Un Extranet Locataires. Présentation LMH/D.G/Afif Benyahya

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1 Un Extranet Locataires 1

2 Lille Métropole Habitat.! L organisme qui est un OPH possède un patrimoine de logements locatifs (60% en ZUS), répartis sur 44 communes de la Métropole Européenne de Lille (MEL) " En 2013: " 470 logements livrés " 619 logements réhabilités " 123 logements démolis! LMH est composé de 5 directions fonctionnelles, 2 directions Territoriales, 9 Agences et 2 Antennes.! LMH emploie 824 personnes: # le siège (30%) # l organisation territoriale (70%).! LMH a réalisé un diagnostic HQS au 1er semestre 2011.! LMH s est inscrit dans une démarche RSE depuis le 01/01/2012 2

3 Principes de la stratégie Relation Locataire " Volonté forte de LMH : # de s inscrire dans un process de proximité permettant une réactivité adéquate au traitement de la demande locataire ou prospect,! Passer d un traitement «parcellisé» (rédaction sur papier, recherche de documents, appel téléphoniques ) à un traitement ciblé et mutualisable de la demande locataire et du traitement fournisseur # de faire émerger une valeur ajoutée au travers:! d outils et de solutions adaptés et adaptables aux collaborateurs (solution de GRL, portail Extranet fournisseur, Portail Extranet Locataire, PDA, CTI )! de l actualisation en temps réel des données! des remontées terrains rapides permettant une intégration efficace des données dans le SI! de la mise en place d un suivi qualitatif et quantitatif du traitement de la demande au travers de reporting pour les collaborateurs et les managers (Tableaux de bords via Qlick view )! de la mise ne place d une démarche RSE en 2012! d une charte qualité de service adoptée en 2013! de la mise en place d une plateforme dédiée aux appels externes (Juillet 2015) 3

4 Principe de la gestion de la demande via le PDA 4

5 Principe de l extranet Fournisseur Fournisseurs Emission des commandes Prise en compte de L.M.H Suivi des états commandes (pris en compte, non pris en compte ) Ajouts, renseignements Consultation et prise en compte des commandes la commande x Suivi des réalisations complémentaires Réalisation des travaux Réalisation de la commande x Contrôle et validation des travaux x Réception des travaux Emission des factures Notification des réalisations Information fin travaux x x Validation facture et lancement du règlement Facture numérique 5

6 EXTRANET Fournisseur 6

7 Les cibles du projet Extranet Locataire! Permettre aux locataires à partir d un espace privatif de disposer d un ensemble de service répondant à leurs besoins! Permettre à Lille Métropole Habitat de poursuivre ses actions dédiées à la Qualité de Service et à la R.S.E en finalisant la chaine du traitement de la demande 7

8 #Constitution d un binôme projet Méthodologie #Actions de Benchmarking #Visites sur sites: visites de bailleurs ayant déployé un extranet locataire (La Nantaise Habitat, Paris-Habitat, ParteNord) #Compilation des informations #Mise en place 3 groupes de travail # Groupe pilotage # Groupe métiers # Groupe utilisateurs #Réalisation du cahier des charges fonctionnel #Suivi du projet : # Déroulé des phases et affectation des ressources (Ms Project /Agora on line) # Suivi d un tableau de bord financier #Mise en place de deux environnements: # Environnement de test # Envrionnement de production 8

9 Pilotage Projet $ le groupe Pilotage Projet animé par Afif Benyahya/Mathieu Grimbert comprenant: # les Directeurs (trices) Fonctionnel, # Directeurs (trices) des Territoires ou les représentants désignés Ce groupe a en charge le suivi de la bonne exécution des différentes phases du projet, 9

10 Consultation du Compte #Consultation du compte locataire #Mise à jour des coordonnées téléphonique #Actualisation de la situation personnelle #Consultation de l historique de décomptes de charges #Consultation du relevé d index d eau # 10

11 Suivi Projet via Ms Project: Nº Nom de la tâche 1 Deploiement Extranet Locataire Tri 2, 2013 Tri 3, 2013 Tri 4, 2013 Tri 1, 2014 Tri 2, 2014 Tri 3, 2014 Tri 4, 2014 Jui Jul Aoû Sep Oct Nov Déc Jan Fév Mar Avr Mai Jui Jul Aoû Sep Oct Nov Déc Deploiement Extranet Locataire 2 Avant Projet Avant Projet 3 Recherches et Benchmarking Recherches et Benchmarking 4 Recherche documentaires Binôme Projet Recherche documentaires 5 Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (SAMO-Nantes) Binôme Projet;DSIÉvaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (SAMO-Nantes) 6 Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Paris Habitat) 7 Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Partenord) 8 Compilation et consolidation Binôme Projet;DSIÉvaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Paris Habitat) Binôme Projet;DSIÉvaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Partenord) Compilation et consolidation 9 Compilation des données recueillies 10 Détermination des phases projet 11 Validation du financement Binôme Projet Binôme Projet Compilation des données recueillies Détermination des phases projet 12 Cahier des charges et Appel d'offre Cahier des charges et Appel d'offre 13 Rédaction du cahier des charges Fonctionnel 14 Documentation de l'architecture technique(serveurs et applications) 15 Présentation du projet en Comité Décisionnel Siège-Agences 16 Publication de l'appel d'offre 17 Reception des offres 18 Analyse des Offres et choix de la solution Binôme Projet Rédaction du cahier des charges Fonctionnel DSI Documentation de l'architecture technique(serveurs et applications) Binôme Projet Présentation du projet en Comité Décisionnel Siège-Agences DJCP Publication de l'appel d'offre DJCP Reception des offres Binôme Projet;DSI;DJCPAnalyse des Offres et choix de la solution 11

12 Suivi Projet via Ms Project: 12

13 Suivi Projet via Plateforme Collaborative: 13

14 Suivi Projet en cout interne Phase projet nb heures total participants LMH Avant Projet Recherches et Benchmarking Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (SAMO- Nantes) Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Paris Habitat) Analyse des fonctionnalités Gestion Locataire (groupe métier:2hrs* 6 rencontres * 10 participants en moyenne + 10 hrs inter groupe) 130 Évaluation des fonctionnalités d'un Extranet locataire (Partenord) Compilation et consolidation Détermination des phases projet Validation du financement Rédaction du cahier des charges Fonctionnel Validation des orientations (groupe pilotage:(2hrs* 6 rencontres * 6 paticipants en moyenne) Charte graphique Détermination de la stratégie Utilisateurs Documentation de l'architecture technique(serveurs et applications) 7 Détermination des règles d'authentification 6 Présentation du projet en Comité Décisionnel Siège-Agences Analyse des Offres et choix de la solution Ateliers de sensibilisation (7 ateliers * 2 intervenants* 10 participants en moyenne) 140 total 642 Préparation Projet Identification des équipes et définition des rôles 14 Affectation/objectifs du groupe Pilotage 40 Affectation/objectifs du groupe Métier 40 Affectation/objectifs du groupe Utilisateur 10 Modalité information et communication projet (messagerie électronique, répertoire partagé,...) 6 14

15 Pré requis technique pour LMH! Lille Métropole a décidé d accueillir l infrastructure Extranet Locataires dans un environnement hébergé dans son DataCenter de production afin de garantir une haute disponibilité de celui-ci. Lille métropole possède une infrastructure entièrement virtualisée avec le produit VMware en version 5.5 Enterprise Edition.! Lille Métropole a souhaité également installer les serveurs Extranet dans un environnement Microsoft Windows Serveur 2008R2 afin de rester homogène avec l existant et de conserver une maitrise des OS (compétences LMH). Serveurs Web Internet Intranet : sous Joomla, Php, MySql Intranet Métier : Tomcat, Sysnet, Apache Etl : Talend, Informatica Base de données : PostgreSQL, SQLServeur, Oracle, L accès au cluster Vmware devra être d au moins 10 Méga (entre Internet et la DMZ) àpartager avec l ensemble des machines virtuelles du cluster (y compris avec les serveurs de production). La solution Extranet locataires devra optimiser les échanges entre les serveurs situés entre la DMZ LMH et la DMZ Hébergée. Seuls les serveurs d échanges de fichiers (ETL) communiqueront via un tunnel VPN avec les serveurs internes de LMH. 15

16 16

17 Quelques retours d exploitation : du 01 Janvier au 12 Mars 2015!à ce jour 3000 comptes locataires activés représentant 10% de la population ciblée (logements et commerces)!etape de connexion : Pas d incident constaté Rappel aux Assistant(e)s d Agences et Agents d Accueil Siège que l activation peut se faire également via via CA / Nom / Prénom/Date de naissance Concernant la création des identifiants provisoires pour nouveau locataire%attente mise à disposition 1er trimestre par l éditeur de cette fonctionnalité. Dans l attente de cette évolution la DSI effectue une édition mensuelle des identifiants relatifs aux nouveaux locataires pour envoi!modification (numéro de tel ou ) : Pas d incident constaté (nb:3087)!demande de relevé de compte : Pas d incident constaté (nb:458)!renouvellement assurance: Pas d incident constaté (nb:239) Satisfaction des Assistantes administratives en agences du fait de recevoir automatiquement le formulaires!prélèvement automatique: Pas d incident constaté (nb:92) Le délai moyen entre la demande extranet, la réception des pièces justificatifs (SEPA + RIB) et le traitement est de 13 jours. Ainsi il a été convenu que les demandes seraient traitées de la manière suivante : Si les pièces justificatives ne sont pas réceptionnées au bout de 7 jours %relance des référents DAF auprès des locataires Si les pièces justificatives ne sont pas réceptionnées au bout de 7 jours %rejet des demandes par les référents DAF!Paiement en Ligne: Pas d incident constaté (nb:1420)!saisie de réclamations :Pas d incident constaté (nb :311) 17

18 Les Facteurs Clés de Succès Identifiés " Une bonne maîtrise du périmètre d application Identification des processus métiers (mise en exergue des interdépendances de traitements) " Une véritable structuration en mode projet Planification par phases Suivi régulier avec étapes d audit, Délégation de conduite de phase Des outils de suivi (Ms Project, Plateforme collaborative, Qlick View ) " Une organisation efficace Fort Sponsor de la Directrice Générale Des Comités (pilotage, métiers, utilisateurs) Lettres d information interne et externe Des parties prenantes externes impliquées et volontaires(associations de locataires ) 18

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