Baromètre 2010 Publi-News - Solucom de la relation banque / client LES ENQUÊTES SOLUCOM. The power of simplicity. Juillet 2010

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1 Juillet 2010 LES ENQUÊTES SOLUCOM Baromètre 2010 Publi-News - Solucom de la relation banque / client The power of simplicity «Ce qui est simple est fort»

2 Baromètre banque / client 2010 Sommaire Avant-propos 3 Points clés du baromètre 4 1. Satisfaction globale : entre stabilité et alerte 6 2. Fin du délai de grâce pour les nouveaux clients 7 3. L image de la banque principale n a jamais été aussi bonne 8 4. Les canaux les plus contributifs à la satisfaction globale sont aussi... les moins bien notés 9 5. Des usages fortement multicanaux Plus le client rencontre son conseiller, plus il est satisfait Une fréquence élevée, la meilleure satisfaction : le canal internet dévoile ses atouts Les agences, un canal incontournable jugé fiable Le téléphone, canal complémentaire des autres canaux de relation Le conseiller de clientèle, pivot de la relation multicanal L internet mobile, un canal émergent de la relation banque / client De plus fortes intentions de souscription pour les clients les plus satisfaits 17 Méthodologie 18 2 Enquête Solucom - Juillet 2010

3 Avant-propos Nous sommes heureux de vous présenter la 4ème édition du baromètre Publi-News - Solucom de la relation banque / client. Cette année encore, cette étude est riche d enseignements à la fois sur les thèmes en continuité avec les éditions précédentes, mais également sur les nouveaux thèmes introduits cette année : internet mobile, intention de souscription, impact des banques en ligne. Trois enseignements majeurs nous paraissent devoir être soulignés : 1 - Une relation banque / client résolument multicanal Cette édition confirme que les clients des banques utilisent massivement l ensemble des canaux, avec une émergence de l internet mobile. 2 - La relation client, facteur de différenciation et de création de valeur par les banques Les nouveaux thèmes introduits dans cette édition permettent de démontrer clairement le lien fort qui existe entre satisfaction de la relation, fidélité et intention d achat. 3 - Deux paradoxes majeurs sources de progression Xavier Metz Directeur Associé Solucom Le canal le plus satisfaisant et le plus utilisé (internet) est le moins contributeur à la satisfaction globale alors que le canal le plus contributeur est le moins satisfaisant (conseillers de clientèle). La clarté des choix en matière de stratégie de relation multicanal est donc plus que jamais un facteur décisif de réussite. Notre conviction est qu elle doit se fonder sur une compréhension approfondie des attentes relationnelles des clients et des modèles économiques de création de valeur, pour positionner les différents canaux en complémentarité, avec le bon niveau d investissement. La vision du schéma directeur de la relation client appartient à chaque banque. Néanmoins, nous vous proposons trois axes de réflexion. Nous sommes convaincus que le canal internet, avec sa nouvelle dimension internet mobile, peut et doit être mieux valorisé. Il faut lui donner un rôle plus important sur la banque au quotidien et le positionner en complémentarité du conseiller de clientèle sur l accompagnement des projets des clients. La bonne utilisation des potentialités d internet mobile (kill-time, instantanéité, mise en relation, géolocalisation ), permettra également de conférer à internet plus de valeur et de préparer le «mobile banking». Le conseiller reste, et restera, le canal le plus créateur de valeur et le plus différenciateur. Nous invitons les banques à porter leur attention sur trois points : concentrer les conseillers sur la valeur ajoutée, travailler en profondeur les comportements (des conseillers plus spécialistes des besoins des clients et de la vente conseil que des experts produits), et construire une relation multicanal avec le conseiller, pour augmenter le nombre de contacts et réserver le face-à-face aux sujets à forts enjeux. Enfin, la satisfaction client reposera également sur la complémentarité du canal agence et des CRC 1, avec internet et les conseillers ; et sur une véritable «intercanalité». Cette dernière suppose des parcours client sans couture, une gouvernance coordonnée des canaux («hub multicanal») et un système d information multicanal. Bonne lecture. 1 CRC : centre de relation client Juillet Enquête Solucom 3

4 Baromètre banque / client 2010 Points clés Créé en 2005, le baromètre Publi- News - Solucom de la relation banque / client vise à mesurer la satisfaction des clients sur plusieurs thèmes liés à la relation entre un client et sa banque principale. Dans la continuité des éditions précédentes, cette satisfaction est étudiée à travers : l image que se font les clients de leur banque principale ; l utilisation et la satisfaction des différents canaux (internet, agence, téléphone et conseillers de clientèle) ; les thèmes de la relation bancaire : gestion des comptes, sollicitation commerciale, information transmise ; la fidélité et la recommandation face aux banques des répondants ; des thèmes d actualité : l impact de la crise financière, la montée en puissance des pure players de la relation à distance (les banques en ligne). Quels sont les principaux résultats de cette édition 2010 du baromètre? Satisfaction, image et fidélité La satisfaction globale est stable par rapport à Avec la note de / 10, soit une évolution inférieure à 0,01 point par rapport à l édition précédente, la satisfaction globale des Français sur la relation avec leur banque principale n a pas évolué significativement. Si la crise a détérioré l image que les personnes ont des banques en général, elle ne semble pas avoir affecté leur satisfaction vis-à-vis de leur banque principale. En ce qui concerne l image que se font les Français de leur banque principale, la tendance est plutôt à l amélioration. Les thématiques de proximité, de confiance et d écoute enregistrent cette année leur meilleur résultat depuis la création du baromètre. Cependant, la part des personnes «tout à fait d accord» avec les affirmations proposées est en baisse. D autre part, l image de sa banque est très dépendante de la fréquence d utilisation des canaux de relation avec celle-ci, et tout particulièrement de la fréquence des rencontres avec son conseiller. La part de clients n envisageant pas de quitter leur banque reste largement majoritaire pour toutes les banques, cette part augmente même de 7 points par rapport à Enfin, les intentions d achat sont nettement plus importantes pour les clients les plus satisfaits. Autant d éléments qui prouvent toute l importance de la relation client dans la banque : investir dans la relation est un levier efficace pour accroître son PNB 1. Les items qui recèlent les meilleures perspectives de progrès convergent sur un point : la capacité d un canal donné à proposer des solutions adaptées aux besoins des clients. 1 PNB : produit net bancaire Comment lire le baromètre de la relation banque / client Points forts : Constats dont la note est strictement supérieure au niveau satisfaisant de 7 / 10 Résultat significativement supérieur à la moyenne des énoncés Résultat significativement inférieur à la moyenne des énoncés Points d appui : Constats dont la note est comprise entre la moyenne et la note de 7 / 10 Points de vigilance : Constats dont la note est supérieure au niveau de 7 / 10 mais inférieure à la note moyenne constatée Points d amélioration : Constats dont la note est strictement inférieure au niveau de 7 / 10 4 Enquête Solucom - Juillet 2010

5 Internet premier canal de relation Les trois principaux canaux de relation sont confirmés : internet, guichet physique et conseiller de clientèle. Seul 1 Français sur 10 ne fréquente jamais l un de ces canaux. Le téléphone bien qu en retrait avec un peu plus d un quart des Français ne l utilisant jamais, reste un canal très utilisé pour entrer en relation avec sa banque principale. Des chiffres qui viennent donc confirmer que la banque est un secteur dans lequel la relation multicanal prend tout son sens en raison des nombreuses opportunités de relation et de contacts et de la nature étendue de ces relations : de la banque au quotidien aux événements clés de la vie des particuliers. Même l internet mobile, canal émergent, est désormais utilisé par près de 10% des Français sans que cela ne se traduise par une baisse de la fréquentation des autres canaux, et notamment d internet. Le site internet reste d ailleurs largement en tête des canaux les mieux notés en terme de satisfaction. Avec la note de 7,5 / 10, il devance l agence (7 / 10) puis le téléphone ( / 10) et enfin les conseillers de clientèle (6,6 / 10). Il s est imposé comme le premier vecteur pratique de relation avec sa banque. Par ailleurs, les écarts entre les principales banques sont très faibles. A l inverse, les conseillers de clientèle restent le canal le plus contributif à la satisfaction globale de la relation avec sa banque principale : plus les clients rencontrent leur conseiller, plus ils sont satisfaits. Mais attention, les conseillers de clientèle constituent également le canal qui est jugé le plus sévèrement. Après une baisse de la satisfaction de la relation par téléphone entre 2006 et 2008, ce canal semble aujourd hui se stabiliser même si des difficultés subsistent. La capacité des interlocuteurs à apporter des informations et des conseils adaptés fait toujours défaut, alors que cette thématique contribue fortement à la satisfaction globale des clients. Juillet Enquête Solucom 5

6 Baromètre banque / client Satisfaction globale : entre stabilité et alerte Tout comme les trois éditions précédentes, la note de satisfaction vis-à-vis de la qualité des services et des relations avec sa banque principale n atteint pas la note satisfaisante de 7 / 10. Cette note est effectivement stable à / 10 et n a donc pas évolué significativement par rapport à Cette stabilité apparente cache une érosion de la part des clients «très satisfaits», cette dernière passe en effet de 19% à 14%. Satisfaction globale des Français Note moyenne Satisfaits 87% (Notes 5 à 10) Malgré tout, cette tendance à la stabilité confirme la résistance et la particularité des relations avec sa banque principale dans un contexte délicat pour les banques. Très insatisfaits (Notes 0 à 4) 13% 3000 sondés Evolution de la satisfaction globale des Français Très satisfaits (Note de 9 à 10) 17% 19% 14% 38% 39% Satisfaits (Notes 7 et 8) 43% 42% 50% Peu satisfaits (Note de 5 à 6) 42% 87% 24% 47% 24% 48% 24% Très insatisfaits (Note de 0 à 4) 16% 15% 13% Note moyenne : 6,62 / 10 Note moyenne : 6,65 / 10 Note moyenne : 6,66 / 10 6 Enquête Solucom - Juillet 2010

7 2. Fin du délai de grâce pour les nouveaux clients Le baromètre 2010 confirme certains résultats déjà établis au cours des éditions précédentes. Les répondants appartenant à la CSP «Artisans, commerçants et chefs d entreprises» sont significativement moins satisfaits que les autres catégories avec la note moyenne de 6 / 10. Satisfaction par CSP Employés Ouvriers 6,8 A l inverse les clients «Employés» donnent une note significativement supérieure à la moyenne. Les clients de la classe d âge des ans restent par ailleurs les moins satisfaits. En ce qui concerne les types d agglomérations, ce sont les habitants de l agglomération parisienne qui sont les moins satisfaits avec une note de 6,4 significativement inférieure à la moyenne. A l inverse, avec une note de 6,8 / 10, les habitants des communes rurales sont les plus satisfaits. Enfin, la satisfaction des nouveaux clients (ancienneté < 1 an) est en baisse par rapport au résultat mesuré en 2008 : le délai de grâce établi à l époque, qui caractérisait la satisfaction plus élevée des clients récents, ne semble plus d actualité. Professions intermédiaires Cadres, professions libérales Inactifs Artisans, commerçants et chefs d entreprises Satisfaction moyenne ( / 10) Moyenne des notes sur chaque item Satisfaction par agglomération Commune rurale Autre ville de province de taille petite ou moyenne 6 6,6 Artisans, commerçants et chefs d entreprises 160 sondés Inactifs 587 sondés Cadres, professions libérales 375 sondés Professions intermédiaires 590 sondés Ouvriers 489 sondés Employés 767 sondés 6,8 Grande ville de province ou son agglomération Paris et agglomération parisienne 6,4 Satisfaction moyenne ( / 10) Moyenne des notes sur chaque item Paris et agglomération parisienne Grande ville de province ou son agglomération Autre ville de province de taille petite ou moyenne Commune rurale 599 sondés 647 sondés 1096 sondés 658 sondés Juillet Enquête Solucom 7

8 Baromètre banque / client L image de la banque principale n a jamais été aussi bonne Les résultats de cette édition 2010 sont clairs et rassurants en période de crise en ce qui concerne l image de la banque principale auprès de ses clients. 87% des personnes estiment pouvoir avoir confiance en leur banque, un résultat dans la lignée des chiffres de L attention, l écoute et la proximité sont les items enregistrant des progressions significatives par rapport à Ces bons points confirment donc la solidité de la relation particulière avec sa banque principale dans un contexte morose. Nouvel indicateur d image, l item «ma banque est un partenaire naturel sur lequel je compte pour mes projets futurs» confirme la place importante et particulière de son établissement bancaire principal puisque 72% des répondants se déclarent d accord avec cette affirmation. Alors que seulement 28% des personnes ne considèrent donc pas leur banque comme un partenaire naturel, cette part s élève à plus de 32% pour les répondants clients de leur banque depuis une durée comprise entre 6 et 10 ans. Cette «ancienneté» semblerait donc être la plus critique à gérer par les établissements bancaires, d autant plus que la tendance est la même pour les items de confiance et d attention et écoute. Image de la banque principale Pas très d accord + Pas d accord du tout Assez d accord + Tout à fait d accord 13% 87% «Je peux avoir confiance dans ma banque» 28% 28% 72% «Ma banque est attentive et à mon écoute» 28% 72% «Ma banque est un partenaire naturel sur lequel je compte pour mes projets futurs» 28% 72% «Ma banque est proche de moi» 3000 sondés 8 Enquête Solucom - Juillet 2010

9 4. Les canaux les plus contributifs à la satisfaction globale sont aussi... les moins bien notés La tendance est très claire : plus le canal est déterminant dans la satisfaction vis-à-vis des services et de la relation avec sa banque moins le canal est bien noté. En analysant la corrélation entre les deux notes suivantes attribuées par chaque répondant : note canal par canal et note de satisfaction globale, il s avère que le lien le plus fort est à mettre au crédit des conseillers de clientèle. Ainsi, plus un client apprécie la relation avec son conseiller plus il est satisfait de la relation avec sa banque. L inverse est bien sûr valable : moins le canal est satisfaisant, moins la note de satisfaction globale est bonne. Toujours en terme de contribution, nous trouvons à la suite des conseillers : le téléphone, l agence et enfin le site internet. Mais l information majeure est la corrélation négative entre satisfaction pour un canal donné et contribution de ce canal à la satisfaction globale. Le site internet qui reçoit les meilleures notes de satisfaction est le canal dont l impact sur la note de satisfaction globale est la plus faible. A l inverse, les conseillers de clientèle reçoivent les notes les moins bonnes et sont pourtant les plus impactants pour la satisfaction globale. Satisfaction des canaux et contribution à la satisfaction globale Satisfaction élevée La contribution à la satisfaction globale est calculée par le coefficient de corrélation linéaire entre la note moyenne de chaque canal et la note de satisfaction globale. Site internet Le canal internet est le canal le mieux noté. Il demeure en revanche le canal le moins contributeur à la satisfaction globale. Note de satisfaction globale ( / 10) Agence Téléphone Conseillers de clientèle Les conseillers de clientèle constituent le canal le moins bien noté par les clients. Il est pourtant l élément de la relation multicanal le plus contributeur à la satisfaction globale. Satisfaction faible Contribution faible à la satisfaction globale Contribution forte à la satisfaction globale Juillet Enquête Solucom 9

10 Baromètre banque / client Des usages fortement multicanaux Des clients profondément multicanaux : environ 90% des clients utilisent internet, le guichet automatique et le conseiller de clientèle. A l exception des guichets physiques en agence qui enregistrent une légère baisse de fréquentation de 3%, aucun autre canal ne voit sa fréquentation diminuer. Le développement de nouveaux canaux ne conduit pas à une chute de la fréquentation des autres canaux. des conseillers est par exemple liée à une forte utilisation du téléphone), le site internet est utilisé de façon massive. C est le seul canal qui voit apparaître un segment de clients qui est fortement utilisateur de ce canal et très faiblement utilisateur des autres canaux. D autre part, une analyse plus fine de ces résultats montre que les usages du site internet sont différents des autres canaux. Il s agit en effet du seul canal pouvant être utilisé de façon quasi-exclusive. Alors que les fréquentations des autres canaux semblent être corrélées entre elles (une forte fréquentation Fréquentation des canaux Site internet 90% Guichet physique Rendez-vous avec un conseiller 88% 89% Guichet automatique 76% Téléphone 72% Internet mobile 8% 3000 sondés 10 Enquête Solucom - Juillet 2010

11 6. Plus le client rencontre son conseiller, plus il est satisfait Alors que la note moyenne attribuée par les personnes ayant 4 rendez-vous et plus par an avec leur conseiller s élève à 7,4 / 10, la satisfaction des répondants ne rencontrant jamais leur conseiller se limite à 5,7 / 10. Les écarts sont par ailleurs significatifs pour l ensemble des tranches de fréquences observées. Ce lien «mécanique» entre d un côté, fréquence des rendez-vous conseillers, et satisfaction globale de l autre, vient conforter la place prépondérante du conseiller de clientèle dans la satisfaction que les Français ont de leur relation avec leur banque principale. Satisfaction globale et fréquence des RDV avec les conseillers 4 fois et plus par an 7,4 2 à 3 fois par an 7,1 1 fois par an 6,8 Moins d une fois par an 6,3 Jamais 5,7 Satisfaction moyenne ( / 10) Moyenne des notes sur chaque item 3000 sondés Juillet Enquête Solucom 11

12 Baromètre banque / client Une fréquence élevée, la meilleure satisfaction : le canal internet dévoile ses atouts Alors que le nombre de connexions sur les sites internet des banques ne cesse de croître, il est intéressant de souligner la part importante de clients utilisant le canal internet de façon massive : pas moins de 63% visitent le site internet de leur banque principale au moins 1 fois par semaine. Fréquentation du canal internet 31% 10% 8% 9% Au-delà des fréquences observées, il ressort du baromètre 2010 qu internet est le seul canal qui possède des utilisateurs «exclusifs internet». Ainsi, plus de 19% des internautes consultant plus d une fois tous les quinze jours le site internet n utilisent que très peu les autres canaux, alors que ce chiffre ne dépasse pas les 4% pour les trois autres canaux étudiés. Tous les jours 1 fois par semaine 1 fois tous les 15 jours 1 fois par mois 1 à 2 fois par an Jamais 32% 10% 3000 sondés Avec une note moyenne de satisfaction de 7,5 / 10, internet s impose donc comme le canal de relation avec sa banque le mieux noté. En détaillant les items soumis aux répondants, si les thématiques de gestion des comptes en ligne (facilité, sécurité et qualité) sont les points sur lesquels les Français sont les plus enthousiastes, les thèmes autour des possibilités de souscription en ligne et des innovations utiles apportées au site sont comparativement moins bien notés. A la lumière de la faible contribution, déjà évoquée, du canal internet à la satisfaction globale, il apparaît qu un des enjeux majeurs pour les sites des banques est de saisir les potentialités aujourd hui non exploitées et pourtant fortement créatrices de valeur : les clients attendent désormais de pouvoir aller plus loin dans leurs démarches online et pour cela les innovations seront primordiales. Satisfaction du canal internet Facilité d utilisation de vos comptes Sécurité liée à la gestion des comptes Qualité globale du site pour la gestion des comptes Possibilités des actions offertes sur le site (transactions, opérations ) Clarté des informations produits et services sur le site Facilité à trouver une information précise sur le site Dispositifs de souscription des produits et services en ligne Propose des innovations utiles sur le site Satisfaction moyenne (7,5 / 10) Moyenne des notes sur chaque item 7,2 7,3 7,3 7,5 7,5 7,7 Utilisateurs du canal Internet, soit 2707 sondés 8,5 8,4 12 Enquête Solucom - Juillet 2010

13 8. Les agences, un canal incontournable jugé fiable L agence est le seul canal de relation à subir une baisse de sa fréquentation : les Français utilisant ce canal au moins une fois par mois sont 5% de moins qu en 2008 (guichets physiques et automatiques réunis). Le développement des fonctionnalités d internet permet aujourd hui aux clients des banques à réseau de réaliser une partie importante de leurs opérations à distance, ce qui a pour conséquence une baisse de la fréquentation des agences. L agence récolte de bonnes notes, distancée uniquement par le canal internet en terme de satisfaction. La fiabilité des opérations est le point fort des réseaux physiques. Fréquentation des agences Fréquentations des guichets physiques en agence (accueil et guichet à l intérieur de la banque) 50% des répondants utilisent le guichet «physique» au moins une fois par mois 1 fois par semaine 1 fois par mois 1 à 2 fois par an Jamais 11% 11% 39% 39% Fréquentations des guichets automatiques en agence (hors retraits d argent) 45% des répondants utilisent le guichet «automatique» au moins une fois par mois 32% 13% 3000 sondés 24% 30% Il est intéressant de noter que sur les 32 items évalués, les 2 items contribuant le moins à la satisfaction globale concernent l agence : les horaires d ouverture et le temps d attente aux guichets. Le développement des possibilités offertes par internet et la relative uniformisation des horaires d ouverture des principaux réseaux bancaires rendent moins critiques horaires d ouverture et temps d attente aux guichets. Satisfaction des services délivrés par l agence La fiabilité, l absence d erreurs dans la gestion de vos comptes La rapidité de prise en compte des vos demandes ou réclamations 7 7 7,8 Les horaires d ouverture 6,9 La confidentialité des échanges et des opérations au guichet Le temps d attente au guichet Satisfaction moyenne (7 / 10) Moyenne des notes sur chaque item 3000 sondés Juillet Enquête Solucom 13

14 Baromètre banque / client Le téléphone, canal complémentaire des autres canaux de relation A la différence du secteur de l assurance, le téléphone est un canal de relation banque / client en retrait : plus de 50% des Français utilisent très peu le téléphone (moins d une fois par an). Par ailleurs, ce canal apparaît très fortement complémentaire des autres canaux : les clients utilisant très souvent leur téléphone pour contacter leur banque principale, utilisent également massivement l ensemble des autres canaux. A la différence d internet, il n a pas su conquérir un segment de clients qui lui serait spécifique. Au contraire, il apparaît comme le canal complémentaire des clients fortement solliciteurs. Fréquence d utilisation du téléphone 39% 3000 sondés 10% 0,4% 23% 28% 1 fois par semaine 1 à 2 fois par mois 1 à 2 fois par an Moins d 1 fois par an Jamais Les notes données par les clients utilisant le téléphone sont relativement homogènes d un item à l autre : «l exactitude des réponses apportées» qui obtient le meilleur score avec une note de 7 est à moins d un point de l item le plus mal noté «proposition de produits adaptés au besoin». Globalement en hausse, un item a fortement progressé : «la facilité à obtenir une réponse correspondant à la demande» et ce, indépendamment de la fréquence d utilisation de ce canal. Le positionnement du téléphone dans le schéma global multicanal reste à affirmer : facilitateur pour les opérations de gestion les plus complexes, accélérateur de la souscription en complément d internet et «apporteur» de rendez-vous pour le conseiller de clientèle. Satisfaction du canal téléphone L exactitude des réponses apportées La facilité à obtenir une réponse correspondant bien à votre demande Vous met en contact rapidement avec la bonne personne Vous apporte l information dont vous avez besoin La rapidité pour décrocher Vous propose des produits bien adaptés à vos besoins Satisfaction moyenne ( / 10) Moyenne des notes sur chaque item 6,2 6,5 6,8 6,8 Utilisateurs du canal Téléphone soit 2150 sondés 7 14 Enquête Solucom - Juillet 2010

15 10. Le conseiller de clientèle, pivot de la relation multicanal Un tiers des Français rencontrent leur conseiller de clientèle plus de deux fois par an. S ils sont massivement satisfaits de la fréquence de rendez-vous avec leurs conseillers (à plus de 84%), ceux qui ne sont pas satisfaits de cette fréquence souhaiteraient le rencontrer plus souvent. Les items relatifs à la relation personnelle avec le conseiller de clientèle sont les mieux notés avec des notes satisfaisantes, en revanche «initiative, pro-activité «et «capacité à proposer des produits et services adaptés aux besoins des clients» sont les items les plus mal notés. Ce sont également les items qui sont les plus fortement contributeurs à la satisfaction globale. Le développement de la vente conseil reste le levier le plus efficace pour accroître la satisfaction des clients. C est également dans la satisfaction vis-à-vis du conseiller que les écarts entre les principales banques sont les plus nets. Pour autant, mêmeles réseaux obtenant les meilleures notes pour le conseiller de clientèle obtiennent des scores de satisfaction pour le conseiller inférieurs aux plus mauvais scores sur le canal internet. Les clients qui ont une banque en ligne comme banque secondaire jugent plus sévèrement le conseiller de leur banque principale qui doit démontrer sa valeur ajoutée. Le développement du multicanal et la montée en puissance des banques en ligne obligent les banques à repenser le rôle et la valeur ajoutée du conseiller client. Fréquence des RDV conseillers de clientèle 26% 3000 sondés Êtes-vous satisfait de cette fréquence? 84% des répondants se disent satisfaits de la fréquence des visites (-2 pts /2008) 9% 27% 28% 12% 27% Êtes-vous satisfaits de cette fréquence? 5% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Pas satisfait 56% 12% Satisfaction des conseillers de clientèle Leur amabilité Vous parle clairement dans un vocabulaire simple Vous met à l aise pendant l entretien Vous écoute et comprend bien vos besoins Leur compétence sur l ensemble des produits Leur disponibilité Leur souplesse en cas de problème Leur capacité à aborder avec vous le sujet des tarifs Vous conseille des produits bien adaptés à vos besoins Leur capacité à vous alerter en cas de problème Leur stabilité au sein de l agence Leur esprit d initiative et anticipation de vos besoins Capacité à négocier avec vous les tarifs 5,5 6,1 6 4 fois et plus par an 2 à 3 fois par an 1 fois par an Moins d 1 fois par an Jamais 6,2 6,2 6,2 Souhaitez-vous rencontrer votre conseiller? 17% 6,5 6,6 83% 6,8 Plus souvent Moins souvent 7,4 7,5 7,6 Satisfaction moyenne (6,6 / 10) Moyenne des notes sur chaque item 3000 sondés Juillet Enquête Solucom 15

16 Baromètre banque / client L internet mobile : un canal émergent de la relation banque / client Pour la première fois, le baromètre de la relation banque / client permet de mettre en évidence l utilisation d internet mobile comme canal de relation avec sa banque principale : 8% des Français utilisent aujourd hui ce canal pour entrer en relation avec leur banque. Encore peu nombreux, ceux qui utilisent ce média l utilisent fréquemment. Ils sont globalement satisfaits puisqu ils accordent une note moyenne de 7,2 / 10 à ce canal, note comparable à la note obtenue par le canal internet. L utilisation de ce média n a pas d impact sur la fréquentation du site internet. Fréquentation du canal internet mobile 6% 13% 10% 6% 48% Tous les jours 1 fois par semaine 1 fois tous les 15 jours 1 fois par mois 1 à 2 fois par an Jamais 439 sondés * 17% * Seules les personnes équipées d un mobile avec accès à internet ont répondu à cette question. 16 Enquête Solucom - Juillet 2010

17 12. De plus fortes intentions de souscription pour les clients les plus satisfaits Les banques bénéficient d une légitimité forte pour capter les intentions de souscription : environ 50% des Français envisagent de souscrire un produit d épargne ou un crédit. Cela les place en position de force par rapport à l assurance notamment. Même pour des produits éloignés de l univers des produits et services financiers, les réseaux bancaires jouissent d une légitimité significative : plus de 10% des Français déclarent envisager de souscrire de tels produits (contrat énergie, télécom ). Par ailleurs, la multi-bancarisation influe peu sur les intentions de souscription vis-à-vis de sa banque principale. Quelle que soit la famille de produits envisagée (épargne, crédit immobilier, autres crédits, assurances ), les intentions de souscription sont d autant plus fortes que les clients sont très satisfaits de leur relation avec leur banque principale. Croisement entre intention de souscription et niveau de satisfaction globale % de répondants envisageant pour l avenir, de souscrire auprès de leur banque principale... Satisfaction globale (notes de 0 à 10) 60 Notes de 8 à 10 Notes de 5 à 7 Notes de 0 à Un produit d épargne ou de placement Un crédit immobilier Un autre crédit (crédits conso, auto, perso) Une assurance Un autre produit (contrat gaz ou électricité, contrat téléphone ) Juillet Enquête Solucom 17

18 Baromètre banque / client 2010 Méthodologie Méthodologie de l enquête Enquête réalisée par la practice Stratégie & management de Solucom auprès d un échantillon de 3000 personnes. représentatif de la population française de 18 à 60 ans. Administration du questionnaire par Toluna, par internet, du 12 au 23 mars Les questions soumises portent sur les relations des personnes interrogées avec leur banque principale. 18 Enquête Solucom - Juillet 2010

19 A propos de Solucom Solucom est un cabinet indépendant de conseil en management et système d information. Ses clients sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, le cabinet sait mobiliser les compétences de près de 1000 collaborateurs. Sa mission? Porter l innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d information un véritable actif de la stratégie d entreprise. Solucom est coté sur NYSE Euronext et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par OSEO Innovation. Pour en savoir plus, A propos de la practice Stratégie & management Les consultants de la practice S t r a t é g i e & m a n a g e m e n t sont majoritairement issus d u r a p p r o c h e m e n t d e C o s m o s b a y ~ Ve c t i s e t d e Solucom. Les savoir-faire des consultants de la practice permettent d animer la réflexion stratégique avec les dirigeants des entreprises, d accompagner leur transformations et de les aider à revisiter leur modèle de relation client pour en faire une arme concurrentielle. La banque - assurance constitue l une des quatre expertises sectorielles de la practice. Juillet Enquête Solucom 19

20 Tour Franklin, Terrasse Boieldieu, La Défense Paris La Défense Cedex Tél. : Fax. : Tous droits réservés - crédits photos : Fotolia - ISBN EAN création :

Tour Franklin, 100-101 Terrasse Boieldieu, La Défense 8 92042 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 49 03 25 00 Fax. : 01 49 03 25 01 www.solucom.

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