Les clés de la réussite d un site e-commerce

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1 Les clés de la réussite d un site e-commerce David Méndez Responsable Commercial & Marketing E: T: les petits déjeuners des start-up, 5 octobre 2007

2 cobweb conseil et réalisation sites web informatifs sites e-commerce depuis 1996 intégrateur TYPO3

3 cobweb > apporter des solutions innovantes pour dynamiser vos affaires!

4 dynamique du marché e-commerce

5 dynamique du marché Europe acheteurs 100 millions 174 millions CA (euros) 100 milliards X milliards France CA (euros) 12 milliards X 3 39 milliards sources: FEVAD, emarketer, Forrester Research

6 dynamique du marché: Suisse CHF 6,8 mia x 1.6 CHF 4,2 mia x 2 CHF 2,2 mia sources: internettag.ch (Université de St. Gall), tsr.ch, credit-suisse.ch, net-metrix.ch

7 facteurs clés de succès e-commerce

8 facteurs clés de succès 1. mettre en place une stratégie e-commerce 2. guider le client vers les produits / services 3. valoriser les produits / services 4. rassurer & conseiller 5. promouvoir les ventes 6. lever les barrières 7. assurer la logistique 8. fidéliser le client 9. analyser les statistiques 10. améliorer & évoluer!

9 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

10 contexte entreprise positionnement stratégique management impact sur l organisation marketing, vente, logistique, finance changement de culture langage, formation

11 positionnement multi-canal? 47% Réservez en ligne Retirez en magasin 40% 22% source: FEVAD

12 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider rêve valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

13 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

14 rêve: guider la home page n est plus l unique point d entrée 1/3 direct & favoris 1/3 liens 1/3 outils de recherche

15 rêve: guider source:

16 rêve: guider source:

17 rêve: guider source:

18 rêve : favoriser la navigation source:

19 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

20 rêve: valoriser les produits source:

21 rêve: créer une relation personnalisation & interactivité sources: nikeid.nike.com

22 rêve: créer une relation personnalisation & interactivité sources: nikeid.nike.com

23 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

24 rêve: rassurer sources:

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26 rêve: faire participer le client source:

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28 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

29 rêve: cross-selling source:

30 rêve: upselling source:

31 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider rassurer & conseiller rêve valoriser promouvoir lever les barrières réalité logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

32 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

33 réalité: lever les barrières Les produits sont dans le panier, c est le moment de payer! on s éloigne du rêve! Ne jamais oublier on est à un clic du concurrent!

34 réalité: le panier source:

35 réalité: le paiement min. 4 méthodes de paiement source:

36 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

37 réalité: la logistique La logistique est le maillon faible du e-commerce! Délai de livraison non tenu Problème sur le site (paiement, erreur, ) Produit manquant (hors stock) 32% 14% 12% Produit non conforme, erreur sur le produit 9% Produit cassé 7% source: étude e-commerce Benchmark Group

38 réalité: la logistique le standard c est 24h voir moins! Livraison garantie en 72h Paris: Commandé avant 9h30 > Livré par coursier dans la journée! source:

39 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

40 réalité: fidéliser e-marketing système de fidélité / parrainage promotions automatiques (p.ex. anniversaire) ing

41 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

42 réalité: analyser indicateurs de performance? source:

43 réalité: analyser zones chaudes source:

44 facteurs clés de succès mettre en place une stratégie e-commerce guider valoriser rassurer & conseiller promouvoir lever les barrières logistique fidéliser analyser améliorer & évoluer

45 facteurs clés de succès 1. mettre en place une stratégie e-commerce 2. guider le client vers les produits / services 3. valoriser les produits / services 4. rassurer & conseiller 5. promouvoir les ventes 6. lever les barrières 7. assurer la logistique 8. fidéliser le client 9. analyser les statistiques 10. améliorer & évoluer! > faciliter l acte d achat

46 merci pour votre écoute!

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