Procès-verbal de la réunion extraordinaire du CE du 5 septembre 2007

Transcription

1 Comité d entreprise ordinaire Groupama Paris Val de Loire Procès-verbal de la réunion extraordinaire du CE du 5 septembre 2007 Représentants de la Direction : Monsieur BLONDEL Olivier, Directeur Général Monsieur FOUASSIER Jean-François, Directeur des ressources humaines Monsieur BIOTTI, Directeur des ressources humaines adjoint Délégation salariale : ELUS TITULAIRES Monsieur CHARPENTIER Jean-Pierre (CFTC) Madame DELCROIX Isabelle (CFDT) Monsieur LALEVEE Philippe (SNEEMA- CFE/CGC) Madame LATAPY Evelyne (CFDT) Madame LENGLET Nadine (CFTC) Madame MASSON Nadia (CGT) Madame MORGADO Adozinda (CGT) Monsieur MOUILLE Laurent (CFDT) Monsieur PILLON Joël (CFDT), Secrétaire Monsieur PITARD Serge (UNSA-AA), Secrétaire adjoint Monsieur RACOUCHOT Ludovic (UNSA-AA) Monsieur PREVOT Thierry (SNEEMA- CFE/CGC) Madame RICHARD Yasmina (CGT) Madame SABINO Mathilde (CGT) ELUS SUPPLEANTS Monsieur DIOP Sidi (CFDT) Madame ZANCAI Emilie (CFDT) Monsieur HARE Thierry (SNEEMA- CFE/CGC) REPRESENTANTS SYNDICAUX Monsieur GORET Philippe (CGT) Monsieur LONGUET Xavier (CFTC) Madame MICHALOWSKI Lina (UNSA) Madame NAUD Sylvie (FO) Monsieur ROISIN Jean-Jacques (CFDT) Madame TABOGA Guylaine (SNEEMA- CFE/CGC) Gentilly, le 5 septembre

2 Excusés : Madame ASNAR Delphine (UNSA-AA) Madame CASSEL Danièle (UNSA-AA) Madame CHEVALLIER Anne-Sophie (CFTC) Madame COURATIER Janine (CGT) Madame DUSAUTOIS Nathalie (CFDT) Monsieur FRELAT Jean-Marc (CFTC) Madame GANZI Isabelle (CGT) Madame GLORIEUX Coralie (CFTC) Monsieur JUTTIER Patrick (CFDT) Madame PERRAULT Alice (CFTC) Monsieur REBOULEAU Gilles (CGT) Madame WEBER Maria (CGT) Gentilly, le 5 septembre

3 Ordre du jour I. Adoption des procès-verbaux des réunions extraordinaire et ordinaire des 21 et 26 juin II. Information/Consultation du CE sur le second volet du projet organisation de la relation client (ORC) réunion R Questions posées à la Direction par la CFTC : Questions posées à la Direction par l UNSA : Questions posées à la Direction par Force Ouvrière : Questions posées à la Direction par le SNEEMA CFE CGC : Questions posées à la Direction par la CFDT : Questions posées à la Direction par la CGT :...24 III. Questions d ordre social...29 Gentilly, le 5 septembre

4 La séance est ouverte à 9 heures 30. I. Adoption des procès-verbaux des réunions extraordinaire et ordinaire des 21 et 26 juin 2007 Les procès verbaux des réunions extraordinaire et ordinaire des 21 et 26 juin 2007 sont adoptés à l unanimité. II. Information/Consultation du CE sur le second volet du projet organisation de la relation client (ORC) réunion R1 Monsieur FOUASSIER informe les membres du CE de la tenue des réunions R2 et R3 du second volet du projet ORC les 19 et 29 octobre prochains. Il ajoute que des commissions techniques ont été mises en place et que la réunion du jour a pour objectif d ouvrir la discussion entre les représentants du personnel et la Direction au sujet du projet. La Direction écoutera attentivement et s efforcera de répondre à l ensemble des questions qui lui auront été soumises. Cette étape devrait permettre aux représentants des salariés de comprendre l étendue du projet, son volet organisationnel, ses conséquences sur l emploi et de disposer de l information la plus complète possible pour émettre un avis le 29 octobre Les CHSCT des établissements concernés ont été saisis dès cette semaine du dossier, afin d être informés des conséquences du projet pour ce qui concerne leurs domaines de compétence, à savoir l hygiène, la sécurité et les conditions de travail. Le CE devra intégrer les réflexions apportées par les CHSCT des différents établissements. Conformément aux demandes formulées lors de la réunion du 21 juin 2007, Monsieur BIOTTI indique qu il fournira aux membres du CE la liste des collaborateurs concernés par le projet pour chaque établissement, ainsi que le détail de leur classification actuelle et le positionnement attendu dans l organisation cible. Il transmettra également un document détaillant les besoins en formation nécessaires à la spécialisation par marché des collaborateurs, ainsi que les fiches descriptives des emplois correspondant à la nomenclature cible des ORC. Monsieur PILLON (CFDT) rappelle que la commission technique a tenue une réunion préparatoire R0 la veille. Il propose que l ensemble des questions listées à cette occasion soit ajouté à la fin du compterendu de la présente réunion. Il demande si la Direction a déjà quelques réponses à formuler sur les questions particulièrement pertinentes, parmi lesquelles la possibilité d ouverture d un Livre III, la demande d un report du calendrier de mise en place du projet et la demande du CE de ne remettre son avis qu après avoir eu connaissance de celui des différents CHSCT. Pour Monsieur BLONDEL, la réponse de la Direction à ces questions doit être étayée. Pour ce qui est de la demande de report du projet, il rappelle que la Direction prône avant tout le pragmatisme. Elle souhaite que les sociétaires puissent bénéficier du meilleur service possible. Or, une mise en place au 1 er janvier 2008 comporterait un intérêt non négligeable : celui de modifier l organisation de la relation client en année pleine plutôt qu en milieu d année. En fonction de l évolution de la situation, il n est cependant pas exclu qu une modification du calendrier intervienne. La Direction souhaite être pragmatique. Monsieur ROISIN (CFDT) exprime son inquiétude devant les incessants changements d organisation au sein de l entreprise, d ailleurs traduit par les mutations intervenues au sein de la Direction. Il se demande si Gentilly, le 5 septembre

5 cette dernière n est pas devenue spécialiste de gestion du mouvement perpétuel plutôt que spécialiste des assurances et craint les répercussions que cela pourrait avoir sur l image auprès des sociétaires, en particulier sur PVL Nord. Ses contacts sur le terrain lui ont donné la certitude que les salariés osent se plaindre des changements jusqu à un certain niveau de hiérarchie assez haut, mais qu au-dessus règne une «technocratie soviétique». Il rappelle que janvier correspond au mois du terme agricole et que le moment est mal choisi, d autant que la modification de la grille devrait entraîner une perte d expertise. Les formations des équipes vont peser sur l efficacité du système dans sa phase de lancement et risquent d entraîner deux mois de troubles. Les services vont en effet être créés pour janvier, alors que les équipes ne seront formées qu en mars ou avril. Pour Monsieur ROISIN, le pragmatisme consisterait à anticiper l échec annoncé d un tel projet. Enfin, les services de gestion immobilière sont débordés et n ont plus le temps de faire leur travail correctement. Les représentants du personnel sont en droit de demander l excellence dans ce que transmet la Direction. Or, il s agit, selon lui, du dossier le plus mauvais qu il ait eu à traiter depuis 15 ans! Monsieur BLONDEL estime que les changements au sein de la Direction n ont pas entraîné les ruptures décrites par Monsieur ROISIN. Au contraire, le projet ORC met en place un schéma relationnel client qui avait été initié par ses prédécesseurs. Il reconnaît que le dossier n est certainement pas totalement parfait, mais qu il sera précisé et amélioré grâce, notamment, aux discussions qui seront tenues en CE. La date du 1 er janvier n a pas été choisie au hasard mais pour des raisons pratiques. Le dossier ORC pour la partie réseau a été présenté, mais il ne sera complet que lorsque la gestion sera modifiée de façon cohérente. La préoccupation commerciale est pour le moment la plus importante, la mise en place de la nouvelle organisation est urgente si l on souhaite améliorer l efficacité du travail. Madame MASSON (CGT) rappelle que la CGT, soutenue sur ce point par l ensemble des organisations syndicales lors de la commission technique de la veille, refuse de voir des salariés en souffrance au travail, comme ce fût le cas dans le groupe action dynamique sinistre (GADS). Mis en place en 2003, GADS repose sur une organisation qui a démontrée sa capacité à fonctionner, mais a été mise en place sans période transitoire et sans tenir compte des souhaits et des remontées du terrain, ce qui s est traduit par d immenses souffrances. La Direction devrait donc écouter et mesurer les difficultés du terrain pour modifier la mise en œuvre du projet. S il s avérait que la vie et la santé morale et physique des salariés étaient mises en danger, le droit de retrait serait utilisé. Même si elle préfère ne pas en arriver là, Madame MASSON rappelle qu il est toujours possible de recourir à la cessation d activité. N ayant pas l intention d empêcher l entreprise de fonctionner, elle souhaiterait plutôt monter le dossier dans la concertation. Le travail est un besoin pour les salariés : mieux l entreprise se portera, mieux ses salariés se porteront également. Et il n est pas question d empêcher les sociétaires de recevoir un excellent service. Mais ceci ne doit pas se faire à n importe quel prix. Monsieur BLONDEL rappelle que la Direction souhaitait un dialogue approfondi sur ce dossier. Il ne considère pas que la mise en œuvre en soit trop «rapide». Il lui semble nécessaire de tenir compte de la réalité du fonctionnement de l entreprise et de son environnement. Après avoir longuement réfléchi à l organisation de la gestion, la Direction soumet aujourd hui un projet fortement marqué par la volonté de respecter les équilibres d emploi et les équilibres à l intérieur des bassins d emploi. Cet objectif n était pas évident au départ, puisqu un certain nombre d autres caisses a pris des décisions différentes en termes d organisation : certaines ont en particulier choisi des spécialisations de sites qui ont pu générer des évolutions de fonctions beaucoup plus importantes que celles soumises dans ce dossier. Cette décision n est pas la plus pertinente du point de vue économique : elle ne permet pas le maximum d économie d échelles. La Direction ne regrette pas l orientation qu elle a privilégiée. Cependant, l entreprise doit en contrepartie obtenir une efficacité économique dans la plus grande responsabilisation des collaborateurs. Gentilly, le 5 septembre

6 La productivité devrait s en trouver améliorée. L entreprise doit absolument être en mesure de supporter la comparaison avec ses concurrents sur le marché. Pour Monsieur BLONDEL, la réflexion doit certes reposer sur des aspects internes, mais également sur les aspects externes pour inscrire son développement dans la durée. Selon lui, le projet n introduit pas de modification substantielle des conditions de travail : les collaborateurs resteront gestionnaires, sur des métiers techniques, dans leur bassin d emploi. Ils seront en liaison avec un certain nombre de sociétaires certes, mais occuperont toujours des postes de gestionnaires. Monsieur FOUASSIER ajoute que le dossier a précisément été construit de manière à éviter les modifications du contrat de travail des collaborateurs. Il permet de faire évoluer l organisation des établissements, tout en maintenant les collaborateurs sur leur bassin d emploi. L utilisation du téléphone semble entraîner pour certains une modification fondamentale du poste de travail. Mais le fait que les collaborateurs se trouveraient en front office, avec des opérations de rebond, ne signifie pas qu ils assumeront des opérations commerciales. Madame MASSON (CGT) n a pas placé le débat sur ce point : elle a souligné les modifications des conditions de travail et non celles des contrats de travail. Sans partager entièrement le diagnostic de Monsieur ROISIN, Monsieur BIOTTI a bien conscience que les travaux post migration perturbent les conditions de travail. Il sera nécessaire de réexaminer la situation concrètement en la projetant sur la fin d année. Il faudra étudier la mise en disponibilité des collaborateurs en formation et prévoir les modifications à apporter pour trouver une solution raisonnable et cohérente. La Direction ne donne pas une fin de non recevoir à la question du report du calendrier, mais elle s engage à considérer la situation. Monsieur ROISIN (CFDT) se méfie beaucoup des filtres. Le politiquement correct ne lui permet pas de tout dire. Mais il estime que les collaborateurs de classe 6, 7 et les personnels de direction cherchent à se placer. Dans le Nord, la faculté de résistance des collaborateurs est épuisée. Les vœux de la hiérarchie ressemblent à la planification soviétique. Visitant chaque semaine le terrain, il a une bonne appréhension de la situation et constate que le réseau commercial n est pas aidé. Les ATC gèrent, reçoivent du monde en permanence, mais n ont pas le temps de faire leur travail parce qu ils croulent sous la gestion. Monsieur BLONDEL confirme que la Direction n a pas pour référence le modèle soviétique. Il lui semble que le rôle des managers est à la fois de gérer et de remonter les informations venues du terrain. Il répète que cette réforme s inscrit dans la continuité : elle est en cohérence avec les modifications commerciales précédemment mises en œuvre. Il indique que, pour ce qui est des actes de gestion, l intermédiation effectuée dans les agences se fait au détriment de l efficacité commerciale. La réforme en question vise précisément à améliorer cela en libérant le réseau commercial de la charge correspondante. C est pourquoi il est important de la mettre en place rapidement. Il faut également prendre en compte les évolutions du marché pour ne pas perdre de temps. Monsieur GORET (CGT) considère que les diverses Directions ont été alerté depuis longtemps sur ce que font les concurrents de l Entreprise, notamment grâce aux salariés et aux Instances Représentatives du Personnel très au fait de ce qui se passe sur le terrain. Il convient donc que l entreprise et ses représentants cessent de prendre ces personnes pour ignorantes des réalités économiques auxquelles nous sommes confrontés ou plus exactement dans lesquelles nous nous engouffrons en faisant le choix d une industrialisation de notre métier pour le marché des particuliers. Vouloir rattraper un retard structurel ou organisationnel par rapport au marché, n exempte pas nos différentes directions des choix qui n ont pas été fait lorsqu il en était encore temps. De même ce supposé retard ne justifie pas la mise en place d objectifs Gentilly, le 5 septembre

7 ou de stratégies qui ne soient réalistes et réalisables, c est-à-dire déterminés en fonction de la capacité réelle de l entreprise à les absorber. Si la date de mise en œuvre de la réforme est déjà arrêtée, alors la réflexion menée avec les partenaires sociaux intervient trop tard. Sur le fond de la réforme, les syndicats ne sont pas opposés à la Direction et plus encore parce qu ils ne sont pas co-gestionnaires de l entreprise. En revanche, sur la faisabilité et les moyens mis en œuvre pour l appliquer qui est bien dans le cadre de leurs prérogatives, ils sont loin d avoir des raisons d être satisfaits. Sans partager le lyrisme soviétique de la CFDT, Monsieur GORET considère que les représentants du personnel ont alerté depuis des années l entreprise sur la dichotomie abyssale qui existe entre la Direction et le terrain. La virtualisation toujours plus grande entre les discours tenus et les effets subis par les salariés risque à terme d être une cause de conflit grave. Il ne souhaite pas mettre l entreprise en arrêt et craint plutôt que les salariés n en prennent eux-mêmes l initiative, signant ainsi l échec du dialogue social autant pour l entreprise que pour les syndicats. Il encourage donc au pragmatisme et invite les partenaires à prendre leur temps et à laisser un temps raisonnable à l ensemble des salariés pour absorber et réussir les réformes successives entreprises. Enfin, il rappelle qu il n a pas l habitude de se réjouir des échecs des autres et ne se satisfait pas que le travail soit éventuellement encore plus mal fait dans d autres caisses du groupe. Dans tous les cas cela ne peut excuser ce que nous ne faisons pas dans la notre. Monsieur BLONDEL précise qu il n'a pas dit que les décisions prises par d'autres Caisses étaient mauvaises. Il a simplement souligné que l Entreprise faisait des choix différents. Il pense que les conditions de travail des salariés chez Paris Val de Loire, comme au sein du Groupe, sont normales. Il estime que tout être humain est, par nature, conservateur et qu il lui est difficile de se remettre en cause. Pourtant, l entreprise sera en adaptation constante et en réformes répétées dans les années à venir. Car le monde évolue de plus en plus rapidement. Une entreprise est un corps vivant, elle doit s adapter à son environnement. Il est très important que les salariés en prennent conscience. Monsieur GORET (CGT) se sent, pour sa part, plus réformateur que conservateur. Selon lui, les individus sont réactifs, non par esprit réactionnaire ou conservateur, mais parce que leur réactivité est le fruit d une usure liée au rythme souvent mal calibré des changements. La grande majorité des réformes sont subies et dans des conditions de mises en place toujours plus sur le fil du rasoir. Tous les PV de CE en témoignent : les représentants du personnel ont alerté depuis longtemps l entreprise sur la dégradation des conditions de travail. Ils ont souvent été taxés de poètes quand bien même, avec le temps, leurs diverses alertes se sont révélés parfaitement exactes! Une fois encore, il faut comprendre que les élus ne sont pas étrangers aux contraintes du monde extérieur, ils connaissent la concurrence, la subisse ou en sont les utilisateurs autant que les autres. Comme toujours, si le but de faire vivre et réussir l entreprise est ou peut être un but commun partageable entre nous tous, les moyens, le rythme imposé et les méthodes, dans de trop nombreux cas, constituent les ferments des échecs constatés et non des bénéfices annoncés. C est à cette inadéquation que nous veillons. C est une vigilance sociale autant qu économique sur lesquels la CGT PVL n entend pas faire l impasse au simple argument d un supposé retard concurrentiel dont les salariés ne sont pas la cause et qui, dans bien des cas, sert uniquement d épouvantail à toutes les errances et tous les excès de notre hiérarchie. Monsieur PITARD (UNSAA-AA) s interroge sur la possibilité de conserver le même degré de qualité et de professionnalisme dans l entreprise, si sept personnes sur dix sont en formation au 1 er janvier A la récurrence des arguments avancés, Monsieur BIOTTI comprend que les élus souhaitent un dialogue ouvert. Il réaffirme que les préoccupations formulées seront prises en considération par la Direction. Les commissions techniques permettront d approfondir le dossier et d identifier les situations individuelles critiques. Les demandes des élus ne seront pas négligées. La consultation et le montage d un PSE sous la Gentilly, le 5 septembre

8 forme d un Livre III n a pas été jugé utile. La Direction a pris le parti le 21 juin d accompagner la réorganisation sur le plan individuel. Le contexte lui est favorable puisque les départs en retraite à venir permettront d atteindre les objectifs quantitatifs qu elle s est fixée. Néanmoins, la préparation de l avenir ne doit pas être négligée. La Direction se réjouit de cette occasion de mettre en œuvre la GPEC. Madame MASSON (CGT) rappelle qu un plan de sauvegarde de l'emploi n est jamais un exercice plaisant. Il aboutit toujours à faire sortir des salariés de l entreprise. Ces derniers sont alors confrontés aux difficultés du marché du travail. Un PSE n est satisfaisant que pour assurer un départ dans de bonnes conditions à des salariés en fin de carrière. Il permet de les remercier pour le travail effectué et leur accorde une forme de reconnaissance. Certains diront qu il s agit d un «effet d aubaine». La CGT préfère souligner le fait que l Entreprise assume ainsi ses choix économiques et sociaux. Par ailleurs, l accord de méthode signé avec la Direction est à ce jour le seul et unique filet de protection dont disposent les salariés. Or, la Direction a déjà traduit l absence de modification de contrat de travail par l absence de PSE! Madame MASSON (CGT) encourage plutôt la concertation. Elle souhaite que la Direction se donne les moyens de ses ambitions. Elle trouverait judicieux qu elle s inspire de certains grands groupes cotés qui, confrontés à la mondialisation, commencent à pratiquer une gestion de l emploi solidaire. Monsieur BIOTTI rappelle que l accord de méthode prévoit que les CHSCT soient en mesure de délibérer avant la R2 du CE, fixée au 19 octobre Il demande aux élus s ils acceptent la possibilité d un report entre R2 et R3, afin que les CHSCT disposent d un délai supplémentaire pour étudier les aspects du projet qui les concerne. Madame MASSON (CGT) indique que l accord de méthode a été signé avant l ORC volet 1. Puisqu il s agit à présent du volet 2 et que la charge de travail est bien supérieure, il lui semble nécessaire que les CHSCT disposent de plus de temps. Madame MASSON (CGT) est donc d accord pour repousser le délai s il s avérait trop court. En tant que membre du CHSCT de l Oise, Monsieur ROISIN (CFDT) indique qu il est hors de question de rendre un avis en l état : il reste encore trop de zones d ombres non clarifiées. Depuis le changement du système informatique, le contenu du travail a changé. Le manque de lisibilité amplifie le malaise des collaborateurs. Le contenu des dossiers n est pas finalisé : les CHSCT ne pourront pas rendre un avis dans ce contexte. Il fera son travail et aura recours aux procédures juridiques en sa compétence si nécessaire. Monsieur BLONDEL estime normal que les CHSCT effectuent leur travail et rendent un avis éclairé. Il souhaite également que l accord de méthode soit respecté. Madame MASSON (CGT) précise que si l accord n était pas respecté, il serait dénoncé. Il lui semble qu en n ouvrant pas de Livre III, la Direction ne respecte pas l accord de méthode. A titre individuel, Monsieur PILLON (CFDT) considère que les élus du CE devrait connaître l opinion des différents CHSCT concernés avant de rendre leur avis. En tant que secrétaire du CE, il rappelle que l instance donnera un avis en fonction de ses prérogatives et que les CHSCT étudieront les sujets qui entrent dans leur compétence. D un point de vue pratique, Monsieur BIOTTI estime nécessaire de connaître le calendrier et de laisser le temps aux experts d étudier le projet. Ils pourraient revenir entre les réunions R2 et R3 pour faire connaître aux CE l ensemble des éléments utiles pour statuer. Monsieur BIOTTI précise que ce principe ne préjuge pas du fond. Gentilly, le 5 septembre

9 Pour Monsieur BLONDEL, il n y aura pas d opposition de principe à ce que les CHSCT demandent des expertises complémentaires, tant que le calendrier est respecté. Monsieur PILLON (CFDT) regrette que le dossier transmis aux CHSTC ne contienne pas suffisamment d éléments à ce jour. Madame DELCROIX (CFDT) souhaiterait notamment en savoir plus sur le calendrier des formations, qui aura un impact sur les conditions de travail des collaborateurs. Monsieur BIOTTI considère que ces questions doivent être débattues au niveau régional et que les CHSCT ne sont pas forcément les instances les mieux adaptées. Au contraire, Monsieur ROISIN (CFDT) demande que la Direction apporte des précisions quant aux personnels concernés par les formations et les dates auxquelles ils seront en indisponibilité. Monsieur BIOTTI répète que ces points lui semblent plutôt relever de la compétence du CE. Selon Monsieur PILLON (CFDT), le dimensionnement aura un impact sur les salariés travaillant sur deux établissements : un expert pourrait aider les élus des CHSCT à clarifier la situation. Il pourrait également leur permettre de distinguer les compétences de chaque instance. Monsieur BIOTTI ne dénie pas au CHSCT le droit de nommer un expert et la Direction travaillera en ce sens. En revanche, il ne pense pas qu il faille donner le plan de formation complet aux CHSCT pour qu ils puissent se prononcer sur l ORC. A la demande du secrétaire de CE, la réunion est suspendue à 11 heures. Elle reprend à 11 heures 15. Monsieur LONGUET (CFTC) donne lecture de la déclaration suivante : «Notre organisation syndicale, sans remettre en cause le projet ORC présenté ce jour, tient à exprimer son désaccord pour un démarrage au 01/01/2008 pour les raisons suivantes : - la migration informatique engendre à ce jour de très fortes perturbations dans les services, notamment sur les conditions de travail et la qualité du service rendu aux clients. A ce jour, le service client n est pas à la hauteur des ambitions de l entreprise ; - le délai d ici le 1er janvier nous paraît trop court pour former les salariés à leur futur métier. Une nouvelle organisation ne doit être mise en œuvre qu une fois les préparatifs à sa mise en place terminés ; - le projet présenté ne prend pas en compte le remplacement anticipé des départs à la retraite ; - aucune mobilité géographique volontaire d un salarié désirant suivre son métier n est prise en compte. Il faut conserver le plus possible les compétences existantes ; - aucune mesure d accompagnement dans la mobilité géographique n est prévue.» Gentilly, le 5 septembre

10 1. Questions posées à la Direction par la CFTC : a. Volet formation L objectif annoncé de la formation est la polyvalence du gestionnaire sur son marché, en traitant des dossiers simples et complexes. Or les besoins en formation technique sont estimés à 7 à 9 jours par collaborateur. Sachant que la formation minimale est d environ 25 jours pour une polyvalence Pro/Collectivité : quelles sont les durées et les contenus des formations selon les marchés? pour le marché des Pro/Collectivité, les gestionnaires auront-ils la capacité d absorber une formation aussi importante fin 2007, notamment ceux provenant du marché agricole, alors que pour ce dernier marché les travaux de reprise post migration seront à l apogée? L entreprise estime-t-elle que ces mêmes gestionnaires seront opérationnels début 2008 pour traiter les dossiers complexes et l accueil téléphonique? qui animera ces formations et sous quelles conditions : durées, lieux et période. b. Dimensionnement des URC Le tableau «Dimensionnement des URC en cible» indique le nombre de clients et les ressources par marché. La charge réelle en ETP est fonction du nombre de contrats par produit. D autre part, la gestion d un seul sociétaire peut entraîner une charge supérieure à une dizaine d autres, ex. Paysagistes, Collectivité, Construction, Particuliers (ex. Domaine). quelles analyses ont été réalisées pour déterminer les ratios et les besoins en ETP selon: le nombre de contrats par produit et le chiffre d affaires par produit? et les ETP correspondants? Demande de mise à disposition des analyses. La modernisation et l adaptation de notre gamme de produits Notre gamme de produits reste beaucoup trop importante, malgré les efforts significatifs réalisés lors de la migration. Et de trop nombreux produits sont totalement obsolètes, comme offre commerciale, juridique, technique ou informatique. L amélioration de notre rentabilité passe par la reprise de tous ces anciens produits et la re souscription des contrats sur les offres de la gamme cible. De très nombreux contrats professionnels n ont pas étés revus ni révisés depuis les précédentes migrations informatiques ex PIDF et GLB. l entreprise a-t-elle la volonté d agir en ce sens, et avec quels moyens supplémentaires? Sélection et Surveillance quels moyens réels sont prévus pour que ces actions deviennent véritablement récurrentes dans la mission des techniciens pour les contrats Professionnels? Gentilly, le 5 septembre

11 c. Fiche de poste Le temps qui nous est imparti est insuffisant pour analyser correctement l ensemble des fiches de poste : une retient pourtant immédiatement notre attention : la fiche de poste Technicien en production, classe 3. Parmi les missions indiquées, on relève: - élaboration, contrôle et gestion des risques de toute nature ; - aménagement des garanties ; - connaissance et application du traité de réassurance ; - co souscription avec Groupama SA ; - placement et commissionnement des courtiers ; - analyse et adaptation des cahiers des charges des appels d offres ; - et enfin apporter toutes ces expertises lors des relations téléphoniques, clientèle, courtiers Groupama SA. Cette fiche de poste est extrêmement ambitieuse, voire utopique. Elle montre un immense décalage entre la mission et la réalité dans les établissements. l entreprise pense-t-elle vraiment pouvoir porter l ensemble du personnel des établissements au niveau de qualification affiché? et surtout comment et en combien de temps? d. Positionnement du personnel dans les établissements la mobilité pour les personnes souhaitant suivre leur marché : l entreprise doit répondre favorablement à toutes sollicitations et ainsi consolider les compétences indispensables là où la PSO projette des ambitions significatives. Nous demandons la mise en place d un accord de mobilité pour accompagner les mobilités choisies. GPVL serait alors dans la ligne des propositions faites nationalement, suivant son marché, à l instar de ce qui a été réalisé dans d autres régions Groupama. Il est paradoxal pour des représentants du personnel d exprimer ce type de demande. quel avenir pour le personnel travaillant sur le marché des particuliers? e. Front office et back office le projet d organisation et de fonctionnement peut-il être rapidement présenté? Il n est pas envisageable qu un dossier complexe puisse être traité sur la marguerite du fait des nombreuses perturbations et sollicitations liées à ce mode d organisation. f. Chargé d assistance technique Les chargés d assistance technique sont aujourd hui impliqués dans la gestion de nombreux produits complexes et leurs connaissances et expériences ne sont pas transférables en instant «t». Leurs connaissances dans les nouvelles tâches listées dans la fiche de poste Technicien en production sont indispensables. Ils sont des piliers fiables pour l entreprise et l ont depuis longtemps démontré. Leur suppression, pure et simple, véhicule un fort message d inquiétude à l ensemble des collaborateurs appréciant leur travail, dévouement et efficacité. Pour deux d entre eux, les projections ne sont pas favorables en ce qui concerne leur reclassement à hauteur de leurs compétences. Gentilly, le 5 septembre

12 l entreprise peut-elle également étudier avec diligence une solution individuelle permettant à la fois une activité non restrictive et préserver ainsi les connaissances, le savoir, l expérience, dont l entreprise a tant besoin? au-delà du cas exposé, comment l entreprise compte-t-elle s appuyer sur la GPEC, alors qu elle n est pas en place? g. Ouverture de Poste certains postes sont attribués d office, d autres font l objet d ouverture : pourquoi ces deux procédés? h. Mise en place de l URC post migration Les travaux post migration ne font que commencer et de fortes difficultés vont prochainement apparaître, essentiellement sur le marché Agricole. Les tâches et temps de gestion des contrats vont fortement s allonger sur le marché des Pro/Collectivités sur les établissements 60, 75 et 80. L entreprise est-elle suffisamment avertie des difficultés à venir et donc de la nécessité de maintenir toutes les ressources actuelles par marché et surtout celles ayant participé aux travaux Panama? La mise en place de l URC, alors que la migration n est pas terminée, présente un risque majeur pour le service client (délai et qualité) et donc sur le développement. Les formations nécessaires pourront-elles êtres menées avec suffisamment d efficacité d ici la fin de l année? D autant que les services support du siège seront sur la délicate opération du premier quittancement post migration, de la validation en parallèle de rattrapages, de la mise en œuvre des versions V 320 et V 321, des travaux informatiques préparatoires à l URC, etc. Pour ces raisons, nous demandons le report de la mise en place de l URC, dans les buts suivants : - finaliser les travaux post migration ; - fiabiliser les rattrapages en Agricole et produits automatisés ; - aménager les formations selon les besoins mesurés ; - former le personnel au niveau des obligations contenues dans les fiches de poste ; - vérifier et valider les nouvelles règles et procédures de fonctionnement. Nous demandons également de pouvoir disposer de délais raisonnables pour disposer et étudier les réponses apportées dans le présent document. 2. Questions posées à la Direction par l UNSA : Dans l organisation projetée une bonne partie des techniciens des futurs marchés professionnels seront des novices dans leurs nouvelles fonctions, entraînant : - une perte de compétences collectives ; - une inexpérience au démarrage et pour un temps certain ; - une productivité réduite au démarrage. Et tout cela alors que pour la moitié de l Entreprise la migration informatique demande encore un certain temps d adaptation et de mise en route. Nous estimons qu il y a danger pour l Entreprise tout particulièrement en termes de professionnalisme et de qualité de service. A ce titre, nous demandons le différé de cette mise en place prévue initialement au 1er janvier Au-delà de cela le projet cible pose question : sur quelles bases avez-vous créé le dimensionnement des URC? Gentilly, le 5 septembre

13 qu entendez-vous par nombre de clients? vous évaluez le dimensionnement des URC en nombre de clients : quel est le poids en nombre de contrats et quelle est la valeur portefeuille des dits contrats par département? les fils (filles) d exploitants sont rattachés au URC agri : quel est le nombre de sociétaires transférés sur ce marché? Nombre de contrats et valeur portefeuille? les agri «doubles actifs» seront traités par les URC agri : quels sont les contrats en nombre et en valeur portefeuille qui seront gérés par les URC Agri? Qui pourra traiter ces contrats non agri (ex : transport, travaux publics, activité commerciale, RC spécifique )? évaluation de la volumétrie des appels : la période de test mai à novembre 2006 avant mise en place de l ORC volet 1 était-elle judicieuse? Avez-vous comptabilisé le nombre d appels sur les téléphones portables réseau PVL NORD? Quel en est le nombre? comment fonctionnera le technicien en saisie contrat lourd et complexe sur une plate forme téléphonique? Pour la saisie de ces contrats, il nous paraît indispensable d avoir des bureaux de Back Office. merci de nous fournir la liste du Personnel des UGP par fonction, par âge et par situation au vu du contrat de travail. dans le projet, rien n est prévu pour les salariés souhaitant suivre leur marché qui part dans le département binôme (mobilité géographique). estimation du volume de transfert en gestion sinistre PRO/COLL/APC en ce qui concerne le pôle SSSR : quels types de contrats hors Sonia seront à gérer, en nombre et en valeur? a. G FIL report des appels sur G FIL lors de la fermeture des URC : actuellement les TLC sont essentiellement formés sur les Particuliers qu en est-il des contrats professionnels? b. Formation comment avez-vous déterminé le volume de formation et sur quelles bases? Nous considérons pour notre part qu il y a une totale disproportion entre le temps de formation technique projeté et la technicité à laquelle ces personnes devront répondre. fiches de poste : coordinateur expert tous en classe 5, un seul accédant département 75? quel est le budget prévisionnel consacré à la mise en place de cette réorganisation : formation, aménagement locaux et postes, classification. Gentilly, le 5 septembre

14 3. Questions posées à la Direction par Force Ouvrière : a. Divers Question 1 : les contrats de travail A la page 5 du PV du CE extraordinaire du 21 juin 2007, la Direction dit que le projet n implique aucune modification du contrat de travail des personnes concernées car il n y a pas de mobilité géographique. Nous ne pouvons admettre cette position pour les raisons suivantes : - les conditions de travail travail en plate-forme ne suffisent elles pas à justifier la modification du contrat de travail? Ceci était admis pour GADS! Certes vous allez nous opposer que la loi a changé entre temps. Cependant l esprit dans lequel l accord de méthode a été négocié semble pour le moins bafoué! - la nature du travail : SAV dédié au personnel de la production, la prise de rendez-vous pour les commerciaux implique de facto une modification du contrat de travail. Question 2 : application de l accord de méthode Dans le deuxième alinéa de l article de l accord de méthode, il est stipulé que les parties admettent «la simultanéité d ouverture des procédures prévues au titre du Livre IV et du Livre III du Code du Travail». L esprit dans lequel nous avons travaillé sur cet accord était loyal et sans ambiguïté. Les propos de la Direction qui dit, au huitième paragraphe de la page 5 du PV du CE du 21 juin 2007: «oui au Livre III si la nature des changements l implique selon la nouvelle loi. Selon elle : pas de modification du contrat de travail, pas de Livre III.». Compte tenu de l étendue de la nouvelle fonction (cf. Question 1), nous ne pouvons d aucune façon partager l approche de la Direction sur ce point et demandons conjointement avec les autres O.S. que le Livre III soit ouvert. Question 3 : dimensionnement des URC en cible Le nombre de clients au niveau du marché des «professionnels» n est pas significatif. Le dimensionnement doit être plus en adéquation avec cette catégorie de clientèle. Au-delà du nombre intrinsèque de clients, le nombre et la complexité des contrats doivent être des critères primordiaux. Question 4 Il semblerait que les listes fournies ne soient que la transposition des effectifs existants sur les nouveaux postes de travail : - pourquoi n y a-t-il pas officiellement des ouvertures de postes? - y a-t-il des salariés désirant suivre leur activité sur d autres départements? suivant quelles modalités? Il serait intéressant non d avoir la transposition des effectifs au 1 er janvier 2008, mais plutôt la vision cible. Gentilly, le 5 septembre

15 Question 5 : les postes de Chargé d Assistance Technique figurent dans le Loir-et-Cher, le Loiret et l ERE. Qu en est-il des autres Etablissements? Où est le souci d harmonisation? Question 6 : le zoom sur le volet «RH formation» fait apparaître des temps de formation très insuffisant eu égard aux changements d activité des salariés concernés. Par ailleurs, la période transitoire est totalement ignorée! b. Fiches de poste Gestionnaire production et Gestionnaire compte sociétaire, classe 2 : comment peut-on en 2007, avec un nouveau Président qui veut donner du pouvoir d achat aux salariés, admettre des fiches de poste avec des classes 2? La réorganisation, avec ce qu elle comporte de novateur, eut été l occasion de commencer les classifications en classe 3! Planificateur, classe 4 : la nature et les responsabilités du poste doit être un poste de cadre. Les missions et l activité : «La planification de l activité du centre de relation client et de la plate-forme de SAV..» etc Rédacteur sinistre, classe 4 : la finalité «gérer les dossiers sinistres nécessitant une analyse technique approfondie et une capacité de négociation. Risque dommage, responsabilité civile et corporel. Engagement des recours et des procédures». La nature de l activité relève au minimum d une position de cadre classe 5. Rédacteur Souscripteur Risques Entreprises, classe 4 : idem à ce qui précède. Superviseur, classe 5 : il est même devenu «sergent recruteur»! 4. Questions posées à la Direction par le SNEEMA CFE CGC : Le volet 2 de l ORC fait suite à la présentation faite le 18 septembre 2006 concernant le réseau commercial de PVL dont on voit déjà les limites. Le Sneema demande l application de l accord de méthode. a. Sur l aspect économique du dossier quel est le budget prévu pour cette réorganisation (notamment promotions, réaménagement des locaux etc.)? quel sera l impact sur le CAHT 2008? quels sont les gains escomptés en termes de coût de fonctionnement? b. Sur l opportunité de mettre en place en 2008 le volet 2 particulièrement sur le périmètre nord de PVL Alors que les gestionnaires des services productions de l ex PIDF doivent s approprier le nouvel outil de gestion et que la fermeture du TP Sigma a aussi impacté les gestionnaires des autres établissements, le Gentilly, le 5 septembre

16 Sneema considère que la mise en place des URC au 1 er janvier 2008 paraît difficile et prématurée. Pour rappel, le TP Sigma a été ouvert partiellement le 11 juillet pendant les périodes de congés d été avec comme difficultés : - les ressaisies de certaines affaires du marché des professionnels non migrées ; - la remise à niveau des dossiers des collectivités sur octave et GRC ; - l absence de possibilité de saisie des contrats agricoles et paysagistes ; - l absence de formation ou tout au moins d informations sur les contrats migrés ; - des erreurs de CP quant aux mentions légales et garanties qui impliquent de les refaire, - les réparations des attestations non éditées sur Sigma, etc. Le Sneema demande qu une période transitoire d au moins six mois soit prévue avec une mise en place progressive : installation physique dans les nouveaux locaux par exemple sans relation directe client. Ce report permettra d assurer sur le nouveau périmètre Sigma un bon service client, d éviter au maximum les résiliations et de saisir le retard de pièces pour boucler le CAHT. c. Améliorer la qualité de service offerte aux clients La mise en place des URC est annoncée comme rendant un meilleur service client : la réception d appels clients et la prise de rendez vous impliquent que la relation avec le client est réorientée vers les gestionnaires des services productions. comment allez-vous procéder alors que ces salariés n ont pas choisi d être commerciaux, quand bien même ils auraient des formations sachant qu un métier subi n est jamais efficace? lors d un appel client, le gestionnaire est sensé «sentir» l opportunité commerciale et prendre rendezvous. Il s agit donc bien d une activité purement d assistanat du commercial : alors que le commercial perçoit une rémunération variable sur l atteinte de ses objectifs, qu envisagez-vous pour les services internes? cette nouvelle activité représente combien de temps supplémentaire pour le gestionnaire? d. Gestion de tous les contrats du client Le service production gérera tous les contrats du client de son marché : quel est le nombre de contrats du risque privé des artisans/ commerçants, collectivités, associations et agricoles par établissements? comment avez vous déterminé l affectation des dossiers dans les pôles URC? à l ERE? le nombre d ETP envisagé par établissement et par pôle en IDF nous paraît sous dimensionné par rapport aux nouvelle missions ; en Ile de France, dans la mesure où il existe déjà une spécialisation par pôle, les salariés du service des particuliers vont-ils rejoindre les services agri, pro et collectivités? la sélection à la souscription : pourra-t-on envisager d avoir des règles claires de délégation de souscription entre les commerciaux et les souscripteurs? Gentilly, le 5 septembre

17 l outil de tarification Octave aura-t-il une version «commerciale» et une version «souscripteur» puisque aujourd hui aucun blocage n existe? comment allez-vous procéder pour rendre compatible le fait pour un gestionnaire d effectuer le SAV de tous les contrats d un client, sa spécialisation et ses compétences techniques (pages 9 et 13) et la polyvalence en gestion du marché? comment justifiez-vous ce point de l ORC alors qu aucune compagnie d assurance ne procède ainsi? s agissant des cas de dérogation de souscription : pourquoi une intervention du DE? Le process mis en place paraît lourd : des délégations de souscription comme il existe en gestion sinistre une délégation de règlement sont-elles prévues? Qu en sera-t-il en cas d absence du DE? e. Principes d organisation des URC sur quelles tâches et sur quelles compétences va être appliqué le principe d entraide au sein d une URC et entre les URC d un même marché? avez-vous mesuré l impact des pics téléphoniques sur la gestion des stocks de pièces à traiter? qui gérera les pics téléphoniques de l ERE d Olivet? et de Gentilly? comment la saisie de «l opportunité» commerciale va-t-elle se dérouler en cas d entraide par un autre établissement? les horaires d ouvertures des URC sont incompatibles avec l accord sur l aménagement du temps de travail et les horaires variables : comment allez-vous donc concilier les exigences d ouverture, notamment sur l Ile de France avec les contraintes des transports en commun et les problèmes de sécurité? f. Estimation de la volumétrie de l activité téléphonique en URC de quelle manière précise ont été appréciés les appels téléphoniques (outils de suivi) en agence et dans les UGP? Avez-vous effectué une étude sur le nombre d appels téléphoniques qui seront traités par les URC? Nous souhaiterions avoir les statistiques multi canal que vous évoquez à la page 14. quel est le pourcentage de l activité commerciale par marché qui doit être repris en URC cible? pour les commerciaux, combien de clients supplémentaires pourront être prospectés et ce par marché? quelle est la charge supplémentaire évaluée pour un ETP, par marché? quel est le manager qui suivra les flux téléphoniques? g. Fonctionnement des URC sur quelle étude vous basez-vous pour déterminer les avantages de la position de travail unique? Gentilly, le 5 septembre

18 quels seront les objectifs de qualité de prise d appel? Comment est déterminée cette qualité? comment le commercial va-t-il être mis au courant des demandes effectuées par le client auprès du service production (utile lorsqu on téléphone ou lorsqu on se rend en rendez-vous : c est la «vie du client»)? s agissant de la relation commercial/ gestionnaire URC : comment envisagez-vous une montée en compétence des commerciaux pro notamment compte tenu du turn over, et du fait qu ils ne bénéficieront pas des échanges entre le client et le gestionnaire en termes d acquisitions? avez-vous évalué la baisse des charges de production? Si oui, sur quelle étude ou critères? h. Nomenclature des emplois le positionnement des Techniciens en production en classe 2 accédant ou 3 nous paraît sous dimensionné, notamment pour les marchés collectivités ou construction pour lesquels il est prévu une spécificité juridique ou une technicité forte dans les fiches de postes (appel d offre, connaissance du contexte juridique etc.) : ces postes devraient être alignés sur le réseau commercial et les gestionnaires sinistre et sur ceux de l ERE, soit en classe 4 et 5 ; Quelles seront les missions du chargé d assistance technique dans la cible? i. Organisation de la fonction production comment a été apprécié le dimensionnement cible de l équipe Production Dommages RC PME-PMI COOP OPA sur Gentilly (arrivée des ex collaborateurs Flottes et construction)? j. Structure G FIL S agissant de l entraide possible entre TC entrants et TC sortants : il est précisé que la spécialisation permet une «meilleure efficacité des contacts clients et prospect»: doit-on en déduire que les TC entrants ne remplaceront pas les TC sortants (actions spécifiques par exemple)? Comment pourront donc être gérés les pics d activités? comment la structure va savoir, en cas de fermeture ou surcharge des URC, sur quel commercial pro ou agri, diriger le client? y aura-t-il des formations spécifiques par marché pour les TC sortants? Si oui, comment vont-elles se dérouler? quel est le rôle du planificateur? Le poste est-il ouvert? Sur quel site? est-il prévu un processus de communication entre les TO et les URC? Lequel? k. Utilisation de la GRC dans les URC comment le gestionnaire peut-il renseigner correctement la GRC pour que le commercial identifie l objectif du rendez-vous? Gentilly, le 5 septembre

19 en combien de temps en moyenne le gestionnaire accède et renseigne l agenda du commercial? avez-vous quantifié le temps supplémentaire impactant la gestion? existe-t-il un process d utilisation de la GRC pour les URC? en combien de temps en moyenne le gestionnaire accède et renseigne l opportunité du commercial? comment concilier la prise des RDV commerciaux à des horaires précis et la connaissance par les gestionnaires des URC des distances entre les rendez vous et les contraintes de transport afin d optimiser les déplacements? l. Sur les listes nominatives à quoi correspondent les postes «hors nomenclature» alors qu il existe des fiches de postes? pourquoi les fiches de postes doivent-elles être signées du collaborateur? les fiches de postes des emplois suivants manquent dans les documents fournis. Nous vous demandons de fournir les fiches des postes suivants : 1. Assistant gestion assurance 2. Inspection gestion assurance 3. Aide gestionnaire 4. Responsable UGS construction et collectivités 5. Inspecteur vérificateur des risques 6. Chargé d assistance technique 7. Employé administratif 8. Agent administratif 9. Coordonnateur 10. Responsable gestion entreprise 11. Chargé de dossier souscription 12. Chargé de gestion 13. Responsable d équipe 14. Responsable assurance collective 15. Manager UGS 16. Agent de production 17. Responsable USSSR 18. Responsable de service production un salarié désirant conserver ses compétences transférées sur un autre site peut-il postuler sur le poste cible en mobilité géographique? Dans cette hypothèse, quelles sont les mesures d accompagnement prévues? sur quels critères ont été affectés les salariés sur les postes de coordonnateurs experts et ce compte tenu de la disparité constatée? l ancienneté a-t-elle notamment été prise en compte? comment a été effectué le choix des personnes? Gentilly, le 5 septembre

20 pourquoi ont été attribués des postes de coordonnateurs à des techniciens sans ouverture dudit poste? Par exemple, un coordonnateur technique classe 4 devient coordonnateur expert accédant classe 4 et un technicien sélection surveillance classe 3 devient coordonnateur expert classe 5. m. Dimensionnement des URC en cible date de la mise en place de la «cible?» les chiffrages des clients de l ERE ne figurent pas au document : pouvez-vous nous les fournir (entreprises, collectivités, Coopérative, OPA etc.)? le tableau donne un nombre de clients des URC en cible, nous souhaiterions avoir le chiffrage par nombre de contrat par établissements pour chacun des marchés suivants : - Particuliers - Professionnels - Construction - Collectivités locales, y compris association - Agriculteurs, y compris paysagistes et contrats associés - Clients ERE le tableau par UGP indique les suppressions de poste suivantes : ,75 ETP dont 2 retraites 45-4, dont 1 départ retraite 60-1,5 départ retraite 80-1,5 départ retraite IDF - 4 ERE ERE SIN départ retraite Au total, il est prévu de supprimer 23,5 postes : les départs en retraite n expliquant pas tout, à quoi correspond ce chiffre? n. Formation quel est le détail de la formation prévue pour chaque collaborateur, en jours, contenu etc.? Gentilly, le 5 septembre