Charte. Qualité et Service VOTRE SATISFACTION NOTRE PRIORITÉ : Recherche et Information. Développement de Clientèle

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1 Charte Qualité et Service NOTRE PRIORITÉ : VOTRE SATISFACTION TOUTES VOS SOLUTIONS D INFORMATION ET DE GESTION Recherche et Information Solution de Gestion Métier Gestion du Risque Développement de Clientèle

2 VOUS VOUS ÊTES EXPRIMÉS Sur nos services Lors de nos différentes enquêtes en 2009, vous avez exprimé votre satisfaction sur les sujets suivants : 92% 94% 95% 98% Très satisfaits de notre assistance téléphonique. Très satisfaits de nos formations aux solutions logicielles. Très satisfaits de nos formations aux solutions Internet. D entre vous recommanderaient nos produits*. Sur nos contenus Pourquoi recommanderiez-vous nos encyclopédies et revues JurisClasseur?** JurisClasseur est un outil indispensable dans l accompagnement de sa vie professionnelle. Ces revues et JurisClasseurs ont toujours été parmi mes premières sources de recherches. J ai toujours eu l impression qu elles faisaient passer la compétence et l intérêt du lecteur avant la simple renommée de l auteur. La clarté des articles, l actualité de la jurisprudence, la pertinence des analyses. Sur nos produits en ligne Pourquoi recommanderiez-vous notre service Internet LexisNexis Jurisclasseur?** Presque tout est accessible rapidement, laissant donc plus de temps pour la réflexion avant la décision. Service complet, documentation abondante, facilité de recherche et d utilisation. La possibilité d accéder au cœur du problème en affinant sans arrêt la recherche. * Source : enquêtes de satisfaction LexisNexis auprès de tous nos clients suite à nos formations aux solutions Internet ** Source : enquête de satisfaction organisée par un organisme indépendant auprès de clients LexisNexis en mars 2009

3 NOUS AVONS ENCORE PROGRESSÉ Nos équipes ont amélioré leurs performances pour mieux vous servir 30 x2 + 40% 90% Nous répondons à 92% de vos appels en moins de 30 secondes. Nous livrons vos encyclopédies et revues 2 fois plus vite. Nous traitons vos réclamations 40% plus vite, et avons l ambition de faire beaucoup mieux. Nous installons 90% de vos solutions logicielles dans les délais prévus, et visons bien sûr 100%. Grâce aux enquêtes de satisfaction que nous vous proposons chaque année, aux remarques que vous nous faites lors des formations et de nos échanges, nos équipes bénéficient d informations clés afin de piloter nos actions et toujours mieux vous servir. ZOOM SUR NOS FORMATIONS GRATUITES AUX SOLUTIONS INTERNET > Nous avons rappelé 100% des clients ayant signalé une difficulté d utilisation* > Nous avons formé 91% de ces clients Nos engagements pour 2010 Continuer à réduire le temps de traitement de vos commandes et les délais de livraison, en particulier des solutions logicielles et des ouvrages Litec Continuer à accélérer les réponses à toutes vos demandes Généraliser des solutions de facturation et de paiement plus efficaces et plus fiables Mieux vous écouter pour tenir compte de vos besoins et répondre à toutes vos attentes * Source : enquête de satisfaction organisée par un organisme indépendant auprès de clients LexisNexis en mars 2009

4 Votre satisfaction en six étapes 1 Notre offre produits, services et conditions > Toute l information sur nos produits papier, solutions logicielles et Internet est disponible auprès de notre Relation Client et de nos ingénieurs commerciaux. > Nos tarifs pour l année 2010 sont consultables sur notre site rubrique Assistance clients. > Nos conditions générales de vente vous sont communiquées avec votre bon de commande et votre contrat de maintenance. Elles apparaissent également au dos de toutes vos factures. Vous y trouverez des précisions sur la durée des contrats ainsi que sur leur tacite reconduction. 2 Votre commande > Nos ingénieurs commerciaux sont à votre disposition pour un devis personnalisé en fonction de vos besoins en documentation et de votre structure. > Nos Agents Classeurs sont à votre disposition pour le classement des mises à jour de vos collections, ainsi que pour vos commandes d encyclopédies, revues et ouvrages Litec. > Notre Relation Client peut également prendre votre commande par téléphone. > Vous pouvez aussi passer vos commandes sur notre boutique en ligne : 3 Votre livraison > Encyclopédies et revues : nos délais d expédition ont été divisés par deux en > Solutions logicielles et matériel informatique : l intégralité de notre organisation de la génération du devis à la facturation, a été revue en 2009 pour vous servir plus efficacement. Nous planifions avec vous la date qui vous convient. > Solutions Internet : pour un bénéfice immédiat, nous vous communiquons des codes d accès provisoires dès votre commande.

5 4 Votre formation SOLUTIONS INTERNET > Assistance téléphonique : nous sommes à votre disposition pour toute question, aide à la recherche ou demande de formation. > Formations gratuites : nous les organisons dans nos locaux ou par téléphone. Elles sont délivrées par des professionnels du droit. > Formations dans vos locaux* : nous vous proposons cette solution pour former tous vos utilisateurs en même temps. Une formation effectuée dès le début permet une utilisation immédiatement optimale de nos solutions Internet. SOLUTIONS LOGICIELLES ET MATÉRIEL INFORMATIQUE > Formations personnalisées après installation selon vos spécificités professionnelles. > Contrats partenaires de formation pour un accompagnement optimal sur le long terme. > Support technique téléphonique amélioré pour traiter plus rapidement vos demandes. 5 Votre facture Toutes les informations indispensables pour un meilleur suivi : > Vos produits et services commandés, > la période de facturation par abonnement, > nos conditions générales de vente au verso, > votre numéro client à rappeler dans toutes vos correspondances, pour un traitement plus rapide. 6 Votre règlement > En 2010, votre facturation sera annuelle (hors apurement) pour une meilleure visibilité sur l ensemble de votre portefeuille. > Le paiement par prélèvement que nous vous proposons peut se faire en une, deux, quatre ou dix fois sans frais. Un échéancier détaillé vous est envoyé pour faciliter votre suivi administratif. > Vous pouvez également effectuer vos règlements par virement. > Des solutions de financement peuvent vous être proposées pour vos investissements en logiciels et matériels. * A partir de deux professionnels utilisateurs

6 Nous contacter POUR JOINDRE NOS SERVICES CLIENT, UN SEUL NUMÉRO* : Un serveur vocal vous aiguillera vers votre interlocuteur en fonction de vos questions. * Depuis l étranger, composez le (coût variable en fonction du pays d appel) NOS ÉQUIPES SONT À VOTRE SERVICE SELON VOS BESOINS : VOS BESOINS NOS ÉQUIPES COMMENT LES CONTACTER Démonstrations de produits Devis et bons de commande Aide à la recherche, utilisation des produits, connexion Inscription aux formations Codes d accès et mots de passe Assistance technique logiciel et matériel Informations livraison et installation logiciel Inscription à des journées d études et séminaires Ateliers de la Semaine Juridique Organisation de formations sur mesure Ingénieurs commerciaux Assistance aux solutions Internet Support technique logiciels Séminaires et Conférences JurisClasseur Mise en relation avec l Ingénieur Commercial qui vous est dédié et prise de rendez-vous via la Relation Client Tél. : (choix 4) Tél. : (choix 1) (juridique) ou (presse & business) Fax : Tél. : (choix 2) - Fax : Tél. : (choix 3) - Fax : Informations produits, tarifs, conditions générales de vente, commande, livraison Rendez-vous avec un Agent Classeur, un Ingénieur Commercial Explications factures Toute autre demande Relation Client Tél. : (choix 4) Fax : Courrier : LexisNexis SA - Relation Client 141, rue de Javel Paris cedex 15 UN ACCÈS SIMPLE ET RAPIDE À TOUS NOS SERVICES : > Des informations sur tous nos produits et nos nouveaux tarifs pour l année 2010 > Nos services gratuits (dépêches Jurisclasseur, Une des Revues, D.O Actualité, sélection de jurisprudence) > Commande sur notre boutique en ligne > Inscription aux formations gratuites à nos solutions Internet > Inscription à nos séminaires et conférences > Offres d emploi juridique et fiscal RCS Paris PHOTOS FOTOLIA.COM 09OF10-09/2009 LexisNexis SA - 141, rue de Javel Paris cedex 15 - S.A au capital de

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