au développement et à son succès en assurant les responsabilités liées au développement des solutions. 2012, sera définitivement une année marquée sous le signe de l innovation pour easiware. Le marché des logiciels de CRM manque cruellement de solutions capables de fournir une interface unique pour gérer tous les métiers «clients» de l entreprise. C est précisément sur cet axe que nous souhaitons nous renforcer en misant sur l innovation interne mais également sur des partenariats technologiques qui donneront ensemble une autre dimension au CRM. En effet, beaucoup d éditeurs proposent des solutions qui se connectent aux réseaux sociaux mais qui ne permettent pas une intégration complète de ces nouveaux canaux et des analyses croisées avec les informations du CRM lui-même. Brendan Natral Co-fondateur - Direction commercial Brendan est diplômé de l IPAG (promo 2002). Il a participé, durant 8 ans, à la création et au développement de la société 1001 listes qui a intégré le groupe TF1 en décembre Après avoir dirigé le service clients, il a exercé les responsabilités de Directeur Commercial puis de Directeur de la Relation Clients. L année 2011 a confirmée l accélération de notre développement grâce notamment, à la signature de nouveaux contrats et à la confiance accordée par des groupes de renom tels que Lyreco (acteur majeur mondial de la distribution de fournitures de bureau) et Silic (premier propriétaire de parcs tertiaires en Ile de France). Nous avons également renforcé nos positions en développant de nouveaux périmètres chez des comptes existants tels que Hi-Media et The Network au travers du Figaro Classifieds (Cadremploi.fr et Keljob.com) en France mais également Darégal en Chine et l Atelier des Chefs en Grande Bretagne. En 2011, c est ainsi plus de 50 % des clients qui ont contracté au moins un lot supplémentaire. Pour 2012, nous allons continuer de renforcer notre position sur le marché des grands comptes grâce à notre offre personnalisable. Nous prévoyons également de nous positionner sur le marché des TPE/PME avec notre offre packagée. Dossier de Presse Page 5 sur 19

6 easiware propose régulièrement de nouveaux outils et services dédiés à la gestion de la relation client, mais met un point d honneur à se différencier par une approche globale intuitive et simplifiée de ses solutions : La simplicité au travers d une solution unique facilitant la convergence de l information et l enrichissement des données ; La simplicité d utilisation et la personnalisation ; La simplicité de déploiement. Faire converger l information pour plus d intelligence relationnelle et des données plus personnalisées Aujourd hui, pour gérer leur relation client, les entreprises doivent s appuyer sur une multitude d outils. Même si ceux-ci sont communicants, il est difficile pour les différents services d une entreprise de recueillir toutes les informations dans un lieu unique et d ainsi être capable de prendre des décisions rapidement selon des indicateurs précis. easiware a développé, une solution qui couvre l ensemble des besoins liés à la gestion de la relation client. Celle-ci est conçue pour fournir dans une interface unique, un maximum d informations issues de sources multiples. La solution a intégralement été pensée par des fonctionnels au service des équipes commerciales, marketing et service client. Pour répondre aux besoins d intelligence des utilisateurs, easiware a développé son offre en interne mais s appuie également sur l expertise de partenaires : Détection de LEADS commerciaux, BUSINESS NEWS ciblées sur les prospects, clients, partenaires et concurrents. Alertes MAIL sur de nouvelles opportunités de vente. Les équipes commerciales et marketing sont mieux informés, plus vite pour mieux vendre. Conçue pour la Communication, le Marketing et les Ventes, Webleads Tracker fournit des informations détaillées et en temps réel sur les sociétés qui visitent votre site Web, et révèle les bons clients, avec le bon besoin, au bon moment. Intégration de la plate-forme d transactionnel Dolist- EMT : marketing et envoi de SMS avec personnalisation, optimisation de la délivrabilité et qualité de livraison, suivi et traçabilité des envois et reportings détaillés. Gestion de la qualité des données via la validation d'adresse postale, la vérification d' , le dédoublonnage et le profiling. Dossier de Presse Page 6 sur 19

7 La mutation d une solution de CRM en un outil de Social CRM Les réseaux sociaux occupent de plus en plus d importance dans la vie de chacun mais également des entreprises. Ainsi, un grand nombre d informations sont disséminées sur Internet, et non exploitables dans l état bien qu elles soient devenues des sources précieuses pour les forces de vente et pour les services client des entreprises. Celles-ci leur permettent de mieux identifier les besoins et préoccupations des entreprises mais également d entrer en contact avec elles plus facilement par ce biais. Le CRM doit, plus que jamais, prendre en compte cette notion et muter en un outil dit de Social CRM pour être encore plus générateur de business. C est pour cette raison qu easiware a développé des fonctions d agrégation de contenus issus des réseaux sociaux tels que LinkedIn, Viadeo, Twitter, Facebook. En complément, easiware propose easilink un réseau social d entreprise en standard dans sa solution pour faciliter la communication et le partage d information et favoriser les synergies même entre équipes distantes ou de services différents. Le dernier baromètre de la Relation Client mené par Cegos en 2011 a désigné, d un point de vue stratégique, la qualité comme axe principal d amélioration dans la relation client ; avec comme priorité principale (45 % des répondants) améliorer la transversalité, c est-à-dire la communication entre les services et l implication de l ensemble des acteurs de l entreprise en contact avec les clients. Alors, même si le CRM est bel et bien considéré comme un véritable levier pour accroître la performance des entreprises, il n en reste pas moins inefficace si l outil n est pas utilisé à sa juste valeur et si l information renseignée par un service A ne peut être exploitée par un service B. La simplicité de l outil et sa dimension collaborative est donc un élément clé du succès du déploiement et non pas le nombre de fonctionnalités. Nous rencontrons beaucoup d entreprises déçues par l offre actuelle en matière de CRM, en raison de sa complexité d utilisation. D autres sont plus réticentes en raison de la complexité de la mise en œuvre d un tel projet ou de gestion au quotidien. Nos solutions ont la capacité d intégrer des processus métiers complexes tout en restant simples d utilisation : un gain de temps et de productivité considérable pour les entreprises Natral, co-fondateur d easiware., explique Brendan Dossier de Presse Page 7 sur 19

8 De par l évolution des technologies et son infrastructure 100 % full web (en mode SaaS), l offre easicrm permet aux utilisateurs de se connecter de partout et à tout moment sans la moindre installation sur le poste client. Elle peut également être utilisée en mode hors connexion sur le terrain ; les données créées ou actualisées entre-temps sont mises à jour dès que l utilisateur se reconnecte à un réseau. La solution est également déclinée en une application iphone et ipad pour répondre au besoin de mobilité des commerciaux sur le terrain et ainsi, rendre accessible leurs outils de travail dans leur déplacement. Dossier de Presse Page 8 sur 19

9 est une solution globale de gestion de la relation client (CRM) qui permet une gestion intuitive et collaborative de toutes les informations et actions centrées client (ventes, marketing, service client). Ses capacités de veille et sociales permettent aux entreprises d appréhender le client sous toutes ses dimensions pour une approche très personnalisées. Ouvertes, les solutions d easiware s intègrent parfaitement aux systèmes d information existants, et se déploient rapidement. Très souples, elles s adaptent aisément aux processus internes des entreprises. La version 2012 se compose deux solutions complémentaires afin de répondre à tous les enjeux de la relation client : et. permet de capter les informations issues de multiples sources de données (y compris les médias sociaux) et d y intégrer de l intelligence afin de retranscrire des données exploitables pour les équipes. Détecter de nouvelles affaires, enrichir leur connaissance du compte et des contacts. Détecter et centraliser les demandes clients pour les traiter via un canal unique : permet aux entreprises de couvrir l ensemble de ses besoins liés à la gestion de la relation client. easiware a, entre autres aspects fonctionnels, mis l accent sur les services et plus particulièrement sur la convergence de l information, l enrichissement des données, des performances, de l intelligence et bien évidemment, de l ergonomie et de la prise en main pour une simplicité d utilisation maximale et par conséquent, de meilleurs résultats pour les entreprises et une meilleure satisfaction client Dossier de Presse Page 9 sur 19

10 s adresse aux équipes commerciales et marketing afin de piloter leur force de vente et d optimiser leurs campagnes marketing. Avec, les commerciaux disposent d un éventail complet d outils pour détecter automatiquement des leads et lier des opportunités de vente à leurs comptes et contacts. Ils conçoivent rapidement leurs propositions commerciales aux couleurs de leur entreprise. La solution offre aux collaborateurs un gain de réactivité et disposent, où qu ils soient d une vue à 360 de leur portefeuille clients et prospects. Ils peuvent ainsi visualiser quotidiennement les affaires à conclure ou à relancer sur leur tableau de bord personnalisé. Pour chaque affaire, le commercial bénéficie de l historique des actions menées et de leur statut tels que par exemple, les devis, relances, tâches, remises commerciales, factures, encaissement. permet d utiliser les modèles de devis ou de facture existants et selon l organisation interne, permet de générer les factures et d en suivre le recouvrement, ou d être interfacé directement avec le logiciel comptable ou d ERP. offre la possibilité de créer des campagnes marketing surmesure en seulement quelques clics : de la segmentation de la base, à l envoi des s en masse ou unitaire, aux reportings avancés, à la mise à jour automatique de la base de contacts. Les reportings poussés et tableaux de bord intégrés à la solution permettent de suivre à tout moment l évolution des indicateurs clés : évaluer très facilement la durée moyenne du cycle de vente ou la réalisation des objectifs commerciaux ; évaluer les performances des campagnes marketing. Dossier de Presse Page 10 sur 19

11 Détection d opportunités commerciales multicanal : site web, réseaux sociaux, etc. Gestion des opportunités commerciales Création & modification des propositions commerciales Génération automatique de devis et envoi au format PDF Suivi de l'évolution du type d'un contact (piste, prospect, client) Liste des affaires commerciales conclues et en-cours Gestion des états d'une affaire : attente de réponse, gagnée, perdue Vue complète et collaborative du dossier client Historique des ventes Gestion des contrats Import des contacts LinkedIn Catalogue produit / services Import dans la solution Administration et personnalisation depuis la solution Gestion des articles composés, nomenclatures multi-niveaux Gestion des forces de vente Association et partage des bonnes pratiques à chaque étape du cycle de vente Gestion des territoires géographiques et secteurs Optimisation des tournées commerciales Module de gestion des objectifs commerciaux Gestion des commissions sur le chiffre d'affaires et/ou la marge Gestion de la productivité des commerciaux/vendeurs Gestion prévisionnelle de l'activité commerciale Reporting avancé sur les ventes et le ROI Suivi centralisé des commandes clients Gestion des partenaires commerciaux Dossier de Presse Page 11 sur 19

12 Facturation Génération automatique de facture, d'avoir, d'acompte, de solde depuis une affaire Gestion et suivi des remises et majorations Factures multi-échéances, multilingue, multi-devises Gestion des conditions commerciales : facturation immédiate, 30 jours fin de mois, etc. Gestion multi-adresses : adresse de livraison & adresse de facturation Suivi du recouvrement Fonctionnalités dédiées au marketing : Segmentation et ciblage multicritères de la base de données Planification et exécution des campagnes : ing, SMS, Twitter, fax, courriers, etc. Envoi d s transactionnels Suivi du budget des campagnes Analyse du retour sur investissement (RSI) Administration de supports de campagnes : formulaires d invitations, enquêtes, newsletters, etc. Création et administration de questionnaires avec la possibilité d inclure des questions conditionnelles Mise à jour automatisée de la base de données avec les retours des contacts Partage des données et documents avec les équipes commerciales Reportings personnalisés sur les résultats des campagnes et enquêtes Dossier de Presse Page 12 sur 19

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14 est une solution multicanal de gestion des interactions clients telles que les demandes d informations, réclamations, support technique Quel que soit le canal choisi par les clients ( , téléphone, formulaire web, courrier, fax, Twitter, Facebook), permet de catégoriser et de lier à un compte client chaque demande reçue afin d historier l ensemble des échanges. La gestion des files d attente par type de canal, par compétence des agents et par priorité de traitement facilite et accélère le traitement des requêtes soumises par les clients. offre la possibilité de catégoriser automatiquement les requêtes des clients par mots clés identifiés. Grâce à la bibliothèque de réponses types personnalisable et à l accès aux bases de connaissances, les agents peuvent ainsi être plus réactifs et apporter systématiquement la bonne réponse aux clients. Les délais de formation des salariés en sont également réduits. L ensemble des collaborateurs accèdent en un clic à l historique de la relation entre l entreprise et les clients pour un traitement adapté, rapide et personnalisé de chaque situation. Les tableaux de bord offrent la visibilité quotidienne sur l activité globale du service client. Les clients disposent d une FAQ en ligne à insérer sur leur site internet, leur permettant ainsi d uniformiser leur discours et de disposer du même niveau d information. D autre part, cela réduit par conséquent le nombre de prises de contact et permet au client final de trouver l information rapidement. easicrm offre la possibilité de s interfacer avec des outils de CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Dossier de Presse Page 14 sur 19

15 Gestion du service client Gestion des demandes entrantes multi-canal ( s, téléphone, site web, fax, courrier, Twitter, Facebook) Qualification et affectation des requêtes en fonction des compétences des agents Catégorisation automatique des requêtes par mots clés identifiés Traitement de masse des requêtes liées à une problématique commune Gestion des bases de connaissances Aide au traitement des requêtes via la gestion de réponses types Rattachement automatique des s reçus au contact correspondant dans la solution Automatisation de l envoi des accusés de réception Ouverture de tickets et suivi des incidents Gestion des files d attente Gestion des escalades vers un collaborateur ou un groupe de collaborateurs Suivi du service client Pilotage du service-clients (SAV, helpdesk, réclamations) Planification des interventions et des ressources Gestion du temps prévisionnel / passé / facturé Historique et statistiques de la Relation Client Suivi de la qualité de service en temps réel Dossier de Presse Page 15 sur 19

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17 easicrm est désormais plus qu un outil de travail et de transaction. C est tout sauf une contrainte. Au contraire! La solution est très utile car elle nous apporte une vraie plate-forme de collaboration avec une bibliothèque pour stocker nos documents marketing par exemple. Nous avons également une interface dynamique de flux d informations qui nous permet de publier des informations et de lire les actualités partagées par les autres membres du réseau et donc de disposer des dernières informations à jour. Plus besoin de faire un mail pour recueillir des informations puisque l on peut communiquer avec des individus ou des groupes directement dans le système. Désormais, nous capitalisons pleinement sur la collaboration dans nos approches de prospection : en quelques clics je peux recueillir les inputs d affiliés dans 20 pays! Quand on gère un parc de 730 locataires, on fait nécessairement face à un nombre important de demandes diverses. Toutes n ont évidemment pas le même degré d urgence. Alors, il nous faut donc les qualifier rapidement pour organiser les demandes et faire appel au bon interlocuteur dans le meilleur délai. Nous avons retenu easicrm parce qu il s agissait de la solution de gestion de la relation client qui permettrait d aller le plus loin dans le service à nos clients. easiware s est démarqué des autres grands éditeurs, par sa capacité à proposer une solution parfaitement adaptée à la réalité de notre métier et respectant nos exigences de service client tout en conservant une simplicité d utilisation. Son évolutivité devrait également nous permettre, à terme, de renforcer notre stratégie de gestion des demandes multicanal (téléphone, fax, mail, web), et par conséquent, d améliorer la qualité de service. Dossier de Presse Page 17 sur 19

18 Il faut rationaliser le CRM et avoir un outil commun, une sorte de 360 du client, c est indispensable pour une entreprise. Auparavant nous avions 4 bases de données différentes que nous avons regroupées en un seul et unique outil : easicrm d'easiware. Il fallait renseigner 4 fichiers différents, nous avons donc souhaité nous doter d un logiciel de CRM relativement simple d utilisation qui nous permette de suivre efficacement chaque contact client mais aussi de centraliser les données commerciales et l historique client. Nous gérons tous les canaux dans un seul et même outil avec notamment une fonctionnalité d easicrm «easimail» qui intègre directement les s. Quel que soit le canal ( , courrier, téléphone) easicrm centralise les données. Cette logique de rationaliser les informations est très importante afin d établir une meilleure visibilité client et de pouvoir diriger l ensemble des process. Dans les mois consécutifs au déploiement de la solution easiware, nous avons étendu les fonctionnalités de l'outil pour mieux répondre aux attentes de notre public. D autre part, en collaboration avec easiware, nous avons récemment mis en place un système grâce auquel L Atelier Des Chefs réalise l ensemble de ses reportings commerciaux (à la fois B2C & B2B) dans le module easicrm. Chaque semaine, nous pouvons superviser l'activité des unités d'affaires en lien avec les objectifs fixés et harmoniser ainsi nos différentes actions. Notre choix s est porté vers easicrm d easiware car la solution répondait parfaitement à nos besoins fonctionnels. L ergonomie était simple et la capacité d évolution et de customisation, large. Une bonne gestion de la relation client, c est d abord une bonne gestion des relations internes et une bonne communication dans l entreprise. C est un point fondamental. Chaque employé, quel que soit son poste, doit être capable de voir rapidement l historique d un client afin de pouvoir proposer des actions concrètes et innovantes. Cet aspect collaboratif d easicrm nous le permet! Tout le monde a accès au système pour l alimenter en informations. Dossier de Presse Page 18 sur 19

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20 Carte d identité 2012 Métier Edition & commercialisation de solutions CRM en mode SaaS. L offre easicrm c est 2 solutions complémentaires Les dirigeants Charles Dolisy Co-fondateur Direction de l innovation Brendan Natral Co-fondateur Direction commerciale Quelques clients Les partenaires Enablon - Experian QAS Omneed - Diabolocom Webleads Tracker - Dolist Statut SAS au capital de I Provocateur de performance Contactez-nous : / contact@easiware.fr / You're our number One!