Le consommateur et la livraison des colis en France (modes de consommation, acteurs du marché et plaintes des consommateurs)

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1 N 31 Octobre 2014 Service du soutien au réseau Sous-direction de la communication, programmation et veille économique Bureau de la veille économique et des prix Auteurs : Hugo Hanne 1, Odile Lefranc 2 Le consommateur et la livraison des colis en France (modes de consommation, acteurs du marché et plaintes des consommateurs) Le secteur de la livraison de colis aux particuliers en France se caractérise par une croissance élevée du nombre de colis échangés entre 2004 et 2011 en France, égale à 29%. Entre 2004 et 2011, le nombre de colis échangés (ordinaires et express) est ainsi passé de 602 millions à 780 millions. Ce marché bénéficie de la progression des nouveaux modes de consommation due à la pénétration de l'internet et des nouvelles technologies de l'information, comme le e- commerce. En 2013, selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance), le e- commerce de produits et services représente en France un chiffre d'affaires de 51,1 milliards d'euros, soit une progression de 13,5% par rapport à L'internet constitue désormais une part prépondérante de 92 % du chiffre d'affaires global de 55,8 milliards d'euros de la vente à distance. En 2011 (données disponibles les plus récentes), les revenus du marché du colis léger (c està-dire de moins de 30 kg) atteignaient millions d euros (y compris les colis envoyés en express) et représentaient 32,1% du revenu total des activités postales en France, soit une augmentation de 29%. L activité du secteur reste concentrée autour de quelques grands groupes de la messagerie et du fret. En 2011, plus de 43% du chiffre d affaires du panel d entreprises Xerfi est réalisé par les dix principales entreprises et près de 81% par les 50 premières. Les consommateurs se plaignent principalement de problèmes de livraison, quand ils achètent à distance, et en particulier par internet : le nombre de ces plaintes est passé de moins de 5000 à près de 6000 entre 2008 et Le retard dans la livraison est le principal motif de désagrément du consommateur (près de 30% des problèmes signalés à la DGCCRF). En ce qui concerne les seules enseignes de livraison de colis, les plaintes de consommateurs concernent principalement l exécution de la prestation. 1 Chef du bureau de la veille économique et des prix (1B) 2 Chargée d études au bureau de la veille économique et des prix (1B) 1

2 1. Le développement du e-commerce a généré de nouveaux modes de consommation qui ont eu pour effet d'accroître les achats avec livraisons de colis au domicile du consommateur L'évolution du contexte technologique et socio-économique des pratiques des ménages français explique en grande partie la croissance élevée du nombre de colis échangés entre 2004 et 2011 en France, égale à 29 % (d'après les données de l'arcep, Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). Le développement du e-commerce a suivi la croissance de l'équipement des Français en micro-ordinateurs et connexions à l'internet et l'acculturation au monde du cyberespace (navigation sur les sites internet, achats en ligne sur ces sites). La concentration de la population française dans les villes est aussi un facteur important à prendre en compte. Ainsi en 2013, selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) 3, le e-commerce de produits et services représente en France un chiffre d'affaires de 51,1 milliards d'euros, soit une progression de 13,5% par rapport à L'internet constitue désormais une part prépondérante de 92 % du chiffre d'affaires global de 55,8 milliards d'euros de la vente à distance et s avère le principal moteur de ce mode de vente : la croissance de la vente à distance tous modes de vente confondus atteint avec +12 % par rapport à 2013 un niveau moins élevé que celle de l'e-commerce mesurée de manière distincte. Selon la Fevad, le nombre de transactions en 2013 a dépassé 600 millions, soit +17,5 % par rapport à En 2013, selon la Fevad et Médiamétrie, 33,8 millions de consommateurs français ont acheté en ligne, soit 5 % de plus qu'en En un an, ce sont donc 1,6 million de nouveaux Français qui ont consommé des produits et/ou des services sur internet. Selon une autre source (l'office européen des statistiques Eurostat), 59 % des Français auraient acheté en ligne en Lorsqu'un consommateur achète des produits sur internet, il se fait livrer ces produits à son domicile ou son lieu de travail, dans la plupart des cas. Cela lui évite de se rendre dans un magasin (supermarché, hypermarché ou grand magasin) et lui permet donc une économie en termes de coûts de transport et de temps passé à faire ses courses et ses achats. Pour la grande distribution, c'est toutefois en partie une cause de réduction du montant des achats, les achats impulsifs occasionnés par le parcours en magasin étant fortement diminués. Par ailleurs, si le mode d'achat par internet avec livraison des colis à domicile se développe, il est également concurrencé par l'essor du «drive» (livraison des produits achetés par internet dans des espace réservés aux automobiles attenant aux magasins ou situés dans des platesformes indépendantes de magasin) et du «click and collect» (le consommateur vient rechercher ses produits en magasin quel que soit son mode de transport). Toutefois le mode d'achat multi-canal (utilisation de différents canaux pour acheter) ou cross-canal (utilisation de différents canaux en synergie) induit souvent à terme un développement du e-commerce en substitution d'achats en magasins physiques et donc tendanciellement des attentes croissantes des consommateurs en matière de livraisons de colis. Le prix de la livraison peut également être une source de limitation du e-commerce. Mais pour les consommateurs les plus aisés, souvent désireux de limiter le nombre de leurs déplacements et la durée de leurs achats, la livraison en un jour (24 heures ouvrées) apparaît à l'inverse comme un facteur favorable pour ce mode d'achats, même à des coûts plus élevés 3 Chiffres Clés 2014, Fevad 2

3 (offres premium). Le consommateur qui travaille dans la semaine, peut en effet recevoir son colis dans la semaine, un jour ouvré après son achat sur internet, et s'évite une course en magasin le samedi suivant, ce qui lui permet d occuper davantage son week-end à ses loisirs. Pourtant la nécessité de se trouver à son domicile pour recevoir certains colis peut à l'inverse constituer un frein, qui peut cependant être résolu par la livraison de plus en plus développée de colis dans des commerces de proximité avec des plages d'ouverture plus larges (notamment en milieu urbain), ce qui permet au consommateur de venir rechercher son colis après ses heures d'activité. Enfin les nouveaux modes de commerce à distance avec les «smartphones» de plus en plus intelligents et performants sont susceptibles de faire du m-commerce (commerce par l'intermédiaire du téléphone mobile) un nouveau facteur de croissance de la livraison de colis à domicile. Selon la Fevad, en 2013, 4,6 millions de Français ont acheté à partir de leur mobile. Le chiffre d'affaires du commerce effectué via l'internet mobile, un smartphone et une tablette s'élève à 2,6 milliards d'euros en 2013, soit 160 % de plus qu'en 2012, et représente déjà 5 % du marché de vente par internet. En 2013, selon la Fevad, le poids des ventes par internet constitue 8 % du commerce de détail hors alimentaire et 5,5 % du commerce de détail (tous secteurs confondus). En 2013, avec 5,1 milliards d'euros de ventes, la vente par internet représente une part de marché de 12 % dans le secteur de l'habillement, des chaussures, des accessoires et des textiles de maison. Avec 3,8 milliards d'euros, elle représente 18 % de part de marché du secteur de l'équipement de la maison (image et son, électroménager, photo, télécoms, micro-informatique). Avec 4,1 milliards d'euros, elle occupe 3 % de part de marché des ventes d'alimentation, du drive, de l'épicerie fine et de vin. Selon la Fevad, en septembre , les commandes sont passées majoritairement par l internet (87%) et le courriel (65%) ou le magasin (56%) et le téléphone (54%), et dans une moindre mesure le courrier (25%), l application de smartphone (12%) et l application de tablette (10%). En correspondance, selon la Fevad 5, en 2013, les modes de livraison choisis par les acheteurs sont répartis majoritairement au domicile (80%), et dans une moindre mesure et de manière décroissante dans un point relais (57%), en magasin (23%), en bureau de poste (16%), dans un autre lieu (4%) et en consignes (1%). 4 Chiffres Clés 2014, Fevad d'après étude de la Fevad/QualiQuanti, septembre Chiffres Clés 2014, Fevad, d'après une enquête Fevad/Médiamétrie, juin

4 2. Le marché de la livraison de colis en France est en forte croissance Le commerce en ligne constitue le cœur de marché du colis postal : en 2012 d une part, l achat en ligne génère 80 % des volumes de colis 6 et d autre part, le nombre de destinataires des colis augmente, ce qui se traduit par les statistiques suivantes : 86 % des Français reçoivent des colis par an, soit en moyenne 15 colis reçus par an La croissance du marché du colis en France Les revenus du marché du colis léger (c est-à-dire de moins de 30 kg) ont atteint millions d euros en 2011 (y compris les colis envoyés en express) 8 et représentent 32,1% du revenu total des activités postales en France. Entre 2004 et 2011, le nombre de colis échangés (ordinaires et express) est passé de 602 millions à 780 millions, soit une augmentation de 29% 9. La croissance annuelle de ce marché est estimée à 3,4% jusqu en Un marché de moins en moins segmenté Le marché du colis est à l intersection de plusieurs secteurs : ceux réglementés et ceux soumis à la libre concurrence. Le marché du colis regroupe les colis postaux, les colis express et hors express. Les colis postaux (jusqu à 20 kilogrammes) sont les colis traités par les opérateurs postaux autorisés par l Arcep dans le cadre de leurs services postaux définis à l article 1 er du code des postes et des communications électroniques. «Pour l'application du présent code, les services postaux sont la levée, le tri, l'acheminement et la distribution des envois postaux dans le cadre de tournées régulières.» 11 Les opérateurs de services postaux autorisés par l Arcep sont des entreprises du secteur postal français autorisées par l'arcep à exercer une activité postale en France. Ce sont les seules autorisées à traiter des envois postaux. Avant l'ouverture à la concurrence du secteur postal en 2005, La Poste avait le monopole de la distribution du courrier en France, ce qui en fait l'«opérateur historique». Ce qui distingue les colis postaux des autres colis (et notamment des colis express), c est la notion de tournée régulière. La liste de l ensemble des opérateurs postaux autorisés par l Arcep en juin 2014 se trouve en Annexe. Le marché du colis regroupe également deux segments : celui du colis hors express et celui du colis express. Les délais de livraison sont le premier critère de distinction. Ils sont généralement supérieurs à un jour pour le colis hors express (J+2 à J+5) et égaux ou inférieurs à un jour pour l'express (J+1). Le second critère de segmentation du marché est constitué par la qualification de l expéditeur et du destinataire selon la nature du flux. A titre d exemple, le colis hors express concerne majoritairement les échanges entreprises-consommateurs (BtoC) ou entre particuliers (CtoC) alors que l'express répond davantage aux besoins interentreprises (BtoB) du fait des délais courts ou encore d une logistique adaptée. 6 Dossier de presse du groupe La Poste mars Dossier de presse du groupe La Poste mars Arcep, INSEE. 9 Arcep, INSEE 10 Les chiffres-clés sur les marchés postaux, portail de la DGE (Direction Générale des Entreprises, anciennement DGCIS) 11 Code des postes et des communications électroniques 4

5 2.2.1 Les colis hors express Le marché des colis hors express distribués par les opérateurs autorisés atteint 328 millions d objets pour un revenu de millions d euros en 2012, soit une croissance du revenu de 2,8% par rapport à 2011 et une augmentation du volume de 4,6%. Depuis 2010, la tendance est également à la hausse pour les colis remis contre signature. En 2012, ce segment de marché augmente de 2,1 % en volume (contre 7,8 % en 2011) et de 0,5 % en revenu (pour une hausse de 8,3 % en 2011) 12. Tableau n 1 : Revenus en millions d euros des opérateurs autorisés par l Arcep 13 Millions d euros HT Evolution Colis ordinaires hors express ND ND ND ,8% Dont colis remis contre signature ,5% Source : Enquête Messagerie, SESP, Ministère de l écologie, du développement durable et de l énergie, décembre 2013 Tableau n 2 : Volume des opérateurs autorisés par l Arcep 14 Millions d objets Evolution Colis ordinaires hors express ND ND ND ,6% Dont colis remis contre signature ,1% Source : Enquête Messagerie, SESP, Ministère de l écologie, du développement durable et de l énergie, décembre Les colis express Les données concernant le segment des colis express proviennent de la publication relative à la messagerie et l express réalisée par le ministère de l écologie, du développement durable et de l énergie. En 2012, le revenu de l express colis léger augmente pour l ensemble des catégories (colis distribués en France, import et export). Le nombre de colis distribués en France est en hausse (+4,2 %) par rapport à 2011, ce qui confirme la tendance observée depuis 2010 (+3,1 %). En revanche, le revenu augmente moins vite avec un taux de croissance de 3,7 % en Le volume des importations de colis express augmente de 10,5 % tandis que le revenu progresse plus lentement (+3,0 % en 2012). L export progresse nettement en volume à un rythme similaire à 2011 (+6,5 % en 2012 contre +6,0 % en 2011) alors que le revenu est quasi-stable (+0,1%). Tableau n 3 : Taux de croissance du revenu de l express colis légers Express national 5,8% -4,4% 3,2% 5,6% 3,7% Express import 5,0% -1,0% 9,5% 8,0% 3,0% Express export 2,9% -15,3% 3,6% 3,7% 0,1% Source : Enquête Messagerie, SESP, Ministère de l écologie, du développement durable et de l énergie, décembre Arcep : Observatoire annuel des activités postales en France, année 2012 et calculs DGCCRF 13 Arcep : Observatoire annuel des activités postales en France, année Arcep : Observatoire annuel des activités postales en France, année

6 Tableau n 4 : Taux de croissance du volume de l express colis légers Express national 1,8% -1,6% 3,1% 3,7% 4,2% Express import 8,7% 10,7% 14,1% 8,0% 10,5% Express export 3,2% -2,2% 10,9% 6,0% 6,5% Source : Enquête Messagerie, SESP, Ministère de l écologie, du développement durable et de l énergie, décembre 2013 Les produits proposés par les opérateurs étant de plus en plus convergents, la différenciation entre l express et le hors express est de plus en plus difficile à établir L évolution du marché du colis en Europe En 2013, le chiffre d affaires du B to C européen s élève à 363,1 milliards d euros, soit une augmentation sur un an de 16,1 % 15. On compte 264 millions d acheteurs en ligne, plus de sites marchands, plus de 3,7 milliards de colis par an 16. En 2012, selon La Poste, le marché européen tous colis confondus était évalué à 37 milliards d euros (dont 26 milliards d euros pour le marché de la livraison aux entreprises «tob» et 11 milliards d euros pour le marché de la livraison aux consommateurs «toc») et à 32,3 milliards d euros hors colis postaux 17. Au cours des dernières années, le marché confirme son évolution autour de deux axes majeurs : - le transfert des volumes express aériens vers un mode de transport plus économique, à savoir la route ; - le développement des trafics BtoC chez les opérateurs historiquement positionnés sur le BtoB, du fait de la croissance du e-commerce. 3. Même si depuis la libéralisation des services postaux (2008), le nombre d acteurs de la livraison de colis diminue chaque année, le marché demeure concentré autour des grands opérateurs postaux Selon Xerfi, le marché du colis est un marché à deux vitesses entre, d'un côté, un segment BtoB mature et, de l'autre, des envois BtoC portés par l'essor du e-commerce 18. Si l on peut distinguer plusieurs catégories d acteurs sur les différents segments du marché du colis, l activité reste toutefois concentrée. Selon Xerfi, le nombre d établissements du secteur de la messagerie et du fret express est passé de 1327 établissements d au moins 1 salarié en 2008 à 1165 établissements d au moins 1 salarié en 2012, soit une baisse de 12,2% sur la période. 15 Chiffres Clés 2014, Fevad 16 Chiffres Clés 2014, Fevad 17 Dossier de presse du groupe La Poste mars Etude Xerfi, Messagerie et fret express, octobre

7 3.1. Les différentes catégories d intervenants sur le marché du colis Les colis hors express Si La Poste se distingue par son obligation de desservir l'ensemble du territoire en tant que prestataire du service universel 19, elle doit faire face à l émergence de nouveaux acteurs, avec en toile de fond un élargissement des options de livraison. Sous l impulsion des véadistes 20 traditionnels pour répondre aux difficultés de la livraison du dernier kilomètre, les relais-colis se sont ainsi développés pour répondre aux difficultés de la livraison du dernier kilomètre. Kiala (UPS), PickUp Service (La Poste), Relais Colis (La Redoute) et Mondial Relay (Les 3 Suisses) dominent ce segment L'express colis légers Deux catégories d'acteurs se concurrencent sur les différents segments du marché express colis légers : d un côté, on trouve les filiales de groupes postaux, qu'elles soient françaises (Chronopost, Exapaq) ou étrangères, comme TNT express (filiale de TNT, la poste néerlandaise), DHL (filiale de Deutsche Post, la poste allemande), GLS (filiale de Royal Mail, la poste britannique) ; de l autre, les intégrateurs (FedEx, UPS). D'autres sociétés issues du transport routier, comme Calberson et France Express du groupe Géodis, Ciblex, Sernam, Tatex (ex-tat Express) sont également présentes mais l'express tous poids et, plus généralement, la messagerie constituent leur cœur de marché. Les autres acteurs de la livraison regroupent des acteurs aux profils hétérogènes. Top Chrono ou Colizen misent sur une offre de livraison dans la journée tandis que la Petite Reine ou Green Way proposent le transport en véhicules «verts» pour le compte de transporteurs. Colis Privé concurrence pour sa part directement La Poste suite à l ouverture progressive du marché postal. 19 «La loi postale du 9 février 2010 a conduit à la libéralisation complète du marché du courrier depuis le 1 er janvier 2011 et a confirmé La Poste dans son rôle de prestataire de service universel pour une durée de 15 ans. Le service universel comprend une levée et une distribution 6 jours sur 7 sur l ensemble du territoire national des envois de colis postaux jusqu à 20 kg, la mise en œuvre d une péréquation tarifaire pour les envois égrenés, des critères d accessibilité des points de contact. Ces obligations garantissent le maintien d un service universel de qualité.» - Contrat d entreprise entre l Etat et La Poste DGCIS (devenue la DGE, Direction Générale des Entreprises) 20 Entreprise dont l activité principale repose sur la vente à distance 21 Etude Xerfi, Messagerie et fret express, octobre

8 3.2. Une activité concentrée autour d'un petit nombre d entreprises Le marché de la livraison de colis est concentré. Selon Xerfi, 43,6% du chiffre d affaires du panel d entreprises est en effet réalisé par les dix principales en 2011, 80,8% par les 50 premières. Graphique n 1 : Concentration de l activité sur le marché du colis en 2011 en France (en % du chiffre d'affaires global du marché du colis) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4 premières entreprises 10 premières entreprises 50 premières entreprises Source : Etude Xerfi, Messagerie et Fret express, octobre Les principaux acteurs intervenant en France dans le secteur de la livraison de colis express et hors express Selon Xerfi, le segment de la messagerie est dominé par les Français Geodis et Mory-Ducros. Geodis est le leader de la messagerie en France via sa branche Calberson. Cette dernière a consolidé ses positions ces dernières années à travers de nombreuses opérations de croissance externe (Cool Jet, Ciblex, Sernam, InNight, etc.) ayant permis la constitution d un réseau et d une offre élargie. En position de challenger, Ducros Express a atteint une nouvelle dimension suite au rachat par sa maison mère Caravelle des activités de messagerie de Mory. Rebaptisée Mory-Ducros, la société a réalisé un chiffre d affaires de 700 M en Selon Xerfi, les messagers européens restent au second plan. Aux côtés de ces acteurs français, évoluent de sociétés adossées à des logisticiens étrangers et diversifiés. Dascher France (Dascher), Schenker Joyau (Schenker), Kuehne+Nagel Road (Kuehne+Nagel) ou encore Ziegler France (Ziegler) profitent ainsi de synergies entre les différents compartiments de la logistique (transport, entreposage, organisation de transport, etc.) au sein de laquelle la messagerie constitue une brique de leur offre. Ils ont également la capacité de capitaliser sur leurs réseaux paneuropéens. Dans le segment de l express, malgré la domination incontestée de La Poste et de sa filiale Geopost (regroupant Chronopost et Exapaq), l express laisse une place plus importante aux grands opérateurs étrangers (UPS, Fedex, TNT Express et DHL). Attirés par des marges plus 22 Etude Xerfi, Messagerie et Fret express, octobre

9 importantes que dans la messagerie, ces derniers ont également profité du manque de mutualisation et d internationalisation des réseaux des expressistes français pour s imposer 23. Tableau n 5 : Principaux acteurs intervenant en France dans le secteur de la livraison de colis express et hors express Chiffre Acteur Secteur Pays d origine d affaires consolidé en million d euros Geodis E+M France La Poste (Géopopst) E France TNT Express E Pays-Bas Mory Ducros E+M France 700 UPS E États-Unis Dachser M Allemagne Ziegler M Belgique DB Schenker M Autrice Lexique pour la colonne «Secteur» : M=messagerie, E=Express Source : Etude Xerfi, Messagerie et Fret express, octobre 2013 Au niveau européen, le groupe La Poste s est focalisé sur le marché colis-express routier intra-européen. Au travers de ses deux filiales, GeoPost et ColisPost, le groupe se place en deuxième opérateur européen de ce marché après Deutsche Post DHL, avec une part de marché de 14,9% en Cette même année, GeoPost est leader avec 17,7% sur les marchés domestiques européens routiers devant Deutsche Post DHL L'évaluation de la satisfaction des consommateurs en ce qui concerne les livraisons Le baromètre des réclamations de la DGCCRF permet d analyser les évolutions des plaintes de consommateurs enregistrées par les agents de cette administration, tant dans les services déconcentrés (directions départementales de la protection des populations et directions départementales de la cohésion sociale et de la protection des populations selon les départements) qu au centre national d appels «info consommateurs» 3939 de Montpellier. Les données recueillies sont classées par produits et services et par pratiques dénoncées dans le baromètre des réclamations depuis Depuis le 1 er semestre 2013, la classification du baromètre des réclamations a évolué pour gagner en finesse et clarté, afin d adapter celle-ci à la recommandation européenne du 12 mai 2010 et aux évolutions réglementaires et technologiques. En 2013, la DGCCRF a enregistré réclamations de consommateurs (contre en 2012), soit une diminution en volume de 1,7%. Si la tendance générale confirme une baisse des plaintes en volume tous secteurs confondus, le nombre de plaintes relatives à la vente à distance sur internet continue d augmenter. Le baromètre des réclamations est utilisé de plusieurs manières décrites ci-dessous, afin d identifier, de quantifier et de définir les différents problèmes occurrents pour le consommateur dans le cadre d une livraison après ou non un achat à distance. 23 Etude Xerfi, Messagerie et Fret express, octobre Dossier de presse du groupe La Poste mars 2012 données internes. 25 Dossier de presse du groupe La Poste mars 2012 données internes 9

10 La méthode d analyse suivie consiste à analyser dans un premier temps les plaintes de consommateurs relatives à la vente à distance (VAD) qui est une activité potentiellement génératrice de problèmes de livraisons de colis de par sa nature (4.1.). Dans un deuxième temps, on a interrogé le baromètre des réclamations sur les problèmes spécifiques de la livraison de colis dans le cadre de la VAD (4.2.). Toutefois, la difficulté analytique est générée par le fait que le baromètre des réclamations ne permet pas de distinguer si les plaintes relatives à la livraison de colis concernent le véadiste ou l opérateur. Dans un troisième temps, on a donc pris une autre perspective en observant les plaintes de consommateurs liées aux activités des opérateurs de livraison de colis (enseignes répertoriées dans le baromètre des réclamations). Pour des raisons de confidentialité, l étude ne différencie pas les opérateurs de livraison de colis (4.3.) On constate entre 2008 et 2013 une augmentation du nombre de réclamations pour les produits acquis par vente à distance (VAD), qui sont principalement causées par les problèmes de livraison Les plaintes de consommateurs enregistrées dans le baromètre des réclamations relatives à la VAD sont passées de à entre 2008 et 2013 : leur nombre a d abord décru entre 2008 et 2010, de à plaintes, puis a cru de 2010 à 2013, de à plaintes. Les plaintes concernant les problèmes de livraison du bien ont suivi le même type d évolution oscillant de à plaintes entre 2008 et 2010, puis remontant à plaintes entre 2010 et Toutefois l évolution des plaintes dues à la livraison demeure relativement stable par rapport à celle des plaintes dues à l information générale du consommateur et relatives aux clauses abusives, qui ont quasiment cru sur toute la période (sauf entre 2011 et 2012), avec un bond notable (quasi-doublement) entre 2012 à 2013, atteignant à cette date plaintes. A l inverse les problèmes dus à l exécution de la prestation ont diminué entre 2008 et 2013 de plus de moitié, de à plaintes seulement. Le nombre de plaintes concernant les pratiques commerciales réglementées a également décru passant de à plaintes sur la même période. 10

11 Tableau n 6 : Evolution du nombre de plaintes de consommateurs de 2008 à 2013 concernant la VAD (toutes formes de VAD) Total des plaintes relatives à la vente à distance Livraison du bien Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées Règles de loyauté Exécution de la prestation Garanties et service aprèsvente En terme de taux de variation annuelle, le nombre de plaintes de consommateurs concernant la VAD (tous problèmes rencontrés) a augmenté de près de 25% entre 2011 et 2012 et d environ 12% entre 2012 et 2013, tandis que le nombre de plaintes relatives aux seuls problèmes de livraison a cru de 9,5% entre 2011 et 2012 mais de plus de 23,5% sur la période suivante. 11

12 Tableau n 7 : Taux de variation annuelle (en %) du nombre de plaintes de consommateurs de 2008 à 2013 concernant la VAD (toutes formes de VAD) Total des plaintes relatives à la vente à distance 2009/ / / / / ,4% -12,6% 11,1% 24,9% 12,2% Livraison du bien -26,0% -14,5% 40,2% 9,5% 23,6% Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées 19,3% 5,2% 7,5% -5,4% 94,8% 9,2% -33,3% -7,8% 3,4% 1,7% Règles de loyauté -12,1% 14,0% -22,4% 480,0% -40,6% Exécution de la prestation -59,8% 2,3% 18,6% 93,7% -49,3% Garanties et services aprèsvente 0,7% -7,3% -13,1% -0,7% 15,7% La part des plaintes de consommateurs concernant la livraison dans l ensemble des plaintes relatives à la VAD est passée de 25% en 2008 à 29% en 2013 (+ 4 points), après avoir atteint un pic de 30% en Celle concernant l information générale des consommateurs et les clauses abusives a cru de manière encore plus spectaculaire de 9% à 22% entre 2008 et 2013 (+13 points). A l inverse sur la même période, le taux de plaintes relatives à l exécution de la prestation a diminué de 14% à 7% (-7 points), tandis que celui des problèmes liés aux pratiques commerciales réglementées est tombé à 13% en 2013 (contre 19% en 2008, soit -6 points). 12

13 Tableau n 8 : Répartition par pratiques des plaintes de consommateurs relatives à la VAD de 2008 à 2013 Total des plaintes relatives à la vente à distance % 100% 100% 100% 100% 100% Livraison du bien 25% 25% 24% 30% 27% 29% Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées 9% 14% 17% 17% 13% 22% 19% 27% 21% 17% 14% 13% Règles de loyauté 3% 3% 4% 3% 13% 7% Exécution de la prestation 14% 7% 9% 9% 14% 7% Garanties et service aprèsvente 6% 8% 9% 7% 6% 6% Les problèmes de livraison du bien peuvent être distingués dans la classification des pratiques dénoncées par les consommateurs établie dans la dernière version du baromètre des réclamations de la DGCCRF. Ainsi en 2013, sur plaintes concernant la livraison du bien, plaintes concernent le retard de livraison dans le cas d une vente à distance, soit 30,2% des problèmes liés à la livraison. Le produit ne convient pas à la destination prévue au contrat (218 plaintes) représente un peu moins de 4% des plaintes liées à un problème de livraison. Les produits abîmés (142 plaintes) ne représentent que 2,5% des plaintes liées à un problème de livraison. La livraison partielle ou incomplète du bien (101 plaintes) représente moins de 2% des plaintes relatives à la livraison, tout comme la mise en cause de la responsabilité du transporteur (79 plaintes). La perte du produit au cours de la livraison (38 plaintes) ne représente que moins de 1% des plaintes liées à un problème de livraison. 13

14 Tableau n 9 : Nombre de plaintes et part dans le total des plaintes relatives à la livraison en 2013 par type de problèmes liés à la livraison (toutes formes de VAD) Nombre de plaintes % dans le total des plaintes relatives à la livraison du bien Total livraison du bien ,0% Livraison retard dans le cas d'une vente à distance Produit ne convenant pas à la destination prévue au contrat Produit abimé, défectueux, ne fonctionne pas Les caractéristiques du produit ne correspondent pas à la commande Livraison partielle incomplète d'un bien Livraison retard hors vente à distance Responsabilité du transporteur, devoirs de l'acheteur Produit perdu, erreur d'adresse ,2% 218 3,8% 142 2,5% 102 1,8% 101 1,7% 81 1,4% 79 1,4% 38 0,7% Non précisé ,6% 4.2. Les évolutions des plaintes de consommateurs relatives à la VAD exclusivement par internet sont relativement plus nombreuses en 2013 qu en 2008 mais suivent les mêmes tendances que pour l ensemble de la VAD en termes de répartition de pratiques dénoncées Le nombre de plaintes de consommateurs relatives à la VAD par internet représentent en plaintes, soit 83% des plaintes relatives à la VAD tous modes d achat confondus, et en 2013, 5 ans plus tard, plaintes, soit 95% des plaintes relatives à la VAD tous modes d achat confondus. Les problèmes de livraison sont comme pour l ensemble des modes d achat les plus nombreux à préoccuper les consommateurs : ils sont l objet croissant de à plaintes de 2008 à

15 Tableau n 10 : Evolution du nombre de plaintes de consommateurs de 2008 à 2013 concernant la VAD (ventes par internet exclusivement) Total des plaintes relatives à la vente à distance sur internet Livraison du bien Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées Règles de loyauté Exécution de la prestation Le nombre de plaintes concernant la VAD par internet est en forte croissance depuis 2010 : +16,2% de 2010 à 2011, +27,6% de 2011 à 2012 et +12,8% de 2012 à C est particulièrement le cas des plaintes concernant la livraison du bien : +46,5% entre 2010 et 2011, +9,8% entre 2011 et 2012 et +23,4% entre 2013 et Toutefois le second motif de plaintes des consommateurs relatif à l information générale du consommateur et aux clauses abusives est en train de rattraper le motif relatif à la livraison en 2013 (+102,0% avec 4145 plaintes contre 5581 plaintes concernant la livraison). 15

16 Tableau n 11 : Taux de variation annuelle (en %) du nombre de plaintes de consommateurs de 2008 à 2013 concernant la VAD (ventes par internet exclusivement) Total des plaintes relatives à la vente à distance 2009/ / / / / ,9% -10,7% 16,2% 27,6% 12,8% Livraison du bien -23,2% -13,1% 46,5% 9,8% 23,4% Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées 28,1% 9,0% 10,0% -4,6% 102,0% 19,8% -33,8% -4,6% 8,3% 2,6% Règles de loyauté -7,1% 19,7% -24,7% 550,6% -42,2% Exécution de la prestation -60,8% 2,2% 22,4% 96,2% -48,7% Garanties et services aprèsvente 3,6% -8,7% -6,7% 0,7% 14,8% La part des plaintes concernant la VAD par internet et relatives à la livraison du bien est passée de 26% des plaintes concernant la VAD par internet à 30% de ces plaintes entre 2008 et 2013, soit une augmentation de 4 points. Le second motif de plaintes (information générale du consommateur et clauses abusives) représente en % des plaintes concernant la VAD par internet contre seulement 9% en 2008, soit une évolution encore plus élevée (13 points). 16

17 Tableau n 12 : Répartition des principales pratiques dénoncées par les consommateurs de 2008 à 2013 concernant la VAD (ventes par internet exclusivement) Total des plaintes relatives à la vente à distance % 100% 100% 100% 100% 100% Livraison du bien 26% 26% 25% 32% 27% 30% Information générale du consommateur et clauses abusives Pratiques commerciales règlementées 9% 14% 18% 17% 12% 22% 18% 27% 20% 17% 14% 13% Règles de loyauté 2% 3% 4% 3% 13% 7% Exécution de la prestation 15% 8% 9% 9% 14% 7% Garanties et service aprèsvente 6% 8% 9% 7% 5% 5% En 2013, sur plaintes concernant la livraison du bien, plaintes concernent le retard de livraison dans le cas d une vente à distance, soit 30,6 % des problèmes liés à la livraison. Le produit ne convient pas à la destination prévue au contrat (205 plaintes) représente un peu moins de 4% des plaintes liées à un problème de livraison. Les produits abîmés (134 plaintes) représentent un peu moins de 2,5% des plaintes liées à un problème de livraison. La livraison partielle ou incomplète du bien (94 plaintes) représente moins de 2% des plaintes relatives à la livraison. La mise en cause de la responsabilité du transporteur (69 plaintes) en représente un peu plus de 1%. La perte du produit au cours de la livraison (35 plaintes) ne représente que moins de 1% des plaintes liées à un problème de livraison. 17

18 Tableau n 13 : Nombre de plaintes et part dans le total des plaintes relatives à la livraison en 2013 par type de problèmes liés à la livraison (ventes par internet exclusivement) Nombre de plaintes % dans le total des plaintes relatives à la livraison du bien Total livraison du bien ,0% Livraison retard dans le cas d'une vente à distance Produit ne convenant pas à la destination prévue au contrat Produit abimé, défectueux, ne fonctionne pas Les caractéristiques du produit ne correspondent pas à la commande Livraison partielle incomplète d'un bien Livraison retard hors vente à distance Responsabilité du transporteur, devoirs de l'acheteur Produit perdu, erreur d'adresse ,6% 205 3,7% 134 2,4% 95 1,7% 94 1,7% 76 1,4% 69 1,2% 35 0,6% Non précisé ,7% 4.3. Les plaintes de consommateurs relatives aux opérateurs de livraison de colis concernent en 2014 principalement l exécution de la prestation Le tableau n 14 présente les plaintes de consommateurs visant les principales enseignes d opérateurs de livraisons de colis en France dont la plupart sont référencées dans le tableau n 5. Au deuxième semestre 2013, 12 plaintes ont été enregistrées contre 20 au 1 er semestre 2014, soit une augmentation en volume de 66,7%. Pour le 1 er semestre 2014, les principaux motifs de réclamation concernent l exécution de la prestation (9 plaintes), la livraison du bien (3 plaintes) et l information générale du consommateur et les clauses abusives (3 plaintes), suivi du paiement (2 plaintes). Les tableaux 15 à 17 précisent par groupe de pratiques (exécution de la prestation, livraison du bien, information générale du consommateur et clauses abusives), les motifs de plaintes des consommateurs à un niveau plus précis pour le 2 ème semestre 2013 et le 1 er semestre

19 Tableau n 14 : Nombre de plaintes par pratiques visant les enseignes référencées de livraison de colis de juillet 2013 à juin ème semestre er semestre 2014 Tous Exécution de la prestation 1 9 Livraison du bien 3 3 Information générale du consommateur et clauses abusives 4 3 Paiement 3 2 Pratiques commerciales règlementées 0 1 Information du consommateur 0 1 Contestation sur le contrat 0 1 Divers 1 0 Au premier semestre 2014, la malfaçon et la mauvaise exécution du service est le premier motif de plaintes relatives à l exécution de la prestation (4 plaintes contre aucune plainte en 2013). L inexécution de la prestation est le second motif de plaintes relatives à ce groupe. Tableau n 15 : Répartition des plaintes relatives à l exécution de la prestation visant les enseignes référencées de livraison de colis en matière d exécution de la prestation 2 ème semestre er semestre 2014 Exécution de la prestation 1 9 Délai de mise en service 0 1 Exécution partielle de la prestation 0 1 Inexécution de la prestation 1 3 Malfaçon, mauvaise exécution du service 0 4 Au premier semestre 2014, la livraison en retard hors vente à distance est le premier motif de plaintes relatives à la livraison du bien. Tableau n 16 : Répartition des plaintes relatives à l exécution de la prestation visant les enseignes référencées de livraison de colis en matière de livraison du bien 2 ème semestre er semestre 2014 Livraison du bien 3 3 Livraison retard hors vente à distance 2 2 Livraison retard dans le cas d'une vente à distance 0 1 Produit perdu, erreur d'adresse

20 Au premier semestre 2014, le défaut d'information du consommateur sur les prix (2 plaintes contre aucune plainte en 2013) est le premier motif de plaintes relatives à l information générale du consommateur et les clauses abusives. Tableau n 17 : Répartition des plaintes relatives à l exécution de la prestation visant les enseignes référencées de livraison de colis en matière d information générale du consommateur et des clauses abusives 2 ème semestre er semestre 2014 Information générale du consommateur et clauses abusives 3 3 Pratique commerciale trompeuse 3 1 Défaut d'information du consommateur sur les prix Les évolutions des attentes de consommateur en matière de livraison de colis L ancrage du e-commerce dans les modes d achat des consommateurs a développé auprès des particuliers une compétence en matière de livraison/réception de colis et renforcé leurs exigences. L enquête menée par Raphaëlle Ducret de l'ecole des Mines de Paris Mines Paris Tech permet de mettre en exergue les facteurs d évolutions majeures des attentes des consommateurs en matière de livraison de colis pour les dix années à venir. Si le critère prix de la livraison apparaît comme le premier facteur d influence en demande de logistique, un nouvel enjeu se dessine dans la façon de livrer le consommateur, en particulier en matière de lieu de livraison, de délai de livraison et de fiabilité de la livraison 26. Ainsi, les exigences des particuliers en matière de livraison de colis posent de nouveaux défis aux acteurs spécialisés dans la distribution qui devront accompagner ces évolutions en proposant de nouveaux services comme la possibilité de suivre son colis tout au long du voyage, la mise en place de boîtes à colis en plus d une boîte à lettres 27. Récemment, un nouveau concept a été développé par les opérateurs de la messagerie : la livraison hors domicile. Il s agit de ne plus livrer au domicile de l usager mais dans un lieu dédié au commerce. Par exemple, La Poste a mis en place un système de consigne automatique «Packcity» qui permet de récupérer des colis commandés sur Internet, c'est le cas notamment au centre commercial de Créteil Soleil. L avantage principal pour le consommateur est le gain de temps et la facilité d accès. 26 Raphaëlle Ducret, Ecole des Mines de Paris Mines Paris Tech, «Scénarios futurs de la livraison des colis aux particuliers : une prospective de la demande par les acteurs de la distribution de colis et les e-commerçants», in Revue française de gestion industrielle n 32 4, Comment l e-commerce change le job de facteur, Trends 19 juin 2014, n 25 20

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